家裝電話營銷培訓(xùn)

1、千萬冠軍電話營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練 冠軍人生思想篇 心靈重生行業(yè)驕傲重生的自我重生的心靈我們充滿力量我們充滿夢想我們友愛互助我們來自不同的家庭名仕是我們新的家庭讓我們目標(biāo)一致共同努力一起實現(xiàn)夢想我們都是天生的第一名我們一定會成為裝飾行業(yè)的驕傲!學(xué)習(xí)的態(tài)度 上帝不會獎勵那些努力工作的人，他只會獎勵那些努力工作并且用對方法的人！成功的關(guān)鍵思想心理素質(zhì)行動力思想 行動 結(jié)果思想是行為與態(tài)度的根本，我們的一言一行均脫離不了思想的影響。 學(xué)習(xí) 行動 感受 分享基本改變 改變你的想法行為改變 改變你的方法結(jié)果改變 得到想要的結(jié)果注:要把事情學(xué)到-知道-做到-得到卓越員工的“三種改變”激發(fā)心靈潛力你的世界模型：命運的

2、三股力量問句決定人生1.負面問句2.正面問句成功的系統(tǒng)1.價值觀-意愿2.信念3.目標(biāo)4.計劃5.行動6.方法7.工具8.堅持價值觀系統(tǒng)正向價值觀舊的價值觀(第一名)新的價值觀(上市)成就感健康錢愛愛感恩感恩重要性健康享受生活能力成就感領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力快樂借力朋友投資投資高端人脈成功的二大關(guān)鍵1.動力2.阻力給自己一個成功的理由？1、目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)有助你你專心： 1、明確的目標(biāo) 2、詳細的計劃 3、立刻采取大量的行動 4、不斷的修正（每天進步1%） 5、堅持到底1、你的目標(biāo)必須是生動的想象2、你的目標(biāo)必須是熱切的愿望3、你的目標(biāo)必須是值得付出4、你的目標(biāo)必須寫下來 夢想版 -描繪一副藍圖寫下1年內(nèi)

3、最想實現(xiàn)的四大目標(biāo) （貼在自己隨時可以看到的地方）一年內(nèi)實現(xiàn)的四大目標(biāo)我楊智偉一年內(nèi)實現(xiàn)的四大核心目標(biāo)1.建立25家子公司實現(xiàn)1.2億業(yè)績2.和太太環(huán)球旅游10個國家3.在生一對雙胞胎(女兒,兒子)4.買一套800平方別墅2011年8月1日-2012年12月31日完成自我暗示的步驟1.寫出年度4大目標(biāo)2.早晚各看目標(biāo)10次3.早晚各寫目標(biāo)10次4.早晚各讀目標(biāo)10次5.將目標(biāo)貼在辦公桌前6.公眾承諾獎罰自己不斷完成既定的有價值的目標(biāo)的旅程成功的定義：2、強烈的企圖心目標(biāo)達成的基礎(chǔ)、決心 普通人總是生活在不斷的矛盾之中，他們一方面極力的爭取動力，而同時又難以擺脫阻力。這就導(dǎo)致了挫敗感；而這又會加

4、劇焦慮。當(dāng)一個人的情緒從舒適轉(zhuǎn)換到危險，一般人就會變得封閉自己和充滿敵意。冠軍就不會封閉自己或采取敵對態(tài)度，他們會變得創(chuàng)造性 想要增加強烈的企圖心和收入，你必須致力于提高你的自我形象，努力減少這些情感障礙！1、恐懼、害怕去做你最害怕的事情 2、擔(dān)心人擔(dān)心90%的事情都不會發(fā)生3、愧疚發(fā)生的已經(jīng)發(fā)生了，不要再去介意4、拖延活在昨天、躲避今天、毀了明天5、公平世上沒有公平可論 -合理的是鍛煉，不合理的是磨練3、信心（相信自己）產(chǎn)生自卑心理的原因1、自卑以己之短，比人之長2、自卑過分追求完美3、自卑不接受自我現(xiàn)狀1、自我激勵。100%的喜歡自己如何建立100%的自信？誓言激勵（一）1、用第一人稱“我

5、”；2、用肯定的語氣；3、以個人的目標(biāo)為導(dǎo)向，并且要明確具體；4、要表達實現(xiàn)目標(biāo)后的感覺。誓言激勵（二）我喜歡我自己！我是負責(zé)的！我是最棒的!我是最棒的！我是天生第一名!我一定要成功！今天一定會有最美妙的事情發(fā)生在我的身上！2、改變肢體動作如何建立100%的自信？無論大會，小會，主動坐到最前面。會上主動發(fā)言，大聲說話。走路比別人快2030。交談時注視著對方。大方、開朗的笑。3、角色假定如何建立100%的自信？角色假定1、明確你最崇拜和羨慕的那個人。2、確定他（她）讓你崇拜和羨慕的主要因素，找出他（她）成功的主要原因。3、每時每刻把自己想象成他（她），假定自己就是他（她），像他（她）那樣具有成功

6、的素質(zhì)，為人做事。4、持續(xù)21天，你就像那個人一樣，具有成功的素質(zhì)。 世界上沒有不自信的人，只有把自信放錯地方的人！我是誰？你最大的責(zé)任是什么？4、責(zé)任心（操之在我,對生命負責(zé)）受害者 責(zé)任者我已無能為力我就是這樣一個人他使我怒不可遏他們不會接受的我被迫我不能我必須如果試試看有沒有其他可能性我可以選擇不同的作風(fēng)我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達方式我能選擇恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算無能的水手責(zé)怪風(fēng)向（）無能的業(yè)務(wù)員責(zé)怪無能的父母責(zé)怪無能的經(jīng)理責(zé)怪無能的員工責(zé)怪無能的學(xué)生責(zé)怪有責(zé)任的人責(zé)怪誰呢？世界！誰都不怪，包括自己在內(nèi)。5、愛心（感恩的心）用慚愧的心看自己、用感恩的心看別人！孝是大愛

