優(yōu)秀QC案例提升客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品銷售能力

1、六、要因確定為了找出主要原因，QC小組制定了要因確認計劃，見表5，并以現(xiàn)場調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方法逐一確認：序號末端原因確認內(nèi)容確認方法標準負責人完成日期1績效激勵機制待完善改進績效方式是否能促使客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品簽約率提高在績效考核中加大高價值產(chǎn)品的分值新的績效機制是否能極大激發(fā)客戶經(jīng)理簽約熱情龔健2008年7月20日前2團隊銷售經(jīng)驗不足團隊銷售經(jīng)驗不足是否對簽約產(chǎn)生影響讓曾成功簽約的客戶經(jīng)理陪同新客戶經(jīng)理上門洽談每位客戶經(jīng)理均能獨立完成產(chǎn)品簽約龔健2008年8月30日前3傳幫帶機制缺乏成員不能快速成長是否對簽約有影響開展“百家講壇”，讓優(yōu)秀員工的經(jīng)驗及時與大家分享建立健全“新老配”的工作模式龔

2、健2008年7月30日前4激烈競爭環(huán)境電信市場的激烈競爭是否對簽約有影響對競爭環(huán)境做理性分析，給一線客戶經(jīng)理正確引導全員清晰了解競爭形勢，做好充分迎戰(zhàn)準備龔健2008年7月20日前5缺乏工作激情部分員工的敷衍工作是否對團隊銷售產(chǎn)生影響采取優(yōu)勝劣汰機制人均月簽單量提高1單龔健2008年9月30日前6孤軍奮戰(zhàn)，團隊間溝通協(xié)作少無團隊協(xié)作是否對團隊簽約效率產(chǎn)生影響以團隊方式進行業(yè)績評定，小組成績與組長掛鉤建立小組，并制定相應小組考核制度龔健2008年8月1日前7各渠道協(xié)同不夠各渠道是否協(xié)同不夠建立上下行通暢的聯(lián)動機制建立渠道聯(lián)動機制龔健2008年7月30日前8資源傾斜不足資源傾斜是否對產(chǎn)品簽約導向產(chǎn)

3、生影響合理分配現(xiàn)有集團資源，向高價值產(chǎn)品傾斜重點產(chǎn)品資源占比50龔健2007年10月20日前9銷售技能培訓少是否有有效的培訓機制邀請合作商對產(chǎn)品的特征及銷售方式做培訓月均一場銷售技能培訓龔健2007年11月20日前10能力測試體系缺乏是否有明確的測試客戶經(jīng)理簽約能力的體系建立有效測量客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品簽約能力體系建立可行能力測試衡量體系龔健2007年8月1日前11產(chǎn)品簽約效果跟進不足產(chǎn)品的后續(xù)跟進是否關(guān)注不夠后臺支撐關(guān)注產(chǎn)品的存活周期以及收入貢獻情況，并納入考核產(chǎn)品的存活期在1年以上龔健2007年9月30日前12產(chǎn)品簽約周期長產(chǎn)品簽約的周期是否是影響客戶經(jīng)理簽單建立暢通的合作流程，縮短內(nèi)部溝通

4、協(xié)調(diào)時間縮短產(chǎn)品簽約周期20龔健2007年10月20日前13終端缺乏黑莓手機的缺乏是否影響客戶經(jīng)理簽單向公司反應，請求相關(guān)部門解決保證終端供應充足龔健2007年8月20日前表5.使客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品簽約能力低的原因調(diào)查表（制表人：龔健 時間：2008年11月）確認一：績效制度待完善以5月份為例，在客戶經(jīng)理的績效考核中有考核細項20余項，其中各指標項大致占比為：保有20，重點產(chǎn)品拓展占23，其他產(chǎn)品拓展占22，行業(yè)及特色項目30，能力測試5?？梢娭攸c產(chǎn)品的占比并不高，加之其拓展難度較大，客戶經(jīng)理在工作中可能會出現(xiàn)避重就輕的原則，放棄BB、手郵的拓展改而做其他簡單容易得分的項目。 以下是客戶經(jīng)理5

5、月考核計劃：類別計劃項目計劃要求計劃值分值南區(qū)北區(qū)保有信息化收入完成率根據(jù)集團信息化收入完成率積分。 集團信息化收入完成率=當月集團信息化收入/1季度集團信息化收入均值（12月、1月及2月）。完成率70%，不得分；70%完成率100%，按5-10分線性積分，完成率100%，按每增長1%加1分，加分15分封頂。10駐點服務(wù)1、按照駐點要求，配合駐點支撐小組，為目標集團駐點服務(wù)提供支撐。2、集團組對駐點服務(wù)計劃、過程及完成效果進行評分，如有虛報情況，一票否決。5產(chǎn)品流量提升BLACKBERRY按有效客戶口徑，存量100增流，差1家扣1分至個人。5手機郵箱按有效客戶口徑，存量100增流，差1家扣1分

6、至個人。企業(yè)名片按有效客戶口徑，增流目標：80，挑戰(zhàn)目標100，完成80得滿分，超過5加0.5分至區(qū)域。企業(yè)郵箱按有效客戶口徑，增流目標：90，挑戰(zhàn)目標100，完成90得滿分，超過5加0.5分至區(qū)域。企信通按有效客戶口徑，增流目標：90，挑戰(zhàn)目標100，完成90得滿分，超過5加0.5分至區(qū)域。行業(yè)及特色項目行業(yè)項目1、要求：見行業(yè)計劃附表。2、考核：根據(jù)項目完成情況考核，客戶經(jīng)理取小組分數(shù)作為個人得分。20區(qū)域特色項目考核1、各區(qū)域自設(shè)考核項目，側(cè)重管理及運作類項目。2、考核原則：區(qū)域自行考核，體現(xiàn)個體差異,100%封頂；得分在8分（含8分）的客戶經(jīng)理不超過區(qū)域的40。10高價值產(chǎn)品拓展集團產(chǎn)

