酒店質(zhì)檢工作計(jì)劃

1、Word 酒店質(zhì)檢工作計(jì)劃 酒店質(zhì)檢工作方案（精選12篇） 酒店質(zhì)檢 篇1 年是我們酒店評(píng)星后的第一年,新的形勢(shì)催人奮進(jìn)，新的目標(biāo)鼓舞人心，新的工作任重道遠(yuǎn)，酒店質(zhì)檢工作方案。酒店上了五星后，給酒店帶來了特別好的進(jìn)展機(jī)遇，但同時(shí)也給酒店帶來很多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”，我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿的達(dá)到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)將是年酒店工作至關(guān)重要的一年，也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺(tái)階的關(guān)鍵之年。我們質(zhì)檢部要以此為動(dòng)力，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會(huì)神抓質(zhì)量，一心一意求進(jìn)展，并總結(jié)去年的閱歷，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量

2、和服務(wù)意識(shí)，成為真正意義上的五星級(jí)酒店，為此年質(zhì)檢部工作總體方案如下： 一、培訓(xùn)工作：如何通過客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”，成為真正意義上的五星級(jí)酒店。面對(duì)這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖，也是至關(guān)重要的。 1、提高培訓(xùn)的層次：現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)都是中規(guī)中矩，培訓(xùn)大都是針對(duì)酒店工作中的一些基本的操作，也就是依據(jù)每個(gè)崗位的操作文件或者員工手冊(cè)在培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)特別重要也是必要的，但是我們作為一家五星級(jí)酒店，不能滿意于對(duì)客人供應(yīng)這樣的基本服務(wù)，我們需要供應(yīng)的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上提高培訓(xùn)的層次。年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個(gè)方向進(jìn)展： 一是意識(shí)化。這個(gè)意識(shí)又

3、分為兩個(gè)方面：1)是服務(wù)的意識(shí)，2)是集體的意識(shí)。這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的，也是06年度需要加強(qiáng)的。這里的依據(jù)就是客人的反饋，包括看法表、投訴、訪問和質(zhì)檢，這些都反映出我們員工的服務(wù)意識(shí)上面欠缺，而意識(shí)上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng)，所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方，工作方案酒店質(zhì)檢工作方案。其次是平常對(duì)員工的觀看和對(duì)離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識(shí)淡薄，團(tuán)隊(duì)精神差，對(duì)酒店沒有歸屬感。這就導(dǎo)致了工作中不負(fù)責(zé)任，遇到一點(diǎn)挫折就埋怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個(gè)方面。 二是細(xì)節(jié)化。雖然始終在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，但在培訓(xùn)中很少看到有細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn)，工作就更談不上了。那究竟什么是細(xì)

4、節(jié)呢，舉一個(gè)例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中，一位服務(wù)生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是特別小的一個(gè)細(xì)節(jié)，但體現(xiàn)了服務(wù)的水平。這需要在培訓(xùn)中向員工講授這些細(xì)節(jié)，傳遞這樣的意識(shí)。! 2、培訓(xùn)與質(zhì)檢的充分結(jié)合：培訓(xùn)與質(zhì)檢合并在一個(gè)部門是特別有道理的，20-年幾次酒店整體培訓(xùn)中，有意識(shí)將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓(xùn)當(dāng)中，收到了特別好的效果。使員工切實(shí)感覺到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事，這樣的改進(jìn)效果就特別好。所以培訓(xùn)不是孤立的，年的培訓(xùn)要進(jìn)一步加強(qiáng)與質(zhì)檢的相結(jié)合，開發(fā)一些有用的課程。 3、提高部門培訓(xùn)專業(yè)化：現(xiàn)在部門的培訓(xùn)都在做，但

5、是許多都不夠?qū)I(yè)，有些將培訓(xùn)和開會(huì)混在一起，有些念一下員工手冊(cè)或者程度文件就完事，這樣的培訓(xùn)效果并不是特別好。年度質(zhì)檢部的重要一項(xiàng)工作就是幫助各部門提高培訓(xùn)的專業(yè)化。首先形式上標(biāo)準(zhǔn)化，包括培訓(xùn)方案和總結(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化操作。其次培訓(xùn)場(chǎng)地，利用有限的場(chǎng)地制造良好的培訓(xùn)場(chǎng)地，而不是在餐廳、辦公室進(jìn)行培訓(xùn)。第三培訓(xùn)員的專業(yè)化，對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助培訓(xùn)員做好部門培訓(xùn)。 4、完善開拓培訓(xùn)的資源;培訓(xùn)不能拘泥于在課堂上講授，形式要多樣化。包括進(jìn)行培訓(xùn)嬉戲、多媒體培訓(xùn)，甚至走出培訓(xùn)課堂。利用各種途徑完善培訓(xùn)的資料庫(kù)，搜集培訓(xùn)資源，包括要求部門定期供應(yīng)培訓(xùn)案例，搜集有關(guān)的書報(bào)資料和網(wǎng)絡(luò)資料等等。 5、年度的培

6、訓(xùn)工作將從以上四個(gè)方面著手，努力提高員工員工的意識(shí)，提高培訓(xùn)的專業(yè)化，充分與質(zhì)檢的結(jié)合，開拓培訓(xùn)的資源。的培訓(xùn)大綱也會(huì)依據(jù)以上內(nèi)容進(jìn)行制定，做一些有用的，員工感愛好的培訓(xùn)。 酒店質(zhì)檢工作方案 篇2 加入質(zhì)檢部不已有數(shù)月了，針對(duì)質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會(huì)。作為一位質(zhì)檢人員我們應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)，為酒店起到帶頭的作用。全面負(fù)責(zé)酒店規(guī)范化運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的提高?，F(xiàn)將質(zhì)檢部20 xx年的如下，質(zhì)檢部的主要職責(zé)是通過方案、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、掌握、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。不妥之處，請(qǐng)批判指正。 一、 主要做法和工作思路確保質(zhì)檢工作有章可循，有標(biāo)可依。 1根據(jù)原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行工作。

7、執(zhí)行的規(guī)范主要有飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范等相關(guān)行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是酒店管理手冊(cè)各部門文件管理規(guī)范員工手冊(cè)及質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例等。另外，開展質(zhì)檢工作。規(guī)范和制度的把握上，始終堅(jiān)持結(jié)合實(shí)際、對(duì)標(biāo)檢查、公開公正、人人公平、一視同仁原則。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅(jiān)持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺(tái)以后，為執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ)，也為質(zhì)檢工作供應(yīng)了參考依據(jù)。 2堅(jiān)持以酒店領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理、部門主管四級(jí)檢查相結(jié)合開展質(zhì)檢工作。 堅(jiān)持酒店領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)檢查，檢查中。質(zhì)檢人員全面檢查、部門經(jīng)理專項(xiàng)檢查、部門主管日常檢查四項(xiàng)內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式。即每月至少邀請(qǐng)總經(jīng)理進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查，由質(zhì)檢部、人力資