7、成功的三大動力愛:愛自己愛家庭愛家族愛公司團隊愛客戶愛國家民族愛人類社會愛是成交的終極力量愛就是隨時隨地的幫助別人只要愛沒有增加,一切都不會改變愛成交一切,一切成交為了愛愛客戶就是在成交后給客戶最好的服務(wù)懂得只有成交才有機會幫助客戶服務(wù)客戶成功的三大動力精神:榮譽1.第一名冠軍2.獎金,獎勵,表彰3.金牌,獎杯,榮譽證書成功的關(guān)鍵企業(yè)的成功的根是銷售銷售的根是客戶需求客戶需求的根是解決客戶問題成功者的四大能力1.銷售收錢的能力2.演講銷售收錢能力3.建立冠軍團隊的能力4.投資理財?shù)哪芰娏业某晒τ?受夠了,我一定要成功)把冠軍思想銷售給自己創(chuàng)造良好的人際關(guān)系大量宣傳自己,成交如何成為電話營銷

8、冠軍多付出一點的精神愛心良好的服務(wù)大量的行動千萬冠軍電話營銷溝通系統(tǒng) 一、電話營銷溝通目標(biāo) ： 電話營銷溝通字面含義是：通過電話進行遠距離而非面對面的營銷溝通。所以，任何使用電話推銷產(chǎn)品、服務(wù)或理念的人均可稱為電話營銷溝通者?！皶h營銷”的電話營銷溝通主要以推銷服務(wù)、邀約參加愛活動為主。電話邀約+會議營銷=電話營銷系統(tǒng)二、電話溝通者的形象 電話營銷溝通時，由于“遠距離銷售”具有不可見的特性，電話營銷溝通者的形象要求比面對面營銷溝通者的形象要求更加重要。外表形象+狀態(tài)=自信心三、電話營銷的十個信念1.我會成為電話營銷的頂尖高手2.電話是我的終生朋友，我熱愛電話3.我所接聽或撥出的每通電話都是最重

9、要的4.我所接聽或撥出的每通電話對方都是我生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人5.我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的聲音6.我打電話可以達到我想要的結(jié)果7.我下一通電話比上一通電話都有所進步8.因我要幫助別人獲得健康，所以我打電話給他9.我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人才能感動別人10.沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，是我推介的角度不是最好四:在電話里與顧客建立信賴感和親和力 1、 相像 2、 贊美 3、 傾聽 4、 合一架構(gòu)法 一、相像一、溝通三要素 語言、文字； 7% 語速、語調(diào)； 38% 肢體語言。 55%把客戶想像成家人,同學(xué),朋友,愛人1、肢體語言（55%）

10、：表情、站姿、坐姿、手勢、呼吸等 1）微笑 2）坐姿要端正2、語速、語調(diào)（38%） 1） 人分三種類型A：視覺型 ： 特點:以眼睛感知周圍的世界,到一個地方 會東張西望。 說話、走路特別快 語調(diào)特別高、聲音特別大 肢體語言夸張 呼吸幅度較大B：聽覺型 特點：.以耳朵感知周圍的世界.說話走路比較適中.語調(diào)頓挫，較動聽.對聲音特別敏感C：感覺型 特點：.憑感覺、觸覺來感知周圍的世界 .說話、走路比較慢 .說話中間經(jīng)常停頓，并伴有嗯. 這個.、那個.的口頭禪 .與對方說話時經(jīng)常會低頭沉思。 應(yīng)用：要跟顧客相像，當(dāng)顧客是視覺型時，你馬上要變成視覺型的人，當(dāng)顧客是聽覺型時，你馬上要變成聽覺型的人，當(dāng)顧客

11、是感覺型時，你馬上要變成感覺型的人。二:贊美定義：把某人身上所具有的優(yōu)點、長處通過你的嘴把它說出來！并且這些優(yōu)點和長處也正是對方所引以為豪的。贊美被稱為語言的鉆石，分直接贊美與間接贊美、助理贊美。直接贊美：直接面對面說出對方所具有的優(yōu)點。間接贊美：當(dāng)面對對方講別人曾贊美他的話。助理贊美：說給跟對方關(guān)系比較好、同時也有可能會對他講的那個人聽。 贊美時要注意以下幾點：1、真誠、發(fā)自內(nèi)心；2、要及時，及時發(fā)現(xiàn)、及時贊美；3、要具體、不要籠統(tǒng)；4、要有針對性，不落俗套。三、傾聽 優(yōu)秀的銷售人員在跟對方溝通時會拿出80%的時間在聽,20%的時間在說,在20%的時間里又拿出80%的時間在問!(問一些開放式

12、問題)傾聽時要注意: . 一定要認真、專心 .眼睛要看著對方，視點在胸部以上 .做一些呼應(yīng)性的動作，例微笑、點頭、等四、合一架構(gòu)法 我很理解同時我很認同同時我很感謝同時 電話營銷八個關(guān)鍵使命感信念客服恐懼心理話術(shù)價值塑造自信邀請短信再次邀請?zhí)崆按_認到會使命感讓三億家庭快樂裝修幫助更多的客戶實現(xiàn)居家夢想讓家人過上高品質(zhì)的生活想是問題做是答案輸在猶豫贏在行動千萬電話營銷篇 電話拜訪流程 成功電話邀約的七步驟準(zhǔn)備策劃傾聽推介異議達成總結(jié)第一步準(zhǔn)備l 外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備鏡子 名單準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備筆準(zhǔn)備l 心理準(zhǔn)備 恐懼心理 拒絕心理 成功心理 l 資料準(zhǔn)備 活動郵件資料 話術(shù)準(zhǔn)備 問題答案準(zhǔn)備設(shè)計作品及

