有效溝通技巧-By Morgan課件

1、-TWI必修課程 有 效 溝 通 技 巧作者：魏炎兵CONTENTS一、概述二、溝通的障礙三、方法與技巧四、工作中的溝通技巧五、回顧六、課堂演練第一節(jié)：概述1.1 定義一、什么是溝通？反饋 反饋信息信息 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。1.2 兩種方式 語言的溝通肢體語言的溝通7 %用字遣詞38 %聲音、語調(diào)55 %表情動(dòng)作三個(gè)因素影響溝通的有效性1.4 四項(xiàng)原則及特性四項(xiàng)原則：簡(jiǎn)單、清楚、直接、準(zhǔn)確四大特性：行為的主動(dòng)性對(duì)象的多樣性過程的互動(dòng)性目的的雙重性案例：“救火！救火！”電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲?！霸谀睦铮俊毕狸?duì)的接線員問?！霸谖壹?！

2、”“我是說失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣?？”“你們不是有救火車嗎？?1.5 重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力成功的因素=85%溝通與人際關(guān)系+15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)2.1 傳遞方的主要障礙用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏2.2 傳遞渠道的主要障礙經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁2.3 接受方的主要障礙先入為主（第一印

3、象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意3.1 口頭溝通三要素引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。 3.2 第一大技巧 同理心溝通的首要技巧，在于是否擁有同理心，即學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度考慮問題，不僅包括理解對(duì)方的處境，思維水平，知識(shí)素養(yǎng)， 同時(shí)包括維護(hù)對(duì)方的自尊，加強(qiáng)對(duì)方的自信，請(qǐng)對(duì)方說出自己的感受。3.3 第二大技巧 設(shè)定目標(biāo)你必須知道說什么？你必須知道什么時(shí)候說？你必須知道對(duì)誰說？你必須知道怎么說？5W1H(When / W

4、here / Who What / Why / How)牢記目標(biāo)的實(shí)際案例李主管：小王，我想和你討論你的上班時(shí)間問題。你知道，這個(gè)問題我們已經(jīng)議論過兩次了，但是我不能忍受你今天早上又遲到了。小王：對(duì)于今天早上的事，我很抱歉，我坐的車在路上出了點(diǎn)麻煩，最近我李主管：這我理解，但是我仍希望你能按時(shí)上班。小王：好的，我利用中午的時(shí)間把耽誤的工作做完。李主管：好，我同意你這樣做，但還是要求你不遲到。小王：昨天小趙遲到了，你卻沒有說她。李主管：小趙事先和我打過招呼。小王，你還是想想怎樣才能在早上按時(shí)到公司上班吧。3.4 第三大技巧 客觀表達(dá)謹(jǐn)慎地表達(dá)你的信息，用事實(shí)，中性及非判斷性的詞匯。有效表達(dá)形式是

5、“我”式陳述句。 包括: 1.行為 當(dāng) 2.你的反應(yīng) 我覺得 3.你希望的結(jié)果 我希望3.41 客觀的表述你把我桌上弄得亂七八糟當(dāng)你對(duì)我大吼大叫，瘋言瘋語時(shí)你做事總是拖拖拉拉，懶理懶散當(dāng)我發(fā)現(xiàn)桌上放了一大堆紙當(dāng)我聽到你對(duì)我大聲說話我還未收到你應(yīng)于上周五提交的報(bào)告對(duì)于前者，對(duì)方可能急于替自己辯護(hù)，根本無心聽完你在說什么。對(duì)于后者，對(duì)方很難反駁，我們進(jìn)一步陳述其影響與后果，如我找不到自己的東西。3.42 你的反應(yīng)你讓我很難過她傷了我的心他把我逼瘋了真氣人如果你因?yàn)槟愕母杏X而指責(zé)別人，很容易使人們非常反感，并且不甘示弱，反唇相譏：“是你自己要生氣的?！被颉澳汶y過可不干我的事?！比绻銓?duì)自己的反應(yīng)負(fù)責(zé)

6、任，避免指責(zé)別人，才有可能掌握問題的重點(diǎn)。3.43 你希望的結(jié)果我要你幇我洗碗如果有人幇我洗碗，我會(huì)很高興。如果直接要求別人做某件事，通常會(huì)遭到拒絕。如果你清楚說出你希望的結(jié)果，對(duì)方就知道怎么做。更重要的是如果一直依賴別人，就無法掌握自己的人生。改變別人之前， 先改變自己。3.51 傾聽的目的給予對(duì)方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解3.52 傾聽的好處增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系前美國總統(tǒng)克林頓說：“傾聽用你的雙耳以說服他人”。3.6 第五大技巧 開放發(fā)問關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事

