家具導(dǎo)購員營銷技巧

1、主角家私導(dǎo)購員營銷技巧營銷主要以與顧客接觸為過程，在此過程中能應(yīng)用適當(dāng)?shù)呐e止、巧妙的言語是促成交易的基礎(chǔ)。隨著消費者消費意識的提高，服務(wù)已經(jīng)越來越被顧客所注重。服務(wù)是以勞務(wù)來滿足消費者的需求（即商品=產(chǎn)品+服務(wù)銷售)是將產(chǎn)品從制造商轉(zhuǎn)移到消費者手中這一過程的最后環(huán)節(jié)，而其中導(dǎo)購員所提供的服務(wù)是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，因此你作為一個導(dǎo)購員在整個銷售過程中占有舉足輕重的地位。一、何為失敗的服務(wù)對產(chǎn)品知識一問三不知，可能令顧客興味索然，掉頭就走。賣弄自己的學(xué)問，反駁顧客，嘲笑顧客，令顧客很沒有面子，顧客不可能有購買欲。過分熱情，讓顧客手足無措，沒有思考的余地，顧客很可能會找借口逃走。懶散、漫不經(jīng)

2、心，即使顧客很喜歡產(chǎn)品，其喜悅心情也會蕩然無存。對顧客的挑來選去厭煩、不情愿，顧客會感到很不愉快、放棄購買。顧客對產(chǎn)品和服務(wù)都比較滿意，但堅持要打折，此時若無打折或贈品，生意也很可能做不成。顧客想買，但是找不到特別滿意的款式，若有技巧的推薦其它類似產(chǎn)品或替代產(chǎn)品，則有成交可能；若只說“其它的沒有了”，顧客會失望的離去。顧客進(jìn)門而你只顧化妝，或與他人聊天，顧客會認(rèn)為你很無禮。商品陳列很亂，或很多灰塵，顧客會失去興趣。二、導(dǎo)購員應(yīng)具備的基本服務(wù)心態(tài)強(qiáng)烈的自信心和良好的心態(tài)克服對失敗的恐懼強(qiáng)烈的企圖心強(qiáng)烈的取得成功的欲望，多與成功人士打交道。對產(chǎn)品的十足信心與知識顧客不會比你對產(chǎn)品更有信心，所以你必

3、須對產(chǎn)品有100%的自信。注重個人成長成功本身是思考習(xí)慣和行為習(xí)慣，銷售是一種能力，能力需要學(xué)習(xí)和培養(yǎng)。投資于自己的學(xué)習(xí)和成長，是一生最關(guān)鍵的投資。能力的提升必定會帶來個人財富的上升。高度的熱誠和服務(wù)心頂尖的導(dǎo)購員一定會高度關(guān)注客戶的需求，向客戶提供好的產(chǎn)品和服務(wù)，而永不會做“一錘子買賣”，不會欺騙客戶。您喜歡被欺騙嗎？千萬不要瞧不起任何客戶，即使他并未買什么。非凡的親和力人都喜歡在自己的熟人處買東西。所以讓顧客對你一見如故，是很高的本領(lǐng)。切不可把注意力放在自己的缺點上，否則可能看任何人都不順眼，結(jié)果只能是業(yè)績低落，命運悲慘。具有親和力的人是：熱誠，樂于助人，誠懇，幽默，關(guān)心別人。而這一切都來

4、源于良好的自信心。喜歡自己，注意自己的優(yōu)點。因為喜歡自己，所以很容易喜歡別人。銷售產(chǎn)品前先把自己推銷出去。對結(jié)果自我負(fù)責(zé)頂尖的導(dǎo)購員，永遠(yuǎn)認(rèn)為自己是自己的老板，而不是為薪水工作；成功者找方法突破，失敗者找借口抱怨。明確的目標(biāo)和計劃頂尖的導(dǎo)購員，絕對的目標(biāo)導(dǎo)向。并且有原因，有理由，否則等于無法達(dá)成。正確的達(dá)成目標(biāo)的方式是先長后短，從年到月到日。10、善用潛意識的力量視覺輸入法：讓你的頭腦不斷看到取得成功以后的情景。不斷想象成功銷售的畫面，或回憶最成功的銷售經(jīng)驗。如同運動員比賽前先熱身。三、對顧客的正確認(rèn)識導(dǎo)購員的工作職責(zé)就是通過與各種各樣的顧客進(jìn)行充分的溝通，將自己企業(yè)產(chǎn)品的特點，性能介紹給顧客

5、取得顧客的充分信任，讓顧客認(rèn)識到該產(chǎn)品能給他帶來實際上的好處，從而心甘情愿的購買該產(chǎn)品，由此可見一個導(dǎo)購員要實現(xiàn)優(yōu)異的營銷業(yè)績的關(guān)鍵是要建立和保持良好的人際關(guān)系。1、要將顧客當(dāng)作自己的朋友和親人來對待，導(dǎo)購員是在幫助朋友和親人滿足他們的需求，從中實現(xiàn)自身的價值，要認(rèn)識到：（1）顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的角色。（2）顧客是我們薪水的來源。（3）顧客不會無事登門，是為買東西而來。（4）顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客。（5）顧客給我們帶來利益，而我們也給顧客帶來利益。（6）顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類中的普通一員。（7）顧客不是我們與之爭論和斗智的人。（8）顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮

