汽車4S呼叫中心系統(tǒng)解決方案

1、汽車4S呼叫中心系統(tǒng)解決方案概述目前，大多數(shù)的汽車品牌均開(kāi)始采用4S的品牌模式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，即集整車銷售、售后服 務(wù)、配件業(yè)務(wù)、信息反饋為一體的綜合經(jīng)營(yíng)模式。該模式有助于廠家進(jìn)行規(guī)范化的管理和提 供良好的高質(zhì)量的服務(wù)體系。但是隨著中國(guó)汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng) 逐漸讓服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)傾斜，如何更好的開(kāi)展更好的市場(chǎng)策略，如何吸引并維系更具有有價(jià)值的客 戶，已成為汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。客戶需求客戶流失，銷售人員離職同時(shí)也帶走了他們手上的客戶，大量客戶資料流失；團(tuán)隊(duì)之間缺少內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流，團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作能力較差，缺乏對(duì)銷售的指導(dǎo)；匯報(bào)不及時(shí)，每天的銷售報(bào)表都要費(fèi)時(shí)費(fèi)力去填寫表格在一點(diǎn)點(diǎn)的來(lái)統(tǒng)計(jì)，既繁

2、瑣又 沒(méi)效率，反應(yīng)的情況也不及時(shí)、不客觀，達(dá)不到監(jiān)控銷售過(guò)程的目的；成本控制較難，需要不斷的搞各種促銷活動(dòng)或者其他活動(dòng)來(lái)提高品牌知名度和銷售數(shù) 量，成本花費(fèi)大效果卻不一定好；資源沒(méi)有得到優(yōu)化共享，售前、售中、售后的資源不能得到充分共享，內(nèi)部信息斷層， 導(dǎo)致信息利用率不高，浪費(fèi)資源；沒(méi)有良好的有效的考核機(jī)制，績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不明確，沒(méi)發(fā)激發(fā)銷售人員的工作積極性;服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)方式單調(diào)，服務(wù)效率低下，客戶滿意度不高，沒(méi)有很好的挖掘售 后客戶的潛在消費(fèi)能力；建設(shè)目標(biāo)客戶呼入系統(tǒng)，首先聽(tīng)到IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶可以根據(jù)需要查詢的信息選擇相應(yīng)的操 作，并按需求分類如售后（保養(yǎng)、維修、投訴等）或新車咨詢、性

3、能咨詢及促銷活動(dòng)咨詢等。坐席根據(jù)咨詢單上的內(nèi)容，將有購(gòu)買新車意向的客戶列入意向客戶表，并對(duì)此進(jìn)行跟 蹤服務(wù)，及時(shí)把握每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。所有庫(kù)存的車輛都登記在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，當(dāng)有客戶咨詢時(shí)，可以及時(shí)查詢是否有庫(kù)存， 若是沒(méi)有則可以和客戶說(shuō)明情況，方便和客戶預(yù)約下次看車時(shí)間?？蛻糗嚦龉收虾?，客戶通過(guò)電話聯(lián)系客服中心，客服中心聯(lián)系搶修人員，如有必要需 進(jìn)行派工或派拖車，同時(shí)客服 人員要進(jìn)行過(guò)程跟蹤以及事后回訪。客戶下訂購(gòu)買的車輛入庫(kù)后，系統(tǒng)將彈出入庫(kù)提醒，坐席可以通過(guò)短信或者傳真或者 撥打電話通知客戶新車已到，方便和客戶約定提車時(shí)間。根據(jù)客戶的消費(fèi)情況劃分等級(jí)，建立會(huì)員制度，提供個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)所有已購(gòu)

4、車的 客戶長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)，確保客戶不會(huì)流失，同時(shí)便于挖掘新客戶和潛在客戶，增加銷售機(jī)會(huì)。所有出庫(kù)的車輛都記錄在案，記錄的內(nèi)容包括客戶資料，由哪位銷售售出的，預(yù)約提 車時(shí)間，實(shí)際提車時(shí)間等，方便銷售人員進(jìn)行查詢和管理?？梢酝ㄟ^(guò)短信、郵件、即時(shí)在線聊天工具（如QQ、MSN）等方式作為客戶關(guān)懷的手段， 告知客戶如客戶購(gòu)車、維修后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，如年審/ 養(yǎng)路費(fèi)/保養(yǎng)通知、最新活動(dòng)等，提高客戶的忠誠(chéng)度。銷售人員將客戶所購(gòu)車險(xiǎn)的類型填寫保單，內(nèi)容包括：車險(xiǎn)類型，所購(gòu)金額，客戶信 息和車輛信息等，所有保單都記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)，方便銷售人員在需要的時(shí)候查詢。系統(tǒng)提供各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，比如分時(shí)段客戶來(lái)電統(tǒng)計(jì)、銷售經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)計(jì)、訂單統(tǒng)計(jì)等， 統(tǒng)計(jì)得出的數(shù)據(jù)可以用作進(jìn)行市場(chǎng)分析和決策參考。支持問(wèn)卷內(nèi)容自定義如分為客戶需求調(diào)查、銷售調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、