大客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)

1、目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc145836368 第一章開(kāi)發(fā)客戶(hù) PAGEREF _Toc145836368 h 1 HYPERLINK l _Toc145836369 第一節(jié)市場(chǎng)預(yù)測(cè) PAGEREF _Toc145836369 h 1 HYPERLINK l _Toc145836370 一、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念和目的 PAGEREF _Toc145836370 h1 HYPERLINK l _Toc145836371 二、大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容 PAGEREF _Toc145836371 h 1 HYPERLINK l _Toc145836372 三、市場(chǎng)預(yù)測(cè)

2、的種類(lèi) PAGEREF _Toc145836372 h 2 HYPERLINK l _Toc145836373 四、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的原則 PAGEREF _Toc145836373 h 2 HYPERLINK l _Toc145836374 五、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法 PAGEREF _Toc145836374 h 4 HYPERLINK l _Toc145836375 六、不同類(lèi)型預(yù)測(cè)的方法組合 PAGEREF _Toc145836375 h 5 HYPERLINK l _Toc145836376 七、大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的邏輯順序 PAGEREF _Toc145836376 h 6 HYPERLINK l _

3、Toc145836377 八、年度市場(chǎng)預(yù)測(cè) PAGEREF _Toc145836377 h 8 HYPERLINK l _Toc145836378 九、季度及月度市場(chǎng)預(yù)測(cè) PAGEREF _Toc145836378 h 10 HYPERLINK l _Toc145836379 第二節(jié)溝通技巧 PAGEREF _Toc145836379 h 13 HYPERLINK l _Toc145836380 一、溝通的的定義和功能 PAGEREF _Toc145836380 h 13 HYPERLINK l _Toc145836381 二、溝通的七個(gè)要素 PAGEREF _Toc145836381 h 1

4、3 HYPERLINK l _Toc145836382 三、溝通的分類(lèi) PAGEREF _Toc145836382 h 14 HYPERLINK l _Toc145836383 四、溝通的三大階段 PAGEREF _Toc145836383 h 14 HYPERLINK l _Toc145836384 第三節(jié)客戶(hù)規(guī)劃“六步分析法” PAGEREF _Toc145836384 h 20 HYPERLINK l _Toc145836385 一、客戶(hù)規(guī)劃“六步分析法”概述 PAGEREF _Toc145836385 h 20 HYPERLINK l _Toc145836386 二、客戶(hù)規(guī)劃“六步分析

5、法”的內(nèi)容 PAGEREF _Toc145836386 h 20 HYPERLINK l _Toc145836387 第二章發(fā)展客戶(hù) PAGEREF _Toc145836387 h 30 HYPERLINK l _Toc145836388 第一節(jié) OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷(xiāo)四步法 PAGEREF _Toc145836388 h 30 HYPERLINK l _Toc145836389 一、OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷(xiāo)四步法概述 PAGEREF _Toc145836389 h 30 HYPERLINK l _Toc145836390 二、競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí) PAGEREF _Toc145836390 h 30 HYP

6、ERLINK l _Toc145836391 三、OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷(xiāo)四步法內(nèi)容 PAGEREF _Toc145836391 h 31 HYPERLINK l _Toc145836392 四、建立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) PAGEREF _Toc145836392 h 40 HYPERLINK l _Toc145836393 第二節(jié)談判技巧 PAGEREF _Toc145836393 h 42 HYPERLINK l _Toc145836394 一、談判的概述 PAGEREF _Toc145836394 h 42 HYPERLINK l _Toc145836395 二、談判的四大原則 PAGEREF _Toc

7、145836395 h 42 HYPERLINK l _Toc145836396 三、談判的準(zhǔn)備階段 PAGEREF _Toc145836396 h 42 HYPERLINK l _Toc145836397 四、談判的進(jìn)程 PAGEREF _Toc145836397 h 43 HYPERLINK l _Toc145836398 五、談判的三大策略 PAGEREF _Toc145836398 h 45 HYPERLINK l _Toc145836399 六、商務(wù)談判的技巧 PAGEREF _Toc145836399 h 46 HYPERLINK l _Toc145836400 七、談判中的六大誤

8、區(qū) PAGEREF _Toc145836400 h 47 HYPERLINK l _Toc145836401 第三節(jié)演示技巧 PAGEREF _Toc145836401 h 49 HYPERLINK l _Toc145836402 一、演示概述 PAGEREF _Toc145836402 h 49 HYPERLINK l _Toc145836403 二、銷(xiāo)售演示的基本原則PAGEREF _Toc145836403 h 49 HYPERLINK l _Toc145836404 三、演示技巧 PAGEREF _Toc145836404 h 50 HYPERLINK l _Toc145836405

9、第三章保持客戶(hù) PAGEREF _Toc145836405 h 59 HYPERLINK l _Toc145836406 第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理 PAGEREF _Toc145836406 h 59 HYPERLINK l _Toc145836407 一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念 PAGEREF _Toc145836407 h 59 HYPERLINK l _Toc145836408 二、中國(guó)電信CRM系統(tǒng) PAGEREF _Toc145836408 h 60 HYPERLINK l _Toc145836409 三、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作要求 PAGEREF _Toc145836409 h 64

10、HYPERLINK l _Toc145836410 第二節(jié)大客戶(hù)價(jià)值評(píng)估 PAGEREF _Toc145836410 h 66 HYPERLINK l _Toc145836411 一、中國(guó)電信大客戶(hù)價(jià)值分析 PAGEREF _Toc145836411 h 66 HYPERLINK l _Toc145836412 二、中國(guó)電信大客戶(hù)價(jià)值評(píng)估體系 PAGEREF _Toc145836412 h 67 HYPERLINK l _Toc145836413 三、大客戶(hù)項(xiàng)目評(píng)估可行性分析 PAGEREF _Toc145836413 h 75 HYPERLINK l _Toc145836414 第四章提升客

11、戶(hù) PAGEREF _Toc145836414 h 78 HYPERLINK l _Toc145836415 第一節(jié)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 PAGEREF _Toc145836415 h 78 HYPERLINK l _Toc145836416 一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念與測(cè)評(píng) PAGEREF _Toc145836416 h 78 HYPERLINK l _Toc145836417 二、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法與技巧 PAGEREF _Toc145836417 h 79 HYPERLINK l _Toc145836418 第二節(jié)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) PAGEREF _Toc145836418 h 82 HYPERLINK

12、l _Toc145836419 一、財(cái)務(wù)層次 PAGEREF _Toc145836419 h 82 HYPERLINK l _Toc145836420 二、社交層次 PAGEREF _Toc145836420 h 82 HYPERLINK l _Toc145836421 三、結(jié)構(gòu)層次 PAGEREF _Toc145836421 h 84 HYPERLINK l _Toc145836422 第三節(jié)品牌營(yíng)銷(xiāo) PAGEREF _Toc145836422 h 85 HYPERLINK l _Toc145836423 一、以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立、維護(hù)電信品牌形象 PAGEREF _Toc145836423 h

13、85 HYPERLINK l _Toc145836424 二、專(zhuān)業(yè)媒體鎖定客戶(hù)群體，軟性文章潛移默化 PAGEREF _Toc145836424 h 86 HYPERLINK l _Toc145836425 三、以樣板工程樹(shù)形象，以成功案例作注釋 PAGEREF _Toc145836425 h 86 HYPERLINK l _Toc145836426 四、善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行品牌創(chuàng)新 PAGEREF _Toc145836426 h 87 HYPERLINK l _Toc145836427 第四節(jié)戰(zhàn)略合作 PAGEREF _Toc145836427 h 88 HYPERLINK l _Toc145

14、836428 一、有選擇性地尋找戰(zhàn)略合作的目標(biāo)對(duì)象 PAGEREF _Toc145836428 h 88 HYPERLINK l _Toc145836429 二、掌握合作途徑，達(dá)成戰(zhàn)略合作 PAGEREF _Toc145836429 h 89 HYPERLINK l _Toc145836430 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc145836430 h 91 HYPERLINK l _Toc145836431 大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第四級(jí)培訓(xùn)大綱 PAGEREF _Toc145836431 h 92 HYPERLINK l _Toc145836432 大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第三級(jí)培訓(xùn)大綱