7、品拓展BLACKBERRY1、考核凈增，區(qū)域積分原則上按人均分配，區(qū)域內(nèi)可以酌情調(diào)整。2、考核方式：（1）區(qū)域考核得分：區(qū)域完成50終端及10家新增，按線性得分，超出部分，按BLACKBERRY加5分/個，新增家數(shù)，加8分/家，加到個人，加分20分封頂；（2）個人考核得分：區(qū)域把控總分值客戶經(jīng)理人數(shù)區(qū)域考核得分，區(qū)域根據(jù)客戶經(jīng)理貢獻，自行考核，個人考核得分不得超過30分。終端40（10家）終端40（10家）17手機郵箱1、考核目標：凈增44家有效客戶。2、考核方式：（1）區(qū)域考核得分：區(qū)域按線性得分，超出部分，按手機郵箱5分/家，加到個人，加分20分封頂；（2）個人考核得分：區(qū)域把控總分值客戶

8、經(jīng)理人數(shù)區(qū)域考核得分，區(qū)域根據(jù)客戶經(jīng)理貢獻，自行考核，個人考核得分不得超過20分。22家22家6其他產(chǎn)品拓展一體化營銷全球通新開戶考核原則：以區(qū)域為考核對象，指標與服務(wù)廳單列，不得重復計算，遵循線性得分的原則，超出考核目標的部分，全球通新開戶加0.5分/戶、終端銷售加0.5分/戶，飛信、移動郵箱、彩鈴加0.15分/戶，加到個人，集團個人一體化營銷項目加分以10分封頂。300戶300戶7終端銷售100戶100戶4飛信800戶800戶5彩鈴500戶500戶3移動郵箱500戶500戶3能力測試業(yè)務(wù)考試測評得分90分（優(yōu)秀線），5分；95分測評得分80分（達標線），線性得分；80分測評得分，得0分。5

9、表6.客戶經(jīng)理5月份績效表（制表人：龔健 時間：2008年11月）通過在客戶經(jīng)理中進行調(diào)查，認為績效分值占比將對銷售工作的影響起關(guān)鍵影響的同事占70，有15同事影響銷售的主要原因是當月挖掘的銷售信息，有10同事認為自己的狀態(tài)將是影響產(chǎn)品簽約效率的主要原因，調(diào)查結(jié)果見表7。區(qū)域績效引導銷售線索個人原因其他福田分公司南區(qū)客戶經(jīng)理701794福田分公司北區(qū)客戶經(jīng)理7214122表7.對影響銷售成績主要原因的調(diào)查（制表人：龔健 時間：2008年7月）績效考核的導向與客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品的簽約有明顯關(guān)聯(lián)。結(jié)論：績效制度是主要影響因素確認二：團隊銷售經(jīng)驗不足根據(jù)分析北區(qū)26名客戶經(jīng)理，得出在客戶經(jīng)理崗位上工

10、作不足一年的有10人，占總?cè)藬?shù)的38%。在26名客戶經(jīng)理中，已經(jīng)有成功簽約BB產(chǎn)品的客戶經(jīng)理有15人，占58%;已經(jīng)成功簽約手機郵箱產(chǎn)品的客戶經(jīng)理為20人，占總?cè)藬?shù)的77。因此客戶經(jīng)理團隊在銷售高價值產(chǎn)品中有一定的經(jīng)驗積累。結(jié)論：團隊銷售經(jīng)驗不足不是主要影響因素確認三：傳幫帶機制缺乏在8月初，我們制定了新舊客戶經(jīng)理搭配制度，將工作不滿一年的客戶經(jīng)理與工作年限較久、業(yè)績突出的客戶經(jīng)理進行一一搭配，借此來促進團隊整體的高價值產(chǎn)品簽約總量。新舊客戶經(jīng)理搭配7月高價值產(chǎn)品簽約數(shù)8月高價值產(chǎn)品簽約數(shù)劉綿偉（師傅：陳添文）10鮑玉玲（師傅：陳碧）01蔡韜敏（師傅：烏守龍）10王宇（師傅：黃堅武）00蘇泉舟

11、（師傅：林敏）22陳靜玲（師傅:劉海英）12鄭文嫻（師傅：邱瑩瑩）12吳策（師傅：林潔鳳）10孫榮麟（師傅：湯莉莉）01錢成清（師傅：陳永梅）11合計8單9單表8.新老客戶經(jīng)理搭配后簽約情況的調(diào)查（制表人：龔健 時間：2008年8月）根據(jù)上表可見，即使采取搭配的方式，依然不能使團隊業(yè)績有明顯增長，新客戶經(jīng)理的高價值產(chǎn)品簽約能力并無較大提高。結(jié)論：傳幫帶機制不是主要影響因素確認四：激烈的競爭環(huán)境電信市場重組以后，競爭對手尤其是電信公司采取了一系列意圖反挖我公司集團客戶的策略，與我們展開正面的交鋒。電信的優(yōu)惠策略可能會使部分集團客戶動心，選擇其方案或者延緩使用我公司的產(chǎn)品，從而影響重點產(chǎn)品的簽約。

12、為了解競爭對手在我們集團客戶中所采取的行動以及集團客戶現(xiàn)在的態(tài)度，我們在AB類重要集團客戶中開展了一張地毯式的調(diào)查，結(jié)果如下：（1）一級信息：競爭對手并沒有建立與該集團穩(wěn)定熟悉的關(guān)系，只是采取撒網(wǎng)方式進行宣傳而剛好被客戶接觸到。目前這部分集團有占全部重要集團客戶的30。根據(jù)客戶的反應來看，這些集團目前處于穩(wěn)定狀態(tài)，對競爭對手的業(yè)務(wù)宣傳、資費優(yōu)惠并不會很感興趣。（2）二級信息：競爭對手已經(jīng)認識該集團聯(lián)絡(luò)員或關(guān)鍵人，并上門進行相關(guān)業(yè)務(wù)的洽談、制定資費方案或行業(yè)解決方案等。這部分客戶占全部重要客戶約10，他們已經(jīng)與競爭對手建立熟悉穩(wěn)定的關(guān)系，并且有可能已經(jīng)在高層中互有聯(lián)絡(luò)，流失危險性大。針對這些集團

