如何在電話營銷中做好準(zhǔn)備工作

1、電話營銷的準(zhǔn)備工作物品要求電話機(jī)最好每人配置一張辦公桌，一部電話，。并用屏風(fēng)隔開。用屏風(fēng)隔開非常重要，因?yàn)殡娫掍N售人員在跟客戶溝通時(shí)需要一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的空間，以減少外界的干擾，從而可以專心致志地給客戶打電話。鉛筆和便箋紙鉛筆用來做日常的電話記錄，主要包括客戶的姓名、單位、談話內(nèi)容、談話日期等相關(guān)信息。它可以在不同的時(shí)候擦去或者做常規(guī)更新可供粘貼的便箋紙不但可以隨時(shí)提醒我們給客戶發(fā)傳郵件等，讓我們成為一個(gè)不健忘的人，也可以給客戶提供及時(shí)快捷的服務(wù)。電話記事本電話記事本通常是電話銷售人員日常的電話記錄匯總有利于我們自行查閱和公司對(duì)我們工作的監(jiān)督。，（1）標(biāo)注時(shí)間日期當(dāng)對(duì)客戶回訪時(shí)，準(zhǔn)確無誤地說出當(dāng)時(shí)

2、與客戶的通話時(shí)間，能夠調(diào)動(dòng)客戶回憶當(dāng)時(shí)打電話的動(dòng)機(jī)和原因，促進(jìn)電話業(yè)務(wù)的成交，同時(shí)會(huì)讓客戶感到我們的額外關(guān)注而更愿意與我們通話。（2）電話號(hào)碼編號(hào) 我們可以清楚地知道每天打電話的次數(shù)，叢而有利于公司監(jiān)督、執(zhí)行業(yè)務(wù)總體目標(biāo)以及制定相應(yīng)的策略。（3）附注 每次和客戶的溝通，細(xì)心的電話銷售人員會(huì)把一些新的信息加入到電話記事本的附注里，這樣更容易掌握客戶的消費(fèi)心理和行為。計(jì)算器 任何一全小小的細(xì)節(jié)都可能影響我們給客戶的整體形象，從而影響客戶的購買情緒。計(jì)算器能讓客戶感覺到我們是一個(gè)效率專家，因?yàn)槲覀兯查g就能把數(shù)字算給他聽。誰為客戶的服務(wù)效率高一點(diǎn)，通?？蛻艚o他的效益就會(huì)高一點(diǎn)。準(zhǔn)備計(jì)算器，既方便又快捷

3、，還能為客戶節(jié)省時(shí)間。鐘表時(shí)鐘可以讓電話銷售人員以最快的時(shí)間做好工作，從而掌握通話時(shí)間，實(shí)現(xiàn)撥打電話的掌控性?？蛻舻拿恳环昼姸际呛軐氋F的，鐘表可以幫助我們隨時(shí)做好時(shí)間管理。例如，問候電話不超過1分鐘，預(yù)約拜訪電話不超過3分鐘。鏡子客戶看不到我們的形象、面部表情以及肢體動(dòng)作，但客戶在電話中會(huì)構(gòu)想電話線另一端的人。聲音傳遞的不僅僅是說話的內(nèi)容，更重要的是客戶的感覺和構(gòu)思。所以，電話銷售人員需要提醒自己，隨時(shí)調(diào)整自己的狀態(tài)，讓客戶有正面的聯(lián)想。一面鏡子，讓自己始終保持非常好的儀表、非常好的面部表情，隨時(shí)保持最佳狀態(tài)?？蛻糍Y料 詳細(xì)的客戶資料以及產(chǎn)品介紹說明，可以幫助我們快速有效地跟客戶交流、溝通。只

4、有了解客戶的確切需求，我們才能準(zhǔn)確地服務(wù)客戶。電腦電話銷售人員應(yīng)該擁有自己專用的電腦，最好是筆記本電腦。這樣，不僅可以上網(wǎng)查找一些相關(guān)的信息，而且可以隨身攜帶大量的資料。資料要求電話營銷自然流程的第一環(huán)節(jié)就是做準(zhǔn)備。每一份私下的努力都會(huì)在最終的業(yè)績上體現(xiàn)出來，電話營銷人員做準(zhǔn)備工作時(shí)是否下了功夫，工作是否做得很細(xì)致、很深入，都會(huì)直接影響最終業(yè)績。我們4個(gè)方面闡述電話營銷的準(zhǔn)備工作。這4個(gè)方面分別是充分認(rèn)識(shí)自己，客戶信息收集，熟悉競爭對(duì)手，模擬銷售充分認(rèn)識(shí)自己蘇軾有詩日：“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同。不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中?！贝嗽姷莱隽艘粋€(gè)普遍的哲理：了解認(rèn)識(shí)自己并非易事。然而，做電

5、話營銷，充分認(rèn)識(shí)自己是至關(guān)重要的。認(rèn)識(shí)自己包括熟悉自己的產(chǎn)品、自己所服務(wù)的公司、自己的個(gè)性等。這些工作都需要踏踏實(shí)實(shí)地進(jìn)行。具體來說，以下60個(gè)問題可以幫助自己理清思路，同時(shí)也可以檢驗(yàn)自己在認(rèn)識(shí)自己這方面做得是否充分。關(guān)于自己的產(chǎn)品1、產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是誰?2、目標(biāo)客戶的典型特征有哪些?提出3個(gè)以上。3、我的產(chǎn)品是獨(dú)一無二的嗎?或者具有劃時(shí)代象征意義?4、如果有競爭產(chǎn)品，我們的優(yōu)勢是什么?我們的不足又是什么?5、產(chǎn)品是自己生產(chǎn)的還是代加工的?是有形產(chǎn)品還是無形產(chǎn)品?6、如果產(chǎn)品不是自己生產(chǎn)的，我們是獨(dú)家代理嗎?7、產(chǎn)品的價(jià)格有多大的彈性空間?合作價(jià)格的底線是什么?8、產(chǎn)品有哪些出色的功能?9、客

6、戶在購買產(chǎn)品的時(shí)候，我們能否提供其他更多的附加價(jià)值?10、我的產(chǎn)品能解決客戶什么樣的問題?11、客戶在使用產(chǎn)品過程中效果明顯嗎?12、客戶在使用我們的產(chǎn)品過程有沒有出現(xiàn)什么問題?這些問題是否已經(jīng)得到解決?13、有沒有客戶因?yàn)楹軡M意我們的產(chǎn)品而特地寫過感謝信?這些感謝對(duì)于自己的銷售有什么意義?14、在向客戶推薦產(chǎn)品的時(shí)候，客戶一般會(huì)問哪些問題？15、我能否做到“百問百答”?也就是無論客戶針對(duì)產(chǎn)品提出什么樣的問題，我都能做到信心百倍，對(duì)答如流?16、客戶使用我們的產(chǎn)品的時(shí)候，多長時(shí)間會(huì)產(chǎn)生第2次購買行為?他們會(huì)主動(dòng)打電話嗎? 17、產(chǎn)品有沒有在一些媒體上做廣告?有沒有哪些新聞媒體主動(dòng)采訪報(bào)道過我們

7、的產(chǎn)品? 18、我們的產(chǎn)品有沒有升級(jí)版或者替代品，從而滿足不同需求層次的客戶? 19、在電話中向客戶推薦產(chǎn)品的時(shí)候，客戶的信任度如何?20、我們能否用3句話將產(chǎn)品陳述得非常清楚，從而引起客戶的初步興趣?關(guān)于自己服務(wù)的公司1、公司叫什么名字?2、公司成立多長時(shí)間了?3、公司的業(yè)務(wù)正大光明嗎?4、公司屬于什么樣的行業(yè)?這個(gè)行業(yè)發(fā)展前景如何?5、有沒有分公司? 6、是合資企業(yè)還是獨(dú)資企業(yè)? 7、公司老板誠信如何?在行業(yè)內(nèi)是否有良好的口碑? 8、領(lǐng)導(dǎo)怎么樣?你是否喜歡領(lǐng)導(dǎo)的為人處事風(fēng)格? 9、公司辦公地址在什么地方?你是否喜歡自己的辦公環(huán)境? 10、公司有哪些部門?和自己開展業(yè)務(wù)密切相關(guān)的部門是哪些?