15、 PAGEREF _Toc145836432 h 103 HYPERLINK l _Toc145836433 大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第二級(jí)培訓(xùn)大綱 PAGEREF _Toc145836433 h 114 HYPERLINK l _Toc145836434 大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第一級(jí)培訓(xùn)大綱 PAGEREF _Toc145836434 h 125 HYPERLINK l _Toc145836435 大客戶(hù)市場(chǎng)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第四級(jí)培訓(xùn)大綱 PAGEREF _Toc145836435 h 136 HYPERLINK l _Toc145836436 大客戶(hù)市場(chǎng)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第三級(jí)培訓(xùn)大綱

16、 PAGEREF _Toc145836436 h 147 HYPERLINK l _Toc145836437 大客戶(hù)市場(chǎng)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證第二級(jí)培訓(xùn)大綱 PAGEREF _Toc145836437 h 158第一章 開(kāi)發(fā)客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)要求客戶(hù)經(jīng)理具備收集相關(guān)數(shù)據(jù)、分析客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)，收集相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，準(zhǔn)確理解、傳遞所負(fù)責(zé)客戶(hù)的需求，本章對(duì)這些能力進(jìn)行了細(xì)化和分類(lèi)，重點(diǎn)介紹了市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法、溝通技巧和客戶(hù)規(guī)劃六步分析法。第一節(jié) 市場(chǎng)預(yù)測(cè)一、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念和目的市場(chǎng)預(yù)測(cè)是依據(jù)市場(chǎng)的歷史和現(xiàn)狀，憑經(jīng)驗(yàn)并應(yīng)用一定的預(yù)測(cè)技術(shù)和方法，對(duì)影響市場(chǎng)供求變化的諸因素進(jìn)行調(diào)查研究、分析和預(yù)見(jiàn)其發(fā)展趨勢(shì)，掌握市場(chǎng)供求變

17、化的規(guī)律，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)、測(cè)算和判斷，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策提供可靠的依據(jù)。市場(chǎng)預(yù)測(cè)是對(duì)未來(lái)市場(chǎng)需求的估計(jì)，是我們制訂新的營(yíng)銷(xiāo)決策的依據(jù)。市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作的基本目的在于通過(guò)對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行有針對(duì)性的綜合調(diào)研分析，同時(shí)結(jié)合歷史及宏觀數(shù)據(jù)，力爭(zhēng)在業(yè)務(wù)量收、重點(diǎn)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)等方面對(duì)市場(chǎng)發(fā)展和客戶(hù)需求進(jìn)行系統(tǒng)化的量化估測(cè)，從而為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配以及新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)包裝等工作提供決策支持。市場(chǎng)預(yù)測(cè)目的可以有不同，包括：1.制定中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃；2.制定年度預(yù)算，明確銷(xiāo)售目標(biāo)，隨時(shí)掌握銷(xiāo)售進(jìn)度；3.確定建立銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指標(biāo)的依據(jù)；4.安排生產(chǎn)或建設(shè)計(jì)劃；5.制定營(yíng)銷(xiāo)政策等。二、大客戶(hù)

18、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容包括：收入預(yù)測(cè)和業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)預(yù)測(cè)。收入預(yù)測(cè)和業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的大客戶(hù)各項(xiàng)收入和總體收入的預(yù)測(cè)，應(yīng)根據(jù)集團(tuán)公司的總體部署，在對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的分析和自身競(jìng)爭(zhēng)力的分析的基礎(chǔ)上做出，為制訂每年的發(fā)展目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)。重點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)主要指對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)的預(yù)測(cè)。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和大客戶(hù)需求的深入分析，將業(yè)務(wù)組合進(jìn)行重新規(guī)劃，確定每年的重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)和輔助發(fā)展業(yè)務(wù)，尋找大客戶(hù)未來(lái)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，為提前制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和促銷(xiāo)策略提供決策基礎(chǔ)。新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)預(yù)測(cè)是深入分析市場(chǎng)需求、進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)確定我們的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃、

19、指導(dǎo)產(chǎn)品包裝、制訂有針對(duì)性的市場(chǎng)策略、確定新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。三、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類(lèi)（一）市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類(lèi)1.按預(yù)測(cè)周期分類(lèi)：短期：年度市場(chǎng)預(yù)測(cè)、季度市場(chǎng)預(yù)測(cè)、月度市場(chǎng)預(yù)測(cè)； 中期：1-5年的市場(chǎng)預(yù)測(cè)； 長(zhǎng)期：5年以上的市場(chǎng)預(yù)測(cè)。2.按范圍分類(lèi)：專(zhuān)題市場(chǎng)預(yù)測(cè)、綜合性市場(chǎng)預(yù)測(cè)。3.按空間區(qū)域分類(lèi)：國(guó)際市場(chǎng)預(yù)測(cè)、全國(guó)市場(chǎng)預(yù)測(cè)、區(qū)域性市場(chǎng)預(yù)測(cè)。4.按性質(zhì)分類(lèi)：定性預(yù)測(cè)、定量預(yù)測(cè)。（二）中國(guó)電信大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的周期不同的周期預(yù)測(cè)有不同側(cè)重點(diǎn)。大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)分為年度預(yù)測(cè)、季度預(yù)測(cè)和月度預(yù)測(cè)三種不同類(lèi)型，各自的目的和工作重點(diǎn)有所不同。1.年度預(yù)測(cè)的目的是為全年預(yù)算、年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃提供依據(jù)。年度預(yù)測(cè)的主要

20、工作是根據(jù)經(jīng)濟(jì)宏觀數(shù)據(jù)、市場(chǎng)綜合信息和歷史發(fā)展數(shù)據(jù)以及客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)的訪談和信息分析對(duì)年度電信應(yīng)用和市場(chǎng)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。2.季度預(yù)測(cè)的目的是為網(wǎng)絡(luò)調(diào)配、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供依據(jù)，減少臨時(shí)無(wú)資源的情況。季度預(yù)測(cè)的主要工作是根據(jù)市場(chǎng)和客戶(hù)信息，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的定期訪談，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)一步了解的基礎(chǔ)上開(kāi)展。3.月度預(yù)測(cè)的目的是在季度預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行月度預(yù)測(cè)，是前端向后端預(yù)定資源的內(nèi)部訂單，前端根據(jù)此預(yù)測(cè)承擔(dān)相應(yīng)的成本。在上述預(yù)測(cè)類(lèi)型中，季度預(yù)測(cè)和月度預(yù)測(cè)應(yīng)實(shí)行滾動(dòng)預(yù)測(cè)，年度和季度預(yù)測(cè)應(yīng)采取逐級(jí)上報(bào)的方式實(shí)施。四、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的原則（一）深入性對(duì)客戶(hù)需求的預(yù)測(cè)，必須對(duì)需求進(jìn)行深刻分析?？蛻?hù)的需求可

21、分為不同的層面，表層是需求事實(shí)，即對(duì)電信產(chǎn)品和服務(wù)的需求，這種需求是顯而易見(jiàn)的，客戶(hù)經(jīng)理可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)的訪談?wù)莆?。第二層是需要，需要是需求的基礎(chǔ)和前提，這種需要表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，建設(shè)新節(jié)點(diǎn)，開(kāi)展新業(yè)務(wù)等?？蛻?hù)需要隱藏在需求事實(shí)背后，要求客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)計(jì)劃進(jìn)行了解和分析。第三層是關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尋求更大發(fā)展的愿望和目標(biāo)，客戶(hù)經(jīng)理可以用客戶(hù)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，誘發(fā)和挖掘客戶(hù)的需求。企業(yè)需求的這種分層結(jié)構(gòu)，像漂浮在海面上的冰山，顯露在水面上的只是冰山的一角，更為龐大和具有威力的，則深深的隱藏在水面下。圖1-1是以DDN業(yè)務(wù)為例對(duì)客戶(hù)需求按三個(gè)層次的分析。圖1-1 客戶(hù)需求分解（二

