心理學(xué)上銷售技巧培訓(xùn)教材

1、心理學(xué)上銷售技巧真正的銷售是一個(gè)愉快的聊天過程；聊完對(duì)方的心思、聊對(duì)方的擔(dān)憂、聊如何完成對(duì)方的心愿、聊如何拿走對(duì)方的擔(dān)憂。真正的銷售沒有對(duì)立的立場，沒有買方?jīng)]有賣方。真正的銷售是合一的為對(duì)方解決問題。真正的銷售不需要說服對(duì)方。真正的銷售彼此沒有壓力。真正的銷售是我們說的是對(duì)方想聽的，我們賣的是對(duì)方想要的。真正的銷售是充滿-價(jià)值感和意義感。真正的銷售，事成之后對(duì)方會(huì)說謝謝。大部分的銷售顧問認(rèn)為，銷售是很艱難的過程。一旦他們了解銷售之道，他們會(huì)對(duì)銷售的感受會(huì)改變，銷售雖然雖然充滿壓力、銷售需要說服對(duì)方、銷售很辛苦，這是大部分銷售顧問的真實(shí)想法。要讓銷售顧問明白你不是再求別人買，你是在為客戶拿走擔(dān)憂

2、，為客戶更好的解決問題。真正的銷售只有兩個(gè)步驟：第一：用心了解客戶的“心愿 ”和客戶的“擔(dān)憂”。第二：運(yùn)用培訓(xùn)過的產(chǎn)品知識(shí)和良好的服務(wù)態(tài)度完成客戶的心愿，拿走客戶的擔(dān)憂。（首先我們的銷售顧問需明白客戶的心里需求，相對(duì)的減少抱怨，如果我們自己的銷售顧問都沒有耐心，就更不可能對(duì)客戶帶來最大的幫助，客戶對(duì)我們的信任度也就降低了。例如：企業(yè)（服務(wù)行業(yè)）在接待客戶這方面專業(yè)知識(shí)及服務(wù)態(tài)度相當(dāng)重要及登記信息，信息回訪一次、二次 和一個(gè)5次的回訪相比較忠誠度要高很多。下來是介紹一些銷售顧問在顯示中應(yīng)對(duì)客戶的一些場景話術(shù)：銷售場景1： 客戶：能不能便宜點(diǎn)？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 銷售人員1：價(jià)格好商量（尤其是電銷中遇到的

3、咨詢客戶較多）銷售人員2：對(duì)不起先生，我們是品牌店，價(jià)位已經(jīng)很低了，不能再還價(jià)了問題診斷：客戶過來買車都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是客戶的一整很正常的消費(fèi)心理，并不是決定他們買不買的主要問題（不排除部分客戶是主要購車因素）。咱們的銷售人員再接待客戶的時(shí)候，會(huì)面對(duì)客戶成百上前的問題，但這些問題歸納分類后氣勢只有兩種問題：真問題和假問題，咱們的銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題，客戶問“能不能便宜點(diǎn)“就是一個(gè)典型的假問題，這只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語，針對(duì)此問題咱們銷售顧問沒有必要和客戶開始討論還價(jià)，而是應(yīng)該在客戶關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。本場景中第一種銷售人員的回答是不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為

4、，第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫客戶意愿的武斷行為，客戶是很難接受的。銷售策略：當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，銷售人員應(yīng)當(dāng)因勢利導(dǎo)，讓客戶關(guān)注商品的使用價(jià)值，把客戶關(guān)心的貴不貴改變?yōu)橹挡恢?。銷售話術(shù)1：先生，您好，買東西不恩那個(gè)只考慮便宜的問題。您以前有沒有了解過同類的商品？那種便宜的車可能開段時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，比如說品牌的車，經(jīng)常發(fā)動(dòng)機(jī)有問題，經(jīng)常變速箱油問題等等，但是你要買個(gè)好的品牌的車比如說，你開5-6年都不會(huì)放你操任何心。其實(shí)我們的東西和這也是一個(gè)道理，都是一等價(jià)錢一等貨。買車我覺得耐用性和安全性才是最重要的，像你這么有品牌的客戶相信也這樣覺得，您說呢？銷售話術(shù)2：您如果覺得這款車的價(jià)

