2022年醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)方案剖析

1、第17頁(yè)共17頁(yè)2022年醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)方案剖析各科室：根據(jù)_市衛(wèi)計(jì)委印發(fā)的_市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的文件要求，為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新方便人民群眾群眾看病就醫(yī)措施，全面提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提升群眾滿(mǎn)意度，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)醫(yī)院健康發(fā)展，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想堅(jiān)持以_為指導(dǎo)，以滿(mǎn)足社會(huì)需求為目標(biāo)，將緩解群眾看病難作為改善醫(yī)院服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，著力解決目前我院醫(yī)療服務(wù)中存在的一些服務(wù)流程不合理、少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度仍不盡人意、部分診療科室和檢查項(xiàng)目等候時(shí)間長(zhǎng)、個(gè)別執(zhí)業(yè)行為不夠規(guī)范等問(wèn)題，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平，為人民群眾

2、提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。二、總體目標(biāo)_年，利用_年的時(shí)間，在全院開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”。通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿(mǎn)意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。三、基本原則弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以質(zhì)量為核心，以全程服務(wù)為紐帶，以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)。(一)堅(jiān)持以病人為中心，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)理念，改造和

3、優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。(二)堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，提出針對(duì)性整改措施，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。(三)堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度，嚴(yán)格“三基”培訓(xùn)與考核，強(qiáng)化臨床路徑管理，細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)評(píng)價(jià)與管理，努力提高醫(yī)療質(zhì)量。(四)堅(jiān)持以全程服務(wù)為紐帶，進(jìn)一步完善院前、院中、院后全過(guò)程醫(yī)療服務(wù)，抓好細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)、薄弱點(diǎn)和難點(diǎn)規(guī)范管理，_全員行為規(guī)范教育，形成全程服務(wù)、系統(tǒng)管理的服務(wù)意識(shí)。(五)堅(jiān)持以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，努力從體制、機(jī)制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，

4、促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。四、任務(wù)分解(一)完善防治結(jié)合體系，全面服務(wù)百姓健康.加強(qiáng)健康宣教。扎實(shí)推進(jìn)健康教育促進(jìn)工作，_開(kāi)展健康講座和現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)活動(dòng)，開(kāi)展健康教育“進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)和進(jìn)農(nóng)村”活動(dòng)，積極宣傳醫(yī)學(xué)科普知識(shí)，提升人民群眾健康素養(yǎng)。責(zé)任科室：宣傳科.推進(jìn)防治結(jié)合。以創(chuàng)建“防治結(jié)合”型醫(yī)院為切入點(diǎn)，通過(guò)入院宣教、科普講座、專(zhuān)題座談等形式，面向患者或家屬開(kāi)展院內(nèi)疾病診療與預(yù)防常識(shí)宣教;利用世界衛(wèi)生日等健康主題日_開(kāi)展各類(lèi)專(zhuān)題健康咨詢(xún)活動(dòng);加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)正面宣傳，引導(dǎo)群眾理性對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。責(zé)任科室：宣傳科、疾控科、護(hù)理部.深化對(duì)口支援。落實(shí)_市衛(wèi)計(jì)委“千名專(zhuān)家援基層、萬(wàn)名主治進(jìn)鄉(xiāng)