22、）持續(xù)性預(yù)測(cè)是基于對(duì)客戶(hù)和行業(yè)長(zhǎng)期深入的了解，在掌握大量信息的基礎(chǔ)上，使用科學(xué)規(guī)范的分析方法，對(duì)客戶(hù)需求所做的前瞻性分析。預(yù)測(cè)需要對(duì)行業(yè)、客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)信息的全面掌握及日?？蛻?hù)規(guī)劃工作的扎實(shí)、細(xì)致的積累，見(jiàn)圖1-2。圖1-2 需求預(yù)測(cè)的信息基礎(chǔ)（三）廣泛性大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)需要客戶(hù)經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、大客戶(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)人甚至更高部門(mén)負(fù)責(zé)人的共同參與。對(duì)于大客戶(hù)，僅僅依靠客戶(hù)經(jīng)理難以獲得預(yù)測(cè)所需的所有資料和信息。行業(yè)信息、客戶(hù)高層的戰(zhàn)略信息，只能依靠行業(yè)經(jīng)理或更高層次對(duì)應(yīng)的大客戶(hù)部門(mén)負(fù)責(zé)人去獲取。對(duì)于具有重要意義的特大型客戶(hù)，更需要組建虛擬的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行大客戶(hù)服務(wù)工作，見(jiàn)圖1-3。圖1-3 客戶(hù)虛擬團(tuán)隊(duì)（四）重

23、點(diǎn)性大客戶(hù)市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)，必須遵循重點(diǎn)優(yōu)先的原則。對(duì)重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)地域、重點(diǎn)客戶(hù)的預(yù)測(cè)在各方面應(yīng)優(yōu)先保證。在分析力度上，應(yīng)實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，要進(jìn)行深層分析，對(duì)個(gè)別重要行業(yè)和個(gè)別重要地域，還要在研究的基礎(chǔ)上建立專(zhuān)門(mén)對(duì)應(yīng)的行業(yè)分析模型或分析方法。五、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法市場(chǎng)預(yù)測(cè)通常有四種方法，四種方法各有特點(diǎn)。（一）歷史數(shù)據(jù)外推根據(jù)歷史的市場(chǎng)需求數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)狀加以調(diào)整。這種方法通常使用時(shí)間序列方法，對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理，建立時(shí)間序列模型，對(duì)未來(lái)的市場(chǎng)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)和估計(jì)。（二）自上而下預(yù)測(cè)根據(jù)宏觀的驅(qū)動(dòng)因素和數(shù)據(jù)，具體找出與需求相關(guān)的影響因素，同時(shí)對(duì)多個(gè)時(shí)間點(diǎn)的需求值和影響因素變量值進(jìn)行多元回歸

24、分析，建立回歸分析模型，利用影響因素未來(lái)的估計(jì)值來(lái)預(yù)測(cè)需求的值。（三）平行數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)根據(jù)同行業(yè)或相關(guān)行業(yè)的需求關(guān)系進(jìn)行預(yù)測(cè)，具體方法是找出與需求存在相關(guān)關(guān)系的其他需求量，如服務(wù)器市場(chǎng)需求量，交換機(jī)需求量等等，并具體確定兩種相關(guān)關(guān)系的具體關(guān)聯(lián)度。從而利用相關(guān)需求量估計(jì)值來(lái)預(yù)測(cè)大客戶(hù)市場(chǎng)的需求量。（四）自下而上預(yù)測(cè)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)訪談等方法從市場(chǎng)和客戶(hù)需求信息等第一手資料進(jìn)行預(yù)測(cè)，具體方法是由客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)所轄客戶(hù)企業(yè)信息對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)。由行業(yè)經(jīng)理和大客戶(hù)負(fù)責(zé)人對(duì)各客戶(hù)企業(yè)的需求進(jìn)行匯總，得出大客戶(hù)市場(chǎng)的總需求。以上四種預(yù)測(cè)方法見(jiàn)示意圖1-4。市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)歷史數(shù)據(jù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)歷史數(shù)據(jù)平行數(shù)據(jù)自

25、上而下 自下而上自下而上圖1-4 常用預(yù)測(cè)方法六、不同類(lèi)型預(yù)測(cè)的方法組合從預(yù)測(cè)的周期區(qū)分，大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)包括年度、季度和月度預(yù)測(cè)；從預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)種類(lèi)區(qū)分，大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)包括新業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)；從預(yù)測(cè)的地理區(qū)域區(qū)分，大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)包括全國(guó)（集團(tuán)公司）、全?。ㄊ」荆┖捅镜鼐W(wǎng)預(yù)測(cè)，由于存在時(shí)限、業(yè)務(wù)類(lèi)型和地理區(qū)域的差異，不同的預(yù)測(cè)也應(yīng)當(dāng)采用不同的方法組合。（一）不同時(shí)限預(yù)測(cè)的方法組合年度預(yù)測(cè)的預(yù)測(cè)時(shí)間長(zhǎng)度較完整，信息收集途徑較多，可以綜合采用4種方法。季度預(yù)測(cè)由于存在季節(jié)性變動(dòng)因素，并且相關(guān)行業(yè)的信息索取較為困難，可采用除自上而下之外的其他三種預(yù)測(cè)方法。月度預(yù)測(cè)的時(shí)間較短，大客戶(hù)需求較為明朗，因

26、此可采用自下而上的方法進(jìn)行預(yù)測(cè)，見(jiàn)表1-1。 方法時(shí)間自下而上歷史數(shù)據(jù)自上而下平行數(shù)據(jù)年度季度月度 無(wú)需連續(xù)歷史數(shù)據(jù)支持 需連續(xù)歷史數(shù)據(jù)支持表1-1 不同時(shí)限預(yù)測(cè)的方法組合（二）不同地理區(qū)域預(yù)測(cè)的方法組合集團(tuán)和省公司的大客戶(hù)量收較大，可采用全部4種預(yù)測(cè)方法，本地網(wǎng)由于是數(shù)據(jù)的基本采集單元，可采用除自上而下外的3種預(yù)測(cè)方法，見(jiàn)表1-2。 方法地域自下而上歷史數(shù)據(jù)自上而下平行數(shù)據(jù)集團(tuán)省公司本地網(wǎng) 無(wú)需連續(xù)歷史數(shù)據(jù)支持 需連續(xù)歷史數(shù)據(jù)支持表1-2 不同地理區(qū)域預(yù)測(cè)的方法組合（三）不同業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)的方法組合針對(duì)客戶(hù)對(duì)幾類(lèi)產(chǎn)品的決策和購(gòu)買(mǎi)模式不同，相應(yīng)的預(yù)測(cè)方式和方法也有所差異。不同業(yè)務(wù)可采用的方法組合示意

27、圖和每種業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)的說(shuō)明舉例，見(jiàn)表1-3。 方法業(yè)務(wù)自下而上歷史數(shù)據(jù)自上而下平行數(shù)據(jù)傳統(tǒng)語(yǔ)音型業(yè)務(wù)傳統(tǒng)帶寬型業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù) 無(wú)需連續(xù)歷史數(shù)據(jù)支持 需連續(xù)歷史數(shù)據(jù)支持表1-3 不同業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)的方法組合七、大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的邏輯順序大客戶(hù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)量收預(yù)測(cè)、客戶(hù)數(shù)量預(yù)測(cè)和重點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，三個(gè)預(yù)測(cè)內(nèi)容在預(yù)測(cè)順序上存在邏輯關(guān)系，業(yè)務(wù)量收預(yù)測(cè)是重點(diǎn)業(yè)務(wù)和客戶(hù)數(shù)量預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)和前提。在三類(lèi)預(yù)測(cè)實(shí)施上，遵循業(yè)務(wù)量收預(yù)測(cè)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、客戶(hù)數(shù)量預(yù)測(cè)的先后順序進(jìn)行。圖1-5 市場(chǎng)預(yù)測(cè)的邏輯（一）通過(guò)業(yè)務(wù)量收預(yù)測(cè)結(jié)果對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)重點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)可通過(guò)各業(yè)務(wù)量收預(yù)測(cè)結(jié)果分析獲得。根據(jù)集團(tuán)公司大客戶(hù)事業(yè)部的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)

