秘書手冊(cè)接待工作-接待工作禮儀初級(jí)

1、中國(guó)管理資源網(wǎng) /秘書手冊(cè)接待工作接待工作禮儀初級(jí) 迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節(jié)，也是一整套接風(fēng)送行的禮儀要求。秘書人員接待來訪的客人，必需遵循禮貌、負(fù)責(zé)、便利、有效的原則。雖然領(lǐng)導(dǎo)不行能接見全部求見者，但是全部來訪者都必需受到秘書人員禮儀周全的接待。從客人踏進(jìn)辦公室到客人離開辦公室，秘書人員都是代表單位的領(lǐng)導(dǎo)接待客人，接待的看法如何，往往會(huì)對(duì)單位的形象產(chǎn)生重要的影響。一、做好親切迎客(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求做好親切迎客，對(duì)于事先預(yù)約的或未預(yù)約來訪者都應(yīng)當(dāng)親切歡迎，給來訪者以良好的第一印象。(二)做好親切迎客當(dāng)你觀察來訪者進(jìn)來時(shí)，應(yīng)立刻放下手中的工作，站起來，禮貌地招呼一聲你好，歡迎。一般

2、狀況下不用主動(dòng)和來訪者握手，假如來訪者主動(dòng)把手伸過來，你要順其自然，最好能馬上確定對(duì)方從何處來，叫什么名字。對(duì)于預(yù)約的來訪者，在來之前，你要有所預(yù)備，要事先記住對(duì)方的姓名，當(dāng)來訪者應(yīng)約而來時(shí)，要熱忱地將其引入會(huì)客室，馬上向上司通報(bào)。遇到事先你并不知道的預(yù)約來訪者時(shí)，當(dāng)你問客人：事先約好時(shí)間了嗎?來訪者答：約好兩點(diǎn)鐘見面。你才知道這是已約好的客人，這時(shí)你確定要抓緊賠禮：啊，真對(duì)不起，失禮了。由于站在客人的立場(chǎng)來說，既是約好時(shí)間才來的，卻被問有沒有約好，內(nèi)心確定感到不太快樂，而且也顯示出公司本身信息傳達(dá)沒做好，或是上司忘交待，所以確定要賠禮。有些來訪者事先并未預(yù)約面談時(shí)間，而臨時(shí)來訪，作為秘書人員

3、，也應(yīng)熱忱友好，讓客人感覺是受歡迎的。然后詢問客人的來意，再依當(dāng)時(shí)的狀況，推斷適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法。假如需要上司接待，要先問清你的上司是否情愿和是否有時(shí)間接待。假如上司正在開會(huì)或正在會(huì)客，并同意見客，你便可以對(duì)臨時(shí)來訪者說：愧疚，經(jīng)理正在開會(huì)，您可等一會(huì)兒。假如上司沒時(shí)間接待，你要登記對(duì)方的要求，日后予以答復(fù)，不能推諉、拖延或敷衍了事。來訪者沒有預(yù)先商定會(huì)談時(shí)間，卻突然來訪，你向上司匯報(bào)，上司說不能會(huì)見，并請(qǐng)你找借口打發(fā)來訪者，這時(shí)你的應(yīng)對(duì)方式可以有兩種情形：一種是，請(qǐng)示上司可否派人代理接見來客，假如上司同意派人代理，你可以告知來訪者不巧，經(jīng)理正在會(huì)客(或開會(huì))，我請(qǐng)科長(zhǎng)來與你談，好嗎?另一種是以既

