設(shè)計師營銷培訓(xùn)教材-東易日盛

1、PAGE PAGE 37設(shè)計人員營銷能力培訓(xùn)教材第一章基礎(chǔ)培訓(xùn)什么是市場營銷能力市場營銷是指：市場營銷者通過產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對市場營銷對象（顧客、消費者）進行的有償活動，從而達到完成市場經(jīng)營目標(biāo)的目的。市場營銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場營銷活動、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營能力。要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經(jīng)營活動中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人滿意的服務(wù)項目。企業(yè)要提高自身的市場營銷能力，就必須具備一系列完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓(xùn)體系。企業(yè)進行營銷培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認(rèn)

2、同、并且絕對地服從企業(yè)各項管理制度、工作條例。只有企業(yè)全體員工對企業(yè)運用的市場營銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場營銷能力才能得到真正地提高。第二節(jié) 市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用眾所周知，家庭裝飾裝修的專業(yè)市場崛起于1997年，在其充滿了風(fēng)雨滄桑的發(fā)展歷程中，由于市場營銷理論的介入，從而誕生了一顆璀璨的明星東易日盛。矚目今日，家裝市場群雄逐鹿的局面已被所謂的“四大家族”打破，市場份額已被瓜分殆盡，“四大家族”仍在蠶食著其他弱的小公司，東易日盛已經(jīng)成為家裝行業(yè)中超級巨無霸。縱觀東易日盛的發(fā)展歷程，就會發(fā)現(xiàn)：是先進的市場營銷理論為東易日盛插上了蓬勃有力的翅膀；大量引進的市場營銷專

3、業(yè)人才，使東易日盛具有了科學(xué)的頭腦；完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓(xùn)體系，使東易日盛擁有了具備強大免疫功能的軀體；科學(xué)的頭腦、強大、健壯的軀體與蓬勃的翅膀，使東易日盛企業(yè)成功地完成了第二次騰飛過程。由此可見，市場營銷能力對于家裝企業(yè)運作的成功與否起著決定性的作用。東易日盛企業(yè)正是由于成功地運用了正確的市場營銷手段，才得以快速提高企業(yè)員工的市場營銷能力。因此，要想實現(xiàn)企業(yè)的快速提升，成為家裝行業(yè)真正的龍頭企業(yè)，就必須加強對企業(yè)員工進行高強度的市場營銷培訓(xùn)，提高企業(yè)全體員工的市場營銷能力，進而提高企業(yè)在激烈的市場競爭中的競爭能力，從而實現(xiàn)企業(yè)作為中國第一家裝企業(yè)的宏偉目標(biāo)。市場營銷手段泛指在市場營

4、銷過程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┡c行為，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財務(wù)管理體系、計算機管理體系、市場營銷體系、員工激勵體系、人才吸納體系、員工培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。上述體系的建立，是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強大的競爭能力。在家裝企業(yè)市場營銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場營銷能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。第二章 咨詢解答培訓(xùn)本章將重點講解設(shè)計人員在接待客戶時應(yīng)掌握的各種知識。第一節(jié) 客戶消費心理分析家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體；家庭裝修

5、消費同樣是一種特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費壽命的長期性和多樣性。當(dāng)客戶進行其它消費時，他（她）們能夠在具體的商品面前進行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進行消費。而當(dāng)客戶進行家庭裝修消費時，他（她）們不能夠在具體的商品面前進行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進行消費甚或是將工程首期款交給家裝公司時，他（她）們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預(yù)算報價單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進行的，他（她）們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計人員在接待他（她）們時，首先要了解他（她）們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他（她

6、）們的需求。那么，他（她）們的消費心理到底是怎樣的呢？當(dāng)客戶進行家庭裝修消費時，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計人員就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力?？蛻粼谶M行家庭裝修消費時，由于他（她）們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會在前期咨詢階段向設(shè)計人員提出大量的問題和見解；從表面來看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進一步向他（她）們講解設(shè)計意圖時，他（她）們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你捧腹不止。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢？我想，你很有可能會象他（她）們一樣，先把設(shè)計人員問個底兒掉，然后