8、源部、辦公室以及隨時(shí)抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進(jìn)行全面檢查，各部門經(jīng)理依據(jù)自己的職責(zé)范圍，對(duì)各業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢查，值班經(jīng)理每天進(jìn)行日常檢查四項(xiàng)檢查相結(jié)合，并做好質(zhì)檢記錄，由質(zhì)檢部整理后依據(jù)質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)。 3做好定期對(duì)新入職員工的培訓(xùn)工作。 對(duì)每一位新入職的營(yíng)業(yè)部門員工的培訓(xùn)。確保有自立上崗力量，以減輕部門的壓力。同時(shí)讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務(wù)學(xué)問和崗位技能。 4堅(jiān)持以引導(dǎo)教育為主、懲罰為輔的原則處置檢查中消失的問題 對(duì)第一次消失的通過我們引導(dǎo)能夠訂正的以及對(duì)責(zé)任部門或個(gè)人單獨(dú)無法解決的一些問題，質(zhì)檢過程中。將通過口頭通報(bào)責(zé)令其現(xiàn)場(chǎng)整改或幫助協(xié)調(diào)解決，回頭再做檢查

9、，一般不會(huì)處理，而對(duì)于多次強(qiáng)調(diào)的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿足度以及違反公司的一些問題，都會(huì)下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)進(jìn)行扣分處理，質(zhì)檢通報(bào)一式三份，質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績(jī)效考核一份、責(zé)任部門參照整改一份。 二、取得的主要效果推動(dòng)了酒店質(zhì)量管理體系的建立。 1質(zhì)檢工作的開展。 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心，質(zhì)量是企業(yè)的生命。所以，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學(xué)、更規(guī)范、更有效，同時(shí)通過合理的資源配置，使我服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防質(zhì)量事故、削減內(nèi)耗和消退平安隱患、達(dá)到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證酒店目標(biāo)、指標(biāo)

10、的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)酒店健康進(jìn)展。這里我要特殊說明的凡是一個(gè)規(guī)范的企業(yè)。不會(huì)由于地域的差異而轉(zhuǎn)變其標(biāo)準(zhǔn)。 2服務(wù)質(zhì)量提升方面起到有力的推動(dòng)作用 凡是客人看到必需是干凈美觀的凡是供應(yīng)給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱忱禮貌的至于質(zhì)檢工作對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大，嚴(yán)格執(zhí)行飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)。想各部門應(yīng)當(dāng)深有體會(huì)，特殊是營(yíng)業(yè)部的領(lǐng)班更有發(fā)言權(quán)。大到部門工作挨次的調(diào)整，小到墻上的一個(gè)螺絲洞，地上煙灰我都不會(huì)放過。都要進(jìn)行訂正，同時(shí)也引得了客人的好評(píng)。 3內(nèi)耗掌握方面起到樂觀的作用 更加關(guān)注酒店的資產(chǎn)管理，通過質(zhì)檢。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的掌握，更加關(guān)注目標(biāo)任務(wù)的完成。資產(chǎn)管

11、理方面，要求做到資產(chǎn)定期盤點(diǎn)，責(zé)任到人，準(zhǔn)時(shí)修補(bǔ)，防止報(bào)損;設(shè)施設(shè)備維護(hù)頤養(yǎng)方面，要求做到日常維護(hù)，即損即修，定期頤養(yǎng)，盡可能延長(zhǎng)其使用壽命，節(jié)能降耗方面，要求做到加強(qiáng)宣揚(yáng)引導(dǎo)，實(shí)施量化管理，責(zé)任區(qū)域到人。易耗品掌握方面，要求做到易耗品出庫(kù)數(shù)據(jù)掌握和鼓舞二次回收利用以及各部門目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)狀況，質(zhì)檢人員切實(shí)起到督促、監(jiān)督和引導(dǎo)作用，但是為實(shí)現(xiàn)我能耗掌握目標(biāo)，還需要我全體員工的共同參加，才能在內(nèi)耗掌握方面起到更大的作用。 三、主要存在問題 1工作量特別大，質(zhì)檢隊(duì)伍力氣缺乏。一方面是若要切實(shí)做好質(zhì)檢工作。不亞于其他職能部門，目前的質(zhì)檢隊(duì)伍明顯在精力上有點(diǎn)跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特別，主

12、要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病，一項(xiàng)得罪人的工作，大家壓力比較大，不情愿參加質(zhì)檢，面對(duì)困難有所退縮。 2進(jìn)入挨次化的質(zhì)檢工作才剛剛起步，我們質(zhì)檢人員的自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)還不能滿意開展質(zhì)檢工作的需要; 3由于培訓(xùn)較少，制度還待進(jìn)一步完善。 4工作中員工重個(gè)人利益，輕集體利益現(xiàn)象比較多，對(duì)質(zhì)檢工作的重視水平不夠，熟悉有偏見。 5雖然質(zhì)檢工作的思路已經(jīng)基本理清。但質(zhì)檢工作的落實(shí)還不夠全面，執(zhí)行力不夠。返回查字典首頁(yè) 酒店質(zhì)檢工作方案 篇3 為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù) 質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動(dòng)和樂觀落實(shí)完成， 特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下： 一、 酒店質(zhì)量檢查組織

13、網(wǎng)絡(luò)： 酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成， 負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、 監(jiān)督， 并提出整改看法， 進(jìn)行跟進(jìn)考核。 (一)領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理 組 員： 財(cái)務(wù)總監(jiān)、 總經(jīng)理助理、 總經(jīng)理助理、 質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理 、大堂經(jīng)理 (二)工作小組：組 長(zhǎng)：副總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理 、大堂經(jīng)理 組 員：行政總廚、工程部經(jīng)理、 全部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理(馮)、總辦副 主任、人事經(jīng)理 、中餐廳經(jīng)理( ) 、西餐廳經(jīng)理 、大堂副理、大 堂副理 1 二、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍： 酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍： 項(xiàng)目范圍 1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行狀況

14、、員工素養(yǎng)) 2、前廳(包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、 商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔) 3、客房(包括整理客房服務(wù)、開夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服 務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生) 4、餐飲(包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、 餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生) 5、公共、后臺(tái)區(qū)域(包括四周環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公 共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域) 酒店質(zhì)檢工作方案 篇4 由于質(zhì)檢監(jiān)督所涉及工作的簡(jiǎn)單性與特別性，質(zhì)檢工作整體運(yùn)作必需具有肯定的自主性、自立性， 并且直接向執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé);必需擁有針對(duì)各部門的、肯定的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利，以及獎(jiǎng)罰建議權(quán)利;必需擁有員

15、工事務(wù)保障的肯定監(jiān)督檢查權(quán)利;必需保證質(zhì)檢部在下班以后、禮拜天、休息日以及任何時(shí)間都有肯定的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。由于檢培互補(bǔ)的重要性以及質(zhì)檢過程涉及的特性區(qū)域和質(zhì)檢不易人多的前提，因此培訓(xùn)師必需具備兼職質(zhì)檢職能與之協(xié)作工作。 酒店質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級(jí)一專： 一級(jí)質(zhì)檢：質(zhì)檢部專人巡查，質(zhì)檢執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)對(duì)酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級(jí)、組織專項(xiàng)檢查工作并提出整改看法匯總上報(bào)。 二級(jí)質(zhì)檢：部門自檢，各部門督導(dǎo)員(或者主管)主要負(fù)責(zé)對(duì)酒店特性服務(wù)(詳細(xì)服務(wù)流程)的質(zhì)檢監(jiān)督工作。 專項(xiàng)質(zhì)檢：聯(lián)合檢查，由質(zhì)檢部組織、匯總，行政辦(總經(jīng)辦或者總經(jīng)理或者行政總值)牽頭，聯(lián)合各部門經(jīng)理或者部

