店員工作手冊

1、第一章 店員治理規(guī)定 第一條儀容儀表 干凈，不行有留海擋住眼 臉部：上班必需化裝上崗，必需化有眉毛、眼影、腮紅、唇彩等，顏色 以棕色和咖啡色為主，也可選擇在當前季節(jié)流行的顏色。飯后或化裝時間較長時，必需隨時留意臉部是否需要補妝，使化裝效果隨時保持公司的要求。 口部及牙齒：牙齒應整齊干凈，上班口部應無異味，以吃香口糖的方法 保持口部無異味，吃飯后最宜。 商場店鋪員工不允許吃香口糖，以多喝水的方式調(diào)整口部異味，吃飯后最宜。 手指甲：不行涂黑、白、銀以外的顏色，隨時保持手部清潔干凈。 儀表 服飾：當班員工必需分類穿著服裝，相應的服裝應配戴相應的飾品。 穿連身褲、長褲、中褲必需配戴上腰包或皮帶，最終再

2、配戴帽子。 有帽沿的帽子不行配搭中裙，長裙和連身裙，凡上崗的全部員工必需戴帽上崗。 不行配戴太多的飾品，以黑、白、銀色為主，數(shù)量不行太多，以戒指兩枚或項鏈一條或手鏈一條為準。 其次條 店員工作治理 店面陳設每日早晨當班人員提早半小時到達店鋪，首先清點貨品，并依據(jù)公司交 接班制度作好記錄。 清潔衛(wèi)生，包括地面、貨架、櫥窗，鏡子、試衣間、工作臺、倉庫等。 整理貨品，更換局部掛板(黑板掛白色衣服，白板掛黑色衣服。留意：在 冬天盡量做到整套色陳設，1要用同樣的方法進展掛放。相鄰掛板不掛同類商品， 包括帽子的外形，無形的帽子或軟面料的帽子不行掛 于板上面與服裝配套陳設，全部服飾的吊牌不行外露 于外面于貨

3、品外面，應隱蔽在服裝內(nèi)，包括營業(yè)員自 己所穿的服裝與配飾。 庫貨品準時整理，使包裝整齊，并擺放整齊白色貨品臟殘數(shù)量較多 時，應在肯定的時期內(nèi)整理一下，最少半個月，最多一個月。 服裝陳設挨次 在同架同類商品掛放中，服裝應分類掛放； 高架掛放固定的下裝：長褲或連身裙、連身褲；矮架掛放中褲、中裙、這一類型商品這一條適用于裝修； 上裝類：T 恤、1 上衣、8 類針織衫、連身裙、連身褲等，應按服裝的袖長來區(qū)分先后挨次。如有較厚的或者高領應掛放于同架同類貨品的最終面； 如在同一類型中有顏色與圖案一樣或相近的，可將其掛放在一起，按以上的掛放挨次即可； 在同架同類中如有長短之分再按長短掛放； 如有特別服裝如：

4、無形或軟面料的服裝類，可用褲夾夾住該件服裝兩端，掛放在該類貨品 的最前面； 全部的服裝，白色應放于黑色的前面，如有凹凸架之分的，白色貨品應掛放于高架上層。黑 色貨品應掛放于下層； 下裝類：先按貨品類型分類掛放，再按貨品的長短，再按貨品厚薄，最終按貨 品顏色進展掛放； 服裝搭配的方法 面料的搭配：包括整風光料與局部面料的配搭； 面料厚注：在此種配搭時，上裝穿著很厚時，上裝的面料一樣或相近服裝風格的注：在利用風格配搭時，應對單品的穿著年齡進展 聯(lián)想，選擇相應的服裝進展搭配。 休閑類：女性休閑與中性休閑適合女性穿著的服裝類型為女性休閑； 適合男女共同穿著的服裝類型為中性休閑2 半職業(yè)裝：適合年齡較大

