《呼叫中心客戶服務與管理(基礎知識)》教學課件-第一章 呼叫中心概述

1、 呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）第一章 呼叫中心概述第一章 呼叫中心概論目錄頁 Contents Page1呼叫中心認知3呼叫中心客戶服務價值4呼叫中心崗位及職業(yè)能力分析5呼叫中心從業(yè)人員要求6呼叫中心常用術語2 呼叫中心分類與應用過渡頁 Transition Page呼叫中心認知任務一第一章 呼叫中心概論1. 呼叫中心概念任務一 呼叫中心認知 呼叫中心是指充分利用現代通信與計算機技術，如IVR（交互式語音系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）、CTI(計算機電話集成系統(tǒng))、CMS(技術和呼叫管理系統(tǒng))、CRM（客戶關系管理系統(tǒng)）等，可以自動靈活地產生大量各種不同的呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操

2、作場所?？蛻舴罩行目蛻袈摻j中心客戶支持中心1. 呼叫中心概念 傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但隨著通信技術及互聯網技術的發(fā)展，呼叫中心與客戶溝通的渠道不但僅限于通話語音服務這一種形式，依托于新技術的電商客服、在線客服、新媒體平臺客服、視頻客服等也逐漸納入到呼叫中心業(yè)務范圍內。任務一 呼叫中心認知2. 呼叫中心作用成本中心利潤中心 對于一個企業(yè)而言，客戶服務質量的高低將是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著社會經濟和科學技術的進步，企業(yè)向客戶提供服務的種類越來越豐富，服務的規(guī)模和內容迅速增加，利用先進的科技手段和管理方法，讓企業(yè)的客戶服務質量

3、有一個質的飛躍，為企業(yè)帶來無可估量的效益和價值，最終贏得豐厚的利潤。服務是競爭力 創(chuàng)造價值任務一 呼叫中心認知2. 呼叫中心作用提高客戶的滿意度和忠誠度降低服務成本，有效地管理資源提高服務人員的工作效率保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的客戶資源為企業(yè)提供市場分析數據任務一 呼叫中心認知2. 呼叫中心特征無地域限制傳統(tǒng)服務行業(yè)一般都采用開店營業(yè)的方式，客戶必須到營業(yè)網點才能得到相應的服務或辦理業(yè)務。而采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題，企業(yè)不用在考慮地理的限制，遠距離服務甚至跨國家、跨海岸的離岸服務外包都可以通過通信網絡實時進行交流和服務。無時間限制呼叫中心可以借助于人員排班和自動語音應答設備，

4、實現24小時全天候的服務。例如一些民生機構、通信企業(yè)、救援企業(yè)、商旅服務企業(yè)都會為客戶提供7*24小時的人工服務。個性化服務呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上，簡化了電話處理的程序。另外，呼叫中心還可以收集并建立數據庫，利用大數據分析及挖掘技術為企業(yè)經營提供更好的支撐，改善服務流程，為客戶提供個性化的完整服務，這樣便會帶來最大的競爭優(yōu)勢。任務一 呼叫中心認知3. 呼叫中心的產生與發(fā)展1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心。在20世紀80年代，呼叫中心在歐美等發(fā)達國家的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等領域得到了廣泛的應用。20世紀90年代中后期，隨著

5、中國經濟的發(fā)展，呼叫中心概念被引入國內。今天，呼叫中心在家電企業(yè)、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產、旅游、電商、公共安全等眾多的行業(yè)間搭建起了企業(yè)與客戶、政府與百姓之間的一座橋梁，與百姓的日常生活息息相關。任務一 呼叫中心認知3. 呼叫中心的產生與發(fā)展任務一 呼叫中心認知3. 呼叫中心的產生與發(fā)展試一試：請說出以下企業(yè)的客戶服務中心熱線號碼任務一 呼叫中心認知3. 呼叫中心的產生與發(fā)展 根據我國“十三五規(guī)劃”，戰(zhàn)略性新興產業(yè)擺在經濟社會發(fā)展更加突出的位置，進一步發(fā)展壯大新一代信息技術、高端裝備、新材料、生物、新能源汽車、新能源、節(jié)能環(huán)保、數字創(chuàng)意等戰(zhàn)略性新興產業(yè)。戰(zhàn)略性新興產業(yè)的發(fā)展

