行政服務(wù)中心窗口標(biāo)準(zhǔn)化制度

1、XX市行政服務(wù)中心窗口標(biāo)準(zhǔn)化制度目錄 TOC o 1-5 h z 第一章總那么1第二章窗口服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化2第三章窗口服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化8第四章窗口服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化10第五章窗口物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化13第六章窗口服務(wù)辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化14第七章辦件服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化16第八章窗口服務(wù)監(jiān)督評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)化20第九章窗口服務(wù)考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)化21第十章窗口辦件制度標(biāo)準(zhǔn)化24第十一章服務(wù)大廳功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化28第十二章附那么30XX市行政服務(wù)中心XX市行政服務(wù)中心口標(biāo)準(zhǔn)化制度第一章總那么第一條為深化服務(wù)窗口建設(shè)，提升窗口服務(wù)效能，規(guī)矩 窗口辦件，接合工作實(shí)際，特制定此標(biāo)準(zhǔn)化制度。第二條本制度所指窗口標(biāo)準(zhǔn)化是指關(guān)于服務(wù)管理、服務(wù) 行為

2、、服務(wù)用語(yǔ)、物品擺放、服務(wù)辦事指南、服務(wù)流程、服 服務(wù)關(guān)于象咨詢(xún)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，并且提供一次性告知單、辦理 流程等宣傳資料，詳細(xì)說(shuō)明所需材料以及相關(guān)費(fèi)用，防止服 務(wù)關(guān)于象來(lái)回跑；能夠獨(dú)力迅速的完成每筆業(yè)務(wù)，減少服務(wù) 關(guān)于象等待時(shí)間。(A)作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。不遲到早退、不無(wú)故脫崗，不在辦公 場(chǎng)所聊天、吸煙、打牌、下棋、追逐、打鬧。辦公時(shí)間做到 不串崗、不吃零食、不看雜志小說(shuō)、不在電腦上打游戲、看 股票、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽(tīng)音樂(lè)，以及做其他與工作無(wú)關(guān) 的事情。不接受服務(wù)關(guān)于象的禮品、吃請(qǐng)招待。(九)規(guī)矩掛牌。窗口工作人員上班時(shí)間須掛牌上崗， 并且按要求開(kāi)啟電腦雙屏及好差評(píng)系統(tǒng)，暫離工作崗位或請(qǐng) 假外出時(shí)，必需

3、即時(shí)調(diào)整好差評(píng)系統(tǒng)相應(yīng)的窗口狀態(tài)或擺放 好相應(yīng)告知桌牌，離開(kāi)窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將座椅推進(jìn)辦公桌下擺 放整齊。(+ )妥善保管。工作中使用的各類(lèi)印章、文件、資料， 外出或離開(kāi)工作崗位時(shí)，做到人走章收，不得將重要物品擱 放在辦公桌上。第四章窗口服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化第十三條接待來(lái)訪時(shí)用語(yǔ)。L當(dāng)有人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即停下手中的工作。主動(dòng)與關(guān)于 方打招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫您？ “，與服務(wù)關(guān)于 象交談應(yīng)當(dāng)口齒清楚、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅、用語(yǔ)文明，根 據(jù)服務(wù)關(guān)于象需要使用方言和普通話。2.當(dāng)問(wèn)明來(lái)意后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍后，馬上為您辦理”。3.解釋時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您聽(tīng)（記）好；您清楚了嗎；我再 反復(fù)一遍；有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我

4、們聯(lián)系；您的問(wèn)題不由 我們負(fù)責(zé)，請(qǐng)您到某窗口辦理”。4,導(dǎo)致服務(wù)關(guān)于象轉(zhuǎn)去他處時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“請(qǐng)您轉(zhuǎn)到某號(hào) 某窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）”等文明用語(yǔ)。5.當(dāng)服務(wù)關(guān)于象要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走二受 到服務(wù)關(guān)于象表彰時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的” 等文明用語(yǔ)。第十四條接聽(tīng) 時(shí)用語(yǔ)。.接聽(tīng)服務(wù)關(guān)于象 應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，使用“您好，某 窗口，您有什么事？ ”.如關(guān)于方要找的人正在處理其他工作或不在時(shí)，應(yīng)表 達(dá)自己可以給予幫助的意向，說(shuō)：“關(guān)于不起，他（她）現(xiàn) 在不在辦公室，我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎；請(qǐng)您留下 、企業(yè)和姓名， 等他回來(lái)給您回 ”。.如果沒(méi)聽(tīng)清楚關(guān)于方說(shuō)話時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“關(guān)于不起，我 沒(méi)聽(tīng)清楚您講的話，請(qǐng)

5、您反復(fù)一下好嗎”； 結(jié)束時(shí)，要 說(shuō)“再見(jiàn)”，在確認(rèn)關(guān)于方已掛斷 時(shí)才放下聽(tīng)筒。第十五條辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)用語(yǔ)。.服務(wù)關(guān)于象前來(lái)申請(qǐng)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)熱情招呼， 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“您需要辦理什么業(yè)務(wù).當(dāng)了解清楚服務(wù)關(guān)于象意圖后，應(yīng)向服務(wù)關(guān)于象說(shuō)明 “根據(jù)有關(guān)規(guī)那么，請(qǐng)您提交相關(guān)文件資料”或“辦理相關(guān)手 續(xù)“。.當(dāng)提交的文件資料不契合要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您提交的文 件資料缺少某某，不契合有關(guān)規(guī)那么的要求，請(qǐng)您完備后再來(lái) 辦理二.當(dāng)提交的文件資料契合要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您提交的文件 資料基本齊全，可以受理，辦理情況會(huì)即時(shí)通知您”。.遇到較復(fù)雜的事宜處理時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，需要請(qǐng) 示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；關(guān)于不起，您提出的問(wèn)題超出了我

6、們窗口的職 責(zé)范圍，請(qǐng)您到某部門(mén)，他們會(huì)幫您解決，耽誤您的時(shí)間了； 抱歉，因?yàn)槟吃蜻€要請(qǐng)您再來(lái)一次，請(qǐng)某時(shí)間過(guò)來(lái)好嗎？ （約定聯(lián)系方式）；關(guān)于不起，您的問(wèn)題比擬特殊，我請(qǐng)示 一下有關(guān)部門(mén)（或領(lǐng)導(dǎo)），盡快給您答復(fù)，麻煩您某時(shí)間我 們?cè)俾?lián)系（約定聯(lián)系方式），第十六條與服務(wù)關(guān)于象交談時(shí)須口齒清楚、條理清晰、 言簡(jiǎn)意賅，提倡講普通話，使用以下文明用語(yǔ)：.請(qǐng)、您好、謝謝（不用謝）、關(guān)于不起、再見(jiàn)；.您要辦理什么業(yè)務(wù)；.請(qǐng)講、請(qǐng)稍候、請(qǐng)慢走、請(qǐng)?zhí)顚?xiě)、請(qǐng)繳費(fèi)；.請(qǐng)您出示您的有關(guān)證件，謝謝合作；.關(guān)于不起，您的資料缺xx資料，謝謝合作；.您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核關(guān)于；.請(qǐng)收好您的證件、資料；.請(qǐng)您x年x月x日來(lái)

7、取證件；.謝謝您關(guān)于我們工作的支持；.請(qǐng)多提意見(jiàn)，歡迎再來(lái)。第十七條接待服務(wù)關(guān)于象或接聽(tīng) 時(shí)，禁止使用以下 不文明用語(yǔ)：.我不知道，這不歸我管；2你有完沒(méi)完，有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去；.不是告訴你了嗎？我已經(jīng)講了好屢次了，怎么還不 明白？.你講什么我不懂；.急什么？等一下；.我怎么知道什么時(shí)候辦好；.還沒(méi)上班，等一下辦；.沒(méi)看我一直在忙嗎？.怎么不早來(lái)，快下班了，明天再來(lái)辦；.煩死啦，討厭，真煩人。.你投訴好了；我辦不了了！有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！第五章窗口物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化第十八條統(tǒng)一配置的物品，擺放位置要統(tǒng)一、規(guī)矩。（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機(jī)、 、辦公文 具、備查文件和工具書(shū)等辦公用品，定位擺正，其他物

