卷煙零售終端服務(wù)操作規(guī)范討論稿

1、前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GBT 11 2009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第l部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫給出的規(guī)則起草。本規(guī)范根據(jù)河北省煙草商業(yè)系統(tǒng)關(guān)于完善客戶服務(wù)體系實(shí)施方案指導(dǎo)意見要求，由河北省煙草公司廊坊市公司編制。本規(guī)范以現(xiàn)行國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為原則，針對卷煙零售終端親情服務(wù)的特點(diǎn)，提出親情化服務(wù)操作規(guī)范，以促進(jìn)煙草親情服務(wù)操作合理化、有效化、規(guī)范化，以滿足“以客戶為中心”的客戶服務(wù)體系建設(shè)的需要。在編制過程中，編制組對親情服務(wù)操作要求進(jìn)行了廣泛的調(diào)查研究并認(rèn)真總結(jié)了實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為完善操作統(tǒng)一性與提高零售終端服務(wù)水平提供了依據(jù)。本規(guī)范在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)過反復(fù)討論、修改和完善，最終經(jīng)審查定稿。本規(guī)范的內(nèi)容有六

2、章，包括：范圍，規(guī)范性引用文件，術(shù)語， 要求，工作實(shí)施，附錄。本規(guī)范由卷煙銷售管理科負(fù)責(zé)管理，并對具體操作規(guī)范內(nèi)容進(jìn)行解釋。在執(zhí)行過程中，請各縣局（營銷部）及機(jī)關(guān)各科室結(jié)合親情服務(wù)操作實(shí)踐，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)需要修改或補(bǔ)充之處，請將意見和建議及時反饋至卷煙銷售管理科，以供修訂時參考。1 范圍1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了卷煙零售終端親情服務(wù)操作要求，以提高服務(wù)質(zhì)量，密切客我關(guān)系。1.2 本規(guī)范適用于卷煙零售終端親情服務(wù)操作的所有活動。1.3 本規(guī)范是卷煙零售終端親情服務(wù)操作質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)，也是對卷煙零售終端親情服務(wù)操作質(zhì)量管理監(jiān)督、檢查和評價的依據(jù)。1.4 卷煙零售終端親情服務(wù)操作管理活動，除執(zhí)行本規(guī)

3、范外，還應(yīng)執(zhí)行中國煙草總公司、中國煙草總公司河北省公司、河北省煙草公司廊坊市公司現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的規(guī)定。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本文件。YC/T206-2011卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范河北煙草商業(yè)系統(tǒng)關(guān)于完善客戶服務(wù)體系實(shí)施方案（2013）3 定義和術(shù)語下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)3.1 下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)3.1 親情服務(wù)為老、弱、病、殘、特等弱勢群體客戶提供的一種服務(wù)，通過經(jīng)營上扶持、生活上照顧、情感上關(guān)懷幫助弱勢群體客

4、戶擺脫生活困難、樹立生活的信心，體現(xiàn)煙草行業(yè)責(zé)任和愛心，與客戶建立起親如家人的良好關(guān)系。4 要求4.1 親情服務(wù)工作流程4.1.1 建立親情服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)要求；4.1.2 確定親情服務(wù)對象；4.1.3 通過調(diào)研建立親情服務(wù)檔案；4.1.4 確定親情服務(wù)的實(shí)施活動；4.1.5 確定親情服務(wù)的實(shí)施內(nèi)容；4.1.6 親情服務(wù)評估改進(jìn)。4.2 組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)要求4.2.1 組織結(jié)構(gòu)4.2.1.1 市局（公司）成立為零售客戶提供親情服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組；4.2.1.2 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作小組，工作小組由市局（公司）思想政治工作科、卷煙銷售管理科組成。4.2.2 工作職責(zé)4.2.2.1 領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)為零售客