7、去挨家挨戶地不停地咨詢；當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深層次地詢問時，你的消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他（她）人進行縝思。如果我是準(zhǔn)備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設(shè)計問題；這是一個家庭裝修消費者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設(shè)計人員給我的工程預(yù)算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設(shè)計

8、人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列，即：1、質(zhì)量；2、價格；3、設(shè)計效果。為什么要進行如此排列呢？我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費生命力的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計方面解決了投資問題，那么，他（她）們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實消費心理需求順序只能是：1、質(zhì)量；2、價格；3、設(shè)計效果。了解了他（她）們的真正消費需求，設(shè)計人員

9、也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略。第二節(jié) 設(shè)計人員回答客戶咨詢時應(yīng)遵循的原則在客戶進行家裝咨詢時，我們的設(shè)計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進行著機械性回答，這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費心理，善于引導(dǎo)客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，達到良好的營銷目的。了解客戶的消費心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當(dāng)你面對設(shè)計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能

10、想到的問題提出來；如果設(shè)計人員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題（這是一個非常嚴(yán)重的錯誤?。?，那么，當(dāng)你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計人員，不要讓客戶把你給設(shè)計了！” 這是設(shè)計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則?？傊?，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié)

11、客戶疑難問題解答由于家裝設(shè)計人員面對的是生活層次不同的各色人等，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計人員能否與客戶達成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。（一）有關(guān)公司方面（1）問：你們公司是國營的、還是私營的？ 答：我們公司是一家民營股份制企業(yè)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么

12、樣的服務(wù)。（2）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？ 答：我們不便對其他公司進行評價。但是，我可以告訴您，東易日盛公司的優(yōu)勢在于規(guī)模最大、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。東易日盛公司下屬原創(chuàng)設(shè)計公司、原創(chuàng)家具公司、貿(mào)易公司、保潔公司、7個裝飾分公司及東易研究所，擁有三百多名設(shè)計人員、技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)超過四千人，目前正在施工的工程有近千多處。另外，公司內(nèi)部還設(shè)有完善的監(jiān)督檢查體系；為了表彰公司在家裝行業(yè)中做出的成績，全國獲得的各種獎項您可以看一次。嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使公司在客戶心目中具有了很好的口碑。（3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前

13、家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建委的建筑裝飾資質(zhì)，二是輕工的資質(zhì)；我們是建委發(fā)的二級資質(zhì)。（4）問：聽說家裝行業(yè)有個“四大家族”，你們公司排第幾？ 答：家裝行業(yè)中所謂的“四大家族”，其實就是指兩年前的說法，規(guī)模較大的四大家裝飾公司；但隨著行業(yè)的發(fā)展、隨著我們的精品發(fā)展戰(zhàn)略的推出、我們四年來一直位居第一、不但是中國裝飾協(xié)會首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國作為己任。（5）問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔(dān)心這個問題了。（6）問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料？ 答：

14、我們進材料的渠道有兩種：一是由全國統(tǒng)一材料供應(yīng)商采購，一是從合同供應(yīng)商處定點采購；如果您方便的話，可以一起去進材料。 （7）問：設(shè)計師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。但希望您在我們設(shè)計師的建議下提前看一次、（8）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以當(dāng)時簽約。（9）問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？答：1這里有個信譽問題。由于我們是一家信譽卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，

15、加上公司對設(shè)計人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要業(yè)之峰公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流、以保障您的利益不受損害。 2我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的工程尾款中扣除您交納的量房定金。（10）問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報價單和圖紙拿走？答：您交納的是量房費，根據(jù)公司的規(guī)定如果您想拿走設(shè)計圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計費（簽單時返還），但是您可以帶走報價單。（二）有關(guān)報價方面

16、（11）問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，要求設(shè)計師做籠統(tǒng)報價怎么辦？ 答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是不準(zhǔn)確的。（這種報價方式具有很大的欺騙性，是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。）您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。（12）問：你們公司的報價為什么比別的公司高出許多？ 答：家裝公司的報價是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。我們的價格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的施工工藝

