酒店質檢工作計劃

1、Word 酒店質檢工作計劃 酒店質檢工作方案（精選12篇） 酒店質檢 篇1 年是我們酒店評星后的第一年,新的形勢催人奮進，新的目標鼓舞人心，新的工作任重道遠，酒店質檢工作方案。酒店上了五星后，給酒店帶來了特別好的進展機遇，但同時也給酒店帶來很多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五星級的標準，這點將是年酒店工作至關重要的一年，也是酒店經濟再上新臺階的關鍵之年。我們質檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質量，一心一意求進展，并總結去年的閱歷，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓質量和質量管理工作，以期望提升酒店整體服務質量

2、和服務意識，成為真正意義上的五星級酒店，為此年質檢部工作總體方案如下： 一、培訓工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓工作首當其沖，也是至關重要的。 1、提高培訓的層次：現(xiàn)在酒店的培訓都是中規(guī)中矩，培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是依據每個崗位的操作文件或者員工手冊在培訓。這樣的培訓特別重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿意于對客人供應這樣的基本服務，我們需要供應的是高質量高標準的服務。這就要求在基礎培訓的基礎上提高培訓的層次。年質檢部提高培訓層次主要想從兩個方向進展： 一是意識化。這個意識又

3、分為兩個方面：1)是服務的意識，2)是集體的意識。這兩塊都是以前培訓中所欠缺的，也是06年度需要加強的。這里的依據就是客人的反饋，包括看法表、投訴、訪問和質檢，這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺，而意識上欠缺又導致服務方法的不得當，所以這是今年要強化培訓的地方，工作方案酒店質檢工作方案。其次是平常對員工的觀看和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感。這就導致了工作中不負責任，遇到一點挫折就埋怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強培訓的一個方面。 二是細節(jié)化。雖然始終在強調細節(jié)，但在培訓中很少看到有細節(jié)方面的培訓，工作就更談不上了。那究竟什么是細

4、節(jié)呢，舉一個例子在酒店一次外聘培訓中，一位服務生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是特別小的一個細節(jié)，但體現(xiàn)了服務的水平。這需要在培訓中向員工講授這些細節(jié)，傳遞這樣的意識。! 2、培訓與質檢的充分結合：培訓與質檢合并在一個部門是特別有道理的，20-年幾次酒店整體培訓中，有意識將質檢的內容融入到培訓當中，收到了特別好的效果。使員工切實感覺到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事，這樣的改進效果就特別好。所以培訓不是孤立的，年的培訓要進一步加強與質檢的相結合，開發(fā)一些有用的課程。 3、提高部門培訓專業(yè)化：現(xiàn)在部門的培訓都在做，但

5、是許多都不夠專業(yè)，有些將培訓和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓效果并不是特別好。年度質檢部的重要一項工作就是幫助各部門提高培訓的專業(yè)化。首先形式上標準化，包括培訓方案和總結都要進行規(guī)范化操作。其次培訓場地，利用有限的場地制造良好的培訓場地，而不是在餐廳、辦公室進行培訓。第三培訓員的專業(yè)化，對培訓員進行培訓，幫助培訓員做好部門培訓。 4、完善開拓培訓的資源;培訓不能拘泥于在課堂上講授，形式要多樣化。包括進行培訓嬉戲、多媒體培訓，甚至走出培訓課堂。利用各種途徑完善培訓的資料庫，搜集培訓資源，包括要求部門定期供應培訓案例，搜集有關的書報資料和網絡資料等等。 5、年度的培

6、訓工作將從以上四個方面著手，努力提高員工員工的意識，提高培訓的專業(yè)化，充分與質檢的結合，開拓培訓的資源。的培訓大綱也會依據以上內容進行制定，做一些有用的，員工感愛好的培訓。 酒店質檢工作方案 篇2 加入質檢部不已有數月了，針對質檢部的工作也有了深深的體會。作為一位質檢人員我們應當以身做責，為酒店起到帶頭的作用。全面負責酒店規(guī)范化運營和服務質量的提高。現(xiàn)將質檢部20 xx年的如下，質檢部的主要職責是通過方案、組織、培訓、指導、協(xié)調、掌握、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標的實現(xiàn)。不妥之處，請批判指正。 一、 主要做法和工作思路確保質檢工作有章可循，有標可依。 1根據原制定質檢規(guī)范及獎懲條例執(zhí)行工作。

7、執(zhí)行的規(guī)范主要有飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范等相關行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是酒店管理手冊各部門文件管理規(guī)范員工手冊及質檢獎懲條例等。另外，開展質檢工作。規(guī)范和制度的把握上，始終堅持結合實際、對標檢查、公開公正、人人公平、一視同仁原則。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后，為執(zhí)行工作打下了基礎，也為質檢工作供應了參考依據。 2堅持以酒店領導、質檢人員、部門經理、部門主管四級檢查相結合開展質檢工作。 堅持酒店領導重點檢查，檢查中。質檢人員全面檢查、部門經理專項檢查、部門主管日常檢查四項內容相結合的檢查方式。即每月至少邀請總經理進行一次重點檢查，由質檢部、人力資

8、源部、辦公室以及隨時抽調的其他部門質檢人員每天進行全面檢查，各部門經理依據自己的職責范圍，對各業(yè)務項目進行專項檢查，值班經理每天進行日常檢查四項檢查相結合，并做好質檢記錄，由質檢部整理后依據質檢獎懲條例下發(fā)質檢通報。 3做好定期對新入職員工的培訓工作。 對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓。確保有自立上崗力量，以減輕部門的壓力。同時讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務學問和崗位技能。 4堅持以引導教育為主、懲罰為輔的原則處置檢查中消失的問題 對第一次消失的通過我們引導能夠訂正的以及對責任部門或個人單獨無法解決的一些問題，質檢過程中。將通過口頭通報責令其現(xiàn)場整改或幫助協(xié)調解決，回頭再做檢查