28、管理辦法，重點(diǎn)業(yè)務(wù)有以下三類(lèi)。1.可以有較大增長(zhǎng)的重點(diǎn)發(fā)展業(yè)務(wù)；2.可能面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)分流的業(yè)務(wù)；3.客戶(hù)需求大大減少或有可能被其它業(yè)務(wù)替代的業(yè)務(wù)。在預(yù)測(cè)方法上，可對(duì)照以上三類(lèi)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，把各業(yè)務(wù)量收預(yù)測(cè)結(jié)果與該業(yè)務(wù)本年度或上年度的實(shí)際需求量進(jìn)行對(duì)比分析，并結(jié)合對(duì)下年整體市場(chǎng)環(huán)境和行業(yè)特定需求的總體把握，找出符合以上標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，具體的程序和方法見(jiàn)圖1-6所示。圖1-6 示意圖（二）通過(guò)業(yè)務(wù)量收預(yù)測(cè)結(jié)果對(duì)客戶(hù)數(shù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)部分客戶(hù)數(shù)量預(yù)測(cè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)量收預(yù)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行。對(duì)于可能流失的客戶(hù)，根據(jù)業(yè)務(wù)量收，以客戶(hù)為單位計(jì)算單客戶(hù)的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)收入，并分析我們影響客戶(hù)收入的可能性。對(duì)于新增加的客

29、戶(hù)數(shù)目，可結(jié)合本地區(qū)新注冊(cè)的企業(yè)數(shù)量、行業(yè)內(nèi)企業(yè)業(yè)績(jī)的發(fā)展情況、順序排名等資料，分析下年可能成為大客戶(hù)的數(shù)量。在客戶(hù)數(shù)目的歷史數(shù)據(jù)有完整積累的基礎(chǔ)上，也可按照歷史數(shù)據(jù)外推的方法來(lái)進(jìn)行客戶(hù)增加數(shù)目的預(yù)測(cè)。圖1-7八、年度市場(chǎng)預(yù)測(cè)（一）傳統(tǒng)語(yǔ)音型業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)傳統(tǒng)語(yǔ)音型業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)主要是對(duì)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的預(yù)測(cè)，可采用歷史數(shù)據(jù)和平行數(shù)據(jù)兩種方法。下面是采用歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行年度預(yù)測(cè)的兩種方法的舉例。1.算術(shù)平均外推法，通過(guò)往年的通話(huà)量增長(zhǎng)率來(lái)估算。首先收集整理至少過(guò)去4年的大客戶(hù)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)資料，計(jì)算每年的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)增長(zhǎng)率，利用3年的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)增長(zhǎng)率的算術(shù)平均值來(lái)推算下一年的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)。表1-4為某本地網(wǎng)的本地通話(huà)時(shí)長(zhǎng)歷史數(shù)據(jù)

30、（單位：萬(wàn)分鐘）。年份 95 96 97 98 99 00 01通話(huà)時(shí)長(zhǎng) 3500 4550 5640 6770 7990 9190 10380增長(zhǎng)率（%） 30 24 20 18 15 13 平均增長(zhǎng)率15.3 (由于電信市場(chǎng)變化迅速，通常只計(jì)算最近3年增長(zhǎng)率的算術(shù)平均值作為未來(lái)一年的變化率）表1-4可計(jì)算2002年的業(yè)務(wù)量為10380*15.3%11968.142.時(shí)間序列外推法，建立時(shí)間序列函數(shù)，通過(guò)時(shí)間變量預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量。至少收集整理5年的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)歷史數(shù)據(jù)，將實(shí)際年份轉(zhuǎn)變?yōu)槎ㄐ虻哪攴菥幋a，利用回歸的方法建立年份編碼與實(shí)際通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的函數(shù)關(guān)系，代入預(yù)測(cè)年份的年份編碼可得到預(yù)測(cè)年份的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)值。

31、表1-5為某本地網(wǎng)的本地通話(huà)時(shí)長(zhǎng)歷史數(shù)據(jù)（單位：萬(wàn)分鐘）。年份95 96 97 98 99 00 01年份編號(hào)(T) 1 2 3 4 5 6 7通話(huà)時(shí)長(zhǎng)(N) 3500 4550 5640 6770 7990 9190 10380表1-5時(shí)間序列函數(shù)N=2250+1152.5T，決定系數(shù)R2=0.999（表明方程有99%的準(zhǔn)確率能夠?qū)ξ磥?lái)的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，決定系數(shù)的值越趨近于1，表明方程對(duì)實(shí)際情況擬合得越好）可計(jì)算2002年的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)為2250+1152.58=11470對(duì)以上2種方法的結(jié)果進(jìn)行平均計(jì)算，作為最后年度的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)預(yù)測(cè)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)值 =（算術(shù)平均外推預(yù)測(cè)值+時(shí)間序列回歸預(yù)測(cè)值）/2=

32、 （11968.14+ 11470）/2=11719.07。通過(guò)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)預(yù)測(cè)值可以計(jì)算該本地網(wǎng)的本地通話(huà)金額。國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和國(guó)際港澳臺(tái)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的預(yù)測(cè)也可以參照此法。（二）新業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)新業(yè)務(wù)由于無(wú)歷史數(shù)據(jù)和歷史記錄，預(yù)測(cè)只能通過(guò)行業(yè)分析和市場(chǎng)調(diào)查的方式進(jìn)行，新業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)主要遵循以下三個(gè)步驟。1.分析對(duì)新業(yè)務(wù)有需求的主要行業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特性，產(chǎn)品可行性報(bào)告，及其他地區(qū)的同業(yè)務(wù)發(fā)展信息，確定對(duì)新業(yè)務(wù)有需求的目標(biāo)行業(yè)。例如，“新視通”業(yè)務(wù)。產(chǎn)品功能：能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程、異地的可視化交流。產(chǎn)品特性：通過(guò)多種手段接入業(yè)務(wù)平臺(tái)，無(wú)須到指定會(huì)所，方便快捷?？尚行詧?bào)告：可應(yīng)用在遠(yuǎn)程辦公會(huì)議、遠(yuǎn)程項(xiàng)目協(xié)同工作、遠(yuǎn)程監(jiān)控

33、、遠(yuǎn)程教學(xué)或培訓(xùn)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程指揮調(diào)度及遠(yuǎn)程緊急救援應(yīng)急等多個(gè)領(lǐng)域。目標(biāo)行業(yè)：黨政軍、金融保險(xiǎn)、教育、醫(yī)療、商業(yè)流通等行業(yè)。2.分析主要行業(yè)中可能使用新業(yè)務(wù)的大客戶(hù)數(shù)量對(duì)各行業(yè)進(jìn)行抽樣調(diào)查，尋找影響大客戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，并確定關(guān)鍵指標(biāo)的具體水平，根據(jù)具體水平對(duì)照所有大客戶(hù)的指標(biāo)水平，確定對(duì)新業(yè)務(wù)可能有需要的大客戶(hù)。例如，“新視通”業(yè)務(wù)。對(duì)商業(yè)流通行業(yè)全體客戶(hù)隨機(jī)進(jìn)行抽樣，對(duì)抽樣客戶(hù)使用“新視通”業(yè)務(wù)的意愿、電信消費(fèi)習(xí)慣、企業(yè)體制規(guī)模信息進(jìn)行調(diào)查了解，對(duì)掌握的三方面信息進(jìn)行交叉分析了解。結(jié)果表明，跨地區(qū)，年銷(xiāo)售額在1億元以上，每月電信支出在50萬(wàn)以上的商業(yè)流通企業(yè)最有可能使用“新視通”業(yè)務(wù)

