美容項目質(zhì)量管理評估

1、美容項目質(zhì)量管理評估目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113441382 一、 ISO9000族標準的作用 PAGEREF _Toc113441382 h 3 HYPERLINK l _Toc113441383 二、 ISO9000族標準的結構 PAGEREF _Toc113441383 h 4 HYPERLINK l _Toc113441384 三、 ISO9004：2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc113441384 h 6 HYPERLINK l _Toc113441385 四、 管理體系成熟度等級 PAGEREF _Toc113441385

2、h 11 HYPERLINK l _Toc113441386 五、 調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113441386 h 16 HYPERLINK l _Toc113441387 六、 服務設計過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113441387 h 19 HYPERLINK l _Toc113441388 七、 服務接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc113441388 h 27 HYPERLINK l _Toc113441389 八、 服務質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc113441389 h 36 HYPERLINK l _Toc113441390 九、 工

3、業(yè)生產(chǎn)許可證管理條例 PAGEREF _Toc113441390 h 42 HYPERLINK l _Toc113441391 十、 特種設備安全監(jiān)察條例 PAGEREF _Toc113441391 h 45 HYPERLINK l _Toc113441392 十一、 質(zhì)量監(jiān)督的特征 PAGEREF _Toc113441392 h 48 HYPERLINK l _Toc113441393 十二、 質(zhì)量監(jiān)督的概念 PAGEREF _Toc113441393 h 55 HYPERLINK l _Toc113441394 十三、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113441394 h 59 H

4、YPERLINK l _Toc113441395 十四、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113441395 h 60 HYPERLINK l _Toc113441396 十五、 項目規(guī)劃進度 PAGEREF _Toc113441396 h 64 HYPERLINK l _Toc113441397 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113441397 h 64 HYPERLINK l _Toc113441398 十六、 經(jīng)濟效益分析 PAGEREF _Toc113441398 h 66 HYPERLINK l _Toc113441399 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表

5、PAGEREF _Toc113441399 h 66 HYPERLINK l _Toc113441400 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113441400 h 67 HYPERLINK l _Toc113441401 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113441401 h 69 HYPERLINK l _Toc113441402 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113441402 h 71 HYPERLINK l _Toc113441403 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113441403 h 74ISO9000族標準的作用1、有利于提高產(chǎn)品

6、質(zhì)量，保護消費者利益由于ISO9001標準強調(diào)了滿足法律法規(guī)和顧客要求的重要性，因此，組織在應用ISO9000族標準時，必須識別出哪些文件是適用的法律法規(guī)，這也有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量，同時能保護消費者利益。因為消費者很難對所有使用的產(chǎn)品有專業(yè)的了解，因此當組織的質(zhì)量管理體系不健全時，無法保證持續(xù)生產(chǎn)滿足消費者要求的產(chǎn)品。2、為提高組織的運作能力提供了有效的方法ISO9000族標準鼓勵組織在制定、實施質(zhì)量管理體系時采用過程方法，通過識別和管理眾多相互關聯(lián)的活動，以及對這些活動進行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架，增加顧客和其他相關方滿意的

7、機會。因此，ISO9000族標準為有效提高組織的運作能力和增強市場競爭能力提供了有效的方法。3、有利于增進國際貿(mào)易，消除技術壁壘在國際經(jīng)濟技術合作和貿(mào)易中，ISO9000族標準被作為相互認可的技術基礎，ISO9000質(zhì)量管理體系認證制度也在國際范圍內(nèi)得到互認，并納入合作評定的程序之中。世界貿(mào)易組織/技術壁壘協(xié)定（WTO/TBT協(xié)定）是WTO達成的一系列協(xié)定之一，它涉及技術法規(guī)、標準和合格評定程序。貫徹1S09000族標準為國際經(jīng)濟技術合作提供了國際通用的共同語言和準則；取得質(zhì)量管理體系認證，已成為參與國內(nèi)和國際貿(mào)易，增強競爭能力的有力武器。因此貫徹ISO9000族標準對消除技術壁壘，排除貿(mào)易障