9、，一般不會處理，而對于多次強調的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿足度以及違反公司的一些問題，都會下發(fā)質檢通報進行扣分處理，質檢通報一式三份，質檢部備案一份、人力資源部績效考核一份、責任部門參照整改一份。 二、取得的主要效果推動了酒店質量管理體系的建立。 1質檢工作的開展。 質量管理是企業(yè)管理的核心，質量是企業(yè)的生命。所以，質量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學、更規(guī)范、更有效，同時通過合理的資源配置，使我服務質量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預防質量事故、削減內耗和消退平安隱患、達到節(jié)能降耗和提升服務質量的目的從而保證酒店目標、指標

10、的實現(xiàn)，促進酒店健康進展。這里我要特殊說明的凡是一個規(guī)范的企業(yè)。不會由于地域的差異而轉變其標準。 2服務質量提升方面起到有力的推動作用 凡是客人看到必需是干凈美觀的凡是供應給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱忱禮貌的至于質檢工作對服務質量提升的推力有多大，嚴格執(zhí)行飯店服務的三個黃金標準。想各部門應當深有體會，特殊是營業(yè)部的領班更有發(fā)言權。大到部門工作挨次的調整，小到墻上的一個螺絲洞，地上煙灰我都不會放過。都要進行訂正，同時也引得了客人的好評。 3內耗掌握方面起到樂觀的作用 更加關注酒店的資產管理，通過質檢。設施設備的維護頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的掌握，更加關注目標任務的完成。資產管

11、理方面，要求做到資產定期盤點，責任到人，準時修補，防止報損;設施設備維護頤養(yǎng)方面，要求做到日常維護，即損即修，定期頤養(yǎng)，盡可能延長其使用壽命，節(jié)能降耗方面，要求做到加強宣揚引導，實施量化管理，責任區(qū)域到人。易耗品掌握方面，要求做到易耗品出庫數據掌握和鼓舞二次回收利用以及各部門目標任務的落實狀況，質檢人員切實起到督促、監(jiān)督和引導作用，但是為實現(xiàn)我能耗掌握目標，還需要我全體員工的共同參加，才能在內耗掌握方面起到更大的作用。 三、主要存在問題 1工作量特別大，質檢隊伍力氣缺乏。一方面是若要切實做好質檢工作。不亞于其他職能部門，目前的質檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質檢工作的性質比較特別，主

12、要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病，一項得罪人的工作，大家壓力比較大，不情愿參加質檢，面對困難有所退縮。 2進入挨次化的質檢工作才剛剛起步，我們質檢人員的自身業(yè)務素養(yǎng)還不能滿意開展質檢工作的需要; 3由于培訓較少，制度還待進一步完善。 4工作中員工重個人利益，輕集體利益現(xiàn)象比較多，對質檢工作的重視水平不夠，熟悉有偏見。 5雖然質檢工作的思路已經基本理清。但質檢工作的落實還不夠全面，執(zhí)行力不夠。返回查字典首頁 酒店質檢工作方案 篇3 為加強酒店服務質量管理，提高酒店整體的競爭力。為保證服務 質量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和樂觀落實完成， 特制定質量檢查規(guī)定如下： 一、 酒店質量檢查組織

13、網絡： 酒店質量檢查小組(簡稱質檢小組)由領導小組和工作小組組成， 負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、 監(jiān)督， 并提出整改看法， 進行跟進考核。 (一)領導小組：組 長：總經理 副組長：副總經理 組 員： 財務總監(jiān)、 總經理助理、 總經理助理、 質檢培訓部經理 、大堂經理 (二)工作小組：組 長：副總經理 副組長：質檢培訓部經理 、大堂經理 組 員：行政總廚、工程部經理、 全部經理、房務部經理(馮)、總辦副 主任、人事經理 、中餐廳經理( ) 、西餐廳經理 、大堂副理、大 堂副理 1 二、酒店質量檢查項目范圍： 酒店質量檢查項目范圍： 項目范圍 1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行狀況

14、、員工素養(yǎng)) 2、前廳(包括總機、預定、入住登記、行李服務、叫醒服務、結賬、 商務中心及前廳的維護修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔) 3、客房(包括整理客房服務、開夜床服務、洗衣服務、微型酒吧服 務、客房維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生) 4、餐飲(包括自助餐早餐服務、正餐服務、大堂吧服務、送餐服務、 餐飲區(qū)域維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生) 5、公共、后臺區(qū)域(包括四周環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護保養(yǎng)、公 共衛(wèi)生間、后臺區(qū)域) 酒店質檢工作方案 篇4 由于質檢監(jiān)督所涉及工作的簡單性與特別性，質檢工作整體運作必需具有肯定的自主性、自立性， 并且直接向執(zhí)行總經理負責;必需擁有針對各部門的、肯定的質檢監(jiān)督權利，以及獎罰建議權利;必需擁有員

15、工事務保障的肯定監(jiān)督檢查權利;必需保證質檢部在下班以后、禮拜天、休息日以及任何時間都有肯定的質檢監(jiān)督權利。由于檢培互補的重要性以及質檢過程涉及的特性區(qū)域和質檢不易人多的前提，因此培訓師必需具備兼職質檢職能與之協(xié)作工作。 酒店質檢監(jiān)督體系劃分二級一專： 一級質檢：質檢部專人巡查，質檢執(zhí)行管理機構，主要負責對酒店共性特征軟硬件的質檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級、組織專項檢查工作并提出整改看法匯總上報。 二級質檢：部門自檢，各部門督導員(或者主管)主要負責對酒店特性服務(詳細服務流程)的質檢監(jiān)督工作。 專項質檢：聯(lián)合檢查，由質檢部組織、匯總，行政辦(總經辦或者總經理或者行政總值)牽頭，聯(lián)合各部門經理或者部