6、，離不開新一代信息技術產業(yè)的支持，而呼叫中心建設作為各行業(yè)及領域信息化的重要手段，也將迎來新的發(fā)展機遇。任務一 呼叫中心認知現代服務業(yè) 現代服務業(yè)是指基于信息技術和現代管理技術改造升級的傳統(tǒng)服務業(yè)及新興服務業(yè)，如電子商務、電子政務、電子醫(yī)療、電子教育、現代制造等。現代服務業(yè)的基本特征是“三高”和“三新”，即高人力資本含量、高技術含量、高附加價值和新技術、新業(yè)態(tài)和新方式，其本質是實現服務業(yè)的現代化，而現代化中的主要內容之一就是信息化。任務一 呼叫中心認知現代服務業(yè)及服務外包引領產業(yè)升級 剛剛結束的十九大政府工作報告中提出，加快現代服務業(yè)發(fā)展，啟動新一輪國家服務業(yè)綜合改革試點提高生產性服務業(yè)專業(yè)化

7、、生活性服務業(yè)精細化水平。任務一 呼叫中心認知現代服務業(yè)基礎共性服務通信技術信息技術生產和市場服務金融保險物流與批發(fā)電子商務中介咨詢政府及公共服務房地產 個人保險住宿 餐飲零售文化娛樂與旅游數字醫(yī)療與教育個人及社會服務政府公共服務法律法規(guī)與治安就業(yè)社會保障呼叫中心是現代服務業(yè)的重要支撐2. 呼叫中心的產生與發(fā)展視頻案例：現代服務業(yè)任務一 呼叫中心認知2. 呼叫中心的產生與發(fā)展呼叫中心業(yè)務需求領域橫縱發(fā)展，推動了整個呼叫中心行業(yè)規(guī)模的不斷擴大。呼叫中心需求前景向好，企業(yè)規(guī)模增加。截止到2019年底，國內呼叫中心中經營已成一定規(guī)模的企業(yè)數量約為2200余家，較2018年的增長了16.8%，2010

8、-2019年復合增長率達7.54%。預計在各行業(yè)線上業(yè)務的進一步發(fā)展和普及的吸引下，呼叫中心行業(yè)入局企業(yè)將持續(xù)保持增長。任務一 呼叫中心認知2. 呼叫中心的產生與發(fā)展2019年，我國呼叫中心坐席規(guī)模達到227萬個。我們預計，2020年我國呼叫中心坐席規(guī)模將達到244萬個，未來三年（2021-2023）年均復合增長率約為6.22%，2023年將達到289萬個。任務一 呼叫中心認知& 本節(jié)總結 隨著社會經濟的發(fā)展，各行各業(yè)都在經歷著從“以產品為導向”到“為客戶為導向”的轉變，企業(yè)之間的競爭從以前的人才型、技術型競爭逐漸轉向服務型競爭，服務成了企業(yè)競爭的重要環(huán)節(jié)，是未來企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略要點。 伴

9、隨著經濟發(fā)展應運生的呼叫中心產業(yè)在短短二十多年間從無到有在我國得到蓬勃發(fā)展。無論在通信行業(yè)、金融行業(yè)、電商行業(yè)、物流行業(yè)等已經被成功應用，它的業(yè)務范圍不斷拓展、服務內容繼續(xù)延伸，它建立了企業(yè)與客戶之間順暢溝通的橋梁。但是，通過與發(fā)達國家對比，我國與發(fā)達國家之間的差距在5倍到50倍之間。由此推算，我國的呼叫中心產業(yè)還有很大的成長空間。任務一 呼叫中心認知過渡頁 Transition Page呼叫中心分類與應用任務二第一章 呼叫中心概論案例分析10086客服篇任務二 呼叫中心分類與應用呼叫中心中做人工服務的人員通常稱為客戶服務代表(CSR) ；客戶服務代表組成的小組稱為業(yè)務組或坐席組；1. 呼叫中