13、公司介紹資料準(zhǔn)備樣板房參觀地址準(zhǔn)備 邀約短信準(zhǔn)備第二步話術(shù)策劃策劃目標(biāo)： 策劃開場白： 問好:喂,您好,是楊智偉楊總嗎? 確定目標(biāo)楊總您好 自報家門我是設(shè)計名家俱樂部的裝修服務(wù)顧問楊智偉 提示記憶 給您發(fā)過我們俱樂部短信內(nèi)容策劃活動介紹:我們俱樂部9月11號針對您小區(qū)舉辦綠色裝修,完美設(shè)計,設(shè)計名師咨詢會,現(xiàn)場為您解決設(shè)計,施工,選材,軟裝等裝修問題,請問您是一個人參加還是和家人一起參加,我給您預(yù)約好設(shè)計師為您咨詢服務(wù),這次參加還可以獲贈快樂裝修大全一本,現(xiàn)場享受超值優(yōu)惠服務(wù).第三步傾聽1.停頓2.傾聽3.認同第四步推介推介提問：1、“這種大活動很少召開，機會很難得呦！您看呢？”提出具有吸引力

14、的話題。2、“我現(xiàn)在在訂位子，是給您訂一個位子還是訂兩個位子？”選擇性提問技巧可以獲得肯定答復(fù)。3、“這次現(xiàn)場有20位設(shè)計名師為您免費做裝修咨詢，您安排一起參加不好嗎？”設(shè)想性提問可以引導(dǎo)顧客的思維進入你的頻道。推介步驟詢問情況： 1、 “xx總，您的房子是自己住還是投資呢？2、您近期裝修還是什么時候裝修？導(dǎo)入主題 ：1、 適當(dāng)贊美后導(dǎo)入主題設(shè)計咨詢會。a.裝修是大事情！選擇一家可靠的裝修公司服務(wù)是很重要的，您可以多比較一下，我們免費給您咨詢傳播裝修經(jīng)驗，我們5月1號有一個難得的機會針對您小區(qū)舉辦綠色裝修，完美設(shè)計名師咨詢會”b.“我先發(fā)幾套設(shè)計作品給您參考一下您看好嗎？“您的QQ號報給我，我

15、今天就發(fā)給您”推介活動內(nèi)容 1、 咨詢會：家裝講座，名師咨詢會，團購會2、 體驗活動：樣板房參觀，設(shè)計作品展，驗房服務(wù)第五步處理異議l 研究拒絕“我考慮一下、商量商量.”“不感興趣.”“沒有時間.”“不想?yún)⒓?”l 應(yīng)對拒絕應(yīng)對拒絕的原則:采用合一架構(gòu)法采用3F技巧例一:“我考慮一下,商量商量.”示范:“可以王總,沒問題,那王總主要考慮跟您家人商量還是哪方面的因素呢?是看一下家人5.1有沒有時間,若家人有時間您就跟家人一起過來參加活動是這樣嗎?王總您是一個人參加還是和家人一起參加,裝修也是大事.”例一:“我考慮一下,商量商量.”示范:“可以王總,沒問題,那王總主要考慮跟阿姨商量是哪方面的因素呢

16、?是看一下您太太明天有沒有時間,若太太有時間您就跟太太一起過來參加活動是這樣嗎?王總.”例二:“不感興趣.”示范:“我理解您的感受,王總,同時也正是因為您不感興趣我們才打電話給您,您知道是為什么嗎?因為您說您不感興趣,這說明您以前還沒有參加過我們類似的活動,對我們的活動還不是很了解,也不知道我們的活動到底可以為您帶來哪些好處,所以不感興趣這是很正常的,同時也說明是我們的工作還沒有做到位,讓您沒有全面了解到我們的活動,介于此,我們完美設(shè)計咨詢會更應(yīng)該把您作為嘉賓邀請過來參加到我們活動,我給您安排優(yōu)秀的設(shè)計師給您咨詢服務(wù),這次活動內(nèi)容是非常的豐富,您是和家人一起參加還是一個人來參加,免費咨詢.”例

17、三:“沒有時間.”示范:“哎呀,王總,我要恭喜您呀,您之所以沒有時間一定是您的生意特好,我們舉辦這次咨詢會就是幫助您一次解決設(shè)計,施工,選材等裝修服務(wù),讓您有更多的時間發(fā)展事業(yè),您是和家人一起來還是一個人來參加.”例四:“不想來.”示范:“我理解您的感受,王總,那同時為什么不想來呢?主要是時間問題還是怕沒有收獲呢?我們邀請的都是裝修專家設(shè)計名師現(xiàn)場解決您裝修的問題,我向您保證沒有收獲我出打的費.” 處理要點1、 不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點。2、 回答盡量簡短，不要詳細闡述更多細節(jié)，以免節(jié)外生枝。3、 回答問題要誠懇，杜絕爭論，“解決爭論的最好方法是不爭論”。4、 有

18、些拒絕是不可避免的，例如顧客不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集決策者信息以后再打。第六步達成 l 達成目的電話營銷溝通的最終目的是讓顧客接受我們的服務(wù)或活動或答應(yīng)我們進行上門拜訪。達成話術(shù)1、 假設(shè)成交：“好吧”“王總，我給您預(yù)留幾個名額？”2、 說明理由：“是這樣的，某某活動參會要憑邀請函入場，您看我給您把邀請函寄過來還是您現(xiàn)場領(lǐng)??？”3、 確定達成：“我給您按排好設(shè)計咨詢師,您幾點到,我記錄一下?！边_成要點1、 尋找平穩(wěn)過渡：無論成功與否，唐突地結(jié)束通話帶來的負面影響是很大的。2、 態(tài)度不猶豫：毫無疑問，猶豫不決會使你的通話失敗，為避免猶豫，以下方法可以試一試：a. 總結(jié)結(jié)束：總結(jié)“

