大中電器集團(tuán)店長崗位工作說明書

1、目錄組織結(jié)構(gòu).1組織結(jié)構(gòu).2崗位職責(zé).3店長4財務(wù)副店5行政助理6部門經(jīng)理7銷售主管8促銷員9庫房管理員.10管帳員.11收銀主管.12收銀員.一三防損經(jīng)理 14防損員 一五防損員（夜）.16物管員 17前臺 一八人員管理 19任免權(quán).20職責(zé).21考核與獎懲.26賣場管理 28賣場環(huán)境.29賣場布局.33設(shè)備設(shè)施.38商品陳列.41賣場環(huán)境布置.43營銷管理48銷售任務(wù)類別.49銷售任務(wù)下達(dá).49銷售進(jìn)度的跟蹤、調(diào)整、考核51組織活動的基本方法.56服務(wù)管理59儀容儀表.60禮儀規(guī)范.60服務(wù)程序.61投訴受理.62突發(fā)事件.67第七章店長日常工作明細(xì)69第八章店長日常工作指導(dǎo). 74店長每

2、日工作指導(dǎo). 75店長每周工作指導(dǎo). 80店長每月工作指導(dǎo). 83店長每季工作指導(dǎo). 87其它工作指導(dǎo). 88組織結(jié)構(gòu)第一章組織結(jié)構(gòu)一、組織結(jié)構(gòu)圖分公司店面管理部分公司店面管理部門店門店前臺物管員防損部聯(lián)通部移動部攝照部音響部碟機(jī)部廚衛(wèi)部空調(diào)部冰洗部彩電部款臺庫房前臺物管員防損部聯(lián)通部移動部攝照部音響部碟機(jī)部廚衛(wèi)部空調(diào)部冰洗部彩電部款臺庫房二、人事結(jié)構(gòu)圖分公司財務(wù)總監(jiān)分公司店面管理部經(jīng)理分公司財務(wù)總監(jiān)分公司店面管理部經(jīng)理店長店長行政助理行政助理庫房管理員庫房管理員收銀主管前臺物管員防損部經(jīng)理聯(lián)通部經(jīng)理移動部經(jīng)理攝照部經(jīng)理音響部經(jīng)理碟機(jī)部經(jīng)理廚衛(wèi)部經(jīng)理空調(diào)部經(jīng)理冰洗部經(jīng)理彩電部經(jīng)理財務(wù)副店長前臺

3、物管員防損部經(jīng)理聯(lián)通部經(jīng)理移動部經(jīng)理攝照部經(jīng)理音響部經(jīng)理碟機(jī)部經(jīng)理廚衛(wèi)部經(jīng)理空調(diào)部經(jīng)理冰洗部經(jīng)理彩電部經(jīng)理財務(wù)副店長防損員收銀員防損員收銀員銷售主管管帳員銷售主管管帳員促銷員促銷員崗位職責(zé)第二章崗位及職能店長：1、制訂、分解各部門季、月銷售計劃，指導(dǎo)各部門完成銷售任務(wù)。2、對各部門人員進(jìn)行督導(dǎo)、考核、獎勵。3、控制運(yùn)營成本，提高店面綜合經(jīng)濟(jì)效益。4、根據(jù)店面業(yè)務(wù)的需要進(jìn)行人員配置和人員調(diào)整。5、全面負(fù)責(zé)店面環(huán)境和賣場秩序。6、督導(dǎo)全店人員保持良好的精神面貌、提高服務(wù)質(zhì)量。7、合理運(yùn)用店內(nèi)資源，在店面周邊區(qū)域進(jìn)行宣傳推廣，提高店面知名度。8、對周邊市場進(jìn)行調(diào)研，并向分公司店面管理部報告。9、合理