34、，使用概率為80%；其次為年銷(xiāo)售額為5000萬(wàn)以上，每月電信支出在30萬(wàn)以上，概率為50%等等，根據(jù)這些概率情況和各種客戶(hù)的規(guī)模和電信業(yè)務(wù)使用情況，可以預(yù)測(cè)商業(yè)流通業(yè)中可能使用新視通的客戶(hù)約為100家。 3.根據(jù)對(duì)各行業(yè)的調(diào)查結(jié)果，匯總各行業(yè)需求。例如，“新視通”業(yè)務(wù)。商業(yè)流通客戶(hù) 100家黨政軍客戶(hù) 70家金融保險(xiǎn)客戶(hù) 20家教育客戶(hù) 5家則第二年新視通的客戶(hù)需求量為195家，具體每家客戶(hù)的確認(rèn)由客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行訪談的時(shí)候進(jìn)行。大客戶(hù)重點(diǎn)業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)也可參照新業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)方法。（三）傳統(tǒng)帶寬型業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)帶寬型業(yè)務(wù)主要包括數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和帶寬租用業(yè)務(wù)，此類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)生呈現(xiàn)出非重復(fù)和非規(guī)律性特征，無(wú)法用歷史

35、數(shù)據(jù)和自上而下來(lái)進(jìn)行外推，預(yù)測(cè)方法只能使用自下而上的客戶(hù)經(jīng)理預(yù)測(cè)匯總的方法進(jìn)行。九、季度及月度市場(chǎng)預(yù)測(cè)（一）季度市場(chǎng)預(yù)測(cè)1.季度市場(chǎng)預(yù)測(cè)的特點(diǎn)與年度預(yù)測(cè)和大客戶(hù)的年度需求不同，季度預(yù)測(cè)的時(shí)間較短，客戶(hù)的市場(chǎng)需求都已從關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素和需要層面顯化為需求，客戶(hù)的需求及訂單的可獲得性比較明朗，客戶(hù)需求的冰山已大部分浮出水面。因此，在繼續(xù)挖掘和引導(dǎo)客戶(hù)需求的同時(shí)，把更多的精力放在客戶(hù)顯在需求的發(fā)現(xiàn)上，見(jiàn)圖1-8。圖1-8 季度預(yù)測(cè)特點(diǎn)2.季度市場(chǎng)預(yù)測(cè)的流程季度預(yù)測(cè)分析階段在每季度最后一周開(kāi)始，新季度的第二周結(jié)束，流程見(jiàn)圖1-9。圖1-9 季度預(yù)測(cè)流程（二）月度市場(chǎng)預(yù)測(cè)1.月度市場(chǎng)預(yù)測(cè)的特點(diǎn)月度預(yù)測(cè)的目的

36、是在季度預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行月度預(yù)測(cè)，是前端向后端預(yù)定資源的內(nèi)部訂單，前端根據(jù)此預(yù)測(cè)承擔(dān)相應(yīng)的成本。月度預(yù)測(cè)作為滾動(dòng)預(yù)測(cè)，不需要逐級(jí)上報(bào)。月度預(yù)測(cè)比季度預(yù)測(cè)的時(shí)間更短，因此月度預(yù)測(cè)比季度預(yù)測(cè)更為容易，月度預(yù)測(cè)雖也需要對(duì)客戶(hù)的需要進(jìn)行分析，但更多的是常規(guī)操作性工作。2.月度市場(chǎng)預(yù)測(cè)的流程月度預(yù)測(cè)的重點(diǎn)，除繼續(xù)進(jìn)行滾動(dòng)性月度預(yù)測(cè)外，還可以放在對(duì)年度和季度預(yù)測(cè)結(jié)果在當(dāng)月的細(xì)化上，對(duì)年度和季度預(yù)測(cè)提出應(yīng)用方案，按照時(shí)間計(jì)劃提供具體產(chǎn)品，提出月度需求。下圖是月度滾動(dòng)性SLA的預(yù)測(cè)示意圖，要求在每月10日左右完成月度預(yù)測(cè)，流程見(jiàn)圖1-10。圖1-10 月度預(yù)測(cè)流程第二節(jié) 溝通技巧一、溝通的的定義和

37、功能溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。通過(guò)溝通的三大功能，良好的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)得以實(shí)現(xiàn)。(一)溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的黏合劑溝通是黏合劑，將銷(xiāo)售中不同的個(gè)體（買(mǎi)賣(mài)雙方）聚集在一起，通過(guò)有效溝通使人們彼此了解，將原先相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體逐漸吸引并凝聚在同一個(gè)價(jià)值之中。（二）溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的潤(rùn)滑劑由于人們的個(gè)性、價(jià)值觀、生活經(jīng)歷等方面的差異，個(gè)體之間難免發(fā)生沖突。通過(guò)有效溝通，使人們懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要和愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，從而使彼此的關(guān)系更為融洽。（三）溝通是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的催化劑一旦買(mǎi)賣(mài)雙方的目

38、標(biāo)清晰明了，就能激發(fā)起雙方內(nèi)在的需要與需求，使得購(gòu)買(mǎi)者與銷(xiāo)售者建立良好的伙伴關(guān)系，共同達(dá)到目標(biāo)。二、溝通的七個(gè)要素（一）信息發(fā)起者指?jìng)鬟f信息的發(fā)起方，主動(dòng)向信息接收者傳遞信息，激起對(duì)方的有效反饋，取得有效的溝通。（二）信息接收者若要影響信息的受眾，必須了解關(guān)鍵受眾及他們的態(tài)度、個(gè)性、角色、數(shù)量等。在溝通之前要對(duì)所涉及的要素進(jìn)行充分的了解和分析，根據(jù)實(shí)際情況向不同的受眾傳遞不同的信息。（三）目標(biāo)確定在溝通的過(guò)程中尋求的最終結(jié)果，通過(guò)與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。（四）背景服務(wù)溝通是在具體的環(huán)境中進(jìn)行的。溝通可能涉及一個(gè)對(duì)象或一個(gè)組織，也可能涉及到特定的企業(yè)文化、外部的其他客戶(hù)、媒體、社會(huì)團(tuán)體

39、等。要確保溝通取得良好效果，就必須了解溝通的背景。（五）信息了解受眾需要什么信息？會(huì)有哪些疑惑？溝通將會(huì)給他們帶來(lái)何種利益？怎樣使你的信息具有說(shuō)服力？怎樣組織你的觀點(diǎn)等。（六）媒介溝通可以是面對(duì)面的，也可以是通過(guò)各種媒介進(jìn)行的非見(jiàn)面式溝通，如電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等。 （七）反饋溝通是為了達(dá)到一定的結(jié)果而設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。這意味著在溝通的每個(gè)階段都要尋求客戶(hù)的支持，更重要的是給他們回應(yīng)的機(jī)會(huì)。只有如此，你才會(huì)知道你的客戶(hù)在想什么并且隨時(shí)調(diào)整你的信息，這樣會(huì)取得更好的溝通效果。三、溝通的分類(lèi)按溝通方式可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通主要有口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通兩類(lèi)；非語(yǔ)言溝通主要有身體動(dòng)作（手勢(shì)、表

40、情、眼神、身體部位等）、身體特點(diǎn)（體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色等）、副語(yǔ)言（音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑等）、空間利用（座位布置、談話(huà)距離等）、自然環(huán)境（房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線(xiàn)、噪音、整潔度等）、時(shí)間等。按溝通形式可分為現(xiàn)場(chǎng)溝通和非現(xiàn)場(chǎng)溝通。四、溝通的三大階段一個(gè)完整的溝通包括準(zhǔn)備階段、進(jìn)程階段、總結(jié)階段。（一）準(zhǔn)備階段溝通前的準(zhǔn)備工作主要包括七個(gè)方面。1.確定溝通目的溝通目的一般包括了解客戶(hù)企業(yè)文化，建立企業(yè)信譽(yù)和贏取客戶(hù)信任，發(fā)現(xiàn)合作中的障礙，優(yōu)化下一步服務(wù)工作，收集客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)一步了解相關(guān)議題、合作領(lǐng)域和客戶(hù)現(xiàn)狀等內(nèi)容。2.確定溝通重點(diǎn)根據(jù)工作目標(biāo)確定工作重點(diǎn)。例如：工作目標(biāo)是