5、戶提供親情服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，整體工作安排部署，聽取幫扶救助工作情況的匯報(bào)，審定幫扶救助工作中遇到的其他事項(xiàng)；4.2.2.2 工作小組負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)具體工作的開展；協(xié)調(diào)市局（公司）機(jī)關(guān)各職能部門、各縣局（營銷部）做好親情服務(wù)的細(xì)化與完善；總結(jié)提煉親情服務(wù)工作中好的做法與經(jīng)驗(yàn)；完成市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作；4.2.2.3 政工科負(fù)責(zé)收集整理市局（公司）機(jī)關(guān)各職能部門，審查核實(shí)聯(lián)系點(diǎn)客戶的困難情況是否屬實(shí)，建立聯(lián)系點(diǎn)幫扶表，組織職工捐款；4.2.2.4 卷煙銷售管理科負(fù)責(zé)制訂親情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對親情服務(wù)工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督考核，提出整改意見。5 工作實(shí)施5.1 確定親情服務(wù)對象親情服務(wù)主要

6、是圍繞老、弱、病、殘、特等弱勢群體展開的各種救助幫扶活動。具體服務(wù)范圍如下：5.1.1 年齡在65歲以上的孤寡老年零售客戶；5.1.2未滿18周歲和已滿18周歲且在讀大中專院校、高職、高中未婚子女，家庭貧困，難以支付學(xué)費(fèi)的；5.1.3卷煙零售戶本人及其未就業(yè)的配偶、未婚子女，經(jīng)縣級以上醫(yī)院確診患20種重大疾病之一的；5.1.4卷煙零售戶本人及其未就業(yè)的配偶、未婚子女，長期患?。?0種重大疾病以外的）或身患?xì)埣?，?dǎo)致家庭生活長期困難的；5.1.5因突發(fā)事件或不可抗拒的自然災(zāi)害造成較大經(jīng)濟(jì)損失的；5.1.6 其他具有特殊情況需要幫扶的零售客戶。5.2 建立親情服務(wù)檔案5.2.1 客戶經(jīng)理據(jù)客戶實(shí)際

7、情況填寫陽光廊橋弱勢群體幫扶檔案表；（見附錄B）5.2.2 客戶經(jīng)理與零售客戶溝通，選擇適合本客戶的幫扶內(nèi)容；5.2.3 客戶經(jīng)理根據(jù)幫扶內(nèi)容確定幫扶時間、頻率；5.2.4市場經(jīng)理通過入戶、電話、網(wǎng)絡(luò)視頻等方式認(rèn)真核查幫扶客戶基本信息和幫扶內(nèi)容是否真實(shí)合理有效。5.3 確定親情服務(wù)開展方式5.3.1 一線人員幫扶5.3.1.1 明確一線服務(wù)人員客戶經(jīng)理、送貨員、電話訂貨員、稽查員；5.3.1.2 明確服務(wù)對象陽光廊橋弱勢群體幫扶檔案表中的零售客戶；5.3.1.3 明確服務(wù)方式在日常拜訪、送貨、訂貨等工作中進(jìn)行；5.3.1.4 明確“服務(wù)頻率”一線人員工作時間安排；5.3.1.5 實(shí)施幫扶活動-

8、客戶經(jīng)理在實(shí)施拜訪過程中對本轄區(qū)親情服務(wù)客戶開展經(jīng)營能力提升、店面整理等親情服務(wù)，親情服務(wù)戶每月至少拜訪2次；-送貨員在送貨過程中對本線路的親情戶給予送貨到柜、搬運(yùn)貨物等親情服務(wù)；-電話訂貨員在采集訂單過程中提供親切訪煙、放慢語速等親情服務(wù)；-稽查員在工作中為轄區(qū)內(nèi)親情客戶提供專賣法律法規(guī)知識宣傳、店面整理等親情服務(wù)；-幫扶結(jié)束后，填寫幫扶記錄表（見附錄C），每季度匯總后上交；電話訂貨員與送貨員幫扶記錄表交市局（公司）政工科整理歸檔，客戶經(jīng)理與稽查員幫扶記錄表交縣局（營銷部）整理歸檔。5.3.2后臺管理人員幫扶5.3.2.1 建立“陽光廊橋親情服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)”-由各縣局（營銷部）從弱勢群體客戶中篩