4、受理顧客投訴。10、負(fù)責(zé)店面固定資產(chǎn)的購置、轉(zhuǎn)移、報損申報和維護(hù)。11、負(fù)責(zé)店面的防火、防盜、防汛、防疫。12、正確處理與政府職能部門的關(guān)系和店面周邊社會關(guān)系。上級：分公司店面管理部經(jīng)理下級：財務(wù)副店長、部門經(jīng)理、行政助理、防損主管財務(wù)副店長：商品調(diào)撥、銷售統(tǒng)計、賬目核查、票據(jù)管理。2、接收、處理、審核、傳輸（傳真）商品“進(jìn)銷存”數(shù)據(jù)。3、保障商品賬目和實物相符，實物盤點準(zhǔn)確，并將賬目和實物情況及時報告店長和公司財務(wù)部。4、根據(jù)店面具體銷售情況，合理掌控商品庫存數(shù)量，督促各部門及時處理滯銷商品。5、對店內(nèi)庫管員、管賬、收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)。6、負(fù)責(zé)貨款安全，及時將店內(nèi)現(xiàn)金上交。7、負(fù)責(zé)店面

5、固定資產(chǎn)的登記、調(diào)撥。上級：分公司財務(wù)部、店長下級：庫管員、收銀主管行政助理:協(xié)助店長檢查店內(nèi)人員紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生和各項規(guī)范的執(zhí)行情況，并將發(fā)現(xiàn)的問題報告店長。及時查收電子郵件，并報告店長。協(xié)助店長起草、打印、收發(fā)各種公文。協(xié)助店長作好各項統(tǒng)計工作，填報有關(guān)表格。辦理店長臨時交辦的其它事項。上級：店長下級：無部門經(jīng)理：將每月、每周、每日銷售任務(wù)詳細(xì)分解到各品牌，督導(dǎo)促銷員完成銷售任務(wù)。具體執(zhí)行公司下達(dá)的價格政策，保證商品銷售的凈毛利率水平。熟悉商品知識和商品性能，指導(dǎo)促銷員進(jìn)行商品銷售。調(diào)查了解店面周邊市場情況和價格信息，并將情況報告店長和經(jīng)貿(mào)事業(yè)部。根據(jù)周邊市場的需求和價格變化，調(diào)整促銷方法。

6、監(jiān)督指導(dǎo)促銷員和員工的儀容儀表和文明禮貌，保持良好的精神面貌，提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)“進(jìn)銷存”情況，合理安排調(diào)貨、備貨，及時處理滯銷商品。合理受理顧客投訴。根據(jù)店面銷售的需要，及時與廠家協(xié)調(diào)有關(guān)政策和資源。負(fù)責(zé)出樣商品的維護(hù)。對部門的安全、衛(wèi)生、紀(jì)律、環(huán)境等進(jìn)行檢查，并填寫相關(guān)日志。對促銷員和員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。上級：店長、經(jīng)貿(mào)事業(yè)部經(jīng)理下級：管賬員、銷售主管、促銷員銷售主管：執(zhí)行、實施部門經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)、日常管理；做好銷售保障，進(jìn)行市場調(diào)研；調(diào)動促銷人員工作積極性。上級：店長、部門經(jīng)理下級：促銷員促銷員：遵守公司各項規(guī)章制度；熱情、主動為顧客服務(wù)；掌握營銷知識、提高工作效率；服從店面部門經(jīng)理做

7、好商品銷售。上級：店長、部門經(jīng)理、銷售主管下級：促銷員庫房管理員負(fù)責(zé)分店計算機(jī)賬目處理工作；負(fù)責(zé)督促檢查部門管賬員的各項業(yè)務(wù)工作質(zhì)量；負(fù)責(zé)協(xié)助安排、組織分店的月份盤點工作，協(xié)助解決盤點中反映出的賬目疑難問題，每月向總公司報庫存價值分類報表；店內(nèi)賬物資料的裝訂、保管。上級：財務(wù)副店長下級：管賬員管賬員：負(fù)責(zé)所管商品的收、發(fā)、存和盤點工作；負(fù)責(zé)所管商品殘機(jī)、滯銷機(jī)的返殘和處理工作；負(fù)責(zé)本部門庫存商品的碼放、整理、保管工作；負(fù)責(zé)和促銷員的賬目核對工作。上級：財務(wù)副店長下級：無收銀主管：隨時向財物副店長匯報情況；負(fù)責(zé)款臺日常工作，并進(jìn)行收銀員的上崗業(yè)務(wù)知識、操作流程、服務(wù)用語的培訓(xùn)考核工作；對于顧客提