41、為了與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，那么可以確定溝通的重點(diǎn)是獲取高價(jià)值的客戶(hù)信息和建立高層次的客戶(hù)關(guān)系；相反，如果將工作目標(biāo)定為一般性接觸，那么溝通的重點(diǎn)就只是了解一些簡(jiǎn)單的信息和建立低價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系，見(jiàn)圖1-11。信息價(jià)值信息價(jià)值低高高對(duì)與被訪者的關(guān)系的價(jià)值建立關(guān)系建立長(zhǎng)期合作關(guān)系一般性接觸了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容圖1-11 確定訪談重點(diǎn)3.針對(duì)溝通對(duì)象可能關(guān)心的問(wèn)題，做好前期準(zhǔn)備為了在溝通過(guò)程種營(yíng)造和諧、輕松的氣氛，消除訪談對(duì)象的疑慮和不安，建立良好的信任關(guān)系，一定要對(duì)訪談對(duì)象可能關(guān)心的問(wèn)題給予明確的解答。4.確定訪談方式針對(duì)我們需要掌握的信息，根據(jù)訪談的目的、訪談場(chǎng)景、訪談時(shí)間及訪談對(duì)象不同，我們還要確定

42、不同的訪談方式和選擇正確的問(wèn)題類(lèi)型。訪談方式有漏斗式和倒漏斗式兩種。(1)漏斗式訪談漏斗式訪談一般以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始，封閉式問(wèn)題結(jié)束。在以下情況，采用漏斗式進(jìn)行訪談。在有充足的訪談時(shí)間前提下；試圖與初次拜訪對(duì)象或關(guān)系一般的訪談對(duì)象在短時(shí)間內(nèi)建立起良好的印象、增強(qiáng)信任度；涉及較敏感話(huà)題，不便直接進(jìn)入主題；為了鼓勵(lì)訪談對(duì)象暢所欲言，讓其提供更廣泛、更深入、更全面的信息。采用開(kāi)放式問(wèn)題時(shí)，要注意避免時(shí)間和精力的無(wú)謂浪費(fèi)，注意控制訪談節(jié)奏。開(kāi)放式問(wèn)題對(duì)記錄或整理答案有一定的難度，對(duì)于一些訪談對(duì)象很難把握回答的方向、深度和正確性，見(jiàn)圖1-12。圖1-12 漏斗式訪談為了提高溝通的效率，獲取足夠多的有價(jià)值信

43、息，在建立了良好的溝通氛圍、獲得訪談對(duì)象信任的前提下，漏斗式訪談在后期往往會(huì)采用封閉式問(wèn)題，直接了解具體的信息或者一些細(xì)節(jié)。（2）倒漏斗式訪談倒漏斗式訪談一般以封閉式問(wèn)題開(kāi)始，開(kāi)放式問(wèn)題結(jié)束。在以下情況，采用倒漏斗式進(jìn)行訪談。在訪談時(shí)間有限的前提下，用更少的時(shí)間完成更多的工作；不需要解釋時(shí)的提問(wèn)；與拜訪對(duì)象有著長(zhǎng)期、良好的客戶(hù)關(guān)系；涉及即將開(kāi)展或者已合作的項(xiàng)目。采用封閉式問(wèn)題時(shí)，要注意避免因?yàn)楂@得的信息有限，以及較難辨別虛假信息造成對(duì)整體情況做出錯(cuò)誤的判斷，所以在倒漏斗式訪談后期會(huì)采用開(kāi)發(fā)式問(wèn)題，對(duì)了解具體的信息或者一些細(xì)節(jié)進(jìn)行印證，見(jiàn)圖1-13。圖1-13 倒漏斗式訪談無(wú)論采用哪種訪談方式，

44、在溝通過(guò)程中都要注意選擇正確的問(wèn)題類(lèi)型。5.組建訪談小組在與重要客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)，需通過(guò)組建訪談小組來(lái)完成，特別要明確和著重做好以下幾個(gè)方面的工作。（1）確定訪談小組成員數(shù)量。（2）重申訪談目標(biāo)。（3）明確訪談時(shí)的角色分工(決定由誰(shuí)進(jìn)行主談，誰(shuí)做開(kāi)場(chǎng)白，誰(shuí)收?qǐng)?，誰(shuí)負(fù)責(zé)記錄)。（4）給小組成員分配不同的訪談?lì)}目。6.整理思路在組建訪談小組后，整個(gè)小組成員都必須整理訪談思路，進(jìn)一步明確訪談目的，確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)。規(guī)劃訪談程序，包括計(jì)劃訪談時(shí)間，各議題的時(shí)間分配，確定訪談議題的深度和廣度，以及區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”的比重。（二）進(jìn)程階段整個(gè)溝通中最為重要的工作就是現(xiàn)場(chǎng)溝通階

45、段，在這一階段要充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，利用前期準(zhǔn)備成果，針對(duì)具體情況，靈活運(yùn)用各種溝通技巧。不論用何種溝通技巧，都必須遵守基本的商務(wù)禮儀和規(guī)則：訪談時(shí)不要遲到；保證被訪談?wù)咴跊](méi)有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談；在溝通過(guò)程中保持注意力集中，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，表示出對(duì)訪談?wù)叩淖鹁矗惶幪帪楸辉L談?wù)呖紤]，使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠?，不要咄咄逼人；靈活應(yīng)對(duì)，不應(yīng)完全局限于訪談提綱；不做過(guò)多的承諾，但必須履行諾言。1.營(yíng)造良好氣氛首先態(tài)度友好的進(jìn)行團(tuán)隊(duì)介紹，感謝被訪者能抽空接見(jiàn)，通報(bào)訪談的目的及時(shí)限，營(yíng)造良好氛圍以增加好感。事先告訴被訪者，我們將在采訪時(shí)做記錄，并說(shuō)明記錄的用途，向被訪人重申我們將嚴(yán)格為訪談內(nèi)容保密。有

46、必要花時(shí)間消除不確定因素打消被訪者的顧慮，這將保證被訪談?wù)吣茼樌卮鹚袉?wèn)題。在進(jìn)入正題之前，有時(shí)有必要讓被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒，讓其暢所欲言，并認(rèn)可、肯定或表?yè)P(yáng)以表示理解顯現(xiàn)默契。2.面對(duì)不同行為的處理技巧（1）當(dāng)面對(duì)被訪談?wù)呔o張或焦慮時(shí)，首先向被訪者明確闡述項(xiàng)目背景，解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處。通過(guò)輕松、自信的語(yǔ)氣與被訪者建立相互信任的關(guān)系。（2）當(dāng)面對(duì)被訪談?wù)咛咸喜唤^時(shí)，要避免提開(kāi)放式的問(wèn)題，將其分解成具體的小問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題都需具體明確，易于被訪談?wù)呋卮?。如果被訪談?wù)咂x討論重點(diǎn)，技巧性的提醒被訪者，重新回到正軌上討論重點(diǎn)議題。（3）當(dāng)面對(duì)被訪談?wù)叱聊徽Z(yǔ)，首先要和被

47、訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)是否有共同經(jīng)歷，避免問(wèn)封閉式問(wèn)題，利用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)被訪者的思路。訪談?wù)咦约盒枰貙捤悸?，開(kāi)發(fā)創(chuàng)造性思維。（4）當(dāng)面對(duì)被訪談?wù)邞B(tài)度不好、充滿(mǎn)敵意、抱怨生氣時(shí)，要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或在可能時(shí)做些讓步以表誠(chéng)意，表示自己的感受和認(rèn)同，消除被訪談?wù)叩牟豢?。一定要避免影響自己的情緒，進(jìn)而破壞溝通進(jìn)程。（5）當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí)，要不偏不倚表示意見(jiàn)，巧妙地更正錯(cuò)誤信息，不要質(zhì)詢(xún)被訪談?wù)叩囊庖?jiàn)。3.訪談技巧（1）有效地聆聽(tīng)保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|,細(xì)心聆聽(tīng)并記住被訪談?wù)叩臐撆_(tái)詞。適當(dāng)通過(guò)身體語(yǔ)言、眼神等非語(yǔ)言符號(hào)表達(dá)自己的意見(jiàn)，同時(shí)注意找出被訪談?wù)哂梅钦Z(yǔ)言符號(hào)流露出的信息線(xiàn)