13、我們開展了高層領(lǐng)導拜訪計劃，同時開展百日沖刺優(yōu)惠活動進行捆綁，目前客戶基本已經(jīng)不考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)。（3）三級信息：競爭對手在客戶方開展集優(yōu)惠資費、特殊服務(wù)、高層公關(guān)為一體的反挖行動，并且客戶表示極大興趣，已經(jīng)與競爭對手建立合作意向，所談項目處于正在實施階段的高危流失集團。這樣的集團有1家：福田區(qū)委。為防止客戶流失，我們開展客戶經(jīng)理積極跟進反饋、分公司領(lǐng)導極力公關(guān)協(xié)調(diào)、市場部全力配合支撐的全方位挽留工作團隊，在短時間內(nèi)為客戶制定了個性化購機、代付策略，建立了良好的高層關(guān)系，徹底扭轉(zhuǎn)了客戶流失的局面，目前該集團已經(jīng)不考慮電信提供的系列優(yōu)惠。根據(jù)以上調(diào)查得知，我公司集團客戶目前對電信的策略并沒有非常認可，并

14、且手機郵箱、黑莓等產(chǎn)品僅移動才有，電信、聯(lián)通并無類似替代產(chǎn)品。結(jié)論：激烈的競爭環(huán)境不是主要影響因素確認五：缺乏工作激情針對客戶經(jīng)理目前工作的狀況，區(qū)域主管和室經(jīng)理不定期地開展了多場面談，了解員工工作壓力、生活情況、對指標的意見和建議、對公司的意見和建議等，發(fā)現(xiàn)少數(shù)員工的確是存在消極悲觀的情緒，沒有理清自己工作的目的，更沒有規(guī)劃自己職業(yè)前景，因而僅采取被動式的方式應付現(xiàn)有指標，稍有難度便放棄努力。但是在26名客戶經(jīng)理中，存在這樣想法的人數(shù)僅2人，占比7，并非大多數(shù)。結(jié)論：缺乏工作激情不是主要影響因素確認六：孤軍奮戰(zhàn)，團隊間溝通協(xié)作少在客戶經(jīng)理的銷售過程中，每人需要獨立完成自己的指標，分數(shù)不可以攤

15、派和轉(zhuǎn)讓，因而客戶經(jīng)理們經(jīng)常獨自進行各項產(chǎn)品的簽約工作，若區(qū)域1個月的BB指標是20個，將需要20個客戶經(jīng)理去挖掘20個銷售信息、跟進客戶需求，完成銷售，工作效率較為低下。在8月份，金融組7名同事試著采取全組合作的方式，舉辦金融行業(yè)集團客戶BlackBerry推介會，開展BB的集中銷售，此活動得到公司領(lǐng)導和RIM公司、卡斯特公司、博時基金等公司領(lǐng)導的高度重視，活動現(xiàn)場嘉賓云集，氣氛活躍，取得了良好的效果：時間目標客戶跟進過程跟進結(jié)果跟進人8月21日招商證券股份有限公司（已簽約）趁著BB推介會的余熱對客戶進行深度挖掘，將原本的30個中端提升到42個；對無線辦公運用等系統(tǒng)進行二次開發(fā)無線辦公的開發(fā)

16、將帶來BB終端數(shù)量的提升陳添文、烏守龍8月1日8月20日安信證券股份有限公司（已簽約）8月3日簽署B(yǎng)B的正式協(xié)議，同時提出無線辦公系統(tǒng)開發(fā)的需求目前使用終端數(shù)為17戶，預計上半年將有100戶左右的終端需求陳添文、陳碧8月11月寶盈基金管理有限公司（已簽約）8月開始對無線辦公系統(tǒng)進行開發(fā)截止2月，客戶辦理的終端數(shù)達42個，預計將有100個左右的需求。預計在08年上半年進行無線辦公上線陳碧8月11月長城證券有限責任公司8月進行終端測試該公司高層領(lǐng)導有需求，但希望有手寫版的終端陳碧、鮑玉玲8月11月招商基金管理有限公司上門進行二次拓展該公司的業(yè)務(wù)營銷部對BB有需求，技術(shù)部與業(yè)務(wù)部已提需求，待領(lǐng)導審批

17、。陳碧、烏守龍7月10月平安證券有限責任公司對客戶進行電話回訪，進行業(yè)務(wù)推廣平保已經(jīng)與移動公司在洽談BLACKBERRY項目陳碧、烏守龍7月10月中國證券管理委員會深圳監(jiān)管局9月對該集團的高層領(lǐng)導進行公關(guān)，進行關(guān)系營銷，希望借助優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來帶動銷售?？蛻舸嬖跓o線辦公的需求，預計在本月初客戶會有回復。陳碧表9 金融行業(yè)黑莓推介會簽約成果（制表人：龔健 時間：2008年9月）由以上結(jié)果可以看出，采取團隊合作的方式，集中財力、人力、物力吸引有共同需求的客戶集中銷售是可以快速提高簽單量的有效途徑。結(jié)論：孤軍奮戰(zhàn)，團隊間溝通協(xié)作少是主要影響因素確認七：各渠道協(xié)同不夠客戶經(jīng)理需要與集團部、后臺支撐、合作商