8、品隨 用隨收。辦公桌面、柜臺(tái)臺(tái)面不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品， 如水杯、食品、手機(jī)、雨傘等個(gè)人物品。（二）設(shè)備清潔，電腦主機(jī)、鍵盤(pán)、 等主副設(shè)備無(wú) 灰塵和污垢。電腦顯示屏應(yīng)正關(guān)于自己擺放，禁止安裝與工 作無(wú)關(guān)的軟件，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用政務(wù)中心桌面。（三）窗口工作人員桌牌、公告牌、好差評(píng)系統(tǒng)、辦事指南、樣表、書(shū)寫(xiě)筆等，應(yīng)當(dāng)固定位置整齊擺放，隨時(shí)整理， 時(shí)刻保持服務(wù)區(qū)和工作區(qū)域的整潔有序。（四）窗口工作人員上、下班時(shí)應(yīng)該將公共區(qū)域的椅子 擺放整齊。辦事群眾未使用前，應(yīng)該擺放成一條線，辦事群 眾使用離開(kāi)后，窗口工作人員應(yīng)立即將椅子擺回原位。第十九條各窗口要定期組織大掃除，保證窗口柜臺(tái)、桌 面、玻

9、璃間等辦公區(qū)域的整潔衛(wèi)生，做到辦公桌面、柜臺(tái)臺(tái) 面、地面、電腦顯示屏等無(wú)水漬、污跡、痰跡、印泥痕跡、 灰塵、紙屑、煙蒂、垃圾等。后臺(tái)玻璃間各類(lèi)物品放置整齊， 檔案要即時(shí)分類(lèi)整理，歸放整齊，無(wú)關(guān)雜物不得存放后臺(tái)玻 璃間。第二十條未經(jīng)允許，各窗口不得在大廳公共區(qū)域擺放展 架、設(shè)備機(jī)器、宣傳欄等。未經(jīng)允許，各窗口不得私自在大 廳內(nèi)墻、立柱懸掛顯示器和張貼宣傳圖板、標(biāo)語(yǔ)、通知、告 示等。第二十一條做好平安防范工作，下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)關(guān)閉門(mén)窗、 空調(diào)、電腦等電器，切斷電源。第六章窗口服務(wù)辦事指南標(biāo)準(zhǔn)化第二十二條辦事指南應(yīng)當(dāng)依據(jù)依申請(qǐng)類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng) 目錄清單編制，關(guān)于事項(xiàng)辦理主體、依據(jù)、流程、結(jié)果等作 出明確規(guī)

10、矩，為企業(yè)群眾辦事提供明確清晰的辦事指引。窗 口工作人員應(yīng)當(dāng)依照辦事指南的規(guī)那么辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，不 得關(guān)于企業(yè)群眾提出辦事指南規(guī)那么以外的要求。第二十三條辦事指南分為線上與線下兩種形式，應(yīng)囊括 事項(xiàng)名稱(chēng)、事項(xiàng)編碼、事項(xiàng)類(lèi)型、設(shè)定依據(jù)、實(shí)施主體、受 理?xiàng)l件、服務(wù)關(guān)于象、法定辦結(jié)時(shí)限、許諾辦結(jié)時(shí)限、結(jié)果 名稱(chēng)、結(jié)果樣本、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、所需材料、容缺受 理、延時(shí)預(yù)約、辦理流程、辦理形式、審查標(biāo)準(zhǔn)、通辦范圍、 預(yù)約辦理、網(wǎng)上支付、物流快遞、辦理地點(diǎn)、辦理時(shí)間、咨 詢(xún)方式、監(jiān)督投訴方式等要素。第二十四條辦事指南應(yīng)列明所需材料名稱(chēng)、材料類(lèi)型、 材料樣本、電子表單、來(lái)源渠道、材料份數(shù)和規(guī)格、受理標(biāo)

11、準(zhǔn)、是否需電子材料等信息。（一）所需材料須有相應(yīng)的法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)矩性文 件作為依據(jù)，不得含有“其他、有關(guān)”等模糊性兜底性條款。（二）所需表格類(lèi)材料應(yīng)提供空表和樣表。（三）所需材料為中介機(jī)構(gòu)或法定機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的，應(yīng)注明 該機(jī)構(gòu)類(lèi)別或法定資質(zhì)資格要求。（四）能夠經(jīng)過(guò)部門(mén)之間信息共享獲取的材料，不得要 求企業(yè)群眾提供，但可要求企業(yè)群眾予以確認(rèn)。關(guān)于確認(rèn)已 發(fā)生合法變更的，應(yīng)以變更后的材料為準(zhǔn)。第二十五條辦事指南應(yīng)列明辦事進(jìn)程中直接面向企業(yè) 群眾的法定程序和環(huán)節(jié)，并且列明每個(gè)環(huán)節(jié)的辦理時(shí)限、審 查標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等信息。除文字信息外，還應(yīng)提供清晰易 懂、線上線下一體化的辦理流程圖。第二十六條辦事指南應(yīng)提

12、供該政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)批準(zhǔn)形成 的批文或證照等結(jié)果文書(shū)樣本。樣本采用平安通用的文件格 式，如涉及企業(yè)或個(gè)人不宜公開(kāi)的信息須作隱藏處理。第二十七條辦事指南應(yīng)經(jīng)過(guò)中心窗口、在線政務(wù)服務(wù)平 臺(tái)、移動(dòng)終端、自助終端等途徑關(guān)于外展示，并且支持應(yīng)用 程序、二維碼等方式瀏覽查詢(xún)，實(shí)行同源管理、同源發(fā)布。第二十八條因法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)矩性文件制定、修 改、廢止需調(diào)整辦事指南的，應(yīng)同步完成調(diào)整并且公示。第七章辦件服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化第二十九條中心關(guān)于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)咨詢(xún)、預(yù)約、申請(qǐng)、 受理、審查、決定、結(jié)果送達(dá)等全流程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，為 企業(yè)群眾提供系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性的規(guī)矩服務(wù)。第三十條前臺(tái)窗口工作人員和進(jìn)駐中心后臺(tái)審批

13、人員 應(yīng)為企業(yè)群眾提供窗口咨詢(xún)、 咨詢(xún)、網(wǎng)上咨詢(xún)等暢通的 服務(wù)渠道，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，有問(wèn)必答、有疑必釋?zhuān)坏猛?諉扯皮、拖延塞責(zé)，確保企業(yè)群眾咨詢(xún)得到高效解答、訴求 得到順暢表達(dá)和有效調(diào)節(jié)。（一）窗口咨詢(xún)。人流量較大的窗口可接合實(shí)際設(shè)置總 咨詢(xún)臺(tái)或咨詢(xún)窗口，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，即時(shí)解答企業(yè)群眾辦事 疑問(wèn)并且輔導(dǎo)填寫(xiě)申請(qǐng)表格。人流量較小的窗口由前臺(tái)窗口 工作人員負(fù)責(zé)進(jìn)行咨詢(xún)導(dǎo)致。關(guān)于專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的審批業(yè)務(wù)，前 臺(tái)窗口工作人員無(wú)法解釋清楚的，應(yīng)即時(shí)通知后臺(tái)審批人員 到前臺(tái)解答。（二） 咨詢(xún)。各服務(wù)窗口至少應(yīng)設(shè)立并且公開(kāi)一個(gè) 綜合咨詢(xún)服務(wù) 并且確保專(zhuān)人接聽(tīng)。（三）網(wǎng)上咨詢(xún)。各窗口單位應(yīng)依照江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng) 運(yùn)行

