一切來(lái)自員工滿意度

1、一切來(lái)自自員工滿滿意度把員工作作為紳士士淑女一一般對(duì)待待，上海海波特曼曼麗嘉酒酒店享受受豐厚回回報(bào)。 著 上海波波特曼麗麗嘉酒店店的8000名員員工有充充分的理理由為自自己的酒酒店感到到自豪。在過(guò)去去的兩年年里，他他們分別別蟬聯(lián)了了亞洲洲最佳商商務(wù)酒店店和亞洲最最佳雇主主的第第一名。 對(duì)對(duì)于到波波特曼麗麗嘉來(lái)探探尋成功功秘訣的的人們，總總經(jīng)理狄狄高志（）喜歡勾畫(huà)出一個(gè)三層金字塔，來(lái)解釋一切的基礎(chǔ)來(lái)自于員工滿意度：從下至上依次為員工滿意度、顧客滿意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店的員工們?cè)诿刻斓墓ぷ髦卸寄鼙３钟淇斓男那?，他們的努力決定一切。 根據(jù)著著名的人人力資源源咨詢公公司翰威威

2、特的最佳雇雇主調(diào)查查，員員工滿意意度達(dá)到到80%的公司司，平均均利潤(rùn)率率增長(zhǎng)要要高出同同行業(yè)其其他公司司20%左右。而事實(shí)實(shí)上，從從19998年正正式營(yíng)運(yùn)運(yùn)以來(lái)，這這家五星星級(jí)酒店店的員工工滿意度度與顧客客滿意度度就一直直相攜節(jié)節(jié)節(jié)攀升升，到今今年同時(shí)時(shí)達(dá)到了了97%的高點(diǎn)點(diǎn)。 波特曼曼麗嘉并并不諱言言與所有有的商業(yè)業(yè)機(jī)構(gòu)一一樣，其其經(jīng)營(yíng)的的最終目目標(biāo)是不不斷實(shí)現(xiàn)現(xiàn)贏利；每位員員工也明明確了解解自己是是促成總總體經(jīng)營(yíng)營(yíng)結(jié)果的的一部分分。他們們的制服服口袋里里裝著酒酒店統(tǒng)一一的信條條卡，其其中酒店店對(duì)員工工承諾的的第一條條寫(xiě)著：在麗麗嘉，我我們的紳紳士和淑淑女是對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)中最重重要的資資源。而

3、這一一點(diǎn)，也也正體現(xiàn)現(xiàn)了上海海波特曼曼麗嘉酒酒店處理理一切員員工事務(wù)務(wù)的精髓髓要義。員工滿意意從招聘聘開(kāi)始 上海市市四星級(jí)級(jí)以上酒酒店的員員工流失失率平均均為22223%，而在在波特曼曼麗嘉，去去年這一一數(shù)據(jù)僅僅為一八八%，為為業(yè)內(nèi)最最低。我們的的員工流流失率每每年都在在降低，更更多的人人愿意留留在這里里，人人力資源源經(jīng)理丁丁萍說(shuō)。她自己己就是從從酒店開(kāi)開(kāi)張到現(xiàn)現(xiàn)在一直直工作了了五年的的老員工工。在她她看來(lái)，為為減少員員工流失失、提高高滿意度度而做的的工作，從從招聘時(shí)時(shí)就已經(jīng)經(jīng)開(kāi)始。 在酒店店行業(yè)里里，麗嘉嘉的招聘聘條件是是出了名名的嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)。它選選中的員員工既要要擁有從從事不同同崗位所所需的特