5、或在正式場合穿著的 女性時裝：突出女性線條美的服裝 顏色搭配：搭配的同一套是黑色貨品時，不行配搭一頂白色帽子，反之 即可；一套服裝中，只可有一件服裝屬于黑白色塊組合黑白色塊組合包括：條形、圓形、菱形、不規(guī)章形；上裝為黑色， 待顧客 面帶笑容，待顧客進店并說：“歡送光臨，請任憑看或小姐早上好，中 午好，晚上好”等問候的 具有充分的商品學問。包括：品牌價格、面料、搭配效果、舒適度、有用度、穿著效果、數(shù)量、洗滌與保養(yǎng)、商品的優(yōu)缺點、會員價與貴賓卡的使用方法與使用范圍、售后效勞、促銷活動等。 依據(jù)顧客心理的八個階段(引起留意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、產(chǎn)生欲望、比較、取得信任、打算、交易)，本著顧客喜好，穿

6、著特點，為顧客選購其寵愛的商品，做好顧客的參謀。 店面貨源治理方法 補貨：依據(jù)前一天的銷售狀況，與公司補貨人員注：必需在當前的銷售日報上在貨號前面用小五星或三角形把店內(nèi)當日好銷的貨品表示出來，以便公司補貨員再次確定補貨數(shù)量 進貨：依據(jù)公司進貨明細單，核對貨品實物、款號、單價、總金額，并簽字確認。如消滅與明細單不符，打 準時報告公司，并于晚上附單說明與日銷售報表一同交回公司，并認真檢查每一件商品是否有臟殘，如有肯定要認真填寫貨品差異單于次日交加或 回公司。 退貨：整理店鋪滯銷產(chǎn)品，每件單獨包裝，并附上退貨明細單，留意 寫清店名、退貨款號、單價、數(shù)量、總金額、負責人簽名，如有殘次品，肯定在每一件殘

7、次品包裝袋內(nèi)附上貨品問題的具體說明，跟大貨一起退回公司。每次退貨必需提前整理出來，不得等物流部同事到后再進展整理，每周輪換退貨負責人， 每周一次退貨注：換季除外。 店員作息時間3 店務治理員在任何一店上崗，時間定為 11：3020：00，每星期休息壹 天，星期五、六、日不行休息，休息前必需向業(yè)務主管提前一天申請；上崗時必需用店內(nèi) 向業(yè)務主管報到，每天必需在當天的銷售小票上簽名，上崗店務可依據(jù)不同的需要自己調(diào)整上班時間及店址，但必需提前填寫調(diào)班申請表傳回公司，讓主管審核批準后執(zhí)行。上班期間如15 分鐘以上者用餐及去洗手間除外，必需向業(yè)務主管報告，如不按以上執(zhí)行按曠工處理。 交接班：接班人員清點貨

8、品數(shù)量，確認后做好記錄并簽名，營業(yè)款項清 點清楚，如需接班人員解決事宜肯定要在交接班本上以書面的形式交接清楚， 晚班準時制作各類報表，匯總當日銷售，每日帳每日清。留意：每日營 業(yè)款必12 點前存入銀行帳戶，并將存款單、日報表、銷售小票，UIP 資料填寫單及其它相關(guān)單據(jù)交于 店鋪閉店前清點貨品并作好記錄，如有事情需其次天跟進，必需書面起 草一份內(nèi)容具體的報告，簽名確認并放在最惹眼的位置，讓上下班同事都看到，利于交接。 全部在崗的店鋪員工，不得在星期五、六、日休息，只允許在星期一至 星期四選擇任意一天。如遇特別節(jié)假日，安排進展月盤點工作，盤點單一式兩份，原件店內(nèi)自留， 復印件由公司保存，單上必需清