16、門相關專業(yè)督導員組成，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點涉及平安消防、設備設施維護與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務、員工事務。 質檢監(jiān)督職能劃分：硬件質檢監(jiān)督.軟件質檢監(jiān)督 質檢監(jiān)督特征劃分：共性特征.特性特征 質檢監(jiān)督范圍：公司賜予員工、客人的軟硬件.員工賜予公司、客人的軟硬件 質檢監(jiān)督特征對象：質檢主要針對具有共性特征的軟件服務包括微笑問候等等硬件包括衛(wèi)生標 準以及行為規(guī)范等等，監(jiān)督主要針對具有特性特征的軟件服務包括各部門詳細的服務流程以及其它特性服務。質檢監(jiān)督有兩個概念，質檢、監(jiān)督，兩個同樣重要，但是假如把質檢與監(jiān)督的詳細工作范疇弄混或者未明確辨別，勢必進入質檢監(jiān)督的誤區(qū)，這樣既無法保障服務標準更會阻礙服

17、務質量的提升，打擊具有創(chuàng)新思 維優(yōu)秀員工的工作樂觀性，而且還會影響團隊協(xié)作，所以酒店質檢監(jiān)督工作絕不能盲目而作，質檢部對于質檢監(jiān)督對象的辨別必需嚴謹清楚?，F(xiàn)在公司面臨的競爭尤其是酒店業(yè)，其殘酷程度不亞于戰(zhàn)場拼殺，假如不做到紀律嚴明，令行禁止，是無法獲勝的!不過，由于酒店服務生產銷售過程的特別性，絕不能盲目的箱式管理，把全部員工只拘謹于箱中，然后酒店質檢部門以服務細化書作為衡量員工表現(xiàn)的準則!這樣最終的結果只能是服務質量永久無法提升、創(chuàng)新!對于酒店服務的質檢監(jiān)督應當著重于酒店共性服務標準，而非具有部門特性之服務標準。對于酒店服務質量質檢監(jiān)督工作正確的理解應當是：共性服務標準有章可循執(zhí)法必嚴質檢，

18、特性服務范疇遵循完善無限創(chuàng)新監(jiān)督! 質檢監(jiān)督特征分類： 質檢監(jiān)督考核制度分解： 1、每日質檢巡查每查處一項扣除責任部門分數。 2、當月扣分累計計分超出所屬考核類別標準分數的部門，累計之前所屬考核類別標準分每一分扣除部門第一責任人當月月終獎金的百分之零點五(酌情而定)，每一分扣除部門所屬區(qū)域總監(jiān)當月月終獎金的百分之零點一(酌情而定)。 3、周五專項質檢與多次提示未整改查處項加倍扣分(酌情而定)。 4、當月扣分累計沒有超出所屬考核類別標準分數的部門免予扣除部門第一責任人當月月終獎金(酌情而定)。 5、當月部門凡有公司對其部門或員工提出嘉獎或者表揚的，以考核項目與計分為標準相對免除扣分(酌情而定)。

19、 6、當月扣分累計最少的部門賜予部門第一負責人嘉獎(扣分累計最少的標準必需是沒有超出所屬 考核類別標準分數)，(獎金從所屬考核類別中，本月扣分最多部門第一責任人扣除獎金中補給，所屬區(qū)域總監(jiān)占有補給全額的部分之零點一，酌情而定)，如當月 扣分累計全部部門都沒有超出所屬考核類別標準分數，將都不予以獎罰，如當月扣分累計全部部門都超出所屬考核類別標準分數，將都予以扣除部門第一責任人當月 月終獎金。 7、考核部門分為ABC三類，扣除與嘉獎在所屬類別部門中進行。 8、質檢部每月初依據上月內巡查結果做出各部門質檢監(jiān)督月考核，交人事總監(jiān)或者分管副總審核通過后，送相關涉及第一部門責任人核實報總經理批準然后送財務

20、核算匯總兌現(xiàn)。 9、酒店質檢監(jiān)督月部門扣分考核是依據每日的質檢巡查和專項檢查所記錄項目為扣分依據，扣分考核表上必需有公司質檢主管、部門第一負責人、人事總監(jiān)或者分管副總審核簽字確認。 質檢投訴考核方法： 1、大堂副理、值班經理、各部門經理，必需將當天所轄區(qū)域以及值班期間的客人投訴和員工投訴，以書面形式上報質檢部，質檢部上報總經理并且留檔作為質檢扣分考核依據。 2、假如沒有準時上報或者隱瞞不報，經質檢發(fā)覺，狀況屬實，對責任部門予以扣分，對隱瞞不報的部門予以兩倍以上扣分(酌情而定)，對投訴隱瞞不報的大堂副理、值班經理處以單項罰款(酌情而定)。 3、投訴上報時間為24小時之內，假如質檢部在發(fā)覺投訴的時