8、 11、公司一共有多少人?哪些人可以在自己開展業(yè)務(wù)的過程中提供幫助? 12、在公司所有人中，找出和自己關(guān)系密切的3個(gè)人，他們的職位分別是什么?這3個(gè)人可以提供什么樣的特殊幫助? 13、各部門之間合作密切嗎?公司內(nèi)部員工之間相處如何，有沒有什么問題? 14、公司以往的業(yè)績?nèi)绾?從成立到現(xiàn)在為止是否處于上升階段? 15、公司以往的收益、利潤如何? 16、公司的財(cái)務(wù)狀況有沒有問題?是否拖欠了員工的工資? 17、公司是否制定了未來的發(fā)展戰(zhàn)略?這些戰(zhàn)略目標(biāo)都切合實(shí)際嗎? 18、公司有沒有培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才的計(jì)劃? 19、公司是否在積極開發(fā)新產(chǎn)品? 20、公司有沒有與外界其他公司積極發(fā)展合作關(guān)系? 21、公司

9、服務(wù)優(yōu)勢和劣勢在哪里? 22、公司有哪些政策能夠很好地吸引客戶? 23、公司有哪些重要客戶，這些重要客戶對(duì)公司的評(píng)價(jià)如何? 24、遇到問題時(shí)，公司如何解決問題?解決問題的速度怎樣?客戶滿意嗎? 25、公司在建立重要客戶關(guān)系時(shí)都有哪些習(xí)慣?如贈(zèng)禮或者請客吃飯。26、公司是否熱心于公益或者慈善活動(dòng)? 27、公司內(nèi)部有沒有非常嚴(yán)重的浪費(fèi)行為? 28、有能力的人在公司能否得到重視? 29、社會(huì)公眾如何評(píng)價(jià)我們的公司?同行業(yè)如何評(píng)價(jià)我們的公司?公司員工如何評(píng)價(jià)自己的公司?競爭對(duì)手如何評(píng)價(jià)我們的公司? 30為了公司做得更好，您有什么好建議，列舉五個(gè)。ABCDE關(guān)于自己 1、我過去學(xué)習(xí)和工作的經(jīng)歷對(duì)現(xiàn)在的工

10、作有什么幫助嗎? 2、我喜歡自己的公司嗎?我對(duì)自己的產(chǎn)品有信心嗎? 3、為了把工作做得更好，我還需要學(xué)習(xí)哪些技能? 4、在做電話營銷的整個(gè)過程中，我遇到的最大障礙是什么?我如何突破? 5、公司在用電話營銷開拓業(yè)務(wù)時(shí)，有沒有現(xiàn)成的話術(shù)?我如何利用這些話術(shù)? 6、我有沒有對(duì)每天的工作進(jìn)行總結(jié)?我是否感覺到自己每天都在進(jìn)步? 7、我如何與公司或行業(yè)內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的電話營銷人員保持聯(lián)系，并向他們學(xué)習(xí)呢? 8、考慮到自己具有哪些方面的特質(zhì)，所以我選擇了電話營銷工作。 9、到目前為止，我已經(jīng)成功簽訂了哪些訂單?從這些成功的案例中我能學(xué)到什么? 10、到目前為止，我丟失了哪些訂單?從這些失敗的案例中我能學(xué)到什么

11、?以上60個(gè)問題，有的簡單，很容易回答；有的復(fù)雜，需要仔細(xì)思考甚至需要其他人的幫助才能回答。不要輕易放過任何一個(gè)問題，要想達(dá)到優(yōu)秀電話營銷人員的標(biāo)準(zhǔn)(第一，能否從競爭對(duì)手的客戶那里爭取訂單；第二，能否讓客戶重復(fù)購買或者介紹另外的客戶)，這些工作一定要做。新進(jìn)員工進(jìn)入公司的第一個(gè)星期就要進(jìn)行關(guān)于自己產(chǎn)品部分的“百問百答”訓(xùn)練，兩兩一組，一個(gè)扮客戶，一個(gè)扮業(yè)務(wù)員。扮客戶的必須想出各種各樣的問題刁難扮業(yè)務(wù)員的新員工，扮業(yè)務(wù)員的員工必須想出合適的、能夠讓客戶滿意的回答。這樣一直等到扮客戶的業(yè)務(wù)員想不出任何問題為止，然后對(duì)調(diào)。經(jīng)過這樣的訓(xùn)練，新員工正式給客戶打電話時(shí)，就會(huì)很自信?？蛻糍Y料收集對(duì)客戶的了解

12、越多，溝通的話題就會(huì)越廣，感動(dòng)客戶的辦法也會(huì)更多。很多電話營銷人員面對(duì)客戶時(shí)，不知說什么，除了談自己公司的產(chǎn)品之外，好像就沒有其他話題可以說了；或者好不容易找到一個(gè)話題，可是總勾不起客戶的談話興致，究其原因，就是“基礎(chǔ)功課”沒有做好對(duì)客戶不了解。我們可以借鑒一下日本壽險(xiǎn)大王原一平先生的做法，看看他是如何收集客戶資料的。有一次，原一平自己開車去見一個(gè)客戶，車子開到一個(gè)十字路口，他停下車等紅燈。這時(shí)，透過車窗玻璃，他看到前面有一輛加長的林肯，車?yán)镒艘粋€(gè)白發(fā)蒼蒼、精神抖擻的老年人。憑借多年的職業(yè)習(xí)慣，原一平判斷，那一定是一位非常成功的人士。他心里想，這么一個(gè)成功人士一定經(jīng)營著一家很大的集團(tuán)公司，如

13、果能夠把保險(xiǎn)賣給他的話，將會(huì)是一筆很大的訂單，所以原一平就默默地記下了那個(gè)車牌號(hào)碼。接下來，原一平就從這個(gè)車牌號(hào)碼開始，共經(jīng)歷4個(gè)回合，最后終于把這個(gè)客戶的相關(guān)信息調(diào)查得清清楚楚。第1回合，原一平打電話到監(jiān)理所了解到那輛豪華加長林肯汽車所屬的公司，然后直接打電話到該公司了解到車主人的姓名和職位，原來那個(gè)氣派的紳士就是那家公司的董事長。第2回合，他通過手邊常備的公司名錄、名人錄詳細(xì)了解了該董事長的出生地、家庭成員構(gòu)成、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、個(gè)人興趣、公司規(guī)模、營業(yè)項(xiàng)目、經(jīng)營狀況以及該董事長的住宅地址，并獲得了該董事長經(jīng)常參加一個(gè)同鄉(xiāng)會(huì)的重要信息。第3回合，在那位董事長參加同鄉(xiāng)會(huì)的時(shí)候，原一平實(shí)地考察了一番，

14、并和同鄉(xiāng)會(huì)的主辦方詳細(xì)了解到該位董事長的穿衣戴帽習(xí)慣、為人處事風(fēng)格等很多寶貴的資料。第4回合，坐車到這位董事長的住宅附近，在外面仔細(xì)觀察了他的住房狀況，然后到附近菜市場了解他的飲食習(xí)慣等。 4個(gè)回合之后，原一平覺得關(guān)于那位董事長的資料收集得差不多了，于是就決定在同鄉(xiāng)會(huì)舉辦的時(shí)候，以同鄉(xiāng)的身份加入。那一天，他特意買了和那位董事長一樣的衣服，打了一樣的領(lǐng)帶，然后裝作突然撞見了那個(gè)董事長，結(jié)果兩人相視一笑，原一平一下抓住機(jī)會(huì)，從穿衣愛好一直談到飲食習(xí)慣，再到讀書心得等，他們談得很投機(jī)。最后，原一平一舉拿下了這個(gè)集團(tuán)公司所有高管的保險(xiǎn)訂單。所有的銷售都是一樣的，一分耕耘一份收獲。對(duì)于電話營銷來說，更是