48、索,從長(zhǎng)篇大論中搜集到有價(jià)值的信息。用關(guān)鍵詞不斷地總結(jié)接收到的信息,逐字重復(fù)，歸納并及時(shí)地與被訪談?wù)吆藢?shí)，檢驗(yàn)理解是否正確。（2）鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘宰鳛樵L談?wù)咭M可能少說(shuō)，緊跟訪談?wù)叩乃悸?，?duì)被訪談?wù)叩姆磻?yīng)有所回復(fù)，表示理解被訪者合理的顧慮，通過(guò)開(kāi)發(fā)式問(wèn)題，鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘?以獲取更多信息。（3）悉心探究通過(guò)點(diǎn)頭或中性詞表達(dá)自己認(rèn)同的態(tài)度(如“對(duì)”、“嗯”、“好”、“我知道了”)，陳述真實(shí)案例或具體事實(shí)，保證對(duì)一個(gè)問(wèn)題充分討論完之后再轉(zhuǎn)向下一個(gè)問(wèn)題。（4）階段性匯總整理匯總溝通中重點(diǎn)問(wèn)題，解答被訪談?wù)哧P(guān)心的問(wèn)題；向訪談對(duì)象驗(yàn)證理解是否正確，進(jìn)一步探究，達(dá)成共識(shí)(包括對(duì)今后要采取的工作)。

49、通過(guò)封閉式問(wèn)題，獲取更多所需的信息，做階段性總結(jié)。（5）結(jié)束訪談當(dāng)即將結(jié)束溝通時(shí)，還需要總結(jié)此次溝通的要點(diǎn)，提出最后一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題，就下一步工作達(dá)成共識(shí)，為今后進(jìn)一步提問(wèn)留有余地。最后向被訪談?wù)叩慕哟硎靖兄x。（三）總結(jié)階段1.編寫(xiě)訪談?dòng)涗浖皶r(shí)記錄談話(huà)要點(diǎn)，修改補(bǔ)充原始記錄。在訪談紀(jì)要中應(yīng)提及被訪談?wù)邔?duì)問(wèn)題的反應(yīng)和態(tài)度，而不僅僅局限于他的回答；加入背景資料，引用被訪談?wù)咴?huà)，以此強(qiáng)調(diào)重要觀點(diǎn)。2.向項(xiàng)目小組介紹訪談情況與項(xiàng)目小組共同從訪談中找出關(guān)鍵信息，考慮哪些結(jié)論、觀點(diǎn)是可行的，形成正式的匯報(bào)內(nèi)容，匯報(bào)內(nèi)容要繁簡(jiǎn)適當(dāng)。第三節(jié) 客戶(hù)規(guī)劃“六步分析法”一、客戶(hù)規(guī)劃“六步分析法”概述客戶(hù)規(guī)劃“六步

50、分析法”是指為解決客戶(hù)規(guī)劃的聯(lián)貫性、系統(tǒng)性所做的一種分析方法。為確定目標(biāo)客戶(hù)、挖掘客戶(hù)需求、引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)以及制定準(zhǔn)確、周密的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃提供了一個(gè)淺顯而使用的分析工具。二、客戶(hù)規(guī)劃“六步分析法”的內(nèi)容客戶(hù)規(guī)劃“六步分析法”的內(nèi)容包括行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、個(gè)性化需求分析、定制化方案分析、服務(wù)支持能力分析、客戶(hù)規(guī)劃分析。（一）行業(yè)分析1.行業(yè)分析目的通過(guò)行業(yè)分析可以讓我們進(jìn)一步思考及分析不同階段、不同行業(yè)的需求特點(diǎn)，進(jìn)而為制定適用的解決方案提供支持。2.行業(yè)分析的要點(diǎn)（1）行業(yè)市場(chǎng)宏觀分析。（2）行業(yè)機(jī)會(huì)分析、行業(yè)需求變化趨勢(shì)、行業(yè)技術(shù)政策變化趨勢(shì)。（3）行業(yè)電信業(yè)務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)分析。3行業(yè)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素

51、分析不同行業(yè)對(duì)電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素不同，同一行業(yè)對(duì)不同電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素也有很大差異。例如，金融行業(yè)客戶(hù)在決策使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)所考慮的首要因素是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后支持服務(wù)；黨政行業(yè)客戶(hù)使用語(yǔ)音業(yè)務(wù)時(shí)考慮的首要因素是電信公司的市場(chǎng)地位、信譽(yù)度和通信質(zhì)量；而制造行業(yè)的客戶(hù)選擇數(shù)據(jù)和增值電信業(yè)務(wù)是考慮的首要因素是電信公司一體化服務(wù)的提供能力、價(jià)格優(yōu)勢(shì)。行業(yè)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素主要包括以下4個(gè)方面的內(nèi)容，見(jiàn)圖1-14。圖1-14 行業(yè)關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素4如何做好行業(yè)分析的示例分析行業(yè)客戶(hù)的電信業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)量是分析的入手。不同行業(yè)客戶(hù)對(duì)中國(guó)電信收入的貢獻(xiàn)比重是不同的，可以使用餅圖來(lái)表現(xiàn)，見(jiàn)示意圖1-15。圖1-15 餅

52、圖針對(duì)某一個(gè)關(guān)注的行業(yè)再分析其使用業(yè)務(wù)的情況。不同行業(yè)所使用中國(guó)電信各類(lèi)業(yè)務(wù)的比重也不相同，可以使用柱狀圖來(lái)表現(xiàn)，見(jiàn)示意圖1-16。電路電路長(zhǎng)途語(yǔ)音本地語(yǔ)音其它數(shù)據(jù)46.512.49.4221655030125.51.153352.9653320.40.24822251.93.149479.749112913911499.711運(yùn)營(yíng)商郵政及金融保險(xiǎn)黨政軍旅游娛樂(lè)貿(mào)易科教文衛(wèi)其它1341961611039285109479圖1-16 行業(yè)客戶(hù)電信業(yè)務(wù)消費(fèi)圖針對(duì)某一個(gè)關(guān)注的行業(yè)再進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)的分析。行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)分類(lèi)及電信業(yè)務(wù)構(gòu)成分析，可以使用餅圖與柱狀圖來(lái)表現(xiàn)，以金融行業(yè)為例見(jiàn)下圖1-17。保險(xiǎn)保

53、險(xiǎn)證券銀行金融證券類(lèi)客戶(hù)細(xì)分其它網(wǎng)元其它數(shù)據(jù)FRDDN長(zhǎng)途電話(huà)本地網(wǎng)電話(huà)萬(wàn)元，百分比2343118.4銀行類(lèi)證券類(lèi)保險(xiǎn)類(lèi)圖 1-17金融行業(yè)電信業(yè)務(wù)需求細(xì)分（二）競(jìng)爭(zhēng)分析1.競(jìng)爭(zhēng)分析的目的競(jìng)爭(zhēng)分析是通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料的掌握和分析，做到知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短，最終贏得競(jìng)爭(zhēng)。2.競(jìng)爭(zhēng)分析的要點(diǎn)（1）分別從網(wǎng)絡(luò)層面、產(chǎn)品業(yè)務(wù)層面或者服務(wù)層面來(lái)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)，可以利用月亮圖分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)絡(luò)資源層面的優(yōu)劣勢(shì)，見(jiàn)例表1-1。競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱移動(dòng)網(wǎng)通聯(lián)通鐵通廣電電信優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比骨干層網(wǎng)通、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)管理先進(jìn)，技術(shù),更新迅速傳輸層中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，安全可靠，開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)種類(lèi)多接入層中國(guó)電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋

