話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告 話務(wù)員工作總結(jié)范文_第1頁(yè)
話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告 話務(wù)員工作總結(jié)范文_第2頁(yè)
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文檔簡(jiǎn)介

1、Word 話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告 話務(wù)員工作總結(jié)范文 總結(jié)是對(duì)過(guò)去肯定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想狀況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,它有助于我們查找工作和事物進(jìn)展的規(guī)律,從而把握并運(yùn)用這些規(guī)律,是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫(xiě)呢?這里給大家共享一些最新的總結(jié)書(shū)范文,便利大家學(xué)習(xí)。 最新話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告一 我做話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),跟很多老手相比,我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是由于這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。在剛上_平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟識(shí)了語(yǔ)音平臺(tái)的操作

2、和處理流程外,還更深一步地了解到_設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手?,F(xiàn)將我始終以來(lái)的工作總結(jié)如下: 一、遵紀(jì)守例,以制度助進(jìn)展 俗話說(shuō):沒(méi)有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必需遵守好每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。這不僅有利于工作,有利于自身的提高和進(jìn)展,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。 二、語(yǔ)言規(guī)范,以真誠(chéng)助服務(wù) 話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動(dòng)、一言一行,代表著市租公司的形象。因此,在電話中要做到語(yǔ)氣平和,語(yǔ)

3、調(diào)輕松,用詞規(guī)范得當(dāng),給乘客愉悅的感受,讓乘客被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染,使我們的服務(wù)深化人心。 三、學(xué)無(wú)止境,以學(xué)問(wèn)助成長(zhǎng) 俗話說(shuō)造燭求明,學(xué)習(xí)求理,只有不斷地去學(xué)習(xí)與吸取,自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái),這正是學(xué)無(wú)止境的道理。只有不斷學(xué)習(xí),把握專業(yè)只是,才能彌補(bǔ)不足,從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí),才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,才會(huì)有力量去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。 漸漸地在與來(lái)電人的幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法,要清晰來(lái)電人的全部要求,精確 理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避開(kāi)多

4、講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿足時(shí),應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說(shuō),盡可能的替用戶排解問(wèn)題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。 在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)覺(jué)自己的生活充實(shí)了很多,也精彩了很多,原來(lái)那個(gè)悄悄無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,從開(kāi)頭吞吞吐吐,到后來(lái)能流利應(yīng)答,讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái),一句禮貌的問(wèn)候、一聲真誠(chéng)的歉意,也能讓乘客感受到我的樂(lè)觀處理問(wèn)題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作,只要付出了多倍的努力,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,布滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。

5、 最新話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告二 靜心回顧這一年的工作生活,我喜愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),有著很大的關(guān)系。我挺喜愛(ài)這個(gè)工作,它讓我發(fā)覺(jué)自己的特質(zhì):很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的愛(ài)好。一年來(lái),在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的關(guān)心,我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,同時(shí)也暴露出許多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批判指正。 一、克服自身?xiàng)l件 面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò),由于今年身體的緣由我怕自己干不好,怕自己完成不了任務(wù),心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心下,我樂(lè)觀的轉(zhuǎn)

6、變態(tài)度,端正熟悉;樹(shù)立了堅(jiān)固的仆人翁的責(zé)任感和聽(tīng)從奉獻(xiàn)精神。 我克服了身體緣由帶來(lái)的不利影響,樂(lè)觀的查找潛在客戶,樂(lè)觀的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,服務(wù)項(xiàng)目,以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下,已經(jīng)和x家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和_家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù),今年完成增值業(yè)務(wù)進(jìn)展總值_元,寬帶x件。 二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平 每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是詢問(wèn)、投訴、和看法。事情與條件各不同,所以每個(gè)客戶我們都要仔細(xì)的對(duì)待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與仔細(xì)否? 我在_工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),跟很多有閱歷的老員工相比,我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手

7、。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是由于這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。 在剛上_平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟識(shí)了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。 加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)頭幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋看法,要清晰來(lái)電人的全部要求,精確 理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避開(kāi)多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工