14、維持管理方法的要求，依托互動(dòng)管理平臺(tái)，嚴(yán)格落實(shí)“五大員”制度，為企業(yè)群眾提供全程即時(shí)的在線咨詢(xún)服務(wù)。第三十一條企業(yè)群眾可以預(yù)約辦理有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)， 窗口單位應(yīng)當(dāng)提供現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、 預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約等多種預(yù) 約渠道并且在約定的時(shí)間辦理業(yè)務(wù)。第三十二條窗口分類(lèi)：“一窗式”綜合服務(wù)窗口和單獨(dú) 設(shè)立的單位窗口。受理方式：根據(jù)申請(qǐng)人提交材料的方式分為現(xiàn)場(chǎng)申報(bào)件 受理和網(wǎng)上申報(bào)件受理。（一）網(wǎng)上申報(bào)件受理：申請(qǐng)人經(jīng)過(guò)網(wǎng)上申報(bào)上傳申請(qǐng) 材料，服務(wù)窗口關(guān)于網(wǎng)上辦事大廳提交的審批事項(xiàng)進(jìn)行收件, 契合辦理?xiàng)l件的，予以預(yù)審；不契合辦理?xiàng)l件的，與關(guān)于應(yīng) 的審批部門(mén)銜接，審批部門(mén)在2個(gè)工作日出具一次性告知 單明確材料補(bǔ)正要

15、素和補(bǔ)正時(shí)間等內(nèi)容或出具不予受理 通知書(shū)明確不予受理理由。由窗口以短信、 等方式一 次性告知申請(qǐng)人或經(jīng)過(guò)免費(fèi)郵寄方式送達(dá)申請(qǐng)人。（二）現(xiàn)場(chǎng)申報(bào)件受理。一切現(xiàn)場(chǎng)申報(bào)件統(tǒng)一經(jīng)過(guò)智能 叫號(hào)系統(tǒng)取號(hào)、排隊(duì)、叫號(hào)?，F(xiàn)場(chǎng)申報(bào)件按辦理模式分為即 辦件、許諾件、容缺受理件、并且聯(lián)審批件、一鏈辦理件等。1,即辦件、許諾件受理：申請(qǐng)人現(xiàn)場(chǎng)提交申報(bào)材料，窗 口關(guān)于申請(qǐng)材料進(jìn)行形式審查，關(guān)于材料齊全、契合法定形 式的應(yīng)當(dāng)予以收件，出具受理通知書(shū)，明確辦結(jié)時(shí)限。 經(jīng)過(guò)“一窗”綜合服務(wù)平臺(tái)或自有業(yè)務(wù)辦件系統(tǒng)將電子申請(qǐng) 材料進(jìn)行流轉(zhuǎn)，紙質(zhì)材料同步轉(zhuǎn)入后臺(tái)審批。同時(shí)告知申請(qǐng) 人審批結(jié)果可免費(fèi)郵寄，假設(shè)申請(qǐng)人選擇免費(fèi)郵寄服務(wù)，

16、窗口 應(yīng)與申請(qǐng)人簽署郵寄協(xié)議書(shū)。因材料缺失或不規(guī)矩不契合辦 理?xiàng)l件的，應(yīng)出具一次性告知單，明確需補(bǔ)齊補(bǔ)正的材 料；因不契合法律法規(guī)不契合辦理?xiàng)l件的，應(yīng)出具不予受 理通知書(shū)，明確不予受理理由。受理結(jié)果由服務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng) 告知申請(qǐng)人。.容缺件受理：根據(jù)xx市可容缺事項(xiàng)清單，關(guān)于契 合容缺受理的申請(qǐng)事項(xiàng)，在申請(qǐng)人自愿申請(qǐng)的原那么下，受理 窗口關(guān)于申請(qǐng)人提交的材料進(jìn)行核驗(yàn)，契合辦理?xiàng)l件的，由 申請(qǐng)人填報(bào)自然人申請(qǐng)容缺受理許諾書(shū)或企業(yè)申請(qǐng)容 缺受理許諾書(shū)（一式3份，申請(qǐng)人、受理窗口、后臺(tái)流轉(zhuǎn) 各1份），受理窗口出具容缺受理補(bǔ)正材料通知書(shū)，一次 性告知需補(bǔ)正補(bǔ)齊的可容缺的申報(bào)材料，補(bǔ)交時(shí)間（原那么上 容缺補(bǔ)正

17、時(shí)限不得大于許諾辦結(jié)時(shí)限）及逾期未交單責(zé)任等。 受理窗口收件后（此階段不能點(diǎn)擊受理鍵，補(bǔ)正補(bǔ)齊材料后 方可），紙質(zhì)容缺受理材料即轉(zhuǎn)入后臺(tái)立即進(jìn)行實(shí)質(zhì)審查。 申請(qǐng)人在其許諾時(shí)限內(nèi)補(bǔ)交材料的，契合辦理?xiàng)l件的，補(bǔ)齊 補(bǔ)正材料后，窗口出具受理通知書(shū)，明確辦結(jié)時(shí)限。前 臺(tái)經(jīng)過(guò)“一窗”綜合服務(wù)平臺(tái)或自有業(yè)務(wù)辦件系統(tǒng)將電子申 請(qǐng)材料進(jìn)行流轉(zhuǎn)，紙質(zhì)材料同步轉(zhuǎn)入后臺(tái)審批。同時(shí)告知申 請(qǐng)人審批結(jié)果可免費(fèi)郵寄，假設(shè)申請(qǐng)人選擇免費(fèi)郵寄服務(wù)，窗 應(yīng)與申請(qǐng)人簽署郵寄協(xié)議書(shū)。補(bǔ)齊補(bǔ)正材料不契合辦理?xiàng)l 件的，出具容缺受理終止辦理通知單，并且將申請(qǐng)材料 退還申請(qǐng)人，因未履行許諾造成的不予審批結(jié)果由申請(qǐng)人自 行承當(dāng)。.一鏈辦理件

18、、并且聯(lián)審批件受理：一鏈辦理件、并且 聯(lián)審批件要依照“一窗受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、同步審批、限時(shí)辦 結(jié)、統(tǒng)一出證”的原那么，前臺(tái)窗口關(guān)于申請(qǐng)材料進(jìn)行形式審 查，關(guān)于材料齊全、契合法定形式的應(yīng)當(dāng)予以收件，出具受 理通知書(shū)，明確辦結(jié)時(shí)限。前臺(tái)窗口經(jīng)過(guò)“一窗”綜合服 務(wù)平臺(tái)將電子申請(qǐng)材料流轉(zhuǎn)到審批部門(mén)，紙質(zhì)材料同步轉(zhuǎn)入 后臺(tái)審批部門(mén)審批。受理窗口全程跟蹤辦件進(jìn)程，各審批部 門(mén)在許諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，流轉(zhuǎn)回一窗綜合服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一出證。 同時(shí)告知申請(qǐng)人審批結(jié)果免費(fèi)郵寄政策，假設(shè)申請(qǐng)人選擇免費(fèi) 郵寄服務(wù)，窗口應(yīng)與申請(qǐng)人簽署郵寄協(xié)議書(shū)。因材料缺失或 不規(guī)矩不契合辦理?xiàng)l件的與關(guān)于應(yīng)的審批部門(mén)銜接，出具 一次性告知單，明確需補(bǔ)