4、特殊天賦賦，其個(gè)個(gè)性與價(jià)價(jià)值觀也也必須與與麗嘉文文化相符符合。只只有同時(shí)時(shí)具備了了這兩方方面，員員工才會(huì)會(huì)真正找找到歸屬屬感。所以決決定聘用用一個(gè)人人之前，我我們會(huì)花花很多心心思和精精力向他他介紹麗麗嘉酒店店的文化化，以及及了解他他對(duì)這里里的真實(shí)實(shí)感受。狄高高志說(shuō)。 公關(guān)協(xié)協(xié)調(diào)員嚴(yán)嚴(yán)娜20001年年從旅游游管理專專業(yè)畢業(yè)業(yè)，當(dāng)時(shí)時(shí)以培訓(xùn)訓(xùn)生的身身份加入入酒店。和正正式員工工一樣，我我們也要要通過(guò)五五關(guān)面試試。她她對(duì)當(dāng)初初的嚴(yán)格格選拔記記憶猶新新：首先先應(yīng)聘者者要接受受人事部部共有555個(gè)問(wèn)問(wèn)題的選選拔程序序，由此此判斷是是否具有有從事服服務(wù)行業(yè)業(yè)的天賦賦和熱情情；隨后后需要就就崗位知知識(shí)技能能

5、、職業(yè)業(yè)發(fā)展目目標(biāo)、酒酒店文化化適應(yīng)能能力等方方面分別別接受部部門經(jīng)理理、部門門總監(jiān)以以及人事事總監(jiān)的的考核；最后是是與總經(jīng)經(jīng)理本人人直接面面談?？偨?jīng)理理會(huì)親自自參加所所有崗位位新員工工的面試試，他希希望了解解我們的的個(gè)性，以以及為什什么想來(lái)來(lái)這里工工作。 她的親親身感受受是，一一旦加入入麗嘉，就就會(huì)被當(dāng)當(dāng)作未來(lái)來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)長(zhǎng)期的合合作伙伴伴而受到到信任。即使在在一年的的培訓(xùn)生生階段，她她也得到到了很多多發(fā)揮自自己才能能的機(jī)會(huì)會(huì)。剛剛來(lái)不久久我就參參與了的的接待工工作，去去了其他他酒店的的那些同同學(xué)都非非常羨慕慕我。尊重信任任的相處處之道 來(lái)上班班之前，你你可能會(huì)會(huì)遇到很很多不愉愉快的事事情：丟丟

6、了東西西、沒(méi)有有趕上公公車、遲遲到了，但但是一旦旦來(lái)到酒酒店，身身邊每個(gè)個(gè)同事都都在對(duì)你你微笑問(wèn)問(wèn)候，這這樣大家家庭式的的工作氛氛圍是否否會(huì)增加加你的工工作動(dòng)力力？營(yíng)營(yíng)造互相相尊重和和信任的的環(huán)境，是是讓員工工在工作作中保持持愉快心心態(tài)的最最重要一一環(huán)，丁萍強(qiáng)強(qiáng)調(diào)說(shuō)。 尊重同同事，重重視自己己波特曼曼麗嘉不不久前翻翻新了自自己的員員工餐廳廳，這大大概已經(jīng)經(jīng)是上海海灘上最最漂亮的的食堂堂。不僅有有美味的的食物，優(yōu)優(yōu)雅的用用餐環(huán)境境更讓人人覺(jué)得酒酒店非常常尊重我我們。嚴(yán)娜說(shuō)說(shuō)。麗嘉嘉集團(tuán)的的全球總總裁高思思盟（）說(shuō)說(shuō)過(guò)：我們提提供專業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)，但我我們絕非非仆人。與此此相對(duì)應(yīng)應(yīng)的是，麗麗嘉提出出

7、我們們以紳士士淑女的的態(tài)度為為紳士淑淑女們忠忠誠(chéng)服務(wù)務(wù)的座座右銘，時(shí)時(shí)刻提醒醒全體員員工作為為專業(yè)服服務(wù)人士士，要以以相互尊尊重和保保持尊嚴(yán)嚴(yán)的原則則對(duì)待客客人以及及同事。 在酒店店里，工工程部、客房部部、管事事部、廚廚房等一一線崗位位的員工工通常需需要付出出大量的的體力勞勞動(dòng)。但但相對(duì)辛辛苦的職職位并不不會(huì)讓他他們產(chǎn)生生低人一一等的感感覺(jué)。其其中的關(guān)關(guān)鍵是波波特曼麗麗嘉始終終強(qiáng)調(diào)，每每一位紳紳士淑女女的工作作，都是是為酒店店每天的的成功運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)了重要要的一部部分。狄狄高志提提起一位位管事部部的女士士，她負(fù)負(fù)責(zé)清潔潔客人們們使用的的那些精精美的玻玻璃杯和和瓷器。這位女女士為自自己的工工作感

