2022-02老師培訓(xùn)2.basic技能認(rèn)證-售后

1、Warranty Basic Term培訓(xùn)及技能認(rèn)證| 售后培訓(xùn)北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司2022/9/15梅賽德斯-奔馳鑄星培訓(xùn)計(jì)劃 造就汽車專家Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts.1Warranty/Goodwill2Claim3DMS &IMS& VEGAEWA-NET (EPC /WIS&ASRA)EVA4Pre-approval5ESKULAB6XentryTI /TE /TFR /TIPS Case GI/LI/SI/TIPS Documents7Campaign /Field Measure /Reca

2、ll & Service Measure8R20 /I01&I029WPIC /Requested warranty parts /GALA 10CLB保修常用術(shù)語(yǔ)介紹培訓(xùn)及技能認(rèn)證| 售后培訓(xùn) | 2022/9/1521. Warranty/Goodwill保修（Warranty): 指新車保修或零部件保修（廣義/狹義）?，F(xiàn)行的新車保修期為自保修起始日期（開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日）起, 三年不限里程數(shù)，不含非保修零部件?，F(xiàn)行的零部件保修期為交付之日起, 兩年不限里程數(shù), 不含非保修配件。適用品牌：梅賽德斯-奔馳、精靈善意維修 (Goodwill): 指出了新車保修期或零部件保修期的車輛，廠家就該車的

3、行駛里程和使用時(shí)間等情況，授權(quán)特約服務(wù)中心額外提供的全部或部分免費(fèi)維修。 （廣義/狹義） 善意維修服務(wù)為自愿行為，并不隱含法律責(zé)任。無(wú)論何種類型的善意維修申請(qǐng)，均不代表制造商作出的保證。善意維修是超出法律要求的保修服務(wù)外的服務(wù)。善意維修服務(wù)的范圍可以在未經(jīng)通知的情況下隨時(shí)擴(kuò)大或縮小。具體內(nèi)容將在后面的學(xué)習(xí)中詳細(xì)介紹。培訓(xùn)及技能認(rèn)證| 售后培訓(xùn) | 2022/9/1532. ClaimClaim 即保修單，或稱保修申請(qǐng)，保修申請(qǐng)單，保修索賠單保修單由DMS-VEGA 系統(tǒng)生成：每份保修單有一個(gè)7位的保修單號(hào)，叫做dealer claim no.一般情況下一份保修單對(duì)應(yīng)一份工單(使用一個(gè)WIP號(hào)的

4、整套維修廠文件)一份保修單可以包括多個(gè)故障代碼 (damage codes)保修單包含車輛及當(dāng)次維修的重要數(shù)據(jù):底盤號(hào) Chassis No. 或簡(jiǎn)稱FIN/VIN ( 廠商系統(tǒng)即VEGA看不到車牌號(hào))保修起始日期Warranty Starting Date (原稱首注冊(cè)日期或首登日期 1st.reg.date) 即開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票日期里程數(shù)及里程單位維修日期 Repair Date故障代碼 Damage code工時(shí)代碼 Labor Code, 工時(shí) Labor Rate 及工時(shí)費(fèi)用 Total Labor Cost配件號(hào)碼 Part Number, 數(shù)量, 單位批發(fā)價(jià)格 Wholesale P

5、rice雜費(fèi) Sundry總額 Total Cost (Total Amount)其它信息: 零部件保修的上次更換信息, 提交方的備注, 批復(fù)方的回復(fù), 保修單狀態(tài)等。培訓(xùn)及技能認(rèn)證| 售后培訓(xùn) | 2022/9/1543. DMS&IMS&VEGA&EVA EWA-NET (EPC /WIS&ASRA)DMS : Dealer Management System 經(jīng)銷商管理系統(tǒng) (提交保修單)EVA: Extented VEGA Application, 廠商系統(tǒng)的擴(kuò)展平臺(tái)，可以查詢車輛信息, 服務(wù)措施, 提交在線預(yù)申請(qǐng), GALA 件處理,CLB費(fèi)用處理IMS : Importer Man

6、agement System 原廠商保修管理系統(tǒng)（接收處理保修單，2011年之前）VEGA : Vereinfachte Effiziente Garantie Abwichlung 廠商保修管理系統(tǒng) (接收處理保修單)EWA-Net 包括:WIS/ASRA net: 車輛信息, 技術(shù)資料, 故障代碼, 工時(shí)代碼，工時(shí)(flat rate and work units)EPC net: Electric Parts Catalog配件, 原廠輔料 (油料等)* 具體內(nèi)容將在后面的學(xué)習(xí)中詳細(xì)介紹。培訓(xùn)及技能認(rèn)證| 售后培訓(xùn) | 2022/9/1554. Pre-Approval (1)Pre-A

7、pproval 即預(yù)審批，是指 BMBS 針對(duì)一些特殊的故障維修，要求特約服務(wù)中心在提交正式保修單之前，預(yù)先發(fā)送規(guī)定格式的申請(qǐng)，以取得預(yù)先授權(quán)的工作流程。預(yù)審批是有一定的范圍的，在規(guī)定范圍內(nèi)的故障，必須通過(guò)下列的預(yù)審批流程，才可提交正式的保修申請(qǐng)單。預(yù)審批分為 技術(shù)預(yù)審批 和保修預(yù)審批兩類。根據(jù)不同的情況，可能：1) 只需要提交技術(shù)預(yù)申請(qǐng), 得到技術(shù)部同意的批復(fù)后, 即可提交正式的保修申請(qǐng)單2) 只需要提交保修預(yù)申請(qǐng), 得到保修部同意的批復(fù)后, 即可提交正式的保修申請(qǐng)單,3) 先要提交技術(shù)預(yù)申請(qǐng), 得到技術(shù)部同意的批復(fù)后, 還要提交保修預(yù)申請(qǐng), 當(dāng)再次得到保修部同意的批復(fù)后才可提交正式的保修申

