服務(wù)業(yè)的禮貌用語

1、服務(wù)業(yè)的禮貌用語酒吧、餐廳咨客部禮貌用語.接聽定臺電話的禮貌用語你好！xx酒吧！請問有什么可以幫到你的嗎？請問你幾位呢？請問先 生/美女貴姓？ xx先生/美女，幫你留了 xx號臺，請你在九點之前光臨，謝 謝你的來電，再見！如果客人要定卡座應(yīng)怎樣解釋？不好意思，xx先生/美女，今天可以預(yù)定的卡座已經(jīng)定滿了，我?guī)湍惆?排一張大點的散臺可以嗎？.催臺禮貌用語你好，這里是xx酒吧，請問你是xx先生/美女嗎？ xx幫你留了 xx號 臺，請問你什么時候可以過來呢？好的，我們很期待你的光臨，再見！.臺已滿或者已過了定臺時間的禮貌用語你好，xx酒吧，請問有什么可以幫到你嗎？不好意思，我們可以預(yù)定 的臺都已經(jīng)定

2、滿了，請你早點過來我們再幫你安排好嗎？我們公司還有一 部分預(yù)留臺是不接受預(yù)定的，只要你早點過來我們都可以幫你安排好的。已過定臺時間的禮貌用語你好，xx酒吧，請問有什么可以幫到你嗎？不好意思，xx先生/美女， 現(xiàn)在已經(jīng)過了定臺時間，你可以直接過來，我們再想辦法幫你安排好的位 置好嗎？4帶客禮貌用語九點前：晚上好！請問先生/美女有預(yù)定嗎？請問你定的是多少好臺？ 好的，這邊請！（帶客人到客用臺后）先生/美女，請問是哪位幫你定的臺， 請說一下你的電話號碼好嗎？好的，這張就是你定的臺，祝你玩的開心！九點后：晚上好！請問先生/美女有位置嗎？請問先生/美女幾位？里面 請！滿座以后：晚上好！請問先生/美女有位

3、置嗎？請問你們幾位？拼臺可 以嗎？我?guī)愎湟蝗湍阏遗_好嗎？請跟我來！不好意思，先生/美女，現(xiàn)在暫時沒有空位了，請你在咖啡區(qū)稍等一下 好嗎？有空臺出來我第一時間通知你！5存包員的禮貌用語存包：晚上好！請問先生/美女存包嗎？貴重物品及現(xiàn)金請自行保管。 先生/美女，請在存包本上登記一下你的姓名和電話號碼好嗎？這是你的xx 號存包牌，請妥善保管！祝你玩的開心！取包：晚上好！請問先生/美女取包嗎？請出示一下你的存包牌好嗎？ 請說一下你所留下的電話號碼？請簽一下你的名字！先生/美女，這是你的 包，請拿好，請慢走！咨客部物品清單物 品數(shù)量物品數(shù)量電腦1套電話2部定臺本1本排隊本1本保安交接本1本早晚班交接

4、本1本拾物招領(lǐng)本1本顧客意見本1本咨客便簽本1本/人咨客拼桌本登記本1本外聯(lián)訂房登記本1本咨客部宵夜登記本1本貼紙（大號、小號）10張雨傘架（便民傘）1套掃帚、鏟子、拖把、1套直尺1把毛巾對講機、充電器、耳 機1部/人鉛筆、圓珠筆1支/人醫(yī)藥箱1個（基本應(yīng)急藥品，剪刀一把、消毒棉簽，紗布）領(lǐng)導(dǎo)通訊錄1張橡皮擦2個萬能充電器5個定臺日、月報表1本訂房月報表1本削筆刀1個書架、月刊、雜 志1套考勤表1本請假條、獎罰單無數(shù)文件夾、袋5個暖風(fēng)機1個風(fēng)扇、驅(qū)蟲器各一個垃圾桶1個垃圾袋無數(shù)飲水機1個一次性杯子無數(shù)留座卡數(shù)張定位卡數(shù)張為顧客加BOSS卡資數(shù)張料酒店服務(wù)員文明用語1、迎接用語：“歡迎光臨”“歡