9、選出需重點(diǎn)扶持對象上報(bào)至市局（公司）政工科；-政工科進(jìn)行抽樣調(diào)查審核，重點(diǎn)審查客戶的困難情況是否屬實(shí)；-由市局（公司）各部門后臺管理人員分工聯(lián)系重點(diǎn)扶持對象；-各部門根據(jù)本部門特點(diǎn)及員工特長確定幫扶內(nèi)容，提交政工科審核，政工科根據(jù)幫扶內(nèi)容填寫聯(lián)系點(diǎn)幫扶表，（見附錄D）。5.3.2.2 實(shí)施幫扶活動人員聯(lián)系點(diǎn)服務(wù)周期主要服務(wù)內(nèi)容市局領(lǐng)導(dǎo)每人對應(yīng)兩個聯(lián)系點(diǎn)不定期發(fā)放幫扶資金、助學(xué)金等親情服務(wù)。（見附錄G：資金募集、使用管理辦法）。中層干部每兩人對應(yīng)一個聯(lián)系點(diǎn)季度與本部門職能相關(guān)的服務(wù)或其讓他力所能及的服務(wù)科員按科室進(jìn)行分組，五人以下科室為一組五人（含）以上科室分兩組九人（含）以上科室分三組每組對應(yīng)

10、一個聯(lián)系點(diǎn)月每組人員與一名基層人員一對一結(jié)成小組，進(jìn)行生活困難幫扶、經(jīng)營指導(dǎo)幫扶、店面形象幫扶、資金周轉(zhuǎn)幫扶等力所能及的服務(wù)5.3.2.3 幫扶人員填寫幫扶記錄表，每季度統(tǒng)一上交政工科整理歸檔。5.3.3“陽光廊橋服務(wù)隊(duì)”幫扶5.3.3.1 明確“陽光廊橋服務(wù)隊(duì)”的組成人員“陽光廊橋服務(wù)隊(duì)”由具有特長、性格熱情、樂于助人的員工加入5.3.3.2 明確“服務(wù)隊(duì)”服務(wù)對象全體弱勢零售客戶；5.3.3.3 明確“服務(wù)隊(duì)”服務(wù)方式。通過電話、網(wǎng)絡(luò)視頻、面對面聊天等方式進(jìn)行交流；5.3.3.4 明確“服務(wù)頻率”每月入戶服務(wù)1次；5.3.3.5 “服務(wù)隊(duì)”實(shí)施幫扶活動各縣局（營銷部）統(tǒng)一制訂本轄區(qū)活動計(jì)劃

11、，包括幫扶時間安排，幫扶對象，本期幫扶重點(diǎn)內(nèi)容等要素。服務(wù)隊(duì)按照縣局（營銷部）統(tǒng)一安排，對所有弱勢群體進(jìn)行輪流幫扶；如果客戶出現(xiàn)緊急情況，需幫扶時，可根據(jù)“增值服務(wù)承諾書”上的號碼直接向市局（公司）求助，市局（公司）及時聯(lián)系其所在縣區(qū)，縣局（營銷部）立即派服務(wù)隊(duì)第一時間趕到現(xiàn)場，實(shí)施幫扶；5.3.3.6 “服務(wù)隊(duì)”幫扶內(nèi)容-為因突發(fā)事件或不可抗拒的自然災(zāi)害造成困難的零售客戶提供力所能及的幫扶；-為弱勢零售客戶子女輔導(dǎo)功課；-為弱勢零售客戶打掃店面、整理貨柜；面向孤寡老人提供生活關(guān)懷幫扶，與老人經(jīng)常聯(lián)系、聊天，利用休息日幫助老人打掃房間，洗大件衣物等力所能及的體力活。在節(jié)假日給老人問候，必要的時

12、候與老人一起過節(jié)；-面向性格孤僻、感情受傷的零售客戶，定期問候，盡量與之進(jìn)行感情交流，打開心扉為其著想，多傳遞社會上美好的事情；-面向“失獨(dú)”的中老年客戶，多關(guān)心、鼓勵，幫助其找到希望，面對以后的生活；組織茶話會，把同遭遇的失獨(dú)者召集在一起，相互鼓勵。5.3.3.7 服務(wù)隊(duì)人員認(rèn)真如實(shí)填寫幫扶記錄表，上交縣局（營銷部）統(tǒng)一整理歸檔。5.4 親情服務(wù)內(nèi)容5.4.1 生活困難幫扶序號具體幫扶內(nèi)容執(zhí)行者1為老、病、殘客戶干體力活，如搬運(yùn)貨物，整理店面等力所能及的事情陽光廊橋服務(wù)隊(duì)各科室、送貨員、客戶經(jīng)理、稽查員2幫助受災(zāi)客戶搶救財(cái)產(chǎn)，提供幫扶資金陽光廊橋服務(wù)隊(duì)、市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、稽查員3為