10、心按照規(guī)模區(qū)分小型少于50個座席中型50-200個座席大型大于200個座席注：應如何區(qū)分“坐席”&“座席”坐席：在呼叫中心內，“坐席”常常代指人，例如坐席代表、一線坐席等。座席：主要強調座次、座位，在呼叫中心常代指物理座席，例如擁有2000個座席工位。任務二 呼叫中心分類與應用呼入混合呼出單點呼叫中心多點呼叫中心按呼叫中心之間的相關性按呼叫類型1. 呼叫中心分類呼叫中心可以按不同的參照標準分成各種類型任務二 呼叫中心分類與應用電話多媒體IP基于交換機基于非交換機按接入技術按媒體形式1. 呼叫中心分類呼叫中心可以按不同的參照標準分成各種類型任務二 呼叫中心分類與應用資訊信息電話營銷售后服務信用卡

11、按功能外包型ASP(應用服務提供商)自用型使用性質1. 呼叫中心分類呼叫中心可以按不同的參照標準分成各種類型任務二 呼叫中心分類與應用呼入呼出銷售服務電視咨詢售后服務網絡客服投訴處理客服電話客戶滿意度調查市場調研CRM客戶關系管理客戶關懷電視購物電子商務訂位服務網站規(guī)劃訂單處理商品促銷活動直銷業(yè)務開發(fā)電話營銷1. 呼叫中心分類呼叫中心可以按不同的參照標準分成各種類型任務二 呼叫中心分類與應用010304自建型呼叫中心設備租賃型呼叫中心托管型呼叫中心02外包型呼叫中心自建呼叫中心指的是企業(yè)投資建設呼叫中心的目的在于利用呼叫中心來開展自身業(yè)務，從始至終與其他機構無關。指企業(yè)投資建設呼叫中心的目的在

12、于利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業(yè)務，或客戶服務，或商業(yè)營銷。 呼叫中心托管服務，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設和管理。呼叫中心設備租賃業(yè)務是指企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設備及應用軟件來構建呼叫中心。2. 呼叫中心經營方式任務二 呼叫中心分類與應用 呼叫中心工作現場的布局可以采用不同的方式，一般經常采用的是直線型和集束型，也稱島型。一般來說，第三方專業(yè)的呼叫中心由于承接項目來自不同的公司，考慮到信息安全性及項目的獨立性，往往會設置多個獨立的集束型現場，方便獨立管理，不相互影響。3. 呼叫中心布局直線型布局集束型布局任務二 呼叫中心分類與

13、應用 在各類行業(yè)中都可以通過建立客戶服務中心的形式為其提供優(yōu)質、快捷的服務，并通過呼叫中心來宣傳企業(yè)形象，推銷自身業(yè)務和產品。4. 呼叫中心行業(yè)應用任務二 呼叫中心分類與應用任務要求：請閱讀教材內容p13-p15，按照行業(yè)應用的情況查找對應企業(yè)， 下節(jié)課游各小組派代表上臺講解呼叫中心應用案例。準備時間：1小時講解時間：10分鐘評價方式：學生投票得分占50%、教師評價得分占50%評價維度：企業(yè)案例與行業(yè)的契合度，案例內容豐富性、講解表達流暢度等& 練一練任務二 呼叫中心分類與應用過渡頁 Transition Page呼叫中心客戶服務價值任務三第一章 呼叫中心概論企業(yè)是為社會的需要而存在的，而客戶

14、則是社會需要的組成體，從經濟意義的角度上分析，也可以說“客戶”是社會需要的代名詞?！翱蛻簟睆膹V義上講，在工作領域任何依賴你的人都可以是你的客戶；從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人或組織。1. 客戶的定義對于客戶信息服務工作而言，客戶可以分為兩個層面：一是通過客戶服務渠道（如電話、在線、新媒體等）獲得服務和收益的最終端客戶；二是對于外包型呼叫中心來說，為呼叫中心提供業(yè)務的發(fā)包方企業(yè)或組織。任務三 呼叫中心客戶服務價值 這類客戶對你所提供的產品或服務有直接的需求，較有主見，思路清晰，控制欲較強，通常會明確提出自己的刑罰和很多的疑問。2. 客戶的分類要求型客戶任務三 呼叫中心客戶服務價