8、出的問題、投訴予以解答和解決，在個人權(quán)限內(nèi)不能解決的要及時上報；負(fù)責(zé)每日大帳匯總、代金券統(tǒng)計，正確填寫有關(guān)表格，保證貨款安全完整地存入銀行；負(fù)責(zé)各種收款章、零售發(fā)票、增值稅發(fā)票領(lǐng)用、使用及保管；負(fù)責(zé)稅控發(fā)票機(jī)、防偽印臺、驗鈔機(jī)、支票打印機(jī)的使用、保管及定期清潔維護(hù)；隨時分析、解決每個收銀員的長、短款情況，對出現(xiàn)問題較多、較頻繁的收銀員予以再培訓(xùn)；負(fù)責(zé)款臺的防偽暗記隨時更新。上級：財物副店長下級：收銀員收銀員：隨時向收銀主管匯報工作情況；嚴(yán)格執(zhí)行各項財務(wù)制度，按收銀員手冊進(jìn)行規(guī)范操作；對顧客提出的問題認(rèn)真回答，耐心聽取顧客的意見和建議；保證所收錢款的完整、安全、準(zhǔn)確；會使用、保養(yǎng)工作所用的各種器

9、具；保持工作區(qū)域干凈、整潔；預(yù)防和防止收銀區(qū)域可能發(fā)生的失竊現(xiàn)象，保護(hù)公司財產(chǎn)安全完整；控制物料使用降低成本。上級：收銀主管下級：無防損經(jīng)理：長領(lǐng)導(dǎo)下服務(wù)于店面，落實“防火、防盜、防汛、防疫”工作；每周召開班務(wù)會，掌握店內(nèi)白、夜班防損人員思想狀況及勤務(wù)工作；落實店內(nèi)全體員工“四防”培訓(xùn)、考核工作；熟悉店內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，協(xié)調(diào)物業(yè)關(guān)系，處置火險隱患，向店長提出安全建議并配合落實；做好店內(nèi)施工、布展、展臺、展柜進(jìn)店安全檢查、驗收、登記、存檔及文件管理工作；做好店內(nèi)突發(fā)事件的控制、處置、上報及節(jié)假日安全保衛(wèi)工作。上級：店長、區(qū)域防損經(jīng)理下級：防損員、防損員（夜）防損員：保障店面安全運(yùn)營,堅

10、決落實“四防”工作；消防設(shè)施、設(shè)備安全運(yùn)營狀況巡查、記錄，排查不安全隱患；協(xié)助辦理出入貨手續(xù)；展臺（柜）進(jìn)店安全驗收、登記、存檔、匯報；保障店內(nèi)貨款安全移送；保障大型活動、節(jié)假日安全運(yùn)營有序，做好其它服務(wù)工作；保障店長安全。上級：防損經(jīng)理下級：無防損員（夜）：1、落實“四防”工作，保證店內(nèi)安全，按既定路線、時間巡視、打卡、紀(jì)錄；后店內(nèi)斷電情況檢查、紀(jì)錄，監(jiān)督店內(nèi)夜間施工、布展現(xiàn)場安全防范工作；維持班前（后）門前秩序，守聽值班電話并詳細(xì)記錄、遇有緊急情況需及時報店長和防損主管；夜間到貨商品驗收、登記并交接；假日及臨時性店內(nèi)安全保衛(wèi)工作。上級：防損經(jīng)理下級：無物管員：按商品調(diào)撥單據(jù)或部門經(jīng)理書面指

11、令提貨；遵照經(jīng)貿(mào)部訂貨單，核對廠家到貨數(shù)量，確認(rèn)外觀無損后收貨；協(xié)助庫管盤點；愛護(hù)商品，碼放整齊有序，杜絕野蠻裝卸行為；5、保證轄區(qū)內(nèi)安全（防火、防盜），保持環(huán)境整潔。上級：店長下級：無前臺：人員管理、衛(wèi)生檢查；每日迎、送賓曲、廣播、店內(nèi)外衛(wèi)生管理，客流統(tǒng)計，報紙信函收發(fā)；外雇車輛管理；客戶服務(wù)、協(xié)助顧客投訴和突發(fā)事件。上級：店長下級：無人員管理第三章人員管理一、任免權(quán)1、店長（1）對行政助理、部門經(jīng)理、銷售主管、促銷員、物管員有任免權(quán)；（2）對庫管、管帳員、收銀主管、收銀員的任免有建議權(quán)；（3）分公司店面管理部經(jīng)理、分公司人力資源部經(jīng)理對店長有任免權(quán)；（4）分公司總經(jīng)理、總公司店面管理部總監(jiān)