21、候，此時投訴大事發(fā)生已經超出24小時，那就視為隱瞞不報。 酒店質檢工作方案 篇5 由于質檢監(jiān)督所涉及工作的簡單性與特別性，質檢工作整體運作必需具有肯定的自主性、自立性， 并且直接向執(zhí)行總經理負責;必需擁有針對各部門的、肯定的質檢監(jiān)督權利，以及獎罰建議權利;必需擁有員工事務保障的肯定監(jiān)督檢查權利;必需保證質檢部在下班以后、禮拜天、休息日以及任何時間都有肯定的質檢監(jiān)督權利。由于檢培互補的重要性以及質檢過程涉及的特性區(qū)域和質檢不易人多的前提，因此培訓師必需具備兼職質檢職能與之協(xié)作工作。 酒店質檢監(jiān)督體系劃分二級一專： 一級質檢：質檢部專人巡查，質檢執(zhí)行管理機構，主要負責對酒店共性特征軟硬件的質檢監(jiān)督

22、工作，以及監(jiān)督二級、組織專項檢查工作并提出整改看法匯總上報。 二級質檢：部門自檢，各部門督導員(或者主管)主要負責對酒店特性服務(詳細服務流程)的質檢監(jiān)督工作。 專項質檢：聯(lián)合檢查，由質檢部組織、匯總，行政辦(總經辦或者總經理或者行政總值)牽頭，聯(lián)合各部門經理或者部門相關專業(yè)督導員組成，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點涉及平安消防、設備設施維護與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務、員工事務。 質檢監(jiān)督職能劃分：硬件質檢監(jiān)督.軟件質檢監(jiān)督 質檢監(jiān)督特征劃分：共性特征.特性特征 質檢監(jiān)督范圍：公司賜予員工、客人的軟硬件.員工賜予公司、客人的軟硬件 質檢監(jiān)督特征對象：“質檢”主要針對具有共性特征的軟件服務包括微笑問候等

23、等硬件包括衛(wèi)生標 準以及行為規(guī)范等等，“監(jiān)督”主要針對具有特性特征的軟件服務包括各部門詳細的服務流程以及其它特性服務。質檢監(jiān)督有兩個概念，質檢、監(jiān)督，兩個同樣重要，但是假如把質檢與監(jiān)督的詳細工作范疇弄混或者未明確辨別，勢必進入質檢監(jiān)督的誤區(qū)，這樣既無法保障服務標準更會阻礙服務質量的提升，打擊具有創(chuàng)新思 維優(yōu)秀員工的工作樂觀性，而且還會影響團隊協(xié)作，所以酒店質檢監(jiān)督工作絕不能盲目而作，質檢部對于質檢監(jiān)督對象的辨別必需嚴謹清楚?，F(xiàn)在公司面臨的競爭尤其是酒店業(yè)，其殘酷程度不亞于戰(zhàn)場拼殺，假如不做到紀律嚴明，令行禁止，是無法獲勝的!不過，由于酒店服務生產銷售過程的特別性，絕不能盲目的“箱式管理”，把全

24、部員工只拘謹于箱中，然后酒店質檢部門以服務細化書作為衡量員工表現(xiàn)的準則!這樣最終的結果只能是服務質量永久無法提升、創(chuàng)新!對于酒店服務的質檢監(jiān)督應當著重于酒店共性服務標準，而非具有部門特性之服務標準。對于酒店服務質量質檢監(jiān)督工作正確的理解應當是：共性服務標準有章可循“執(zhí)法必嚴”質檢，特性服務范疇遵循完善“無限創(chuàng)新”監(jiān)督! 質檢監(jiān)督特征分類： 質檢監(jiān)督考核制度分解： 1、每日質檢巡查每查處一項扣除責任部門分數。 2、當月扣分累計計分超出所屬考核類別標準分數的部門，累計之前所屬考核類別標準分每一分扣除部門第一責任人當月月終獎金的百分之零點五(酌情而定)，每一分扣除部門所屬區(qū)域總監(jiān)當月月終獎金的百分之

25、零點一(酌情而定)。 3、周五專項質檢與多次提示未整改查處項加倍扣分(酌情而定)。 4、當月扣分累計沒有超出所屬考核類別標準分數的部門免予扣除部門第一責任人當月月終獎金(酌情而定)。 5、當月部門凡有公司對其部門或員工提出嘉獎或者表揚的，以考核項目與計分為標準相對免除扣分(酌情而定)。 6、當月扣分累計最少的部門賜予部門第一負責人嘉獎(扣分累計最少的標準必需是沒有超出所屬 考核類別標準分數)，(獎金從所屬考核類別中，本月扣分最多部門第一責任人扣除獎金中補給，所屬區(qū)域總監(jiān)占有補給全額的部分之零點一，酌情而定)，如當月 扣分累計全部部門都沒有超出所屬考核類別標準分數，將都不予以獎罰，如當月扣分累計

26、全部部門都超出所屬考核類別標準分數，將都予以扣除部門第一責任人當月 月終獎金。 7、考核部門分為ABC三類，扣除與嘉獎在所屬類別部門中進行。 8、質檢部每月初依據上月內巡查結果做出各部門質檢監(jiān)督月考核，交人事總監(jiān)或者分管副總審核通過后，送相關涉及第一部門責任人核實報總經理批準然后送財務核算匯總兌現(xiàn)。 9、酒店質檢監(jiān)督月部門扣分考核是依據每日的質檢巡查和專項檢查所記錄項目為扣分依據，扣分考核表上必需有公司質檢主管、部門第一負責人、人事總監(jiān)或者分管副總審核簽字確認。 質檢投訴考核方法： 1、大堂副理、值班經理、各部門經理，必需將當天所轄區(qū)域以及值班期間的客人投訴和員工投訴，以書面形式上報質檢部，質