15、如此，收集有關(guān)目標(biāo)客戶的詳細(xì)資料絕非一件簡單的事情，而且，這些資料一定是動(dòng)態(tài)的，隨時(shí)間變化需要不斷更新。熟悉競爭對(duì)手當(dāng)今社會(huì)，能夠提供獨(dú)一無二產(chǎn)品的公司已經(jīng)不復(fù)存在了，任何一個(gè)新產(chǎn)品剛剛面市，就立即會(huì)有很多跟隨者生產(chǎn)出類似的產(chǎn)品。所以，競爭越來越激烈，沒有任何一家企業(yè)可以自信地拿下所有的訂單。對(duì)于電話營銷來說，每一個(gè)客戶都要通過競爭獲得。在這場競爭中，有時(shí)候，我們贏；有時(shí)候，我們輸。這是一件非常尋常而且正常的事情。對(duì)于與客戶的合作來說，可以是雙贏的結(jié)果，但對(duì)于與競爭對(duì)手的競爭來說，永遠(yuǎn)都沒有雙贏的可能，只能是一個(gè)零和游戲。競爭對(duì)手贏了，我們就是輸；我們贏了，競爭對(duì)手就是敗。如何讓自己在這種零和

16、游戲中勝出呢?關(guān)鍵的一點(diǎn)就是我們對(duì)自己的競爭對(duì)手了解了多少。所以，在做電話營銷之前，我們除了要認(rèn)清自己，認(rèn)知客戶之外，還要明白我們所面對(duì)的競爭對(duì)手，并建立詳細(xì)的競爭對(duì)手檔案。競爭對(duì)手的基本資料1、公司名稱地址電話網(wǎng)址2、公司雇員多少自己生產(chǎn)還是代理3、公司核心產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)位質(zhì)量狀況服務(wù)水平4廣告投放產(chǎn)品附加價(jià)值5、對(duì)方誰負(fù)責(zé)與共同的客戶聯(lián)系關(guān)于這個(gè)人的主要特點(diǎn)，用3句話概括競爭對(duì)手整體表現(xiàn)1、上年度該公司營業(yè)額利潤2、過去2到3年內(nèi)該公司的發(fā)展趨勢3、該公司比較重要的3位人士是誰他們的職稱、他們在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)4、該公司的整體財(cái)務(wù)狀況如何是否存在重大財(cái)務(wù)問題5、該公司的主要目標(biāo)客戶是誰他們解決客戶

17、問題的能力如何6、他們與哪些客戶關(guān)系最好失去哪些客戶對(duì)他們的影響最大7、他們在建立客戶關(guān)系方面有哪些特別的方法8、該公司面對(duì)競爭時(shí)有沒有特別的政策9、該公司近來有沒有增加雇員的計(jì)劃有沒有新產(chǎn)品上市的計(jì)劃有的話，是什么10、該公司有沒有制定中長期發(fā)展戰(zhàn)略如果有，是什么11、該公司重要的合作伙伴有哪些他們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)該公司12、該公司在整個(gè)行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)如何本公司與該公司的競爭1、我們公司有沒有其他雇員非常了解該公司的內(nèi)部情況2、在我們的客戶群中，有沒有非常了解這位客戶的他們愿意提供這家公司的相關(guān)信息嗎3、在我們的客戶中有沒有既用我們的產(chǎn)品同時(shí)也用他們的產(chǎn)品的這樣的客戶如何評(píng)價(jià)我們公司及競爭對(duì)手4、我還

18、有沒有其他途徑了解這家公司的相關(guān)信息5、這家公司是如何評(píng)價(jià)我們的6、在他們的客戶中，哪些客戶是我們一直希望爭取過來的7、在和他們的競爭過程中，我們曾經(jīng)失去了哪些業(yè)務(wù)失敗的原因是什么8、在哪一次競爭中，我們成功贏得了業(yè)務(wù)成功的原因是什么9、與該公司相比，我們的優(yōu)勢是(至少4點(diǎn))10、與該公司相比，我們需要提高的方面是(至少4點(diǎn))可以毫不夸張地說，現(xiàn)今每一筆訂單，幾乎都存在競爭。如果要在整個(gè)競爭過程中獲勝，我們不僅僅要關(guān)注客戶和自己，同時(shí)還要及時(shí)把握競爭對(duì)手的動(dòng)靜，及時(shí)調(diào)整競爭對(duì)策，方能在競爭中取勝。關(guān)于電話營銷的準(zhǔn)備工作，本節(jié)主要談了3個(gè)方面，如果用心去看，相信大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，每一個(gè)方面的準(zhǔn)備工作都

19、不容易做，設(shè)立檢查制度并無必要，最終的業(yè)績就是最好的檢驗(yàn)。我沒有談信心和態(tài)度方面的準(zhǔn)備，原因很簡單，因?yàn)檎嬲男判暮头e極的態(tài)度一定來自充分的準(zhǔn)備。而如果像某些直銷公司那樣，每天早上把大家集合在一起，歇斯底里地大喊大叫，以為這樣可以喚醒沉睡的潛能，從而信心百倍地面對(duì)銷售中各種挫折的話，那無異于誤人歧途。有信心面對(duì)挫折是一回事，真正征服客戶、拿回訂單是另一回事。模擬銷售IBM、P&G、HP這些世界上鼎鼎有名的大企業(yè)，都有內(nèi)部培訓(xùn)中心或公司自己創(chuàng)辦的商學(xué)院。在這里，銷售人員會(huì)進(jìn)行模擬銷售。我們以IBM為例，看看他們是如何進(jìn)行模擬銷售訓(xùn)練的。對(duì)新加入IBM公司的銷售人員，公司將會(huì)安排長達(dá)1年時(shí)間的培訓(xùn)

20、。IBM公司絕不讓一名未經(jīng)全面培訓(xùn)的人到銷售第一線去。在他們看來，銷售人員說些什么、做些什么以及怎樣說和怎樣做，對(duì)公司形象和信用的影響極大。如果準(zhǔn)備不足就倉促上陣，會(huì)使一個(gè)很有潛力的銷售人員失?。桓赡苁挂还P快到手的大單打水漂，所以IBM公司從來不讓一名不合格的銷售人員去拜見用戶。為了讓員工能滿懷信心地同用戶打交道，IBM的銷售人員要接受為期12個(gè)月的初步培訓(xùn)，其中75的時(shí)間，他們是在各地分公司中度過的，25的時(shí)間在總部的培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)。IBM經(jīng)常讓新學(xué)員在分公司的會(huì)議上，在領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售代表面前，進(jìn)行他們的銷售模擬演練。 IBM采取的銷售模擬演練的具體方法是：讓新學(xué)員扮演銷售代表角色，老

21、師或者經(jīng)驗(yàn)豐富的老業(yè)務(wù)員扮演用戶，向新學(xué)員提出各種徑攆的疑難問題，以檢查新學(xué)員回答問題、解決問題的能力。這種上課接近于一種測驗(yàn)，通過這種方式，每一位新學(xué)員都有很多次機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)和提升自己。這樣，當(dāng)這些經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練的銷售人員被派到一線市場時(shí)，他們已經(jīng)能夠獨(dú)當(dāng)一面了。任何銷售實(shí)戰(zhàn)之前，進(jìn)行模擬銷售都是非常有必要的，電話營銷的模擬演練與IBM公司的模擬演練大致相同：將所有的電話營銷員按3個(gè)人一組進(jìn)行分組，其中一個(gè)人扮演客戶，一個(gè)人扮演電話營銷員，另一個(gè)人做記錄。扮演客戶的人必須以客戶的身份想盡一切辦法提出各種各樣的問題，扮演電話營銷員的人必須回答每一個(gè)問題，記錄員則把整個(gè)過程中的重點(diǎn)進(jìn)行記錄，最后進(jìn)行點(diǎn)