17、標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價格成正比的。另外，由于我們的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤率反而低。他們的利潤率反而比我們高很多，為什么？ （13）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠？ 答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)的，由于東易日盛公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司從來不能打折。（14）問：（簽約時，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)

18、算，以后會不會有變動？答：當(dāng)您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。但是，有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過實際費用的10%。如果您在施工過程中，對原設(shè)計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認(rèn)可、簽字。（15）問：為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高？ 答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料

19、價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。（16）問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？ 答：由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售 出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費及技術(shù)水平都很低的工 人進行鋪裝，其價格雖然低廉，但質(zhì)量也很有可能同樣低劣。（17）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？ 答：，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。（18）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。（19）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個

20、問題不能這樣問。因為“三居室”的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。（20）問：你們公司的中級報價與中高級報價有什么區(qū)別？ 答：我公司中級報價和中高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制 定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)。（21）問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同？答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然

21、使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。（三）有關(guān)材料方面（22）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料？ 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，您找到東易日盛，這些方面可以請您完全放心。也許更多的討論是設(shè)計、預(yù)算分配。（我公司作為北京家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在北京的家裝消費者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會為了這一點點小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認(rèn)可，在工程進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工

22、程部經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。）（24）問：鋪實木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？ 答：實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實木復(fù)合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復(fù)合木地板安裝簡易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復(fù)合地板之間，但硬度是三者最差的。（25）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如：每平方米100多元的地

23、磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。（26）問：做清油好，還是做混油好？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要 善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。（27）問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？ 答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔

24、聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。（28）問：你們做的家具與買的家具哪個好？ 答：各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對 較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，而且造型容易統(tǒng)一、富有個性。（29）問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？ 答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板， 而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實木門，如純櫸

25、木門、純曲柳門，差不 多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。（30）問：你們能不能包清工？ 答：一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料， 除非您有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能 會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？（31）問：客廳鋪什么材料好？ 答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的 頻率與人數(shù)來決定，更重要是您要求的感覺。人流大，適合用地磚、石材、

26、強化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進口大理石。也可以幾種結(jié)合起來，但不要太花。（32）問：實木與實芯有何區(qū)別？ 答：實木是實實在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不 一定是一整塊木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實木大致相同。（33）問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？ 答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)

27、決算時，則可按相應(yīng)價格抵扣。（34）問：PVC吊頂為什么會變形？ 答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時，它必然會變形。（35）問：怎樣預(yù)防陽臺上做的木制品變色或變形？ 答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好。（36）問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？ 答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服

28、而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。（37）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布？ 答：不能。因為保溫墻的表層一般為水泥砂漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補一些比較小的裂紋，因此，在進行保溫墻表層處理時，必須貼布。（四）有關(guān)施工方面（38）問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？ 答：我公司的施工隊主要以安徽、江蘇為主，目前公司在全國有400多個施工隊。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗；新補進的

29、施工隊都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少進行兩次現(xiàn)場培訓(xùn)，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認(rèn)為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實，任何一個單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。（39）問：你們公司的設(shè)計師能不能推薦施工隊？ 答：我公司同一級別的施工隊其施工質(zhì)量都差不多。安排施工 隊施工時，由公司工程部根據(jù)各施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因為有些施工隊施工技術(shù)雖然不

30、錯，但施工能力有限，比如有的隊一次只能接3個工程，如果讓他一次接5個工程，技術(shù)力量過于分散，就會降低每一個工 程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進行過嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯。（40）問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？ 答：首先我們雇用的施工隊是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個施工隊的特長（做清油或混油），把施工隊分類。等您簽合同后，工程部會根據(jù)您預(yù)算表上的項目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊。（41）問：工程監(jiān)理和工人

31、都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的利益如何保障？ 答：公司對每一個施工工地直接責(zé)任到人，每一個工地做到由設(shè)計師、巡檢員、施工隊長、帶班班長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。（42）問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？ 答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時，您應(yīng)及時和公司的投訴接待 員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會在第一時間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)