19、您的看法是”反應(yīng)“您也決定”試探“那我就給您訂2個席位”。b. 復(fù)述結(jié)束：“那就這樣我給您留2個名額，下午三點到?！眂. 主動退出：“好的，耽誤您寶貴時間了，下次再聯(lián)系，有朋友要裝修幫我介紹以下?！钡谄卟娇偨Y(jié)分享繼續(xù)學(xué)習(xí)勤于練習(xí)總結(jié)經(jīng)驗話術(shù)分享經(jīng)驗 達成目標(biāo)自我獎勵 電話中如何應(yīng)對 不同風(fēng)格的顧客 專家型顧客 1、 特點：對您的公司、活動等了如指掌；提問使您應(yīng)接不暇；似乎對您講的話不感興趣；突然停止談話。 2、 建議：激發(fā)他的好奇心，為活動制造懸念，如“您想?yún)⒓痈鼘I(yè)的活動嗎？” 滿足他的虛榮心，讓其感覺良好：“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專家來現(xiàn)場指導(dǎo)！”l虛心型顧客1、 特點：友善

20、、親切、彬彬有禮：是個出色的聽眾；若推介好，他會感興趣；拒絕方式坦誠直接。2、 建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢！王總是這樣的！” 孤獨型顧客1、 特點：對您提到的所有好處表示贊同；無時間觀念；同樣彬彬有禮、友善；鼓勵推介進行到底。2、 建議：明確他們的興趣和需要“參加活動還是聊天”、“參觀樣板房還是咨詢會”。 明確顧客類型后，不要浪費任何不必要的時間，態(tài)度友善地盡快收線：“好！打擾您下次”。猶豫型顧客1、 特點：不能直截了當(dāng)?shù)刈鳑Q定；不作正面答復(fù)，拖延談話時間；不承諾任何事情。2、 建議：不要讓他們控制時間，不給他們更多選擇和主張，要強調(diào)“機會難得，給您訂一個位子還是兩個？” 語氣堅定，

21、態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒：“好吧！很可惜！這種大型活動很少召開的”。 膽小型顧客1、 特點：對您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會委婉地拒絕你。2、 建議：聲音自信，盡量友好讓他安心：“請放心，沒問題的”。 體會顧客的感受，特別是拒絕的感受，將活動或服務(wù)的所有利益和好處充分向顧客宣傳。 理智型顧客1、 特點：珍惜自己時間，很少接受陌生電話；固執(zhí)已見，堅持自己看法；有強烈控制欲；非常直率拒絕甚至無理。2、 建議：想方設(shè)法強調(diào)活動或服務(wù)的優(yōu)勢“特意請來專家親臨現(xiàn)場平時很少有” 不要唱反調(diào)，盡量向他們表示崇敬之情：“您的很多看法都特別對，平時一定” 強調(diào)團隊精神，讓之深信您打電話目的是在幫

22、助他：“我相信講座對您的裝修是很有幫助的?！辈粷M型顧客1、 特點：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達受挫之苦；不愿付出更多的東西。2、 建議：立即接受責(zé)備，贊同他們的抱怨，對他們的感受表示同情：“是呀！如果我服用后也我也會” 想方設(shè)法贏得他們的肯定，尋找共同點：“那您肯定特痛苦我建議您”表達型顧客1、 特點：感情豐富，容易被聲情并茂所感動；以自我為中心；他們唯一興趣“我能得到什么”。2、 建議：找到興趣點說明可獲得好處：“有抽獎、優(yōu)惠活動您可以” 滿足其虛榮心，同時好的開場白還可滿足其好奇心：“真的哪特意邀請成為嘉賓”l分析型顧客1、 特點：他們需要信息較多：“怎么辦”是他們的口頭禪；需要您及公司活動的

23、詳細材料。2、 建議：跟他們講道理“我們裝修很重要的是要找到合適的公司和設(shè)計師為您服務(wù)”不要把好處全部灌輸，他們會有更高要求?！安唤?jīng)常舉辦.是一個難得和專家面對面的機會威脅型顧客1、 特點：嗓門大，舉止唐突；對您施加壓力，控制整個談話；容易生氣。2、 建議：謙恭但不屈服，奉承但不低下：“您說的非常對，但是” 以理服人，將他們的愿望和要求記心上：“您曾經(jīng)說過這一次的”電話營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程電話營銷標(biāo)準(zhǔn)流程電話營銷團隊舉辦家裝課堂沙龍咨詢會成交電話營銷的好處：一、創(chuàng)造現(xiàn)金流，打造印鈔機二、不影響到現(xiàn)有的運營，為未來作準(zhǔn)備三、可以以一抵三的效率四、絕對有效五、絕對節(jié)省時間六、可以標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化邀約客戶的

24、渠道:活動營銷:1.電話邀約2.邀請函邀約3.短信邀約4.網(wǎng)絡(luò)邀約5.門店咨詢過的客戶邀約6.媒體公告邀約7.工地客戶登記邀約8.小區(qū)海報邀約9.兼職業(yè)務(wù)人員邀約電話拜訪流程自我調(diào)整及準(zhǔn)備準(zhǔn)備好筆和紙（待填的客戶檔案）準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述的內(nèi)容（草稿）準(zhǔn)備好合適的問題準(zhǔn)備好客戶資料和行業(yè)情況準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好說話的姿勢調(diào)整好正確的心態(tài)提高成交率的關(guān)鍵關(guān)鍵：精準(zhǔn)的客戶名單 電話邀請參加咨詢見面會現(xiàn)場成交收錢 家裝課堂教育營銷模式咖啡沙龍酒店式展會專家講座名師見面會還要考慮下面這些問題： 1、這個電話要達到哪些目的？ 2、得到qq號？ 3、客戶的姓名？ 4、打電話是的狀態(tài)？ 5、我所面對的