22、評(píng)，一輪完成之后，3個(gè)人開始交換角色，重復(fù)以上步驟。古人云：多算者勝，少算者不勝。電話營銷是行動(dòng)導(dǎo)向的科學(xué)，沒有行動(dòng)，沒有足夠的電話呼出量，就不可能有好的業(yè)績，而要使電話呼出富有效率就必須做好充分的準(zhǔn)備，有備而來方可穩(wěn)操勝券。贏得客戶好感 親和力的概念最早來源于化學(xué)研究領(lǐng)域，指的是“兩種或兩種以上的物質(zhì)在相互化合過程中所表現(xiàn)出來的相互作用的力量”。 現(xiàn)在普遍對(duì)親和力的定義是“人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力”。 以上兩個(gè)概念過于專業(yè)和學(xué)術(shù)化，對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的人員，尤其是從事電話營銷工作的人員來說，沒有多大的指導(dǎo)意義。 電話溝通中的親和力，簡單來說就是“在電話溝通過程中，個(gè)人所表現(xiàn)

23、出來的強(qiáng)烈吸引對(duì)方的個(gè)人魅力”。 眾所周知，電話營銷最大的障礙就是“如何在最短的時(shí)間內(nèi)贏得關(guān)鍵人物的關(guān)注，并牢牢抓住對(duì)方的注意力”，最新研究顯示，電話營銷是否成功，最為關(guān)鍵的時(shí)間就是電話接通后20秒鐘強(qiáng)烈吸引住對(duì)方，這不僅僅需要一些技巧，更需要電話營銷人員具有內(nèi)在的魅力。技巧只能贏得一時(shí)注意，只有內(nèi)在的魅力才可以長久地征服并贏得客戶的心。也可以這樣說，電話營銷的整個(gè)過程，大多數(shù)就是個(gè)人魅力的展示過程，當(dāng)個(gè)人的魅力足夠強(qiáng)大時(shí)，客戶就會(huì)非常樂意交談下去，因?yàn)?，選擇與優(yōu)秀的人交往是人的天性而最終的產(chǎn)品銷售只不過是愉快交談的副產(chǎn)品罷工。如上所述，電話營銷人員的魅力其實(shí)就是電話營銷人員的親和力，這種親和

24、力可以從以下4個(gè)方面得到體現(xiàn)。注重禮貌電話營銷人員的禮貌素質(zhì)是通過對(duì)話來展示的。判斷一名電話營銷人員的禮貌素質(zhì)如何，最關(guān)鍵的就是蠶他在通話過程中是否使用了禮貌用語。無論是主動(dòng)呼出電話，還是被動(dòng)接聽電話，電話營銷人員所說的每一句話都需要認(rèn)真對(duì)待，如何控制自己的語氣語調(diào)、選擇什么樣的詞語等都有講究。令人詫異的是，目前國內(nèi)大多數(shù)公司的電話營銷員好像都沒有經(jīng)過專門的訓(xùn)練，無論是接聽電話，還是主動(dòng)外呼電話，都是信口開河，說到哪兒算哪兒，對(duì)自己所說的話完全不負(fù)責(zé)任。尤其是很多公司的前臺(tái)(廣義的電話營銷員包括前臺(tái))往往非常兇，對(duì)每一個(gè)打進(jìn)來的電話都保持高度警惕，就像審犯人一樣，在經(jīng)過一番仔細(xì)盤問之后，才視情

25、況決定是否放行。當(dāng)然，他們這樣做自有他們的道理，殊不知這是一種非常不禮貌的行為，在嚴(yán)密保護(hù)自己的同時(shí)，也斷絕了自己與外界信息保持暢通的一條通路。對(duì)我們從事電話營銷的人來說，接聽電話比呼出電話更加重要，因?yàn)槊恳煌ù蜻M(jìn)來的電話都有可能為公司帶來一筆訂單。在這一方面，中國移動(dòng)和中國電信做得就非常專業(yè)，他們對(duì)客服人員的接聽電話行為有嚴(yán)格的規(guī)定，特別是在禮貌用語的使用上。你現(xiàn)在就可以打一個(gè)10086的電話看看，聽到的第一句話一定是：“您好，這里是某某移動(dòng)，請問有什么可以幫到您?”“請問有什么可以幫到您?”就是一句令人非常愉快的禮貌用語，因?yàn)榭梢宰尨螂娫掃M(jìn)來的人感覺受到了重視。這種讓人感覺受到重視的禮貌用

26、語還有很多，如“很高興為您服務(wù)”、“非常感謝您的來電”等。我們不妨比較一下下面兩段對(duì)話。前臺(tái)A：喂，你是誰?客戶： 我是張力。前臺(tái)A：你有什么事?客戶： 我找你們公司王經(jīng)理。前臺(tái)A：王經(jīng)理不在，你等會(huì)兒再打吧?？蛻簦?那請問王經(jīng)理的手機(jī)號(hào)是多少?前臺(tái)A：我也不知道。(呼的一聲，電話掛斷了)前臺(tái)B：您好，這里是XXX有限公司，請問有什么可以幫到您? ，客戶： 我叫張力，找你們公司王經(jīng)理。前臺(tái)B：張先生您好，很抱歉，王經(jīng)理有事剛出去了，要不留下您的聯(lián)系方法，等王經(jīng)理回來后我再轉(zhuǎn)告他，叫他給您回電話?客戶： 不用了，我等會(huì)兒再打吧。前臺(tái)B：好的，非常感謝您的來電，請問還有其他問題嗎?客戶： 暫時(shí)沒有

27、。前臺(tái)B：再次感謝您的來電，張先生，祝您工作愉快，再見。上面兩段對(duì)話僅從禮貌用語的使用情況來看，前臺(tái)A與前臺(tái)B的差距是非常明顯的，這樣給客戶留下的印象也會(huì)不一樣。一個(gè)公司的前臺(tái)也是銷售人員，因?yàn)樗?他)每時(shí)每刻都在銷售公司的文化和公司的形象。講究禮貌實(shí)際上就是對(duì)人的一種尊重，讓對(duì)方有一種“受到重視”的感覺，這種感覺就是一種內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，這種內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力會(huì)迫使客戶做出一些帶有傾向性的選擇，選擇接近對(duì)自己以禮相待的人。因此懂禮貌的人一般都有很好的人緣，而且在這種基礎(chǔ)上建立起來的人際關(guān)系都比較真誠。曾經(jīng)有一個(gè)營銷高手，做營銷多年，業(yè)績一直遙遙領(lǐng)先于公司同事，拜訪客戶時(shí)，客戶對(duì)他都是客客氣氣的，非常尊敬他

28、。就算是大家一致認(rèn)為非常難纏或者非常無禮的客戶，只要他去拜訪，客戶同樣很歡迎他。大家非常納悶，不知他有啥絕招，后來這位高手做到公司的營銷總監(jiān)時(shí)，向大家公布了這個(gè)秘密：每次去拜訪客戶時(shí)，無論在客戶公司里面遇到誰，他都會(huì)在第一時(shí)間恰到好處地將他的禮貌和對(duì)對(duì)方的尊重表現(xiàn)出來。這就是所謂的“鏡面效應(yīng)”，如果我們選擇對(duì)著鏡子微笑，鏡子里的人也會(huì)對(duì)自己微笑；如果我們選擇對(duì)著鏡子大喊大叫，鏡子里的人也會(huì)對(duì)自己大喊大叫。這就給我們一個(gè)啟發(fā)，我們希望自己處處受歡迎、處處受重視、處處受禮遇；那么，我們首先應(yīng)付出這些。問題咨詢許子陽 QQ:512571519從事電話營銷，無論是主動(dòng)外呼，還是接聽電話，禮貌都很重要。