5、迎您到或你們來這里用餐”“請往這邊走”“請 坐”2、問候用語：“您好”“早安”“晚安”“多日不見你好嗎？”3、問詢用語：“我能為您做些什么嗎？”“對不起，現(xiàn)在可以點菜了嗎？”“請問還需要什么？”“如果你不介意，我可以、嗎？”4、應(yīng)答用語：“好的”“沒關(guān)系”“不必客氣”“非常感謝”“謝謝你的好意”5、道歉用語：“請原諒”“打擾您了”“實在對不起”“真抱歉”“請再等幾分鐘”6、送別用語：“謝謝您的光臨”“希望能再次見到您”“請慢走”“再見”服務(wù)員、接線員標準服務(wù)用語請不要著急，很快就給您辦好。請問還有什么問題嗎？請保管好您的貴重物品，以免丟失.請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。請問您希望怎么

6、辦？請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？請問，您的意思是.請問我能為您做些什么？請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供.請讓我來幫你忙吧！請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好.請您與xx部門聯(lián)系解決好嗎？xx部門的電話是xx請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗?沒聽懂，我再說一遍。）請稍等，我查一下再答復(fù)您.請不要急，馬上就好.對不起，這樣恐怕不太好.對不起，我問一問別人或幫您打聽一下.對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問.對不起，這里走不通，請走那邊.對不起，我馬上給您換上干凈的.對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下.對不起，我們再查一下.對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。對不

7、起，我不太懂，我問問別人。對不起，我找別人幫您解決。對不起，我找別的同事幫您。對不起，我不太會，我找別人幫您解決。對不起，我們暫時還未提供此項服務(wù)，但我們會把您的意見反映給 酒店領(lǐng)導(dǎo)。對不起，您想要的xxx我們暫時沒有貨，能改成xx的嗎？也不錯的！對不起，我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。對不起，我來幫您做。對不起，我讓人來幫您填寫。對不起，請您明天再來。對不起，請您稍候。對不起，請您再說一遍好嗎？對不起，您看怎么辦更好？對不起，您還需要什么？對不起，可能是我們聽錯。對不起，我們一定會努力改進的。對不起，我再幫您想別的辦法。對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？對不起，我們

8、查一下給您答復(fù)好嗎？對不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。對不起，我已把您的要求跟我們主管（經(jīng)理）說了，他/她將會給您滿 意的答復(fù)。對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。對不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。對不起，打擾了。對不起，不好意思打擾您了。對不起，請小點聲，以免影響其他客人。對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭 再上房間好嗎？對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯。對不起，您要撥的xx號正在占線，請您稍后再撥好嗎？很抱歉，我沒有見過。很抱歉，我們查不到你要找的人。很抱歉，歡迎下次

9、光臨。.先生/小姐，請問您貴姓？.先生/小姐，請問您找誰？我的態(tài)度不好，請原諒。我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。我們這里也有，請問您需要嗎？您對我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。您如果不滿意，我可以給您更換。沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。沒關(guān)系，歡迎下次再來。不要緊。服務(wù)員站立儀態(tài)1、抬頭頸直，兩眼平視前方，口微閉，肩平面帶微笑。2、身體直立重心應(yīng)保持在鼻口和脊椎的中心線上，防止左右偏斜。3、兩臂自然下垂雙手交叉或腹前交叉，隨時保持能向客人服務(wù)的狀態(tài)。4、兩腿平直，女服務(wù)員兩腳成V字型，膝和腳跟靠攏。服務(wù)員行走姿勢1、抬頭頸直，兩眼平視前方，口微閉，肩平面帶微笑。2、行走時身體重心可稍向前或落在前大

10、腳趾上，有利于挺胸收腹身體 保持平衡。3、身正兩臂自然下垂前后自然擺動不要左右搖擺，手腳動作要協(xié)調(diào)。4、兩腳的線跡要正對前方，腰部和臀部不要落后，兩腳的線跡各在一 條直線上。服務(wù)人員文明工作制度1、熱愛本職工作，遵守國家法律，法規(guī)及長的白山大酒店的規(guī)章制度。2、認真學(xué)習(xí)本崗位的操作規(guī)范，規(guī)程，安規(guī)范規(guī)程完成好本職工作， 工作沒有漏洞。3、搞好個人衛(wèi)生，上風(fēng)必須著規(guī)范整潔的工作制服，佩帶好服務(wù)胸卡， 淡妝上崗，不擦有色指甲油，不用味濃的香水，不佩帶飾物，不吃帶有異 味的食品。4、嚴格遵守出勤時間，工作時間內(nèi)不得竄崗，擅離工作崗位，工作時 間內(nèi)不許辦私事，不許接打私人電話、不許梳頭、修指甲、吐痰、插腰、 手插口袋、挖鼻孔、交頭接、嚼口香糖、吃東西、大聲喧嘩等。5、不與客人