9、楚寫出日期、店名、店長或店員的簽名，款號，單價，數(shù)量，總反響表，將當月的業(yè)績狀況、銷售狀況、貨品 狀況反響回公司，還應了解競爭對手的銷售，在每周或每月以書面的形式上交公司。 其次章 店務治理規(guī)定 第一條 駐店治理員的工作范圍狀況衛(wèi)生狀況、陳設情4高銷售。 店中有需要向店務治理員申請的大事，先由店長向店務治理員申報，再由 店務治理員向公司主管申報。 人員班次安排及人員安排的確實認。 店員及店務費用的報銷 店員對自身形象的培訓：化裝、著裝、頭發(fā)、動作、效勞質(zhì)量、效勞技巧、搭配技巧。 品牌的相關(guān)學問：起源、生產(chǎn)基地、商品范圍、適合年齡層次等。根本搭配方法及技巧。 銷售的根本技巧及留意事關(guān)單據(jù)的根本填

10、寫方法及留意事項單據(jù)包括：銷售小票、銷售 日報表、調(diào)貨單、補貨單、退貨單、每要懂得對貨品進展調(diào)配應季貨品少， 須準時向公司補貨；貨品太多會影響陳例，必需自覺做調(diào)整，隨時保證應季貨品數(shù)量，使賣場永久保持貨平衡，均勻的掛貨狀態(tài)。 第三條 店務治理權(quán)限 店務治理員有權(quán)對自己所治理或跟進的店鋪，進展人員的調(diào)整與聘請，必需取得主管的同意。 不適合在本品牌銷售的人員賜予辭退。 覺察有潛力的店員，將其培育成有力量的代店長或店長，如有此類人才， 有權(quán)將其提升不是自己跟管的店鋪，有意調(diào)配，必需與負責此店的治理員協(xié)商方可進展。 隨時去收集好的店員，使自己的人員力量更強。5以上三條在執(zhí)行時，必需經(jīng)過業(yè)務主管當面申請

11、，對 于超過 3 個月試工期以上的正式員工的辭退，必需書面請示總公司，并且寫清楚辭職緣由。 店長與店務 店員權(quán)限 從專業(yè)角度動身，商品屬于我公司質(zhì)量問題，而且顧客有相應的購物憑證，且在我公司規(guī)定的調(diào)換貨時間范圍之內(nèi)的，由店員自行處理。 顧客所購置貨品無任何相關(guān)的購物憑證。 顧客所購置商品已超過公司規(guī)定的換貨期。 顧客所購置貨品的質(zhì)量問題經(jīng)專業(yè)質(zhì)檢后屬顧客自身問題。 如有顧客很難調(diào)解，可由店長向店務治理員匯報處理。 分不清貨品消滅問題的責任方。 顧客所購置貨品已超出公司規(guī)定的調(diào)換貨時間。 商場要求我方必需進展調(diào)換，但貨品問題責任方很難確定情節(jié)不嚴峻，請商場出具證 貨時間，但顧客無購物憑證態(tài)度較堅

12、決的顧客。 店務治理員權(quán)限 如店務治理員無法處理的，向業(yè)不管 貨品購置時間已超出調(diào)換貨期限，但貨品確實屬于我方質(zhì)量問題。 商場要求我方必需進展調(diào)換，但貨品問題責任方很難確定請商場出具證明并換貨時間，但顧客無購物憑證。 商場要求我方6 每日銷存明細帳銷售小票的折扣狀況抽查客人卡號及聯(lián)系 補貨、退貨店長必需協(xié)作店務治理員進展。如各店務所管轄的店有各種促銷活動，各店必需提前做好預備，讓貨品很充分，不影響銷售。 店務治理員工薪不與店員共同分成，工薪與當月銷售業(yè)績增長相結(jié)合。 店務治理員不擔當?shù)曛胸浧愤z失賠償，不擔當貨品盤店的差價，但上下班 必需自覺主動將自己物品賜予當班店長或店員進展檢查。店務治理員必

13、通知維 修師傅，保證店內(nèi)裝修完善，如有好建議可準時向公司提出。 與商場的根本溝通，店務管理員可自行處理的工作范圍包括： 凡屬于商場的一些店， 如有活動必需向商場申請播送。 凡公司有自己的促銷活動時，各商場必需要有商場或公司制作的 POP 牌，在商場必需申請播送。 自己所管轄店的店員退入職手續(xù)的跟進。店中貨品出入所需要一些單據(jù)的申請。 要與商場治理人員隨時保持良好的溝通，要搞好與商場人員的人際關(guān) 系。 店務治理要求 店務治理員必需每日寫工作日記，于每周店長及店管例會上交公司業(yè)務主管，日記內(nèi)容包括： 每日工作的工作時間。 每日工作重點。7 每日店中發(fā)生的特別及個別大事，及對大事的處理方法。 次日的