5、位不合適，我可以給您介紹另一款同樣更具性價(jià)比的車銷售場景2： 客戶：我今天來看看，今天不買，過兩天再買！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 銷售人員1：今天不買，過兩天就沒了銷售人員2：反正遲早都要買的，不如今天買就算了，或者你可以先訂車問題診斷：客戶這樣說是有一定原因的，而上面的2中回答方式都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。銷售策略：銷售人員只有找到客戶不買的真正原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓客戶回心轉(zhuǎn)意。銷售話術(shù)1：今天買不買車沒關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些我們車的基本知識(shí)，等您過后想買的時(shí)候，您就可以心中有數(shù)了啊，及時(shí)不買我們家的車，對(duì)您也有幫助。（即使第一次不能成家，2-3次回訪也會(huì)有突破，因?yàn)榈谝淮谓o客

6、戶留下了好的影響）銷售話術(shù)2：好的，先生，沒關(guān)系。過兩天您想買什么樣的，是豪華款的還是標(biāo)準(zhǔn)款的呢？（引導(dǎo)客戶說出需求，而后去為客戶提供服務(wù)）銷售場景3： 客戶：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說！錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 銷售人員1：轉(zhuǎn)哪家不都是一樣的價(jià)嘛銷售人員2：先生，您不用轉(zhuǎn)了，您要誠信想買，我給您一個(gè)優(yōu)惠價(jià)問題診斷： “轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留客戶的理由太簡單，無法打動(dòng)客戶?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠心想買，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來的銷售人員陷入了被動(dòng)。 銷售策略：客戶說“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況

7、，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。 銷售話術(shù)：先生 ，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意？客戶一般會(huì)回答：不是，是你們的車太貴了先生 剛才最看中的是哪款車？您買到一款自己喜歡商品不容易，我發(fā)展一個(gè)客戶也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的。如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？等客戶說完，把他帶到相似的車前 銷售情景4：你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 銷售人員1 ： 最多只能讓您1000塊錢，不能再讓了銷售人員2 ： 那就159300塊錢吧，這是最低價(jià)了。（報(bào)價(jià)159800元，第一次還價(jià)到159700元）問題診斷：客戶說“你不要講那么

8、多，你就說最低多少錢能賣吧”，恰好證明客戶想買這款車，這時(shí)候的銷售人員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款車有哪些適合客戶的地方和介紹這款車的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價(jià)。 銷售策略：客戶永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而銷售人員永遠(yuǎn)要演繹的是車的價(jià)值。要讓客戶看到價(jià)值大于價(jià)格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。 銷售話術(shù)：先生 ，價(jià)錢不是最主要的。您買一款車至少要用幾年時(shí)間，我完整給您介紹這款車最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買回家萬一后悔了，她們會(huì)把錢退給您嗎？銷售情景5：今天不買,等過兩天你們搞促銷活動(dòng)時(shí)再買 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 銷售人員

9、1 ：促銷活動(dòng)不是人人都能有機(jī)會(huì)的。 銷售人員2 ：無言以對(duì)問題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無法讓客戶回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。 銷售策略：每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。作為一名職業(yè)的終端銷售人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店客戶的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。 銷售話術(shù)1：可以的，大哥。您是怎么知道我們過兩天有活動(dòng)的？（等客戶回答過后）哦，大哥看中了我們的哪款車？（我想買你們搞

10、促銷活動(dòng)時(shí)的那款車）哦，大哥那您買這款車的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷車的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對(duì)車的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的車并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說商場里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款車才是大哥真正所需要的銷售話術(shù)2：您知道我們搞促銷的活動(dòng)規(guī)則嗎？（等客戶回答后）哦，大哥您知道我們搞活動(dòng)