8、到到自豪，因因?yàn)榫К摤撎尥傅牡钠髅笠惨彩强腿巳嗽敢庠僭俅蝸?lái)到到餐廳消消費(fèi)的原原因；同同時(shí)她覺(jué)覺(jué)得要保保證器皿皿的流通通速度，否否則會(huì)影影響侍應(yīng)應(yīng)生為客客人服務(wù)務(wù)的心情情。 她給給我留下下了很深深的印象象。因?yàn)闉閺倪@個(gè)個(gè)例子可可以看出出，員工工體會(huì)到到，每個(gè)個(gè)人的工工作都會(huì)會(huì)影響到到其他同同事的滿滿意度、客人滿滿意度以以及酒店店的最終終運(yùn)營(yíng)情情況。狄高志志對(duì)這一一點(diǎn)非常常滿意：只有有重視自自己，才才會(huì)把自自己當(dāng)作作酒店的的主人，也也才會(huì)彼彼此尊重重。 其他部部門的員員工有時(shí)時(shí)也會(huì)參參與到服服務(wù)性的的工作中中來(lái)。丁丁萍和她她的同事事們?cè)?jīng)經(jīng)在酒店店舉辦大大型活動(dòng)動(dòng)時(shí)到宴宴會(huì)廳幫幫過(guò)忙，她她說(shuō)：來(lái)賓

9、有有近千人人，忙不不過(guò)來(lái)，所所以我們們每個(gè)部部門都抽抽一些人人過(guò)去，做做一些接接待、端端盤子這這樣力所所能及的的事情，也也是體現(xiàn)現(xiàn)我們?nèi)巳巳似降鹊?、互相相幫助的的企業(yè)文文化。 在在波特曼曼麗嘉，無(wú)無(wú)論是老老板、主主管還是是普通員員工，如如果想表表示對(duì)他他人工作作的尊重重和感謝謝，都可可以在一一流卡（）上寫(xiě)上鼓勵(lì)的話，裝在信封里交給他。只是為了謝謝你的幫忙，或是說(shuō)聲你做得不錯(cuò)，公關(guān)經(jīng)理章蘊(yùn)說(shuō)。上個(gè)星期狄高志就收到了分別來(lái)自公關(guān)部和客房部的一流卡。這種感覺(jué)很好，我希望能收到更多，而且我們每個(gè)人都應(yīng)該更經(jīng)常地送出一流卡表示對(duì)別人勞動(dòng)的尊重。他說(shuō)。 狄高志志還有一一個(gè)別出出心裁的的方式來(lái)來(lái)款待酒酒店的

10、紳紳士淑女女們-逢逢年過(guò)節(jié)節(jié)，他會(huì)會(huì)用自己己的那輛輛三輪摩摩托載著著兩名員員工在市市中心兜兜上一圈圈。這這可是總總統(tǒng)級(jí)的的待遇，員工們們笑言。因?yàn)檫@這個(gè)總總經(jīng)理市市容觀光光游通通常只是是為入住住酒店總總統(tǒng)套房房的貴賓賓準(zhǔn)備的的。 充分信信任，授授予權(quán)力力去年在在倫敦，狄狄高志與與酒店的的亞洲大大客戶舉舉行會(huì)談?wù)剷r(shí)，一一位女士士走過(guò)來(lái)來(lái)，告訴訴他一個(gè)個(gè)行李生生的故事事。不久久前，她她與丈夫夫來(lái)到上上海波特特曼麗嘉嘉下榻，打打開(kāi)整潔潔舒適的的房間后后，覺(jué)得得很不錯(cuò)錯(cuò)。但那那位行李李生主動(dòng)動(dòng)提出，他他認(rèn)為她她的丈夫夫非常高高，所以以建議并并幫助他他們換了了另一間間有大床床的大房房間。這這位女士士覺(jué)得