8、礙起到了十分積極的作用。4、有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品的技術要求或規(guī)范中表述。因為顧客的需求和期望是不斷變化的，這就促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。因而，ISO9000族標準將質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品要求區(qū)分開來，它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求作為對產(chǎn)品要求的補充，這樣有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。ISO9000族標準的結構1、管理體系標準的類型ISO指南72管理體系標準的論證和制定指南中規(guī)定，管理體系標準分為以下三類。（1）A類：

9、管理體系要求標準。向市場提供有關組織的管理體系的相關規(guī)范，以證明組織的管理體系是否符合內(nèi)部和外部要求（如通過內(nèi)部和外部各方予以評定）的標準。（2）B類：管理體系指導標準。通過對管理體系要求標準各要素提供附加指導或提供非同于管理體系要求標準的獨立指導，以幫助組織實施和（或）完善管理體系的標準。（3）C類：管理體系相關標準。就管理體系的特定部分提供詳細信息或就管理體系的相關支持技術提供指導的標準。2、ISO9000族的核心標準的應用范圍為了滿足廣大標準使用者的需要，2000版的ISO9000族文件在其結構上已做了重大調(diào)整。標準的數(shù)量在合并、調(diào)整的基礎上已大幅度減少。標準的要求/指南或指導性文件更為

10、通用，使用更加方便、靈活，適用面更寬。目前，2008版的ISO9000族核心標準文件的四項標準構成了一組密切相關的質(zhì)量管理體系標準，亦稱ISO9000族核心標準。ISO9000族下述標準可幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系。這些標準包括：ISO9000表述質(zhì)量管理體系基礎知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術語；ISO9001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實其具有提供滿足顧客要求的及適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意；ISO9004提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是組織業(yè)績改進和讓顧客及其他相關方滿意；ISO9011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南

11、。3、我國質(zhì)量管理體系標準的組織我國全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術委員會（SAC/TC151）秘書處設在中國標準化研究院，對口ISO/TC176的工作，負責將ISO9000族標準轉(zhuǎn)化為國家標準，并制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證領域的其他國家標準。我國對ISO9000族標準的轉(zhuǎn)化原則由以前的等效采用變成了現(xiàn)在的等同采用GB/T19000族標準。ISO9004：2009主要內(nèi)容ISO9004：2009標準在引言中指出：“本國際標準為任何處于復雜、要求嚴格和不斷變化環(huán)境下組織實現(xiàn)持續(xù)成功的管理提供指南?！?、ISO9004：2009標準的特點ISO9004：2009比ISO9004：2004版更多地引進了

12、美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準則，如戰(zhàn)略、展開和溝通、標桿管理、管理成熟度、創(chuàng)新、學習等，拋棄了原來ISO9001：2008標準的結構上的束縛，圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進，追求相關方滿意而不僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。ISO9004：2009推薦采用自我評價的方法，評價組織在戰(zhàn)略方針、資源管理、過程管理、監(jiān)視、測量、分析、評審、改進、創(chuàng)新和學習等各個方面的成熟度等級，并將其作為重要的工具以識別改進和創(chuàng)新的機會，設定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標的行動計劃。ISO9004：2009提供了比ISO9001：2008更廣闊的視角。它不僅關注顧客的需求和期望，還關注組織的相

13、關方（包括股東、組織所有者、內(nèi)部員工、供方和合作伙伴），盡管這些相關方之間的利益有某些沖突，但是標準要求組織追求各利益相關方的平衡，并期望他們都得到滿足。2、ISO9004：2009標準主要內(nèi)容新版ISO9004標準分10個部分，主要介紹了組織持續(xù)成功的管理；戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署；資源管理；過程管理；監(jiān)視、測量，分析和評審和改進、創(chuàng)新和學習，并給出了管理的成功自我評估工具。在術語和定義中，列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個新的術語。持續(xù)成功是指“一個組織有能力長期實現(xiàn)并保持其目標的結果”。而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實現(xiàn)其目標及對其相關方行為的內(nèi)部、外部因素和條件的綜合”。（1）組織持

