維生素C乙基醚項目質量管理

1、維生素C乙基醚項目質量管理xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113464880 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113464880 h 4 HYPERLINK l _Toc113464881 二、 亞太區(qū)女性美白訴求日漸剛需，美白劑市場百花齊放 PAGEREF _Toc113464881 h 5 HYPERLINK l _Toc113464882 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113464882 h 7 HYPERLINK l _Toc113464883 四、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc113464883

2、 h 8 HYPERLINK l _Toc113464884 五、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc113464884 h 12 HYPERLINK l _Toc113464885 六、 過程質量控制的特點 PAGEREF _Toc113464885 h 14 HYPERLINK l _Toc113464886 七、 質量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc113464886 h 19 HYPERLINK l _Toc113464887 八、 服務質量差距模型 PAGEREF _Toc113464887 h 23 HYPERLINK l _Toc113464888 九、 服務利

3、潤鏈 PAGEREF _Toc113464888 h 29 HYPERLINK l _Toc113464889 十、 調(diào)研與開發(fā)過程的質量管理 PAGEREF _Toc113464889 h 32 HYPERLINK l _Toc113464890 十一、 服務提供過程的質量管理 PAGEREF _Toc113464890 h 35 HYPERLINK l _Toc113464891 十二、 服務質量要素 PAGEREF _Toc113464891 h 40 HYPERLINK l _Toc113464892 十三、 服務與服務業(yè) PAGEREF _Toc113464892 h 47 HYPE

4、RLINK l _Toc113464893 十四、 設計與開發(fā)的質量職能 PAGEREF _Toc113464893 h 57 HYPERLINK l _Toc113464894 十五、 設計開發(fā)質量管理內(nèi)容 PAGEREF _Toc113464894 h 60 HYPERLINK l _Toc113464895 十六、 質量形成的過程 PAGEREF _Toc113464895 h 65 HYPERLINK l _Toc113464896 十七、 質量職能 PAGEREF _Toc113464896 h 68 HYPERLINK l _Toc113464897 十八、 公司簡介 PAGERE

5、F _Toc113464897 h 72 HYPERLINK l _Toc113464898 公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113464898 h 73 HYPERLINK l _Toc113464899 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113464899 h 73 HYPERLINK l _Toc113464900 十九、 投資方案分析 PAGEREF _Toc113464900 h 74 HYPERLINK l _Toc113464901 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113464901 h 76 HYPERLINK l _Toc113464

6、902 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113464902 h 77 HYPERLINK l _Toc113464903 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113464903 h 78 HYPERLINK l _Toc113464904 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113464904 h 79 HYPERLINK l _Toc113464905 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113464905 h 80 HYPERLINK l _Toc113464906 二十、 項目經(jīng)濟效益分析 PAGEREF _Toc113464906 h 81 HY

7、PERLINK l _Toc113464907 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113464907 h 82 HYPERLINK l _Toc113464908 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113464908 h 83 HYPERLINK l _Toc113464909 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113464909 h 85 HYPERLINK l _Toc113464910 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113464910 h 87 HYPERLINK l _Toc113464911 借款還本付息計劃表 PAGERE

8、F _Toc113464911 h 89產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析整合區(qū)域創(chuàng)新資源和要素，推動創(chuàng)新要素合理流動，著力構建協(xié)同有序、優(yōu)勢互補、科學高效的區(qū)域創(chuàng)新體系。（一）加快建設蘇南國家自主創(chuàng)新示范區(qū)全面提升自主創(chuàng)新能力，實施提升持續(xù)創(chuàng)新能力、高水平創(chuàng)新型園區(qū)建設、高成長性創(chuàng)新型企業(yè)培育、高附加值創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展、推進開放創(chuàng)新、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)生態(tài)體系建設六大行動，建設創(chuàng)新驅動發(fā)展引領區(qū)。全面深化科技體制改革，積極落實先行先試政策，著力在深化科技體制改革、建設新型科研機構、科技資源開放共享、區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新等方面率先突破，建設深化科技體制改革試驗區(qū)。全面推進區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新，優(yōu)化“五城九區(qū)多園”創(chuàng)新布局，形成高效合作、協(xié)

9、同有序的創(chuàng)新體系，建設區(qū)域創(chuàng)新一體化先行區(qū)。到2020年，蘇南全社會研發(fā)經(jīng)費支出占GDP的比重提高到3%。（二）加強創(chuàng)新型城市和創(chuàng)新型園區(qū)建設強化城市創(chuàng)新功能，推動創(chuàng)新要素集聚，建立區(qū)域創(chuàng)新合作聯(lián)動平臺，建設具有國際競爭力的創(chuàng)新型城市群。推動高新區(qū)管理體制機制改革創(chuàng)新，強化綜合服務功能和科技創(chuàng)新促進功能。推動科技園區(qū)體制創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、功能創(chuàng)新，建設集知識創(chuàng)造、技術創(chuàng)新和新興產(chǎn)業(yè)培育為一體的創(chuàng)新核心區(qū)。統(tǒng)籌推進大學科技園、科技產(chǎn)業(yè)園、科技創(chuàng)業(yè)園、留學回國人員創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)園、科技企業(yè)孵化器（加速器）、創(chuàng)業(yè)特別社區(qū)等創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)載體建設。支持徐州、淮安、宿遷申報國家創(chuàng)新城市試點，加快推進創(chuàng)新型縣（市、區(qū)）