13、老年及重病客戶聯(lián)系保險(xiǎn)公司，協(xié)助其辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)及大病保險(xiǎn)事宜；主要是幫助客戶理清繳納流程以及國家針對低保戶的優(yōu)惠政策，并協(xié)助其選擇合適的保險(xiǎn)類型?？蛻艚?jīng)理、法規(guī)科、人事科4為老年客戶及聽力差的客戶放慢訪銷語速電訪員5為客戶提供煙草法及與自己生活密切相關(guān)的法律咨詢援助稽查員、法規(guī)科6為行動不便的客戶送貨到柜臺或倉庫，并協(xié)助客戶清點(diǎn)卷煙送貨員5.4.2 真情助學(xué)幫扶序號具體幫扶內(nèi)容執(zhí)行者1在職工中挑選具有教師資格證的年輕大學(xué)生輔導(dǎo)其子女的功課高學(xué)歷職工2組織職工捐獻(xiàn)愛心書縣局（營銷部）3在弱勢零售客戶中挑選因資金困難子女無法正常上學(xué)的客戶發(fā)放助學(xué)金市局領(lǐng)導(dǎo)、縣局（營銷部）5.4.3 情感關(guān)懷幫扶序

14、號具體幫扶內(nèi)容執(zhí)行者1與孤寡老人或特殊人群聊天、溝通“心靈交流驛站”成員2對孤寡老人或特殊人群進(jìn)行生活關(guān)懷“心靈交流驛站”成員3組織“失獨(dú)者”茶話會“心靈交流驛站”成員5.4.4卷煙經(jīng)營幫扶序號具體幫扶內(nèi)容執(zhí)行者1每月入戶進(jìn)行一對一指導(dǎo)，現(xiàn)場指導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上訂貨、手機(jī)訂貨等各種流程客戶經(jīng)理2指導(dǎo)客戶填寫動銷臺賬，學(xué)會算賬客戶經(jīng)理3幫助客戶建立成長計(jì)劃書客戶經(jīng)理4填寫指導(dǎo)記錄手冊，記錄指導(dǎo)內(nèi)容以及客戶需求及意見客戶經(jīng)理5指導(dǎo)客戶如何訂購卷煙更合理客戶經(jīng)理、銷售科6通過給客戶講解經(jīng)營指導(dǎo)漫畫手冊提升客戶銷售技巧客戶經(jīng)理、銷售科5.4.5 店面形象幫扶序號具體幫扶內(nèi)容執(zhí)行者1幫助客戶整理貨物，使店面

15、整齊美觀陽光廊橋服務(wù)隊(duì)、各科室、送貨員、客戶經(jīng)理、稽查員2根據(jù)陳列標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)客戶背柜、前柜陳列陽光廊橋服務(wù)隊(duì)、銷售科、送貨員、客戶經(jīng)理、稽查員3幫助客戶打掃店面，以保持整潔的形象陽光廊橋服務(wù)隊(duì)、各科室、送貨員、客戶經(jīng)理、稽查員4利用幫扶資金為客戶安裝新柜臺或貨架縣局（營銷部）5.4.6 資金周轉(zhuǎn)幫扶序號具體幫扶內(nèi)容執(zhí)行者1協(xié)調(diào)銀行適度降低困難客戶辦理貸記卡和貸款條件標(biāo)準(zhǔn)客戶經(jīng)理、財(cái)務(wù)科2指導(dǎo)客戶如何控制卷煙庫存，使客戶做到不斷貨、不積壓。客戶經(jīng)理、銷售科5.4.7 其他幫扶內(nèi)容除以上六項(xiàng)幫扶內(nèi)容外，因客戶特殊情況及需求，實(shí)施的其他幫扶內(nèi)容。5.5 考核5.5.1 市局（公司）政工科與縣局（營銷