18、、服務(wù)廳四個不同渠道的同事進行溝通、尋求協(xié)助，以順利辦理集團業(yè)務(wù)，但是在實際工作中，與各渠道的聯(lián)動存在諸多問題。圖3：客戶經(jīng)理渠道聯(lián)動架構(gòu)圖（制圖：龔健 2008年11月）問題之一：在與集客部的溝通中，由于客戶經(jīng)理提出的需求往往較為特殊，而集客是站在整個市公司六個分公司的角度處理問題，個性化的方案和請求往往難以實現(xiàn)，或者需要多個領(lǐng)導審批，流程較長。問題之二：分公司后臺支撐是客戶經(jīng)理最直接、最快捷的支撐小組，負責分配客戶經(jīng)理指標、協(xié)助入賬、統(tǒng)籌各大項目、開展考試培訓事宜等，后臺所做的事情一般來講是非指標類，更多關(guān)注的是團隊建設(shè)、社會影響力、高層客戶關(guān)系等，與客戶經(jīng)理的完全指標導向工作方式不同，因

19、而后臺在統(tǒng)籌一些非生產(chǎn)性項目事難以調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性而引起矛盾。問題之三：目前我公司的集團合作商有多家，僅黑莓一項產(chǎn)品就有呼喚科技、RIM公司等，因合作商是以業(yè)績?yōu)閷?，因而他們更愿意與銷售能力較強的客戶經(jīng)理合作，對其他客戶經(jīng)理的支撐則較為敷衍。問題之四：目前客戶經(jīng)理BOSS工號權(quán)限不夠，一些業(yè)務(wù)需要服務(wù)廳協(xié)助辦理，而且往往量比較大、業(yè)務(wù)較為復雜，而服務(wù)廳只愿意辦理與自己指標有關(guān)系的業(yè)務(wù)，如開戶、購機等，其他業(yè)務(wù)則能推就推，能少辦則少辦，以免影響服務(wù)廳的三效考核以及增加該廳工作量。這導致客戶經(jīng)理的單經(jīng)常找不到地方入賬，影響客戶的感知。針對以上四個問題，我們進行了一系列的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)在客戶經(jīng)

20、理和服務(wù)廳之間的渠道協(xié)同存在問題最大、矛盾最多、影響最廣?？蛻艚?jīng)理每月需要讓服務(wù)廳入賬的業(yè)務(wù)種類達十余種（含高價值產(chǎn)品的入賬）、數(shù)量達數(shù)千單，如果這兩個渠道不能很好合作，將極大影響客戶經(jīng)理的工作熱情，更影響高價值產(chǎn)品的簽約進度。結(jié)論：各渠道協(xié)同不夠是主要影響因素確認八：資源傾斜不足目前分公司可以調(diào)控并且數(shù)額較大的集團資源是集團代付折扣優(yōu)惠，通過分析二季度和三季度的集團代付總額投入和所帶來的高價值產(chǎn)品產(chǎn)出關(guān)系，可以看出折扣資源的傾斜并不能很好地帶來高價值產(chǎn)品銷量地提升，詳見下表：圖4：二、三季度集團市場投入產(chǎn)出情況對比（制圖：龔健 2008年11月） 分析其原因，主要是因為客戶對高價值產(chǎn)品的需求

21、呈鋼性，除非該企業(yè)的確是需要，否則用一些優(yōu)惠去吸引客戶難以使客戶動心，這些產(chǎn)品的消費額和目標客戶情況見下表：高價值產(chǎn)品月消費目標客戶黑莓400左右VIP、企業(yè)高層管理人員、總部集團手機郵箱500左右AB類集團、規(guī)模較大、分支較多，員工需經(jīng)常出差I(lǐng)P專線1萬3萬AB類集團、實力較為雄厚MAS10005萬AB類集團、大批量發(fā)送短信需求表10：各產(chǎn)品月租和目標客戶（制表：龔健 2008年11月）結(jié)論：資源傾斜不足不是主要影響因素確認九：銷售技能培訓少根據(jù)統(tǒng)計今年以來福田分公司組織的客戶經(jīng)理培訓情況，團隊建設(shè)類培訓時長約占10，素質(zhì)類培訓時長約占30，銷售類培訓市場約占60，銷售類培訓中涵蓋各個新業(yè)務(wù)

22、拓展技巧培訓、業(yè)務(wù)知識介紹，基本上每周會有一次經(jīng)驗共享的課程，每月會有一次專家講座，培訓課程較為全面。課程類別課程名稱占比團隊類安全文化班組建設(shè)10%生活方式改變與身心健康心靈動力培訓銷售類電話銷售技巧培訓60%“一對一”關(guān)系營銷顧問式銷售商務(wù)談判商務(wù)禮儀BLACKBERRY培訓家庭信息機業(yè)務(wù)培訓物流通銷售經(jīng)驗分享社會影響力及客戶拜訪每周一次經(jīng)驗分享電話式營銷素質(zhì)類目標與計劃管理30%職業(yè)度提升有效會議管理解決問題的6把金鑰匙 六頂思考帽的課程產(chǎn)品經(jīng)理影響力客戶經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理之間的協(xié)作表11：08年客戶經(jīng)理培訓課程匯總表（制表：龔健 2008年11月）按照以上培訓的內(nèi)容及培訓時長，基本可以滿足

23、客戶經(jīng)理日常銷售工作的需要。結(jié)論：銷售技能培訓少不是主要影響因素確認十：能力測試體系缺乏 目前評價客戶經(jīng)理能力強弱的方法是根據(jù)其全月產(chǎn)品簽約的總分來看，并沒有分開分析客戶經(jīng)理各種指標得分的占比，因而客戶經(jīng)理只需保證總分較高即可。見下表：區(qū)域姓名分數(shù)北區(qū)陳碧176.20 北區(qū)蔡韜敏150.20 北區(qū)李艾蔓136.87 北區(qū)黃堅武134.90 北區(qū)錢成清129.82 北區(qū)鮑玉玲126.70 北區(qū)湯莉莉124.29 北區(qū)孫思124.26 北區(qū)孫榮麟123.70 北區(qū)陳添文122.20 北區(qū)劉海英117.60 北區(qū)烏守龍117.20 北區(qū)劉綿偉116.84 北區(qū)鄭文嫻114.15 北區(qū)蔡惠君112.5