27、檢部上報總經理并且留檔作為質檢扣分考核依據。 2、假如沒有準時上報或者隱瞞不報，經質檢發(fā)覺，狀況屬實，對責任部門予以扣分，對隱瞞不報的部門予以兩倍以上扣分(酌情而定)，對投訴隱瞞不報的大堂副理、值班經理處以單項罰款(酌情而定)。 3、投訴上報時間為24小時之內，假如質檢部在發(fā)覺投訴的時候，此時投訴大事發(fā)生已經超出24小時，那就視為隱瞞不報。 酒店質檢工作方案 篇6 為加強酒店服務質量管理，提高酒店整體的競爭力。為保證服務 質量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和樂觀落實完成， 特制定質量檢查規(guī)定如下： 一、 酒店質量檢查組織網絡： 酒店質量檢查小組(簡稱質檢小組)由領導小組和工作小組組成

28、， 負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、 監(jiān)督， 并提出整改看法， 進行跟進考核。 (一)領導小組：組 長：總經理 副組長：副總經理 組 員： 財務總監(jiān)、 總經理助理、 總經理助理、 質檢培訓部經理 、大堂經理 (二)工作小組：組 長：副總經理 副組長：質檢培訓部經理 、大堂經理 組 員：行政總廚、工程部經理、 全部經理、房務部經理(馮)、總辦副 主任、人事經理 、中餐廳經理( ) 、西餐廳經理 、大堂副理、大 堂副理 1 二、酒店質量檢查項目范圍： 酒店質量檢查項目范圍： 項目范圍 1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行狀況、員工素養(yǎng)) 2、前廳(包括總機、預定、入住登記、行李服務、叫醒

29、服務、結賬、 商務中心及前廳的維護修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔) 3、客房(包括整理客房服務、開夜床服務、洗衣服務、微型酒吧服 務、客房維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生) 4、餐飲(包括自助餐早餐服務、正餐服務、大堂吧服務、送餐服務、 餐飲區(qū)域維護修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生) 5、公共、后臺區(qū)域(包括四周環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護保養(yǎng)、公 共衛(wèi)生間、后臺區(qū)域) 6、其他服務項目(包括會議宴會服務、健身房、游泳池、更衣室) 三、酒店質量檢查運行模式： 酒店質量檢查運行模式： (一)酒店質檢小組工作原則： 酒店質檢小組工作原則： 原則 1、參與質檢工作的人員在熟知旅游飯店星級的劃分與評定釋義 前提下要以仔細負責的態(tài)度，以實事求是為原

30、則，并參照旅游飯店 星級的劃分與評定釋義及酒店其它制度員工手冊 ，客觀的綻開 質檢工作，聽從酒店領導及質檢小組的工作支配。 2、質檢中假如消失有疑問的大事或無法判定的內容，要照實的記錄 在質檢狀況表上，并提出個人看法。 3、在質檢過程中，即時記錄酒店領導的工作指示。 (二)酒店質檢工作的運作方式： 酒店質檢工作的運作方式： 1、每周一次定期檢查，參與人員由質檢工作小組組長確定，并出具 2 周質檢報告(附件 1) ;每兩月一次檢查，由質檢工作小組組長通知 平安部、工程部負責人或部門指定人員以及相關人員參與，進行對酒 店平安設施設備與維護保養(yǎng)進行全面性檢查， 并指定由被檢部門人員 做好現(xiàn)場記錄并出

31、具質檢報告(附件 3) ，屆時由質檢工作小組匯總 核對; 每季度一次抽查， 邀請酒店質檢領導小組成員或外請業(yè)內人士、 旅游局專家會同酒店質檢工作小組一起對酒店進行抽查， 并出具專業(yè) 報告(附件 2、附件 4) 。 2、質檢時部門應派服務人員在現(xiàn)場會同質檢工作小組接受檢查。 3、檢查過程中發(fā)覺的問題，質檢工作小組組長應指定人員及被檢部 門伴隨人員做好具體記錄，便于被檢部門調查問題責任緣由。 4、質檢小組將檢查結果匯總后，將消失的問題填寫好“質檢報告” (附件 1)發(fā)至各部門。 5、各部門經理在“質檢報告”上填寫訂正措施及訂正時間，并簽 字確認后“質檢報告”反饋到質檢小組。 6、質檢小組依據“質檢

32、報告”上的整改方案和結果進行復查，并將 結果反饋到質檢領導小組批閱。 7、如部門未準時反饋結果或不予整改、處理、重復消失同一問題， 質檢工作小組將提請酒店在行政例會上進行通報， 并要視狀況對所在 部門負責人進行相應的經濟考核。 8、質檢中如有爭議的問題，上報由酒店質檢領導小組協(xié)調處理，視 狀況打算是否懲罰。 (三)酒店質檢渠道： 酒店質檢渠道： 質檢渠道 3 A、直接檢查; B、值班記錄; C、其他人或部門反饋; D、客人投訴; E、來賓看法表等。 酒店質檢工作方案 篇7 加入質檢部不已有數月了，針對質檢部的工作也有了深深的體會。作為一位質檢人員我們應當以身做責，為酒店起到帶頭的作用。全面負責

33、酒店規(guī)范化運營和服務質量的提高?，F(xiàn)將質檢部20 xx年的工作總結如下，質檢部的主要職責是通過方案、組織、培訓、指導、協(xié)調、掌握、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標的實現(xiàn)。不妥之處，請批判指正。 一、 主要做法和工作思路確保質檢工作有章可循，有標可依。 1根據原制定質檢規(guī)范及獎懲條例執(zhí)行工作。 執(zhí)行的規(guī)范主要有飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范等相關行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是酒店管理手冊各部門文件管理規(guī)范員工手冊及質檢獎懲條例等。另外，開展質檢工作。規(guī)范和制度的把握上，始終堅持“結合實際、對標檢查、公開公正、人人公平、一視同仁”原則。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后