6、遇的人。2、要保持廣泛良好的人際關(guān)系就要做到：（1）熱情友好樂于助人。（2）提供快捷迅速的服務(wù)。（3）儀表，儀容整潔得體，給人良好的第一印象。（4）有禮貌和有耐心。（5）向客人詳細(xì)介紹商品的特點。（6）耐心傾聽顧客的意見和要求。（7）回答顧客的問題，并能向其提出建設(shè)性的建議。（8）提供準(zhǔn)確的信息，幫助顧客選擇最合適的商品。（9）關(guān)心顧客的利益，急顧客所急，并能記住熟客的喜好。四、對自己正確認(rèn)識應(yīng)該以笑容對顧客道聲早安或歡迎光臨，由你的笑容引出顧客的笑容，借彼此的微笑取得互相的信任。同時在接待顧客與銷售的過程中，應(yīng)該注意以下幾點：你就是公司的代表。對于顧客的走動，必須注意其動向，以便隨時提供服務(wù)

7、。需抱著我是為了顧客而清掃賣場，陳列商品的想法，甚至研究銷售的重點與方法，來等待顧客的光臨。代顧客選擇適當(dāng)?shù)纳唐?，并做適當(dāng)?shù)慕ㄗh與推薦。五、接待顧客語言的運用技能 人們見面時，第一印象會在腦海里留下一個很深的印記，這個印記在以后的生活中是很難改變的。所以同顧客見面的第一次（就是顧客進(jìn)入店的時候），我們要給顧客留下一個良好的印象；除了在儀表儀態(tài)處就是在語言運用方面。首先，顧客進(jìn)門時要講：“您好，歡迎光臨主角家私”第一時間性告訴了顧客；我們是什么店，因為我們的店是一個新型的品牌店，不管顧客是真正購買產(chǎn)品還是隨便看看，都可以宣傳我們的品牌，對以后銷售起到一定宣傳效果和體現(xiàn)我們的專業(yè)性。在此要強(qiáng)調(diào)的是

8、我們要區(qū)分其它賣場的“隨便看看”，這種問候方式給人一種你的產(chǎn)品是毫無檔次的感覺。有的人會問：說：“隨便看看”并沒有什么不好啊，我都說了十幾年了。經(jīng)過調(diào)查，70%的人在購買時是屬于沖動型購買，影響這些人購買的因素是：產(chǎn)品展示效果、賣場氣氛、銷售服務(wù)、自己的心情等。在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都很相近的今天，誰能第一個打動消費者，誰就贏得了消費者。當(dāng)他到了十家店，而每家都是“隨便看看”，試想一下，他會有沖動的感覺嗎？不會！到了主角家私專賣店，一句“您好，歡迎光臨主角家私”讓他感覺到我們是多么歡迎他的到來，我們已經(jīng)恭候他很久了。再加上我們親切、熱情、微笑、專業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)勢，在他的心中主角家私肯定是值得

9、信賴的品牌，主角家私肯定是他的首選產(chǎn)品，如果他需要的話。主要體現(xiàn)以下幾個方面：1、一句話技巧：迎接顧客的語言技能關(guān)鍵是恰當(dāng)?shù)姆Q謂并說好第一句話，要求主動親切和諧掌握適當(dāng)?shù)姆Q謂和語調(diào)。2、尊敬語的運用：尊敬語是禮貌用語，使用中能使顧客產(chǎn)生得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別，年齡和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬語。3、致歉語的運用：接待中常會因主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩或照顧不周，這就要求導(dǎo)購員要態(tài)度誠懇的用婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語向顧客致歉，以得到顧客諒解。4、圓滿回答顧客提問，導(dǎo)購員接待中常會遇到一些疑難和棘手的問題，這時導(dǎo)購員即使有問必答，態(tài)度和藹也未必會讓顧客滿意，圓滿回答顧客是一項技巧

10、性較強(qiáng)的接待技能，可又往往不被導(dǎo)購員重視，要求語調(diào)語氣溫和禮貌，語言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口拒絕顧客，應(yīng)能巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語式回答法。5、轉(zhuǎn)化顧客拒絕購買技能，顧客在挑選多種同類商品后，常常反映出還不太如意的表情，購買欲望不強(qiáng)，拒絕購買，這時就要導(dǎo)購員能正確分析顧客拒絕購買的心理原因，并有針對性的進(jìn)行轉(zhuǎn)化，要求用語文雅，懇切靈活，有較強(qiáng)的說服能力。6、忌語：在接待中特別注意不要說禁忌語，包括服務(wù)忌語，以免引起顧客反感或不愉快。7、送別顧客語言運用技能：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)，導(dǎo)購員使用送別語，可以使顧客倍感親切，并為整個接待劃上完滿句號