5、村(社區(qū))”活動(dòng)，積極選派我院_名符合條件的醫(yī)師，接受_市衛(wèi)計(jì)委的統(tǒng)一調(diào)配，對(duì)下級(jí)醫(yī)院進(jìn)行支援和幫扶。并對(duì)杜村鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行托管，通過(guò)采取坐診、培訓(xùn)、帶教、示教等方式，幫助提升基層醫(yī)務(wù)人員的診療水平和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)能力。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科4.服務(wù)百姓健康。針對(duì)群眾需求量大、掛號(hào)難的特色專(zhuān)科和知名專(zhuān)家定期開(kāi)展院內(nèi)義診和進(jìn)社區(qū)、下鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回醫(yī)療活動(dòng)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、_人事科、團(tuán)委(二)強(qiáng)化院區(qū)秩序管理，引導(dǎo)患者有效就醫(yī)1.加強(qiáng)停車(chē)管理。落實(shí)我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)免費(fèi)停車(chē)管理規(guī)定，加強(qiáng)院區(qū)車(chē)輛進(jìn)出、停放指揮管理，就診高峰時(shí)段要在醫(yī)院車(chē)輛入口處設(shè)引導(dǎo)員，熟悉院區(qū)科室布局和車(chē)位使用情況，加強(qiáng)進(jìn)入院區(qū)車(chē)輛的引導(dǎo)

6、和分類(lèi)；合理規(guī)劃、設(shè)置醫(yī)院停車(chē)場(chǎng)、停車(chē)位，提高車(chē)位使用效率，保障就診停車(chē)需求。責(zé)任科室：總務(wù)科、安?？?.完善就醫(yī)指導(dǎo)。按照規(guī)定在醫(yī)院出入口、院區(qū)、衛(wèi)生間、電梯和病房等處設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施。在醫(yī)院門(mén)診大廳設(shè)置醫(yī)院建筑平面圖，在外科、內(nèi)科大樓設(shè)置各科室病區(qū)分布平面圖，在道路交叉口設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌，同時(shí)開(kāi)展全員導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，減少患者因迷路延誤診療時(shí)間。責(zé)任科室：總務(wù)科、宣傳科、護(hù)理部(三)營(yíng)造溫馨就診環(huán)境，方便患者就診1.統(tǒng)一便民服務(wù)。統(tǒng)一使用“門(mén)診服務(wù)中心”名稱(chēng)，設(shè)置“一站式”便民服務(wù)惠民服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)、預(yù)約診療、預(yù)檢分診、病歷復(fù)印、郵寄報(bào)告、健康管理的服務(wù)，提供輪椅、熱水、老花鏡；協(xié)助

7、危重、行動(dòng)不便的無(wú)助患者就醫(yī)；在門(mén)診大樓一樓設(shè)置服務(wù)總監(jiān)，受理、協(xié)調(diào)、處理門(mén)診患者建議及需求。將各項(xiàng)職能前置到門(mén)診大廳。為病人各種憑據(jù)、證明的蓋章，退藥、退費(fèi)以及醫(yī)保服務(wù)等。便民服務(wù)措施在門(mén)診服務(wù)中心醒目處公示。責(zé)任科室：護(hù)理部、辦公室2.優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程。優(yōu)化診室布局，根據(jù)門(mén)急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專(zhuān)業(yè)診室和檢查、檢驗(yàn)科室，做到流程有序、連貫、便捷。實(shí)行“一卡通”預(yù)付費(fèi)，一次充值全程就診，實(shí)行化驗(yàn)報(bào)告自助打印系統(tǒng)、開(kāi)設(shè)便民門(mén)診，各科室實(shí)行電子叫號(hào)系統(tǒng)、開(kāi)展導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)。開(kāi)展錯(cuò)時(shí)服務(wù)，忙時(shí)增加窗口，掛號(hào)、收費(fèi)、抽血、醫(yī)技等窗口崗位提前上崗，減少患者掛號(hào)、排隊(duì)、候診時(shí)間。責(zé)任

8、科室?？倓?wù)科、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心3.保持環(huán)境整潔。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間、大廳等基礎(chǔ)環(huán)境管理，配備與該區(qū)域使用頻度相匹配的保潔人員，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施和警示標(biāo)志。責(zé)任科室：總務(wù)科4.設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)，完善門(mén)診標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。通過(guò)就診流程圖、電子顯示屏等，為患者提供就診流程、專(zhuān)家簡(jiǎn)介、科室布局、服務(wù)價(jià)格等服務(wù)信息。主要收費(fèi)及服務(wù)項(xiàng)目全面公開(kāi)，配齊必要的服務(wù)設(shè)施，方便患者就診。對(duì)專(zhuān)家簡(jiǎn)介及時(shí)更新，對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目調(diào)整、增加及時(shí)做好公開(kāi)工作。責(zé)任科室：宣傳科、財(cái)務(wù)科、總務(wù)科(