8、作便利日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿足時(shí),應(yīng)悉心仔細(xì)的用戶述說(shuō),盡可能的替用戶排解問(wèn)題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。 三、完善服務(wù)、客戶至上 假如沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)力量和溝通力量,知道的再多,把握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來(lái)。所以我樂(lè)觀參加組織的各種服務(wù)學(xué)問(wèn)培訓(xùn),通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ);以微笑服務(wù),給客戶留下親切、熱忱、口氣嚴(yán)厲的好印象。同時(shí),注意各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng),外塑形象,

9、抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)服務(wù)大格局的要求,堅(jiān)持常常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)學(xué)習(xí),開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。 四、升職值班長(zhǎng) 今年由于領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài),我被支配為值班長(zhǎng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的確定,更是一種鞭策。由于工作閱歷的欠缺和溝通力量有限,在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ),在此我向關(guān)懷和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。 人的一生,總是離不開(kāi)工作的?,F(xiàn)在的我雖勞碌,卻很歡樂(lè),很滿意。盡管現(xiàn)在,我還是一名員工,但是我盼望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,能與公司共成長(zhǎng),見(jiàn)證公司走向新的輝煌,能夠做好客戶

10、的貼心服務(wù)將是我的心愿! 在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)覺(jué)自己的生活充實(shí)了很多,也精彩了很多,原來(lái)那個(gè)悄悄無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我錯(cuò)過(guò)了很多機(jī)會(huì)。 以上是我的年度工作總結(jié),取得的成果是微不足道的,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之處我會(huì)仔細(xì)的加以改正,仔細(xì)克服。 在新的一年,我要再接再厲,作得更好。 最新話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告三 20_年x月至x月,我在_電信公司_任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了肯定的了解和熟悉?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總: 1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求:客服人員所需的基本技能需要有

11、良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通力量、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 2、作為客服人員,需要肯定的技能技巧: (1)、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,是一種美德,需要包涵和理解客戶??蛻舻男愿癫煌?,人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。 (2)、不輕易承諾,說(shuō)到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,任憑答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必需要注意自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必

12、需做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。 (3)、勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任??蛻舴?wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。消失問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的全部損失。因此,在客戶服務(wù)部門(mén),不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解,需要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。 3、作為客服,需要肯定的技能素養(yǎng): (1)、良好的語(yǔ)言表達(dá)力量。與客戶溝通過(guò)程中,一般話流利,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。 (2)、豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。不僅能跟

13、客戶溝通、賠禮賠禮,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,最盼望得到的就是服務(wù)人員的關(guān)心。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。 (3)、要學(xué)會(huì)換位思索,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的方法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索可以平衡工作心情,提升自身素養(yǎng)。 最新話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告四 20_年是我人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn),它是一個(gè)終點(diǎn),亦是一個(gè)起點(diǎn);它承載著我的成長(zhǎng),讓我逐步成熟。接近歲末,總結(jié)我的20_,反思這半年以來(lái)的工作,讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良

14、好的鋪墊。 勤于思 創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂,是一個(gè)國(guó)家興盛發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力,而創(chuàng)新的前提則是思索。社會(huì)有別于學(xué)校,工作有別于學(xué)習(xí),便民服務(wù)中心是20_年新成立的單位,俗話說(shuō)萬(wàn)事開(kāi)頭難,怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思索的。作為其中的一員,大至整個(gè)中心的進(jìn)展,小至所要寫(xiě)的一條新聞都是每日所要思索的。這半年我的工作重心主要在文字方面,但是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的,嚴(yán)謹(jǐn),措辭適當(dāng),不斷地思索怎樣表述更合適、更精彩。工作貴于思,而思則貴于勤,每一個(gè)人在自己的工作崗位上已經(jīng)有了一份責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是民事無(wú)小事,雖然不同于話務(wù)員在一線直接與市民對(duì)話,但是我能寫(xiě)一篇