10、建設。推動符合條件的省級高新區(qū)創(chuàng)建國家級高新區(qū)，支持有條件的縣（市）建立省級高新區(qū)。（三）推進區(qū)域協(xié)同創(chuàng)新按照蘇南創(chuàng)新提升、蘇中創(chuàng)新跨越、蘇北創(chuàng)新突破的要求，探索人才、技術、成果、資本等創(chuàng)新要素統(tǒng)籌配置的新模式，提高區(qū)域創(chuàng)新體系整體效能。加快推進蘇南創(chuàng)新驅動發(fā)展，更好地支撐引領全省經(jīng)濟轉型升級。積極引導蘇中地區(qū)更大力度集聚創(chuàng)新要素、培育特色產(chǎn)業(yè)，形成創(chuàng)新發(fā)展新優(yōu)勢。深入實施蘇北科技與人才支撐工程，支持蘇北地區(qū)大力引進技術和人才，加強科技成果轉化和產(chǎn)業(yè)化，切實以科技創(chuàng)新支撐跨越發(fā)展。推動創(chuàng)新要素合理流動和高效組合，鼓勵蘇南高新區(qū)跨區(qū)域創(chuàng)新合作與產(chǎn)業(yè)整合，完善與蘇中、蘇北地區(qū)的掛鉤支持、共建分園機

11、制，打造蘇中蘇北產(chǎn)業(yè)技術創(chuàng)新高地。深化南京國家科技體制綜合改革試點，推動建設寧鎮(zhèn)揚創(chuàng)新合作示范區(qū)，支持常熟市、海安縣等科技創(chuàng)新體制綜合改革試點。亞太區(qū)女性美白訴求日漸剛需，美白劑市場百花齊放決定膚色深淺主要因素是皮膚黑色素含量及其分布情況，而皮膚內(nèi)的黑色素由黑色素細胞分泌形成。在人體皮膚中，黑色素細胞位于表皮的基底層，產(chǎn)生黑色素后傳遞給周圍的角質形成細胞。黑色素在黑色素細胞內(nèi)的形成機制為：細胞中的酪氨酸在酪氨酸酶的作用下羥化為3,4-二羥基苯丙氨酸，即多巴，再經(jīng)酪氨酸酶的氧化，形成多巴醌，從多巴醌開始，將通過兩條不同的途徑生成兩種人體黑色素，根據(jù)是否溶于堿性溶劑分為真黑色素與褐黑色素。黑色素在

12、皮膚基底層黑色素細胞中形成以后，其生命周期還包括遷移、代謝、降解和排出等一系列復雜過程。目前美白劑成分大多作用于黑色素生成、轉運和代謝環(huán)節(jié)，具體作用機制可以分為：1）抑制酪氨酸酶和多巴色素互變酶的酶活性以減少黑色素生成；如熊果苷、煙酰胺、光甘草定、苯乙基間苯二酚等。2）通過強還原劑作用將黑色素轉化成無色的前體物質減少色素沉著；如維生素C及其衍生物等。3）加速角質細胞中黑色素向角質層方向轉移，同時促進皮膚角質層的代謝，如水楊酸、果酸、羥基乙酸等促進表皮代謝，煙酰胺也可通過加快角質細胞的更新速度從而實現(xiàn)黑色素代謝加速。4）減少自由基、炎癥因子、紫外線等外源性因素對黑色素形成過程的影響，如傳明酸、甲

13、氧基水楊酸鉀、紅沒藥醇等。由于美白類產(chǎn)品風險程度相對較高，在我國化妝品監(jiān)督管理條例明確其屬于特殊化妝品范疇并實行注冊管理。我國美白劑清單目前正處于籌備起草階段，根據(jù)國家藥監(jiān)局披露，在我國及日本、韓國化妝品中常用的美白劑包括：維生素C及其衍生物（包括抗壞血酸葡糖苷、維生素C乙基醚、抗壞血酸磷酸酯鎂等）、熊果苷、煙酰胺、光甘草定、苯乙基間苯二酚、傳明酸、甲氧基水楊酸鉀、紅沒藥醇等。在女性消費者中，對肌膚白皙的追求也是使用化妝品的重要訴求之一，尤其對于亞太區(qū)女性消費者而言。根據(jù)Grandviewresearch數(shù)據(jù)，預計全球美白亮膚產(chǎn)品市場規(guī)模由18年的80億美元增長至25年的137億美元（19-2

14、5年CAGR為7.4%），其中預計亞太地區(qū)占據(jù)全球90%的市場份額。根據(jù)QYR數(shù)據(jù)，2021年全球皮膚美白劑市場規(guī)模大約為91億美元，預計2028年將達到125億美元，2022-2028年復合增速為4.6%。全球皮膚美白劑頭部需求方主要包括第一梯隊的LOreal、P&G、Shiseido、Unilever；第二梯隊Beiersdorf、EsteeLauder、Clarins、AmorePacific等。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長

15、。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產(chǎn)品結構升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質量水平提升到同類產(chǎn)品的領先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內(nèi)領先地位?？刂茍D的基本原理數(shù)據(jù)或質量特性