15、值2. 客戶的分類困惑型客戶 這類客戶對于產品或服務的專業(yè)知識缺乏了解，對于某個問題不清楚或有誤會，需要客服人員為其解決或詳細介紹。任務三 呼叫中心客戶服務價值2. 客戶的分類激動型客戶 這類客戶往往在使用產品或接受服務過程中感到不滿意，情緒激動、急于表達自己的不滿，需要客戶服務人員的理解支持和解決問題，他們往往語速偏快、語調高挑，個別人還有會有不禮貌的表達。任務三 呼叫中心客戶服務價值滿足客戶的基本要求每個客戶都有需求滿足客戶的業(yè)務需求優(yōu)秀的CSR要先滿足客戶的基本要求,再滿足特殊需求。基本需求包含三個方面的內容:被理解、被尊重和安全感?？蛻粜枰环N專業(yè)客戶服務人員給與他們信心讓他們感到有安

16、全感，讓他放心客服人員有能力解決問題。想要解決客戶的業(yè)務問題就先要理解客戶為什么打電話來。大多數客戶會馬上告訴你他的需求，但有些客戶的問題就需要客服人員進行有效提問和挖掘才能夠真正得到解決。3. 客戶的需求任務三 呼叫中心客戶服務價值0103050204客戶創(chuàng)造市場客戶創(chuàng)造未來客戶創(chuàng)造質量客戶創(chuàng)造機遇客戶的利益觀念06優(yōu)化服務創(chuàng)造客戶4. 客戶服務的價值任務三 呼叫中心客戶服務價值客戶服務意識就是人們從事服務活動的主導思想，反映人們對服務活動的理性認知。5. 樹立良好的客戶服務意識客戶服務意識表現在全心全意地站在客戶的立場,真心實意地為客戶提供幫助、解決問題等。任務三 呼叫中心客戶服務價值38

17、以客戶需求為導向一切為了客戶5. 樹立良好的客戶服務意識便利的需求對價格的參與需求對專業(yè)信息的及時需求對情感上獲得理解和認同的需求客戶至上客戶永遠是對的一切為了客戶任務三 呼叫中心客戶服務價值過渡頁 Transition Page呼叫中心崗位及職業(yè)能力分析任務四第一章 呼叫中心概論2. 呼叫中心主要崗位具體職責分別是什么？運營崗位管理崗位技能崗位支持崗位任務四 呼叫中心崗位及職業(yè)能力分析1.呼叫中心崗位設置任務四 呼叫中心崗位及職業(yè)能力分析運營總監(jiān)運營經理第一議程2. 呼叫中心崗位配比高層與中層的比例1：68班組長與坐席的比例：1：1215中層與組長的比例：1：68質控與組長的比例：1：35任

18、務四 呼叫中心崗位及職業(yè)能力分析呼叫中心的工作人員稱為客戶服務代表，也稱坐席代表，意思是代表企業(yè)為客戶提供服務的人員。3. 呼叫中心坐席崗位任務四 呼叫中心崗位及職業(yè)能力分析坐席崗位培訓崗位質檢崗位呼叫中心的一線基層崗位，也是員工數量最多的崗位。3. 呼叫中心坐席崗位任務四 呼叫中心崗位及職業(yè)能力分析有效的向客戶提供服務，在完善服務流程的前提下提升服務標準。提供客戶真正需要的服務，整合和管理客戶的數據資源，為企業(yè)營銷部門提供有利信息。通過呼叫中心途徑和整合的手段提供服務，為客戶提供個性化、針對性的服務3. 呼叫中心坐席崗位任務四 呼叫中心崗位及職業(yè)能力分析培訓崗位是呼叫中心的重要部門之一，培訓

19、師也是呼叫中心中重要的崗位之一。目的是提升整個項目的績效指標。培訓部門：針對呼叫中心坐席人員工作中的問題，有針對性的在業(yè)務知識、客戶信息服務意識及禮儀、溝通技能、電話銷售技巧、投訴處理技巧等進行培訓，以及個別員工的輔導；4. 呼叫中心培訓崗位任務四 呼叫中心崗位及職業(yè)能力分析培訓師招聘任務四 呼叫中心崗位及職業(yè)能力分析質檢部門在員工的KPI績效上起著質量把控作用。創(chuàng)建和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的控制體系；規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標準，完成抽樣監(jiān)聽及評分工作；監(jiān)聽坐席代表的通話，必要時給予指導；形成監(jiān)聽質量分析報告；提出培訓需求，協助培訓部檢查培訓效果；提出質量提升的建議及措施，