11、非非常驚喜喜和滿意意-換房房間本來(lái)來(lái)并非行行李生的的職責(zé)，而而他自己己可以運(yùn)運(yùn)用權(quán)力力做出這這個(gè)決定定?；氐降綒W洲以以后，她她告訴了了許多人人波特曼曼麗嘉的的員工是是如何設(shè)設(shè)身處地地為客人人考慮的的，而且且他們擁?yè)碛芯频甑曩x予的的自主權(quán)權(quán)力。相信她她的朋友友和家人人在選擇擇酒店的的時(shí)候，一一定會(huì)先先考慮我我們。這這就是充充分信任任員工給給我們帶帶來(lái)的回回報(bào)。狄高志志非常自自豪。 為了使使客人獲獲得更好好的服務(wù)務(wù)，波特特曼麗嘉嘉給每位位員工220000美金的的授權(quán)。在這個(gè)個(gè)范圍之之內(nèi)，員員工不用用請(qǐng)示上上級(jí)就可可以做出出力所能能及的決決策，碰碰到突發(fā)發(fā)事件也也可以及及時(shí)給客客人滿意意的答復(fù)復(fù)。這

12、種種高度信信任的基基礎(chǔ)應(yīng)當(dāng)當(dāng)歸結(jié)于于慎重的的招聘程程序，到到目前為為止沒(méi)有有一位員員工濫用用這一權(quán)權(quán)限。丁丁萍說(shuō)：正是是因?yàn)橄嘞嘈盼覀儌兯暨x選的每位位員工都都有服務(wù)務(wù)的天賦賦和熱情情，才會(huì)會(huì)充分信信任他們們用自己己的想法法為客人人服務(wù)。 麗嘉的的信條中中提到：麗嘉嘉的服務(wù)務(wù)經(jīng)驗(yàn)除除了可令令賓客身身心舒暢暢，甚至至可以滿滿足客人人內(nèi)心的的需求與與愿望。為了了做到這這一點(diǎn)，每每位員工工為客人人服務(wù)的的主動(dòng)性性都被看看重，酒酒店所做做的就是是信任他他們，培培養(yǎng)他們們，并給給予自由由發(fā)揮才才干的空空間。狄狄高志強(qiáng)強(qiáng)調(diào)信任任是每一一個(gè)人都都需要的的東西：比如如我自己己，我很很享受我我的工作作是因?yàn)闉槲?/p>

13、得到到了充分分的自由由去對(duì)酒酒店負(fù)責(zé)責(zé)，而不不是每件件事情都都請(qǐng)示集集團(tuán)的總總裁。只有創(chuàng)創(chuàng)造相互互信任的的氛圍，員員工才會(huì)會(huì)對(duì)工作作感到滿滿意，并并把這種種信任提提升為對(duì)對(duì)工作的的積極投投入，用用出色的的服務(wù)提提高客人人的忠誠(chéng)誠(chéng)度，最最終給酒酒店帶來(lái)來(lái)回報(bào)。這是一一個(gè)良性性的循環(huán)環(huán)?？隙▎T工工的個(gè)人人價(jià)值 盡管波波特曼麗麗嘉900%的員員工工資資都是上上海市五五星級(jí)酒酒店相同同職位中中最高的的，但狄狄高志卻卻認(rèn)為薪薪酬并非非創(chuàng)造員員工滿意意度中最最重要的的因素。酒店開(kāi)開(kāi)張的119988年恰逢逢亞洲金金融危機(jī)機(jī)，經(jīng)營(yíng)營(yíng)上出現(xiàn)現(xiàn)一些困困難，而而多數(shù)員員工都沒(méi)沒(méi)有計(jì)較較收入變變動(dòng)而選選擇與酒酒店共度