16、值處理的方法中，不論是頻數(shù)分布表、直方圖、分布的計量值、分布規(guī)律及過程能力指數(shù)等所表示的都是數(shù)據(jù)在某一段時間內(nèi)的靜止狀態(tài)。但是，生產(chǎn)過程中，用靜態(tài)的方法不能隨時發(fā)現(xiàn)問題以調(diào)整生產(chǎn)或工作。因此，生產(chǎn)過程或工作現(xiàn)場不僅需要處理數(shù)據(jù)的靜態(tài)方法，也需要能了解數(shù)據(jù)隨時間變化的動態(tài)方法，并以此為依據(jù)來控制產(chǎn)品生產(chǎn)過程或工作的質量。1、控制圖的基本概念控制圖是對測定、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計方法設計圖。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率（P）控制圖。（1）控制圖的設計原理。正態(tài)性假設。3準則。小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會發(fā)

17、生。由3準則可知，數(shù)據(jù)點落在控制界限以外的概率只有0.135%，因此，生產(chǎn)過程正常情況下，質量特性值是不會超過控制界限的，如果超出，則認為生產(chǎn)過程發(fā)生異常變化。（2）控制圖應用經(jīng)驗與理論分析表明，當生產(chǎn)過程中只存在正常波動時，產(chǎn)品或過程質量將形成典型分布，若過程正常，即分布不變，則出現(xiàn)點子超過UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過程異常，分布曲線上移或下移，產(chǎn)品或過程質量的分布必將偏離原來的典型分布，即,發(fā)生變化。發(fā)生這種情況的可能性很大，其概率可能為0.135%的幾十至幾百倍。小概率事件在一次試驗中幾乎不可能發(fā)生，若發(fā)生即判斷異常。因此，根據(jù)典型分布是否偏離就能判斷異常波動是否發(fā)生，

18、而典型分布的偏離可由控制圖檢出，所以，控制圖上的控制界限就是區(qū)分正常波動和異常波動的科學界限，亦可分析偶然因素與異常因素對過程的影響。2、控制圖的基本種類（1）常規(guī)控制圖的分類。常規(guī)控制圖是按產(chǎn)品質量的特性及其分布規(guī)律所作的分類。均值極差控制圖。均值標準差控制圖。中位數(shù)極差控制圖。單值移動極差控制圖。不合格品率控制圖。不合格品數(shù)控制圖。缺陷數(shù)控制圖。單位缺陷數(shù)控制圖。（2）按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來劃分，可以分為分析用控制圖和控制用控制圖。實施SPC分為兩個階段，一是分析階段，二是監(jiān)控階段。在這兩個階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩者間的關系適應日本質量管理的

19、名言：“始于控制圖，終于控制圖?！彼^“始于控制圖”是指對過程的分析從應用控制圖對過程進行分析開始，所謂“終于控制圖”是指對過程的分析結束，最終建立了控制用控制圖。故根據(jù)使用的目的和用途的不同，控制圖可分為分析用控制圖與控制用控制圖。分析用控制圖。分析用控制圖是根據(jù)過去數(shù)據(jù)，主要用于分析現(xiàn)狀，涉及分析兩個方面的內(nèi)容，一是所分析的過程是否處于統(tǒng)計控制狀態(tài)，二是該過程的過程能力指數(shù)是否滿足要求，若經(jīng)過分析后，生產(chǎn)過程處于非統(tǒng)計控制狀態(tài)，則應查找原因并加以消除?？刂朴每刂茍D?？刂朴每刂茍D由分析控制圖轉化而來，當過程達到了確認的狀態(tài)后，才能將分析用控制圖的控制線延長作為控制用控制圖。由于后者相當于生產(chǎn)

20、中的立法，故由前者轉為后者時應有正式交接手續(xù)。這里要用到判斷穩(wěn)態(tài)的準則（簡稱判斷準則），在穩(wěn)定之前還要用到判斷異常的準則。進入日常管理后，關鍵是保持所確定的狀態(tài)。經(jīng)過一個階段的使用后，可能又會出現(xiàn)異常，這時應查出原因，采取必要措施，加以消除，以恢復統(tǒng)計控制狀態(tài)。3、控制圖的界限公式對于常規(guī)控制圖的控制界限計算公式，世界上各個國家都有相應的標準。中華人民共和國國家標準常規(guī)控制圖（GB/T40912001），等同于國際標準休哈特控制圖（ISO8258：1991）及其1993年的修訂本。（1）常規(guī)計量控制圖的界限公式。（2）常規(guī)計數(shù)控制圖的界限公式。計數(shù)控制圖是通過記錄所考察的樣本中每個個體是否具有

21、某種特性（或特征），如合格與不合格；合格率與不合格率；缺陷與單位缺陷等某種事件所發(fā)生的次數(shù)對過程進行監(jiān)控的控制圖。控制圖的觀察與分析在生產(chǎn)過程中，通過分析控制圖來判定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則在生產(chǎn)過程中只存在偶然因素而不存在異常因素對過程的影響狀態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計控制過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是生產(chǎn)過程追求的目標。在統(tǒng)計量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個點子在界限外就可以判斷有異常。但由于兩類錯誤的存在，只根據(jù)一個點子在界限內(nèi)外遠不能判斷生產(chǎn)過程處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內(nèi)的點子更多，即使有個別點子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準則。在做控制圖判別時，首