25、客戶，適合用什么樣的說辭溝通？ 6、我適合扮演何種角色與其交流？ 把各種有價值的信息盡你所能地在一個電話里問明白，不要打追加電話開場白富有吸引力的開場白和我們聲音的感染力將吸引客戶繼續(xù)下去（創(chuàng)造第一印象的機會只有一次）1、說明身份和來意（我是誰？我代表哪個公司？我能提供什么幫助） 讓客戶了解你是他的顧問和參謀3、吸引客戶的注意力 利益陳述要抓住客戶心理，使客戶感受到你能給他帶來滿足欲望的機會 不同層面的人關(guān)心的內(nèi)容不同，應(yīng)區(qū)別對待4、語速不要太快，與對方相協(xié)調(diào)2、了解客戶的角色了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)關(guān)健點找出切入客戶需求的關(guān)鍵點加深其痛苦認真傾聽客戶目前的狀況，了解客戶目前存在的問題對喋喋不休的客

26、戶 不要跟著他，用問題引導(dǎo)他向我們希望的方向 對不愛說話的客戶 用開放式問題與封閉式問題相結(jié)合來引導(dǎo)不管我們銷售的是什么樣的產(chǎn)品，客戶買的都不是產(chǎn)品本身，買的是產(chǎn)品帶給他們的好處推薦解決方案，引起興趣介紹好處價值我們的服務(wù)保障類似的客戶興趣點特征功能好處需求Yes! I like it!消除異議，提升購買欲望提出異議是客戶感興趣的表現(xiàn)之一聽清楚客戶異議的真正用意，不要急于回答不要直接否定客戶的想法，先表示理解，再說明實際的情況 描繪美好愿景，提升購買欲望促銷活動、樣板房體驗活動及研討會邀請等邀請見面，爭取面談客戶的基本情況了解清楚后，可以結(jié)束電話訪談注意： 初次接觸，不要占用客戶太多時間，開場

27、白不要太長，否則會招致反感。表明清楚我們的產(chǎn)品和服務(wù)是什么，能給客戶帶來什么就可以了！以送資料、送會議請柬為名，爭取面談的機會最佳的銷售時機是在與客戶面談時電話營銷人員必備條件及成功因素電話營銷人員必備條件1豐富的知識2熟練的技巧3正確的心態(tài)4良好的習(xí)慣電話營銷人員成功因素 溝通和銷售能力（成功率） 自我激勵保持熱情（電話量） 協(xié)調(diào)能力 產(chǎn)品專家（成功率） 客戶管理和計劃（電話量） 商業(yè)意識（成功率）每天打出的電話數(shù)量120通接通的電話數(shù)量80通溝通的電話數(shù)量達到目標(biāo)的電話數(shù)量成交的電話數(shù)量日計劃銷售額客戶量電話營銷溝通技巧電話營銷中的溝通技巧1增強聲音的感染力2與客戶建立融洽關(guān)系提問的技巧3

28、聆聽的技巧45拒絕處理的技巧6心態(tài)自我調(diào)整的技巧7獲取相關(guān)負責(zé)人信息技巧及其它技巧增強聲音的感染力未見其面，先聞其聲聲音感染力需要提高聲音感染力技巧產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同與客戶建立融洽關(guān)系通過客戶的口音判斷客戶的籍貫相似的經(jīng)歷消除客戶的防備心理，與客戶迅速建立信任關(guān)系尋找愛好上的共同點提問技巧針對性問題（獲得細節(jié)） “您說的裝修公司好在哪里？”選擇性問題 “是”、“不是”了解性問題 “您選擇的裝修公司服務(wù)怎么樣？”澄清性問題 “你說我們的服務(wù)不好，能描述一下嗎？”征詢性問題（告訴客戶問題的初步解決方案） “您看方案內(nèi)容還有什么需要補充的嗎？”服務(wù)性問題（超出客戶

29、的滿意） “還有什么可以幫到您嗎？”開放式問題（引導(dǎo)客戶講述事實） “您已經(jīng)選擇還裝修公司了嗎？”封閉式問題（選擇其一） “您是投資還是自??？”聆聽的技巧聆聽的技巧聆聽類型用理論指導(dǎo)實踐共鳴鼓勵并支持對方開口，以獲取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束?；蛟S還可以聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點頭的動作。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實。當(dāng)你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者講話背后的動因。仔細詢問，以便從回答中找出線索，并根據(jù)對方的回答提出其他問題。綜合主動地把交流引向一

30、個目標(biāo)。若想達到預(yù)期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的想法。注意聆聽，回應(yīng)他人的話語時可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實施。你也可以在下一次發(fā)問時提供新的解決方案。要點： 1、你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。 2、應(yīng)該始終相信別人說的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。 3、誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。 4、經(jīng)常插話會使人因表達受阻而感到不悅。心態(tài)自我調(diào)整的技巧挫折始終存在，不要因此而放棄，把被掛電話或被拒絕當(dāng)作是一種磨練控制自己的情緒波動，不要受影響把握談話方向，不受對方牽制引導(dǎo)客戶說出我們想要的信息以平常心來對待，給自己一段時間來完成目標(biāo)自我總結(jié)，自我積累 電話拜訪是一項偉大的

31、工作，能取得更高的成就感和滿足感給自己一些獎勵拒絕處理技巧客戶拒絕的根源往往是習(xí)慣性，理由大致分為四類：不需要這個產(chǎn)品（借口、故意拖延時間、真實） 最容易避免辨別真假良好的利益陳述不著急著裝修（最后關(guān)頭退縮） 盡量讓客戶保持強烈的需求感現(xiàn)在沒有資金（沒有緊迫感） 最大難點，重病才會求醫(yī)為什么要與你合作（不信任，銷售人員不專業(yè)） 與客戶的關(guān)系；參謀和顧問角色拒絕處理的技巧解決方法：了解拒絕的真相 提問；避免過快回答；回答簡潔尋找突破口 被拒絕的兩種原因： 客戶沒了解清楚（撫慰，群體認同，真實情況并非如此） 不能滿足客戶需求（難度很大，區(qū)分主要和次要需求，說服客戶；或告訴客戶我們能夠解決的程度，樹