9、四)推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，加強(qiáng)出院隨訪1、推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)，提高預(yù)約比例。開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)及確認(rèn)服務(wù)，利用我院電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等手段，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式。簡(jiǎn)化預(yù)約掛號(hào)確認(rèn)流程，患者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)成功后，于就診當(dāng)天持_在門(mén)診服務(wù)中心完成一站式確認(rèn)和掛號(hào)程序，減少等候時(shí)間。_年底，努力達(dá)到預(yù)約診療率_%，復(fù)診預(yù)約率_%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率_%，_年底分別達(dá)到_%，_%，_%。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科護(hù)理部2、開(kāi)展住院預(yù)約。開(kāi)展住院床位集中預(yù)約服務(wù)，設(shè)立床位協(xié)調(diào)中心，集中管理，統(tǒng)一調(diào)配，優(yōu)先安排急危重癥患者。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科(五)合理調(diào)配診療資源，暢通急診“綠色通道”1、合理調(diào)

10、配資源。根據(jù)門(mén)急診就診患者病種及人次排序，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。科學(xué)安排分診、掛號(hào)、收款、取藥等窗口服務(wù)人力，開(kāi)展提前、延時(shí)和錯(cuò)峰服務(wù)。合理安排人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間按和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約患者及時(shí)檢查。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科、藥劑科2.推行日間手術(shù)。提高我院微創(chuàng)外科水平，選擇需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，以流程再造為重點(diǎn)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。至_年底，逐步推行日間手術(shù)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科3.實(shí)施急慢分治。落實(shí)體系內(nèi)急慢分治、分類(lèi)治療工作制度，逐步向基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心

11、腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和分級(jí)診療。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。加強(qiáng)急診科人員培訓(xùn)、考核力度，制定相應(yīng)培訓(xùn)及考核計(jì)劃，掌握危急重癥搶救技能。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢測(cè)報(bào)告時(shí)間。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科護(hù)理部5.及時(shí)救治重患。加強(qiáng)和改進(jìn)急診檢診、分診，有效分流非急危重癥患者，保證第一時(shí)間救治急危重患者。對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通“綠色通道”，先救治，后繳費(fèi)。科室之間要密切合作，加強(qiáng)急診與臨床科

12、室間的銜接，完善科室與科室之間環(huán)節(jié)流程，保證各環(huán)節(jié)服務(wù)接口銜接緊密，保持連續(xù)性服務(wù)流程順暢、便捷、合理。需住院患者及時(shí)收入院治療，使患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，確保急救“綠色通道”暢通無(wú)阻。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科(六)發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)1.強(qiáng)化信息引導(dǎo)。通過(guò)新聞媒體、醫(yī)院網(wǎng)站、_微博平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務(wù)功能和任務(wù)、科室設(shè)置、專(zhuān)科特色和專(zhuān)家門(mén)診等情況，及時(shí)解答患者的就醫(yī)和健康咨詢(xún)，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。對(duì)網(wǎng)站及時(shí)更新，及時(shí)完善。責(zé)任科室：宣傳科2.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。實(shí)行一卡通，推行電子病歷