14、工作打算及工作安排。 店內(nèi)貨品所存在的問題，并提出合理的意見與建議。 其它內(nèi)容。 在銷售過程中，可依據(jù)客流的大小對店員進展不同階段的輪番培訓以上全部的細則由業(yè)務主客監(jiān)視執(zhí)行。 店務治理員處理事情要公正、全部事情能站在最公正的角度，平衡公司與員工之間的各種關(guān)系，還必需以身作則，嚴以律已，吃苦在前，享受在后，凡 事以公司利益為先，努力維護公司及品牌利益及形象，對于公司及品牌的內(nèi)部資料嚴格保密。第三章店員考核第一條 考核標準 可分為三級按各自的力量去化分，高可降低，低可上升，店員以店務治理員提議的方式來定級，店務治理員由店務主管來升級或降級。 一級高級進入公司 1 年以上的，各方面力量都很強的包括店

15、員、 店長及店管。 二級中級進入公司 6 個以上的，銷售閱歷及其它方面處于最高級與 最低級之間。 三級初級最初進入公司，未滿 3 個月的員工，或銷售技巧不好，各方面力量較差。 備注：店長及店務治理員的評定也是依據(jù)上面的內(nèi)容進展評定及執(zhí)行 其次條 考核內(nèi)容： 銷售技巧，銷售業(yè)績，銷售力量 銷售技巧：以尋常銷售技巧的凹凸由店長或店員評定， 最終由主管審核， 全體人員可參與此項評定。 銷售業(yè)績：以尋常銷售業(yè)績的多少進展審核審核方式同。8 銷售力量：以尋常銷售中的單筆銷售金額最高，及銷售過程中單筆銷售整個評定的過程，公司如安排培訓時，可由公司培訓 部再實行模擬銷售審核，再提出定位級別，再由模特板、飾品

16、柜、貨柜擺放、包的陳設。 模特(模 陳設； 陳設時搭配效果是否能陳設出品牌所需要的效果； 飾品配搭的選擇及陳設時的樣式效果； 服裝的整理及所整理出的造型是否符合培訓中內(nèi)容的要求包括：衣領、袖、衣長、褲腿、拉鏈、鈕扣、造型、吊牌、服裝是否熨燙整齊。 飾品柜： 是否分類陳設；擺放出的樣式效果、擺放是包括：款與款之間的空間感，吊牌的整理，顏色的搭配。 貨柜：是否分類掛放；衣架，褲架潔；是否熨燙整齊；扣子拉鏈是否處理好 包的陳設： 按培訓中包的陳設要求進展陳設；擺放出凹凸層次與空間感；擺放出的整體效果。 以上各方面應屬的級別。 店員妝扮考核 店員自身的穿著打扮及整體搭配效果； 要符合公司要求，及化裝后

17、的效果； 整體的搭配及整理：配件的配搭，服裝吊牌的處理，服裝效果的 整理。 以上各點由店員，店長及店務治理與業(yè)務主管評定及考核，以此為標準進展不同處分 員工與店員之間的關(guān)系程度； 員工與店長之間的關(guān)系；9 員工與業(yè)務主管之間的關(guān)系。 入職員工培訓，考核包括： 培訓員工的主動性； 培訓員工的內(nèi)容是否具體、具體及培訓內(nèi)容范圍大小； 培訓的結(jié)果及直接承受該名員工培訓的員工的力量 銷售小票的填寫； 銷售日報的填寫； 每月庫存表的填寫每日明細帳進銷內(nèi)容的填寫； 各職務人員工作日記的填寫及填寫內(nèi)容； 其它單據(jù)的填寫。 員工對待商品的考核，包括：對自己穿著的商品的疼惜程度； 對庫存商品的疼惜程度；對顧客所訂