32、立誠信形象）拒絕處理的技巧舉例“ 只要把有關(guān)的資料郵寄、傳真給我就行了?！?處理法則“資料郵寄容易丟失，資料內(nèi)容比較多，我想如果能當(dāng)面給您講解一下，您就能夠在短時間內(nèi)對我們的系統(tǒng)/方案有一個全面的了解，既節(jié)省您的時間，又能夠隨時解答您的問題。您覺得怎么樣？明天什么時候見面比較方便” 繞過障礙的切入點打招呼、核實對方、自我介紹第一切入點電話緣由 第二切入點初步探聽主管及負責(zé)人 第三切入點獲取相關(guān)負責(zé)人信息技巧原則 禮貌，令人興奮的開場白 積極的姿態(tài)，充份發(fā)揮聲音的魅力 停頓的藝術(shù)，說話有條理 不要向接線者泄漏底牌 不要太長，避免糾纏不清的結(jié)局家裝電話營銷服務(wù)流程1.客戶名單收集分類A類近3個月要

33、裝修的客戶,B類近6個月內(nèi)要裝修的客戶 短信, 電話保持聯(lián)系C類6個月以上的客戶 短信, 電話保持,郵件2 跟進服務(wù)（短信，郵件，電話邀請）3 贈送價值百萬的設(shè)計作品（3種風(fēng)格）,索取客戶郵箱和QQ 4電話交流（參考話術(shù)）5 電話邀請參加活動每人每天確保打100通電話（只有數(shù)量才有質(zhì)量）營銷人員應(yīng)該具備禮儀1問候；在撥打和接聽電話時，我們都要問候?qū)Ψ?，一般常用語是“您好”或“你好”，我們要盡量將之前的“喂”“哎”等習(xí)慣用詞給省去， 而在電話結(jié)束時，應(yīng)該說“再見”而不能說“拜拜”，不太適合與客戶之間的溝通。 2稱呼：稱呼全名，統(tǒng)稱XX總。營銷人員應(yīng)該具備-禮儀3微笑，在輕松微笑的情境下，溝通的效

34、果是最好的。人們的表情可以透過聲音傳遞給對方，所以，面對對方可能出現(xiàn)的拒絕時，我們必須先用微笑去打動對方。電話營銷高手，一定是微笑的天使。4聆聽，聆聽就是認真地聽對方講話，不要老是打斷對方的講話，不要搶著講話。電話營銷的目的是通過溝通，讓對方喜歡你、接受你，為促成銷售而準(zhǔn)備。電話營銷不是在比誰的口才更好，誰更會說，所以，聆聽對方的講話，既是尊重對方的表現(xiàn)，也能從對方的講話中找到突破點。 聆聽不是一味地聽，而是要給予對方以你聽到的回應(yīng)，經(jīng)常在對方說話時以“嗯”、“對”、“是”等給對方以回應(yīng)，表示你在聽對方說話，你聽到了對方的說話，你理解了對方的說話。有些人一味地聽，不給對方任何回應(yīng)，結(jié)果對方就會

35、問“你在聽我說話嗎”、“你聽到了嗎”，對方說話你沒有回應(yīng)是對對方的極不尊重。所以要學(xué)會及時給對方回應(yīng)！ 5、回應(yīng)6、聲音聲音在電話溝通中，占據(jù)著很大的作用。聲音的影響力又可細分為音質(zhì)、音量、語言、語氣、語速等要素男士帶磁性的聲音，女士甜美的聲音都能帶給對方以良好的印象.服務(wù)式邀約:第一次短信:XX總您好恭喜您在XX區(qū)擁有了新居,我是上海著名裝飾企業(yè)XX公司的首席設(shè)計師XX,從事室內(nèi)設(shè)計6年,作品3次獲得全國設(shè)計優(yōu)秀作品獎,我可以為您提供免費的設(shè)計咨詢和戶型規(guī)劃,如有興趣電話預(yù)約:021-.服務(wù)式邀約:第二次短信: XX總您好我是上海著名裝飾企業(yè)XX公司的首席設(shè)計師XX,這是我第二次給您發(fā)短信,

36、我整理了價值百萬的經(jīng)典設(shè)計作品9套和您戶型相似有現(xiàn)代、歐式、中式各三套供您參考,如有有需要請將QQ號回發(fā)給我,我將免費發(fā)給您!短信后電話跟進交流:電話確認有沒有收到作品,看了沒有,喜歡哪套,針對作品作案例交流,邀請到公司針對戶型提供免費咨詢分析,(不喜歡:我再發(fā)9套珍藏作品給您看參考滿意的話我們再聯(lián)系)服務(wù)式邀約:第三次短信：XX總您好我是上海著名裝飾企業(yè)XX公司的首席設(shè)計師XX,這是我第三次給您發(fā)短信,我們公司1020號推出樣板房參觀活動，有水電階段、木工階段，竣工交付階段和現(xiàn)代、歐式、中式風(fēng)格樣板房，歡迎預(yù)約參觀預(yù)約電話。第四次短信: XX總您好,告訴您一個好消息,我們1月9日在XX咖啡廳