13、系統(tǒng)，提供自助查詢(xún)機(jī)、自助打印化驗(yàn)結(jié)果等服務(wù)方便病人，縮短等候時(shí)間。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、財(cái)務(wù)科、網(wǎng)絡(luò)中心3.開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)。規(guī)范使用門(mén)診窗口服務(wù)質(zhì)量電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)。服務(wù)窗口工作期間必須擺放、使用電子評(píng)價(jià)器。患者及家屬使用評(píng)價(jià)器對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并從信息技術(shù)和管理方面確保評(píng)價(jià)結(jié)果無(wú)法更改。由監(jiān)察科每月對(duì)評(píng)價(jià)器使用情況進(jìn)行管理，對(duì)評(píng)價(jià)次數(shù)和評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行匯總分析，評(píng)價(jià)使用率不低于門(mén)診服務(wù)總量的的_%；評(píng)價(jià)結(jié)果要與被評(píng)價(jià)人員、科室績(jī)效考核掛鉤。責(zé)任科室：監(jiān)察科(七)改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)1.完善服務(wù)流程。依托病人住院服務(wù)中心，落實(shí)住院床位預(yù)約服務(wù)管理，做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診

14、告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候時(shí)間。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院(科)患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。責(zé)任科室：財(cái)務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設(shè)施，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，推行住院患者床邊訂、送餐服務(wù)。責(zé)任科室：總務(wù)科3、開(kāi)展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識(shí)水平和對(duì)出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉率。要根據(jù)患者

15、隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)隨訪制度，加大對(duì)出院隨訪督查力度，對(duì)隨訪工作要責(zé)任到人。_年底，出院患者隨訪率大到_%以上，至_年，隨訪率爭(zhēng)取達(dá)到_%。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、監(jiān)察科(八)規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，實(shí)施整體護(hù)理1.加強(qiáng)護(hù)理力量。落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4：1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3：1，新生兒室護(hù)患比不低于0.6：1。門(mén)(急)診、手術(shù)室等部門(mén)根據(jù)門(mén)(急)診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。責(zé)任科室：人事科、護(hù)理部2.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。健全護(hù)理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，實(shí)施整體護(hù)理模式，與科室實(shí)際相結(jié)

16、合，充分體現(xiàn)專(zhuān)科特色。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。責(zé)任科室：護(hù)理部(九)規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全1.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。嚴(yán)格“三基”培訓(xùn)與考核，認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、科教科、護(hù)理部、藥劑科2.保障患者安全。落實(shí)患者參與醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格知情告知工作制度。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手

17、術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、放跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、總務(wù)科3.推廣臨床路徑。實(shí)行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。調(diào)整臨床路徑病種，增加出院患者進(jìn)入臨床路徑的例數(shù)。至_年底，我院進(jìn)入臨床路徑的出院患者占出院總?cè)藬?shù)的_%；至_年底達(dá)到_%。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科4.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方點(diǎn)評(píng)、抗菌藥物使用監(jiān)控、pass系統(tǒng)等控制藥物的不合理應(yīng)用。達(dá)到藥物臨床應(yīng)用專(zhuān)項(xiàng)整治指標(biāo)。規(guī)范激素類(lèi)藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體

18、化用藥，確保患者用藥安全，降低用藥損害。責(zé)任科室：藥劑科5.檢查結(jié)果互認(rèn)。積極響應(yīng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。應(yīng)用信息化和遠(yuǎn)程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就這患者提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)服務(wù)。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科6.誠(chéng)信診療收費(fèi)。在門(mén)診大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢(xún)服務(wù)，主動(dòng)發(fā)放“一日清單”，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。責(zé)任科室：財(cái)務(wù)科、護(hù)理部(十)注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)志愿者支援服務(wù)1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員(包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員)著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)

19、別。_開(kāi)展醫(yī)務(wù)行為規(guī)范和和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教育，醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞_。責(zé)任科室：監(jiān)察科2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供新篩疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科護(hù)理部3.保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)措施，如隔簾、屏風(fēng)等。責(zé)任科室：總務(wù)科醫(yī)務(wù)科4.加強(qiáng)志愿服務(wù)。加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍專(zhuān)