16、門相關(guān)專業(yè)督導(dǎo)員組成，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點(diǎn)涉及平安消防、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務(wù)、員工事務(wù)。 質(zhì)檢監(jiān)督職能劃分：硬件質(zhì)檢監(jiān)督.軟件質(zhì)檢監(jiān)督 質(zhì)檢監(jiān)督特征劃分：共性特征.特性特征 質(zhì)檢監(jiān)督范圍：公司賜予員工、客人的軟硬件.員工賜予公司、客人的軟硬件 質(zhì)檢監(jiān)督特征對(duì)象：質(zhì)檢主要針對(duì)具有共性特征的軟件服務(wù)包括微笑問候等等硬件包括衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)以及行為規(guī)范等等，監(jiān)督主要針對(duì)具有特性特征的軟件服務(wù)包括各部門詳細(xì)的服務(wù)流程以及其它特性服務(wù)。質(zhì)檢監(jiān)督有兩個(gè)概念，質(zhì)檢、監(jiān)督，兩個(gè)同樣重要，但是假如把質(zhì)檢與監(jiān)督的詳細(xì)工作范疇弄混或者未明確辨別，勢(shì)必進(jìn)入質(zhì)檢監(jiān)督的誤區(qū)，這樣既無法保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更會(huì)阻礙服

17、務(wù)質(zhì)量的提升，打擊具有創(chuàng)新思 維優(yōu)秀員工的工作樂觀性，而且還會(huì)影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作，所以酒店質(zhì)檢監(jiān)督工作絕不能盲目而作，質(zhì)檢部對(duì)于質(zhì)檢監(jiān)督對(duì)象的辨別必需嚴(yán)謹(jǐn)清楚?，F(xiàn)在公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)尤其是酒店業(yè)，其殘酷程度不亞于戰(zhàn)場(chǎng)拼殺，假如不做到紀(jì)律嚴(yán)明，令行禁止，是無法獲勝的!不過，由于酒店服務(wù)生產(chǎn)銷售過程的特別性，絕不能盲目的箱式管理，把全部員工只拘謹(jǐn)于箱中，然后酒店質(zhì)檢部門以服務(wù)細(xì)化書作為衡量員工表現(xiàn)的準(zhǔn)則!這樣最終的結(jié)果只能是服務(wù)質(zhì)量永久無法提升、創(chuàng)新!對(duì)于酒店服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督應(yīng)當(dāng)著重于酒店共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而非具有部門特性之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢監(jiān)督工作正確的理解應(yīng)當(dāng)是：共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有章可循執(zhí)法必嚴(yán)質(zhì)檢，

18、特性服務(wù)范疇遵循完善無限創(chuàng)新監(jiān)督! 質(zhì)檢監(jiān)督特征分類： 質(zhì)檢監(jiān)督考核制度分解： 1、每日質(zhì)檢巡查每查處一項(xiàng)扣除責(zé)任部門分?jǐn)?shù)。 2、當(dāng)月扣分累計(jì)計(jì)分超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的部門，累計(jì)之前所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分每一分扣除部門第一責(zé)任人當(dāng)月月終獎(jiǎng)金的百分之零點(diǎn)五(酌情而定)，每一分扣除部門所屬區(qū)域總監(jiān)當(dāng)月月終獎(jiǎng)金的百分之零點(diǎn)一(酌情而定)。 3、周五專項(xiàng)質(zhì)檢與多次提示未整改查處項(xiàng)加倍扣分(酌情而定)。 4、當(dāng)月扣分累計(jì)沒有超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的部門免予扣除部門第一責(zé)任人當(dāng)月月終獎(jiǎng)金(酌情而定)。 5、當(dāng)月部門凡有公司對(duì)其部門或員工提出嘉獎(jiǎng)或者表?yè)P(yáng)的，以考核項(xiàng)目與計(jì)分為標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)免除扣分(酌情而定)。

19、 6、當(dāng)月扣分累計(jì)最少的部門賜予部門第一負(fù)責(zé)人嘉獎(jiǎng)(扣分累計(jì)最少的標(biāo)準(zhǔn)必需是沒有超出所屬 考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù))，(獎(jiǎng)金從所屬考核類別中，本月扣分最多部門第一責(zé)任人扣除獎(jiǎng)金中補(bǔ)給，所屬區(qū)域總監(jiān)占有補(bǔ)給全額的部分之零點(diǎn)一，酌情而定)，如當(dāng)月 扣分累計(jì)全部部門都沒有超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，將都不予以獎(jiǎng)罰，如當(dāng)月扣分累計(jì)全部部門都超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，將都予以扣除部門第一責(zé)任人當(dāng)月 月終獎(jiǎng)金。 7、考核部門分為ABC三類，扣除與嘉獎(jiǎng)在所屬類別部門中進(jìn)行。 8、質(zhì)檢部每月初依據(jù)上月內(nèi)巡查結(jié)果做出各部門質(zhì)檢監(jiān)督月考核，交人事總監(jiān)或者分管副總審核通過后，送相關(guān)涉及第一部門責(zé)任人核實(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)然后送財(cái)務(wù)

20、核算匯總兌現(xiàn)。 9、酒店質(zhì)檢監(jiān)督月部門扣分考核是依據(jù)每日的質(zhì)檢巡查和專項(xiàng)檢查所記錄項(xiàng)目為扣分依據(jù)，扣分考核表上必需有公司質(zhì)檢主管、部門第一負(fù)責(zé)人、人事總監(jiān)或者分管副總審核簽字確認(rèn)。 質(zhì)檢投訴考核方法： 1、大堂副理、值班經(jīng)理、各部門經(jīng)理，必需將當(dāng)天所轄區(qū)域以及值班期間的客人投訴和員工投訴，以書面形式上報(bào)質(zhì)檢部，質(zhì)檢部上報(bào)總經(jīng)理并且留檔作為質(zhì)檢扣分考核依據(jù)。 2、假如沒有準(zhǔn)時(shí)上報(bào)或者隱瞞不報(bào)，經(jīng)質(zhì)檢發(fā)覺，狀況屬實(shí)，對(duì)責(zé)任部門予以扣分，對(duì)隱瞞不報(bào)的部門予以兩倍以上扣分(酌情而定)，對(duì)投訴隱瞞不報(bào)的大堂副理、值班經(jīng)理處以單項(xiàng)罰款(酌情而定)。 3、投訴上報(bào)時(shí)間為24小時(shí)之內(nèi)，假如質(zhì)檢部在發(fā)覺投訴的時(shí)

21、候，此時(shí)投訴大事發(fā)生已經(jīng)超出24小時(shí)，那就視為隱瞞不報(bào)。 酒店質(zhì)檢工作方案 篇5 由于質(zhì)檢監(jiān)督所涉及工作的簡(jiǎn)單性與特別性，質(zhì)檢工作整體運(yùn)作必需具有肯定的自主性、自立性， 并且直接向執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé);必需擁有針對(duì)各部門的、肯定的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利，以及獎(jiǎng)罰建議權(quán)利;必需擁有員工事務(wù)保障的肯定監(jiān)督檢查權(quán)利;必需保證質(zhì)檢部在下班以后、禮拜天、休息日以及任何時(shí)間都有肯定的質(zhì)檢監(jiān)督權(quán)利。由于檢培互補(bǔ)的重要性以及質(zhì)檢過程涉及的特性區(qū)域和質(zhì)檢不易人多的前提，因此培訓(xùn)師必需具備兼職質(zhì)檢職能與之協(xié)作工作。 酒店質(zhì)檢監(jiān)督體系劃分二級(jí)一專： 一級(jí)質(zhì)檢：質(zhì)檢部專人巡查，質(zhì)檢執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)對(duì)酒店共性特征軟硬件的質(zhì)檢監(jiān)督