16、部）每季度匯總幫扶記錄表。5.5.2 市局（公司）進(jìn)行季度檢查檢查時間：與每季度網(wǎng)建考核合并進(jìn)行；檢查人員：網(wǎng)建考核員；檢查方式：入戶調(diào)查；檢查戶數(shù)：每縣抽查兩戶；檢查內(nèi)容：通過詢問客戶，記錄本季度已實(shí)施的幫扶內(nèi)容，然后對照市局（公司）政工科與各縣局（營銷部）匯總的幫扶記錄，查看是否屬實(shí)；同時調(diào)查客戶對幫扶活動的滿意度。填寫親情幫扶客戶抽查表（見附錄E）。5.6 改進(jìn)5.6.1 主要改進(jìn)點(diǎn)5.6.1.1 卷煙銷售管理科匯總本次檢查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，加以推廣，尋找不足，提出改進(jìn)建議,填寫親情幫扶整改意見書（見附錄F）；5.6.1.2 相關(guān)部門或零售戶提供的寶貴意見。5.6.2 改進(jìn)措施5.6.2.

17、1 整改意見書下發(fā)一個月后，市局（公司）銷售管理科抽查2-5個困難幫扶戶，進(jìn)行實(shí)地走訪或電話詢問，查看改進(jìn)結(jié)果；5.6.2.2 針對零售戶意見，改進(jìn)工作質(zhì)量，提高服務(wù)水平。附錄A親情服務(wù)流程圖附表B陽光廊橋弱勢群體幫扶檔案表客戶代碼客戶名稱客戶電話客戶地址幫扶對象年齡在65歲以上的孤寡老年零售客戶家庭困難，子女無法正常上學(xué)的零售客戶零售客戶本人或家庭成員因患大病造成生活困難的零售客戶身體殘疾的零售客戶遭遇意外災(zāi)害或突發(fā)事故，生活困難的零售客戶其他具有特殊情況需要幫扶的零售客戶客戶基本情況描述幫扶內(nèi)容幫扶項(xiàng)目具體幫扶內(nèi)容執(zhí)行人生活困難幫扶為老殘病客戶干體力活陽光廊橋服務(wù)隊(duì)、各科室、送貨員、客戶經(jīng)

18、理、稽查員為受災(zāi)客戶提供幫扶資金縣局（營銷部）、市局領(lǐng)導(dǎo)為老年客戶聯(lián)系養(yǎng)老保險(xiǎn)事宜客戶經(jīng)理、管理科員為有病客戶聯(lián)系醫(yī)療保險(xiǎn)事宜客戶經(jīng)理、管理科員為老年及聽力差的客戶放慢訪銷語速電訪員為客戶提供法律咨詢援助法規(guī)科科員送貨到柜臺或倉庫，幫助客戶清點(diǎn)卷煙送貨員真情助學(xué)幫扶輔導(dǎo)困難客戶子女的功課高學(xué)歷職工捐“愛心書”縣局（營銷部）為高考子女發(fā)放“助學(xué)金”縣局（營銷部）、市局領(lǐng)導(dǎo)情感關(guān)懷幫扶入戶與孤寡老人或特殊人群聊天、溝通陽光廊橋服務(wù)隊(duì)對孤寡老人或特殊人群定期進(jìn)行生活關(guān)懷陽光廊橋服務(wù)隊(duì)組織“失獨(dú)者”開茶話會陽光廊橋服務(wù)隊(duì)卷煙經(jīng)營幫扶指導(dǎo)客戶如何使用網(wǎng)上訂貨與手機(jī)訂貨系統(tǒng)客戶經(jīng)理幫助客戶建立成長計(jì)劃書客