11、的是哪款車嗎？（等客戶回答后）哦，看樣子大哥對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解。為了對(duì)大哥負(fù)責(zé)，我現(xiàn)在向您了解幾個(gè)問題，大哥那您買這款車的主要用途是什么呢？每天用到的時(shí)間是不是比較多？（一番問答之后，盡可能利用客戶的生活需求否定客戶購買促銷車的想法）哦，大哥我剛聽您說了您對(duì)車的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大哥，我們搞活動(dòng)的車并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說商場里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買嗎？所以搞活動(dòng)的商品不一定是您需要的商品。不論花錢多少最重要的是買到適合自己的東西，大哥，你說對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大哥剛才的介紹，我覺得這款車才是大哥真正所需

12、要的銷售情景6：價(jià)格已經(jīng)到底線了,但客戶還是狠命殺價(jià) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì): 銷售人員1 ： 價(jià)錢我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了 銷售人員2 ：再讓我們就沒錢賺了 銷售人員3 ：我銷售人員只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了 問題診斷：有時(shí)不是客戶不相信價(jià)格，而是找不到“買單”的臺(tái)階。本案中銷售人員的三種回答都存在一個(gè)共同的問題：直白而且對(duì)立的話語容易使銷售人員和客戶雙方都陷入不肯讓步的死胡同。 銷售策略：銷售人員除了了解客戶外在的需求更要了解客戶的內(nèi)在需求。客戶需要購買物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員者明白的常識(shí)，但是客戶除了有花最少錢買最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售人員都能

13、領(lǐng)悟的。本案中的銷售人員激發(fā)和滿足客戶的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵?？蛻舯砻嫔鲜窃谟憙r(jià)還價(jià)，實(shí)際上他是想通過討價(jià)還價(jià)來證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過這種行為尋找一種安全感。通過尋找一個(gè)公平的價(jià)格來悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。而我在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給了他關(guān)心和尊重，當(dāng)客戶得到了這種需求后，1000塊錢的討價(jià)還價(jià)就瞬間顯得不重要了。 銷售話術(shù)1：先生 ，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢也不容易，最怕就是買到一個(gè)根本不值那么多錢的東西。先生 您放心，如果您買回家發(fā)現(xiàn)這款商品我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢退給您！買賣雙方相互信任才是最重要的，先生 ，您到這邊來，我先教您填三包卡。 銷售話術(shù)

14、2：看得出來先生 您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過日子的人。買東西也好，生活也好，就應(yīng)該像先生 一樣，每分錢都該花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分錢可以商量的余地，我一定不會(huì)讓先生 為難的。也請(qǐng)先生能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢也不容易，競爭越來越激烈，利潤越來越薄?？赡芟壬鷽]有想到我們在這里賣東西也是有經(jīng)營成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢可以說是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)先生 這一件商品以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我們來說都是有成本的。所以先生您買的不是一輛車而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。銷售情景7：

15、銷售人員建議客戶試用,可客戶就是不采納 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì): 銷售人員1 ： 喜歡的話,可以試一下銷售人員2 ：這是我們的新款,你可以試一下銷售人員3 ：銷售人員講完,原地不動(dòng)問題診斷: 喜歡的話,可以試一下;這是我們的新款,你可以試一下。這兩句話幾乎成了中國終端銷售里老生常談的陳年用語。 問題點(diǎn)一：由于銷售人員缺乏過硬的專業(yè)知識(shí),只要客戶在看哪款車就說那款車不錯(cuò),只要是新款就向客戶推薦,迫不急待讓客戶試駕。這種不問客戶需求的催促和推薦會(huì)導(dǎo)致客戶的不信任。 問題點(diǎn)二：只說不動(dòng),沒有把車開出來,銷售人員時(shí)缺乏主動(dòng)性。 銷售策略: 首先要通過提問找出客戶需求點(diǎn),然后把握時(shí)機(jī)再建議客戶試駕。建議客戶試駕時(shí)銷售