4、熱忱又堅(jiān)決的看法回答上司的確無法接待的來客，幫助上司擋駕。秘書人員還要學(xué)會(huì)在上司受到來訪者糾纏不休時(shí)代為解圍。假如接待的是已確定好的來訪團(tuán)組，則通常應(yīng)依據(jù)上司的意圖擬定接待工作方案，它包括來訪客商的基本狀況(公司名稱、來客人數(shù)、日期、來訪目的、要求)；公司接待的具體安排(接待日程、各類接待人員名單、主要活動(dòng)、日常迎送往來事務(wù)性工作)，經(jīng)上司批準(zhǔn)后，分頭布置各方面按接待方案實(shí)行。接待結(jié)束，秘書人員應(yīng)將整個(gè)接待工作進(jìn)行總結(jié)，寫成報(bào)告，作為存檔資料。(三)相應(yīng)學(xué)問禮貌與禮節(jié)禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌

5、是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言動(dòng)作來體現(xiàn)的。一個(gè)人傲氣十足、出言不雅、動(dòng)作粗俗、衣冠不整就是對(duì)他人沒有禮貌。有禮貌的人待人敬重，熱忱大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特殊是在交際場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿以及表示相互敬重的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。禮貌、禮節(jié)之間是相互聯(lián)系、相互制約、相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié)，簡(jiǎn)潔失禮。我們有時(shí)會(huì)看到某些人雖然對(duì)他人有敬重、虛心之心，但在與人交往時(shí)卻顯得手足無措，或因禮節(jié)不周而使人覺得尷尬；還有一種人雖懂禮節(jié)，但在施禮時(shí)卻缺乏誠(chéng)意，這些都是由于沒有真正理解禮貌、禮節(jié)的含義。講究禮貌、禮節(jié)，既不

6、能機(jī)械仿照，也不能故作姿勢(shì)。禮貌、禮節(jié)是一個(gè)人內(nèi)在素養(yǎng)的外現(xiàn)，禮貌、禮節(jié)必需是發(fā)自內(nèi)心的，是內(nèi)在素養(yǎng)與外在表現(xiàn)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。(四)留意事項(xiàng)留意接待中的問候和稱謂禮節(jié)。1.問候禮節(jié)。問候禮節(jié)主要是指在接待來賓時(shí)用法規(guī)范化的問候用語。見到初次來賓應(yīng)說：您好!見到您很快樂!如系以前生疏，相別甚久，見面則說：您好嗎?很久未見了。來訪者來到時(shí)，除第一句話按不同時(shí)間問候外，接著應(yīng)問：您有什么事需要我?guī)兔?您是初次來這里嗎?路上辛苦了。平常遇到來賓，應(yīng)道好問安，一般說：你好。對(duì)于較生疏的客人可以說：您好嗎?分別時(shí)則說：再會(huì)!明日再見!、不久再見!，或說：祝您一路順風(fēng)，請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我們對(duì)您家屬的問候等。如知客人身體

7、不好，應(yīng)關(guān)懷地說：請(qǐng)多保重。當(dāng)氣候轉(zhuǎn)變的時(shí)候應(yīng)告誡客人請(qǐng)多加一些衣服，當(dāng)心感冒。如遇客人的生日或節(jié)日期間，應(yīng)向其慶賀。如祝您生日快樂!等?？腿思磳㈦x去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)客人說：請(qǐng)對(duì)我們的工作提出珍貴意見。2.稱謂禮節(jié)。用恰如其分的稱謂來稱呼客人，這就是稱謂禮節(jié)。不應(yīng)直呼其名?？煞Q：同志、先生、小姐；知道其職務(wù)時(shí)，在確定場(chǎng)合也可稱職務(wù)，如部長(zhǎng)、處長(zhǎng)、廠長(zhǎng)、經(jīng)理。二、做好熱忱待客(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求做好熱忱待客。秘書人員要熱忱周到地接待來訪者。(二)做好熱忱待客在帶領(lǐng)來訪者時(shí)，要協(xié)作對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)?？蛇呑哌吺冀K訪者介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對(duì)方明白所往何處。側(cè)身轉(zhuǎn)始終