11、。六、接待顧客方法的技能導(dǎo)購員在銷售的過程中，要針對不同的顧客運用不同的技巧，以期可以達(dá)到最大的銷售額。在沒有充分了解顧客真正需求時，不要像打仗一樣，對著顧客一頓狂轟亂炸，這個好那個好，結(jié)果顧客一點沒有聽進(jìn)去，還被你搞糊涂了。而且還會被客人認(rèn)為你是不能幫到他選產(chǎn)品而是在敷衍他，使他對你產(chǎn)生反感。所以捕捉消費者消費心理活動是促成交易成功的主要環(huán)節(jié)。一般客人可分為三種：要買、想買、觀覽。1、了解顧客心理：在接待中貫穿始終，通過對顧客的態(tài)度、表情認(rèn)真仔細(xì)地觀察分析來判斷其購買心理，從而正確接待顧客。在觀察過程中，不要盯著顧客看，這樣會讓人感覺不自在，好像在監(jiān)視一樣。要用眼睛的余光觀察，并留心聽他們談

12、話的內(nèi)容，比如：顧客的身份、年齡、職業(yè)、愛好、習(xí)慣等等。但是，作為商品購買者都有一些共同的心理，如求新、求實、求廉、求美等，導(dǎo)購員要了解和掌握顧客的不同心理狀態(tài)，推銷顧客滿意的商品。2、探知顧客愛好：導(dǎo)購員在接待顧客要善于察言觀色，了解顧客的性格，探知顧客的愛好。對于注重實際的人，談話內(nèi)容要求條理井然，層次分明。對于注重情感的人，要講些感性的事實。對于注意利益，講究實惠的人，要介紹商品的實用性，對于猶豫不決的人，要幫助解決后顧之憂，有的放矢的進(jìn)行銷售工作。3、迎合顧客興趣：有些顧客購買東西是憑興趣出發(fā)的，而顧客的興趣有多種多樣，不斷變化的。為此，導(dǎo)購員要抓住顧客的興趣，從顧客感興趣的話題開始，

13、推銷顧客感興趣的商品。要是顧客不感興趣，導(dǎo)購員要趕緊轉(zhuǎn)化話題，不要滔滔不絕大談顧客不感興趣的內(nèi)容，以免浪費時間和精力。4、預(yù)知顧客反應(yīng)： 導(dǎo)購員在和顧客談話時，要預(yù)知顧客的反應(yīng)。顧客的年齡、性別、職業(yè)、文化程度不同，對同樣的銷售談話反應(yīng)不同，導(dǎo)購員要區(qū)分對象，采用不同的接待方法。對待專業(yè)的人士，我們一般都不用說什么了，著重講我們的售后服務(wù)，產(chǎn)品讓他自己看就可以了。觀察時，最好能知道他對那種產(chǎn)品感興趣，這樣在介紹產(chǎn)品時，可以著重介紹哪種。介紹他喜歡的產(chǎn)品時，他的注意力是最集中的，這時要適當(dāng)?shù)馁澝李櫩偷难酃夂没蛘擢毺?。?dāng)一個人遇到和自己看法一樣的人，就會把他當(dāng)朋友，會把自己的想法告訴他。這樣的話，

14、主動權(quán)就在你了，你說好，他就買。 但是，有些時候，喜歡的人不一定是最后決定是否要買的人。所以要分清誰是決策人，知道決策人的想法，針對他來展開銷售。我們的最終結(jié)果不是讓人喜歡我們的產(chǎn)品，而是讓人買我們的產(chǎn)品。銷售要做到有的放矢，才能起到事半功倍的效果。一般接待技能：是針對“要買，想買、觀覽”這樣三大類廣泛性顧客的最普通的接待技能，要求熱情主動，語言文雅有禮貌，接待應(yīng)根據(jù)顧客的不同特征采用相應(yīng)的具有針對性接待方法。不同顧客具體的接待技能：由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會構(gòu)成不同形態(tài)的購買行為，所以應(yīng)根據(jù)顧客的不同特征采用相應(yīng)的具有針對性的接待方法。 老年顧客：對男顧客突

15、出一個“尊”字，對女顧客則應(yīng)講究一個“廉”字。 中年顧客：對男顧客集中體現(xiàn)一個“速”字，對女顧客要體現(xiàn)一個“巧”和一個“實”字。 青年顧客：對男顧客要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，對女顧客要體現(xiàn)一個“實”字。 少年兒童顧客：要把“愛”字貫穿接待的全過程。 對購買力強(qiáng)的顧客，應(yīng)滿足其炫耀心理，接待過程中突出一個“名”字。 病殘顧客：不能歧視，接待中集中體現(xiàn)一個“幫”字 性子急的顧客：要注意一個“忍”字和一個“讓”字。復(fù)數(shù)顧客：要準(zhǔn)確的判斷主要購買者和他們的關(guān)系，講究一個“準(zhǔn)”字。七、觀察顧客態(tài)度技能服務(wù)態(tài)度是服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容之一，要求導(dǎo)購員在接待顧客時，迅速拋棄“自我”調(diào)節(jié)心境，進(jìn)入角色，全身心投入到