22、先應該判斷過程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過程或工序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條。（1）在控制界限內(nèi)的點子排列無缺陷，為隨機排列。點子排列無缺陷意味著應滿足以下三個條件：樣本點分布均勻，位于中心線兩側的樣本點各占50%；靠近中心線的樣本點約占2/3；靠近控制界限的樣本點極少。（2）所有點子基本上都落在控制界限內(nèi)。由概率論理論可知，小概率事件可以認為不會發(fā)生。如果在控制圖中點子未出界限，同時界線內(nèi)點子的排列也是隨機的，則認為生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點子出界或界限內(nèi)點排列非隨機，則認為生產(chǎn)過程不穩(wěn)定或失控。對于生產(chǎn)過程或工序而言，控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準則起著告警鈴的作用，控制圖點，子

23、出界就好比告警鈴響，告訴現(xiàn)在是應該進行查找原因、采取措施、防止再犯的時刻了。2、控制圖的判異規(guī)則控制圖上的點子依樣本時間序列而出現(xiàn)在控制圖上，通常是很隨機地散布在管制界內(nèi)。有時點子雖未超出管制界限，但一連串好幾點都在管制圖的中心線以上或點子呈現(xiàn)周期性變化時，也可判為異常。判異準則有兩類：點出界就判異，這一點是針對界外點的；界內(nèi)點排列不隨機判異，這一點則是針對界內(nèi)點的。常規(guī)控制圖的判異準則參照ISO8258和GB/T40912001有8種準則。將控制圖等分為6個區(qū)。過程質量控制的特點1、統(tǒng)計過程質量控制的基本概念所謂控制是要以某個標準為基準，一旦偏離了這個基準，就要盡快加以糾正，使之保持這個基準

24、。SPC（統(tǒng)計過程控制）就是以統(tǒng)計控制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準的，這是一個非常重要的基本概念。統(tǒng)計控制狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程中只有正常因素（隨機因素）而無異常因素（系統(tǒng)因素）產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。影響質量變異的原因包含正常因素（隨機因素）和異常因素（系統(tǒng)因素）兩大類。正常因素的特點表現(xiàn)為：對質量變異的影響是微小的；在過程中是始終存在的；對質量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造成的質量變異稱為正常質量波動，鑒于正常質量波動的原因難以查明、難以消除，所以常采取持續(xù)改進的方法。異常因素的特點表現(xiàn)為：對質量變異的影響很大；在過程中時有時無；對質量變異的影響方向是確定的；異常因素是可以控制的（可以查明、可以

25、消除）。由于異常因素所造成的質量變異、質量波動，其原因可以查明、可以消除，所以采取的態(tài)度應該是“嚴加控制”。正常質量波動表現(xiàn)出質量數(shù)據(jù)形成典型分布（在確定的生產(chǎn)條件下，質量數(shù)據(jù)的分布中心和標準偏差表現(xiàn)為確定的值）。異常質量波動表現(xiàn)出質量數(shù)據(jù)的典型分布遭到破壞，即質量數(shù)據(jù)的分布中心和標準偏差發(fā)生顯著的變化。統(tǒng)計過程控制就是要保持過程中只有正常因素起作用，控制異常因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實現(xiàn)過程控制，必須采用科學的質量控制方法，如統(tǒng)計技術中分布狀態(tài)、控制圖，來捕捉過程中的異常先兆，并結合專業(yè)技術消除異常的質量波動。也就是說，統(tǒng)計過程控制是通過應用統(tǒng)計技術識別異常、消除異常，把不合格

26、原因消滅于過程之中，達到預防不合格品產(chǎn)生的目的。2、統(tǒng)計過程質量控制的步驟質量控制大致可以分為7個步驟。（1）選擇控制對象。（2）選擇需要監(jiān)測的質量特性值。（3）確定規(guī)格標準，詳細說明質量特性。（4）選定能準確測量該特性值的監(jiān)測儀表，或自制測試手段。（5）進行實際測試并做好數(shù)據(jù)記錄。（6）分析實際與規(guī)格之間存在差異的原因。（7）采取相應的糾正措施。當采取相應的糾正措施后，仍然要對過程進行監(jiān)測，將過程保持在新的控制水準上。一旦出現(xiàn)新的影響因子，還需要測量數(shù)據(jù)，分析原因，進行糾正，因此這7個步驟形成了一個封閉式流程，稱為“反饋環(huán)”。這點和六西格瑪質量突破模式的DMAIC有共通之處。質量控制技術包括

27、兩大類：抽樣檢驗和過程質量控制。抽樣檢驗通常是指生產(chǎn)前對原材料的檢驗或生產(chǎn)后對成品的檢驗，根據(jù)隨機樣本的質量檢驗結果決定是否接受該批原材料或產(chǎn)品，過程質量控制是指對生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品隨機樣本進行檢驗，以判斷該過程是否在預定標準內(nèi)生產(chǎn)。抽樣檢驗用于檢驗與評價，而過程質量控制應用于各種形式的生產(chǎn)過程。因此，所謂統(tǒng)計過程質量控制，是利用數(shù)理統(tǒng)計的方法，對生產(chǎn)過程的各個階段進行控制。從而達到改進與保證產(chǎn)品質量的目的。SPC強調(diào)全過程預防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用于服務過程，以改進和保證服務質量。SPC強調(diào)全員參加，人人有責，強調(diào)采用科學的方法來達到目的。3、SPC的特點許多質量管