8、訪者不僅僅是禮貌的，同時(shí)還可觀看留心來訪者的意愿，準(zhǔn)時(shí)為來訪者供應(yīng)滿意的服務(wù)。到達(dá)會(huì)客室前要指明這是會(huì)客室，假如門是向外開的，用手按住門，讓客人先進(jìn)入，假如門往內(nèi)開，自己先進(jìn)入，按住門后再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。有時(shí)會(huì)客室的布置，常常會(huì)有使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導(dǎo)坐位的行動(dòng)是有必要的。客人來到后，秘書人員要負(fù)責(zé)端茶倒水，當(dāng)然最好先征求客人的意見，問清情愿喝哪種飲料再送上。優(yōu)秀的秘書人員對(duì)重要客人寵愛的飲料要記住，以便再次來訪時(shí)主動(dòng)送上。熱忱待客，看似簡(jiǎn)潔，實(shí)則不然，秘書人員熱忱周到待客所表現(xiàn)出來

9、的形象，就是整個(gè)單位形象的縮影。(三)相應(yīng)學(xué)問1.交際心理基本原則這里所說的交際心理基本原則，事實(shí)上就是禮儀的基本原則。做接待工作就是要從心理上真誠(chéng)地敬重別人、關(guān)懷別人、理解別人、愛護(hù)別人、善待別人。在此基礎(chǔ)上還要留意以下幾項(xiàng)原則(1)自尊與尊人的原則自尊是指一個(gè)人對(duì)自身的一種看法，它是自我意識(shí)的一種表現(xiàn)形式。一個(gè)人能夠自己敬重自己，接納自己，保持自己的人格和尊嚴(yán)，就叫做自尊。尊人指的是對(duì)待他人的一種看法，這種看法要求承認(rèn)和重視每個(gè)人的人格、感情、愛好、職業(yè)、習(xí)慣、社會(huì)價(jià)值以及所應(yīng)享有的權(quán)力和利益。尊人，從社會(huì)角度來說，它是一個(gè)重要的道德規(guī)范；對(duì)個(gè)人來說，則是一種良好的道德品質(zhì)。尊人的精神滲透

10、在接待工作的方方面面。比如，當(dāng)我們用法請(qǐng)、您、感謝、對(duì)不起、這些用語時(shí)，是尊人的表現(xiàn)；來了客人起立招呼，上茶時(shí)雙手捧上，也是尊人的表現(xiàn)。(2)內(nèi)在美與外在美的原則外在美主要是指一個(gè)人外部形態(tài)的美，是其在身材、相貌、服飾、談吐、舉止等方面表現(xiàn)出來的美。內(nèi)在美主要是指一個(gè)人內(nèi)心世界的美，是其在文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)和思想境界等方面所具有的美。交際禮儀就是表現(xiàn)人的美德的一種具體形式，使奇妙的心靈與美的儀表、美的談吐、美的舉止形成一個(gè)有機(jī)的整體，使人們?cè)诮浑H活動(dòng)中能夠充分呈現(xiàn)出自己美的風(fēng)采。(3)自信大方與適應(yīng)環(huán)境的原則自信大方和適應(yīng)環(huán)境是一種互補(bǔ)的關(guān)系。一個(gè)自信的人保持著一種主動(dòng)主動(dòng)的心理狀態(tài)，因此面對(duì)

11、一些意外的狀況，他能處變不驚，冷靜自若，準(zhǔn)時(shí)地實(shí)行相應(yīng)的措施予以補(bǔ)救，而決不會(huì)手足無措。即使出了一點(diǎn)差錯(cuò)，他也敢于落落大方地向?qū)Ψ奖硎厩敢?，求得?duì)方的諒解，從而平穩(wěn)過關(guān)。我們強(qiáng)調(diào)適應(yīng)環(huán)境的原則并不意味著人們?cè)诮浑H活動(dòng)中只能畏畏縮縮，生怕哪里禮儀不當(dāng)會(huì)引起對(duì)方的不快。如是這樣，簡(jiǎn)潔引起對(duì)方的猜疑。適應(yīng)環(huán)境與自信大方應(yīng)當(dāng)和諧地統(tǒng)一起來。(4)言行適度與交往目的原則人際交往要言行適度，該說則說，該行則行，但要把握好分寸。人的行為總是為了達(dá)到確定的目的、獲得某項(xiàng)具體結(jié)果的。特殊是在今日，世界正處于新技術(shù)革命的時(shí)代，社會(huì)的飛速發(fā)展迫使人們不得不樹立嶄新的時(shí)間觀念。那些沒有實(shí)際意義的虛禮已日漸失去了市場(chǎng)。