32、調(diào)各個方面，解決質(zhì)量問題。（43）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質(zhì)量？ 答：說實話，北京沒有真正適合裝修的季節(jié)。譬如說許多人認(rèn) 為秋冬季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了 豐富的經(jīng)驗，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實木這一特 點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無

33、一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。（44）問：如果請你們在春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質(zhì)量？ 答：不會。我們不會因為節(jié)日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。（45）問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊？ 答：施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照北京市家裝質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)進行，如果施工隊的施工質(zhì)量低于這個標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其處以高額罰款和開除處分。（46）問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時需要我們多

34、交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)？ 答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項金額超過預(yù)算金額的10%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。（47）問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？ 答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價位、設(shè)計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行施工，所以，我們選擇樣板間時，不必參照施工現(xiàn)場的實際施工質(zhì)量。（五）有關(guān)設(shè)計方面（48）問：你們公司有這么多設(shè)計師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計師？ 答：我們公司的設(shè)計師是按組工作的，一般情況是三四個人 一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以

35、先把您的想法跟我說一下，我們會研究后給您確定方案，如果東易日盛公司的設(shè)計師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通， 有時需要修改，但我想最終會滿足您的要求的。（49）問：你們公司的精品設(shè)計室與分公司有什么區(qū)別？ 答：精品設(shè)計室只承攬中高級或高級價位的工程，工程的設(shè)計 周期較長、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計費。在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，分公司與精品設(shè)計室一樣，都會做到精益求精。（50）問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？ 答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設(shè)計部位效果圖。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，對于別墅或10

36、萬元以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設(shè)計費。（51）問：開工后，設(shè)計師去不去工地？ 答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中，設(shè)計人員必須隨時電話聯(lián)系或去現(xiàn)場作設(shè)計指導(dǎo)。（52）問：我想改變暖氣的位置，可以嗎？ 答：原則上是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無 法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。如果物業(yè)允許改動，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù)責(zé)改動暖氣。（六）有關(guān)合同方面（53）問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費和物業(yè)押金，你 們?yōu)槭裁匆覀兘唬?答：我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)

37、，我們的 合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們；由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理 押金應(yīng)該由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費或亂收費）也沒有能力（我們的利潤很薄）交納這兩項費用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費用為好。我們會與您簽定

38、關(guān)于物業(yè)押金的補充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們在施工過程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。（54）問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運費，你 們還要收一次？ 答：我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由 物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)堆放點的垃圾再運至城外垃圾傾倒場的費用。（55）問：保修期能不能延長？ 答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自 己制定的，而是整個行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)

39、品消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我 們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年了。（56）問：為什么開工后減項超過10%要扣我們10的費用？ 答：因為我們已經(jīng)按照預(yù)算工程量進行了派工和供料，您所做的減項給我們造成了一定的經(jīng)濟損失，所以，我們將按實際增減項的差額扣除10%的工程損耗。但是，當(dāng)增項金額大于減項金額時，將不存在扣款問題。（57）問：為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3。3的稅金？ 答：作為入駐家裝市場的企業(yè)，我們已向家裝市場的管理部門 統(tǒng)一交稅，如果再開發(fā)票，就

40、要重復(fù)交稅，因此需要另收 3。3%的稅金。（七）其它（58）問：當(dāng)你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時，怎么辦？ 答：聽其它設(shè)計師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié) 助。如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出定金，可先去測量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時再收其定金。 （59）問：談判時需要掌握哪些主要信息？ 答：房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、 新舊房、是買的還是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。是否已拿到鑰匙（這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。設(shè)計方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修 投入多少資金。（60）問：第一

41、次做預(yù)算時，應(yīng)注意什么？ 答：第一次做預(yù)算時，基礎(chǔ)裝修和家具分開報，使用主材及一 些必要的材料要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。（61）問：量房注意事項。 答：測量時除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置 （門牌號、乘車路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計方案、造型等，以使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。（62）問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？ 答：交底時的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對圖紙，并交代工長和巡檢。目的是讓工長更好的領(lǐng)會設(shè)計師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖

42、紙及現(xiàn)場情況進行施工，切忌交底時當(dāng)面與工長、巡檢發(fā)生爭執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。（63）問：如果客戶要求退單怎么辦？ 答：客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對你有信心（至少是簽單前），你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進行。（64）問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？ 答：分三種情況看（征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計效果的情況下，簡化設(shè)計方案、或建議客戶去買家具）。（65）問：如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？ 答：首先切記以下原則：不可激化矛盾。盡量不影響其他 客戶。告訴客戶公司總

43、部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）。但一定要第一時間將客戶帶離營業(yè)場所（66）問：是不是我們的裝修費越高，你們的收入就越高？ 答：不一定。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金，如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎金。（67）問：能不能在你們公司申請做貸款裝修？ 答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，所以，在未能解決這些問題的情況下，我們公司暫不開展此項業(yè)務(wù)。（68）問：我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬；我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質(zhì)保金？答：您的朋友找的肯定不是我們。因為我們在與您簽訂合同。家裝市

44、場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護客戶的利益，已經(jīng)對家裝公司收取了一定的質(zhì)保金；東易日盛又是一家信譽卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。（70）問：你們公司的報價標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費、材料費、利潤率各占多少比率？答：東易日盛公司的報價是根據(jù)單項施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設(shè)備磨損費、加上管理費用（含利潤）制定出來的。由于施工項目不同，工藝上差別較大，所以，人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。（71）問：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？ 答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項目，均由我公司負(fù)責(zé)保修；但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。（72）問：你們和其它的北京

45、公司、廣州公司有什么差別？答：我不便對其他公司的評頭論足，但隨著行業(yè)的發(fā)展、隨著我們的精品發(fā)展戰(zhàn)略的推出、我們四年來一直位居第一、不但是中國裝飾協(xié)會首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國作為己任。從我們的在施工程現(xiàn)場可以看到我們的施工質(zhì)量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我們制定的施工工藝比較合理，所以，我們不和別人比、更重要的是挑戰(zhàn)自我（73）問：質(zhì)量價格比為什么是最合理的？ 答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。高檔材料需要高價格去購買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)較高的價格。（74）問：你

46、們對工程質(zhì)量能不能百分之百地保證沒問題？ 答：任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會產(chǎn)生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。北京市家裝協(xié)會之所以制定驗收標(biāo)準(zhǔn)，就是因為目前還沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。（75）問：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定？答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)一優(yōu)惠政策；我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會統(tǒng)一；但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運營。（76）問：現(xiàn)行的客戶付款

47、方式是否合理？ 答：由于目前的家裝市場還處于極不規(guī)范的階段，所以現(xiàn)行的客戶付款方式 是北京市家裝協(xié)會的一種措施。而且家裝工程投入特點也是這樣。 第四節(jié) 接待技巧 談到客戶接待，我們的設(shè)計人員都有許多經(jīng)驗，這里面有成功，也有失敗。 總結(jié)一下經(jīng)驗，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實意義。 接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計人員的業(yè)績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計人員工作業(yè)績的關(guān)鍵。 所謂接待技巧，其實就是通過深入地了解客戶的消費心理，并運用精辟的語言，解答客戶提出的各種疑難問題，使客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營銷的成功。 首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，

48、進入初期咨詢接待階段。 當(dāng)客戶走進設(shè)計室的時候，我們的設(shè)計人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。 依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計及前期工程估算（注意：做工程估算時，請不要出現(xiàn)項目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象），獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時間，并征詢合作意向及約定量房時間。 問題出現(xiàn)了：用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶？！ 如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點：1、熟讀客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案；2、把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交

49、談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計人員咨詢的時間；3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案，為客戶進行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十；4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從；5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候；6、打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛才那個問題?！钡确绞?；7、對于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候予以解答；8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象；9、客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司?！比绻隳?/p>