人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)課件

1、人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)西北教研中心主 講：申 鳴 一個人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，而85%則要靠人際關(guān)系和他的做人處世能力。 卡內(nèi)基課程介紹真題示范題型分析題型講解強化練習一、真題示范 處長讓新來的同事把文件歸檔，但他還不熟悉，處長讓你幫忙，但你有緊急的事要處理，你怎么辦？ 09國考面試真題 領(lǐng)導交給你和另外一個同事工作，但同事工作不積極，做事情不和你合作，領(lǐng)導批評了你，你怎么辦？ 09國考面試真題 你和小張以前平級，之后競爭上崗，你當了領(lǐng)導，小張和你鬧意見，不好好工作，你怎么辦? 09國考面試真題 單位進行年終評優(yōu)，由你進行材料的審核等工作，在結(jié)果出來后，有人反映，評優(yōu)人員中有人的資

2、料不真實，這時，你怎么辦? 08國考真題 領(lǐng)導安排你和同事一起工作，對于這項工作，你有一個建議，能夠提高效率，后果是同事的工作量會增加，這時，你怎么辦? 你撰寫一方案，領(lǐng)導不采納并諷刺你，你怎么辦?答題原則解題思路 心理調(diào)節(jié) 反 思 溝 通理論提升（一）與領(lǐng)導之間的關(guān)系 1、對領(lǐng)導要尊敬。“敬人者人恒敬之，愛人者人恒愛之”。要尊重領(lǐng)導、維護領(lǐng)導的權(quán)威，對領(lǐng)導的尊敬不僅是對領(lǐng)導個人的尊重，也是對組織紀律、原則的尊重。 2、對領(lǐng)導要服從?！皞€人服從組織，少數(shù)服從多數(shù)，下級服從上級，全黨服從中央”。這是我們公務員必須恪守的一條政治紀律和組織原則。作為公務員要服從組織的安排、聽從領(lǐng)導的調(diào)遣。 3、對領(lǐng)

3、導要學習?！扒趭^好學，學以致用”，領(lǐng)導的很多知識、經(jīng)驗乃至于如何做，都值得我們借鑒、學習，只有虛心學習，才能贏得領(lǐng)導對我們的認可，才能勝任本職工作。 4、對領(lǐng)導要多溝通、多匯報。公務員與領(lǐng)導通過溝通與協(xié)調(diào)來處理問題、解決矛盾，在溝通時，要本著大事講原則，小事講風格，從整體利益出發(fā)，或“將心比心，換位思考”，或自我反思，主動檢討。 5、正確面對領(lǐng)導的批評。領(lǐng)導的批評是對公務員的鼓勵和激勵，指明了公務員前進的方向?！纠}】 你撰寫一方案，領(lǐng)導不采納并諷刺你，你怎么辦?【審題】領(lǐng)導不采納+諷刺、怎么辦【答題要點】 (1)冷靜。當我的方案不被領(lǐng)導采納并受到諷刺時，我心中難免有一絲委屈。但我認為，一個人

4、的工作不可能一帆風順，遇到問題是正常的，關(guān)鍵是看我們怎么樣正確地認識它、對待它。 (2)反思。當冷靜下來后，我會認真分析原因，進行反思。首先我會看是否是方案本身的問題。如果方案本身沒有問題，我會反思一下是否是由于自己平時工作的方式、方法不妥及其他問題，引起領(lǐng)導對我存在一些看法和誤解。 (3)溝通。找到原因后，我的對策是：如果是方案有問題，我將向同事學習，向老同志請教，進一步調(diào)查研究，使方案更加完善，符合實際情況，具有可操作性，以使領(lǐng)導采納;如果是自己的工作方式方法上有問題，我會選擇適當?shù)臅r機和適當?shù)膱龊弦赃m當?shù)姆绞?，主動向領(lǐng)導匯報思想、匯報工作情況，并承認自己的錯誤和不當之處。同領(lǐng)導交換意見，