24、6 北區(qū)林敏112.41 北區(qū)蘇泉舟111.40 北區(qū)李娜109.37 北區(qū)吳策106.79 北區(qū)黃丹青101.45 北區(qū)邱瑩瑩100.50 北區(qū)方楨靈92.38 北區(qū)陳靜玲84.11 北區(qū)王宇80.63 表12:5月客戶經(jīng)理績效成績（制表:龔健 2008年11月）從以上的績效表中不能了解到客戶經(jīng)理是哪方面表現(xiàn)較好，不能協(xié)助客戶經(jīng)理針對自己的若想進行鍛煉和提高，長期以此方式衡量員工的工作情況，將不能使團隊改正缺點，發(fā)揚有點，不斷前進。 結(jié)論：能力測試體系缺乏是主要影響因素確認十一：產(chǎn)品簽約效果跟進不足QC小組對已經(jīng)簽約的高價值產(chǎn)品進行跟蹤分析，發(fā)現(xiàn)其存活的周期較長，大部分產(chǎn)品處于正常使用當中。

25、從這些產(chǎn)品本身來看，由于月租較貴、合同的協(xié)議期一般為一年、簽約的客戶需求真實，因此也能確保這些產(chǎn)品并非虛假充數(shù)，質(zhì)量較高。這在一定程度上保證了產(chǎn)品的簽約效果是良好，無需過多后臺的人為監(jiān)控。結(jié)論：產(chǎn)品簽約效果跟進不足不是主要影響因素確認十二：產(chǎn)品簽約周期長為了了解產(chǎn)品簽約周期是否會影響到客戶經(jīng)理的銷，QC小組成員找到15名客戶經(jīng)理進行訪談，詳細詢問各項產(chǎn)品的平均銷售周期，以及員工對此周期所帶來影響的看法?？蛻艚?jīng)理普遍人為如果能找到目標客戶，一般都會執(zhí)著地跟進下去，不僅僅是高價值產(chǎn)品就算是集團彩鈴、短號集群網(wǎng)等簡單產(chǎn)品，往往因客戶方原因而拖延兩個月之久才能最終簽約。由于客戶經(jīng)理與客戶地對應關(guān)系相對

26、固定，所以一旦發(fā)現(xiàn)客戶地需求將做好長期跟進、持續(xù)服務(wù)地準備，周期地長短并沒有直接影響到簽約量。結(jié)論：產(chǎn)品簽約周期長不是主要影響因素確認十三：終端缺乏通過分析客戶經(jīng)理17月份簽約黑莓的情況，基本上客戶需要的終端在短時間內(nèi)都能保證到貨，只是當出現(xiàn)客戶批量購買時，庫存不夠而需要較長的調(diào)獲時間，在前7個月的銷售過程中，這種情況出現(xiàn)兩次，比例較小。經(jīng)咨詢集客部門，目前黑莓終端基本可以保證客戶經(jīng)理的正常銷售。結(jié)論：終端缺乏不是主要影響因素七、對策制定針對主要原因，QC小組制定了相應對策，如表10所示。序號要因?qū)Σ吣繕舜胧﹫鏊撠熑藢嵤r間1績效激勵制度待完善針對高價值產(chǎn)品銷量提升為目的的績效激勵機制建立績

27、效考核制度，使高價值產(chǎn)品的分數(shù)占比達35以上建立獎懲機制、懲罰機制、面談機制余一體的客戶經(jīng)理績效考核計劃深圳移動福田分公司楊國軍2008年7月25日8月25日2孤軍奮戰(zhàn)，團隊間溝通協(xié)作少建立團隊銷售方式打造一個高價值產(chǎn)品銷售的平臺銷售模式，并持續(xù)開展高價值產(chǎn)品銷售1、建立各個小組，并設(shè)置組長深圳移動福田分公司陳碧2008年7月25日8月25日2、打造一個銷售模式，組織各小組進行培訓，鼓勵其積極參與深圳移動福田分公司龔健2008年7月25日8月25日3、進行銷售結(jié)果的跟進深圳移動福田分公司龔健2008年7月25日8月25日3各渠道協(xié)同不夠建立針對問題多發(fā)的客戶經(jīng)理和服務(wù)廳之間的聯(lián)動機制使集團批量

28、業(yè)務(wù)受理單能順利入賬，入賬的前期溝通協(xié)調(diào)時間縮短301、充分了解服務(wù)廳和客戶經(jīng)理雙方對于聯(lián)動的意見深圳移動福田分公司龔健2008年7月25日8月25日2、以業(yè)務(wù)順利辦理為原則，建立禮儀共享、風險互擔的聯(lián)動機制深圳移動福田分公司楊國軍2008年7月25日8月25日3、及時收集新機制下存在得到問題，并及時予以解決深圳移動福田分公司龔健2008年7月25日8月25日4能力測試體系缺乏建立客戶經(jīng)理能力測試體系，找出團隊銷售癥結(jié)找出客戶經(jīng)理銷售能力的薄弱環(huán)節(jié)制定衡量客戶經(jīng)理銷售能力的標準，并進行全面測試深圳移動福田分公司龔健2008年7月25日8月25日表13.對影響客戶經(jīng)理高價值產(chǎn)品銷售的主要原因分析