12、及其它總監(jiān)、總公司總經(jīng)理、董事長對店長有任免的建議權(quán)。2、財務(wù)副店長對庫管、管帳員、收銀主管、收銀員有任免權(quán)；對行政助理、部門經(jīng)理、銷售主管、促銷員、物管員、防損經(jīng)理、防損員的任免有建議權(quán)；分公司財務(wù)部經(jīng)理、分公司人力資源部經(jīng)理對財務(wù)副店長有任免權(quán)；分公司總經(jīng)理、總公司財務(wù)部總監(jiān)及其它總監(jiān)。總公司總經(jīng)理、董事長對財務(wù)副店長有任免的建議權(quán)。3、行政助理對庫管、管帳員、收銀主管、收銀員、部門經(jīng)理、銷售主管、促銷員、物管員、防損經(jīng)理、防損員的任免有建議權(quán)；分公司人力資源部經(jīng)理、店長對行政助理有任免權(quán)；財務(wù)副店長對行政助理有任免的建議權(quán)。4、部門經(jīng)理對本部門的銷售主管、促銷員有任免權(quán)；對其它部門的銷售

13、主管、促銷員有任免的建議權(quán)；分公司人力資源部經(jīng)理、店長、事業(yè)部經(jīng)理對部門經(jīng)理有任免權(quán)；財務(wù)副店長對部門經(jīng)理有任免的建議權(quán)。5、銷售主管：對本部門的促銷員有任免的建議權(quán)。6、促銷員部門經(jīng)理、店長對促銷員有任免權(quán)；銷售主管、財務(wù)副店長以及店長級以上人員對促銷員有任免的建議權(quán)。7、管帳員財務(wù)副店長對管帳員有任免權(quán)；部門經(jīng)理、店長以及店長級以上人員對管帳員有任免的建議權(quán)。8、收銀主管財務(wù)副店長對收銀主管有任免權(quán)；店長以及店長級以上人員有任免的建議權(quán)。9、收銀員收銀主管、財務(wù)副店長對收銀員有任免權(quán)；店長以及店長級以上人員有任免的建議權(quán)。10、防損經(jīng)理店長、分公司防損經(jīng)理對分店防損經(jīng)理有任免權(quán)；財務(wù)副店長

14、、總公司防損部經(jīng)理對分店防損經(jīng)理有任免的建議權(quán)。11、防損員店長、分公司防損經(jīng)理、分店防損經(jīng)理對分店防損員有任免權(quán)；部門經(jīng)理、財務(wù)副店長對防損員有任免的建議權(quán)。12、物管員店長對物管員有任免權(quán)；財務(wù)副店長對物管員有任免的建議權(quán)。一三、前臺店長對前臺有任免權(quán)；財務(wù)副店長對前臺有任免的建議權(quán)。二、職責(zé)1、店長（1）日工作各部門負(fù)責(zé)人在營業(yè)前5分鐘到大門前準(zhǔn)備迎賓工作，由店長帶頭組織分為左右兩排站立，前臺負(fù)責(zé)人播放迎賓曲，防損部和夜保人員負(fù)責(zé)開門。再由一位值班經(jīng)理（或前臺負(fù)責(zé)人）帶頭高喊“大中電器，歡迎光臨”，然后其余人員共同呼喊“大中電器，歡迎光臨”，口號要按照音樂節(jié)奏呼喊，以三遍為一節(jié)，共喊三節(jié)

