客服部各員工崗位說明書

1、客務(wù)部經(jīng)理工作程序011.參加酒店2. 召開部門會議3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件5. 處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序011. 參加酒店步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要 求。1.2 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2.酒店協(xié)調(diào)會2.1通報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會3.1通報(bào)部門特殊賓客信息 （賓客、投訴賓客） 3.2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。3.3 記錄會議要求。4.客務(wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會4.1 記錄會議內(nèi)容和部門對工作的要求。通報(bào)上周

2、工作及布置任務(wù)的完成情況。 匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。2. 召開部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.檢查儀表儀容著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 逐個(gè)檢查。2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。3.培訓(xùn)3.1 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。3.2 講解要點(diǎn)，再對員工進(jìn)行抽查。4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。4.2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序013. 現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1.1 經(jīng)常性處于走動式檢

3、查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。1.2 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。1.3檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。2.房間質(zhì)量2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間間。2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。3接待工作3.1 檢查預(yù)定房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。3.2 檢查住店的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2 鑰匙使用符合要求。

4、5.檢查工作記錄5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無遺漏。6檢查消防器材6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開班會，培訓(xùn)員工7.1 指出存在的問題和解決方法。7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序014. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.了解事件發(fā)生的過程1.1 聽取匯報(bào)。1.2 親自了解。2.提出解決建議2.1 客觀分析。2.2 維護(hù)酒店正常接待秩序

5、。3.實(shí)施解決方案3.1能被賓客接受。3.2 維護(hù)酒店利益。4.備案4.1事件的跟蹤處理。4.2賓客對處理結(jié)果的信息反饋。4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5. 處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.傾聽認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。1.2 禮貌地向客人道歉。1.3 詢問客人的姓名和房號。2.解決問題2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。2.2 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。2.6 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。2.7 如有必要，

6、向投訴客人贈送禮品以表示歉意。客務(wù)部經(jīng)理工作程序01續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)3.記錄3.1 對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。3.2 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。3.3 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。3.4 就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6、與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位 前廳程序 前廳經(jīng)理 大堂程序 大堂副理大堂程序金鑰匙 樓面程序 樓面經(jīng)理程序 經(jīng)理管理隨想：（共5頁）客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序05客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序1. 召開班前會2. 參加部門會議3. 現(xiàn)場巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件5. 處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序051. 召開班前會步驟/

7、內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.檢查儀表儀容著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。 逐個(gè)檢查。2.布置當(dāng)日任務(wù)2.1 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。3.培訓(xùn)3.1 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。3.2 講解要點(diǎn)，再對員工進(jìn)行抽查。4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號4.1 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。4.2 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號。參加酒店/部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門的要 求。1.2 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2.酒店協(xié)調(diào)會2.1通

8、報(bào)協(xié)調(diào)事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3.參加由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會3.1通報(bào)部門特殊賓客信息 （賓客、投訴賓客） 3.2 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。3.3 記錄會議要求。4.主持召開客房樓面管理人員例會4.1 傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對工作的要求。通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。 制定本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序053. 現(xiàn)場督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1.1 經(jīng)常性處于走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。1.2 對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。1.3檢查物料消耗情況，

9、發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。2.房間質(zhì)量2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間間。2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。3接待工作3.1 檢查預(yù)定房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。3.2 檢查住店的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2 鑰匙使用符合要求。5.檢查工作記錄5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無遺漏。6檢查消防器材6.1 檢查所轄區(qū)域

10、內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開班會，培訓(xùn)員工7.1 指出存在的問題和解決方法。7.2 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。7.3 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。7.4 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序054. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.了解事件發(fā)生的過程1.1 聽取匯報(bào)。1.2 親自了解。2.提出解決建議2.1 客觀分析。2.2 維護(hù)酒店正常接待秩序。3.實(shí)施解決方案3.1能被賓客接受。3.2 維護(hù)酒店利益。4.備案4.1事件的跟蹤處理。4.2賓客對處理結(jié)果的信息反饋。4.3部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5. 處理

11、客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.傾聽認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。1.2 禮貌地向客人道歉。1.3 詢問客人的姓名和房號。2.解決問題2.1 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。2.2 找出解決問題的方法并征詢客人的意見。2.3 熱誠幫助客人解決，不能推委拒絕。2.4 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對客人的不 信任。2.5如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請示上級。2.6 首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。2.7 如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序05續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)3.記錄3.1 對事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。3.2 寫明時(shí)間，投訴原因，

12、解決方法。3.3 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。3.4 就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6、與其它崗位相接口的程序：序號 程序名 接口部門/崗位樓面程序 樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）樓面領(lǐng)班工作程序11樓面領(lǐng)班工作程序1. 班前準(zhǔn)備2. 分配清掃房間3. 召開班前會4. 檢查房間、衛(wèi)生間 6. 收取小酒吧帳單 5. 報(bào)空房 7. 飲料管理8. 檢查服務(wù)員工作單9. 交接班樓面領(lǐng)班工作程序111.班前準(zhǔn)備 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.領(lǐng)取表格1.1領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。1.2看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前 班交班事項(xiàng)；1.3看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。2.領(lǐng)取鑰匙2.1領(lǐng)取所轄段的萬能鑰匙。2.2在鑰匙管理表上填寫鑰匙編號、領(lǐng)用人和 領(lǐng)用時(shí)間。3.領(lǐng)取尋呼機(jī)3.1領(lǐng)取所轄段的尋呼機(jī)