5、溝通情況，爭取領(lǐng)導對自己批評教育，幫助自己在這些方面不斷提高。 (4)揚棄。我不會因為方案沒有被采納，甚至受到諷刺而影響到自己的積極性在今后，我一方面要繼續(xù)努力工作，另一方面要努力克服自己的不足，爭取早日成為一名優(yōu)秀的公務員。（二）與同事之間的關(guān)系 1、自我檢討，嚴于自律。同事之間有了矛盾沖突，要堅持自我檢討，多找自己的“過”少究他人的“錯”，嚴于律己，寬以待人，才能和諧相處。2、交流溝通，謙虛真誠。有句話說“交流無線溝通永恒”。矛盾的產(chǎn)生往往是因為溝通不到位，有了矛盾，只有及時交流溝通，才能把誤解消除與無形；在交往中，要謙虛謹慎，真誠待人，沒有消除不了的誤會，沒有打動不了的心靈3、寬容大度，

6、求同存異。“海納百川，有容乃大”，社會分工不段細化的今天，待人待機，都要求大同存小異，既能容人之長，又能容人之短，大事講原則，小事講風格，才能構(gòu)筑和諧團結(jié)的同事關(guān)系。4、積極主動，尋求幫助。與同事相處，良好的態(tài)度與努力固然是前提，但僅有這些是遠遠不夠的。同事之間的關(guān)系出現(xiàn)危機時，有時光憑自己的力量不一定能解決，這時候我們就要主動的尋求外力的幫助。五，競爭合作，工作為重。同事之間在競爭中合作，在合作中競爭，能實現(xiàn)雙贏、共贏固然很好，但是人無完人，金無足赤，有些同事由于性格的差異，天生就合不來，這時我們就要堅持工作為重，保證工作的順利開展。（三）與下屬之間的關(guān)系 1、以身作則。人們總結(jié)說，“問題出

7、在前三排，根子還在主席臺。”問題的出現(xiàn)，領(lǐng)導有不可推卸的責任，要勇于反思，敢于承擔責任。2、公正真誠。作為上級領(lǐng)導，除具備相應的能力外，還在于堅持公平公正的原則，為人處事要正，不偏心；真誠對待下屬，以德服人。3、民主集中。虛心聽取下屬意見，用商量的語氣向下屬布置工作，幫助下屬解決一些實際困難，集中才能提高執(zhí)行力。4、批評教育。要善于批評，人無完人，對下級的缺點進行批評教育是完全必要的，但批評教育必須講究方法，注重分寸5、親密有間。與下級保持一定的舉例，既不會使你高高在上，也不會使你與員工互相混淆身份。從而充分調(diào)動下屬的積極性，促進工作的開展?！纠}】 你和小張以前平級，之后競爭上崗，你當了領(lǐng)導

8、， 小張和你鬧意見，不好好工作，你怎么辦? 【審題：】升遷+意見+溝通協(xié)調(diào)類（領(lǐng)導的藝術(shù)和關(guān)系的處理） 【答題要點】 （1）由同事變成領(lǐng)導，注意角色轉(zhuǎn)換的同時，還要注意和小張的溝通。 （2）與同事、下屬的關(guān)系處理，要本著團結(jié)、工作第一的原則。 （3）從一個領(lǐng)導的角度來講，更要關(guān)心下屬、注意溝通，了解下屬情況。【例題】 有人來你單位，找你大吵大鬧，說你侵犯了他們的權(quán)利，你怎么辦？【審題】 應急應變+協(xié)調(diào)【答題要求】：（）作為一名公務員，遇到此類問題，要冷靜對待，積極應對，妥善處理。（）有人來找我大吵大鬧，首先我應克制自己的情緒，非常禮貌的把這位同志請到會客室，給這位同志道歉，穩(wěn)定好他的情緒。（）