28、理技術是對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進行分析、檢驗或評估，以找出提高產(chǎn)品質量的途徑和方法，這是事后補救的方法。而統(tǒng)計過程控制與其他方法不同，它是在生產(chǎn)過程的各個階段對產(chǎn)品質量進行適時的監(jiān)控與評估，因而是一種預防性的方法，強調(diào)全員參與和整個過程的控制。因而其特點可總結為以下幾點。（1）產(chǎn)品質量的統(tǒng)計觀點。應用數(shù)理統(tǒng)計方法分析和總結產(chǎn)品質量規(guī)律的觀點是現(xiàn)代質量管理的基本觀點之一。產(chǎn)品質量的統(tǒng)計觀點包括以下兩方面內(nèi)容。產(chǎn)品質量或過程質量特性值是波動的。在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品的質量特征值的波動是不可避免的，它是由設備（Machine）、材料（Material）、操作人（Man）、工藝（Method）、環(huán)境（Envi

29、ronment），即4MIE五個方面等基本因素的波動綜合影響所致。由于產(chǎn)品在生產(chǎn)中不斷受4MIE等質量因素的影響，而這些質量因素是在不斷變化的，即使同一個工人，用同一批原材料在同一臺機器設備上所生產(chǎn)出來的同一種零件，其質量特性值也不會完全一樣。它們或多或少存在差異。這是質量變異的固有本性波動性。產(chǎn)品公差制度的建立已表明產(chǎn)品質量是波動的。產(chǎn)品質量的變異具有統(tǒng)計規(guī)律。即產(chǎn)品質量特性值的波動具有統(tǒng)計規(guī)律性。產(chǎn)品質量特性值的波動幅值及出現(xiàn)不同波動幅值的可能性大小，服從統(tǒng)計學的某些分布規(guī)律。在質量管理中，常用的分布主要有正態(tài)分布、二項分布、泊松分布等，而壽命特性值很多服從指數(shù)分布。知道了質量特性值服從什

30、么分布，就可以利用這一點來保證與提高產(chǎn)品的質量。因此，可以用統(tǒng)計理論來保證與改進產(chǎn)品質量。統(tǒng)計過程質量控制就是在這種思想指導下產(chǎn)生的。（2）發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素。從對質量的影響大小來看，質量因素的波動分為兩種：正常波動和異常波動，或稱為偶然誤差（偶然因素）和系統(tǒng)誤差（異常因素）。產(chǎn)生質量波動的因素分為隨機因素和異常因素兩大類。隨機因素對產(chǎn)品質量和過程的影響可用質量改進的技術與方法進行識別、減小和降低；異常因素對產(chǎn)品質量的影響很大，在生產(chǎn)過程中應利用SPC控制技術及時分析，并糾正和消除。因此，在正常生產(chǎn)過程中一旦發(fā)現(xiàn)異常因素，則應盡快地把它找出來，并采取措施將其消除。這就是抓主要矛盾。SPC控制技

31、術是發(fā)現(xiàn)及糾正異常因素的科學工具。（3）穩(wěn)定狀態(tài)是過程質量控制追求的目標。在生產(chǎn)過程中，只有隨機因素而沒有異常因素的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計控制狀態(tài)。在統(tǒng)計控制狀態(tài)下，對產(chǎn)品質量的控制不僅可靠而且經(jīng)濟，所產(chǎn)生的不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產(chǎn)是過程控制所追求的目標。（4）預防為主是統(tǒng)計過程控制的重要原則。質量是制造出來的，不是檢驗出來的。統(tǒng)計過程控制的目的是在生產(chǎn)過程中實施一種避免浪費，不生產(chǎn)廢品的預防策略，發(fā)揮質量管理人員、技術人員、現(xiàn)場操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯(lián)系中進行分析，實現(xiàn)“預防為主”的原則，在生產(chǎn)過程中保證產(chǎn)品質量?，F(xiàn)代質量管理強調(diào)以預防為主，要求在質量形成的整個生

32、產(chǎn)過程中，盡量少出或不出不合格品，這就需要研究兩個問題：一是如何使生產(chǎn)過程具有保證不出不合格品的能力；二是如何把這種保證不出不合格品的能力保持下去，一旦這種保證質量的能力不能維持下去，應能盡早發(fā)現(xiàn)，及時得到情報，查明原因，采取措施，使這種保證質量的能力繼續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個問題一般稱為生產(chǎn)過程的工序能力分析，后一個問題一般稱為生產(chǎn)過程的控制。質量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律1、質量數(shù)據(jù)的基本概念定量分析是現(xiàn)代質量管理中的基本特征之一。為了進行定量分析，就必須有數(shù)據(jù)。因此，在質量管理中要特別重視對數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析工作。質量數(shù)據(jù)是指某質量指標的質量特性值，在質量控制過程中，將檢

33、測和分析得到的質量特性值用數(shù)字記錄下來，簡稱質量數(shù)據(jù)。由于質量一詞含義豐富，既包括狹義的產(chǎn)品質量，也包括廣義的工作質量，因而質量指標在企業(yè)中就多種多樣，質量數(shù)據(jù)在企業(yè)中幾乎無處不在。在質量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中，從樣本到總體的問題，即統(tǒng)計推斷問題。所謂統(tǒng)計推斷，就是根據(jù)抽樣分布律和概率理論，由樣本結果（統(tǒng)計數(shù)）來推論總體特征（參數(shù)）。因此，特別關注三項指標，一是數(shù)據(jù)的集中位置，二是數(shù)據(jù)的分散程度，三是數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。質量數(shù)據(jù)是指由個體產(chǎn)品質量特性值組成的樣本（總體）的質量數(shù)據(jù)集，在統(tǒng)計上稱為變量；個體產(chǎn)品質量特性值稱變量值，根據(jù)質量數(shù)據(jù)的特點，可以將其分為計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)。（1）計量值數(shù)據(jù)。計量