22、工作，以及監(jiān)督二級(jí)、組織專項(xiàng)檢查工作并提出整改看法匯總上報(bào)。 二級(jí)質(zhì)檢：部門自檢，各部門督導(dǎo)員(或者主管)主要負(fù)責(zé)對(duì)酒店特性服務(wù)(詳細(xì)服務(wù)流程)的質(zhì)檢監(jiān)督工作。 專項(xiàng)質(zhì)檢：聯(lián)合檢查，由質(zhì)檢部組織、匯總，行政辦(總經(jīng)辦或者總經(jīng)理或者行政總值)牽頭，聯(lián)合各部門經(jīng)理或者部門相關(guān)專業(yè)督導(dǎo)員組成，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點(diǎn)涉及平安消防、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務(wù)、員工事務(wù)。 質(zhì)檢監(jiān)督職能劃分：硬件質(zhì)檢監(jiān)督.軟件質(zhì)檢監(jiān)督 質(zhì)檢監(jiān)督特征劃分：共性特征.特性特征 質(zhì)檢監(jiān)督范圍：公司賜予員工、客人的軟硬件.員工賜予公司、客人的軟硬件 質(zhì)檢監(jiān)督特征對(duì)象：“質(zhì)檢”主要針對(duì)具有共性特征的軟件服務(wù)包括微笑問候等

23、等硬件包括衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)以及行為規(guī)范等等，“監(jiān)督”主要針對(duì)具有特性特征的軟件服務(wù)包括各部門詳細(xì)的服務(wù)流程以及其它特性服務(wù)。質(zhì)檢監(jiān)督有兩個(gè)概念，質(zhì)檢、監(jiān)督，兩個(gè)同樣重要，但是假如把質(zhì)檢與監(jiān)督的詳細(xì)工作范疇弄混或者未明確辨別，勢(shì)必進(jìn)入質(zhì)檢監(jiān)督的誤區(qū)，這樣既無法保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更會(huì)阻礙服務(wù)質(zhì)量的提升，打擊具有創(chuàng)新思 維優(yōu)秀員工的工作樂觀性，而且還會(huì)影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作，所以酒店質(zhì)檢監(jiān)督工作絕不能盲目而作，質(zhì)檢部對(duì)于質(zhì)檢監(jiān)督對(duì)象的辨別必需嚴(yán)謹(jǐn)清楚?，F(xiàn)在公司面臨的競(jìng)爭(zhēng)尤其是酒店業(yè)，其殘酷程度不亞于戰(zhàn)場(chǎng)拼殺，假如不做到紀(jì)律嚴(yán)明，令行禁止，是無法獲勝的!不過，由于酒店服務(wù)生產(chǎn)銷售過程的特別性，絕不能盲目的“箱式管理”，把全

24、部員工只拘謹(jǐn)于箱中，然后酒店質(zhì)檢部門以服務(wù)細(xì)化書作為衡量員工表現(xiàn)的準(zhǔn)則!這樣最終的結(jié)果只能是服務(wù)質(zhì)量永久無法提升、創(chuàng)新!對(duì)于酒店服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督應(yīng)當(dāng)著重于酒店共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而非具有部門特性之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢監(jiān)督工作正確的理解應(yīng)當(dāng)是：共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有章可循“執(zhí)法必嚴(yán)”質(zhì)檢，特性服務(wù)范疇遵循完善“無限創(chuàng)新”監(jiān)督! 質(zhì)檢監(jiān)督特征分類： 質(zhì)檢監(jiān)督考核制度分解： 1、每日質(zhì)檢巡查每查處一項(xiàng)扣除責(zé)任部門分?jǐn)?shù)。 2、當(dāng)月扣分累計(jì)計(jì)分超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的部門，累計(jì)之前所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分每一分扣除部門第一責(zé)任人當(dāng)月月終獎(jiǎng)金的百分之零點(diǎn)五(酌情而定)，每一分扣除部門所屬區(qū)域總監(jiān)當(dāng)月月終獎(jiǎng)金的百分之

25、零點(diǎn)一(酌情而定)。 3、周五專項(xiàng)質(zhì)檢與多次提示未整改查處項(xiàng)加倍扣分(酌情而定)。 4、當(dāng)月扣分累計(jì)沒有超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的部門免予扣除部門第一責(zé)任人當(dāng)月月終獎(jiǎng)金(酌情而定)。 5、當(dāng)月部門凡有公司對(duì)其部門或員工提出嘉獎(jiǎng)或者表?yè)P(yáng)的，以考核項(xiàng)目與計(jì)分為標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)免除扣分(酌情而定)。 6、當(dāng)月扣分累計(jì)最少的部門賜予部門第一負(fù)責(zé)人嘉獎(jiǎng)(扣分累計(jì)最少的標(biāo)準(zhǔn)必需是沒有超出所屬 考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù))，(獎(jiǎng)金從所屬考核類別中，本月扣分最多部門第一責(zé)任人扣除獎(jiǎng)金中補(bǔ)給，所屬區(qū)域總監(jiān)占有補(bǔ)給全額的部分之零點(diǎn)一，酌情而定)，如當(dāng)月 扣分累計(jì)全部部門都沒有超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，將都不予以獎(jiǎng)罰，如當(dāng)月扣分累計(jì)

26、全部部門都超出所屬考核類別標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，將都予以扣除部門第一責(zé)任人當(dāng)月 月終獎(jiǎng)金。 7、考核部門分為ABC三類，扣除與嘉獎(jiǎng)在所屬類別部門中進(jìn)行。 8、質(zhì)檢部每月初依據(jù)上月內(nèi)巡查結(jié)果做出各部門質(zhì)檢監(jiān)督月考核，交人事總監(jiān)或者分管副總審核通過后，送相關(guān)涉及第一部門責(zé)任人核實(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)然后送財(cái)務(wù)核算匯總兌現(xiàn)。 9、酒店質(zhì)檢監(jiān)督月部門扣分考核是依據(jù)每日的質(zhì)檢巡查和專項(xiàng)檢查所記錄項(xiàng)目為扣分依據(jù)，扣分考核表上必需有公司質(zhì)檢主管、部門第一負(fù)責(zé)人、人事總監(jiān)或者分管副總審核簽字確認(rèn)。 質(zhì)檢投訴考核方法： 1、大堂副理、值班經(jīng)理、各部門經(jīng)理，必需將當(dāng)天所轄區(qū)域以及值班期間的客人投訴和員工投訴，以書面形式上報(bào)質(zhì)檢部，質(zhì)

