2022客服年終總結(jié)（通用17篇）VIP

1、實用文檔Word格式、可編輯打印 客服年終總結(jié)通用17篇 2022客服年終總結(jié)通用17篇 2022客服年終總結(jié) 篇1 工作總結(jié)格式一般分為：標(biāo)題、主送機關(guān)、正文、署名四局部。 給客戶做選擇有一個大的風(fēng)險就是客戶收到貨以后有什么外觀不喜歡的問題，責(zé)任會全部推到你身上。由于不喜歡，而并非質(zhì)量問題退換貨，我們假設(shè)擔(dān)當(dāng)來回費用是特別不合理的。 條理性，一個客服假設(shè)自己的電腦桌面亂七八糟，文件夾重要的非重要的都處處是，確定會影響工作的。第一你不簡單快速找尋自己的目的文件，第二，占用電腦磁盤空間，第三，通過視覺影響工作心情。最好是該刪除的刪除，該存起來的存起來，文件夾留意分類。以便利我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鳌?責(zé)任

2、感的重要性，對于大的網(wǎng)店，一般客服分工很明確，店鋪運營管理，財務(wù)管理，銷售，售后，查件，訂單的支配等，大家要各盡其職，努力做好自己的本職工作，工作量的統(tǒng)計錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā)。 3、報關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài))，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關(guān)單、入倉單和出倉單。 4、轉(zhuǎn)關(guān)司機本的登記、派發(fā)，手冊的簽收、派發(fā)。 我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作?？偟膩碚f，第2方面的工作較易消失過失，尤其是入倉單的資料補充方面。 由于剛開頭閱歷缺乏，我在工作過程中就曾經(jīng)消失過這些過失。比方：報關(guān)單反復(fù)重報，開頭工作時速度

3、較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經(jīng)過不懈努力獲得了一些成果和進步：熟識把握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了肯定的閱歷;對公司的流程有了更為全面更為詳細(xì)的熟悉和理解;在工作中熬煉了覺察單證問題的警覺性并準(zhǔn)時加以解決的力量;仔細(xì)細(xì)致地完成工作任務(wù)，幫助單證加速流通，盡快*。 單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的根本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，比照無誤后進展跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中消失的任何問題，第一時間與客戶進展溝通，快速解決。 在客服工作中，為了能更好的效勞客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我賜予

4、不同的關(guān)心和效勞，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)學(xué)問和廣泛的信息來源，與各部門也要保持嚴(yán)密的聯(lián)絡(luò)。更重要的是傳達信息的急時性、準(zhǔn)確性。 這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時加強與同事間的親密協(xié)作、團結(jié)協(xié)作、彼此之間互相諒解，形成一個團體力氣，這樣更能進步工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有很多業(yè)務(wù)不夠熟識，從剛開頭不敢接客戶 和不可以快速的獨立操作，別人急自己更急。如今還在漸漸的熟識、爭取早日的在不用師傅帶的狀況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責(zé)。 最終，我想說的是，作為我司的一員，始終秉承小收獲多奉獻的理念。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。面對督查事務(wù)雜、任務(wù)重的

5、工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，樂觀適應(yīng)各種艱辛環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才能;發(fā)揚孜孜不倦的進取精神。加強學(xué)習(xí)，勇于理論，博覽群書，在向書本學(xué)習(xí)的同時留意搜集各類信息，廣泛汲取各種“養(yǎng)分; 同時，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，進步學(xué)習(xí)效率，努力培育自己具有扎實的理*底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。 在集團公司各級指導(dǎo)的親切關(guān)心指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20 xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù),順當(dāng)?shù)亩蛇^了改制期并獲得了肯定的成果。但是由于組建時間不久，仍舊存在

6、一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20_年的工作進展總結(jié)匯報，并將明年的工作進展方案匯報如下。 一、20 xx工作總結(jié) (一)獲得成果 1、樂觀推動、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程; 自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對效勞意識、效勞理念、效勞態(tài)度等都有全新的熟悉和理解。熱線工作人員從原來接聽 隨意性強、口語化嚴(yán)峻、處理問題不準(zhǔn)時到如今的對待用戶的每通 根據(jù)制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽受理交辦督辦跟進回訪以及后期用戶滿足度調(diào)查，每個步驟的施行都必需是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的陌生到嫻熟把握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。 自客

7、服熱線九月正式成立以來處理問題準(zhǔn)時有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大進步。 2、專心用情，關(guān)愛用戶，供給優(yōu)質(zhì)效勞; 優(yōu)質(zhì)效勞是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有連續(xù)得到用戶的支持和信任，我集團公司才能長期穩(wěn)健的進展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進展交辦協(xié)調(diào)。我們的效勞就是企業(yè)形象的縮影，效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立效勞意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠效勞的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進取、卓越的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動表達“親情效勞、“微笑效