29、禮貌就是電話營銷人員展示個(gè)人魅力，充分吸引對(duì)方的第一張牌。生活化語言運(yùn)用在電話營銷過程中表現(xiàn)親和力的第2種方法就是運(yùn)用生活化語言生活化語言因接近生活，通俗易懂，很容易讓人接受。但是，目前社會(huì)上卻有一種不好的現(xiàn)象：好好一個(gè)人卻不好好說話。研究古典文學(xué)的，說話喜歡夾雜幾句文言文，以示自己有不錯(cuò)的中文功底；英語考過8級(jí)的，說英語時(shí)就特別喜歡挑選生僻詞，以示自己英語水平如何了得；在國外待過幾年的，說話時(shí)半句英文，半句漢語，唯恐別人不知道他出過國；那些在企業(yè)內(nèi)搞技術(shù)研究的，說起話來，滿口專業(yè)術(shù)語，才顯得自己精通業(yè)務(wù)、技術(shù)精湛。曾經(jīng)電信公司業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)介紹過程中過多使用了專業(yè)術(shù)語，最終丟掉了一筆送上門的

30、業(yè)務(wù)，現(xiàn)摘錄如下。業(yè)務(wù)代表：您好，這里是某某電信公司，請問有什么可以幫助您?客戶： 你好，我想咨詢一下你們公司最近推出的用電話線就可以上網(wǎng)的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)代表：您說的是關(guān)于ADSL寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，是嗎?客戶： 什么ADSI?業(yè)務(wù)代表：ADSI是Asymmetrical Digital Subscriber Line的首字母縮寫，翻譯成漢語就是非對(duì)稱數(shù)字用戶環(huán)路，是一種能夠通過普通電話線提供寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的技術(shù)，成為繼Modem、ISDN之后的又一種全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSI可直接利用電話線改裝，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低?？蛻簦?請不要說得那么復(fù)雜，請你簡單告訴我，用電話線

31、上網(wǎng)，網(wǎng)速如何，你們怎樣收費(fèi)?業(yè)務(wù)代表：關(guān)于網(wǎng)速，要看您申請哪種套餐。我們這有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2M；150元包月的，上行是512K，下行是2M。請問，您需要哪種套餐呢?客戶： 什么是上行、下行?512K、2M是個(gè)什么概念?業(yè)務(wù)代表：客戶機(jī)向服務(wù)器傳輸信息的多少叫客戶機(jī)的上行流量，客戶機(jī)從服務(wù)器收到的信息多少叫客戶機(jī)的下行流量。流量是指一定時(shí)間內(nèi)收到或發(fā)出的信息多少。512K與2M是流量單位?？蛻簦?哦(似懂非懂)，我還有一個(gè)問題，想問一下一根電話線能不能同時(shí)滿足兩臺(tái)電腦上網(wǎng)?業(yè)務(wù)代表：如果要滿足兩臺(tái)電腦同時(shí)上網(wǎng)的話，您必須先安裝一個(gè)路由器。客戶： 安裝一個(gè)

32、“漏油氣”?那不太浪費(fèi)了，要不這樣，我先了解一下，有需要的時(shí)候再和你們聯(lián)系。問題咨詢許子陽 QQ:512571519上面提到的案例中，因業(yè)務(wù)代表使用了一連串的專業(yè)術(shù)語，最終將一筆送上門的業(yè)務(wù)給做黃了。但如果在整個(gè)談話過程中，業(yè)務(wù)代表能夠運(yùn)用生活化語言進(jìn)行解釋的話，結(jié)果一定會(huì)不一樣，例如當(dāng)客戶問到：“512K、2M是個(gè)什么概念?”：業(yè)務(wù)代表可以嘗試這樣回答：“512K、2M是專業(yè)描述流量的專業(yè)術(shù)語，不好理解，我給您打個(gè)比方吧，512K好比每天早上上班高峰期，城市公交車流的速度；而2M好比高速公路車行的速度?！边@樣就將非常專業(yè)的術(shù)語與客戶日常生活的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來，自然理解起來也就輕松多了。將很專業(yè)的

33、產(chǎn)品術(shù)語用生活化、通俗化的語言表達(dá)出來，除了需要一定的文字功底外，更重要的是勇于擺脫“自我陶醉”的心態(tài)。很多人都有一種錯(cuò)誤的觀念，認(rèn)為自己在談話過程中時(shí)不時(shí)地拋出一些別人聽不懂的專業(yè)術(shù)語、一些生僻字，這樣顯得非常有學(xué)問。然而“大道至簡”，能夠?qū)⒁恍┥願(yuàn)W的、專業(yè)的、生僻的東西用通俗的、接近日常生活的語言表達(dá)出來才是真正的大師所為。我們看國學(xué)大師南懷瑾先生解讀的金剛經(jīng)、道德經(jīng)，通篇使用的都是淺顯易懂的比喻、平白樸實(shí)的語言，讓人一看就明白。如果說像金剛經(jīng)、道德經(jīng)這樣博大精深的著作都能講解得通俗易懂，那么我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦羞€有什么高深的東西不能說清楚、說明白呢?生活化的語言不僅容易理解，而且還有很強(qiáng)的

34、震撼力。曾經(jīng)有一個(gè)外國小姑娘，生活在一個(gè)單親家庭里，與媽媽相依為命。這個(gè)小姑娘從小就酷愛音樂，媽媽為了培養(yǎng)自己的女兒，一個(gè)人打好幾份工，因?yàn)闆]有文化，只好替別人洗衣服。小姑娘在音樂方面的確很有天賦，經(jīng)過多年的磨練，她取得了輝煌的成就：經(jīng)常受美國總統(tǒng)的邀請到白宮演唱，還代表國家受邀到英國為英國女王唱歌、歌迷幾乎遍布全世界。當(dāng)眾多的媒體聚集在她的周圍，問她一生中最自豪的事情是什么時(shí)，她的回答是：“我一生中最自豪、最驕傲的時(shí)刻就是，當(dāng)我拿到屬于我的第一筆傭金回到家里時(shí)，對(duì)我的媽媽說：媽媽，你明天再也不用替別人洗衣服了，女兒現(xiàn)在有能力供養(yǎng)你了?！薄皨寢屇忝魈煸僖膊挥锰鎰e人洗衣服了，女兒現(xiàn)在有能力供養(yǎng)你

35、了。”沒有華麗的辭藻，只有令人動(dòng)容的震撼力。電話營銷離不開日常生活，也沒有任何神秘的地方。既然電話營銷來源于生活，電話營銷的語言也要緊貼日常生活，這樣才會(huì)有長久的生命力。幽默風(fēng)趣幽默風(fēng)趣是一種非常珍貴的品質(zhì)，之所以珍貴，是因?yàn)橄∪?。幽默風(fēng)趣的人無論走到哪里，都會(huì)受到歡迎。尤其對(duì)從事電話營銷工作的人員來說，能夠培養(yǎng)出幽默風(fēng)趣的溝通風(fēng)格，無異于給自己的職業(yè)生涯添上了一對(duì)飛翔的翅膀。有一個(gè)笑話，說的是古時(shí)候有一個(gè)財(cái)主，得了一種怪病，整天悶悶不樂，看了很多醫(yī)生，吃了很多藥，都不見好，眼看這個(gè)財(cái)主天天消瘦下去，急得全家人團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。后來聽說京城有一位名醫(yī)，專治疑難雜癥，于是財(cái)主家專程派人到京城把這位名醫(yī)請到