16、為顧客服務(wù)的工作中。（一）導(dǎo)購員的自我調(diào)節(jié)1、 控制激情：激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)的、短暫的情感體驗，分為消極情緒和積極情緒，要控制消極，引發(fā)積極，始終以一種積極、健康、飽滿的精神狀態(tài)接待顧客。2、調(diào)節(jié)心境：心境即我們通常所指的心情，是一種比較微弱平靜而持久的情感體驗，有積極和消極之分，要求導(dǎo)購員以積極愉快的心境對待生活中的各種問題，良好的心境狀態(tài)投入工作。（二）服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)1、主動：要把握好和顧客主動打招呼的機(jī)會，不生硬，不怠慢顧客，留下良好的印象。2、熱情：營造一種溫馨、和睦、舒適的營業(yè)氣氛，使顧客產(chǎn)生“賓至如歸”的溫暖感覺，要求做到熱情服務(wù)，禮貌待人，以笑助語，聲情并茂。3、耐心

17、：耐心對待顧客的提問等待顧客挑選商品，不催促顧客，是導(dǎo)購員尊重顧客的具體表現(xiàn)和必須具備的素質(zhì)，要切實做到：問多不煩、挑多不厭，有問必答。4、周到：周到地為顧客服務(wù)，為顧客著想。為顧客提供方便，就能讓顧客高興而來，滿意而歸。八、觀察顧客應(yīng)用技能當(dāng)我們能近距離接觸到顧客的時候，我們的銷售已經(jīng)成功了一半！接觸顧客要把握一定的時機(jī)，一般這個時候也是顧客需要服務(wù)的時候。在以下幾種情況下，我們可以主動和顧客接觸。仔細(xì)在看商品的時候人們只會把時間花在自己感興趣的事物上。顧客若在店內(nèi)對某一樣產(chǎn)品仔細(xì)審視反復(fù)研究的時候，表示他已經(jīng)對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，而此時就是接近的時機(jī)。用手觸摸商品時當(dāng)顧客在店內(nèi)看了很久，又伸手

18、去觸摸商品的時候，表明他對產(chǎn)品的外觀，樣式已認(rèn)可了，還要了解一下產(chǎn)品的內(nèi)在：質(zhì)地、手感等，這是你接近的好機(jī)會，可以說這是什么什么材料，就和顧客站到一起了，他有什么問題，自然就會問你。一般來說這就是他喜歡的產(chǎn)品，不要忘了贊美他的專業(yè)水平。將臉從商品處抬起將臉從商品處抬起時，一種情況下是顧客有問題，需要店員服務(wù)，這時他的視線會和你交流，告訴你過來一下。一種是不感興趣離開，去看別的，店員要靈活掌握。腳步突然停止在店內(nèi)觀察時，腳步突然停止，可能是某個產(chǎn)品引起了他的興趣，此時店員可以接觸顧客，但一定要注意觀察，是哪件產(chǎn)品吸引了他，以準(zhǔn)備展開商品的話題。想在尋找什么 若發(fā)現(xiàn)顧客好像是在尋找什么的時候，應(yīng)該

19、立即接近，以便了解顧客的需求，而且可以節(jié)省顧客尋找的時間，同時增加交易的機(jī)會。在同顧客接觸的時候，不要忘了贊美對方，沒有人不希望得到別人的贊美。“先生（小姐）您真有眼光，這套產(chǎn)品”在介紹產(chǎn)品時，要注意自身的語氣和身體語言（姿態(tài)），聲音要輕柔，姿態(tài)端正，必要時可以請顧客切實感受一下我們的產(chǎn)品，讓事實來說話。最好用顧客的方言和他對答，避免增加溝通的障礙，在銷售過程中要時刻保持微笑。在顧客需要你的服務(wù)時，表明他已經(jīng)對產(chǎn)品有興趣，只是還有一些問題需要解決，這時要把主動權(quán)交給顧客，他問你答，盡量打消他的顧慮。切忌顧客示意你過來后，就把你知道的全盤說給他聽，這樣往往弄巧成拙。贊美顧客的時候，要發(fā)自內(nèi)心的真