34、值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，屬于連續(xù)型變量。其特點是在任意兩個數(shù)值之間都可以取精度較高一級的數(shù)值。它通?？梢杂脙x器測量的連續(xù)性數(shù)據(jù)，如長度、重量、強度、時間、標高、位移等。（2）計數(shù)值數(shù)據(jù)。計數(shù)值數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的，只能用自然數(shù)表示的數(shù)據(jù)，屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯字數(shù)、質量缺陷點數(shù)等。計數(shù)值數(shù)據(jù)還可進一步劃分為計件值數(shù)據(jù)和計點值數(shù)據(jù)。計件值數(shù)據(jù)是指按產(chǎn)品個數(shù)計數(shù)的數(shù)據(jù)，如合格品件數(shù)、廢品件數(shù)等；計點值數(shù)據(jù)是指按點計數(shù)的數(shù)據(jù)，如缺陷、棉布上的疵點數(shù)、鑄件上的砂眼數(shù)等。計數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據(jù)。2、質量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計特征值應用統(tǒng)計過程質量控制，其基本的做法就是用有限的樣本去

35、分析推斷總體的特征。過程的質量特性值是不斷波動的。當搜集到的數(shù)據(jù)足夠多時，就會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，即所有數(shù)據(jù)都在一定范圍內(nèi)分散在一個中心值周圍，越靠近中心值，數(shù)據(jù)越多；越偏離中心值，數(shù)據(jù)越少。這意味著數(shù)據(jù)的分散是有規(guī)律的，表現(xiàn)為數(shù)據(jù)的集中性。數(shù)據(jù)的分散性和集中性統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)的“統(tǒng)計規(guī)律性”。質量數(shù)據(jù)的集中趨勢和離散程度反映了總體質量變化的內(nèi)在規(guī)律性。（1）質量數(shù)據(jù)的位置特征值。在分析質量數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，描述數(shù)據(jù)分布集中趨勢主要有算術平均值、中位數(shù)等。（2）數(shù)據(jù)的離散特征數(shù)。數(shù)據(jù)的分散程度在質量管理中就是質量特性值的波動性，反映過程能力。在分析數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時，常被用于表示數(shù)據(jù)分布的離散程度的特征數(shù)，

36、主要有極差、標準偏差等。3、質量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律質量數(shù)據(jù)具有個體數(shù)值的波動性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計過程質量控制中，各種統(tǒng)計技術的應用都是以質量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律為依據(jù)進行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項式分布和泊松分布。（1）正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見的連續(xù)性隨機變量的概率分布。其特征是“鐘”形曲線。實際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上一定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例數(shù)占總例數(shù)的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率（概率分布）。不同范圍內(nèi)正態(tài)曲線下的面積可用公式計算。軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等于1。（2）二項分布。二項分布是一種典型的離散性分布。（3）泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個參數(shù)入，它既是泊松分

37、布的均值，也是泊松分布的方差。在實際事例中，當一個隨機事件，例如，某電話交換臺收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性物質發(fā)射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細胞等，以固定的平均瞬時速率入（或稱密度）隨機且獨立地出現(xiàn)時，那么這個事件在單位時間（面積或體積）內(nèi)出現(xiàn)的次數(shù)或個數(shù)就近似地服從泊松分布。服務質量差距模型服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡稱為5GAP模型。服務質量模型首先說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務企業(yè)內(nèi)部運作有關的內(nèi)容。期望的服務是顧客

38、的實際經(jīng)歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結果。該模型表明了五種服務質量的差距也就是產(chǎn)生服務質量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務質量與所感知的服務質量之間的差距，是由整個過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合。基于服務質量差距模型，服務質量管理的首要目標就是消除或減少顧客對服務質量的實際感知與顧客對服務質量的期望之間的差距，從而讓顧

39、客滿意或感受到服務所帶來的價值。服務質量除了服務感知與服務結果間的差距5外，還應包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距，服務質量差距（差距5）=質量差距1十質量差距2+質量差距3十質量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達到令人滿意的程度。因此，通過服務質量差距模型，可以分析質量問題的起源，從而協(xié)助服務組織管理者采取措施，改善服務質量。1、差距1（管理層認識差距）管理層認識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的差異，即管理層沒有準確理解顧客對服務質量的預期。通常管理者認為他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設計服務，而實際上消費者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認為旅客要求

40、飛機上提供高質量的配餐，但旅客更看重乘務人員的真誠服務。導致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息不準確；管理層對從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準確；服務企業(yè)對顧客的需求沒有進行正確的分析；一線員工沒有準確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務企業(yè)的內(nèi)部組織機構層次過于復雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是改進市場調(diào)查方法，增進管理層與員工之間的交流，減少組織機構層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務質量規(guī)范的差距）服務質量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質量標準的差異，即服務企業(yè)制定的服務質量規(guī)范未能準確反映出管理層對