7、情呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？3.7 第六大技巧 肢體語言眼睛的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通手勢(shì)面部表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通第四節(jié)：工作中的溝通技巧4.1 與上司溝通（1）把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。切忌越級(jí)報(bào)告。和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。 4.1 與上司溝通（2）對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。提供重大消息

8、，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請(qǐng)教上司。問題十萬火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 4.2 與同事溝通（1）跨部門溝通，要先取得其主管的許可每一個(gè)溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報(bào)告4.2 與同事溝通（2）同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打電話或拜會(huì)一下。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 4.3 與下屬溝通（1）了

9、解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與決策前多征詢下級(jí)的意見，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵(lì)因素。 4.3 與下屬溝通（2）開放放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。公平：處事（獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等）要公正公平。 公平鼓勵(lì)下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，就給予獎(jiǎng)勵(lì)。第五節(jié)：回顧5.1 總結(jié)與回顧一 溝通的雙重作用是什么?二 溝通的主要障礙有哪些?三 溝通的常用技巧有哪些?一、1.工作實(shí)際需要 2.個(gè)人情智需要二、1.思維文化的差異 2.信息表達(dá)的模糊 3.溝通對(duì)方的反應(yīng) 4.溝通渠導(dǎo)的遺漏 5.外

10、部噪音的干擾三、1.同理心 2.設(shè)定目標(biāo) 3.客觀表達(dá) 4.傾聽 5.開放發(fā)問 6.肢體語言第六節(jié)：課堂演練6 課堂演練選出最佳溝通語言項(xiàng)6.1 請(qǐng)公寓的房東粉刷墻壁A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道C：我們也會(huì)幫忙的D：最近我有幾個(gè)朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個(gè)人的房子?xùn)|粉刷墻壁D選出最佳溝通語言項(xiàng)6.2 你在宴 會(huì)中想使一個(gè)醉鬼安靜下來A：明天一清醒，你會(huì)后悔的B：那邊有一個(gè)漂亮的小姐在看呢，安靜一點(diǎn)吧，我給你介紹一下C：你還不知道，大家都在看你呢D：安靜一點(diǎn)，

11、不要那么大聲好不好E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？E選出最佳溝通語言項(xiàng)6.3 你兒子的成績(jī)不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格：A：可是我的兒子確實(shí)是用功的，請(qǐng)給他加點(diǎn)分獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)吧B：你們的校長是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，請(qǐng)給他一個(gè)發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會(huì)吧D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下E：主要這科讓他及格，他就會(huì)進(jìn)入最好的大學(xué)C選出最佳溝通語言項(xiàng)6.4 你正在為一慈善事業(yè)募捐，對(duì)方卻是個(gè)吝嗇成性的人：A：只要你捐一點(diǎn)錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手

12、來加稅，不知您意如何？C：請(qǐng)你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù)D：如果你捐了，就是給我面子了E：這是十分有意義的慈善活動(dòng)B選出最佳溝通語言項(xiàng)6.5 暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包B：小心點(diǎn)，我是空手道高手C：老天爺，這可是我一個(gè)月的血汗錢哪D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧E選出最佳溝通語言項(xiàng)6.6 你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真慚愧，他們提升了我，其實(shí)你才是最合適的人選D：現(xiàn)在我是上司，今后請(qǐng)聽我的命令行事E：這是

13、你的新的機(jī)會(huì)，可要表現(xiàn)你的才能喲A選出最佳溝通語言項(xiàng)6.7 你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴A：你彈的好，爸會(huì)多開心呢B：好孩子該聽話的，每個(gè)人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來約好吧，我讓你看完這個(gè)節(jié)目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會(huì)很討人喜歡的E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了C選出最佳溝通語言項(xiàng)6.8 你的秘書有一個(gè)約會(huì)，你卻不得不請(qǐng)她加班工作A：把約會(huì)取消吧，打完這份報(bào)告，我請(qǐng)你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報(bào)告發(fā)出去C：我明知這是不情之請(qǐng)，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個(gè)報(bào)告，否則你還是會(huì)過去的打字部E：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好E選出最佳溝通語言項(xiàng)6.9 你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己