34、，為執(zhí)行工作打下了基礎，也為質檢工作供應了參考依據。 2堅持以酒店領導、質檢人員、部門經理、部門主管四級檢查相結合開展質檢工作。 堅持“酒店領導重點檢查，檢查中。質檢人員全面檢查、部門經理專項檢查、部門主管日常檢查”四項內容相結合的檢查方式。即每月至少邀請總經理進行一次重點檢查，由質檢部、人力資源部、辦公室以及隨時抽調的其他部門質檢人員每天進行全面檢查，各部門經理依據自己的職責范圍，對各業(yè)務項目進行專項檢查，值班經理每天進行日常檢查四項檢查相結合，并做好質檢記錄，由質檢部整理后依據質檢獎懲條例下發(fā)質檢通報。 3做好定期對新入職員工的培訓工作。 對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓。確保有自立上崗

35、力量，以減輕部門的壓力。同時讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務學問和崗位技能。 4堅持以引導教育為主、懲罰為輔的原則處置檢查中消失的問題 對第一次消失的通過我們引導能夠訂正的以及對責任部門或個人單獨無法解決的一些問題，質檢過程中。將通過口頭通報責令其現(xiàn)場整改或幫助協(xié)調解決，回頭再做檢查，一般不會處理，而對于多次強調的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿足度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會下發(fā)質檢通報進行扣分處理，質檢通報一式三份，質檢部備案一份、人力資源部績效考核一份、責任部門參照整改一份。 二、取得的主要效果推動了酒店質量管理體系的建立。 1質檢工作

36、的開展。 質量管理是企業(yè)管理的核心，質量是企業(yè)的生命。所以，質量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學、更規(guī)范、更有效，同時通過合理的資源配置，使我服務質量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預防質量事故、削減內耗和消退平安隱患、達到節(jié)能降耗和提升服務質量的目的從而保證酒店目標、指標的實現(xiàn)，促進酒店健康進展。這里我要特殊說明的凡是一個規(guī)范的企業(yè)。不會由于地域的差異而轉變其標準。 2服務質量提升方面起到有力的推動作用 凡是客人看到必需是干凈美觀的凡是供應給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱忱禮貌的至于質檢工作對服務質量提升的推力有多大，嚴格執(zhí)行飯店服務的三個黃金標

37、準。想各部門應當深有體會，特殊是營業(yè)部的領班更有發(fā)言權。大到部門工作挨次的調整，小到墻上的一個螺絲洞，地上煙灰我都不會放過。都要進行訂正，同時也引得了客人的好評。 3內耗掌握方面起到樂觀的作用 更加關注酒店的資產管理，通過質檢。設施設備的維護頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的掌握，更加關注目標任務的完成。資產管理方面，要求做到資產定期盤點，責任到人，準時修補，防止報損;設施設備維護頤養(yǎng)方面，要求做到日常維護，即損即修，定期頤養(yǎng)，盡可能延長其使用壽命，節(jié)能降耗方面，要求做到加強宣揚引導，實施量化管理，責任區(qū)域到人。易耗品掌握方面，要求做到易耗品出庫數據掌握和鼓舞二次回收利用以及各部門目標任務的落實狀況，

38、質檢人員切實起到督促、監(jiān)督和引導作用，但是為實現(xiàn)我能耗掌握目標，還需要我全體員工的共同參加，才能在內耗掌握方面起到更大的作用。 三、主要存在問題 1工作量特別大，質檢隊伍力氣缺乏。一方面是若要切實做好質檢工作。不亞于其他職能部門，目前的質檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質檢工作的性質比較特別，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病，一項得罪人的工作，大家壓力比較大，不情愿參加質檢，面對困難有所退縮。 2進入挨次化的質檢工作才剛剛起步，我們質檢人員的自身業(yè)務素養(yǎng)還不能滿意開展質檢工作的需要; 3由于培訓較少，制度還待進一步完善。 4工作中員工重個人利益，輕集體利益現(xiàn)象比較多，對質檢工作的重視水

39、平不夠，熟悉有偏見。 5雖然質檢工作的思路已經基本理清。但質檢工作的落實還不夠全面，執(zhí)行力不夠。 酒店質檢工作方案 篇8 新的一年即將掀開，品質工作責任大，為園滿完成工作各項任務。保持品質上升的勢頭，要堅持加快熟識品質工作。為確保方案，總結過去的閱歷，落實到實處。特制定以下工作方案如下。 明確工作方案 做好工作方案目標就是一個工作的方向，就可以開展工作。在工作中不能忽視每一個工作細節(jié)。學習就是使命，放棄了學習就是放棄進步。學習就是終身任務和長期實踐的行為可以貫穿個人的工作始終。做為一個品管職業(yè)，那就是要對消費者負責。思想上要高度重視產品要求，達到國家檢測標準。把公司產品協(xié)作社會共贏的局格。 產

40、前樣辦標準 仔細審核產前樣，一旦批辦樣批準合格后為正確的大貨樣，只有此辦供工廠大貨生產用。在大批生產經營之前,還須打一次樣,叫做產前樣,產前樣也稱為封樣，在制作封樣衣時,全部的主敷料都必需用正確物料。 跟蹤品質貨期 擅長用文字和語言與客戶溝通。猜測加工客戶的需求，生產力量及物料的供應狀況，便于生產及交貨的支配。要對產品尺寸、做工、款式、工藝進行全面細致地檢驗。出具檢驗報告書(大貨生產初期/中期/末期)及整改看法，經加工廠負責人簽字確認后留工廠一份，自留一份并傳真公司。 尾期檢驗要求 1、面料、輔料品質符合我司要求，大貨得到我司確認或得到認證機構的檢驗報告; 2、款式配色精確 無誤; 3、尺寸在