12、因此，我們?cè)谶M(jìn)行一項(xiàng)交際活動(dòng)之前，都應(yīng)認(rèn)真地思考一番，此番交際活動(dòng)的目標(biāo)究竟是什么?可以實(shí)行哪些最省時(shí)、最簡(jiǎn)便的禮儀形式達(dá)到這一目標(biāo)。2.與來訪者言談的禮節(jié)言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡(jiǎn)意明，我們還應(yīng)力求以語言的禮吸引他人，以語言的美勸告他人。下面著重介紹的是挺直言談禮節(jié)。挺直言談即聽者與言者在同一場(chǎng)所進(jìn)行的面對(duì)面溝通。在挺直言談中，有以下幾點(diǎn)須多加留意的：(1)談吐的儀態(tài)。不論言者還是聽者，交談時(shí)雙方必需保持精神的飽滿；表情自然大方看法溫和；站立寒喧也好，坐著談天也罷，兩人均應(yīng)目完溫存、正視對(duì)方，以示敬重；兩人之間的距離可視雙方關(guān)系的親疏而定。(2

13、)話題的選擇。所謂話題，就是言談的中心。話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏陌纪?。選擇一個(gè)好的話題，使言談雙方有了共同語言，往往就預(yù)示著言談成功了一大半。因此，首先，要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。如天氣狀況、風(fēng)土人情、體育競(jìng)賽、電影電視、旅游度假、烹飪小吃等。其次，要回避眾人忌諱的話題。如個(gè)人的私生活(包括一個(gè)人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方面的家庭狀況)、令人不快的大事(疾病、死亡、丑聞、慘案等)、以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主見等均少談或不談為好。最終，不宜談?wù)撟约翰簧跎璧脑掝}。(3)言者的表現(xiàn)。談話者語言表達(dá)應(yīng)精確明白，語意完整，合乎語法；語言溫存，語調(diào)親切，語速適中。同時(shí)，要顧及聽

14、者的心情與心理的轉(zhuǎn)變，不行滔滔不絕一言堂式地說個(gè)沒完，或大搞酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多而冷落了某些人，更不能選用只有在場(chǎng)少數(shù)幾個(gè)人聽得懂的外語或方言與個(gè)別人交談而置多數(shù)人于不顧。不雅的口頭禪甚至粗、臟的語言垃圾在言談中應(yīng)杜絕用法。言談間，適當(dāng)運(yùn)用各種手勢(shì)能起到錦上添花的作用，但手勢(shì)過多、動(dòng)作幅度過大卻會(huì)有輕浮、欠穩(wěn)重之感，甚至產(chǎn)生畫蛇添足之效果。(4)聽者的反應(yīng)。與言者相比，聽者在交談中處于相對(duì)被動(dòng)的地位，全神貫注，認(rèn)真傾聽是其主要任務(wù)。在傾聽時(shí)要適時(shí)作出主動(dòng)的反應(yīng)，以表明你傾聽的誠(chéng)意。如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)潔重復(fù)對(duì)方的談話要點(diǎn)等。同時(shí)恰如其分的贊美不行缺少，它能使交談氣氛變得越發(fā)輕松、友好。輕