27、檢部上報(bào)總經(jīng)理并且留檔作為質(zhì)檢扣分考核依據(jù)。 2、假如沒有準(zhǔn)時(shí)上報(bào)或者隱瞞不報(bào)，經(jīng)質(zhì)檢發(fā)覺，狀況屬實(shí)，對(duì)責(zé)任部門予以扣分，對(duì)隱瞞不報(bào)的部門予以兩倍以上扣分(酌情而定)，對(duì)投訴隱瞞不報(bào)的大堂副理、值班經(jīng)理處以單項(xiàng)罰款(酌情而定)。 3、投訴上報(bào)時(shí)間為24小時(shí)之內(nèi)，假如質(zhì)檢部在發(fā)覺投訴的時(shí)候，此時(shí)投訴大事發(fā)生已經(jīng)超出24小時(shí)，那就視為隱瞞不報(bào)。 酒店質(zhì)檢工作方案 篇6 為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù) 質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動(dòng)和樂觀落實(shí)完成， 特制定質(zhì)量檢查規(guī)定如下： 一、 酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)： 酒店質(zhì)量檢查小組(簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組)由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組組成

28、， 負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、 監(jiān)督， 并提出整改看法， 進(jìn)行跟進(jìn)考核。 (一)領(lǐng)導(dǎo)小組：組 長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理 組 員： 財(cái)務(wù)總監(jiān)、 總經(jīng)理助理、 總經(jīng)理助理、 質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理 、大堂經(jīng)理 (二)工作小組：組 長(zhǎng)：副總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理 、大堂經(jīng)理 組 員：行政總廚、工程部經(jīng)理、 全部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理(馮)、總辦副 主任、人事經(jīng)理 、中餐廳經(jīng)理( ) 、西餐廳經(jīng)理 、大堂副理、大 堂副理 1 二、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍： 酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)目范圍： 項(xiàng)目范圍 1、總體要求(包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行狀況、員工素養(yǎng)) 2、前廳(包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒

29、服務(wù)、結(jié)賬、 商務(wù)中心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔) 3、客房(包括整理客房服務(wù)、開夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服 務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生) 4、餐飲(包括自助餐早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、 餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生) 5、公共、后臺(tái)區(qū)域(包括四周環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公 共衛(wèi)生間、后臺(tái)區(qū)域) 6、其他服務(wù)項(xiàng)目(包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、健身房、游泳池、更衣室) 三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式： 酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式： (一)酒店質(zhì)檢小組工作原則： 酒店質(zhì)檢小組工作原則： 原則 1、參與質(zhì)檢工作的人員在熟知旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義 前提下要以仔細(xì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，以實(shí)事求是為原

30、則，并參照旅游飯店 星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義及酒店其它制度員工手冊(cè) ，客觀的綻開 質(zhì)檢工作，聽從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作支配。 2、質(zhì)檢中假如消失有疑問的大事或無法判定的內(nèi)容，要照實(shí)的記錄 在質(zhì)檢狀況表上，并提出個(gè)人看法。 3、在質(zhì)檢過程中，即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。 (二)酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式： 酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式： 1、每周一次定期檢查，參與人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定，并出具 2 周質(zhì)檢報(bào)告(附件 1) ;每?jī)稍乱淮螜z查，由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)通知 平安部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參與，進(jìn)行對(duì)酒 店平安設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全面性檢查， 并指定由被檢部門人員 做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并出

31、具質(zhì)檢報(bào)告(附件 3) ，屆時(shí)由質(zhì)檢工作小組匯總 核對(duì); 每季度一次抽查， 邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、 旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查， 并出具專業(yè) 報(bào)告(附件 2、附件 4) 。 2、質(zhì)檢時(shí)部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。 3、檢查過程中發(fā)覺的問題，質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)應(yīng)指定人員及被檢部 門伴隨人員做好具體記錄，便于被檢部門調(diào)查問題責(zé)任緣由。 4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將消失的問題填寫好“質(zhì)檢報(bào)告” (附件 1)發(fā)至各部門。 5、各部門經(jīng)理在“質(zhì)檢報(bào)告”上填寫訂正措施及訂正時(shí)間，并簽 字確認(rèn)后“質(zhì)檢報(bào)告”反饋到質(zhì)檢小組。 6、質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢

32、報(bào)告”上的整改方案和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將 結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組批閱。 7、如部門未準(zhǔn)時(shí)反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)消失同一問題， 質(zhì)檢工作小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)， 并要視狀況對(duì)所在 部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。 8、質(zhì)檢中如有爭(zhēng)議的問題，上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理，視 狀況打算是否懲罰。 (三)酒店質(zhì)檢渠道： 酒店質(zhì)檢渠道： 質(zhì)檢渠道 3 A、直接檢查; B、值班記錄; C、其他人或部門反饋; D、客人投訴; E、來賓看法表等。 酒店質(zhì)檢工作方案 篇7 加入質(zhì)檢部不已有數(shù)月了，針對(duì)質(zhì)檢部的工作也有了深深的體會(huì)。作為一位質(zhì)檢人員我們應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)，為酒店起到帶頭的作用。全面負(fù)責(zé)

33、酒店規(guī)范化運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的提高?，F(xiàn)將質(zhì)檢部20 xx年的工作總結(jié)如下，質(zhì)檢部的主要職責(zé)是通過方案、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、掌握、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。不妥之處，請(qǐng)批判指正。 一、 主要做法和工作思路確保質(zhì)檢工作有章可循，有標(biāo)可依。 1根據(jù)原制定質(zhì)檢規(guī)范及獎(jiǎng)懲條例執(zhí)行工作。 執(zhí)行的規(guī)范主要有飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范等相關(guān)行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是酒店管理手冊(cè)各部門文件管理規(guī)范員工手冊(cè)及質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例等。另外，開展質(zhì)檢工作。規(guī)范和制度的把握上，始終堅(jiān)持“結(jié)合實(shí)際、對(duì)標(biāo)檢查、公開公正、人人公平、一視同仁”原則。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅(jiān)持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺(tái)以后

34、，為執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ)，也為質(zhì)檢工作供應(yīng)了參考依據(jù)。 2堅(jiān)持以酒店領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理、部門主管四級(jí)檢查相結(jié)合開展質(zhì)檢工作。 堅(jiān)持“酒店領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)檢查，檢查中。質(zhì)檢人員全面檢查、部門經(jīng)理專項(xiàng)檢查、部門主管日常檢查”四項(xiàng)內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式。即每月至少邀請(qǐng)總經(jīng)理進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查，由質(zhì)檢部、人力資源部、辦公室以及隨時(shí)抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進(jìn)行全面檢查，各部門經(jīng)理依據(jù)自己的職責(zé)范圍，對(duì)各業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)檢查，值班經(jīng)理每天進(jìn)行日常檢查四項(xiàng)檢查相結(jié)合，并做好質(zhì)檢記錄，由質(zhì)檢部整理后依據(jù)質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)。 3做好定期對(duì)新入職員工的培訓(xùn)工作。 對(duì)每一位新入職的營(yíng)業(yè)部門員工的培訓(xùn)。確保有自立上崗