14、度難關(guān)。丁萍提提及，現(xiàn)現(xiàn)在常有有新開(kāi)業(yè)業(yè)的酒店店到麗嘉嘉來(lái)高薪薪挖角，但但很少有有員工愿愿意去。我們們的員工工是很成成熟的，為為了一兩兩千元放放棄這里里的企業(yè)業(yè)文化、工作環(huán)環(huán)境和經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念對(duì)他們們來(lái)說(shuō)太太不值得得。 根據(jù)酒酒店的調(diào)調(diào)查，讓讓員工最最滿意的的方面除除了酒酒店把我我們當(dāng)紳紳士淑女女看待之外，是是他們的的貢獻(xiàn)得得到了充充分的肯肯定和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。這這也是他他們?cè)敢庖饬粼诰凭频瓴⒏陡冻龈喽嗯Φ牡淖钪匾獎(jiǎng)右?。狄高志志認(rèn)為首首先要要給員工工一種作作為個(gè)人人被認(rèn)可可的感覺(jué)覺(jué)。當(dāng)當(dāng)經(jīng)理人人對(duì)一個(gè)個(gè)部門或或一個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)說(shuō)，你你們所有有的人都都很棒，固固然很好好-但這這與單獨(dú)獨(dú)對(duì)某一一個(gè)員工工說(shuō)，

15、你你這件事事情做得得很不錯(cuò)錯(cuò)，留下下的印象象深刻程程度是完完全不同同的。如如果僅僅僅表?yè)P(yáng)集集體，忽忽視個(gè)人人需要，那那么從心心理學(xué)角角度，個(gè)個(gè)人就會(huì)會(huì)產(chǎn)生一一種匿名名感而被被消極影影響。 與一些些高高在在上的經(jīng)經(jīng)理們不不同，波波特曼麗麗嘉從總總經(jīng)理到到各級(jí)部部門總監(jiān)監(jiān)、主管管都會(huì)經(jīng)經(jīng)常在酒酒店巡視視，關(guān)注注每位員員工的工工作；平平時(shí)也會(huì)會(huì)注意收收集自己己?jiǎn)T工的的興趣愛(ài)愛(ài)好，在在獎(jiǎng)勵(lì)他他或過(guò)生生日時(shí)投投其所好好。作作為管理理者，應(yīng)應(yīng)當(dāng)多花花點(diǎn)時(shí)間間去了解解每位員員工做了了些什么么特別的的事情，他他需要什什么樣的的鼓勵(lì)和和肯定。這對(duì)于于讓員工工保持積積極心態(tài)態(tài)是非常常關(guān)鍵的的。狄狄高志說(shuō)說(shuō)。 在在

16、酒店大大堂，有有一位專專職問(wèn)候候來(lái)店客客人的員員工，他他可以叫叫出酒店店所有常?？偷拿?，并并用各國(guó)國(guó)語(yǔ)言和和他們熱熱情地打打招呼?？腿藗儌兌己芟蚕矚g他，看看見(jiàn)他就就如同看看見(jiàn)自己己的管家家一樣親親切。由由于這份份天賦，五五年來(lái)沒(méi)沒(méi)有換過(guò)過(guò)崗位，但但為了表表示對(duì)他他個(gè)人價(jià)價(jià)值的肯肯定，每每年酒店店都會(huì)提提高他的的待遇，目目前他的的級(jí)別相相當(dāng)于大大堂副理理（）。我感感到非常常滿足，這位年年近半百百的紳士士說(shuō)道。 除了日日常的關(guān)關(guān)注和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)之外外，酒店店會(huì)在每每個(gè)季度度正式評(píng)評(píng)選出五五位五星星獎(jiǎng)員工工和一位位五星獎(jiǎng)獎(jiǎng)經(jīng)理。這個(gè)獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)由員員工們相相互評(píng)選選，只要要認(rèn)為是是在此期期間個(gè)人人表現(xiàn)特特別