15、易打斷對(duì)方的講話或隨便插話，是聽者的忌諱，由于這對(duì)言者有不敬、失禮之嫌，故應(yīng)盡量避開。當(dāng)然，在交談中做永久的聽眾，一言不發(fā)也是會(huì)令眾人掃興的。言談過程中，目完應(yīng)以溫存、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視的目完語，雙目凝視對(duì)方的眼鼻之間，表明重視對(duì)方或?qū)ζ浒l(fā)言頗感愛好，同時(shí)也體現(xiàn)出自己的坦城。那種有意回避對(duì)方或閃爍不定的目完語，均會(huì)形成交談?wù)系K，應(yīng)當(dāng)摒棄。但當(dāng)雙方緘默不語，或別人失言時(shí)，不應(yīng)再看著對(duì)方，以免使已有的尷尬加劇。(四)留意事項(xiàng)在接待工作中，要留意會(huì)用交際常用禮貌用語。1.問候語隨著社會(huì)的進(jìn)步，交往中對(duì)語言文明的要求更高了。見面時(shí)應(yīng)依據(jù)彼此的關(guān)系問候您好!、你好!、早上好!、晚上好!等。這種問

16、候語簡(jiǎn)潔明白，不受場(chǎng)合約束而且聽來親切自然。不論是在何種場(chǎng)合，問候時(shí)表情應(yīng)當(dāng)自然、和氣、親切，臉上應(yīng)帶有溫存的微笑。2.感謝語當(dāng)別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙，都應(yīng)當(dāng)說感謝!麻煩你了，特別感謝!接受別人的贈(zèng)物或款待時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：好，感謝!拒絕時(shí)應(yīng)當(dāng)說：不，感謝，而不應(yīng)當(dāng)說：我不要!或是我不愛吃!感謝的時(shí)候還應(yīng)當(dāng)以熱忱的目完凝視對(duì)方。3.賠禮語做了不當(dāng)?shù)氖?，?yīng)準(zhǔn)時(shí)賠禮說：對(duì)不起，實(shí)在愧疚。、真過意不去。、真是失禮了。假如不經(jīng)意打攪了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)當(dāng)說：對(duì)不起，打攪了。對(duì)不起，打斷一下。在公共場(chǎng)合不當(dāng)心碰了別人，應(yīng)當(dāng)說：真對(duì)不起。在服務(wù)對(duì)象面前應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)說：對(duì)不起，讓您久等了。4.征詢語：您有

17、什么事情嗎?我能為您做些什么嗎?您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?您還有什么別的事情嗎?這樣會(huì)不會(huì)打攪您?5.應(yīng)答話：您不必客氣。沒有關(guān)系，這是我應(yīng)當(dāng)做的。照看不周的地方請(qǐng)您多多指教。我明白了。好的，是的，感謝您的好意。6.慰問語：你(您)辛苦了。讓你(您)受累了。給你們添麻煩了。這些話是一種善意的慰問。人際交往中，這類話看來很簡(jiǎn)潔，似乎說不說兩句都可以，事實(shí)上能讓對(duì)方感到暖和，于是也就換來對(duì)方對(duì)你的好感。對(duì)方會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人是個(gè)熱忱的關(guān)懷別人的人。7.請(qǐng)字的運(yùn)用：請(qǐng)您幫我個(gè)忙。請(qǐng)幫我一下。請(qǐng)您稍候。請(qǐng)您稍稍休息一下。請(qǐng)您喝茶!請(qǐng)用餐!請(qǐng)您指教!請(qǐng)您留步。請(qǐng)多關(guān)照。請(qǐng)問您這些話中的請(qǐng)字不是多余的，多含有虛

18、心、敬重對(duì)方的意思，或使語氣委婉。三、做好禮貌送客(一)學(xué)習(xí)目標(biāo)要求做好禮貌送客。(二)禮貌送客的程序如客人提出告辭時(shí)，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。出迎三步，身送七步是迎送來賓最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書人員應(yīng)立刻站起來，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告辭，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如期望下次再來等禮貌用語。尤其對(duì)初次來訪的客人更應(yīng)熱忱、周到、細(xì)致。當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告辭時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以敬重真誠(chéng)的看法，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告辭儀式。(三)相應(yīng)學(xué)問迎送友好團(tuán)