9、真誠和婉地和這位同志溝通。如果是由于我工作的失誤確實侵犯了他的權(quán)利，我會主動承認錯誤，再次向當事人道歉，懇切地請求這位同志諒解，并對產(chǎn)生的損失做出補償。（）如果我按照規(guī)章制度，依法辦事，并沒有侵犯他的權(quán)利，對此我依然要耐心與這位同志溝通，盡力達成諒解；如果這位同志依然堅持己見，我會堅持工作立場和原則，并及時報告領(lǐng)導，向領(lǐng)導說明真實情況。（）良好的人際關(guān)系是順利開展工作的前提和條件。作為一名公務員，在實際工作中，不但要善于保持良好的人際關(guān)系，同時還要堅持工作原則，妥善處理工作中的糾紛。（五）與家庭和親友之間的關(guān)系 1、原則性。作為一名公務員最重要的宗旨應是牢記“全心全意為人民服務”的思想精髓，忠

10、實踐行“立黨為公，執(zhí)政為民”的服務理念，時刻奉行“公生明，廉生威”的行為準則。因此，公務員要做的是維護國家利益，維護法律尊嚴，堅守制度公平。 2、靈活性。在堅持原則性前提下要注意靈活性的把握。在與親友交流溝通的時候，要動之以情，曉之以理，讓親友感覺到我們濃濃的人情味，親友自然就會對我們的工作有重新的認識，從而對我們的工作多一份理解、支持和幫助。只要我們把握一個“度”，“魚”與“熊掌” 也是可以兼得的?！纠}】 你的親友要你為當事者說情，讓你左右為難， 你怎么辦?【審題】兩難題+溝通協(xié)調(diào)【答題要點】： (1)作為一名公務員，遇到親友為當事者說情是難免的，一樣要妥善處理，正確做到親情與原則兩不誤，

11、兩促進。 (2)如果親友所說的事符合政策，一定會按照有關(guān)政策、程序盡快辦理。如果不符合，就宣傳政策，說明情況，耐心做好解釋工作。 (3)如果親友堅持要我違背政策為當事者說情，我會堅持政策大于親情。 (4)在平時的工作與生活中如何樹立正直、公正、廉明的形象，來避免此類現(xiàn)象的發(fā)生。（六）與媒體的關(guān)系正確應對新聞媒體。善待媒體，服務媒體。對新聞記者的定位：記者不是朋友，也不是敵人，是職業(yè)工作者。 1、首先要消除錯誤心理、端正心態(tài)。應以理智的心態(tài)、清醒的頭腦，熱情的態(tài)度接待記者，融洽采訪者與被采訪者之間的關(guān)系，堅決不能形成對立面。（恐慌、藐視、敵視、消極）。 2、要提高政治敏感度，正確接受采訪。一是盡

12、量不要接受電話采訪；二是對上門采訪的人員，首先要驗證其身份。網(wǎng)絡(luò)媒體只有轉(zhuǎn)載權(quán)，其記者無采訪權(quán)；三是積極向領(lǐng)導和主管部門匯報，詳細匯報采訪事件發(fā)生的原因準備接受采訪的情況及其對采訪答復的內(nèi)容；四是明確采訪發(fā)言人；五是尋找事件的關(guān)鍵人、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，化解相關(guān)矛盾。 3、學會應對采訪技巧。一是熟知采訪內(nèi)容，有備而談。二是盡量縮短采訪時間，防止言多有失。三是積極應對，重在闡明措施。四是情感溝通，贏得理解?！纠}】 你是一家醫(yī)院的負責人，現(xiàn)在有媒體進行采訪，說你們醫(yī)院已經(jīng)有60例感染，你該如對待？【審題】 【答題參考】 首先，要自己清楚醫(yī)院現(xiàn)在的實際情況，評估自己醫(yī)院在附近的影響，不能因為自己一時的話語，