17、優(yōu)秀秀的，都都可以獲獲得提名名。頒獎(jiǎng)獎(jiǎng)那天，酒酒店舉行行一個(gè)由由全體員員工參加加的隆重重晚宴儀儀式，被被提名的的員工會(huì)會(huì)得到一一張認(rèn)可可證書(shū)。最后評(píng)評(píng)選出的的六位除除了獎(jiǎng)金金外，還還被授予予一座精精致的獎(jiǎng)獎(jiǎng)杯，以以及一枚枚可以每每天佩帶帶的五星星徽章。隨后在在年末，本本年度的的24位位獲獎(jiǎng)?wù)哒咧袝?huì)再再評(píng)選出出年度五五星獎(jiǎng)，有有機(jī)會(huì)到到麗嘉集集團(tuán)在全全世界管管理的其其他酒店店中去分分享經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。五五星在酒酒店業(yè)里里象征著著最高級(jí)級(jí)別。在酒店店開(kāi)張第第一年就就當(dāng)選為為年度五五星員工工的自豪豪地說(shuō)。前景光明明的職業(yè)業(yè)道路 曾經(jīng)在在很多國(guó)國(guó)家的麗麗嘉酒店店工作過(guò)過(guò)的狄高高志認(rèn)為為，麗嘉嘉集團(tuán)在在二十年年

18、前成立立時(shí)確立立的關(guān)注注員工的的公司哲哲學(xué)，與與中國(guó)文文化的精精髓頗為為吻合。比如如相互尊尊重、重重視他人人的勞動(dòng)動(dòng)、關(guān)注注個(gè)人抱抱負(fù)等等等。特別別是這里里的員工工非常好好學(xué)，而而且每個(gè)個(gè)人都很很有自我我發(fā)展的的愿望。波特特曼麗嘉嘉讓員工工感到滿滿意的另另一個(gè)重重要方面面，正是是酒店為為他們未未來(lái)的職職業(yè)發(fā)展展考慮，讓讓員工看看到自己己光明的的前景。 保證充充足的培培訓(xùn)時(shí)間間波特曼曼麗嘉的的員工基基本守則則里有一一條是：所有員員工都必必須圓滿滿完成其其工作崗崗位的年年度培訓(xùn)訓(xùn)課程。酒店擁?yè)碛幸惶滋追浅Ｈ?、完完善的培培?xùn)體系系，保證證每一個(gè)個(gè)員工一一年有一一五0個(gè)個(gè)小時(shí)左左右的培培訓(xùn)時(shí)間間。

19、這一一數(shù)字相相當(dāng)于任任何其他他亞洲最最佳雇主主所提供供培訓(xùn)時(shí)時(shí)數(shù)的兩兩倍。 對(duì)于新新員工，酒酒店首先先進(jìn)行為為期兩天天的入職職培訓(xùn)，主主要介紹紹麗嘉的的歷史、企業(yè)文文化和經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念；進(jìn)入入各個(gè)部部門之后后，則是是為期三三個(gè)月的的培訓(xùn)，根根據(jù)不同同的崗位位需要依依照詳細(xì)細(xì)的清單單完成。員工工加入酒酒店211天以后后，培訓(xùn)訓(xùn)部會(huì)聽(tīng)聽(tīng)取他們們的反饋饋，相應(yīng)應(yīng)調(diào)整培培訓(xùn)計(jì)劃劃并進(jìn)一一步強(qiáng)調(diào)調(diào)公司理理念。丁萍介介紹說(shuō)。事實(shí)上上，不僅僅與新員員工就培培訓(xùn)方案案有所交交流，酒酒店還會(huì)會(huì)定期發(fā)發(fā)出一些些培訓(xùn)需需求的咨咨詢，根根據(jù)員工工的整體體需要做做出有關(guān)關(guān)的課程程安排。 在技能能方面，每每個(gè)部門門都有自自