19、齊補(bǔ)正的材料；因不契合法律 法規(guī)不契合辦理?xiàng)l件的，與關(guān)于應(yīng)的審批部門(mén)銜接，出具不 予受理通知書(shū)，明確不予受理理由。由前臺(tái)窗口現(xiàn)場(chǎng)告知 申請(qǐng)人。（三）流轉(zhuǎn)。按窗口分類(lèi)進(jìn)行流轉(zhuǎn)：窗口前臺(tái)工作人員 受理申請(qǐng)人提交的材料后，應(yīng)即時(shí)將電子版申請(qǐng)材料與紙質(zhì) 材料實(shí)時(shí)分發(fā)、流轉(zhuǎn)至各審批部門(mén)，做到全程留痕、實(shí)時(shí)可 查，原那么上當(dāng)天受理當(dāng)天流轉(zhuǎn)，收到的申請(qǐng)材料不可存放在 窗口前臺(tái)保管，要即時(shí)轉(zhuǎn)交審批后臺(tái)。前臺(tái)窗口工作人員要 跟蹤敦促其審批部門(mén)審查人員在許諾時(shí)間內(nèi)完成受理件的 辦結(jié)，窗口要針關(guān)于每個(gè)階段及相關(guān)審批事項(xiàng)加強(qiáng)勾通關(guān)于 接，注重橫向聯(lián)動(dòng)、縱向互動(dòng)，做好組織協(xié)調(diào)工作。（四）審批。審批后臺(tái)應(yīng)要按時(shí)辦理前臺(tái)窗

20、口分發(fā)的審 務(wù)監(jiān)督評(píng)判、服務(wù)考核評(píng)比、辦件制度、大廳功能分區(qū)等實(shí) 施全方位標(biāo)準(zhǔn)化管理，為企業(yè)群眾提供線上線下統(tǒng)一、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一、品牌形象統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)。第三條市行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織、協(xié)調(diào)推進(jìn)窗口標(biāo) 準(zhǔn)化管理工作。各進(jìn)駐中心有關(guān)政府部門(mén)依照各自職責(zé)，遵 照本制度的各項(xiàng)規(guī)那么，做好本部門(mén)窗口標(biāo)準(zhǔn)化工作。第四條本制度適用于已進(jìn)駐中心的一切依申請(qǐng)類(lèi)政務(wù) 服務(wù)事項(xiàng)行使全進(jìn)程的標(biāo)準(zhǔn)化管理。第二章窗口服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化第五條考勤管理規(guī)那么。（一）窗口工作人員必需按時(shí)考勤打卡。每日必需嚴(yán)格 按上、下班時(shí)間經(jīng)過(guò)釘釘考勤系統(tǒng)打卡四次，上班時(shí)間為： 08： 30-12： 00, 14： 00-17：

21、 00o 最晚 12： 40 之前可打 上午下班卡，最早13： 00之后可打下午上班卡。延時(shí)錯(cuò)時(shí) 和預(yù)約服務(wù)實(shí)行考勤登記制，中心值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)值班人員的考 勤簽到。.按時(shí)上下班而因故忘記打卡的，可在36小時(shí)內(nèi)申請(qǐng) 補(bǔ)卡，經(jīng)業(yè)務(wù)科審批確認(rèn)后可更改為正?？记冢馄诓谎a(bǔ)。 在月考勤中，關(guān)于缺卡人員，扣除相應(yīng)考勤費(fèi)。.在上下班時(shí)間點(diǎn)請(qǐng)假的，仍需在到達(dá)崗位和離開(kāi)中心 時(shí)打卡。例如：請(qǐng)假時(shí)間為08： 30-09： 30,那么需在9： 30 到達(dá)中心后打卡，請(qǐng)假時(shí)間為H： 00-12： 00的，那么需在 11： 00離開(kāi)中心時(shí)打卡。（二）窗口工作人員不得遲到早退。遲到、早退以打卡 批事項(xiàng)，協(xié)調(diào)相關(guān)審批部門(mén)在規(guī)那

22、么時(shí)限內(nèi)辦結(jié)相關(guān)事項(xiàng)或在 明確的時(shí)間內(nèi)提出辦理意見(jiàn)，并且制作結(jié)果文書(shū)或證書(shū)。在 審批環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)不契合辦理?xiàng)l件的，由后臺(tái)審批部門(mén)出具退 件通知書(shū)。審批結(jié)果信息即時(shí)提交到前臺(tái)，相關(guān)紙質(zhì)證書(shū) 等要即時(shí)反應(yīng)至前臺(tái)窗口。（五）出件。審批后臺(tái)在許諾辦理時(shí)限內(nèi)應(yīng)將辦理結(jié)果 文書(shū)或證件轉(zhuǎn)交前臺(tái)窗口，前臺(tái)窗口核關(guān)于審批結(jié)果文書(shū)所 載信息與受理信息，確認(rèn)無(wú)誤后由前臺(tái)窗口統(tǒng)一出件，經(jīng)核 關(guān)于發(fā)現(xiàn)信息有誤，應(yīng)即時(shí)與審批部門(mén)做好銜接。前臺(tái)應(yīng)即時(shí)以 和短信等方式通知申請(qǐng)人領(lǐng)取審批 結(jié)果，并且根據(jù)申請(qǐng)人自取、郵寄要求，辦理相應(yīng)的交接簽 收手續(xù)和郵寄手續(xù)，簽收信息應(yīng)即時(shí)反應(yīng)至后臺(tái)。（六）收費(fèi)。已進(jìn)入中心的收費(fèi)工程不得在中心以外

23、受 理（網(wǎng)上繳費(fèi)除外）。窗口工作人員必需嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)政策， 不得擅自增設(shè)收費(fèi)工程，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自越權(quán)減免 或者搭車(chē)收費(fèi)。收費(fèi)時(shí)應(yīng)規(guī)矩收費(fèi)操作程序，準(zhǔn)確打印收費(fèi) 票據(jù)，做到收費(fèi)無(wú)過(guò)失。第三十三條窗口工作人員在事項(xiàng)辦理進(jìn)程中，除在收件、 受理、窗口送達(dá)以及必要的現(xiàn)場(chǎng)勘查、專(zhuān)業(yè)技術(shù)審查等必要 接觸的環(huán)節(jié)外，應(yīng)遵守工作紀(jì)律，不得與企業(yè)群眾有任何影 響依法履職的單獨(dú)接觸交往。第八章窗口服務(wù)監(jiān)督評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)化第三十四條中心負(fù)責(zé)組織開(kāi)展公眾參與政務(wù)服務(wù)評(píng)判 工作，建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度。（一）進(jìn)駐中心的一切依申請(qǐng)類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理情 況，均應(yīng)納入“好差評(píng)”評(píng)判范圍。（二）為企業(yè)群眾提供評(píng)判器、政府

24、網(wǎng)站、熱線 、 二維碼、自助終端、意見(jiàn)箱等多種評(píng)判方式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) “一次一評(píng)”，網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)二（三）關(guān)于企業(yè)群眾評(píng)判結(jié)果為“差評(píng)”的，窗口單位 應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成整改到位；關(guān)于訴求不合理，缺乏 法定依據(jù)的，應(yīng)做好解釋說(shuō)明，做到差評(píng)投訴件件有整改、 有反應(yīng)。同時(shí)建立申訴復(fù)核機(jī)制，排除誤評(píng)件和惡意差評(píng)。（四）建立“好差評(píng)”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、 反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)評(píng)判內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評(píng)判結(jié)果自動(dòng)生成、 評(píng)判結(jié)論同源發(fā)布、差評(píng)整改在線反應(yīng)。第九章窗口服務(wù)考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)化第三十五條中心負(fù)責(zé)關(guān)于窗口單位及窗口工作人員進(jìn) 行考核評(píng)比，并且建立窗口工作臺(tái)賬，開(kāi)展“流動(dòng)紅旗窗口 ” 評(píng)比活動(dòng)，作