18、購貨品的疼惜程度；對次品及預備退回公司貨品的疼惜程度。 其他事項的考核，包括：衛(wèi)生的清掃玻璃，地面， 電器，貨柜，貨架， 更衣室，圍巾架，帽架，收銀臺，呈現(xiàn)柜 競爭意識考核 對周邊品牌銷售業(yè)績的了解； 對周邊品牌所銷售商品類型的了解； 對周邊品牌活動動向的了解。 十一紀律考核 上下班的守 是否依據(jù)公司的制度執(zhí)行，違紀次數(shù)及違紀程度 十二責任心 對品牌銷售業(yè)績的責任心10 對自身工作的責任心 對集體利益的責任心 對領導所交給工作認真完成的責任心觀查完成的程度第四章 獎罰制度 第一條加分制每月評比出最正確衛(wèi)生環(huán)境獎，由公司人員以尋常觀看及抽查做最終評比，獲最正確衛(wèi)生環(huán)境獎者每位加 2 分。主要參考

19、指標如下：地面、天頂、展柜內(nèi)外、陳設柜、包架、收銀區(qū)衛(wèi)生狀況、形象墻衛(wèi)生；音響、空調(diào)、 機的保養(yǎng)及清潔度；試鞋墊的衛(wèi)生；貨品的清潔如：鞋，在顧客試穿后是否準時擦拭鞋底及內(nèi)層；手袋外表是否清潔；黑更衣室拖鞋的清潔。倉庫存貨干凈獎，以店鋪或賣場日常存貨干凈狀況及抽查結(jié)果作為評比依據(jù)， 獲獎者每位加 2 分。主要評定指標包括：日常用品擺放是否標準、私人物品是否放在客人望不到的地方，貨品是否分類擺放，包裝是否整齊，清潔用具的整理。效勞熱忱禮貌獎，以店員效勞態(tài)度、服2分。主要評定指標：顧客入店應表露自然親切的微 笑及點頭示意；使用禮貌用語如“歡送光臨”、“您好” 等；離店時應送客有聲，對待顧客效勞周到、

20、急躁、 動作靈敏。 受顧客口頭贊揚每次加 2 分。 拾金不昧者，依據(jù)實際狀況加 2-10 分。 提出合理化建議，被公司承受，并取得肯定成效者加 5 分。 公司依據(jù)全年銷售狀況制定每月業(yè)績目標，每月公布 各店，試行后制訂相關(guān)嘉獎制度。 其次條 扣分制 扣分準則以各員工的效益工資為扣分根底如效益工 500 10%進展 11扣除。 假設違反以下其中一條，每位員工扣 1 分注：如該位員工的效益工資當月不夠扣，不夠扣分的部份30 分鐘以內(nèi)者； 站姿不雅者必需挺身站直，緊握雙手在身背后或兩側(cè)，切勿依靠著身子而站立或坐下，以及不行雙手抱在胸前或靠在柜臺邊，當招呼客人時雙手恢復自然位置，切勿在客人面前雙手叉腰

21、或抱手于胸 求保持干凈；臉部化淡妝口紅、眉毛、眼影、腮 紅；頭發(fā)不行遮住眉或臉部；按要求配戴帽子不行戴白色帽子黑色中靴、冬季著黑色中、長靴，黑色襪；不行佩戴除黑白銀以外其它顏色的飾品。 上班時間不化裝或化裝不標準者，或不按規(guī)定在試衣間或化裝間化裝要求播放音樂或開關(guān)燈者。 日用品未按公司要求時報銷售者。 每月衛(wèi)生評比最差店，每人均需扣在店內(nèi)吃零食者。 十二打私人 一次者或工作時間做私事者。 十三上班時間看除公司畫冊以外的書報或宣傳冊。 十四覺察一件污漬貨物者如覺察貨品有污漬應準時清洗，如收到貨即覺察污漬要準時匯報，如未按以上規(guī)定做則按規(guī)定扣分。 十五聚眾談天者。 十六朋友在店內(nèi)逗留或私聊者。十七