20、提高呼叫中心績效水平。5. 呼叫中心質檢崗位任務四 呼叫中心崗位及職業(yè)能力分析是將基層客服人員的心聲和工作情況反饋給企業(yè)的主要通道2員工企業(yè)班組長是整個呼叫中心最基層的管理者，又是整個管理架構中最為關鍵的。是將企業(yè)管理和運營理念向客服人員傳遞的重要紐帶16. 呼叫中心管理崗位任務四 呼叫中心崗位及職業(yè)能力分析績效管理團隊管理現場管理績效分解、績效監(jiān)控、績效評估、績效溝通、績效輔導團隊建設、團隊溝通、團隊激勵、團隊文化、團隊領導人員調度、現場秩序維護業(yè)務指導、突發(fā)事件處理質量管理服務質量的監(jiān)控、質量標準的執(zhí)行、質量的優(yōu)化推進6. 呼叫中心管理崗位任務四 呼叫中心崗位及職業(yè)能力分析視頻中的崗位有哪

21、些？該崗位的特點是什么？對照教材中的崗位職業(yè)能力要求，你認為自己是否具備這些崗位要求呢？中國聯通客戶服務中心案例任務四 呼叫中心崗位及職業(yè)能力分析過渡頁 Transition Page呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)要求任務五第一章 呼叫中心概論1. 呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)道德職業(yè)道德是一般道德在職業(yè)行為中的反映,是社會分工的產物,所謂職業(yè)道德,就是人們在進行職業(yè)活動過程中,一切符合職業(yè)要求的心理意識、行為準則和行為規(guī)范的總和。它是一種內在的、非強制性的約束機制。是用來調整職業(yè)個人、職業(yè)主體和社會成員之間關系的行為準則和行為規(guī)范。中華人民共和國公民道德建設實施綱要中明確指出:“要大力倡導以愛崗敬業(yè)、誠實守

22、信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會要內容的職業(yè)道德,鼓勵人們在工作中做一個好建設者。”任務五 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)要求2. 呼叫中心從業(yè)人員的基本職業(yè)意識 所謂職業(yè)意識是指人們對職業(yè)的認識、意向以及對職業(yè)所持的主要觀點。職業(yè)意識的形成不是突然的而是經歷了一個由幻想到現實、由模糊到清晰、由搖擺到穩(wěn)定、由遠至近的產生和發(fā)展過程。春秋航空呼叫中心微電影五年在視頻中，你看到了什么？聽到了什么？面對視頻中客戶的請求，你如何給客戶提供服務？任務五 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)要求2. 呼叫中心從業(yè)人員的基本職業(yè)意識010203職業(yè)意識職業(yè)意識職業(yè)意識客戶服務意識團隊合作意識學習意識04職業(yè)意識保密意識05職業(yè)意識主

23、動性06職業(yè)意識靈活性任務五 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)要求案例分析基本案情：利用工作便利獲取大量客戶信息，然后出售給他人獲利，這伙人觸犯法律獲刑！這些人來自主要來自湖南，共17人，年齡最大的41歲，最小的才23歲，其中2名是在讀大學生。2017、2018兩年間，陳某、黃某、覃某及在實習期的陳某威、李某利用在金融公司、咨詢公司等單位工作或實習的便利，將客戶姓名、身份證號碼、聯系方式等信息出售給他人獲取利益，覃某獲利最多，違法所得達47萬余元；其余鄧某等12名被告人則通過網絡等方式將從他人處獲得的包含公民姓名、身份證號碼、聯系方式等內容的公民個人信息再次出售倒賣，先后獲利5千余元至34萬余元不等。法院

24、裁判：法院經審理后認為，陳某等17名被告人違反國家規(guī)定，將在履行職責過程中獲得的或從他人處購得的公民信息出售給他人，其行為均已構成侵犯公民個人信息罪。3月25日上午，宜興法院對這17人進行了公開宣判。法院依法判處陳某等17名被告人拘役2個月至有期徒刑5年不等，并處罰金人民幣1萬元至60萬元不等。法管提醒：侵犯公民個人信息罪是指以竊取或者其他方法非法獲取國家機關或者金融、電信、交通、教育、醫(yī)療等單位在履行職責或者提供服務過程中獲得的公民個人信息，出售或者非法提供給他人的，情節(jié)嚴重的行為。根據刑法規(guī)定，犯本罪的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金；情節(jié)特別嚴重的，處三年以上七年以下有期徒