15、精彩的文章,寫(xiě)一條精辟的新聞,讓更多的人了解我們的工作,我又何嘗不是在譜寫(xiě)我的便民篇章呢? 敏于行 勤于思,必定要敏于行。這是一個(gè)特別的平臺(tái),在每日幾百個(gè)電話中有的是很麻煩、很重要,而有些則是很簡(jiǎn)潔的小事,那么要有區(qū)分的對(duì)待嗎?答案必定是否定的!我們說(shuō)我們所要建設(shè)的是政府與百姓的連心線、貼心線,這樣的高度必定要有這樣的奉獻(xiàn),話務(wù)員在這么努力著,我們也是。作為新的單位,這半年中心樂(lè)觀爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù),從青年文明號(hào)到工人先鋒號(hào),我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬,把我們的風(fēng)采,把我們的工作呈現(xiàn)在大眾的面前,使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、確定。 樂(lè)于得 工作的半年是成長(zhǎng)的半年,這半年我在同事的關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)的包涵下對(duì)這

16、份工作了解、熟識(shí),開(kāi)頭懂得什么叫責(zé)任,開(kāi)頭學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加熟悉自己許多的不足,總是不能多替別人著想,發(fā)覺(jué)其實(shí)自己懂得很少,身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣,而生活更是我最大的老師,做一個(gè)有心人,讓生活為我所用。 我們總是在感慨時(shí)間消逝,歲月無(wú)情,時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩、不足,留給我們的卻是無(wú)比寶貴的禮物成長(zhǎng)、閱歷。同學(xué)時(shí)代憧憬的是采菊東籬下,悠閑見(jiàn)南山般的生活,工作了才知道用自己的力量去關(guān)心別人才是真正所應(yīng)追求的生活。由于在我們的身上有著太多人的期望,我們唯有不斷地進(jìn)步,健康地成長(zhǎng),不懈地努力,為那些愛(ài)我們的、信任我們的、需要我們的,為這個(gè)宏大的時(shí)代! 最新話務(wù)員工作總結(jié)報(bào)告五 有人說(shuō)

17、時(shí)間飛逝如光箭,此刻我最終體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,為了更好的促進(jìn)工作,我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下: x月_號(hào)經(jīng)過(guò)緊急的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,我們最終能夠單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō):沒(méi)有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,我認(rèn)為還就應(yīng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。 在這半年多的時(shí)間了,也取得了必需的成果,得到了小部分市民的確定和表?yè)P(yáng),當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厲,連續(xù)用我們的熱忱來(lái)幫忙到更多的市民。 當(dāng)然在工作中也存在許多的不足 第一、專心主動(dòng)性不夠

18、 有些自己明明白不懂的東西必需要等到市民來(lái)詢問(wèn)了才會(huì)想到去查詢,這樣一方面耽擱了市民的時(shí)間,另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,由于通常來(lái)詢問(wèn)的人是比較心急的,假如你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,不能亡羊補(bǔ)牢。 其次、不懂得換位思索,急市民所急 有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很麻煩,但是往往是依我們自身的力氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話這件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以假如我們能站在市民的角度,把他們的事當(dāng)成自己的事,盡力幫忙跟催的話,或許市民對(duì)我們的滿足度會(huì)更高一點(diǎn)。 第三、威懾力不夠 當(dāng)然這不是個(gè)人的力氣能解決的,我

19、們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候,總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,我想可能是由于這個(gè)平臺(tái)是新建的,了解的人不是共性的多,也不明白我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,需要有些部門(mén)協(xié)作做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是共性的滿足,這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾,當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)備他們,或許他們也有自己的難處,但是這就是工作的弊端,不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M足找借口,而是期望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,或許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信念。 說(shuō)到對(duì)_便民熱線的期望:一向有在看_臺(tái)的一檔節(jié)目_,他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了,收視率一向居高不下,當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,我不明白他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類(lèi)似,但是至少此刻看來(lái)他們是勝利了,由于他們節(jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),從原先的2

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