29、及對策（制表人：龔健 時間：2008年11月）八、對策實施按照對策表制定的相應對策逐一實施如下：實施一：針對高價值產(chǎn)品銷量提升為目的的績效計劃1、目前客戶經(jīng)理存在一些“吃大鍋飯”的現(xiàn)象，少數(shù)客戶經(jīng)理連續(xù)數(shù)月沒有很好的完成高價值產(chǎn)品銷售的指標卻沒有相應強有力的獎懲措施。2、第四季度是福田分公司集團工作的沖刺階段，將有更大的工作壓力需要客戶經(jīng)理們承擔，因此需要改變現(xiàn)有心態(tài)和工作狀態(tài)，使員工以飽滿的熱情投入工作當中?！惊剟顧C制】在資源下沉機制集團銷售明星評選之外，設(shè)立獎金池，對考核成績優(yōu)秀者予以獎勵，具體實施如下：1、獎金來源：月度績效成績低于1.0者，抽取其交通費差額，作為獎金；如，某AB類客戶經(jīng)

30、理績效成績?yōu)?.9，根據(jù)資源下沉機制，其當月交通費為12000.9980元，實際操作仍以1200額度報銷，抽取交通費差額1200980120元，納入獎金池。2、獎勵原則：月度考核成績高于100分者并且高價值產(chǎn)品產(chǎn)出占50以上者具有獎勵資格，南北區(qū)主管根據(jù)客戶經(jīng)理績效及團隊貢獻，各提名2名客戶經(jīng)理，經(jīng)室經(jīng)理審核，予以獎勵。如獎金池內(nèi)金額少于500元，當月獎勵取消，其金額自動納入下月獎金池?！緫吞帣C制】績效提升措施根據(jù)績效達標或違紀違規(guī)情節(jié)的輕重情況共分為三大類，具體如下：1、月度高價值產(chǎn)品簽約量為0；2、由于個人服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位，引發(fā)客戶重大、升級投訴到分公司；3、分公司月度虛擬團隊檢查中，累

31、積出現(xiàn)2單（含）以上業(yè)務(wù)差錯；4、在工作中由于違反公司規(guī)定，影響工作的，并可能對分公司造成不良影響的。 違反適用情況中所描述內(nèi)容，可采取對應類別內(nèi)的適用措施一項或多項。具體簡化如下：1、月度高價值產(chǎn)品簽約量為0、分公司層面投訴，指標追欠，主管面談，月度績效不能評Y1或Y2；2、連續(xù)兩月高價值產(chǎn)品簽約量為0、市公司層面投訴、客戶信息外泄，指標追欠，室經(jīng)理面談，月度績效僅能評Y4及以下，季度績效不能評AB，輪崗查看；連續(xù)三個月高價值產(chǎn)品簽約量為0、重大客戶信息外泄、廉政、曠工、集團公司層面投訴，總經(jīng)理面談，季度績效為D，調(diào)離原崗位?！揪唧w實施細則】分層分級面談1、面談方向了解在高價值產(chǎn)品簽約中出現(xiàn)

32、的問題，清楚產(chǎn)生問題的主要原因以及可能出現(xiàn)的后果。并結(jié)合組內(nèi)的日常運作，為員工提供及時的幫助與工作指導。了解員工的工作心態(tài)、所在團隊氛圍以及產(chǎn)生現(xiàn)狀的主要根源所在，根據(jù)員工的個人情況，指出其待改進之處和可發(fā)展的方向，幫助員工共同制定工作限期改善計劃并設(shè)定目標值。2、溝通反饋面談發(fā)起方需針對面談?wù)邔嶋H情況提出整改要求及建議，面談?wù)咝栳槍γ嬲剝?nèi)容缺點整改目標和期限，進行限期整改并對整改情況進行反饋。3、溝通備案所有面談內(nèi)容及整改情況均應有詳細記錄（見附件一：福田分公司溝通面談表），雙方對以上溝通面談內(nèi)容簽名確認，福田分公司溝通面談表原件由面談發(fā)起方存檔，并作為員工的績效評判依據(jù)。4、結(jié)果應用同一個

33、季度中有一次面談記錄者，將失去所有當季度評優(yōu)評先的資格。（二）崗位輪換考核1、輪崗原則在同等級別崗位進行輪崗；跨線條內(nèi)進行輪崗；輪崗期間績效考核歸屬仍在原組，輪崗期間停發(fā)公務(wù)車交通補貼。2、考核周期按季度進行考核，以自然月為考核周期。3、輪崗流程（1） 違反二類情況中任何一項即可根據(jù)需要進行輪崗查看；（2） 對員工實施輪崗需要由其直接上級提出，上報室經(jīng)理；（3） 安排到三個不同的服營廳實習，每廳實習一個月；（4） 每廳實習結(jié)束后，均需由該廳店面經(jīng)理對輪崗員工進行評價（見附件二：福田分公司員工輪崗工作評價表）（5） 輪崗期滿后，由三個實習廳/組主管進行不記名投票，確認其工作表現(xiàn)和素質(zhì)要求對于所在

34、崗位要求是否合格，不符合崗位要求者（兩個及以上店面經(jīng)理投票“不合格”）進入第三類提升措施。結(jié)合以上激勵機制，并在績效計劃中適當增加高價值產(chǎn)品的分值，客戶經(jīng)理的月簽單量顯著提升。實施效果評定：表14：績效分數(shù)與產(chǎn)品產(chǎn)出的對比（制表 龔健 2008年11月）實施二：建立團隊銷售方式BlackBerry由于其強大的移動辦公系統(tǒng)和靈活的郵件處理功能被列為08年重點信息化業(yè)務(wù)的主推產(chǎn)品之一，也是福田分公司需要重點推廣的產(chǎn)品，為了更好完成分公司下達的任務(wù)，準確鎖定目標客戶，我們打造了一個BB銷售專項平臺活動。1、主題：“掌上郵物，盡在Blackberry” Blackberry零距離體驗活動2、目標客戶群