41、顧客期望的理解，管理者的估計與服務質量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預料了消費者的需要，但沒有建立質量標準，或者質量標準沒有被詳細規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質量標準但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”的服務，但無法量化這一要求的標準。導致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對服務質量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對企業(yè)的服務質量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務企業(yè)本身還沒有一個明確的目標；企業(yè)最高管理層對服務質量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對員工承擔的任務不夠標準化；對顧客期望的可行性沒有足夠的認識?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務質量，要確定服務目標，將服務傳遞工作

42、標準化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務。3、差距3（服務傳道的差距）服務傳遞的差距是指實際傳遞服務與服務質量標準的差異，即服務在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質量水平，未能達到服務企業(yè)制定的服務規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導致服務水平滿足不了服務質量規(guī)范。例如，服務人員可能缺乏培訓或勞累過度，以及無能力或不愿意按標準行事；或者服務人員面對互相矛盾的標準，不愿意花時間傾聽旅客的意見和提供快速服務。導致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質量規(guī)則的制定太復雜或不具體；員工對質量標準不習慣或不認同；服務的生產(chǎn)和供給過程管理不完善；新質量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導也不足，使員

43、工對規(guī)范沒有一致的認識；企業(yè)的設備、體制不利于員工按新質量規(guī)范操作；員工尚無能力按質量規(guī)范提供服務；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力?？s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機制，改變營運系統(tǒng)，合理設計工作流程，加強團隊協(xié)作，招聘合格員工，加強培訓，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認識。4、差距4（市場信息傳播的差距）市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場傳播中關于服務質量的信息與企業(yè)實際提供的服務質量不一致，對服務的承諾與服務實績之間的差距。企業(yè)運用多種方式方法宣傳自身的服務，然而有時會過分夸大超出實際所能提供的服務水平。這會造成實際提供的服務與經(jīng)過宣傳后預期的

44、服務不符，消費者就會產(chǎn)生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機和優(yōu)秀的乘務人員，但旅客登機后發(fā)現(xiàn)機艙狹小而服務也難以盡如人意時，這種外部溝通就扭曲了消費者的預期。導致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務活動之間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質量標準，但在實際服務中都未按標準進行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務質量，使顧客的實際體驗與宣傳的質量不一致?？s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對外宣傳、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一線服務人員很好地溝通。5、差距5（服務質量感知差距）服務質量感知差距是指顧客

45、期望的服務和顧客感知的服務的差異，即顧客體驗和感覺到的服務質量未能符合自己對服務質量的預期。這是前面一個或多個差距所導致的必然結果，也就是顧客實際獲得的服務與他們最初所期望的不相符。導致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當顧客體驗和感覺的服務質量低于預期的服務質量時，會產(chǎn)生以下不良影響：顧客對企業(yè)的服務持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說，使服務口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，顧客將會流失；反之，當顧客體驗感覺的服務質量高于預期的服務質量時，顧客在享受了優(yōu)質服務的同時，會給進行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還會吸引更多的新顧客?？傮w來講，當顧客對組織抱怨不滿時，

46、說明組織提供的服務沒有達到顧客期望的水平，而其中的差距往往會出現(xiàn)在以上五個方面。了解服務質量差距模式，在設計服務質量時，依據(jù)基本框架考慮基本步驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進的方法，提高服務質量水平。消除或減少服務質量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務質量管理的總目標。而要消除或減少服務質量差距，就要消除或減少質量差距1、質量差距2、質量差距3、質量差距4或差距5，因而要做到以下幾點。（1）要準確了解顧客實際的期望。（2）要使制定的服務標準體現(xiàn)顧客的期望。（3）要使服務實績達到服務標準。（4）要使服務承諾符合服務實績。這是消除或減少服務質量差距的4項子目標。服務期望是指顧客心目中服務應達到

47、或可達到的水平。了解顧客對服務的期望對有效的服務影響管理是至關重要的。在不了解顧客期望的情況下：（1）如果顧客的期望高于服務質量的標準，那么，即使服務實績達到服務營銷者的標準，顧客也不會滿意；（2）如果顧客的期望低于服務質量的標準，那么，服務就可能因服務標準過高而浪費成本。因此，服務質量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背景包括顧客對服務的認知、動機、態(tài)度和價值觀等。服務利潤鏈在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經(jīng)營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各項工作，根據(jù)優(yōu)質服務的需要，做好員工選

48、聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)率對產(chǎn)品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應根據(jù)服務利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認為服務性企業(yè)管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視

49、顧客忠誠感。因此，服務企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本?？梢?，管理人員應認真分析本企業(yè)應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發(fā)生的其他費用）之比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失

50、、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務的質量來滿足客戶服務價值。企業(yè)應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。（3）企業(yè)的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產(chǎn)與災害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業(yè)的經(jīng)驗表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務質量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質

51、量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授予員工必要的服務工作決策權力。服務企業(yè)應繪制服務流程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應定期組織內(nèi)部服務者和內(nèi)部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質內(nèi)部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓

52、新服務員），卻不必脫離服務第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。調(diào)研與開發(fā)過程的質量管理準確地識別市場與顧客對服務質量的需求是組織提供合格服務的基礎。服務企業(yè)市場調(diào)，研與開發(fā)的職責是識別和確定顧客對服務的需求和要求，即市場調(diào)研質量；形成服務提要，即服務設計建議書，作為服務設計過程的基礎。與一般有形產(chǎn)品的市場調(diào)研相比，服務市場調(diào)研的范圍有所不同，服務市場調(diào)研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問題的環(huán)境信息、消費者信息等。通過服務企業(yè)市場調(diào)研與開發(fā)，可以確定和提升對服務的需求和要求，服務企業(yè)管理人員必須通過市場調(diào)研，深入了解顧客的需要，才能開

53、發(fā)和確定服務策略。1、市場分析與研究的市場調(diào)研質量隨著科學技術的深入發(fā)展，服務市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經(jīng)常地大量地掌握服務市場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務市場動態(tài)信息的收集。服務市場動態(tài)信息包括：服務市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同行業(yè)服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服務特點及趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等；服務市場環(huán)境變化信息。國家政治、經(jīng)濟、技術政策和法令的變化、調(diào)整等信息；國際服務市場變化信息。對國際服務市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發(fā)展動向信息的及時把

54、握。（2）顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務的需求和期望是保證市場調(diào)研和分析質量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終，是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調(diào)查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要和期望，如消費者的喜好，需要提供的服務的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專題調(diào)查，對服務企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動。征求對老服務項目的需求意見，對新開發(fā)項目的愿望和期望；調(diào)查隨機顧客的需求和期望。隨機調(diào)查，

55、包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法；專題調(diào)查，包括發(fā)放調(diào)查表進行普查、派專人進行典型調(diào)查等；以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務的需求，各種服務的功能分析，理想的服務特征，顧客找尋服務的方法，顧客的態(tài)度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容；個體服務市場的特征，包括確定顧客對提供的服務的需要和期望，各種輔助性服務，已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評審，服務企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認它們?yōu)闈M足服務質量要求的承諾、服務質量控制的應用等。2、服務提要的確定服務市場調(diào)研之后，通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理，預測服務市場的

56、發(fā)展趨勢，形成服務提要和服務設計建議書。在服務提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉換成初步規(guī)范，作為服務設計的基礎。把市場調(diào)研和分析的結果及服務企業(yè)對顧客的義務都納入服務提要中。服務提要中規(guī)定了顧客的需要和服務企業(yè)的相關能力，作為一組要求和細則以構成服務設計工作的基礎，在提要中還要有組織的責任和義務其中包括組織的質量保證文件和能力等，服務提要中應明確包含安全方面的措施、潛在的責任及使人員、顧客和環(huán)境的風險最小的適當方法。優(yōu)秀的服務提要應能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡各方的需求。對服務市場調(diào)研與開發(fā)進行質量控制，首先要求做到識別市場調(diào)研與開發(fā)過程

57、中對服務質量和顧客滿意有重要影響的關鍵活動，然后對這些確定的關鍵活動進行分析，明確其質量特性，對所選出的特征規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制以保證服務質量。服務提供過程的質量管理服務提供過程的要素主要包括服務人員對服務內(nèi)容和服務標準的履行情況、服務補救機制的建立和運行情況、輔助支持部門對服務活動的響應和支持情況等；其中，服務補救機制主要指服務投訴處理、服務失敗后的主動服務營銷活動；服務支持部門對服務活動的響應和支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門的支持。服務提供過程是顧客參與的主要過程，是將服務從服務供方提供給服務消費者的過程。服務提供者與服務消費者之間的關

58、系十分密切，服務生產(chǎn)過程和消費過程的同時性是服務提供過程的兩大基本特征。服務提供過程是將服務從服務企業(yè)提供到服務消費者的流程。服務提供過程的質量管理主要包括如下方面。1、企業(yè)服務質量職能履行服務企業(yè)作為服務的供方，要保證服務提供過程的質量，就要對服務提供規(guī)范，對是否符合服務規(guī)范進行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時對服務提供過程進行調(diào)查。服務企業(yè)要測量、驗證關鍵的過程活動，避免出現(xiàn)不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過程測量的一部分。服務企業(yè)進行過程質量測量的一個方法是繪制服務流程圖，顯示工作步驟和工作任務，確定關鍵時刻，找出服務流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)

59、節(jié)，分析各種影響服務質量的因素，確定預防性措施和補救性措施。由于服務的無形，因此考核難以計量，結果由顧客主觀判斷，不易精確量化，服務過程質量控制關系到服務業(yè)中每一個人和每一個過程，包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務的提供過程依據(jù)顧客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個部分，一部分是顧客可見的或接觸到的相互接觸部分。對于顧客而言，與企業(yè)接觸的過程是顧客可以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務。涉及企業(yè)前臺員工的服務、環(huán)境、設備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見的，由服務企業(yè)輔助部門提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見部分，一方面是直接為顧客提供服務的一線員

60、工接受企業(yè)后勤人員的服務，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務。輔助部門在服務提供過程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個方面。服務是服務提供過程的結果，服務提供過程對服務有著直接的影響。所以，在質量管理中，應該把工作的重點放在對服務提供的全過程進行有效控制上。各種質量控制制度應能發(fā)掘各個過程中的質量缺陷及獎勵質量成果，并協(xié)助改善工作。以機器代替人力，尤其是取代那些例行性服務，應有助于質量控制。另外，企業(yè)也可以通過提高生產(chǎn)率的方法來改善質量，如采用機器設備，研究時間與動作，具體業(yè)務實行標準化、專門化、流水線操作等措施。2、不合格