20、誠的贊美，不要給顧客一種費力討好的感覺，反而讓人不舒服，影響購買。如果顧客是一家老小來選購的話,千萬不要忽略老人和小孩的作用.這樣的家庭一般很和睦,很孝順老人的,時刻注意老人的體力,適時的請老人坐下,會得到他們的感激,也讓年輕人可以放心的選購產(chǎn)品。適當(dāng)?shù)脑谒麄兠媲翱洫勑『⒛銜l(fā)現(xiàn)父母都會很高興的?？梢运托『⒁稽c小小的禮物,如氣球,這樣你就收買了小孩和大人的心,你的建議和介紹他們就會認(rèn)真的考慮。 消費者的幾種購買模式（1）理智型知道自己想要什么，固執(zhí)，不易改變其決定，不在意導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度，不喜歡強(qiáng)迫推銷，喜歡稱贊他有主見。“在我介紹完后，相信你有能力自行判斷”。（2）感性型 稍欠主見，易受別人意

21、見影響，在乎別人的看法，如果能收集到專家，報紙、消費者的意見，對成交很有好處。此類人話多，在乎服務(wù)態(tài)度，導(dǎo)購員的親和力可影響購買行為。（3）一般型注重產(chǎn)品整體形象，而不重細(xì)節(jié)，需要產(chǎn)品整體性的說明，接待這類顧客時話不能太多。（4）特定型關(guān)注細(xì)節(jié)，很挑剔，需詳細(xì)介紹產(chǎn)品的各個方面，如果能用數(shù)據(jù)說話，則很有效。（5）求同型從眾心理較強(qiáng)，喜歡與他熟悉的人和事找相同點。若以與他熟悉的人作喻，則容易激發(fā)其購買欲。（6）求異型喜歡與人反著來，你說好的，他偏說不好，雞蛋里挑骨頭。故意反向誘導(dǎo)，可收奇效。例如說：“我知道您絕對不會喜歡這一款的花型。”（7）逃避型在意產(chǎn)品能使他避免哪些麻煩和痛苦，可能會不自覺地

22、流露出正在使用的產(chǎn)品有哪些不好。介紹產(chǎn)品時注意從反面措詞，例如，不說沙發(fā)“硬”，而說“一點也不軟”。（8）追求型在意產(chǎn)品能給他帶來什么好處，因此要注重展示產(chǎn)品的功能和審美愉悅。（9）成本型在意價錢，喜歡殺價，以此為樂。需反復(fù)強(qiáng)調(diào)“不貴”“物有所值”。（10）品質(zhì)型非常注重質(zhì)量，相信便宜沒好貨。因此需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高檔、豪華、做工精良，顏色搭配精美絕倫。 消費者的需求傾向消費者在挑選商品的過程中，并不僅僅具有其中某一種傾向，也許有兩個或者以上，不過，在多種需求傾向中，總有一種發(fā)揮主導(dǎo)作用。在接待消費者工作中應(yīng)該注意揣摩消費者在挑選商品時的各種需求傾向，盡量滿足其要求，促進(jìn)商品交易的圓滿達(dá)成。1、求

23、實：以追求商品的使用價值為主要傾向，也是常見最普通的購買傾向，其核心是講求“使用”“實惠”2、求新：以追求商品趨勢、新穎、奇特為主要傾向。很大程度上包含有好奇心因素的作用，因此求新與好奇往往結(jié)合一起。其核心是“流行”、“奇特”。3、求美：以追求商品欣賞和藝術(shù)價值為主要傾向。以中老年婦女和文藝界人士為多見。其核心是講求“賞心”“悅目”。4、求廉：以追求廉價產(chǎn)品為主要傾向，在經(jīng)濟(jì)收入不高或經(jīng)濟(jì)收入雖高但以節(jié)儉為消費習(xí)慣的消費者中最為多見，這種消費者對價格的變化反應(yīng)敏感。5、求名：以追求名牌為主要傾向，其核心是崇拜、信任名牌、仰慕傳統(tǒng)有名的產(chǎn)品。6、求榮：以追求高級、名牌、稀有、名貴商品為主要傾向。

24、其核心是“炫耀”、“好勝”，以得到公認(rèn)的高級名牌、貴重商品為榮耀，以此顯示其生活富?；蛏矸莸匚惶厥?。7、求同：以購買大眾化商品為主要傾向。其核心是“同步”“從眾”，這在思想意識較為保守者中多見。一般受相關(guān)消費群體的影響，不想“出人頭地”，不愿意追趕流行趨勢。8、求趣：以滿足個人特殊愛好、興趣為重要傾向。其核心是為了滿足某種“嗜好”、“情趣”、希望從購習(xí)的商品中得到無限快樂和樂趣。9、求恒：以滿足自己對某種商品的“習(xí)慣”消費為主要傾向。其核心是出于“習(xí)慣”或講求“穩(wěn)定”不愿在繁多的品種中重心考慮決定購買哪一種，或為了節(jié)省思考時間，或為了減低風(fēng)險和麻煩。九、介紹產(chǎn)品的技能 介紹商品的方法很多，不同