25、為年度評(píng)優(yōu)評(píng)先重要參考依據(jù)，評(píng)選出優(yōu)秀窗 口、優(yōu)秀窗口工作人員。（一）關(guān)于窗口單位的考評(píng)內(nèi)容，依照“服務(wù)型”政府 建設(shè)要求進(jìn)行。主要分為關(guān)于單位窗口的考評(píng)和駐外專(zhuān)業(yè)辦 事大廳的考評(píng)兩個(gè)局部。.單位窗口的考評(píng)主要依照“政務(wù)服務(wù)組織保證、提升 政務(wù)服務(wù)三集中三到位、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)等 方面進(jìn)行考核。考核內(nèi)容根據(jù)每年實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。.駐外專(zhuān)業(yè)辦事大廳的考評(píng)主要依照“強(qiáng)化組織管理、 規(guī)矩運(yùn)行模式、嚴(yán)格工作紀(jì)律、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、獎(jiǎng)懲情況” 等方面進(jìn)行績(jī)效考核。考核內(nèi)容根據(jù)每年實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài) 調(diào)整。（二）關(guān)于窗口工作人員的考評(píng)內(nèi)容。依照“德、能、 勤、績(jī)、廉”的要求進(jìn)行。主要分為關(guān)于窗口首席代表

26、的考 評(píng)和前臺(tái)窗口工作人員的考評(píng)兩個(gè)局部。.窗口首席代表的考評(píng)主要依照“素質(zhì)過(guò)硬、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 勇于創(chuàng)新、敢于擔(dān)當(dāng)“四個(gè)方面績(jī)效考核。.前臺(tái)窗口工作人員的考評(píng)主要依照“業(yè)務(wù)能力、服務(wù) 水平、出勤管理、形象管理”四個(gè)方面績(jī)效考核。第三十六條窗口臺(tái)賬管理。（一）臺(tái)賬由各窗口保管使用，不得損壞遺失。窗 口首席代表更換，應(yīng)即時(shí)辦理移交手續(xù)。（二）臺(tái)賬中各項(xiàng)記錄必需按時(shí)填寫(xiě)，做到實(shí)事求 是、嚴(yán)肅認(rèn)真、工整規(guī)矩，記錄中如頁(yè)數(shù)不夠可另附頁(yè)。（三）臺(tái)賬記載的各項(xiàng)資料，作為檢查、考評(píng)窗口 工作的重要參考。（四）臺(tái)賬每年更換一本，使用完的臺(tái)賬要作 為文書(shū)檔案，永久保存。（五）各窗口單位應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)臺(tái)賬的登記、保管

27、等 工作，窗口首席代表應(yīng)定期檢查，強(qiáng)化臺(tái)賬管理。（六）中心業(yè)務(wù)科科不定期關(guān)于臺(tái)賬記錄情況進(jìn)行抽查。 第三十七條流動(dòng)紅旗窗口評(píng)選（一）評(píng)選關(guān)于象：中心各窗口。（二）評(píng)選時(shí)間和數(shù)量：每季度評(píng)選4個(gè)窗口（其中， 前臺(tái)受理窗口評(píng)3個(gè)，后臺(tái)審批窗口評(píng)1個(gè)）。（三）評(píng)選條件1.窗口工作人員嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)規(guī)章制度，服從中心 管理，積極參加中心組織的政治學(xué)習(xí)和各項(xiàng)活動(dòng)。無(wú)“不作為”、“亂作為”、“慢作為”，收費(fèi)規(guī)矩，無(wú)亂 收費(fèi)和“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象。.窗口工作人員服務(wù)熱情、周到，不與服務(wù)關(guān)于象爭(zhēng)吵, 沒(méi)有投訴事件，無(wú)等不廉潔行為。.窗口整潔衛(wèi)生，辦公用品及資料擺放整齊、有序。.窗口學(xué)習(xí)氣氛濃，創(chuàng)新精神強(qiáng)，

28、團(tuán)隊(duì)意識(shí)好，派出單 位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷、重視中心窗口工作。.被新聞媒體曝光或有關(guān)部門(mén)暗訪點(diǎn)名批評(píng)的、與辦事 群眾發(fā)生爭(zhēng)吵斗毆的、窗口人員嚴(yán)重違紀(jì)違法的、窗口工作 人員不服從中心管理，與管理人員發(fā)生嚴(yán)重沖突的實(shí)行一票 否決。（四）評(píng)選方法流動(dòng)紅旗窗口實(shí)行季評(píng)制，每季度在契合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的窗 口中評(píng)選4個(gè)流動(dòng)紅旗窗口。評(píng)選實(shí)行量化考核，基礎(chǔ)分100 分，從信息上報(bào)、公開(kāi)事項(xiàng)、規(guī)矩操作、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì) 律五個(gè)方面進(jìn)行考核，另設(shè)加分項(xiàng)。中心業(yè)務(wù)科將各窗口得 分進(jìn)行匯總，按得分高低依次排名（排名相同的以窗口工作 量、社會(huì)反映、綜合表現(xiàn)再次排名），排列前4名的評(píng)為流 動(dòng)紅旗窗口。（五）結(jié)果應(yīng)用評(píng)選出的“流動(dòng)紅旗窗口

29、”訣別在中心政府網(wǎng)站、中心 微信公眾號(hào)、中心簡(jiǎn)報(bào)、中心宣傳欄上進(jìn)行通報(bào)表彰，授予 窗口流動(dòng)紅旗牌。評(píng)選結(jié)果納入年度政務(wù)服務(wù)工作（優(yōu)秀窗 口）考評(píng)，根據(jù)考核細(xì)那么予以加分。第十章窗口辦件制度標(biāo)準(zhǔn)化第三十八條中心進(jìn)駐制度：各地各部門(mén)凡與企業(yè)和群眾 密切相關(guān)的依申請(qǐng)類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)納入行政服務(wù)中心 集中辦理。因涉密等原因不宜納入行政服務(wù)中心集中辦理的, 需報(bào)本級(jí)人民政府批準(zhǔn)。實(shí)行垂直管理或雙重管理的政府部 門(mén)的行政服務(wù)事項(xiàng)，依托當(dāng)?shù)匦姓?wù)中心辦理。因依申請(qǐng) 類(lèi)服務(wù)事項(xiàng)較多，受場(chǎng)地限制等原因，經(jīng)本級(jí)人民政府批準(zhǔn) 不進(jìn)駐的實(shí)施部門(mén)，應(yīng)當(dāng)設(shè)立部門(mén)專(zhuān)業(yè)辦事大廳，并且接受 行政服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)

30、和考核。因行政服務(wù)事項(xiàng) 數(shù)量少或受理次數(shù)少，經(jīng)本級(jí)人民政府批準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)委托行政 服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)在綜合窗口代為接受申請(qǐng)材料和送達(dá)法 律文書(shū)。進(jìn)駐的實(shí)施部門(mén)應(yīng)當(dāng)編制進(jìn)駐事工程錄，明確進(jìn)駐 事項(xiàng)名稱(chēng)、辦事窗口和辦事環(huán)節(jié)等。第三十九條首席代表制度：實(shí)施部門(mén)應(yīng)當(dāng)依照“各地、 各部門(mén)要選派單位優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐中心窗口，政務(wù)服務(wù)事 項(xiàng)多、辦件量較大的部門(mén)由單位正科（縣級(jí)正股）實(shí)職中層 干部擔(dān)任窗口首席代表（XX （2021） XX號(hào)）”的要求選派進(jìn) 駐行政服務(wù)中心的首席代表，并且以書(shū)面形式授權(quán)，明確其 審批的工程、環(huán)節(jié)和權(quán)限，制定并且公開(kāi)授權(quán)目錄。首席代 表常駐中心，在實(shí)施部門(mén)授權(quán)范圍內(nèi)實(shí)施本部門(mén)行政服務(wù)事