25、刑，并處罰金。法官表示，小部分人為追逐不法利益，利用職務之便非法獲取公民個人信息，利用網絡大肆買賣公民個人信息，這些行為不僅嚴重危害公民信息安全，而且極易引發(fā)其他犯罪，成為電信詐騙、網絡詐騙等犯罪的根源，甚至會與綁架、敲詐勒索、暴力追債等犯罪活動相結合，影響人民群眾的安全，破壞社會和諧，必須予以嚴懲。任務五 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)要求準時，言而有信承諾要留有余地給客戶選擇的機會3. 呼叫中心從業(yè)人員的基本職業(yè)意識多一些主動性懂得善待客戶任務五 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)要求58客戶期待滿意度1達到滿足客戶的客戶需求和心理期待2超越僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘3Desired

26、 value期望值期望值是指人們根據以往經歷、經驗或從別處獲取的信息而建立的對某一事物目標狀態(tài)的評估；3. 呼叫中心從業(yè)人員的基本職業(yè)意識滿意度=感受值/期望值任務五 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)要求客戶就是財富 管理客戶就是創(chuàng)造財富【呼叫中心客戶服務與管理】（初級）：主要職責能根據業(yè)務的需要，能夠完成呼入、呼出、電話銷售及在線客服等客戶接待與業(yè)務受理工作。【呼叫中心客戶服務與管理】（中級）：主要職責能根據業(yè)務的需要，能夠針對呼叫中心坐席人員、服務質量、服務水平等進行有效的甄別和管理，能夠為一線坐席提供必要的輔導和培訓?！竞艚兄行目蛻舴张c管理】（高級）：主要職責能根據業(yè)務的需要，對呼叫中心業(yè)務數據進

27、行整理、分析和運用，能夠有效對運營過程的流程、績效、人員、成本等各個環(huán)節(jié)進行有效的控制、改進和管理。呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)能力國家標準任務五 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)要求初級呼叫坐席員客服專員電銷專員在線客服中級班組長業(yè)務支持質檢專員培訓專員高級運營主管運營經理項目經理數據分析師對應崗位任務五 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)要求并列關系呼入客戶服務呼出客戶服務電話銷售在線客戶服務客戶有效溝通優(yōu)質語音熟練系統(tǒng)操作外呼前準備電話外呼服務結果記錄及反饋產品知識運用客戶接待訂單促成銷售前準備產品推薦工單記錄反饋初級技能等級要求任務五 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)要求投訴管理坐席管理服務質量檢查與控制010302客戶訴求記錄

28、情緒管控投訴解決客戶回訪錄音監(jiān)聽錄音分析問題反饋及輔導培訓課程制作培訓實施現場管理數據監(jiān)控與干預員工輔導報表制作中級技能等級要求任務五 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)要求數據提取和整理；數據分析；分析結果匯報、數據報表管理、坐席排班121311流程管理、績效管理、客戶管理、成本控制人才培養(yǎng)與發(fā)展；團隊管理高級技能等級要求數據分析運用運營管理人員管理任務五 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)要求過渡頁 Transition Page呼叫中心常用術語任務六第一章 呼叫中心概論INBOUND呼入業(yè)務：以應答客戶撥入的電話為主OUTBOUND呼出業(yè)務 : 以業(yè)務人員撥出電話到客戶處為主業(yè)務流程外包：企業(yè)將一些重復性的非核心或

29、核心業(yè)務流程外包給供應商，以降低成本，同時提高服務質量。BPO1. 呼叫中心業(yè)務術語任務六 呼叫中心常用術語7*247*105*8365天全天候不間斷服務365天，每天10小時服務工作日上班，每天8小時服務1. 呼叫中心業(yè)務術語任務六 呼叫中心常用術語CSRCustomer Service Representative 客戶服務代表TSRTelephone Sales Representative 電話銷售代表TLTeam Leader 組長 負責一線員工的管理及業(yè)績提升2. 呼叫中心人員術語任務六 呼叫中心常用術語SVSupervisor 主管QCQuality Controler 質量監(jiān)控專員TRTrainer 培訓師2. 呼叫中心人員術語任務六 呼叫中心常用術語自動語音應答系統(tǒng)。一般通過模擬或數字線路，完成一些語音引導和自助業(yè)務服務的功能，