35、力量，以減輕部門的壓力。同時(shí)讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務(wù)學(xué)問和崗位技能。 4堅(jiān)持以引導(dǎo)教育為主、懲罰為輔的原則處置檢查中消失的問題 對(duì)第一次消失的通過我們引導(dǎo)能夠訂正的以及對(duì)責(zé)任部門或個(gè)人單獨(dú)無法解決的一些問題，質(zhì)檢過程中。將通過口頭通報(bào)責(zé)令其現(xiàn)場(chǎng)整改或幫助協(xié)調(diào)解決，回頭再做檢查，一般不會(huì)處理，而對(duì)于多次強(qiáng)調(diào)的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿足度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會(huì)下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)進(jìn)行扣分處理，質(zhì)檢通報(bào)一式三份，質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績(jī)效考核一份、責(zé)任部門參照整改一份。 二、取得的主要效果推動(dòng)了酒店質(zhì)量管理體系的建立。 1質(zhì)檢工作

36、的開展。 質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心，質(zhì)量是企業(yè)的生命。所以，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學(xué)、更規(guī)范、更有效，同時(shí)通過合理的資源配置，使我服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防質(zhì)量事故、削減內(nèi)耗和消退平安隱患、達(dá)到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的從而保證酒店目標(biāo)、指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)酒店健康進(jìn)展。這里我要特殊說明的凡是一個(gè)規(guī)范的企業(yè)。不會(huì)由于地域的差異而轉(zhuǎn)變其標(biāo)準(zhǔn)。 2服務(wù)質(zhì)量提升方面起到有力的推動(dòng)作用 凡是客人看到必需是干凈美觀的凡是供應(yīng)給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱忱禮貌的至于質(zhì)檢工作對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大，嚴(yán)格執(zhí)行飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)

37、準(zhǔn)。想各部門應(yīng)當(dāng)深有體會(huì)，特殊是營(yíng)業(yè)部的領(lǐng)班更有發(fā)言權(quán)。大到部門工作挨次的調(diào)整，小到墻上的一個(gè)螺絲洞，地上煙灰我都不會(huì)放過。都要進(jìn)行訂正，同時(shí)也引得了客人的好評(píng)。 3內(nèi)耗掌握方面起到樂觀的作用 更加關(guān)注酒店的資產(chǎn)管理，通過質(zhì)檢。設(shè)施設(shè)備的維護(hù)頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的掌握，更加關(guān)注目標(biāo)任務(wù)的完成。資產(chǎn)管理方面，要求做到資產(chǎn)定期盤點(diǎn)，責(zé)任到人，準(zhǔn)時(shí)修補(bǔ)，防止報(bào)損;設(shè)施設(shè)備維護(hù)頤養(yǎng)方面，要求做到日常維護(hù)，即損即修，定期頤養(yǎng)，盡可能延長(zhǎng)其使用壽命，節(jié)能降耗方面，要求做到加強(qiáng)宣揚(yáng)引導(dǎo)，實(shí)施量化管理，責(zé)任區(qū)域到人。易耗品掌握方面，要求做到易耗品出庫(kù)數(shù)據(jù)掌握和鼓舞二次回收利用以及各部門目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)狀況，

38、質(zhì)檢人員切實(shí)起到督促、監(jiān)督和引導(dǎo)作用，但是為實(shí)現(xiàn)我能耗掌握目標(biāo)，還需要我全體員工的共同參加，才能在內(nèi)耗掌握方面起到更大的作用。 三、主要存在問題 1工作量特別大，質(zhì)檢隊(duì)伍力氣缺乏。一方面是若要切實(shí)做好質(zhì)檢工作。不亞于其他職能部門，目前的質(zhì)檢隊(duì)伍明顯在精力上有點(diǎn)跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特別，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病，一項(xiàng)得罪人的工作，大家壓力比較大，不情愿參加質(zhì)檢，面對(duì)困難有所退縮。 2進(jìn)入挨次化的質(zhì)檢工作才剛剛起步，我們質(zhì)檢人員的自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)還不能滿意開展質(zhì)檢工作的需要; 3由于培訓(xùn)較少，制度還待進(jìn)一步完善。 4工作中員工重個(gè)人利益，輕集體利益現(xiàn)象比較多，對(duì)質(zhì)檢工作的重視水

39、平不夠，熟悉有偏見。 5雖然質(zhì)檢工作的思路已經(jīng)基本理清。但質(zhì)檢工作的落實(shí)還不夠全面，執(zhí)行力不夠。 酒店質(zhì)檢工作方案 篇8 新的一年即將掀開，品質(zhì)工作責(zé)任大，為園滿完成工作各項(xiàng)任務(wù)。保持品質(zhì)上升的勢(shì)頭，要堅(jiān)持加快熟識(shí)品質(zhì)工作。為確保方案，總結(jié)過去的閱歷，落實(shí)到實(shí)處。特制定以下工作方案如下。 明確工作方案 做好工作方案目標(biāo)就是一個(gè)工作的方向，就可以開展工作。在工作中不能忽視每一個(gè)工作細(xì)節(jié)。學(xué)習(xí)就是使命，放棄了學(xué)習(xí)就是放棄進(jìn)步。學(xué)習(xí)就是終身任務(wù)和長(zhǎng)期實(shí)踐的行為可以貫穿個(gè)人的工作始終。做為一個(gè)品管職業(yè)，那就是要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。思想上要高度重視產(chǎn)品要求，達(dá)到國(guó)家檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。把公司產(chǎn)品協(xié)作社會(huì)共贏的局格。 產(chǎn)

40、前樣辦標(biāo)準(zhǔn) 仔細(xì)審核產(chǎn)前樣，一旦批辦樣批準(zhǔn)合格后為正確的大貨樣，只有此辦供工廠大貨生產(chǎn)用。在大批生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)之前,還須打一次樣,叫做產(chǎn)前樣,產(chǎn)前樣也稱為封樣，在制作封樣衣時(shí),全部的主敷料都必需用正確物料。 跟蹤品質(zhì)貨期 擅長(zhǎng)用文字和語言與客戶溝通。猜測(cè)加工客戶的需求，生產(chǎn)力量及物料的供應(yīng)狀況，便于生產(chǎn)及交貨的支配。要對(duì)產(chǎn)品尺寸、做工、款式、工藝進(jìn)行全面細(xì)致地檢驗(yàn)。出具檢驗(yàn)報(bào)告書(大貨生產(chǎn)初期/中期/末期)及整改看法，經(jīng)加工廠負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后留工廠一份，自留一份并傳真公司。 尾期檢驗(yàn)要求 1、面料、輔料品質(zhì)符合我司要求，大貨得到我司確認(rèn)或得到認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告; 2、款式配色精確 無誤; 3、尺寸在

41、允許的誤差范圍內(nèi); 4、做工精良; 5、產(chǎn)品潔凈、干凈、賣相好;包裝美觀、配比正確、紙箱大小適合。 常規(guī)工作要求 仔細(xì)做好檢查工作，有記錄，有評(píng)價(jià)，找出自己不足的缺點(diǎn)。要細(xì)致嚴(yán)密準(zhǔn)時(shí)改正工作的不足。使品質(zhì)能真實(shí)有效促進(jìn)我司的品質(zhì)要求。樹立服務(wù)意識(shí)，找好位置做好品質(zhì)部一員好的助手。 工作理念 對(duì)所的產(chǎn)品要熟識(shí)，了解產(chǎn)品的原材料特點(diǎn)及成分。知道產(chǎn)品的特點(diǎn)、款式、質(zhì)量，便于和生產(chǎn)人員的溝通。仔細(xì)做好每天工作，順境中不驕不躁，加倍努力學(xué)習(xí)。 品質(zhì)溝通分析要求 1：溝通表達(dá)力量：有口才、有技巧。擅長(zhǎng)用文字和語言與客戶溝通。品質(zhì)工作涉及到加工商，溝通語言隨和以便做出更快更好的反應(yīng)和決策。 2：分析力量：分