20、己的培培訓(xùn)師，一一般是由由對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)工作有有興趣也也有天賦賦的老員員工擔(dān)任任。他們們?cè)谌耸率虏康闹钢笇?dǎo)下學(xué)學(xué)習(xí)培訓(xùn)訓(xùn)方法，并并被授予予相應(yīng)的的資格去去培訓(xùn)部部門的其其他員工工。在知知識(shí)方面面，酒店店會(huì)定期期開(kāi)設(shè)課課程，包包括領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力、溝溝通技巧巧、企業(yè)業(yè)管理等等等，員員工如果果到了一一定級(jí)別別或是有有興趣都都可以參參加。有有些員工工還會(huì)要要求去外外面讀書(shū)書(shū)，只要要是與工工作有關(guān)關(guān)的課程程，如旅旅游、英英語(yǔ)、計(jì)計(jì)算機(jī)等等等，酒酒店就會(huì)會(huì)替他支支付繼續(xù)續(xù)深造的的費(fèi)用。 每個(gè)月月各種培培訓(xùn)課程程都會(huì)貼貼在人事事部的告告示欄里里，以供供員工自自由選擇擇，同時(shí)時(shí)酒店還還鼓勵(lì)員員工跨職職務(wù)、跨跨部門參參加培

21、訓(xùn)訓(xùn)。比比如人事事部有人人去上烹烹飪班，餐餐飲部的的可以去去銷售部部學(xué)習(xí)。丁萍萍說(shuō)。這這樣既增增強(qiáng)了部部門間的的聯(lián)系，又又增加了了員工技技能，為為他未來(lái)來(lái)的職業(yè)業(yè)發(fā)展提提供了更更多的選選擇。 盡量選選拔內(nèi)部部人才在在領(lǐng)班、主管、經(jīng)理這這一級(jí)別別上，波波特曼麗麗嘉幾乎乎從來(lái)不不考慮外外聘，而而是選擇擇內(nèi)部提提拔。每每年都有有超過(guò)1100位位員工，可可以在原原來(lái)的崗崗位上得得到提升升。本地地員工也也有機(jī)會(huì)會(huì)取代較較高位置置的外籍籍員工，目目前前廳廳部經(jīng)理理、宴會(huì)會(huì)廳總監(jiān)監(jiān)、餐飲飲部副總總監(jiān)等重重要職位位都是由由本地員員工擔(dān)任任的。管管理層對(duì)對(duì)自己培培養(yǎng)的員員工寄望望很高，并并且認(rèn)為為讓他們們看到職

22、職業(yè)發(fā)展展的前景景，不僅僅有助于于在工作作中產(chǎn)生生更大的的動(dòng)力，還還能夠給給其家庭庭以信心心并獲得得支持。 對(duì)員工工的提拔拔一般根根據(jù)每半半年進(jìn)行行一次的的員工評(píng)評(píng)議來(lái)考考量。部部門負(fù)責(zé)責(zé)人會(huì)就就其工作作表現(xiàn)和和水準(zhǔn)做做出評(píng)價(jià)價(jià)，同事事們也會(huì)會(huì)提出各各自的意意見(jiàn)，有有些職位位還需進(jìn)進(jìn)行技能能考核。不過(guò)過(guò)這些都都只是我我們參考考的因素素，很關(guān)關(guān)鍵的一一點(diǎn)是我我們會(huì)和和他溝通通，看他他本人是是不是有有上進(jìn)的的要求。丁萍萍解釋道道。 給員工工改進(jìn)的的機(jī)會(huì)今今年上半半年期間間，國(guó)內(nèi)內(nèi)酒店業(yè)業(yè)整體遭遭到沉重重的打擊擊，波特特曼麗嘉嘉無(wú)疑也也受到影影響。但但在此期期間，酒酒店沒(méi)有有裁掉一一名員工工。其其實(shí)