41、允許的誤差范圍內; 4、做工精良; 5、產品潔凈、干凈、賣相好;包裝美觀、配比正確、紙箱大小適合。 常規(guī)工作要求 仔細做好檢查工作，有記錄，有評價，找出自己不足的缺點。要細致嚴密準時改正工作的不足。使品質能真實有效促進我司的品質要求。樹立服務意識，找好位置做好品質部一員好的助手。 工作理念 對所的產品要熟識，了解產品的原材料特點及成分。知道產品的特點、款式、質量，便于和生產人員的溝通。仔細做好每天工作，順境中不驕不躁，加倍努力學習。 品質溝通分析要求 1：溝通表達力量：有口才、有技巧。擅長用文字和語言與客戶溝通。品質工作涉及到加工商，溝通語言隨和以便做出更快更好的反應和決策。 2：分析力量：分

42、析出加工廠的力量，生產進度與訂單交貨期相吻合，做到不提前也不推遲。 團隊理念 公司是一個團隊，同事之間要有寬容他人的胸懷。我們是一個大家庭要相互關心。每位同事持續(xù)創(chuàng)新的思維，如能人盡其才，物盡其用。關鍵還是要靠公司的高層管理。我做為公司的一員，我愿盡我所能，盡我所力，用心專注的太態(tài)共贏新的格局。 酒店質檢工作方案 篇9 一、連續(xù)做好產品質量標準文件的制修訂與落實工作 通過以往一段時間的工作，熟悉到當前實施的產品質量標準有部分要求和實際存在肯定偏差，一些是由于標準設置的不盡合理，還有一些是由于沒有仔細落實。今后要適時進行調整和完善，保證品質管理工作有章可依，同時要嚴把執(zhí)行關，讓產品質量與標準要求

43、盡可能的接近，直到全都。 二、規(guī)范進料檢驗工作 在過去的進料檢驗工作中，僅做到了大宗、重要原料的檢驗，并且檢驗項目不夠全面，檢驗記錄不夠完整，間或會消失進料品質不良影響產品質量的現(xiàn)象。自9月上旬開頭，對外購大宗物料，全部采納aql抽樣檢驗；對珍貴物品或質量影響大的原料，執(zhí)行全數檢驗；對于難以驗證的原料，要求供應商供應品質保證函。全部進料檢驗工作，按物料別留下完整檢驗記錄。對于來料品質特別的，準時發(fā)出car（品質特別通知單）要求改正，并跟進檢測改進的結果。 三、加強過程質量掌握 近幾日，因交期緊，糊制環(huán)節(jié)人員緊缺，臨時抽調2名巡檢幫忙檢封，致過程質量掌握主要由各車間主管擔當。因各車間主管的工作重

44、點各有不同，品質狀況堪憂。為保證制程質量，方案自9月4前要各現(xiàn)場巡檢人員歸位，以加強過程環(huán)節(jié)的掌握。 制造環(huán)節(jié)有些品質問題一再復發(fā)，主要是由于沒有準時對消失的問題賜予處理懲戒。自9月上旬，對新發(fā)覺的批量質量事故，必需做到發(fā)覺事故2小時內發(fā)出car(品質特別通知單)，發(fā)覺事故4小時內拿出臨時訂正措施，24小時內拿出長期預防措施，2天內提出處理看法。 四、開頭進行fqc產成品抽樣檢驗工作 早期，由于對過程的關注，沒有充分熟悉到產成品抽樣檢驗的重要性，導致，常常到客戶驗貨時發(fā)覺產品不良。自9月上旬開頭，需對要入庫的產成品進行aql抽樣檢測，并對檢查結果做好完整記錄。如檢查過程中發(fā)覺與標準、合約要求存

45、在偏差的，準時通知生產部門修正。 五、做好質量相關數據的統(tǒng)計分析工作 仔細做好質量管理相關數據的統(tǒng)計工作，準時報送各類質量報表，為領導和相關部門供應牢靠的質量信息。進料、過程、成品檢驗相關統(tǒng)計數據每周通報一次。 六、定期召集質量例會 每月召集一次質量例會，就上個月的質量問題進行通報分析，完善訂正和預防措施，做好會議記錄，對實施狀況進行跟蹤監(jiān)督。 酒店質檢工作方案 篇10 一、質 量管理體系審核 1.幫助總經理對公司現(xiàn)行質量管理體系進行審核，評估，構建與企業(yè)相符的質量管理體系并持續(xù)改進。 2.建立組織內部協(xié)調全都的質量管理目標。 3.重視并做好內部質量審核，充分利用質量管理體系這個有效的管理手段

46、，促進內部體系的保持和持續(xù)改進。 4.建立相應的組織程序，培訓人員，制定方案，實施質量管理體系。 5.幫助總經理確保質量管理體系的實施和持續(xù)改進過程得到必要的支持。 6.定期向總經理匯報質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求，以事實為依據，確保企業(yè)產品質量的持續(xù)改進，使之與客戶要求相適應。 二、內部審核 1制定并審核企業(yè)年度內審方案和審核實施方案以供總經理批準。 2擬定內部質量管理體系審核報告. 3幫助總經理定期召開管理評審會議. 4全面負責內部質量管理體系審核工作. 5擔當審核組長并選定審核員，并制定年度內審方案、每次的審核實施方案和內部質量管理體系審核報告. 6指導編寫年度內審方案并負責組織實