35、：結(jié)合Blackberry產(chǎn)品自身功能及資費等特點，高端商務(wù)辦公區(qū)將是我組拓展的主要方向，因為我們的目標客戶群主要是存在無線辦公需求的商務(wù)人士。我組初期鎖定的區(qū)域是在CBD商圈，如：大中華大廈、國際商會大廈、諾德中心3、時間：每月一次4、地點：信息生活館5、形式：選定外資企業(yè)較多的或高端客戶較多的寫字樓，為適應該行業(yè)客戶的文化，該行業(yè)的高層有喝下午茶的習慣，我組將采取品下午茶休閑體驗Blackberry的形式進行拓展。A、形式一：與大廈管理處合作，廣告公司協(xié)助，在大廈一樓大堂布置休閑體驗展區(qū)；B、形式二：直接與茶點合作商（休閑茶餐廳、咖啡館等）合作，廣告公司協(xié)助，在休閑茶餐廳、咖啡館選定時段布

36、置BB業(yè)務(wù)體驗區(qū)，茶點合作商協(xié)助邀請其高端會員參與?；顒蝇F(xiàn)場，彰顯主題向客戶介紹BLACKBERRY業(yè)務(wù)實施效果評定：（1）意向客戶的銷售跟進：舉辦活動共4場，共有52家客戶留下聯(lián)系方式，對BB業(yè)務(wù)頗感興趣，我們將進行密切的后續(xù)跟蹤，首先由客戶經(jīng)理進行電話拜訪，并與合作商上門進行業(yè)務(wù)推廣和詳細的介紹，加強客戶移動辦公的意識。同時舉行定期或不定期的平臺活動，邀請目標集團關(guān)鍵人舉辦電影包場、周末度假等活動，以提高客戶感知度，達到客戶使用我公司產(chǎn)品的目的。（2）投入產(chǎn)出分析：類別人力場地物料時間投入每場5人免費2000元每場3小時產(chǎn)出1、銷售線索52條2、成功簽約5家，合計BB17戶，合計月收入68

37、00元表15：BB銷售平臺投入產(chǎn)出分析表（制表：龔健 2008年11月）（3）銷售模版的整理：結(jié)合前期開展的酒會形式的BLACKBERRY產(chǎn)品推廣和下午茶形式的BB體驗活動，以及根據(jù)BLACKBERRY產(chǎn)品功能特點等進行分析，形成行業(yè)模版和客戶應用案例模板。實施三：建立針對問題多發(fā)的客戶經(jīng)理和服務(wù)廳之間的聯(lián)動機制為了使客戶經(jīng)理與各渠道尤其是與服務(wù)廳渠道有良好聯(lián)動，更高效、準確為客戶辦理業(yè)務(wù)，我們制定如下聯(lián)動機制。1、全渠道全業(yè)務(wù)運營小組成立及定位小組成員領(lǐng)導組長：李珺職責：根據(jù)分公司對渠道一體化運營的工作部署，統(tǒng)籌安排分公司渠道運營的各項工作。執(zhí)行組長：林曉玲組 員：王鳳軍、傅力、耿海波、裴淼

38、、潘璐、鄒明珠、龔健職責：（1）負責全業(yè)務(wù)運營運作管理的支撐、指導；（2）負責全業(yè)務(wù)運營銷售目標制定、監(jiān)控及考核；（3）負責全業(yè)務(wù)運營關(guān)系協(xié)調(diào)與管理。2、原則（1）以客戶需求為基礎(chǔ)，從客戶角度出發(fā)，集團、服營廳兩大界面共同響應客戶端要求；實現(xiàn)“一點接入”多維度營銷和服務(wù)，提升市場效率和客戶感知。（2）客戶經(jīng)理與服營廳在工作上需相互支持與合作，包括服營廳協(xié)作客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)、服營廳及客戶經(jīng)理聯(lián)動拓展集團業(yè)務(wù)。（3）雙方共同響應客戶端要求，以客戶需求為基礎(chǔ)，包括集團駐點服務(wù)和推進集團服務(wù)尊享卡、專享卡、積分卡等高端客戶服務(wù)。3、定位：應對全業(yè)務(wù)運營，深化福田分公司深度運營，加強精細化管理，提升分公

39、司整體運營效能，促進渠道協(xié)同，提升渠道效益。4、目標：09年1月1日起所有服營廳具備集團業(yè)務(wù)咨詢、標準化業(yè)務(wù)辦理能力；集團、服營廳兩大界面協(xié)作通暢，對客戶需求前后臺響應迅速，為客戶提供最合適的解決方案。5、服營廳集團業(yè)務(wù)協(xié)作流程原則：以客戶需求實行不同派單機制，即上行派單和下行派單，如客戶接觸點為服營廳，則遵循上行派單機制；如客戶接觸點為客戶經(jīng)理，則遵循下行派單機制；雙方協(xié)同完成客戶需求?？蛻艟S護：服營廳僅受理集團客戶的業(yè)務(wù)辦理需求，現(xiàn)階段暫不承接客戶后續(xù)維護等工作。派單機制：服營廳辦理集團業(yè)務(wù)（服營廳派單至客戶經(jīng)理）原則上服營廳不受理集團業(yè)務(wù)代理合作商的相關(guān)業(yè)務(wù)辦理需求。（1）可直接受理7項