15、（各店按客流量可進(jìn)行調(diào)整），所有人員要面帶微笑，保持快樂心情；分析日銷售情況，瀏覽當(dāng)日報紙、要聞，了解市場動態(tài)；根據(jù)經(jīng)營分析，調(diào)整店面產(chǎn)品布置、結(jié)構(gòu)，監(jiān)控產(chǎn)品銷售；召開店例會：周一，周五督促行政助理店面巡查，部門經(jīng)理的日常檢查，抽查衛(wèi)生、紀(jì)律情況；解決顧客投訴，做好投訴登記；協(xié)調(diào)周邊關(guān)系（工商、技術(shù)監(jiān)督局、城管、廣告、街道辦等）；向公司各職能部門反映問題（人事調(diào)整、物業(yè)維修、保安事宜等），如：根據(jù)店內(nèi)需要，調(diào)整崗位人員設(shè)置，報經(jīng)營管理部，并與人力資源部協(xié)商進(jìn)行調(diào)整；嚴(yán)格控制運(yùn)營成本；填寫每日工作登錄表，傳至經(jīng)營管理部；營業(yè)結(jié)束，巡視全場，檢查水、電、門窗、空調(diào)、電梯安全情況，在防損白班記錄本上

16、簽字，交代夜班班長注意事項；2、財務(wù)副店長：按部門以銷售票為依據(jù)，核對銷售流水單；計算機(jī)銷賬；授權(quán)進(jìn)行店（庫）間商品調(diào)撥，并對商品安全負(fù)責(zé)；計算機(jī)賬目查詢，發(fā)現(xiàn)和解決店內(nèi)商品賬目中的各種問題；并以此為依據(jù)確認(rèn)部門管賬員的工作能力和工作質(zhì)量；巡視、檢查收銀員的工作質(zhì)量，監(jiān)督款臺對公司各項財務(wù)制度的貫徹執(zhí)行，確保貨款及時回籠；按公司財務(wù)部對分店財務(wù)狀況的監(jiān)控、復(fù)核、管理、監(jiān)督的要求，查驗每日“庫存結(jié)賬單”和“分店資金運(yùn)轉(zhuǎn)日志”，確保庫存和資金大賬的準(zhǔn)確無誤；安排、督促、檢查實物盤點工作的落實情況；按區(qū)域互查各店商品賬目及財務(wù)狀況。3、部門經(jīng)理營業(yè)前十五分鐘召開班前動員會，分配當(dāng)日銷售任務(wù)，布置各品

17、牌促銷活動，嚴(yán)明工作紀(jì)律；在講話時，應(yīng)手拿講稿，站在高臺上（如果人多，要拿喊話器）對員工進(jìn)行講述；開門迎賓；上下午各一次到店長室取日常檢查表，對本部門環(huán)境逐項檢查并做出考評，對違紀(jì)者處以罰款，在檢查表上做記錄。違紀(jì)者持罰款單，到店長室交罰款；傳達(dá)經(jīng)貿(mào)部、店辦的通知；安排員工（含銷售員）用餐；掌握商品知識，解決投訴，統(tǒng)計銷量，分析銷售，調(diào)控毛利；組織人員市場調(diào)研，上報店長及經(jīng)貿(mào)部；結(jié)帳后統(tǒng)計銷量，報公司經(jīng)貿(mào)部；合理調(diào)整庫存，及時處理積壓，協(xié)助管帳員進(jìn)行盤點；（9）主持班后總結(jié)會，考勤點名，總結(jié)當(dāng)日發(fā)生的問題，通報銷量，安排次日相關(guān)工作，要站在高臺上，手拿講稿（如果人多，要使用喊話器）進(jìn)行總結(jié)、安

18、排，最后檢查斷電情況。4、銷售主管營業(yè)前十五分鐘開班前動員會；配合部門經(jīng)理對本部門環(huán)境進(jìn)行檢查；掌握商品知識，解決投訴，統(tǒng)計銷量，分析銷售；市場調(diào)研，上報部門經(jīng)理；協(xié)助管帳員進(jìn)行盤點；參加班后總結(jié)會，協(xié)助部門經(jīng)理統(tǒng)計一天的銷售數(shù)據(jù)。5、促銷員營業(yè)前十五分鐘開班前動員會；打掃衛(wèi)生，使展臺、展品干凈整潔；合理調(diào)整庫存，掌握商品知識，解決投訴；市場調(diào)研做好新品上市、價格變動及特價促銷工作；做好顧客的參謀，耐心細(xì)致把握每一次銷售；及時做好回訪，做好售后服務(wù)工作；參加班后總結(jié)會。6、庫房管理員開服務(wù)器，進(jìn)行本店計算機(jī)系統(tǒng)初始化操作；按部門以銷售票為依據(jù)，核對銷售流水單；計算機(jī)銷賬，銷售票據(jù)裝訂；商品到貨