20、業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)，提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)，參加義診活動(dòng)，進(jìn)行健康指導(dǎo)等，發(fā)揮在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。責(zé)任科室：團(tuán)委(十一)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。積極構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的接待處理運(yùn)行機(jī)制，設(shè)立“醫(yī)患溝通辦公室”，暢通患者投訴渠道，完善醫(yī)院接待處理投訴_方面的制度建設(shè)，妥善處理各類(lèi)投訴_，建立健全投訴處理信息反饋機(jī)制，將病人反映集中、帶有規(guī)律性的問(wèn)題作為整改重點(diǎn)，不斷改進(jìn)醫(yī)療工作。責(zé)任科室：醫(yī)患溝通辦公室五、活動(dòng)安排1、動(dòng)員部署階段(_月_日-_月_日)各科室根據(jù)任務(wù)分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責(zé)任人及完成時(shí)間，對(duì)“改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案”進(jìn)行部署，_

21、廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)實(shí)施方案所列任務(wù)。2、全面實(shí)施階段(_月_日-_月_日)各科室要結(jié)合任務(wù)分解，認(rèn)真_考核和自查，梳理存在問(wèn)題，制定整改措施，確保落實(shí)到位。每月將工作開(kāi)展情況(重點(diǎn)包括工作進(jìn)展、措施、考核結(jié)果、整改成效等)進(jìn)行總結(jié)，_日前由責(zé)任人報(bào)送醫(yī)務(wù)科。醫(yī)院將_相關(guān)科室適時(shí)督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷完善提高。3、總結(jié)提高階段(_月_日-_月_日)認(rèn)真總結(jié)開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和成效，交流好的經(jīng)驗(yàn)和措施，宣傳先進(jìn)典型，研究分析存在問(wèn)題，探索完善長(zhǎng)效管理機(jī)制。各部門(mén)將總結(jié)報(bào)告(包括取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問(wèn)題等)于_月_日前報(bào)醫(yī)務(wù)科。六、工作要求(一)動(dòng)員部署，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)_

22、市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案制定我院具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動(dòng)員部署，全面啟動(dòng)行動(dòng)內(nèi)容。引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)看展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)的重大意義，增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。(二)_實(shí)施，明確任務(wù)1.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員要各負(fù)其責(zé)，督促分管科室落實(shí)好這項(xiàng)工作，定期對(duì)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)展情況進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，進(jìn)行完善提高。2.各科室要高度重視此次行動(dòng)，對(duì)照方案精心_，切實(shí)從醫(yī)院工作實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題，防止_和走過(guò)場(chǎng)。3.各職能科要根據(jù)方案的內(nèi)容，_有針對(duì)性的培訓(xùn)教育活動(dòng)，嚴(yán)格考核，提高全院廣大醫(yī)務(wù)人員對(duì)行動(dòng)的認(rèn)識(shí)，提主動(dòng)改善服務(wù)的意識(shí)、能力和水平

23、。4.對(duì)在行動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，醫(yī)院將通過(guò)院報(bào)，宣傳欄等形式進(jìn)行廣泛宣傳、表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以典型引路，促進(jìn)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的深入開(kāi)展。(三)督查整改，確保實(shí)效把督查、整改貫穿于活動(dòng)的全過(guò)程，積極開(kāi)展自查自糾，要有考核、有改進(jìn)、有提高。各部門(mén)對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出不足，切實(shí)整改。(四)總結(jié)提高，持續(xù)改進(jìn)各部門(mén)認(rèn)真總結(jié)開(kāi)展改善醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和成效，研究分析存在問(wèn)題，探索完善長(zhǎng)效管理機(jī)制。_年_月底前，各部門(mén)將三年了改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措落實(shí)情況總結(jié)上報(bào)醫(yī)務(wù)科。各部門(mén)在行動(dòng)期間抓好典型示范和宣傳引導(dǎo)，并對(duì)三年的活動(dòng)情況、成績(jī)和不足進(jìn)行充分總結(jié)，將好的做法和工作形式固化下來(lái)，對(duì)存在的問(wèn)題和