25、的顧客，不同的商品，以及在顧客對商品產(chǎn)生不同心理反映的情況下，介紹方法就不能千篇一律，如何把握合適的介紹方法去促成商品的交易，就看這項技能發(fā)揮水平高低。要求用簡明的語言，實事求是的態(tài)度作介紹，突出商品成分，性能，質(zhì)量，價格等到方面，著重介紹最能打動顧客購買心理的部份。（1）性能介紹：這種介紹方法主要用在商品性能、特點、成分對顧客的使用影響較大的商品上。要求根據(jù)實際使用，實事求是地介紹商品的性能特點等。商品的種類繁多，展示方法不必拘泥一路，要根據(jù)具體商品選擇展示方法，一般展示方法大致有：雙手展示、局部展示、邊展示邊演示、展示帶觸摸等多種方法，不管采用任何一種展示方法，一般都須展示商品全貌，順序是

26、先將下面或有商標(biāo)的一面朝顧客，再給看背面?zhèn)让孀岊櫩涂辞迳唐返娜埠吞攸c。（2）答疑介紹：顧客在選購商品時，對一些多用途，多功能，連帶或代用，進(jìn)口等商品及新老產(chǎn)品之間的功能，或者不十分了解，或者提出疑議，這就要要求導(dǎo)購員熟悉自己銷售商品的用途性能和特點，針對顧客的提問有針對性的進(jìn)行解答。（3）比較介紹：同類商品中往往種類繁多，即使是相同相似產(chǎn)品，它都存在材質(zhì)，性能等的不同。這就要求導(dǎo)購員要充分了解自身產(chǎn)品，向顧客介紹自身產(chǎn)品與同類產(chǎn)品不同點性能比。從而突出自身產(chǎn)品的特殊性。（4）需求介紹：通過與顧客交談，觀察，從中了解顧客需求或根據(jù)顧客主動征詢某類商品時，即是介紹顧客所需商品，適用于一般有明確購

27、買目標(biāo)商品的顧客，介紹時語言通俗易懂，同類的幾個商品進(jìn)行展示，讓顧客自己比較和挑選。介紹商品的目的是讓顧客了解商品，要求根據(jù)不同商品以及顧客的不同需求，選擇具體的介紹方法和商品向顧客介紹推薦，不能千篇一律。（5）以顧客身份介紹：這是較能打動顧客的一種商品介紹的方法，把自己放在顧客的位置上從顧客的角度出發(fā)，以顧客的目光和愿望為顧客介紹挑選商品，介紹時切忌弄虛作假，欺騙愚弄顧客。（6）誘導(dǎo)法介紹：誘導(dǎo)顧客購買商品的一種方法，要求語言充滿誠實感，語調(diào)充滿親切感，表情充滿誠摯感，動作充滿優(yōu)美感。接待中運用觀察展示介紹等方法，針對顧客在選購商品過程中某一階段可能發(fā)生的某種購買心理障礙，對顧客進(jìn)行有效的引

28、導(dǎo)和勸說，要求消除顧慮點化興趣點，增強(qiáng)顧客對導(dǎo)購員的信任感，迎合顧客對商品的認(rèn)識和了解程度出發(fā)，循序漸時地進(jìn)行誘導(dǎo)，從而使顧客充分認(rèn)識商品，從而自然地產(chǎn)生購買欲望，放心購買商品。 提供顧客所需要的信息顧客在進(jìn)行商品的選購時會很需要下列的一些幫助，應(yīng)適當(dāng)?shù)奶峁芏嗲闆r下是猶豫不決的，這時你能做到幫肋顧客的需求提供一定的建議與肯定，這樣有肋于銷售的成功。你應(yīng)了解幾點：這個商品究意適合什么樣的人？使用時有什么需要特別注意的？今年的流行趨勢為何？有什么特殊的傾向？當(dāng)有類似或相近的商品時，應(yīng)說明這些商品的不同點。向顧客、提供商品特性，如材料、尺寸、形式、設(shè)計、顏色、花樣、洗滌方法、保養(yǎng)方法，填充方法、

29、價格等。6、它的優(yōu)點（功能）是什么？十、如何解除顧客的抗拒當(dāng)消費者有了購買意向后會提出很多抗拒點，來暗示博取產(chǎn)品的優(yōu)惠?？咕芴釂栴}，是消費過程中的必然現(xiàn)象，例如，顧客最常見的抗拒理由是：太貴了。顧客的抗拒可分為以下幾種類型：1、沉默型不輕易表態(tài)，讓你不知如何下手。對策：設(shè)法讓他開口，了解他的想法。2、借口型例如“太貴”是一個常用的借口。對策：爭取介紹產(chǎn)品的機(jī)會?！霸谟懻搩r錢之前，先了解一下產(chǎn)品好嗎？”3、批評型把產(chǎn)品說得一無是處，或者抓住一點猛烈攻擊。對策：不要反駁?！拔夷芾斫狻保拔液茏鹬啬囊庖姟?。反問確認(rèn)：“這個問題是您唯一考慮的因素嗎？”4、問題型不斷要求了解更多的信息。對策：滿足其需