42、析出加工廠的力量，生產(chǎn)進(jìn)度與訂單交貨期相吻合，做到不提前也不推遲。 團(tuán)隊(duì)理念 公司是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，同事之間要有寬容他人的胸懷。我們是一個(gè)大家庭要相互關(guān)心。每位同事持續(xù)創(chuàng)新的思維，如能人盡其才，物盡其用。關(guān)鍵還是要靠公司的高層管理。我做為公司的一員，我愿盡我所能，盡我所力，用心專注的太態(tài)共贏新的格局。 酒店質(zhì)檢工作方案 篇9 一、連續(xù)做好產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件的制修訂與落實(shí)工作 通過以往一段時(shí)間的工作，熟悉到當(dāng)前實(shí)施的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有部分要求和實(shí)際存在肯定偏差，一些是由于標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置的不盡合理，還有一些是由于沒有仔細(xì)落實(shí)。今后要適時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善，保證品質(zhì)管理工作有章可依，同時(shí)要嚴(yán)把執(zhí)行關(guān)，讓產(chǎn)品質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)要求

43、盡可能的接近，直到全都。 二、規(guī)范進(jìn)料檢驗(yàn)工作 在過去的進(jìn)料檢驗(yàn)工作中，僅做到了大宗、重要原料的檢驗(yàn)，并且檢驗(yàn)項(xiàng)目不夠全面，檢驗(yàn)記錄不夠完整，間或會(huì)消失進(jìn)料品質(zhì)不良影響產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)象。自9月上旬開頭，對(duì)外購(gòu)大宗物料，全部采納aql抽樣檢驗(yàn)；對(duì)珍貴物品或質(zhì)量影響大的原料，執(zhí)行全數(shù)檢驗(yàn)；對(duì)于難以驗(yàn)證的原料，要求供應(yīng)商供應(yīng)品質(zhì)保證函。全部進(jìn)料檢驗(yàn)工作，按物料別留下完整檢驗(yàn)記錄。對(duì)于來料品質(zhì)特別的，準(zhǔn)時(shí)發(fā)出car（品質(zhì)特別通知單）要求改正，并跟進(jìn)檢測(cè)改進(jìn)的結(jié)果。 三、加強(qiáng)過程質(zhì)量掌握 近幾日，因交期緊，糊制環(huán)節(jié)人員緊缺，臨時(shí)抽調(diào)2名巡檢幫忙檢封，致過程質(zhì)量掌握主要由各車間主管擔(dān)當(dāng)。因各車間主管的工作重

44、點(diǎn)各有不同，品質(zhì)狀況堪憂。為保證制程質(zhì)量，方案自9月4前要各現(xiàn)場(chǎng)巡檢人員歸位，以加強(qiáng)過程環(huán)節(jié)的掌握。 制造環(huán)節(jié)有些品質(zhì)問題一再?gòu)?fù)發(fā)，主要是由于沒有準(zhǔn)時(shí)對(duì)消失的問題賜予處理懲戒。自9月上旬，對(duì)新發(fā)覺的批量質(zhì)量事故，必需做到發(fā)覺事故2小時(shí)內(nèi)發(fā)出car(品質(zhì)特別通知單)，發(fā)覺事故4小時(shí)內(nèi)拿出臨時(shí)訂正措施，24小時(shí)內(nèi)拿出長(zhǎng)期預(yù)防措施，2天內(nèi)提出處理看法。 四、開頭進(jìn)行fqc產(chǎn)成品抽樣檢驗(yàn)工作 早期，由于對(duì)過程的關(guān)注，沒有充分熟悉到產(chǎn)成品抽樣檢驗(yàn)的重要性，導(dǎo)致，常常到客戶驗(yàn)貨時(shí)發(fā)覺產(chǎn)品不良。自9月上旬開頭，需對(duì)要入庫(kù)的產(chǎn)成品進(jìn)行aql抽樣檢測(cè)，并對(duì)檢查結(jié)果做好完整記錄。如檢查過程中發(fā)覺與標(biāo)準(zhǔn)、合約要求存

45、在偏差的，準(zhǔn)時(shí)通知生產(chǎn)部門修正。 五、做好質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作 仔細(xì)做好質(zhì)量管理相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作，準(zhǔn)時(shí)報(bào)送各類質(zhì)量報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門供應(yīng)牢靠的質(zhì)量信息。進(jìn)料、過程、成品檢驗(yàn)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)每周通報(bào)一次。 六、定期召集質(zhì)量例會(huì) 每月召集一次質(zhì)量例會(huì)，就上個(gè)月的質(zhì)量問題進(jìn)行通報(bào)分析，完善訂正和預(yù)防措施，做好會(huì)議記錄，對(duì)實(shí)施狀況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。 酒店質(zhì)檢工作方案 篇10 一、質(zhì) 量管理體系審核 1.幫助總經(jīng)理對(duì)公司現(xiàn)行質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，評(píng)估，構(gòu)建與企業(yè)相符的質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)。 2.建立組織內(nèi)部協(xié)調(diào)全都的質(zhì)量管理目標(biāo)。 3.重視并做好內(nèi)部質(zhì)量審核，充分利用質(zhì)量管理體系這個(gè)有效的管理手段

46、，促進(jìn)內(nèi)部體系的保持和持續(xù)改進(jìn)。 4.建立相應(yīng)的組織程序，培訓(xùn)人員，制定方案，實(shí)施質(zhì)量管理體系。 5.幫助總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)過程得到必要的支持。 6.定期向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求，以事實(shí)為依據(jù)，確保企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，使之與客戶要求相適應(yīng)。 二、內(nèi)部審核 1制定并審核企業(yè)年度內(nèi)審方案和審核實(shí)施方案以供總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2擬定內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告. 3幫助總經(jīng)理定期召開管理評(píng)審會(huì)議. 4全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作. 5擔(dān)當(dāng)審核組長(zhǎng)并選定審核員，并制定年度內(nèi)審方案、每次的審核實(shí)施方案和內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告. 6指導(dǎo)編寫年度內(nèi)審方案并負(fù)責(zé)組織實(shí)

47、施. 7組織、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)的開展. 三、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方案目標(biāo) 1.審查各有關(guān)部門編制的質(zhì)量方案. 2.負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量策劃的實(shí)施狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查. 3.幫助各部門負(fù)責(zé)人制定相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量方案。 四、處理好與顧客有關(guān)的質(zhì)量問題 1.幫助營(yíng)銷部，識(shí)別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行質(zhì)量方面的溝通. 2.評(píng)審對(duì)新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)力量. 3.幫助技術(shù)部評(píng)審新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)力量. 4.幫助生產(chǎn)部評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)力量及交貨期. 5.幫助選購(gòu)部負(fù)責(zé)評(píng)審所需物料選購(gòu)的力量. 6.審查特別合同的產(chǎn)品要求評(píng)審表. 五、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施 1.在質(zhì)量要求方面幫助技