36、家，名醫(yī)看了一眼財(cái)主，告訴財(cái)主說：“你這個(gè)病不用治就會(huì)好，因?yàn)槟銘言辛耍聭烟?，一朝分娩之后，你就?huì)好了。”說完就回京城去了。這個(gè)財(cái)主聽完名醫(yī)的診斷后，覺得不可思議，心想自己一個(gè)大男人怎么會(huì)懷孕，這不是瞎說嗎?還號(hào)稱是什么名醫(yī)呢!他越想越覺得好笑，就這樣想一次笑一次。奇跡出現(xiàn)了，一個(gè)月之后，這個(gè)財(cái)主的怪病莫名其妙就好了。看來，要救那些絕望的電話營銷人員，真得試試幽默的法子。做電話營銷時(shí)間長了，難免會(huì)遇到比較棘手的情況，如挖角電話、打探隱私的電話、不懷好意的電話等。遇到此種情況；幽默能夠幫上大忙。我們看看以下兩個(gè)案例中的前臺(tái)是如何在不得罪客戶的前提下，又很好地通過幽默機(jī)智保護(hù)自己的。(對(duì)付打探

37、隱私的電話)客戶：舒女士，你的聲音很好聽哦!前臺(tái)：是嗎?謝謝!您的聲音也很有磁性呀!客戶：這么好聽的聲音，像個(gè)小姑娘一樣，請問舒女士今年芳齡幾何呀?前臺(tái)：哈哈這是個(gè)秘密!客戶：你漂亮嗎?前臺(tái)：每一個(gè)女人都是美麗的，不同的女人有不同的美，你說是嗎?客戶：對(duì)!對(duì)!對(duì)!那你是一種什么樣的美?前臺(tái)：這個(gè)由愛我的人來做評(píng)價(jià)，因?yàn)樵谒难壑形以趺礃佣己芷?。您說對(duì)嗎?客戶：不錯(cuò)，那請問你有男朋友了嗎?前臺(tái)：您猜呢!(不要告訴客戶有還是沒有，因?yàn)槟囊粋€(gè)答案對(duì)你都不利。如果客戶知道你有男朋友了，會(huì)覺得沒有希望了，所以再跟你聯(lián)系覺得沒勁；如果說沒有，客戶會(huì)聯(lián)想到你可能不夠漂亮、沒有魅力等問題)客戶：小姑娘特別精

38、靈哦。前臺(tái)：謝謝夸獎(jiǎng)。客戶：舒女士業(yè)務(wù)如此繁忙，收入一定很高吧?前臺(tái)：也就是夠用而已。您今天問了這么多問題，看來要幫襯我的業(yè)務(wù)了，怎么樣?給我介紹幾個(gè)業(yè)務(wù)?(開始反擊)客戶：好的。前臺(tái)：您這樣說話，好像是在敷衍我，是男人說話就要一言九鼎。(繼續(xù)反擊)客戶：好，我一定推薦!前臺(tái)：那現(xiàn)在就麻煩你給我推薦一個(gè)呀?？蛻簦哼^幾天吧，我現(xiàn)在有點(diǎn)事，往后我們再聯(lián)系。(對(duì)付不懷好意的電話)客戶：小王，近來好嗎?前臺(tái)：還不錯(cuò)，謝謝您的關(guān)心?？蛻簦航裉焱砩嫌袝r(shí)間嗎?前臺(tái)：怎么說?客戶：今晚我請你吃飯。前臺(tái)：真的，太好了!好久沒有人請吃飯了，請問在哪里呢?客戶：你說吧!前臺(tái)：我說，那就在東江海鮮酒家吧，聽說那兒的海

39、鮮味道不錯(cuò)?？蛻簦汉醚?沒問題!前臺(tái)：請問我們幾點(diǎn)鐘見面呢?客戶：12點(diǎn)半好嗎?(他心里想越晚越好)前臺(tái)：沒有問題，您幾位呢?客戶：當(dāng)然我一位了!前臺(tái)：不好意思，我兩位，我和我的先生。客戶：怎么這樣呀?前臺(tái)：是這樣的，劉先生，我很想跟您單獨(dú)吃飯，但我最討厭的就是回去后還要跟我先生解釋很久，如果您真心請我，那您就請我們兩位吧，因?yàn)檎垉晌唬揖褪∪チ瞬槐匾穆闊??？蛻簦耗俏铱催€是下次吧!前臺(tái)：好的，我等你哦。以上兩個(gè)案例中，如果電話營銷人員不用幽默機(jī)智的方法來處理，而是采用直接回答或者直接拒絕的方式，可能會(huì)讓客戶覺得沒有趣味，甚至可能會(huì)傷害到客戶，失去往后繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。問題咨詢許子陽 QQ:51

40、2571519做電話營銷，培養(yǎng)一個(gè)關(guān)系好的客戶不容易，所以和客戶交流的每一通電話都需要小心應(yīng)對(duì)，幽默就不失為一種上乘的辦法。因?yàn)橛哪粌H可以讓自己顯得很可愛，而且讓對(duì)方在交流的過程中不會(huì)有壓力。盡量笑出聲來日本壽險(xiǎn)之神原一平在剛進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)時(shí)，業(yè)績做得非常糟糕。有一次他到一家寺廟向一位德高望重的禪師推薦保險(xiǎn)，這位禪師通過觀察，覺得原一平是一個(gè)可造之才，但需要點(diǎn)化，于是，大禪師非常嚴(yán)厲地呵斥原一平：“原一平先生，像你今天這個(gè)樣子，無論你賣什么，都不可能賣出個(gè)好成績，因?yàn)?，?dāng)你和別人面對(duì)面相向而坐時(shí)，你身上不能散發(fā)出一種強(qiáng)烈吸引對(duì)方的魅力，你回去吧，我不可能買你的保險(xiǎn)?！痹黄浇?jīng)過苦參，終于明白“當(dāng)

41、和別人相向而坐時(shí)，身上如何散發(fā)出一種強(qiáng)烈吸引對(duì)方的魅力”。他練就了一種價(jià)值百萬的“嬰兒般的微笑”，就憑這個(gè)“嬰兒般的微笑”，原一平取得了無法想像的成功，在他畢生的壽險(xiǎn)生涯中，他連續(xù)10年蟬聯(lián)日本壽險(xiǎn)界冠軍。電話營銷在一定程度上就是銷售一種感覺，在電話溝通過程中，保持微笑威力同樣巨大，因?yàn)槲⑿梢詫€(gè)人愉快的心情、美好的情緒傳遞出去，而且快樂的情緒很容易傳播，接聽電話的一方一旦受到這種快樂情緒的感染，整個(gè)通話的氣氛就會(huì)變得輕松、和諧。 在電話溝通中，如果能夠?qū)⑽⑿M(jìn)行放大，進(jìn)一步笑出聲來，其威力將更加勢不可擋。香港電信有很多負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的技術(shù)人員，在電話中處理客戶的投訴。當(dāng)一線的技術(shù)人員不能解決

42、問題時(shí)，問題將被升級(jí)，由更資深的技術(shù)工程師來解決。香港電信發(fā)現(xiàn)，很多在一線得不到解決的問題，其實(shí)并非一線的技術(shù)員不能解決，而是這些技術(shù)人員在解決客戶問題時(shí)，表現(xiàn)出不耐煩，甚至很不禮貌的態(tài)度，才導(dǎo)致將問題升級(jí)。為了解決這個(gè)問題，香港電信想了很多辦法，如組織大家出去旅游，散心；請優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為大家培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧；甚至針對(duì)這種情況，專門制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)等。花了不少錢，浪費(fèi)了不少時(shí)間，最終效果還是不理想。最后，有一個(gè)員工想了一個(gè)很簡單的辦法，就是給每個(gè)技術(shù)人員配了一面鏡子，并要求技術(shù)人員在給客戶解決問題時(shí)要面對(duì)鏡子開心地笑，同時(shí)保證笑聲能夠讓對(duì)方聽見。沒想到，一個(gè)小小的策略，一下子就將尷尬的局面改