8、勞，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動樂觀協(xié)調(diào)各個部門工作，仔細(xì)聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改良進步效勞，為此贏得了廣闊用戶的認(rèn)可和信任，樹立了良好的企業(yè)形象。 3、注意合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)效勞品牌; 客服熱線肩負(fù)著*地區(qū)用戶對與用水的各類詢問、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿足、員工樂業(yè)的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中互相關(guān)心、互相學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建筑一支高效、團結(jié)、為客戶供給優(yōu)質(zhì)效勞的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成果是大家通過共同努力獲得的。 (二)存在的缺乏 在過去的3

9、個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下獲得了肯定的成果，但由于我中心成立的時間比擬短，在閱歷、技巧、人員裝備、等方面還存在著一些缺乏之處，這要求我們再在今后的工作中進展仔細(xì)地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地進展。主要有以下方面： 1、在硬件根底設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進展聯(lián)絡(luò)，盡快解決該問題，對于我公司的進展起到有利的促進作用; 2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以準(zhǔn)時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)力量方面

10、有所欠缺。 3、我中心人員雖都很樂觀努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會消失“心有余而力缺乏的狀況，員工的專業(yè)學(xué)問有所欠缺，對用戶的訴求無法供給專業(yè)解答。 4.之所以消失以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“效勞意識、“協(xié)調(diào)意識以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，如今根本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶供給專業(yè)的效勞。 二、20 xx年工作方案 對于我中心20 xx年的進展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必需從意識上樹立效勞意識、必需建立有效地效勞標(biāo)準(zhǔn)體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作

11、，力爭我中心能在20 xx年為我集團的進展起到舉足輕重的作用。詳細(xì)方案如下： (一)打牢工作根底。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類理論不斷為自己注入新奇的學(xué)問，把握扎實的專業(yè)學(xué)問，為優(yōu)質(zhì)效勞奠定理論根底。 (二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工進步效勞意識和效勞程度，以優(yōu)質(zhì)效勞取勝，打造一支精英團隊。 (三)完善管理制度，實在落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有效的鼓勵機制，制定更為有效的績效考核方法。 (四)準(zhǔn)時覺察問題，保障我們中心的正常運營。將常見、費事的問題分類歸納，在工作中做到提早預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。 綜上所述，20 xx年我們呼叫中心初步建立，

12、雖獲得了肯定的成果，但還有許多缺乏之處。在20 xx年，我們將本著“用戶至上、集團進展為先目的，不斷總結(jié)進展閱歷、不斷完善各方面的缺乏，為集團進展奉獻我們的力氣。 2022客服年終總結(jié) 篇16 從事客服工作已接近一年，在一個春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒完善的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)： 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人

13、，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假設(shè)到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近一年的班長工作中，我就一向在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣味，這就是話務(wù)員心情管理。終究大多數(shù)的人需要對自己的心情進展管理、掌握和調(diào)整。 在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲

14、有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶帶給實在有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶帶給詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處分時心情波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必需的心胸和氣魄英勇應(yīng)對和擔(dān)當(dāng)自

15、己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種光滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔膜，營造一種簡潔的氣氛，穩(wěn)定員工心情及持續(xù)良好的效勞態(tài)度。 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以施行并獲得必需成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進展得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊

16、二字體會共性深入。以前被這樣一個故事感動。 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。它們再也爬不上岸了，但它們的尸體仍舊緊

17、緊地抱在一齊。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個有分散力的團隊，就應(yīng)象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆。 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進那么退的動力支持中專心地參予著這個團隊的建立。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進展下去。眾所

18、周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意慎重，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級指導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。 2022客服年終總結(jié) 篇17 _年前三個季度的工作已經(jīng)完畢了，在全體員工不懈努力與堅持下，根本完成了前三季度的工作任務(wù)。詳細(xì)分以下幾方面： 1、提升效

19、勞品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的效勞品質(zhì)要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進展檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年第二季度，效勞辦帶著各商品部開展班組建立。以商品部各區(qū)域為單位，詳細(xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M展建立，實行賣場互查、部門自查，每周由效勞辦帶隊進展二至三次結(jié)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由效勞辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(效勞辦公司級各商品部部門級班長級店長員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)

20、場管理，有問題時可以準(zhǔn)時處理，從員工承受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進展銷售跟進。 第三季度效勞辦對全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進展了更換，并建立了全員效勞管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進展培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升效勞品質(zhì)，從而營造最正確效勞環(huán)境。 截止目前為止累計更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升效勞品質(zhì)，樹立員工效勞意識

21、，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。 2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目的，做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，(效勞辦定期檢查，對不標(biāo)準(zhǔn)的管理人員進展懲罰)。 在今年8月份公司支配我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進展培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)進步樓層基層管理人員處理投訴力量。 _年前三季度效勞辦全體共接待各類投訴371起結(jié)束率(質(zhì)量類：224例，效勞類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。 3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進展日常監(jiān)視和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)視檢查透亮化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。 我們還制定了整改通知單，對覺察的問題準(zhǔn)時進展整