8、請(qǐng)單。上述預(yù)審批流程，需按規(guī)定，以電子郵件或在線的方式給予提交。培訓(xùn)及技能認(rèn)證| 售后培訓(xùn) | 2022/9/1564. Pre-Approval (2)預(yù)審批都有一定的時(shí)效。超過(guò)時(shí)效的預(yù)審批必須重新提交或聯(lián)系地區(qū)辦公室給予指導(dǎo)。預(yù)審批結(jié)果是維修檔案的一部分，在保管期間內(nèi)必須妥善保管。通過(guò)了上述預(yù)審批流程，是否正式的保修申請(qǐng)單一定會(huì)得到賠付？通過(guò)了上述預(yù)審批流程，正式的保修申請(qǐng)單已得到賠付，是否一定會(huì)通過(guò)保修審計(jì)* 具體內(nèi)容將在后面的學(xué)習(xí)中詳細(xì)介紹。培訓(xùn)及技能認(rèn)證| 售后培訓(xùn) | 2022/9/1575. ESKULABEskulab 保修預(yù)審批，為在線形式培訓(xùn)及技能認(rèn)證| 售后培訓(xùn) | 20

9、22/9/1586. Xentry TI /TE /TFR / TIPS Case GI/LI/SI/ TIPS Documents這些都是常用的，技術(shù)方面的一些專用平臺(tái)或?qū)Ｓ梦募拿Q，因?yàn)楸Ｐ夼c技術(shù)息息相關(guān)，所以保修專員必須了解掌握相關(guān)的技術(shù)信息，以正確的提交保修申請(qǐng)，完整的保存保修檔案。TI/TE/TFR 是技術(shù)報(bào)告的不同叫法。技術(shù)報(bào)告是一種規(guī)定格式的文件，由特約服務(wù)中心的技術(shù)人員填寫(xiě)，用來(lái)報(bào)告特約服務(wù)中心在診斷維修中遇到的疑難以E-mail的方式提交至指定的電子郵箱問(wèn)題，以取得BMBS的技術(shù)支持及對(duì)維修方案的認(rèn)可。培訓(xùn)及技能認(rèn)證| 售后培訓(xùn) | 2022/9/159GI：Globle

10、Information 由德國(guó)廠家發(fā)布的技術(shù)文件，一般發(fā)布在 Xentry _TIP Module 的文件組 上，有統(tǒng)一編號(hào)及發(fā)布時(shí)間。自2009年4月起，不再直接向特約服務(wù)中心直接發(fā)布。LI：Local Information 由中國(guó)地區(qū)，即BMBS發(fā)布的技術(shù)文件，一般發(fā)布在 Xentry _TIP Module 的文件組上，有統(tǒng)一編號(hào)，及發(fā)布時(shí)間。SI：Service Information 發(fā)布在 WIS 上技術(shù)文件。Xentry _ TIPS Module : 1) 查詢閱讀廠家發(fā)布的技術(shù)文件(GI 、LI ，即我們平時(shí)所說(shuō)的 TIPS 文件 /TIPS Documents )。自20

11、09年四月起，中國(guó)地區(qū)的特約服務(wù)中心可以閱讀LI文件。2) 提交技術(shù)咨詢（技術(shù)報(bào)告），即我們平時(shí)所說(shuō)的TIPS Case （TIPS Documents) , 是與DAG之間的交互式平臺(tái)。Case Editing：處理TIPS CaseTopic Editing：處理TIPS 文件 （TIPS Documents) 培訓(xùn)及技能認(rèn)證| 售后培訓(xùn) | 2022/9/15107. Campaign /Field Measure /Recall&Service MeasureCampaign: 廠家活動(dòng)，含義比較廣泛，在EVA中特指服務(wù)措施及召回。Field Measure: 廠家現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)措施包括服務(wù)

12、措施和召回，含義比較廣泛。Recall: 召回，* 具體內(nèi)容將在后面的學(xué)習(xí)中詳細(xì)介紹。Service Measure: 服務(wù)措施， * 具體內(nèi)容將在后面的學(xué)習(xí)中詳細(xì)介紹。Recall 召回 /Service Measure 服務(wù)措施 / TIPS Documents TIPS 文件 有哪些區(qū)別？培訓(xùn)及技能認(rèn)證| 售后培訓(xùn) | 2022/9/15118. Credit Note /R20 /I01&I02BMBSBMBSBMBS培訓(xùn)及技能認(rèn)證| 售后培訓(xùn) | 2022/9/15129. WPIC /Requested warranty parts/GALAWPIC: Warranty Parts Inspection Center 保修件檢測(cè)中心Requested warranty parts : 需要送返保修件檢測(cè)中心進(jìn)行檢測(cè)的配件GALA : 符合系統(tǒng)中GALA rule設(shè)定條件，要求返還的保修