37、舉辦一個設(shè)計名師咨詢會,現(xiàn)場30位設(shè)計名師免費提供戶型、風(fēng)格、風(fēng)水分析,席位有限預(yù)約電話:第五次電話邀約:XX總您好,我發(fā)給您設(shè)計名師咨詢會的短信您收到了嗎?這次活動有30多位上海知名設(shè)計師參加,免費為您提供戶型、風(fēng)格、風(fēng)水分析,您21號幾位來參加我給您預(yù)留席位.服務(wù)式邀約:二.直接邀約參加活動的電話:XX總您好,我是XX設(shè)計師事務(wù)所(設(shè)計名家事務(wù)所)的，講話方便嗎？答：不方便問：什么時間打給您方便答；您什么事（說明是方便的）問：我整理了價值千萬的經(jīng)典設(shè)計作品9套和您戶型相似有現(xiàn)代、歐式、中式各三套供您裝修設(shè)計參考,我們免費贈送給您!您的QQ或郵箱給我一個，我發(fā)給您好嗎？答：好的答：我不需要問

38、：您準(zhǔn)備什么時后裝修答：不裝修服務(wù)式邀約:問：您的房子是投資嗎？答：不是（不信任您所以說不裝修）問：這樣好嗎？你可能還不太了解我，我不是壞人，我是一名共產(chǎn)黨員（共青團員、優(yōu)秀青年干部），我知道您是成功人士，您是您行業(yè)的專家，我從事裝修設(shè)計行業(yè)6年了我是裝修行業(yè)的專家，我也是為您節(jié)約時間協(xié)助您解決裝修設(shè)計的問題，我們前期的服務(wù)都是免費，您沒有任何風(fēng)險，如果可以的話我邀請您參加1月9號我們在XX咖啡廳舉辦的設(shè)計咨詢會你安排一下時間我們?yōu)槟?guī)劃一下設(shè)計方案幫您作個參考，不管您選不選擇我們都沒關(guān)系。你說：是這樣的我們事務(wù)所1月9號在XX大酒店舉辦設(shè)計風(fēng)格與戶型分析大型知識講座，現(xiàn)場還邀請了30多為知名

39、設(shè)計師免費提供戶型分析，風(fēng)格定位分析服務(wù)，參會嘉賓還有機會獲得價值萬元的裝修抵價券，3月21日你可以安排時間參加嗎？我給您預(yù)留幾個席位。服務(wù)式邀約:問：您的房子是投資嗎？答：不是（不信任您所以說不裝修）問：這樣好嗎？你可能還不太了解我，我不是壞人，我是一名共產(chǎn)黨員（共青團員、優(yōu)秀青年干部），我知道您是成功人士，您是您行業(yè)的專家，我從事裝修設(shè)計行業(yè)6年了我是裝修行業(yè)的專家，我也是為您節(jié)約時間協(xié)助您解決裝修設(shè)計的問題，我們前期的服務(wù)都是免費，您沒有任何風(fēng)險，如果可以的話我邀請您參加1月9號我們在XX咖啡廳舉辦的設(shè)計咨詢會你安排一下時間我們?yōu)槟?guī)劃一下設(shè)計方案幫您作個參考，不管您選不選擇我們都沒關(guān)系

40、。你說：是這樣的我們事務(wù)所1月9號在XX大酒店舉辦設(shè)計風(fēng)格與戶型分析大型知識講座，現(xiàn)場還邀請了30多為知名設(shè)計師免費提供戶型分析，風(fēng)格定位分析服務(wù)，參會嘉賓還有機會獲得價值萬元的裝修抵價券，1月9日你可以安排時間參加嗎？我給您預(yù)留幾個席位。服務(wù)式邀約:三設(shè)計中的短信及電話邀約：讓客戶感受到您無微不置的服務(wù)1量房后48小時內(nèi)，晚上8點9點電話溝通，（初步方案想好）XX總您好，我是XX公司的首席設(shè)計師XX，您現(xiàn)在講話方便嗎？（方便）我現(xiàn)在給您做平面方案的構(gòu)思，我想和您確認一下您的空間布置需求和風(fēng)格定位好嗎？（翻開現(xiàn)場記錄交流一下），您居住成員。，喜歡風(fēng)格。，客廳。，餐廳。廚房。，主臥。，小孩房。，

41、客房。，自己的還有什么想法，謝謝您，我今天晚上給您加個班構(gòu)思好平面方案，明天把平面圖和部分立面構(gòu)思圖畫好，后天您就可以過來看平面圖了，您看上午還是下午，大約幾點到我們公司，我等您，謝謝后天見。服務(wù)式邀約:2立面電話溝通：XX總您好，我向您匯報一下設(shè)計的進度，平面我已經(jīng)修改完善好了，今天晚上我給您做立面設(shè)計，我想和您交流一下關(guān)于立面的幾點特出的想法。，謝謝您，3天后您就可以來我們公司看立面和效果圖了3立面修改預(yù)算階段電話跟進：XX總您好，我向您匯報一下工作的進度，立面方千萬電話營銷話術(shù)一定要在電話中了解到房子的狀況；1在今年近期裝修還是年底或者明年裝修2自己住 還是出租.轉(zhuǎn)讓3如果在設(shè)計中.問是

42、平面中.立面中還是預(yù)算中.合同有沒有簽4禮貌友好，微笑真誠，應(yīng)變和銜接能力要強千萬電話營銷話術(shù)1.大膽快速的撥號碼2.有禮貌的打招呼；您好！請問是XX先生（女士）是嗎？稱呼對方的全名，3.簡單的自我介紹我是杭州家裝十強設(shè)計俱樂部的x經(jīng)理，請問您現(xiàn)在說話方便嗎？（我是杭州著名裝修公司的家裝設(shè)計顧問xx）4.重點邀請參加家裝設(shè)計咨詢會a:王先生（王女士）是這樣的，打電話給您呢，有一個非常重要的資訊要跟您匯報一下，在元月8號9號2天時間我們邀請60位要裝修的業(yè)主一起參加家裝名師經(jīng)典設(shè)計咨詢會?，F(xiàn)場為你解說家裝方面的設(shè)計風(fēng)格，施工工藝和如何挑選環(huán)保材料，全面解決您家裝修難題，請問王先生您是和家人一起來