19、單輸機(jī)；接收傳輸數(shù)據(jù)；辦理店（庫）間商品調(diào)撥手續(xù)；組織各部門對昨日變動商品的盤點工作并進(jìn)行重點抽查；打印每日銷售報表，向結(jié)算中心傳輸銷售、到貨、庫存、調(diào)撥等數(shù)據(jù)，并進(jìn)行確認(rèn)；打印當(dāng)日“庫存結(jié)賬單”并進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤后在結(jié)賬單上簽字；執(zhí)行數(shù)據(jù)庫實時備份作業(yè)；關(guān)服務(wù)器。7、管帳員以銷售票為依據(jù)核對銷售流水單；將核對后發(fā)現(xiàn)的錯誤寫在改錯本上，與財物副店或總庫管核對未輸機(jī)票；按銷售流水單銷本部門商品賬；收貨并在廠家到貨單上簽字；按到貨單登錄部門商品賬并填寫“商品到貨單”；空調(diào)組用電腦登錄顧客購物信息、冰洗（彩電）組統(tǒng)計隔日（當(dāng)日）送貨顧客信息交專人進(jìn)行傳輸處理；進(jìn)行配送發(fā)來的“無貨”或“未送到商品”

20、的賬目處理工作并標(biāo)注處理結(jié)果；庫房調(diào)票交回店內(nèi)核對后，在配送單上登記調(diào)票號、登錄部門商品賬；將調(diào)票交總庫管辦理店間調(diào)入手續(xù)；盤點本部門昨日發(fā)生變動的商品、返殘、退滯銷、與促銷員或廠家業(yè)務(wù)對賬、整理庫房；將今日銷售票分品牌按銷售流水單順序排列；第三聯(lián)交總庫管；空調(diào)組通知空調(diào)庫“獲取數(shù)據(jù)”并進(jìn)行核對。8、收銀主管在財物副店長的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查收銀員對各項財務(wù)制度的執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)對收銀員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)并對其工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和考核。嚴(yán)格考勤制度，客觀公正、實事求是的做好收銀員的考勤記錄。安排調(diào)整收銀員的班次及崗位。認(rèn)真做好日清工作，對賬款不符的情況及時處理，并報財物副店長。負(fù)責(zé)零款兌換和發(fā)

21、票領(lǐng)換，領(lǐng)取發(fā)放款臺辦公用品。檢查所開發(fā)票是否符合要求，保證收銀工作的正常進(jìn)行。負(fù)責(zé)店內(nèi)每日銷售票的輸機(jī)、開具增值稅發(fā)票。檢查收銀員交款單填寫是否正確，是否按規(guī)定時間上交貨款。負(fù)責(zé)每日班后，收銀臺巡查工作。保證電源已切斷，清除火災(zāi)隱患。9、收銀員精力集中，動作敏捷，態(tài)度和藹；收款時要認(rèn)真核對銷售銷票金額、數(shù)量、大小寫等是否正確完整；認(rèn)真檢查各種現(xiàn)鈔、支票、信用卡等有價證券的真?zhèn)?，防止公司財產(chǎn)流失。不準(zhǔn)營業(yè)員進(jìn)入收銀臺及代收、代退貨款；收銀臺電話用于和銀行、財務(wù)室的業(yè)務(wù)聯(lián)系，不準(zhǔn)接打私人電話；不準(zhǔn)攜帶私人現(xiàn)金進(jìn)入款臺收款；收銀臺內(nèi)不準(zhǔn)代存任何私人物品；工作時間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、吃東西、打盹、做與工作無關(guān)的事情；如有事離臺必須征得主管（或代班）的同意指派專人替崗后方可離開；搞好款臺衛(wèi)生，愛惜款臺內(nèi)一切辦公用品。上班時間不許購物；在接待顧客時要使用服務(wù)用語“您好、歡迎光臨、謝謝”等，唱收唱付耐心回答；顧客的問題，做到恰當(dāng)?shù)轿坏姆?wù)。1