40、集團產(chǎn)品業(yè)務(wù)：要求：服營廳將受理協(xié)議于每月30日前統(tǒng)一配送到集團組后臺處，由集團組統(tǒng)一進行后期維護。注：集團組協(xié)議（派單）接口人：曾蓮珍（2）預受理13項集團產(chǎn)品業(yè)務(wù) 要求：服營廳記錄客戶辦理的詳細信息，順利將“客戶信息”傳遞到集團客戶經(jīng)理，充分挖掘潛在客戶。 注：分公司派單接口人：曾蓮珍服營廳集團業(yè)務(wù)受理流程統(tǒng)籌：龔鍵表16：上行派單機制（制表：龔健 2008年11月）集團客戶經(jīng)理辦理個人業(yè)務(wù)（客戶經(jīng)理派單服營廳）內(nèi)容：通過招標方式選中4家服務(wù)廳，以一個季度為周期，有效協(xié)作集團業(yè)務(wù)；協(xié)作期間給予多種資源支撐。在此期

41、間，指定服營廳有義務(wù)承擔內(nèi)外部所有集團協(xié)作類業(yè)務(wù)（包括內(nèi)部協(xié)作和外部協(xié)作），從而拉動公司整體運營。（1）批量業(yè)務(wù) 要求：事前審核和規(guī)避風險，以做“健康市場”為基礎(chǔ)；事中滿度客戶需求；事后維護客戶關(guān)系，鎖定客戶，為市場“保有”打基礎(chǔ)。 流程：需遵循下行派單機制：客戶經(jīng)理發(fā)起填報服務(wù)廳業(yè)務(wù)風險接口人審批（服務(wù)組：周祺）集團線條主管審批傅經(jīng)理審批協(xié)辦服務(wù)廳審批服務(wù)廳協(xié)助客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)并將結(jié)果反饋至客戶經(jīng)理月底前客戶經(jīng)理補齊業(yè)務(wù)協(xié)作單資料，協(xié)助服務(wù)廳稽核結(jié)束表17：下行制（制表：龔健 2008年11月） 注：如單個集團客戶辦理20筆以上業(yè)務(wù)，服營廳管理人員應視服營廳內(nèi)其它業(yè)務(wù)辦理情況確定是否增設(shè)受理

42、座席；如單個客戶辦理50筆業(yè)務(wù)以上時，只作預受理，服營廳與客戶協(xié)商完成時限。（2）非批量個人業(yè)務(wù) 服營廳僅受理客戶自行選擇到服營廳辦理的集團標準化業(yè)務(wù)或在后臺難以處理的涉及實物、款項的集團業(yè)務(wù)；客戶經(jīng)理不得將自身權(quán)限能力可受理的業(yè)務(wù)簡單推向服營廳辦理。6、考核機制（1）每月對服營廳協(xié)作單量進行排名，排名前三名，給予通報表揚，并作為加分項列入考核，具體考核細則另行通知。（2）招標評估考核：以季度為周期，根據(jù)“事前搶標”情況，分析季度協(xié)作評估，包括季度廳效、協(xié)作集團業(yè)務(wù)辦理量，辦理業(yè)務(wù)類型等。7、通報機制每周通報客戶經(jīng)理、服營廳協(xié)作辦理業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)類型，包括服營廳協(xié)作集客部或其他只能部門的協(xié)作單。

43、針對營銷數(shù)據(jù)、分析結(jié)果、營銷指引到達一線流程較長的問題，實施如下措施：（1）加強營銷指引。針對當月/季度分公司營銷重點，形成周/月的指引制度；（2）每周召開分公司運營分析例會，每月召開兩次店面經(jīng)理運營分析會有針對性地通報各類運營數(shù)據(jù)，由分公司KPI分析、市場營銷人員對焦點問題進行討論、指引。實施效果評定：此流程制定后，服務(wù)廳與客戶經(jīng)理之間溝通協(xié)作的時間大大縮短，客戶經(jīng)理能較快找到入賬渠道，并且流程清晰，出錯率降低。表18：渠道聯(lián)動制度制定前后，各業(yè)務(wù)辦理時間對比（制表：龔健 2008年11月）實施四：建立客戶經(jīng)理能力測試體系，找出團隊銷售癥結(jié)根據(jù)客戶經(jīng)理17月份的產(chǎn)品簽約總數(shù)以及高價值產(chǎn)品簽約

44、的數(shù)量，我們通過波士頓矩陣進行分類分析，將客戶經(jīng)理分為“現(xiàn)金牛型”、“明星型”、“問題型”、“瘦貓型”四類，并對各類客戶經(jīng)理做出詳細分析?？偖a(chǎn)品簽約量高總產(chǎn)品簽約量高高價值產(chǎn)品占比高總產(chǎn)品簽約量低（）(￥)（）( ? )高價值產(chǎn)品占比低田敏鄭文嫻林潔鳳陳碧陳添文烏守龍湯莉莉劉海英黃堅武陳靜玲 蔡韜敏林敏鮑玉玲劉綿偉錢成清李艾蔓方楨靈孫榮麟蔡惠君邱瑩瑩蘇泉舟吳策李娜孫思黃丹青王宇圖5：客戶經(jīng)理銷售能力分析（制圖：龔健 2008年11月）1、圖表說明:以上表格分析的是08年17月北區(qū)客戶經(jīng)理產(chǎn)品簽約的情況?？偖a(chǎn)品簽約量25單，為積分高，反之為積分低；高價值產(chǎn)品占比20為高，反之為低。高價值產(chǎn)品為：BB、手機郵箱、MAS、GPRS企業(yè)接入；低價值產(chǎn)品為：彩鈴、短號集群網(wǎng)、企業(yè)名片、企業(yè)郵箱、企信通等。2、圖表分析：第一象限：處于此象限客戶經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)異，今年以來簽約產(chǎn)品積分很高，并且BB、手郵等高價值產(chǎn)品占比也很高，具有較強銷售能力，并積極進取，不斷努力簽約。發(fā)展方向：繼續(xù)保持，爭取積分、高價值占比雙提升！第二象限：處于此象限客戶經(jīng)理具有很好的產(chǎn)品拓展能力，能銷售較高難度產(chǎn)品，但是今年以來產(chǎn)出并不