22、不依據(jù)公司規(guī)定退貨者。 十八營業(yè)時間在店內(nèi)睡眠者。 十九擅自調(diào)換班者調(diào)換班須提前三天向上級主管申請，安排好調(diào)班人12員前方可換班。 二十在店內(nèi)與顧客發(fā)生爭吵者。二十一隱瞞、包庇員工私自去向者。 二十二 。 二十三不協(xié)作店長及公司人員治理者。 二十四營業(yè)時間在賣場做手工帳者，每月在盤點完后未在一周內(nèi)上完大帳者。 二十五向公司提出病假者，需要供給市級以上醫(yī)院的診斷書及交款單，上交公司 二十六擅自提前完畢營業(yè)時間者。 二十七向非公司人員泄露公司業(yè)績狀況及公司資料者。 第三條紀律處分 非營業(yè)時間著公司營業(yè)服裝或借給朋友者，視情節(jié)嚴峻性，處以賠償或報送公安機關(guān)處理； 20 分鐘者，按曠工處理； 擅自離開

23、工作崗位者，按曠工處理；30 分鐘作曠工處理，曠工一天扣3 天薪金； 私自挪用營業(yè)款者，一律交公安機關(guān)處理，沒收押金并開除； 貨物喪失由當班營業(yè)員依據(jù)零售價共同分攤，賠償金額在三日內(nèi)上交公司注：喪失貨品應準時上報，假設月底公司盤點查核將 賜予懲罰依據(jù)實際狀況，如屬人為因素，由店內(nèi)人員依據(jù)貨物 零售價進展賠償。 曠工兩天按自動離職處理，沒收培訓押金，不予發(fā)放當月薪金. ，如贈品及其它物資者，按零售價賠償，情節(jié)嚴 重 者按貨物的十倍金額懲罰，沒收培訓押金，扣除當月薪金、提成、獎金，并報 送公安機關(guān)處理； 十一如各店未按公司規(guī)定進展正常交接班時，如有貨品遺失問題由當日上崗的員工進展分攤賠償。13以上

24、獎罰制度，由店長監(jiān)視執(zhí)行；假設店長觸犯制度，處以雙倍懲罰， 假設由公司治理人員抽查覺察店員違規(guī)的，則店長、店務治理員同時懲罰。第五章 離職治理規(guī)定 工不管何種緣由離職，均依本方法處理 離職方式 全部的店鋪員工如屬于自己問題離職的，必需1 個月填寫離職申 請表，而且要經(jīng)過店長，店管及業(yè)務主管的書面批準，才可離職。 自動離職，如員工無故曠工兩天或三天以上，公司按自動辭退辭退勝任其工作崗位或公司因不景氣原 因裁員者。 試用期間：如員工不能勝任其工作崗位的工作，公司可在其試用期間給 予辭退。 員持已批準的離職申請/手續(xù) 店員局部：與公司及店長作好貨品數(shù)量，貨品質(zhì)量的移交。 店長部份：與公司店管或公司委派的下一任店長及店員作好貨品數(shù)量、 質(zhì)量、全部單據(jù)、工作日記、帳目、及物料的移交工作，而且必需在下一任店 長及店員將以上所屬工程完全交接明白的前提下才可離職假設公司無適當人員 進展交接時，必需等待有適當人員進展交接才可離職。 店管部份：與公司業(yè)務主管交接清楚全部單據(jù)，將名片返還公司，在一 個月前填寫離職申請表，填如不按以上程序進展的參照離職治理的具體方法進展處理。 離職人員薪金的結(jié)算 意離職的員工，公司按曠工七天處理，扣除當月的全部獎金，14并扣除全勤獎及當月七天的工資。 如屬于被公理或送 公安機關(guān)處理。扣除當月薪金，并依據(jù)情節(jié)的輕重賜予經(jīng)濟懲罰。 交接不清楚不負責的員工第六章 會議制度 第