24、不足要認(rèn)真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長(zhǎng)效工作機(jī)制。2022年醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)方案剖析（二）_醫(yī)院“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”總結(jié)報(bào)告我院根據(jù)_省實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案及市衛(wèi)生計(jì)生委_郴州市實(shí)施改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作方案_，患者提供“安全、有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問(wèn)題，我院高度重視、精心_、認(rèn)真落實(shí)的總方針，堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了一定成效。一、提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想我院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次全面改善醫(yī)療服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)非常重

25、視，充分認(rèn)識(shí)到“全面改善醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”是我院今后一段時(shí)間內(nèi)的重要工作?！胺?wù)專(zhuān)項(xiàng)”工作是省廳、市局強(qiáng)調(diào)的戰(zhàn)略性工作，要迅速把專(zhuān)項(xiàng)工作推向我院并不斷深化，充分調(diào)動(dòng)全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“全面改善醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組，提出了“提高認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)”的具體要求和目標(biāo)，并積極聽(tīng)取院屬各職能科室就專(zhuān)項(xiàng)工作提出的建設(shè)性意見(jiàn)，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級(jí)責(zé)任制及專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案。二、落實(shí)制度，合理改善“全面改善醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)”中，我院重點(diǎn)做了以下十個(gè)方面的工作：一、是嚴(yán)格落實(shí)診療責(zé)任制，要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行首診首問(wèn)負(fù)責(zé)制；建立新型的住院病

26、人責(zé)任醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士制，制定診療、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行住院部_小時(shí)醫(yī)師值班制。二、是改進(jìn)服務(wù)流程。門(mén)診大廳和各門(mén)診候診區(qū)增設(shè)導(dǎo)醫(yī)和分診護(hù)士，在病人掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院等過(guò)程中充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，簡(jiǎn)化程序，減少排隊(duì)次數(shù)，縮短等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)門(mén)診“一站式”服務(wù)；實(shí)行分科、分散候診，加強(qiáng)力量維護(hù)好門(mén)診、急診秩序，減少病人圍觀，提高診療質(zhì)量；推行“一醫(yī)一患一診室”、實(shí)行門(mén)診服務(wù)窗口和診室彈性工作制，對(duì)病人提供各環(huán)節(jié)服務(wù)；常規(guī)檢查取消預(yù)約，隨到隨做。三、是開(kāi)展延伸服務(wù)，各科開(kāi)展電話咨詢(xún)服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院的次數(shù)；對(duì)出院病人實(shí)行電話隨訪，并將反饋意見(jiàn)記錄在案，實(shí)行醫(yī)務(wù)公開(kāi)，解答公眾咨詢(xún)；

27、建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系點(diǎn)制度，與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系，醫(yī)院大公衛(wèi)意識(shí)，開(kāi)辦常見(jiàn)病、慢性病防治講座并現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)行醫(yī)，極大的方便了社區(qū)患者。四、是醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)了與病人及病人家屬的溝通，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人門(mén)、急診到出入院始終貫穿人性化服務(wù)和心理支持服務(wù)，尊重病人的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇同意權(quán)。五、是專(zhuān)門(mén)成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)，對(duì)各科室護(hù)士進(jìn)行定期、不定期考核；注重落實(shí)整體護(hù)理，經(jīng)常性的對(duì)護(hù)理病歷進(jìn)行評(píng)比，合理簡(jiǎn)化病歷內(nèi)容；護(hù)理部_護(hù)士長(zhǎng)每周五對(duì)危重病人的各項(xiàng)護(hù)理措施進(jìn)行檢查；制定護(hù)理差錯(cuò)和安全管理報(bào)告制度，鼓勵(lì)護(hù)士主動(dòng)報(bào)告差錯(cuò)和問(wèn)題，并及時(shí)召開(kāi)護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)予以批評(píng)和糾正。六、是提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對(duì)急診科進(jìn)行不斷改善，形成獨(dú)立的急診區(qū)，設(shè)有12