31、 項(xiàng)，負(fù)責(zé)本窗口工作人員的業(yè)務(wù)管理和紀(jì)律規(guī)矩，負(fù)責(zé)本部 門(mén)行政審批專(zhuān)用印章的使用和管理。第四十條窗口工作例會(huì)制度（一）工作例會(huì)主要內(nèi)容。學(xué)習(xí)傳達(dá)、貫徹落實(shí)市委、 市政府和上級(jí)有關(guān)文件、會(huì)議精神；通報(bào)本周窗口紀(jì)律、考 勤、大廳秩序、環(huán)境衛(wèi)生等情況；總結(jié)交流本階段工作，研 究、解決各窗口日常工作中有關(guān)問(wèn)題；安排部署下階段工作, 研究解決進(jìn)駐單位業(yè)務(wù)運(yùn)作中有關(guān)問(wèn)題；聽(tīng)取窗口工作情況 匯報(bào)或窗口工作經(jīng)驗(yàn)交流提供，研究制定相應(yīng)的關(guān)于策和措 施，協(xié)調(diào)窗口之間的各項(xiàng)工作；需要例會(huì)討論決定的其他事 項(xiàng)。（-）工作例會(huì)參加關(guān)于象。中心領(lǐng)導(dǎo)、中心業(yè)務(wù)科人 員、各窗口首席代表、一窗式工作人員。（三）工作例會(huì)組織安排

32、和要求。工作例會(huì)一般安排一 周一次，由中心業(yè)務(wù)科主持，有特殊情況的另行通知；工作 例會(huì)會(huì)務(wù)工作由中心業(yè)務(wù)科承辦，嚴(yán)格實(shí)行會(huì)議簽到制度, 首席代表不能參加的須指派窗口其他人員參加，關(guān)于于遲到 或未經(jīng)同意不到會(huì)的窗口單位，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，納入窗口單 位年底考核；工作例會(huì)前，各窗口單位關(guān)于于需提交討論的 事項(xiàng)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好書(shū)面匯報(bào)材料，并且報(bào)送中心業(yè)務(wù)科; 各參會(huì)窗口應(yīng)即時(shí)組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)會(huì)議精神，傳達(dá)、貫徹、 落實(shí)好工作例會(huì)決定的相關(guān)事宜；中心業(yè)務(wù)科將會(huì)議提出的 問(wèn)題進(jìn)行記錄整理，會(huì)后按中心各科室職能分工，將問(wèn)題轉(zhuǎn) 至相關(guān)科室，收集處理意見(jiàn)，并且在下次例會(huì)上反應(yīng)給各窗 Do第四十一條首問(wèn)責(zé)任制度：接

33、待申請(qǐng)人訴求的第一人為 首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任人關(guān)于屬于本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng), 應(yīng)當(dāng)按規(guī)那么立即受理。關(guān)于不屬于本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng), 應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致申請(qǐng)人到咨詢(xún)臺(tái)（窗口）咨詢(xún)或者到相關(guān)窗口辦理。 行政服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)（窗口），配備咨詢(xún) 接待人員，導(dǎo)致群眾辦理行政服務(wù)事項(xiàng)。第四十二條窗口 “無(wú)否決權(quán)”制度：指窗口工作人員關(guān) 于于申請(qǐng)人提出的需求、訴求“不說(shuō)不是我辦，告知是誰(shuí)辦， 不說(shuō)不能辦，要說(shuō)怎么辦，不說(shuō)不知道辦，要想方法辦，更 不能簡(jiǎn)單直接地說(shuō)不行”。不能現(xiàn)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)建立快 速便捷的勾通請(qǐng)示機(jī)制，報(bào)本單位研究決定，盡早答復(fù)，同 時(shí)報(bào)市行政服務(wù)中心備案。依法依規(guī)不契合辦理?xiàng)l件

34、的，應(yīng) 給申請(qǐng)人以合理解釋和導(dǎo)致。第四十三條按時(shí)辦結(jié)制度：窗口工作人員應(yīng)設(shè)置AB崗， 在規(guī)那么時(shí)間內(nèi)辦結(jié)行政服務(wù)事項(xiàng)。屬即辦件的，窗口工作人 員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；屬許諾辦件的，應(yīng)向申請(qǐng)人出具受理通知書(shū)， 并且注明辦結(jié)時(shí)間。遇特殊情況需延期辦結(jié)的。延期后整個(gè) 辦結(jié)時(shí)間不得超過(guò)法定的最高期限，并且書(shū)面告知申請(qǐng)人延 期辦結(jié)理由和延期具體時(shí)限。第四十四條一次性告知制度：窗口工作人員應(yīng)當(dāng)一次性 告知申請(qǐng)人所辦事項(xiàng)需要的材料、程序、時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等， 免費(fèi)提供相關(guān)示范文本、表格和資料，解答申請(qǐng)人的疑問(wèn)。第四十五條網(wǎng)上辦理制度：各類(lèi)依申請(qǐng)類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng) 都應(yīng)納入“一窗式”網(wǎng)上審批系統(tǒng)辦理。申請(qǐng)人經(jīng)過(guò)網(wǎng)上提 交申請(qǐng)

35、的，應(yīng)當(dāng)依照網(wǎng)上既定流程辦理；申請(qǐng)人經(jīng)過(guò)窗口提 交申請(qǐng)的，應(yīng)即時(shí)錄入網(wǎng)上審批系統(tǒng)，不得在辦結(jié)后補(bǔ)錄。第四十六條并且聯(lián)審批制度：關(guān)于同一審批事項(xiàng)涉及兩 個(gè)或兩個(gè)以上部門(mén)的，應(yīng)依照“統(tǒng)一受理、抄告相關(guān)、同步 審批、限時(shí)辦結(jié)”的模式實(shí)行并且聯(lián)審批。行政服務(wù)中心管 理機(jī)構(gòu)應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)確定本級(jí)并且聯(lián)審批事項(xiàng)，編制并且 聯(lián)審批目錄，繪制并且聯(lián)審批流程圖，明確并且聯(lián)審批事項(xiàng) 的名稱(chēng)、牽頭和參與部門(mén)及辦理時(shí)限等。第四十七條綠色通道制度：關(guān)于重大產(chǎn)業(yè)工程、重點(diǎn)企 業(yè)工程，應(yīng)依照特事特辦、急事先辦、難事快辦、上門(mén)協(xié)辦 的要求提供綠色通道服務(wù)。各地各部門(mén)應(yīng)編制綠色通道服務(wù) 目錄，明確進(jìn)入綠色通道的工程范圍、辦理事

36、項(xiàng)、責(zé)任人員 和辦理時(shí)限等第四十八條幫辦代辦工作制度：由市中心工作人員與窗 口首席代表組成兩只代辦服務(wù)隊(duì)伍為投資者提供咨詢(xún)、指導(dǎo)、 協(xié)調(diào)和代辦等不收費(fèi)協(xié)助幫辦服務(wù)。契合代辦范圍的投資建 設(shè)工程企業(yè)經(jīng)過(guò)“贛服通” XX分廳“工程建設(shè)工程代辦服務(wù) 專(zhuān)區(qū)”或線下代辦服務(wù)專(zhuān)區(qū)提交代辦申請(qǐng)。第四十九條考核評(píng)判制度：行政服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng) 制定窗口工作人員考核方法，加強(qiáng)日?？记诳己撕湍甓瓤己? 并且建立健全相應(yīng)的鼓勵(lì)機(jī)制。行政服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)應(yīng)綜 合應(yīng)用即時(shí)評(píng)議評(píng)判、網(wǎng)上評(píng)議評(píng)判和書(shū)面評(píng)議評(píng)判等多種形式采集有關(guān)信息，定期向窗口工作人員及其所在部門(mén)通報(bào) 評(píng)議評(píng)判情況。第五十條投訴問(wèn)責(zé)制度：有關(guān)部門(mén)和人員違