19、戶經(jīng)理幫助客戶算賬客戶經(jīng)理填寫指導(dǎo)記錄手冊客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶訂購卷煙客戶經(jīng)理、銷售科科員幫助客戶提升銷售技巧客戶經(jīng)理、銷售科科員店面形象幫扶幫助客戶整理貨物陽光廊橋服務(wù)隊(duì)、各科室、送貨員、客戶經(jīng)理、稽查員幫助客戶陳列卷煙陽光廊橋服務(wù)隊(duì)、管理科員、送貨員、客戶經(jīng)理、稽查員幫助客戶打掃店面陽光廊橋服務(wù)隊(duì)、各科室、送貨員、客戶經(jīng)理、稽查員為客戶安裝新貨架或柜臺縣局（營銷部）資金周轉(zhuǎn)幫扶幫助客戶辦理貸記卡客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶合理庫存，加快資金周轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理、銷售科科員其他幫扶內(nèi)容幫扶時間安排每周一次每月一次其他時間附表C幫扶記錄表 服務(wù)人員服務(wù)客戶服務(wù)時間客戶電話服務(wù)內(nèi)容幫扶效果客戶意見及建議改進(jìn)措施附表D聯(lián)

20、系點(diǎn)幫扶表幫扶人員聯(lián)系點(diǎn)聯(lián)系點(diǎn)電話幫扶內(nèi)容幫扶頻率附表E親情幫扶客戶抽查表客戶代碼客戶名稱幫扶類型客戶電話幫扶次數(shù)幫扶時間幫扶內(nèi)容客戶滿意調(diào)查滿意比較滿意一般滿意不滿意客戶意見附錄F親情幫扶整改意見書季度親情幫扶整改意見書本季度檢查總體情況簡要描述：個別突出服務(wù)情況描述本次檢查中的亮點(diǎn)推廣內(nèi)容本次檢查中的不足整改策略及意見整改期限公司卷煙銷售管理科年月日附錄G救助資金募集、使用、監(jiān)督管理辦法第一章 總則第一條 為完善社會救助體系，救助發(fā)生在廊坊市所轄區(qū)域，因無法抗拒的自然災(zāi)害、重大疾病及其他不可抗拒突發(fā)事件、處于危難之中、急需救助的卷煙零售戶，全力幫扶弱勢群體卷煙零售戶，促進(jìn)社會和諧，制定本辦

21、法。第二條救助資金來源廊坊煙草行業(yè)干部職工自愿捐贈。第三條救助資金由廊坊市局（公司）統(tǒng)一收繳，如實(shí)登記造冊，由政工科填寫職工捐款登記表（見附錄H）。第四條市局（公司）幫扶救助辦公室發(fā)放救助金時，要將有被救助人簽字的幫扶救助資金申請審批表（附件I）作為憑證。第二章 救助對象和范圍第六條救助對象廊坊市所轄區(qū)域內(nèi)所有入網(wǎng)卷煙零售戶。第七條救助范圍1、孤寡老人、殘疾人等社會弱勢群體的貧困零售戶；2、因突發(fā)事件致使卷煙零售戶造成較大經(jīng)濟(jì)損失的；3、卷煙零售戶本人或其直系親屬患有重大疾病（按醫(yī)保規(guī)定執(zhí)行），治療費(fèi)用較高的；4、因無法抗拒的自然災(zāi)害致使卷煙零售戶經(jīng)營店鋪造成較大經(jīng)濟(jì)損失的；5、因生活艱難，子

22、女無法上學(xué)的零售客戶。第三章 救助原則第八條 救助資金的使用嚴(yán)格遵循應(yīng)急、救難、扶危、迅捷、節(jié)簡、量入為出的原則，救到急處、難處、實(shí)處。第九條 每次開展幫扶救助活動，必須要?？顚Ｓ?、一事一結(jié)，全部用于幫扶救助對象。第十條 幫扶工作組，要建立救助檔案，確保幫扶救助工作規(guī)范有序開展。第十一條 各級監(jiān)督部門對幫扶救助資金的募集和使用情況要全程進(jìn)行監(jiān)督，確保?？顚Ｓ茫唤亓?、不挪用、不改變資金用途。第四章 救助資金的申請和審批程序第十二條 符合第十條第1款的卷煙零售戶，申請幫扶救助資資金須向戶籍所在地?zé)煵莶块T提供以下材料：（一）申請幫扶救助資金審批表（二）卷煙零售許可證副本；（三）低保證明或殘疾證等有