43、變了。這樣做一方面解決了客戶的問題，另一方面還將快樂傳遞給了客戶。電話營銷人員在打電話時(shí)僅僅微笑是不夠的，還要笑出聲來。簡潔的聲音古人云，聞其聲而知其風(fēng)。電話銷售人員只能靠聽去感覺準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷營銷方向是否正確。準(zhǔn)客戶也只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的信息來判斷自己是否喜歡這個(gè)電話銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。所以，聲音在電話銷售中是很重要的。林肯還沒當(dāng)總統(tǒng)之前，有一次被邀請到一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議上發(fā)表講話。在他前面安排了另外兩個(gè)教授先講，這兩個(gè)教授的講話空洞無物，又特別的深長，用中國的一句歇后語來形容就是“懶婆娘的裹腳布又臭又長”。等他們講完，臺(tái)下的與會(huì)者已經(jīng)

44、被折磨得疲憊不堪。終于等到林肯上講臺(tái)，他望了一下臺(tái)下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓門，說了一句話：“紳士的演講，應(yīng)該要像女士的超短裙一樣越短越好。我的演講完了?！迸_(tái)下頓時(shí)爆發(fā)了雷鳴般的掌聲。這一句話堪稱古今中外演講史上的典范，任何時(shí)候都令人深思。這就是簡潔的力量。 1、語速。 不要太快或太慢?？赡苁怯捎陂L期工作的原因，因?yàn)殡娫掍N售是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話銷售人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚。電話銷售人員最好具備可以控制語速的能力。一般情況下，語速保持在每分鐘120140字比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，效果更好。 2、語氣。 語氣是電話銷售人員內(nèi)心

45、態(tài)度的晴雨表。電話銷售人員與客戶通話時(shí)，所用的語氣也很重要。語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到你是在求他們，也不要讓客戶感覺到你有股盛氣凌人的架勢。 3、語調(diào)。 一般來說，在進(jìn)行電話銷售時(shí)，銷售人員的語調(diào)不能太高。講話時(shí)語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦感。4、音量。音量不宜過大，要適中。電話銷售人員都在室內(nèi)工作，如果音量過大，難免會(huì)影響周圍同事的工作。所以，如果遇到客戶說話無法聽清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。另外，音量的大小能夠反映一名電話銷售人員的素養(yǎng)。音量過大容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過小又會(huì)給人一種自信不足的印

46、象。5、節(jié)奏。恰到好處的停頓也是電話銷售中的重要因素。停頓可以吸引客戶的注意力，可以讓客戶有機(jī)會(huì)思考，可以讓客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來，也可以使銷售人員與客戶的溝通更有趣味。不能只顧自己說，說完就掛機(jī)，要讓客戶充分地參與到電話溝通中來。優(yōu)秀的電話銷售人員可以根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。6、簡潔。由于通話時(shí)間有限，加上與自己通電話的客戶一般都很忙，另外，電話銷售人員本來每天就要打很多電話，這就要求語言表達(dá)必須簡潔。簡潔，主要指用詞要簡潔和盡量不要談太多與銷售無關(guān)的內(nèi)容。當(dāng)客戶屬于老練型的人時(shí)，這一點(diǎn)尤為重要。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。如何做到簡潔呢?我們介紹一個(gè)小竅門

47、，就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，那么在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，談話自然簡單明了；而如果沒有這個(gè)提綱，想起什么就說什么，就會(huì)讓對(duì)方覺得你的思路不清，說話噦噦唆唆，不得要領(lǐng)。7、流暢。在電話中，銷售人員講話是否流暢會(huì)影響到銷售人員在客戶心目中的專業(yè)程度。很少有客戶愿意在電話中聽到銷售人員“嗯”、“怎么說呢”、“這樣的話”、“我看看”等的口頭禪。這會(huì)導(dǎo)致客戶聽得很不耐煩，甚至直接終止電話。 8、普通話。 電話銷售人員要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話跟客戶進(jìn)行溝通。講標(biāo)準(zhǔn)的普通話不但是尊重客戶的表現(xiàn)，還能體現(xiàn)自身的素質(zhì)。滿口方言可能會(huì)讓客戶根本聽不懂，誰愿意花時(shí)間費(fèi)勁地去聽一個(gè)陌生人講話呢?

48、9、熱情。 成功學(xué)大師拿破侖希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在前面，可見保持熱情的重要性。 熱情一定是由內(nèi)而外自然流露的。只有那些從心里熱愛自己工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰。這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。作為電話銷售人員，如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是徒勞。保持熱情要注意以下兩點(diǎn)。a精神狀態(tài)不佳時(shí)自我調(diào)節(jié)。 有時(shí)電話打多了就會(huì)感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來越差，這時(shí)就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定

49、要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見，但是可以感受到。如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了。一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。 b不要太熱情。雖然我們強(qiáng)調(diào)熱情所帶來的積極影響，但凡事有個(gè)度，要注意不能太熱情了。有的電話銷售人員不管對(duì)誰，都像革命時(shí)代的熱血青年，聲音高亢，意氣激暴。有些客戶也許可以接受，但有的客戶卻可能會(huì)不喜歡，覺得你太過熱情反而感覺有點(diǎn)假。特別是對(duì)不太熟悉的客戶，更要把握好這個(gè)度，不過分熱情。、10、清晰。清晰的發(fā)音可以充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定

50、的關(guān)系，如果語速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話會(huì)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。11、專業(yè)。 電話銷售人員要掌握產(chǎn)品、競爭對(duì)手等方面的專業(yè)知識(shí)以提高自己的專業(yè)性。當(dāng)代社會(huì)分工越來越細(xì)，通才越來越少，只有專才才會(huì)越來越吃香，也越來越有競爭力。電話銷售人員要勇于建立專家形象。某國有企業(yè)進(jìn)口了一臺(tái)價(jià)值幾百萬元的機(jī)器。可是沒幾天，機(jī)器便“罷工”了。企業(yè)老總召集了公司里所有的工程師對(duì)這臺(tái)機(jī)器進(jìn)行會(huì)診，結(jié)果沒有誰能解決機(jī)器故障。于是他們要求國外廠家派技術(shù)人員過來，可人家說很忙，最近兩個(gè)月沒時(shí)間。怎么辦?無奈之下，只好登報(bào)懸賞誠征英才。后來來了個(gè)年輕人，在機(jī)器上這里瞧一瞧，那

51、里敲一敲。最后，在一個(gè)地方畫了個(gè)圓圈，告訴他們的工程師將里面的一個(gè)螺絲擰緊就可以了。工程師照辦，機(jī)器果然運(yùn)轉(zhuǎn)正常。于是只剩下收費(fèi)問題，小伙子要價(jià)一萬元，公司老總不理解，畫一個(gè)圓圈就要一萬元，這恐怕有點(diǎn)漫天要價(jià)吧。小伙子說：“畫一個(gè)圓圈只收1元，知道在哪里畫圓圈收費(fèi)9999元?！边@里所說的“知道在哪里畫圓圈”就是專業(yè)。 12、帶笑的聲音。帶有微笑的聲音非常甜美動(dòng)聽，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話銷售技巧。因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名電話銷售人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。13、自信。一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可

52、能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心；一個(gè)銷售人員只有對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，客戶才有可能對(duì)你的產(chǎn)品有信心。 14、以情動(dòng)人。同樣一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作、喜歡自己的客戶，電話銷售人員說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的客戶。措辭跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟銓I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問題時(shí)有以下三方面要注意。 1、回答問題要有邏輯性。 如果客戶問一個(gè)問題，你回答問題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你專業(yè)的程度也就自然地表露出來了。所以，在講話