13、造成群眾的恐慌; 第二，在清楚情況和評估完以后，如果確實有那么的感染，并且無害于周圍的恐慌情緒，可以實際的講出來，并且說明自己已經(jīng)采取了怎樣的預防措施，希望大家安心，并且可以請記者現(xiàn)場參觀。 第三，如果沒有那么多的感染，要說明情況，告訴大家具體的情況，也請記者參觀。 第三，如果確實感染很多人，但是卻有害于周圍群眾的情緒，可以以適當?shù)慕杩?，比如現(xiàn)在還沒有確定的數(shù)字，請記者朋友明天再來，利用這個時段向上級領(lǐng)導請示，得到答復后，布置現(xiàn)場，再開記者招待會，后請記者參觀。（七）與多重主體之間的關(guān)系 1.全心全意為人民服務的原則。 2.從群眾中來、到群眾中去的原則。從群眾角度出發(fā)，表明合理處理事情的態(tài)度。

14、做好溝通工作，樹立良好政府形象。 3.依法行政的原則。不偏不倚，正確處理各方利益關(guān)系。結(jié)尾升華，創(chuàng)建和諧社會. 4.與群眾的關(guān)系居于公務員所有人際關(guān)系問題首位的原則。 5、工作第一的原則。 四、強化練習強化練習一：與領(lǐng)導之間的關(guān)系題1、單位負責人與主管人員之間有矛盾，你怎樣對待?2、上級行政命令不恰當，怎么辦?3、你的工作技術(shù)性很強，而你的主管領(lǐng)導對技術(shù)操作不熟悉，經(jīng)常叫你做這做那，讓你無可適從，怎么辦？4、你在領(lǐng)導和被領(lǐng)導之中喜歡哪一種?5、你的司長讓你將一份急件送給中宣部，第二天卻發(fā)現(xiàn)送錯了單位，他不僅不承擔責任，還生氣地批評你馬虎大意，沒按要求將材料送給文化部。這時，你要怎樣表白自己，而

15、又不影晌工作，不加劇你與領(lǐng)導的矛盾?6、假設(shè)你手頭上有好幾項工作沒有完成，可是上級又給你安排了一項任務。你感到自己完成這項工作有困難。你如何處理這個矛盾?7、你新到一個單位，發(fā)現(xiàn)食堂的糧食浪費現(xiàn)象很嚴重，你向領(lǐng)導提這個問題，領(lǐng)導沒有明確表態(tài)，你怎么辦？（09年國考面試真題）強化練習三：與下屬的關(guān)系題1、你和小張以前平級，之后競爭上崗，你當了領(lǐng)導，小張和你鬧意見，不好好工作，你怎么辦?2、你是新上任的副鎮(zhèn)長，根據(jù)鎮(zhèn)政府的決議給下屬安排工作，在會上同時有幾個下屬提出理由不能執(zhí)行，使你很難堪。你該怎么辦？3、你安排下屬去完成任務，而他完成后直接越級上報，請問你怎么處理？（08年國考真題）強化練習四：

16、與人民群眾的關(guān)系題1、現(xiàn)在就是模擬現(xiàn)場，你是居委會的工作人員，考官就是群眾，就群眾反映工作人員和商家勾結(jié)一事你怎么辦？（2009年7月17日吉林省面試真題）2、在執(zhí)行公務中，有同事和群眾發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)導讓你去協(xié)助同事處理此事，你會怎么做？（09年國考面試真題）強化練習五：與家庭和親友的關(guān)系題1、假如你見義勇為做了好事，而家人和親人并不理解，你怎么辦？強化練習六：與媒體的關(guān)系題1、冬天，你所在學校為了接待領(lǐng)導而安排女學生傳短袖短裙歡迎，被市民拍下照片傳到網(wǎng)上，引起了很多人的譴責，指責學校不愛護學生，現(xiàn)在很多媒體就這件事來學校采訪，校方讓你作為代表接受媒體采訪，你怎么辦？（2009年面試真題）強化練習七：與多重主體之間的關(guān)系題1、由于你在工作單位的時間不長,領(lǐng)導對你不信任,不了解,經(jīng)常不安排任務給你,而同事由于嫉妒你比他們強,許多事也不讓你參與,甚至難為你,你怎么辦?（2007年遼寧省省考面試真題）2、領(lǐng)導安排你和同事一起工作，對于這項工作，你有一個建議，能夠提高效率，后果是