14、續(xù)成功的管理。一個組織為了實現(xiàn)和保持組織的成功，應考慮以下幾方面。運用ISO9000族標準中的質(zhì)量管理原則，以平衡的方式滿足利益相關方的需求和期望。無論組織的規(guī)模大小，是否以盈利為目的，其組織環(huán)境都是不斷變化的。因此，組織管理層應不斷地監(jiān)測和分析其組織環(huán)境，通過獲得的數(shù)據(jù)和信息來及時識別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求，以維持和/或改善其業(yè)績。相關方是指能為組織增值，或是其他對組織活動有興趣或受其影響的個人或其他實體。相關方滿意是組織實現(xiàn)持續(xù)成功的最關鍵因素。由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的，持續(xù)成功的組織的管理者有必要有一個長期策劃的愿景，不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，運用各種測量，包括談判

15、來平衡各相關方對立的需求和期望，預測將來的資源需求（包括對其人員能力的需求）。組織要建立適于實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的各個過程，確保它們有能力快速響應環(huán)境的變化等。（2）戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。ISO9004：2009標準對有關戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細的描述，包括以下內(nèi)容。為獲得持續(xù)成功，最高管理者應當為組織建立并保持一個使命、一個愿景和價值觀。它們應當被清楚的理解、接受，并受到組織成員的支持，受到其他利益相關方的認可。為使組織的使命、愿景和價值觀能夠被接受和支持，需要與其戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應當持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境，確定是否需要評審和（適當時）修訂其戰(zhàn)略和方針。通過分析組織環(huán)境，確定新客戶的需

16、求和期望，確定利益相關方的需求和期望。應將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標，并分解到組織的各相關層面。組織管理層應將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結構中。對組織戰(zhàn)略、方針和計劃向組織中人員和所有其他相關方進行有意義的、及時的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過程應在縱向和橫向都能有效運行，根據(jù)不同接受者的需求，在內(nèi)容、語言、傳遞方式上有差異。（3）資源。ISO9004：2009標準明確提出財務資源的管理；將合作伙伴作為資源看待并管理；對基礎設施和工作環(huán)境擴展至環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理層面；對人力資源提出激勵、學習；將知識、信息和技術作為關鍵的資源；并強調(diào)獲取并合理利用自然資源的重要性。（4）過程管理。I

17、SO9004：2009標準進一步強調(diào)“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，指出組織應當確保主動管理所有的過程，包括外包過程以保證其對于實現(xiàn)目標的有效性和效率，包括以下內(nèi)容。不同的類型、規(guī)模和成熟程度的組織，具有不同的過程。每個過程中的活動均應由組織的規(guī)模和特點來決定。應通過建立和理解過程網(wǎng)絡、過程順序及相互作用來進行過程的系統(tǒng)管理。過程策劃應考慮不同的方面，如輸入和輸出、資源和信息、活動和方法、測量和監(jiān)視、分析和改進。規(guī)定過程的職責和權限“過程所有者”。（5）監(jiān)視、測量、分析和評審。ISO9004：2009標準在有關測量方面，提出以下幾點。組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確定的環(huán)境。要

18、對組織的管理體系有短期和長期策劃的觀察，以監(jiān)視管理體系的適宜性、充分性和有效性，實現(xiàn)組織的持續(xù)成功。組織管理者應當在所有層次和相關職能上對照使命、愿景、方針和目標評審組織在實現(xiàn)其策劃的結果上的進展。管理層應選擇KPI，以此作為戰(zhàn)略決策的基礎，KPI應分解到組織內(nèi)相關職能和層次，以支持高層目標的實現(xiàn)。在選擇KPI時，組織應確保他們提供的信息是可測量的、精確的、可靠的和可以執(zhí)行的。組織應使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù)，以用于績效考核。在監(jiān)視、測量、分析和評審中，還介紹了標桿管理，它是一種測量和分析的方法論，組織可以用來研究組織內(nèi)部和外部的最佳實踐，以幫助改進自己的績效。（6）改進、創(chuàng)新和學習。ISO