53、時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語。2、運(yùn)用積極的措辭方法。講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)。如果你直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。 3、簡明扼要的陳述。 和客戶溝通時(shí)，應(yīng)采用簡明扼要的陳述。尤其在電話開頭，客戶本來就不是太愿意去聽一個(gè)陌生人講話，如果你還噦噦唆唆、喋喋不休的半天講不清楚你打電話來到底為什么，沒有耐心的客戶可能會(huì)還沒等你講完就急于終止電話了

54、。身體語言不要認(rèn)為打電話時(shí)客戶看不到你，身體語言就是沒有作用的。雖然電話中我們與客戶雙方彼此看不到，但這并不等于說我們的身體語言不會(huì)影響感染力，因?yàn)槟愕纳眢w語言會(huì)影響到你聲音的感染力。1、微笑。身體語言中最重要的就是微笑。作為電話銷售人員，有些人的笑容是非常燦爛、非常容易看得到的，而有些人卻不是。所以，回到家里時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成面部表情豐富的習(xí)慣。電話銷售人員天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)銷售人員打電話時(shí)來回走動(dòng)。如果你用很放松、很自然的聲音去影響客戶，也會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象

55、。2、手勢。當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流時(shí)，一般要配合一些手勢，你的手勢又會(huì)反過來影響你的聲音。比如，在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD，等等。同樣地，在電話溝通中，雖然你和客戶彼此看不到，但是你的手勢給你的聲音帶來的影響能化成一股無形的力量，感染著電話那頭的客戶。 3、不要歪著脖子打電話。 脖子是人體非常重要的部位，打電話本來可以趁機(jī)放松頸椎，讓頸椎得以休息。如果歪著脖子打電話，會(huì)壓迫頸部動(dòng)脈，使從頸部到腦部的血液循環(huán)受到一定程度的阻礙，容易導(dǎo)致腦部功能失調(diào)，嚴(yán)重者還會(huì)產(chǎn)生輕微中風(fēng)。頸部結(jié)構(gòu)在人體上其實(shí)相當(dāng)脆弱，一般人很少注重頸部保護(hù)，常使之處于不正常的扭曲狀態(tài)。長時(shí)間的壓力累積，不但會(huì)

56、導(dǎo)致腰酸背痛的后遺癥，還可能導(dǎo)致血液循環(huán)受阻的危險(xiǎn)。所以，最好還是別用脖子夾著話筒打電話。電話銷售人員一天要打很多電話，為了保持頸椎健康，一定要采用正確的打電話姿勢。正確的打電話姿勢：頸椎中立，使其處于最放松的狀態(tài)，手握話筒，靠近耳朵和嘴巴。同時(shí)還需注意的是，不要將話筒緊貼在耳朵和嘴巴上，以免與話筒直接接觸產(chǎn)生污染。4、身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。電話銷售人員要根據(jù)不同的情況，將身體語言與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你投訴，心情很不好，你還笑得像朵花一樣，很明顯這跟客戶的情緒沒有配合好?？蛻魰?huì)覺得你不近人情，不能理解他。在這種情況下，要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你

57、也要把開心的身體語言同時(shí)表達(dá)出來；如果客戶不開心，你要理解，并表達(dá)出同理心。問題咨詢許子陽 QQ:512571519感染力電話銷售人員可以通過發(fā)聲練習(xí)，來使自己的聲音具有感染力，并且具有說服力和權(quán)威性。在這里，我們借用演唱練習(xí)發(fā)聲的方法，提高自己聲音的感染力。（1）第一階段：未曾出聲先練氣研究資料表明，人在正常情況下，每分鐘呼吸1619次，每次呼吸過程約三四秒鐘；而講話時(shí)，有時(shí)一口氣要延長幾秒，甚至更長，并且吸氣時(shí)間短，呼出時(shí)間長，所以必須掌握將氣保持在肺部慢慢呼出的要領(lǐng)。1、深吸慢呼氣息控制延長練習(xí)。其要領(lǐng)是：先學(xué)會(huì)“蓄氣”，壓一下氣，把廢氣排出，然后像聞花一樣，自然松暢地輕輕吸，吸的要飽，

58、接著氣沉丹田，慢慢地放松胸肋，使氣像細(xì)水長流般慢慢呼出，呼得均勻，控制時(shí)間越長越好。反復(fù)練習(xí)46次。 2、深吸慢呼數(shù)字練習(xí)。 我們把第一步驟稱為“吸提推送”，“吸提”的氣息向里，“推送”的氣息向外向下，在“推送”同時(shí)做氣息延長練習(xí)。我們推薦三種練法。a數(shù)數(shù)練習(xí)?！拔帷蓖埃凇巴扑汀蓖瑫r(shí)輕聲快速地?cái)?shù)數(shù)字“1、2、310”，一口氣反復(fù)數(shù)，數(shù)到這口氣氣盡為止，看你能反復(fù)數(shù)多少次。b“數(shù)棗”練習(xí)?！拔帷蓖?，在“推送”同時(shí)輕聲念：“出東門過大橋，大橋底下一樹棗，拿竹竿去打棗，青的多紅的少(吸足氣)，一個(gè)棗、兩個(gè)棗、三個(gè)棗、四個(gè)棗、五個(gè)棗，這口氣氣盡為止，看你能數(shù)多少個(gè)棗。反復(fù)46次。c“數(shù)葫蘆”

59、練習(xí)?！拔帷蓖?，在“推送”同時(shí)輕聲念：“金葫蘆，銀葫 蘆，一口氣數(shù)不了24個(gè)葫蘆(吸足氣)，一個(gè)葫蘆、二個(gè)葫蘆、三個(gè)葫蘆”這口氣氣盡為止，反復(fù)46次。 通過數(shù)數(shù)、“數(shù)棗”、“數(shù)葫蘆”控制氣息，使其越練越受控制，千萬不要跑氣。開始腹部會(huì)出現(xiàn)酸痛，練習(xí)一段時(shí)間，則會(huì)自覺大有進(jìn)步。 3、深吸慢呼長音練習(xí)。 經(jīng)過氣息練習(xí)，聲音開始逐步加人。這一練習(xí)仍是練氣為主，發(fā)聲為輔，在推送同時(shí)擇一中低音區(qū)，男生輕輕發(fā)“啊”音(大嗓發(fā)“啊是外送與練氣相順)，女生發(fā)“咿”音(小嗓發(fā)“咿”是外送)。一口氣托住，聲音出口呈圓柱形波浪式推進(jìn)，能拉多長拉多長，反復(fù)練習(xí)。4、托氣斷音練習(xí)。這是聲、氣各半練習(xí)。雙手叉腰或護(hù)腹

60、，由丹田托住一口氣到聲帶處沖出，同時(shí)發(fā)聲，聲音以中低音為主，有彈性，腹部及橫膈膜利用伸縮力同時(shí)彈出，我們介紹三種練法。 a一口氣托住，嘴里發(fā)出快速的“劈里啪啦，劈里啪啦”(反復(fù))，到這口氣將盡時(shí)發(fā)出“嘭啪”的斷音。反復(fù)4-6次。 b一口氣繃足，先慢后快地發(fā)出“哈一哈(反復(fù)并加快)、哈、哈、哈”鍛煉有爆發(fā)力的斷音。 c一口氣繃足，先慢后快地發(fā)出“嘿厚、嘿一厚(反復(fù)并逐漸加快)、嘿厚、嘿厚”加快到氣力不支為止，反復(fù)練習(xí)。經(jīng)過這一階段練習(xí)，“氣為聲之本，氣為聲之帥”的氣息已基本飽滿，容氣之所”已基本興奮、活躍起來，而聲音一直處于醞釀、保護(hù)之中，在此基礎(chǔ)上即可開始準(zhǔn)備聲音練習(xí)了。（2）第二階段：氣、聲