48、術(shù)部在設(shè)計(jì)、開發(fā)產(chǎn)品的組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施工作，設(shè)計(jì)和(或)開發(fā)的策劃、確定設(shè)計(jì)、開發(fā)的組織和技術(shù)的接口、輸入、輸出、驗(yàn)證、評(píng)審、設(shè)計(jì)和(或)開發(fā)的更改和確認(rèn)等符合質(zhì)量管理體系要求，幫助審核試產(chǎn)報(bào)告。 2.為總經(jīng)理批準(zhǔn)項(xiàng)目、試產(chǎn)報(bào)告、供應(yīng)質(zhì)量方面的參考看法。 3.幫助選購(gòu)部做好所需物料的選購(gòu)的質(zhì)量檢查工作。 4.幫助營(yíng)銷部進(jìn)行質(zhì)量方法的調(diào)研或分析，市場(chǎng)信息及新產(chǎn)品動(dòng)向，批閱顧客的客戶滿足度。 5.負(fù)責(zé)新產(chǎn)品或新原輔材料的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。 6.幫助生產(chǎn)部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的加工試制和生產(chǎn)。 7.收集行業(yè)質(zhì)量技術(shù)，制定相宜的內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 六、生產(chǎn)和服務(wù)動(dòng)作的質(zhì)量監(jiān)控 1.在質(zhì)量掌握方面指導(dǎo)生產(chǎn)部進(jìn)行生產(chǎn)和過程掌

49、握，生產(chǎn)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，編制必要的質(zhì)量作業(yè)指導(dǎo)書，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的防護(hù)。 2.幫助技術(shù)部編制相關(guān)的完善質(zhì)量管理的工藝規(guī)程。 3.在質(zhì)量方面幫助生產(chǎn)部對(duì)生產(chǎn)方案的審批，負(fù)責(zé)設(shè)施選購(gòu)的質(zhì)量審批。 4.幫助行政部對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量所需的工作環(huán)境進(jìn)行掌握。 5.負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)證和標(biāo)識(shí)及可追溯性掌握。 6.幫助營(yíng)銷部在質(zhì)量方面的售后服務(wù)工作。 七、測(cè)量和監(jiān)控裝置管理 1.負(fù)責(zé)對(duì)測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的校準(zhǔn);依據(jù)需要編制內(nèi)部校準(zhǔn)規(guī)程。 2.負(fù)責(zé)對(duì)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的測(cè)量、監(jiān)控設(shè)備的追蹤處理。 3.負(fù)責(zé)對(duì)測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備操作人員的培訓(xùn)、考核。 八、不合格品掌握 1.負(fù)責(zé)對(duì)不合格品的識(shí)別，并跟蹤不合格品的處理結(jié)果。 2.幫助生產(chǎn)部

50、門對(duì)不合格品做處理打算。 3.幫助生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)不合格品實(shí)行訂正措施。 九、數(shù)據(jù)分析和信息供應(yīng) 1.協(xié)調(diào)公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞分析、處理. 2.指導(dǎo)品質(zhì)部對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)收集、傳遞、溝通并供應(yīng)必要的信息. 3.協(xié)調(diào)各部部門統(tǒng)計(jì)技術(shù)的詳細(xì)選擇與應(yīng)用. 十、持續(xù)改進(jìn) 1.負(fù)責(zé)對(duì)體系、產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)的策劃，當(dāng)消失存在的或潛在的質(zhì)量問題時(shí)提出相應(yīng)的訂正和預(yù)防措施，并跟蹤驗(yàn)證明施效果。 2.指導(dǎo)行政部在消失環(huán)境問題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的訂正和預(yù)防措施及處理看法，并跟蹤驗(yàn)證明施效果。 3.協(xié)調(diào)各部門實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、訂正和預(yù)防措施的實(shí)施。 4.負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、訂正和預(yù)防措施的實(shí)施。 5.幫助營(yíng)銷部有效地處理顧客質(zhì)量

51、方面的看法。 十一、質(zhì)量成本掌握 用財(cái)務(wù)項(xiàng)目衡量質(zhì)量管理體系的有效性,對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核算、分析、報(bào)告和掌握,從而找到降低成本的途徑,進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 酒店質(zhì)檢工作方案 篇11 *年是我們酒店評(píng)星后的第一年，新的形勢(shì)催人奮進(jìn)，新的目標(biāo)鼓舞人心，新的工作任重道遠(yuǎn)。酒店上了五星后，給酒店帶來了特別好的進(jìn)展機(jī)遇，但同時(shí)也給酒店帶來很多壓力，而這其中的壓力是我們能否通過客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”，我們的服務(wù)在客人眼中是否能真正圓滿的達(dá)到五的標(biāo)準(zhǔn)，這點(diǎn)將是*年酒店工作至關(guān)重要的一年，也是酒店經(jīng)濟(jì)再上新臺(tái)階的關(guān)鍵之年。我們質(zhì)檢部要以此為動(dòng)力，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下聚精會(huì)神抓質(zhì)量，一心一意求進(jìn)展，并總

52、結(jié)去年的閱歷，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓(xùn)質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，以期望提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，成為真正意義上的五酒店，為此*年質(zhì)檢部工作總體方案如下： 一、培訓(xùn)工作：如何通過客人對(duì)酒店五星的“評(píng)審”，成為真正意義上的五酒店。面對(duì)這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓(xùn)工作首當(dāng)其沖，也是至關(guān)重要的。 1、提高培訓(xùn)的層次：現(xiàn)在酒店的培訓(xùn)都是中規(guī)中矩，培訓(xùn)大都是針對(duì)酒店工作中的一些基本的操作，也就是依據(jù)每個(gè)崗位的操作文件或者員工手冊(cè)在培訓(xùn)。這樣的培訓(xùn)特別重要也是必要的，但是我們作為一家五酒店，不能滿意于對(duì)客人供應(yīng)這樣的基本服務(wù)，我們需要供應(yīng)的是高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這就要求在基礎(chǔ)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上

53、提高培訓(xùn)的層次。*年質(zhì)檢部提高培訓(xùn)層次主要想從兩個(gè)方向進(jìn)展： 一是意識(shí)化。這個(gè)意識(shí)又分為兩個(gè)方面： 1)是服務(wù)的意識(shí)， 2)是集體的意識(shí)。 這兩塊都是以前培訓(xùn)中所欠缺的，也是06年度需要加強(qiáng)的。這里的依據(jù)就是客人的反饋，包括看法表、投訴、訪問和質(zhì)檢，這些都反映出我們員工的服務(wù)意識(shí)上面欠缺，而意識(shí)上欠缺又導(dǎo)致服務(wù)方法的不得當(dāng)，所以這是今年要強(qiáng)化培訓(xùn)的地方。其次是平常對(duì)員工的觀看和對(duì)離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識(shí)淡薄，團(tuán)隊(duì)精神差，對(duì)酒店沒有歸屬感。這就導(dǎo)致了工作中不負(fù)責(zé)任，遇到一點(diǎn)挫折就埋怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強(qiáng)培訓(xùn)的一個(gè)方面。 二是細(xì)節(jié)化。雖然始終在強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，但在培訓(xùn)中很少看到有細(xì)節(jié)方面的培訓(xùn)，工作就更談不上了。那究竟什么是細(xì)節(jié)呢，舉一個(gè)例子在酒店一次外聘培訓(xùn)中，一位服務(wù)生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是特別小的一個(gè)細(xì)節(jié)，但體現(xiàn)了