30、求，盡可能詳細(xì)地介紹和展示產(chǎn)品。5、表現(xiàn)型故意顯示其專業(yè)知識，以專家自居，目的是贏得尊重。對策：稱贊其很專業(yè)，讓他對你產(chǎn)生好感，切勿否定?！爱a(chǎn)品還有很多的功能和優(yōu)點，相信你會感興趣。”6、主觀型對導(dǎo)購員的形象和服務(wù)不滿意，不想購買。對策：關(guān)注其感受，多提問題，多向他請教。7、懷疑型對產(chǎn)品推薦表示懷疑 對策：勿不停自夸，需要提供證據(jù)，證實你所言非虛。8、無病呻吟型購買前故意提問題，以免讓人覺得他過于容易被說服。對策：不理會抗拒，可直接締結(jié)?！跋壬?，用袋子還是用箱子打包？”“要幫你送到什么地點？”十一、如何締結(jié)成交 締結(jié)成交是整個銷售過程的關(guān)鍵，弄不好就會出現(xiàn)“煮熟的鴨子又飛了”的情況。此時締結(jié)雙

31、方都有恐懼：導(dǎo)購員怕被拒絕，顧客怕決定錯了。因此導(dǎo)購員首先要克服自己內(nèi)心的恐懼，再解除顧客作出購買決定的障礙。讓顧客感到，購買后得到的快樂，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于購買后可能受到的損失，則顧客容易下決心購買。（一）締結(jié)時有三個原則必須堅持：避免發(fā)生爭執(zhí)，或直接指出顧客的錯誤。應(yīng)耐心傾聽顧客到底要說什么，再有針對性地解除顧客的抗拒。不要批評競爭者，包括競爭廠家和競爭商場。不要對顧客作無法兌現(xiàn)的承諾。（二）締結(jié)的技巧，推薦以下幾種：假設(shè)成交法。不要問他買不買，而要問假設(shè)成交的問題。例如：“哪一種顏色更適合您呢？”“什么時候送貨合適呢？”不確定締結(jié)法?！拔也淮_定倉庫里是否還有您要的這個顏色”“啊，您真幸運，剛好還

32、有一件！”總結(jié)締結(jié)法。重復(fù)好處和利益，把顧客最感興趣的放在前面。富蘭克林締結(jié)法。拿一張紙，劃一條線，你在左邊寫上優(yōu)點，再讓顧客在右邊寫上缺點。根據(jù)經(jīng)驗，你會是他的兩倍。訂單締結(jié)法。介紹產(chǎn)品時即拿出訂單，定下客戶姓名，電話等。以下邊說邊寫，若顧客緊張，則告訴他所記的只是備忘作用；若顧客不愿購買，將它撕掉就是了。水到渠成時，則讓顧客簽字。比喻締結(jié)法。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員會隨時準(zhǔn)備一些故事，生動的比喻會在輕松的氣氛中讓顧客作出購買決定。對比締結(jié)法。反復(fù)重復(fù)一個數(shù)字，例如先介紹一款高檔的沙發(fā)，告訴顧客價格是8500元，利用各種可能重復(fù)“8500元”，再對顧客感興趣的另一款突然報出7600元時，顧客會覺得價錢低

33、很多，甚至?xí)急阋说母杏X。此外，運用顧客口碑（轉(zhuǎn)介紹）來做生意，成功的幾率要提高10倍。所以對現(xiàn)有的客戶一定要服務(wù)好，在締結(jié)成交時不要忘記要求客戶轉(zhuǎn)介紹，必要時打電話跟蹤、聊天，請顧客介紹親朋好友來店內(nèi)看看。十一、簽單當(dāng)顧客已經(jīng)決定購買。就可以完成簽單的步驟。簽單前要先和顧客確認(rèn)所定產(chǎn)品的名稱、款式、數(shù)理、價格，一切無誤后再定在銷售單上請顧客簽名并付一部分的訂金（防止悔單），開收據(jù)給顧客。訂單上還必須要注明顧客的姓名地址、聯(lián)系電話、交貨方式（自提或送貨上門）及余款付清方式。若未決定購買，店員千萬不要放棄，更不可對顧客不理不睬。這樣的顧客一般是理性的購買者，他們會看多幾家，對自己看到的，感覺到的

34、進(jìn)行評估再決定購買。所以我們不能有怠慢，要表現(xiàn)出我們的優(yōu)勢，影響他的決定，在接觸的過程中應(yīng)該可以知道不買的原因，店員要站他的立場上，為他想一些折中的辦法。十二、送客與推薦在店內(nèi)賣出商品，收回貨款后并不代表銷售工作已經(jīng)結(jié)束。當(dāng)一個顧客在你這里購買了東西，表明他已經(jīng)接受了你這個人，你們已經(jīng)是朋友了或是已經(jīng)接受你的產(chǎn)品。所以當(dāng)顧客要離開店內(nèi)時，你應(yīng)找機(jī)會和他半開玩笑的說：“用著好的話一定介紹你的朋友哦”如此而已的話，其實人們在有了什么好的東西或建議時，都喜歡和親近的朋友分享，讓他們一起分享自己的快樂，顧客買到好的商品也不例外，當(dāng)有朋友到家里做客時，他就是你忠實的售貨員，而且朋友的話都有很大的影響力。