43、呢還是您一個人來呢？我提前幫你安排好設(shè)計師。 （2邀請參觀樣板房活動，3限量贈送價值百萬的設(shè)計作品集活動；4針對xx小區(qū)限量征集樣板房活動，5剛交付小區(qū)以驗房為由服務(wù)式邀請活動；6邀請參加環(huán)保裝飾節(jié)征集活動，多種理由邀請）客戶回答.要來參加經(jīng)典設(shè)計咨詢會，要裝修的營銷員；好的，我提前幫你預(yù)留好位置，因為這次人員比較多，最好來之前將房子的戶型圖帶上。同時我把地址和時間通過短信告訴您。也歡迎您參加. 謝謝！客戶回答；不裝修營銷員；你的新房準(zhǔn)備是自己住呢還是要出租轉(zhuǎn)讓呢？你有朋友需要裝修嗎?這次設(shè)計咨詢會對你朋友裝修很有幫助.客戶回答沒空，忙，沒時間。營銷員，沒關(guān)系的。如果您家房子要在近期裝修的，剛

44、好我們有這樣的活動。對你日后裝修有非常大的幫助，你看你可以提前安排一下，這次家裝設(shè)計咨詢會也非常難得。請問王先生您是和家人一起來呢還是您一個人來呢？我提前幫你安排好設(shè)計師。如果真的來不了；可以留下客戶的qq郵箱發(fā)一些設(shè)計作品，然后保持聯(lián)系方便下次的邀約或者要求參觀樣板房客戶回答；顧客問你是怎么知道號碼的：營銷員；是xx家裝信息中心拿來的，重點是服務(wù)于您沒別的意思！同時也非常愿意為您提供家裝上的服務(wù)，如果說您新房近期要裝修的話，那么也好進行多家比較同時也歡迎您參加我們這次經(jīng)典設(shè)計咨詢會，請問王先生您是和家人一起來呢還是您一個人來呢？我提前幫你安排好設(shè)計師。溝通之中可以談到設(shè)計師： 我們這邊設(shè)計師

45、也有國家注冊設(shè)計師，非常優(yōu)秀，也非常負責(zé)任，他們不僅僅設(shè)計圖紙畫的好，而且對施工經(jīng)驗也非常的豐富，可以做到讓自己的設(shè)計和施工能夠完美的結(jié)合，讓您全程享受快樂裝修的樂趣。1+1+1的服務(wù)跟綜.效果以現(xiàn)金來保證質(zhì)量.你也完全信任我們經(jīng)典短信1邀請短信；歡迎參加在元月8號9號2天時間由xx裝飾公司舉辦家裝設(shè)計咨詢會有知名設(shè)計師現(xiàn)場咨詢，戶型布局.流行風(fēng)格分析席位有限歡迎參加！也請您帶上新房戶型圖姓名；-2溫馨提示；歡迎參加在元月8號9號2天時間由xx裝飾設(shè)計公司舉辦的家裝設(shè)計咨詢會更多豪禮等著您地址xxxx，請您帶上戶型圖謝謝！姓名；-確定短信3確定短信；在元月8號9號2天時間xx裝飾公司舉辦的家裝

46、設(shè)計咨詢會隆重開始，期待您的光臨！地址xxx，請您帶上戶型圖謝謝！姓名；-4結(jié)束感謝短息；Xxx先生（小姐）您好，我是杭州家裝理財顧問xxx，非常感謝您在百忙之中參加我們的設(shè)計咨詢會，同時也希望在以后的設(shè)計和施工當(dāng)中更加愿意為您服務(wù)，謝謝！姓名；-電話營銷經(jīng)典話術(shù)熟悉話術(shù)，（發(fā)到每個人，默讀一遍）練習(xí)話術(shù)，（找到AB搭檔背對背練習(xí)）簽單率提升的關(guān)鍵1.信念2.資料準(zhǔn)備3.話術(shù)系統(tǒng)4.主動大膽成交收錢5.跟進提升簽單率銷售大師成交的三大信念1、我深信成交的一切都是為了愛2、每個顧客都會很樂意向我購買3、顧客口袋里的錢是我的，我的產(chǎn)品是他的，達不成交易我決不離開資料工具準(zhǔn)備1、名片2、客戶服務(wù)流程

47、手冊3、談單圖冊4、筆和紙5、施工管理手冊6、 計算器7、設(shè)計作品效果圖/照片分類8、設(shè)計協(xié)議9、客戶檔案/見證資料 信任是成功的關(guān)鍵讓客戶信任產(chǎn)品讓客戶信任你讓業(yè)主跟著你的思路走讓客戶信任你的公司 客戶消費心理轉(zhuǎn)換引起客戶注意客戶興趣建立激發(fā)客戶欲望主動成交客戶面對客戶問題解決客戶問題自信成交客戶建立客戶轉(zhuǎn)介紹意識30分鐘談單模式成交每一個客戶設(shè)計協(xié)議階段：1530分鐘成交時間分配：銷售階段2分鐘關(guān)系熟悉、自我銷售印象建立3分鐘需求了解、準(zhǔn)客戶判斷、思考思路5分鐘思路引導(dǎo)、價值特點優(yōu)勢交流、信任建立3分鐘處理異議、打消顧慮、降低風(fēng)險2分鐘自信促成針對性解決關(guān)心的問題：5分鐘設(shè)計專業(yè)展示2分鐘成交8分鐘交流/成交/交流/成交溝通的要點功能-風(fēng)格-選材-品控-色彩-燈光洽談心態(tài)姿態(tài)要高講事實善于比較知識面廣溝通簡潔收費問題自然直接說明承諾保障成交收款唯一的目標(biāo)是成交成交意識收錢