23、效證明。第十三條 符合第十條2-5款的卷煙零售戶，申請幫扶救助資金須向戶籍所在地?zé)煵莶块T提供以下材料：（一）申請幫扶救助資金審批表；（二）申請人及其家庭成員戶籍證明；（三）卷煙零售許可證副本；（四）由相關(guān)部門出具的申請人意外事故證明，申請幫扶救助數(shù)額較大的要提供物價部門出具的直接經(jīng)濟(jì)損失評估證明；（五）新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度定點(diǎn)二級以上醫(yī)院或三項(xiàng)醫(yī)療保障制度管理部門準(zhǔn)許的外出醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的疾病診斷證明、醫(yī)療病例資料和醫(yī)療費(fèi)用收據(jù)；（六）新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)管理部門出具的報(bào)銷證明；（七）助學(xué)救助戶需出具家庭貧困證明

24、以及子女高考或其他學(xué)校錄取通知。第十四條 審批程序：各市局政工科對所轄區(qū)域申請人上報(bào)的有關(guān)材料進(jìn)行審核，并采取入戶調(diào)查、鄰里訪問、信函索證等方式對申請人家庭經(jīng)濟(jì)、患重大疾病醫(yī)療費(fèi)用實(shí)際支出和申請救助等情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。對符合救助條件的提出幫扶意見，報(bào)幫扶救助領(lǐng)導(dǎo)小組審批。審批通過的給予幫扶救助，對不符合救助條件的不予幫扶救助。第十五條 有下列情形之一的，不予救助：（一）卷煙零售戶經(jīng)查證存在違反煙草專賣法律、法規(guī)行為的；（二）卷煙零售戶申請有欺詐、舞弊行為的；（三）被醫(yī)院誤診為本實(shí)施細(xì)則幫扶救助范圍內(nèi)的重大疾病的；（四）在校學(xué)習(xí)的已婚子女；（五）有自殺、自傷等故意行為的；（六）有犯罪、吸毒、斗毆

25、及酒后滋事行為的；（七）有其他違法違規(guī)行為的。第五章 救助資金的使用、發(fā)放第十五條客戶經(jīng)理根據(jù)卷煙零售客戶情況為客戶建立親情服務(wù)檔案表，注明客戶需要提供救助資金的方面：第十六條對卷煙零售戶的救助，可采取以下發(fā)放形式： 1、市局統(tǒng)一發(fā)放給縣局。市局（公司）根據(jù)各縣區(qū)特困戶的比例發(fā)給各縣，各縣局（營銷部）依據(jù)客戶的困難程度，確定不同的幫扶標(biāo)準(zhǔn)。2、上門送達(dá)。將救助資金送到困難客戶手中。3、用資金購買卷煙貨架、柜臺、慰問品。第十七條 救助資金發(fā)放的時間1、定期發(fā)放：每年中秋、新年時選擇10%的特困戶發(fā)放，根據(jù)困難情況每戶發(fā)放200-1000元不等，發(fā)放人：市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)、各縣局（營銷部）挑選人員每

26、年9月份以“助學(xué)金”的形式發(fā)放給困難客戶，發(fā)放人：市局（營銷部）、縣局（營銷部）挑選人員2、不定期發(fā)放因緊急情況（如受災(zāi)、突發(fā)災(zāi)禍）需要資金幫扶的客戶，可以通過客戶經(jīng)理上報(bào)至市場經(jīng)理，市場經(jīng)理考察后，根據(jù)客戶的具體情況確定幫扶資金的發(fā)放數(shù)量，然后上報(bào)至縣局（營銷部），縣局（營銷部派人救助。發(fā)放人：陽光廊橋服務(wù)隊(duì)、市局（公司）領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、稽查員。第六章 責(zé)任追究第十八條對在救助資金的申請和使用工作中，營私舞弊、或侵占、私分和挪用資金款項(xiàng)的，由所在單位或有關(guān)部門給予處分。第十九條 幫扶救助工作要嚴(yán)格按照國家有關(guān)法律法規(guī)和實(shí)施細(xì)則開展活動，對違反者嚴(yán)肅追究責(zé)任。（一）有下列行為之一的，責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，依照黨紀(jì)政紀(jì)給予相應(yīng)處分：、違反規(guī)定審批救助對象的；、違反規(guī)定擴(kuò)大、變更資金