23、我們們基本上上不會(huì)解解雇員工工，總是是盡力把把他們留留在酒店店里。狄高志志說(shuō)，特別是是當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)了一些些超出我我們控制制范圍的的問(wèn)題，而而導(dǎo)致酒酒店的效效益受損損，更不不能將這這種危害害轉(zhuǎn)嫁給給員工。 即使對(duì)對(duì)那些一一時(shí)表現(xiàn)現(xiàn)不好的的員工，人人事部門門也會(huì)仔仔細(xì)探求求背后的的原因可能是是最近家家中有事事使他無(wú)無(wú)心工作作；或是是根本沒(méi)沒(méi)有人好好好教他他，他不不會(huì)做；也可能能他主觀觀上就不不愿意做做這個(gè)工工作。經(jīng)經(jīng)過(guò)客觀觀的分析析后，將將分別有有針對(duì)性性地加以以解決。 狄高志志坦言，酒酒店尊重重、關(guān)懷懷每位員員工，但但無(wú)疑期期望他們們都能夠夠達(dá)到酒酒店要求求的高水水準(zhǔn)，并并做出最最好的貢貢獻(xiàn)。員員工

24、在舉舉止、行行事上出出現(xiàn)偏差差時(shí)，首首先不是是要責(zé)備備，而是是向他明明確酒店店標(biāo)準(zhǔn)并并引導(dǎo)他他改正。如果有有需要，還還可以為為他調(diào)換換工作崗崗位?？傊?，員員工有很很多機(jī)會(huì)會(huì)去改進(jìn)進(jìn)。隨時(shí)敞開(kāi)開(kāi)的溝通通之門 波特曼曼麗嘉的的員工滿滿意度從從19999的770%提提升到了了20002年的的97%，酒店店上下在在其中所所做的努努力有目目共睹。狄高志志認(rèn)為，酒酒店目前前已經(jīng)實(shí)實(shí)現(xiàn)了在在薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)發(fā)展等各各方面的的制度化化執(zhí)行。今后的的進(jìn)一步步提高，來(lái)來(lái)自于不不斷從小小處著手手，改進(jìn)進(jìn)最基礎(chǔ)礎(chǔ)的部分分。每位位員工都都被鼓勵(lì)勵(lì)尋找酒酒店運(yùn)作作中存在在的弱點(diǎn)點(diǎn)，并共共同討論論解決。 在人事事部

25、工作作多年的的丁萍也也感受到到，影響響員工心心情的常常常只是是一些小小事，如如果溝通通渠道不不暢通，小小事情得得不到管管理層的的重視和和解決，日日積月累累就會(huì)影影響員工工滿意度度乃至敬敬業(yè)度。 麗嘉的的溝通制制度是：每天的的部門例例會(huì)上，員員工可以以向主管管反映前前一天工工作中發(fā)發(fā)生的小小問(wèn)題，大大家一起起回顧具具體出錯(cuò)錯(cuò)的環(huán)節(jié)節(jié)在哪里里；每個(gè)個(gè)月大部部門會(huì)議議，會(huì)討討論員工工滿意度度的情況況，向部部門總監(jiān)監(jiān)提出需需要改進(jìn)進(jìn)的地方方，然后后各部門門會(huì)不斷斷跟進(jìn)事事情的進(jìn)進(jìn)展；另另外，每每個(gè)月人人事總監(jiān)監(jiān)還會(huì)隨隨機(jī)抽取取10個(gè)個(gè)左右的的各部門門員工，一一起喝下下午茶。話題大大到酒店店硬件設(shè)設(shè)施的維維修，小小到制服服的熨燙燙，都會(huì)會(huì)反饋到到相關(guān)的的部門加加以解決決。我我們會(huì)用用最快的的速度及及時(shí)改進(jìn)進(jìn)，否則則也會(huì)給給出進(jìn)展展的期限限或者不不能解決決的解釋釋，總之之會(huì)讓員員工得到到滿意的的答復(fù)。丁萍萍說(shuō)。她她講了一一個(gè)例子子：酒店店女員工工穿的連連褲襪，多多年以來(lái)來(lái)發(fā)的都都是很薄薄的絲襪襪，但是是今年春春天上海海天氣很很冷，有有員工提提出絲襪襪不夠保保暖，希希望可以以換成天天鵝絨、羊絨的的厚襪子子。這這樣一來(lái)來(lái)成本肯