東風(fēng)悅達(dá)起亞武漢大區(qū)長(zhǎng)沙天潤(rùn)凱達(dá)專營(yíng)店案例課件

1、客戶自檢PDI歡樂行服務(wù)武漢大區(qū)長(zhǎng)沙天潤(rùn)凱達(dá)專營(yíng)店案例客戶自檢PDI歡樂行服務(wù)活動(dòng)概述活動(dòng)主題：推廣客戶親身體驗(yàn)新車準(zhǔn)備活動(dòng)時(shí)間：2009年9月活動(dòng)地點(diǎn)：天潤(rùn)凱達(dá)專營(yíng)店活動(dòng)形式：專營(yíng)店設(shè)立專職服務(wù)技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)與客戶一起進(jìn)行新車全面檢測(cè)，主要是 由客戶自己親自動(dòng)手，專營(yíng)店專職服務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，讓客戶更加全 面了解自己車輛結(jié)構(gòu)及性能使用注意事項(xiàng)；主辦單位：東風(fēng)悅達(dá)起亞長(zhǎng)沙天潤(rùn)凱達(dá)專營(yíng)店活動(dòng)參加對(duì)象： 1、所有東風(fēng)悅達(dá)起亞新車用戶； 2、天潤(rùn)凱達(dá)專營(yíng)店售后經(jīng)理、維修技師、前臺(tái)服務(wù)顧問、銷售顧問等；活動(dòng)目的：通過客戶親身體驗(yàn)新車檢測(cè)，從而使客戶充分了解掌握自己愛車性能、系統(tǒng)結(jié) 構(gòu)、工作狀態(tài)等

2、，提醒客戶注意愛護(hù)車輛，延長(zhǎng)車輛使用壽命；同時(shí)在技術(shù)顧問 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，拉近客戶與售后人員的距離，增強(qiáng)相互之間的了解，降低不必要的 客戶投訴，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升促進(jìn)DYK品牌服務(wù)新形象。 優(yōu)勢(shì)（S）： 1、長(zhǎng)沙天潤(rùn)凱達(dá)專營(yíng)店在本年度車輛銷量較好，新車用戶增多，特別是每月保持 上升的驕人銷量，為服務(wù)活動(dòng)提供了充足的參與者； 2、讓客戶自己動(dòng)手參與做新車檢測(cè)，有利于增強(qiáng)客戶與專營(yíng)店服 務(wù)人員的相互了 解，提高服務(wù)水平，為客戶提供朋友式的關(guān)懷渠道； 3、客戶自己動(dòng)手，同時(shí)也是與用戶的交流，聽取客戶對(duì)DYK品牌產(chǎn)品及專營(yíng)店服務(wù) 提出寶貴的建議和意見.這些都將從為我們發(fā)展前進(jìn)的強(qiáng)勁動(dòng)力。劣勢(shì)（W

3、）： 1、專門負(fù)責(zé)此項(xiàng)活動(dòng)的服務(wù)技師較少； 2、服務(wù)技師認(rèn)識(shí)不夠，不能仔細(xì)的向客戶進(jìn)行詳細(xì)的指導(dǎo)維護(hù)操作；機(jī)會(huì)（O）： 可以加強(qiáng)專營(yíng)店與客戶之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)客戶對(duì)東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌的了解， 幫助客戶愛護(hù)了解自己的愛車特性，提升DYK品牌和服務(wù)形象。威脅（T）： 客戶自己動(dòng)手或上路試車時(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)防止出現(xiàn)安全意外事故，引起意外損壞賠償糾 紛。市場(chǎng)背景 本次活動(dòng)關(guān)鍵在于將售后部服務(wù)人員以車為本的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶楸镜姆?wù)模式，將對(duì)客戶的關(guān)心與服務(wù)融在車輛的維護(hù)服務(wù)中； 設(shè)立專職服務(wù)顧問和服務(wù)技師，對(duì)參與客戶進(jìn)行3天、7天、15天不等時(shí)間跟蹤服務(wù)，從關(guān)心客戶生活等細(xì)節(jié)出發(fā)，以對(duì)客戶表達(dá)關(guān)懷為主，拉近

4、客戶關(guān)系，提醒客戶及時(shí)為愛車做體檢； 如果客戶具有一定動(dòng)手能力，在保障安全的情況下，積極支持客戶親身體驗(yàn)檢測(cè)車輛工作，由專職技師給予專業(yè)指導(dǎo)，教與客戶一些行車途中的應(yīng)急問題處理方案； 根據(jù)客戶需要，安排專職技師陪同客戶路試，介紹車輛各項(xiàng)功能設(shè)施操控方式，指導(dǎo)客戶正確駕駛車輛，減少因客戶對(duì)車輛不熟悉而產(chǎn)生的不必要的抱怨，24小時(shí)開通公布專職服務(wù)技師電話，隨時(shí)隨地為客戶排憂解難。活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)活動(dòng)執(zhí)行活動(dòng)內(nèi)容：1、新車準(zhǔn)備銷售顧問交車時(shí)，預(yù)約客戶共同進(jìn)行新車檢測(cè)；現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合實(shí)車依據(jù)新車PDI檢測(cè)單指導(dǎo)客戶完成新車檢測(cè)；陪同客戶上路傳授用車常識(shí)及駕車節(jié)油小竅門；公開服務(wù)技師電話24小時(shí)解答客戶疑問。活動(dòng)配

5、合：1、新車準(zhǔn)備銷售部：銷售顧問提前做好客戶溝通工作，與售后工作人員攜手緊密配合好服務(wù)預(yù)約；市場(chǎng)部：結(jié)合活動(dòng)內(nèi)容推廣廣告宣傳工作；總經(jīng)辦：對(duì)活動(dòng)需要的費(fèi)用給與大力支持?；顒?dòng)費(fèi)用費(fèi)用明細(xì)分 類支援費(fèi)用預(yù)算（元）實(shí)際費(fèi)用（元）單價(jià)（元）數(shù)量金額小計(jì)（元）新車客戶PDI檢測(cè)預(yù)約表65012500600預(yù)約展架費(fèi)120602120預(yù)約工位牌費(fèi)305220預(yù)約車輛牌費(fèi)305630合計(jì)830510770活 動(dòng) 前工作現(xiàn)狀活動(dòng)前，我店售后維修技術(shù)人員工作時(shí)，客戶一般很少在車旁，只有維修技術(shù)人員單獨(dú)工作，雙方交流甚少?；顒?dòng)渲染我們的成績(jī) 為加強(qiáng)與客戶的溝通，貫徹落實(shí)客戶自檢PDI歡樂行服務(wù)活動(dòng)，我店售后部積極推動(dòng)宣傳工作，提供周到的客戶預(yù)約服務(wù)，提升客戶對(duì)東風(fēng)悅達(dá)起亞品牌的滿意度.忠誠(chéng)度和信任度。技術(shù)人員向新車用戶模擬突發(fā)狀況千斤頂?shù)氖褂梅椒ňS修技術(shù)人員正在指導(dǎo)新車客戶檢查發(fā)動(dòng)機(jī)性能、介紹結(jié)構(gòu)、傳授日常維護(hù)小竅門電器設(shè)備各功能的學(xué)習(xí)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)用戶在專業(yè)技師的協(xié)助下了解整車性能，并親身體驗(yàn)車輛PDI檢測(cè)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)技師手把手指導(dǎo)新車客戶電器的使用及用車前的基本條件的檢查活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)專營(yíng)店支援維修人員熱情為新車用戶進(jìn)行路試， 幫助客戶養(yǎng)成良好的駕駛習(xí)慣。專營(yíng)店工