54、廣，運(yùn)行穩(wěn)定，長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)接入與廣電網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運(yùn)更穩(wěn)定表1-1（2）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在價(jià)格、客戶(hù)服務(wù)等方面的整體競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)劣勢(shì),見(jiàn)例表1-2。競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱移動(dòng)網(wǎng)通聯(lián)通鐵通廣電電信優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比本地語(yǔ)音長(zhǎng)途語(yǔ)音本地DDN長(zhǎng)途SDH互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)注：競(jìng)爭(zhēng)因素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、穩(wěn)定性、價(jià)位、品牌、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理表12（三）個(gè)性化需求分析要做好個(gè)性化的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，必須對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化需求進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。1.建立完整詳細(xì)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)名稱(chēng)： 客戶(hù)經(jīng)理： 客戶(hù)基本信息 客戶(hù)等級(jí) 客戶(hù)行業(yè) 單位性質(zhì) 客戶(hù)名稱(chēng)： 客戶(hù)經(jīng)理： 客戶(hù)基本信息 客戶(hù)等級(jí) 客戶(hù)行業(yè) 單位性質(zhì) 所屬區(qū)域 所屬分

55、局 (局) 通信地址 郵編 詳細(xì)信息 法人代表 上級(jí)（或下級(jí)）機(jī)構(gòu)名稱(chēng) 成立時(shí)間 員工人數(shù) 主營(yíng)業(yè)務(wù)或服務(wù)功能： 購(gòu)買(mǎi)行為審批程序： 業(yè)務(wù)使用信息 合同號(hào) 總額 （月租 市話(huà) 長(zhǎng)話(huà) 數(shù)據(jù) 電路 開(kāi)戶(hù)銀行 銀行帳號(hào) 表1-32.建立與客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系信息檔案,見(jiàn)例表1-4。表1-43.建立客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)情況和電信業(yè)務(wù)情況檔案。數(shù)量PHS中繼寬帶數(shù)字電路分組電路DDN電路上網(wǎng)帳號(hào)電話(huà)數(shù)量PHS中繼寬帶數(shù)字電路分組電路DDN電路上網(wǎng)帳號(hào)電話(huà)業(yè)務(wù)5.了解客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)費(fèi)使用情況。在了解客戶(hù)信息時(shí)一定要重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況、通信費(fèi)用預(yù)算情況以及通信費(fèi)用使用情況，這對(duì)我們準(zhǔn)確掌握客戶(hù)的支付能力、通信建設(shè)與

56、費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃、通信使用情況有很大的幫助，有利于做出切實(shí)可行的計(jì)劃。見(jiàn)例表1-5某省工行通信費(fèi)用使用情況。員工副科以上300員工員工副科以上300員工副科以上16455200單位戶(hù)名全報(bào)固定電話(huà)/內(nèi)線(xiàn)電話(huà)ISDNADSL電路15省行信息科技處900員工副處以上36323200單位戶(hù)名全報(bào)固定電話(huà) /內(nèi)線(xiàn)電話(huà)ISDNADSL電路38省行營(yíng)業(yè)部91664300單位戶(hù)名全報(bào)固定電話(huà)/內(nèi)線(xiàn)電話(huà)ISDNADSL電路140省工行機(jī)關(guān)合計(jì)(元)限額開(kāi)戶(hù)名稱(chēng)報(bào)銷(xiāo)方式產(chǎn)品數(shù)量電信消費(fèi)種類(lèi)人數(shù)(人)省工行各部門(mén)6.了解客戶(hù)的決策流程。7.挖掘客戶(hù)的潛在需求。通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)面臨的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)前期的信息收集、客戶(hù)拜訪、客戶(hù)

57、電信業(yè)務(wù)使用情況分析、客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況分析、客戶(hù)決策流程分析，挖掘客戶(hù)潛在需求,見(jiàn)例表1-6。表1-6 挖掘客戶(hù)需求流程8.評(píng)價(jià)與客戶(hù)合作的可能性。在了解客戶(hù)潛在需求和現(xiàn)實(shí)需求的前提下，為了確保所做的個(gè)性化方案能被客戶(hù)采納，需要評(píng)價(jià)各類(lèi)電信業(yè)務(wù)（語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、增值服務(wù)）在客戶(hù)各個(gè)應(yīng)用層合作的可能性。（四）定制化方案分析為了滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，我們要為客戶(hù)制定個(gè)性化的解決方案，定制化解決方案要注意的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是提供解決方案時(shí)必須確保方案有明確的針對(duì)性，以符合客戶(hù)業(yè)務(wù)的個(gè)性化；二是在制定多個(gè)方案后進(jìn)行優(yōu)選與評(píng)估。定制化方案的實(shí)施原則。1.各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段

58、實(shí)施；2.中、長(zhǎng)期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性；3.在實(shí)施過(guò)程中與客戶(hù)相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性。（五）服務(wù)支持能力分析制定個(gè)性化解決方案時(shí)，有必要對(duì)服務(wù)支持能力進(jìn)行全面深入的分析。1.服務(wù)支持能力分析目的服務(wù)支持能力分析是為了對(duì)承諾的服務(wù)尺度做到心中有數(shù)。首先要明確制定的解決方案能否由我們現(xiàn)有或能迅速建成的網(wǎng)絡(luò)資源來(lái)提供滿(mǎn)足。其次確保在能力范圍內(nèi)能夠優(yōu)質(zhì)、高效地實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)承諾，取得客戶(hù)的高度信任，樹(shù)立企業(yè)的良好形象。2.服務(wù)支持能力分析的內(nèi)容（1）網(wǎng)絡(luò)資源情況分析通過(guò)資源調(diào)查單（見(jiàn)圖1-18）來(lái)了解現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的

59、支持能力。如果現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源不具備可以通過(guò)流程給相關(guān)部門(mén)下發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需求單，確保能實(shí)現(xiàn)方案中承諾的服務(wù)；如果因?yàn)榻ㄔO(shè)周期過(guò)長(zhǎng)會(huì)影響到客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，還可以通過(guò)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源靈活提供新的解決方案。（2）售后服務(wù)能力分析,見(jiàn)例表1-7。6小時(shí)30分鐘6小時(shí)30分鐘4小時(shí)2小時(shí)特殊應(yīng)急98%6小時(shí)6小時(shí)線(xiàn)路故障98%60小時(shí)60小時(shí)設(shè)備故障普通2M 98%5小時(shí)6小時(shí)DDN/分組/FR98%6小時(shí)24小時(shí)普通市話(huà)障礙重要等級(jí)普通等級(jí)處理及時(shí)率不同客戶(hù)等級(jí)的排障時(shí)限 業(yè)務(wù)類(lèi)別（六）客戶(hù)規(guī)劃分析1.客戶(hù)規(guī)劃分析目的市場(chǎng)是不斷發(fā)展變化的，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的爭(zhēng)奪，要與客戶(hù)保持長(zhǎng)期良好的客戶(hù)關(guān)系，必須在充分利用已有的

60、客戶(hù)資料、緊密跟蹤和關(guān)注客戶(hù)的需求動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，通過(guò)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的客戶(hù)規(guī)劃指導(dǎo)，不斷改進(jìn)服務(wù)與增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。2.客戶(hù)規(guī)劃的內(nèi)容（1）制定與客戶(hù)的長(zhǎng)期的溝通計(jì)劃，見(jiàn)圖1-19。溝通方案設(shè) 計(jì)溝通方案設(shè) 計(jì)溝通方案溝通對(duì)象頻率圖1-19 客戶(hù)溝通計(jì)劃1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃方案1方案2方案3張三李四1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃方案1方案2方案3張三李四王五負(fù)責(zé)人具體任務(wù)時(shí)間表/ 里程碑1xx231xx231234圖1-20 銷(xiāo)售進(jìn)度管理（3）關(guān)鍵成功購(gòu)買(mǎi)因素分析，見(jiàn)圖1-21。關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素方案1財(cái)務(wù)影響客