47、施. 7組織、協(xié)調內審活動的開展. 三、實現(xiàn)質量方案目標 1.審查各有關部門編制的質量方案. 2.負責對各部門質量策劃的實施狀況進行監(jiān)督檢查. 3.幫助各部門負責人制定相關的質量策劃及編制、實施相應的質量方案。 四、處理好與顧客有關的質量問題 1.幫助營銷部，識別顧客的需求與期望，組織有關部門對產品需求進行評審，并負責與顧客進行質量方面的溝通. 2.評審對新產品質量要求的檢測力量. 3.幫助技術部評審新產品的設計開發(fā)力量. 4.幫助生產部評審產品的生產力量及交貨期. 5.幫助選購部負責評審所需物料選購的力量. 6.審查特別合同的產品要求評審表. 五、質量標準制定和實施 1.在質量要求方面幫助技

48、術部在設計、開發(fā)產品的組織、協(xié)調、實施工作，設計和(或)開發(fā)的策劃、確定設計、開發(fā)的組織和技術的接口、輸入、輸出、驗證、評審、設計和(或)開發(fā)的更改和確認等符合質量管理體系要求，幫助審核試產報告。 2.為總經理批準項目、試產報告、供應質量方面的參考看法。 3.幫助選購部做好所需物料的選購的質量檢查工作。 4.幫助營銷部進行質量方法的調研或分析，市場信息及新產品動向，批閱顧客的客戶滿足度。 5.負責新產品或新原輔材料的檢驗和試驗。 6.幫助生產部負責新產品的加工試制和生產。 7.收集行業(yè)質量技術，制定相宜的內控質量標準。 六、生產和服務動作的質量監(jiān)控 1.在質量掌握方面指導生產部進行生產和過程掌

49、握，生產設施的維護保養(yǎng)，編制必要的質量作業(yè)指導書，負責產品的防護。 2.幫助技術部編制相關的完善質量管理的工藝規(guī)程。 3.在質量方面幫助生產部對生產方案的審批，負責設施選購的質量審批。 4.幫助行政部對實現(xiàn)產品質量所需的工作環(huán)境進行掌握。 5.負責進行產品質量驗證和標識及可追溯性掌握。 6.幫助營銷部在質量方面的售后服務工作。 七、測量和監(jiān)控裝置管理 1.負責對測量、監(jiān)控設備的校準;依據需要編制內部校準規(guī)程。 2.負責對偏離校準狀態(tài)的測量、監(jiān)控設備的追蹤處理。 3.負責對測量和監(jiān)控設備操作人員的培訓、考核。 八、不合格品掌握 1.負責對不合格品的識別，并跟蹤不合格品的處理結果。 2.幫助生產部

50、門對不合格品做處理打算。 3.幫助生產部負責對不合格品實行訂正措施。 九、數據分析和信息供應 1.協(xié)調公司對內、對外相關數據的傳遞分析、處理. 2.指導品質部對相關的數據收集、傳遞、溝通并供應必要的信息. 3.協(xié)調各部部門統(tǒng)計技術的詳細選擇與應用. 十、持續(xù)改進 1.負責對體系、產品持續(xù)改進的策劃，當消失存在的或潛在的質量問題時提出相應的訂正和預防措施，并跟蹤驗證明施效果。 2.指導行政部在消失環(huán)境問題時發(fā)出相應的訂正和預防措施及處理看法，并跟蹤驗證明施效果。 3.協(xié)調各部門實施相應的改進、訂正和預防措施的實施。 4.負責監(jiān)督、協(xié)調改進、訂正和預防措施的實施。 5.幫助營銷部有效地處理顧客質量

51、方面的看法。 十一、質量成本掌握 用財務項目衡量質量管理體系的有效性,對質量成本進行統(tǒng)計、核算、分析、報告和掌握,從而找到降低成本的途徑,進而提高企業(yè)的經濟效益。 酒店質檢工作方案 篇11 *年是我們酒店評星后的第一年，新的形勢催人奮進，新的目標鼓舞人心，新的工作任重道遠。酒店上了五星后，給酒店帶來了特別好的進展機遇，但同時也給酒店帶來很多壓力，而這其中的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五的標準，這點將是*年酒店工作至關重要的一年，也是酒店經濟再上新臺階的關鍵之年。我們質檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質量，一心一意求進展，并總

52、結去年的閱歷，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓質量和質量管理工作，以期望提升酒店整體服務質量和服務意識，成為真正意義上的五酒店，為此*年質檢部工作總體方案如下： 一、培訓工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五酒店。面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓工作首當其沖，也是至關重要的。 1、提高培訓的層次：現(xiàn)在酒店的培訓都是中規(guī)中矩，培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是依據每個崗位的操作文件或者員工手冊在培訓。這樣的培訓特別重要也是必要的，但是我們作為一家五酒店，不能滿意于對客人供應這樣的基本服務，我們需要供應的是高質量高標準的服務。這就要求在基礎培訓的基礎上

53、提高培訓的層次。*年質檢部提高培訓層次主要想從兩個方向進展： 一是意識化。這個意識又分為兩個方面： 1)是服務的意識， 2)是集體的意識。 這兩塊都是以前培訓中所欠缺的，也是06年度需要加強的。這里的依據就是客人的反饋，包括看法表、投訴、訪問和質檢，這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺，而意識上欠缺又導致服務方法的不得當，所以這是今年要強化培訓的地方。其次是平常對員工的觀看和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感。這就導致了工作中不負責任，遇到一點挫折就埋怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強培訓的一個方面。 二是細節(jié)化。雖然始終在強調細節(jié)，但在培訓中很少看到有細節(jié)方面的培訓，工作就更談不上了。那究竟什么是細節(jié)呢，舉一個例子在酒店一次外聘培訓中，一位服務生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是特別小的一個細節(jié)，但體現(xiàn)了