35、所以我們的產(chǎn)品不是單純的賣給了一個人，他們的親戚，朋友都有可能成為我們的客戶，每個人都有自己的生活圈子，如果每個人的朋友大約有200個之多，所以200個人都可能會變成你的客戶。但如果你得罪了顧客，他會說給朋友聽，你失去的不是一個顧客，而是200個，所以要盡量讓顧客感到開心。成為顧客的朋友也是你的銷售成功一個重要環(huán)節(jié)。當(dāng)顧客要離開店時，不管與顧客有沒有交易成功，都在充分體現(xiàn)我們專業(yè)化和權(quán)威。送客人到門口并說：“歡迎您再次光臨主角家私專賣”為以后的銷售作好基礎(chǔ)。在從接觸顧客開始到送客你會了解很多關(guān)于消費者的心理，消費者的需求，在此過程中建議作好記錄，這些可以作為以后銷售工作中寶貴資料也可以提供給公

36、司，經(jīng)過綜合分析以便我們更能充分合作。十三、導(dǎo)購員一般常見問題的解答主角家私專賣店在日常的營業(yè)中，可能會遇到來自顧客眾多關(guān)于公司及產(chǎn)品的各種問題，為使我公司專賣店導(dǎo)購人員能從專業(yè)的角度分析問題并采用淺顯的講解來解答顧客的問題，我公司特將一些常見問題及解答方式列舉如下，希望專賣店各導(dǎo)購員能熟練掌握。1、主角家私的產(chǎn)品有什么特點？ 答：主角家私結(jié)合東方的審美觀點和西方的實用特色，既有東方神韻，又涵歐陸風(fēng)情。產(chǎn)品色彩賞心悅目、做工精細(xì)，能極大地滿足顧客審美和使用舒適的需要！2、你們的產(chǎn)品看起來很好，但就是貴了點。答：非常感謝你對主角家私的肯定！一分錢一分貨。正如你所看到的，主角家私的材料都是上好的材

37、料、款式緊緊跟國際潮流，品質(zhì)一流，而這些都需要我們成本上的高投入，所以定在這個價位上是很合理的。廠家也希望成本盡量低一些，在價格上更有競爭力；但是各個檔次的產(chǎn)品，都有對應(yīng)的合理成本區(qū)間，降到了極限以后再要降低成本，那就只能導(dǎo)致犧牲產(chǎn)品質(zhì)量、降低產(chǎn)品的檔次。跟同類產(chǎn)品比較，主角家私的定價本來就不高。同檔次的產(chǎn)品，我們比某幾個品牌還要便宜，基本上是高檔質(zhì)量，中檔價位。這是因為：主角家私公司規(guī)模大，生產(chǎn)批量大，所以工廠成本明顯比同行低；主角家私以專賣為主，從廠家直接到終端零售店，沒有中間環(huán)節(jié)，省掉很多費用；主角家私一貫堅持平民化的定價策略，目的是讓更多的消費者有能力消費好的產(chǎn)品。3、導(dǎo)購員的黃金定律

38、是什么？答：在創(chuàng)造顧客充分的興趣之前，永遠(yuǎn)不要談價錢，除非顧客已經(jīng)100%了解你的產(chǎn)品。4、如何解釋顧客的價格抗拒？ 顧客經(jīng)常會以“價錢太貴”為由，抗拒你的推銷。 應(yīng)對策略是：A、不要一開始就說價錢，價錢永遠(yuǎn)到最后再說； B、把注意力放在產(chǎn)品的內(nèi)在價值和為顧客帶來的好處方面； C、重點放在“物超所值”的概念上。報價可以這樣說：“*+*+*+*+*+*+1年保修+終生維修+總共才XXXX元”， D、將產(chǎn)品與更貴的東西相比較； E、將產(chǎn)品的利益延伸出來。例如說耐用年限較長，折算起來并不貴；高品位產(chǎn)品給人以自信，有助于增強(qiáng)成功的信心等。5、避免顧客后悔、退貨的有效辦法 包裝前讓顧客認(rèn)真檢查，確認(rèn)無明顯疵點再包裝，在成交的過程中感謝并稱贊顧客，比如：“你真有眼光”“我也很喜歡這一套”“你家人肯定會滿意的”等這類的話，幫助顧客更加堅定信心。6、促使顧客盡早成交的注意事項：（1）不要給顧客看新的商品。（2）縮小商品的選擇范圍。（3）確定顧客最喜歡的產(chǎn)