37、犯相關(guān)法律 法規(guī)和江西省行政服務(wù)中心管理方法的，應(yīng)當(dāng)依法依規(guī) 追究責(zé)任。各級(jí)行政服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置投訴舉報(bào)箱，公開(kāi)投訴 舉報(bào)郵箱和 ，暢通投訴舉報(bào)渠道。關(guān)于投訴舉報(bào)信息要 迅速、認(rèn)真核查，處理結(jié)果應(yīng)即時(shí)向投訴舉報(bào)人反應(yīng)。第五十一條延時(shí)錯(cuò)時(shí)預(yù)約制度：各級(jí)行政服務(wù)中心實(shí)行 工作日中午錯(cuò)時(shí)上班、雙休日和國(guó)家法定節(jié)假日延時(shí)服務(wù)機(jī) 制。延時(shí)錯(cuò)時(shí)和預(yù)約中高頻多發(fā)的事項(xiàng)辦理實(shí)行窗口值班制, 許諾件和辦件量少的事項(xiàng)辦理實(shí)行預(yù)約制。第五十二條容缺受理制度：申請(qǐng)人在辦理非即辦類(lèi)依申 請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，提交的材料中，主要申報(bào)材料齊全且契 合法定形式，非關(guān)鍵性申報(bào)材料有欠缺或存在瑕疵但不影響 實(shí)質(zhì)性審核的，經(jīng)申請(qǐng)人書(shū)面許

38、諾在辦理部門(mén)作出辦理結(jié)果 前補(bǔ)齊或補(bǔ)正的，相關(guān)受理窗口先行受理，并且進(jìn)入正常審 批程序。申請(qǐng)人補(bǔ)正全部材料后，在許諾辦結(jié)時(shí)限內(nèi)即時(shí)出 具辦理結(jié)果意見(jiàn)，頒發(fā)相關(guān)批文、證照。申請(qǐng)人辦理事項(xiàng)時(shí) 主要申報(bào)材料欠缺或存在瑕疵的，應(yīng)當(dāng)依照正常受理程序進(jìn) 行，依法向申請(qǐng)人出具補(bǔ)正通知。第十一章服務(wù)大廳功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化第五十三條合理設(shè)置政務(wù)服務(wù)大廳功能分區(qū)、標(biāo)識(shí)標(biāo)志。 設(shè)置大廳導(dǎo)辦區(qū)、群眾等候區(qū)、窗口受理辦公區(qū)、24小時(shí)自 助服務(wù)區(qū)、政務(wù)公開(kāi)暨企業(yè)自助服務(wù)區(qū)、復(fù)印打印區(qū)、網(wǎng)上 中介服務(wù)超市服務(wù)區(qū)等7個(gè)專(zhuān)區(qū)。（一）大廳導(dǎo)辦區(qū)：按人工導(dǎo)辦與智能導(dǎo)辦相接合的方 式，配備一名專(zhuān)職導(dǎo)辦人員和一臺(tái)政務(wù)服務(wù)機(jī)器人，配備必 要

39、的急救藥品、老花鏡、手機(jī)充電加油站等便民設(shè)施，為企 業(yè)和群眾全面提供集咨詢(xún)、導(dǎo)辦、查詢(xún)、投訴為一體的零距 離、全流程服務(wù)。（-）群眾等候區(qū)：依照“以人為本”的服務(wù)觀念，設(shè) 置母嬰室、書(shū)吧，增添自助購(gòu)物機(jī)、銀行ATM等，提供免費(fèi) WIFI,適當(dāng)增加座椅、休閑椅等，方便辦事群眾排除等候休 息，表達(dá)人文關(guān)懷，使服務(wù)更有溫度。（三）窗口受理辦公區(qū)：依照“干凈整潔、方便辦公” 的原那么，窗口辦公區(qū)域減少紙質(zhì)通知或宣傳材料的張貼，改 用電子顯示屏、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP二維碼和網(wǎng)上公示等 方式展示；窗口臺(tái)面統(tǒng)一擺放電腦雙屏顯示器、簽字筆、廢 紙筐等，不得擺放綠植等與工作無(wú)關(guān)物品。（四）24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)：

40、依照“全天候值守、不打爛 服務(wù)”的要求，配套引入自助終端機(jī)等先進(jìn)設(shè)備并且工作時(shí) 間安排一名專(zhuān)職服務(wù)導(dǎo)辦人員，提供咨詢(xún)、自助辦事、自助 查詢(xún)、信息公開(kāi)、便民服務(wù)等功能，讓來(lái)大廳的辦事群眾可 以24小時(shí)了解到最新的政策法規(guī)，辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)、便 民服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)自助集中辦事，實(shí)現(xiàn)線下線上一體化功能 互補(bǔ)、相輔相成，窗口服務(wù)與自助服務(wù)相融合的智慧政務(wù)服 務(wù)新模式。（五）政務(wù)公開(kāi)暨企業(yè)自助服務(wù)區(qū)：依照“方便查詢(xún)， 時(shí)間為準(zhǔn)。遇到不可抗力等特殊情況導(dǎo)致遲到、早退的，經(jīng) 業(yè)務(wù)科核查情況屬實(shí)的，可不按遲到、早退處理。遲到、早 退的扣除相應(yīng)考勤費(fèi)，月累計(jì)超過(guò)四次（含四次），扣除當(dāng) 月考勤費(fèi)。（三）窗口工作人員

41、不得無(wú)故空崗。窗口工作人員上崗 時(shí)需規(guī)矩佩戴掛牌、擺放工作桌牌，上班時(shí)未佩戴掛牌、離 開(kāi)工作崗位未按規(guī)那么擺放桌牌的，累計(jì)3次即為空崗。.無(wú)論因公因私，在未向業(yè)務(wù)科請(qǐng)假的情況下擅自離開(kāi) 工作崗位，超過(guò)20分鐘即為空崗?？諐彸^(guò)30分鐘的，按 曠工半天處理。.經(jīng)業(yè)務(wù)科核實(shí)，無(wú)故空崗者，按20元/次扣除考勤 費(fèi)。月累計(jì)空崗超過(guò)3次的，從第4次開(kāi)始，按50元/次 扣除考勤費(fèi)。曠工半天扣50元（缺乏半天按半天計(jì)算）；曠 工1天扣100元，曠工超過(guò)1天的扣除當(dāng)月考勤費(fèi)并且通報(bào) 單位。第六條請(qǐng)假規(guī)那么。窗口工作人員享有公休假、婚假、病 假、產(chǎn)假等國(guó)家規(guī)那么的法定節(jié)假日，假期按國(guó)家規(guī)那么執(zhí)行。（一）因病請(qǐng)假

42、一天以上的，應(yīng)提供縣級(jí)以上綜合醫(yī)療 機(jī)構(gòu)出具的診斷說(shuō)明。因情況特殊、無(wú)法當(dāng)時(shí)提供的， 應(yīng)在銷(xiāo)假時(shí)提供。請(qǐng)銷(xiāo)假均須經(jīng)過(guò)釘釘軟件申請(qǐng)，請(qǐng)假一天 （含一天）以上的，需另附各窗口單位首席代表和分管領(lǐng)導(dǎo) 簽字批準(zhǔn)的紙質(zhì)假條。（二）中心組織的會(huì)議、學(xué)習(xí)和活動(dòng)等，納入考勤管理。 因故確實(shí)不能參加的，應(yīng)依照通知要求和規(guī)那么程序向組織者 惠民惠企”的原那么，采取網(wǎng)上公示和自助查詢(xún)辦理的方式， 配備電腦和打印機(jī)并且安排一名專(zhuān)職人員提供咨詢(xún)幫辦服 務(wù)，讓群眾看得到、易獲取、好參與，為前來(lái)辦事的公眾提 供更好、更便利的政務(wù)公開(kāi)、事項(xiàng)辦理體驗(yàn)服務(wù)。（六）復(fù)印打印區(qū)：依照“免費(fèi)便民”的原那么，由市郵 政速遞公司在大廳配備