16、人員自己要充滿信心,在建議試駕時(shí)要隨即把車開出來,主動(dòng)地引導(dǎo)客戶試駕。 銷售話術(shù)1：先生 ,根據(jù)您的日常需求、生活環(huán)境還有您的氣質(zhì)呢,我覺得這輛車比較適合您。為了您買回家不后悔,您不妨先試一下再說.(不等客戶回答,把車開出來)(如果客戶不動(dòng)):先生 ,不管您在哪家買東西,別人講得再好,都不如您自己試一下。因?yàn)橘I回家是您用,不是我們用。適合您的,花的錢才值得呀.(一邊講,一邊開車,示意客戶試駕)銷售情景8：銷售人員熱情接近客戶,客戶卻冷冷地回答:我隨便看看 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì): 銷售人員1 ： 沒關(guān)系,你隨便看銷售人員2 ： 好的,看中了喊我一聲問題診斷: 上兩句話屬于消及性語言,如果客戶一直不吭聲,我們

17、就無法再次接近客戶。 銷售策略: 客戶剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是銷售人員的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的銷售人員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近客戶。對(duì)待“我隨便看看”這種敷衍之語,要積極回應(yīng),引導(dǎo)客戶朝著有利于洗躍氣氛和減輕客戶心理壓力的方向努力,要把客戶的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由,這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!銷售話術(shù)1：好的,沒問題，現(xiàn)在買不買不要緊,先看清楚再說。您是想看豪華款、還是想看標(biāo)準(zhǔn)款?這也是很有講究的.(如果客戶不吭聲):先生,您以前有沒有買過同類的車?(如果客戶回答買過):先生，以前買的是什么牌子的車?您對(duì)那個(gè)牌子哪方面最不滿意?(如果客戶回答沒買過):噢

18、,第一次買是要多看看。先生買過去是要家用?還是要公司用?或者是給朋友看的？,您需要哪一種我給您介紹.銷售情景9：客戶很喜歡,可陪伴者說:我覺得一般,再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì): 銷售人員1 ： 我們的牌子是車是同類車中最好的,你買別的品牌肯定沒有我家的好銷售人員2 ：東西是你用,你覺得好就行問題診斷: 以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者,產(chǎn)生對(duì)立情緒。 銷售策略: 陪伴者即可以成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購買決定權(quán),但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)。 第一：不要忽視關(guān)聯(lián)人?？蛻粢贿M(jìn)店,銷售人員首先要判斷在陪伴者中誰是第一關(guān)聯(lián)人，對(duì)他和對(duì)客戶要一視同仁!在銷售

19、過程中通過目光的接觸,讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視;適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議;通過客戶贊美關(guān)聯(lián)人;通過關(guān)聯(lián)人贊美客戶。 這些方法可以為銷售人員過程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。 第二：給關(guān)聯(lián)人和客戶相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為客戶推薦車時(shí),我們也覺得不錯(cuò)時(shí),我們應(yīng)該這樣對(duì)客戶說:“這位先生 ,你的朋友真了解你,他給你推薦的這款確實(shí)很適合你.”這句話會(huì)給客戶壓力,因?yàn)樗蚨嗷蛏僖o朋友一個(gè)面子。如果是客戶自己看中了一款,我們就應(yīng)該對(duì)關(guān)聯(lián)者說:“這位大哥,您看您的朋友眼光真不錯(cuò),這款確實(shí)對(duì)她很般配?！边@句話也會(huì)給關(guān)聯(lián)者壓力,因?yàn)檫@款是客戶自己看中的,加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò),此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低。 第三;征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最沒水平的銷售人員就是將自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對(duì)立,正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的意見,和關(guān)聯(lián)人共同為客戶做推薦。 銷售話術(shù)1:(對(duì)關(guān)聯(lián)人)這位大哥,您對(duì)朋友真用心，您覺