43、兩臺(tái)復(fù)印機(jī)，安排2名工作人員為前 來(lái)辦事的群眾免費(fèi)提供復(fù)印、自助打印服務(wù)，并且指導(dǎo)群眾 準(zhǔn)備相關(guān)復(fù)印材料，減輕企業(yè)和群眾的辦事負(fù)擔(dān)，積極為辦 事群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，進(jìn)一步提升辦事的企 業(yè)和群眾的獲得感。（七）網(wǎng)上中介服務(wù)超市服務(wù)區(qū)：依照“一個(gè)平臺(tái)、全 省共用，一地入駐、全省通行，一處失信、全省受限，一體 管理、分級(jí)使用”的原那么，安排一名專(zhuān)職人員，配套引入自 助終端機(jī)等設(shè)備，提供中介服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐、工程業(yè)主入駐、 工程業(yè)主采購(gòu)需求發(fā)布、公開(kāi)選取中介服務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢(xún)及具 體操作指導(dǎo)服務(wù)，辦事群眾可經(jīng)過(guò)自助設(shè)備自助查詢(xún)、自助 辦理，深入了解全省網(wǎng)上中介服務(wù)超市有關(guān)政策法規(guī)、中介 事項(xiàng)、中介

44、機(jī)構(gòu)、采購(gòu)需求及中選情況等信息，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上中 介服務(wù)超市線上線下同步推進(jìn)，進(jìn)一步加強(qiáng)中介服務(wù)市場(chǎng)管 理，為辦事企業(yè)和群眾提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第十二章附那么第五十四條本制度由市行政中心負(fù)責(zé)解釋?zhuān)⑶覍?shí)施動(dòng) 態(tài)調(diào)整。第五十五條各縣（市、區(qū)）中心（行政審批局）、各駐外專(zhuān)業(yè)辦事大廳接合自身工作實(shí)際，參照本制度執(zhí)行。第五十六條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。請(qǐng)假。第七條AB角崗位規(guī)那么。窗口工作人員實(shí)行AB角上崗制, 窗口工作人員A角離開(kāi)前臺(tái)崗位的，由所在窗口安排B角人 員到窗口補(bǔ)崗。（一）窗口工作人員請(qǐng)假，窗口不能安排其他工作人員 頂崗的，應(yīng)由窗口派駐單位安排人員到窗口頂崗。窗口頂崗 人員到崗后，請(qǐng)假人員方能離開(kāi)崗

45、位。窗口首席代表負(fù)責(zé)做 好頂崗人員調(diào)度安排，嚴(yán)禁出現(xiàn)窗口空崗或停辦業(yè)務(wù)現(xiàn)象。（二）窗口派駐單位安排頂崗人員，應(yīng)提前到中心業(yè)務(wù) 科錄入考勤。頂崗人員應(yīng)嚴(yán)格遵守窗口服務(wù)規(guī)矩和中心 的各項(xiàng)管理制度。第八條窗口工作紀(jì)律。（一）在窗口工作，出現(xiàn)諸如玩游戲、炒股、聚眾聊天、 吃零食、看電影、聽(tīng)音樂(lè)、與辦事群眾發(fā)生爭(zhēng)吵等違犯XX 市行政服務(wù)中心窗口工作人員行為規(guī)矩的行為，視為違犯 窗口工作紀(jì)律。.違犯窗口工作紀(jì)律的，按50元/次扣除考勤費(fèi)，情 況惡劣屢教不改的，扣除當(dāng)月考勤費(fèi)。.被辦事群眾投訴服務(wù)態(tài)度差，經(jīng)業(yè)務(wù)科核查屬實(shí)的, 按50元/次扣除考勤費(fèi)，性質(zhì)嚴(yán)重造成嚴(yán)重影響的，扣除 當(dāng)月考勤費(fèi)。.違犯窗口工作紀(jì)

46、律，被媒體、檢查組發(fā)現(xiàn)者，扣除當(dāng) 月考勤費(fèi)并且通報(bào)單位。（二）全勤是指在月考勤中無(wú)請(qǐng)假、無(wú)缺卡、無(wú)補(bǔ)卡、 無(wú)遲到、無(wú)早退、無(wú)違紀(jì)。因中心協(xié)調(diào)工作產(chǎn)生的請(qǐng)假不影 響全勤。在月考勤中獲得全勤者，在全中心通報(bào)表彰，連續(xù) 三次全勤的通報(bào)其所在單位。第九條錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)管理。（一）錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵 守工作紀(jì)律，按時(shí)到崗，熱心服務(wù)，確保工作質(zhì)量和效率, 塑造良好的窗口形象。（二）窗口工作人員必需自覺(jué)遵守中心規(guī)那么的錯(cuò)時(shí)延時(shí) 預(yù)約服務(wù)工作時(shí)間，錯(cuò)時(shí)服務(wù)時(shí)間為正常工作日12： 00-14： 00,延時(shí)服務(wù)為雙休日及節(jié)假日08： 30-12： 00, 14： 00 -17： 00o（

47、三）各窗口每月月底前將下月值班人員名單報(bào)到督查 科。中心值班人員負(fù)責(zé)核關(guān)于窗口值班工作人員，并且進(jìn)行 考勤管理。（四）窗口工作人員應(yīng)按時(shí)進(jìn)行錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)，不 得無(wú)故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。（五）關(guān)于有以下情形之一的窗口工作人員，應(yīng)當(dāng)給予 相應(yīng)的處理：L考勤缺卡：延時(shí)值班人員在按時(shí)到崗的情況下因故缺 卡，應(yīng)即時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)卡，中途更換人員根據(jù)在崗時(shí)間打卡。在 月考勤中，關(guān)于缺卡人員，扣除當(dāng)月考勤費(fèi)20元/次。2,遲到或早退：錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，中心值班人員 負(fù)責(zé)清點(diǎn)窗口值班人員，窗口值班人員在不能即時(shí)到崗的情 況下，應(yīng)提前向值班人員請(qǐng)假。未請(qǐng)假者遲到或早退（以打 卡時(shí)間為準(zhǔn)），半小時(shí)

48、內(nèi)扣除當(dāng)日加班費(fèi)20元/次；超過(guò)半 小時(shí)者，扣除當(dāng)天加班費(fèi)并且予以通報(bào)批評(píng)。.串崗聊天：錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，窗口工作人員非 工作原因串崗聊天，月累計(jì)3次以上者予以通報(bào)批評(píng)。.錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，窗口工作人員應(yīng)擺放“值班 窗口”標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌故障時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)告值班人員。標(biāo)識(shí)牌 可正常使用而未即時(shí)擺放者，月累計(jì)3次以上者予以通報(bào)批 評(píng)。.錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，窗口工作人員未佩戴工作牌、 擺放桌牌，月累計(jì)3次以上者予以通報(bào)批評(píng)。.錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，離開(kāi)或回到工作崗位，未即 時(shí)翻轉(zhuǎn)提示牌，月累計(jì)3次以上者予以通報(bào)批評(píng)。.錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，窗口工作人員應(yīng)注意窗口形 象，嚴(yán)禁出現(xiàn)有損窗口形象的行為。關(guān)于情節(jié)輕微者，予以 勸告或約談首席代表；關(guān)于情節(jié)嚴(yán)重者，予以通報(bào)批評(píng)；關(guān) 于情節(jié)嚴(yán)重并且造成一定負(fù)面影響的，關(guān)于違紀(jì)者和首席代 表一并且予以通報(bào)批評(píng)。.錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期，窗口工作人員因公或因私離開(kāi) 窗口崗位（仍在服務(wù)中心）20分鐘以上必需提前向當(dāng)日值班 人員請(qǐng)假（經(jīng)過(guò) 、微信、釘釘、導(dǎo)辦臺(tái)均可），未即時(shí) 請(qǐng)假者，扣除當(dāng)日加班費(fèi)，并且予以通報(bào)批評(píng)。.錯(cuò)時(shí)延時(shí)預(yù)約服務(wù)期間，吸煙人員應(yīng)在規(guī)那么場(chǎng)所吸煙, 嚴(yán)禁在大廳、玻璃間內(nèi)吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，通報(bào)批評(píng)。.因特殊情況