19、9004：2009標準指出：“依據(jù)組織的環(huán)境，改進（當前產(chǎn)品、過程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等）對組織的持續(xù)成功而言是必需的?！碧岢鲆韵聨c。關于改進：包括工作在單個工位上的小進步，產(chǎn)品、過程、組織結構和管理體系的改進等方面，強調(diào)改進過程應遵循結構化方式，如PDCA的方法。組織應確保持續(xù)改進成為組織文化的一部分。提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面，包括技術和產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。通過知識、技能、經(jīng)驗的學習和共享，組織可以促進其改進和創(chuàng)新過程。組織應致力于建立一個學習的文化氛圍。組織應當鼓勵通過學習進行改進和創(chuàng)新。管理體系成熟度等級ISO9004：2009第8章中8

20、.3.4自我評價里指出：“自我評價是對組織活動及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關性的全面和系統(tǒng)的評審?！痹诟戒汚里給出了自我評價工具。通過自評得到組織的有效性和效率，以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個等級的運作成熟水平表和27個自評問題。在ISO9004：2009附錄A自評工具中，標準提出了組織走向成功的新的5級水平成熟度模型，從某一個準則因素的基礎水平（1）到最佳實踐（5），也可根據(jù)需要在中間增加級別。然后列出了具體的最高管理者對組織的關鍵要素的成熟水平的評價（組織某個要素的當前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別），具有很強的指導意義，易于操作。1、管理層關

21、注的焦點（管理活動）等級1：關注的焦點是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對變化、問題及機會有特定的反應。等級2：關注的焦點是顧客及法律法規(guī)要求。對問題和機會有一些結構化的反應。等級3：關注的焦點是人員及一些額外的利益相關方。對于問題和機會已經(jīng)建立并實施特定的過程。等級4：關注的焦點是所識別的利益相關方需求的平衡。持續(xù)改進作為組織關注焦點的一部分已得到強調(diào)。等級5：關注的焦點是新出現(xiàn)的利益相關方需求的平衡。最佳績效等級已被設定為初始目標。2、實施領導的方法（管理活動）等級1；方法是反應式的，并基于自上而下的指令。等級2：方法是反應式的，并基于不同層級經(jīng)理的描述。等級3：方法是前瞻式的，決策的授權已得到實施

22、。等級4：方法是前瞻式的，在決策方面，組織的成員參與度很高。等級5：方法是前瞻式的，學習導向型組織的各級成員都得到了授權。3.如何決定什么是重要的（戰(zhàn)略和方針）等級1：決策是基于來自市場和其他信息源的輸入。等級2：決策基于顧客需求和期望。等級3：決策基于與戰(zhàn)略并與利益相關方的需求和期望相關聯(lián)。等級4：決策基于深入運營和過程中的戰(zhàn)略的部署。等級5：決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求。4.為實現(xiàn)結果所需要的（資源）等級1：對資源采用特定的管理方式。等級2：資源得到有效的管理。等級3：資源得到有效率的管理。等級4：資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等級5：資源的管理和使用已得到

23、策劃，有效率的部署，并滿足利益相關方。5.活動的組織（過程）等級1：組織的活動不成系統(tǒng)，在工作場所只有一些基本的程序或工作指引。等級2：根據(jù)職能組織活動，在工作場所有一個基本的質(zhì)量管理體系。等級3：活動根據(jù)基于過程的質(zhì)量管理來組織，活動是有效的和具有效率的，并能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。等級4：具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系，其過程之間具有良好的接口關系，并能夠支持敏捷性和改進。這些過程指明了所識別的利益相關方的需求。等級5：具有支持創(chuàng)新和標桿管理的質(zhì)量管理體系，該體系指明了新出現(xiàn)的和已識別的利益相關方的需求和期望。6.結果是如何實現(xiàn)的（監(jiān)視和測量）等級1：結果是隨機實現(xiàn)的。等級2：一些預期的結果得到了

24、實現(xiàn)。等級3：實現(xiàn)了預期的結果，特別是對所識別的利益相關方。等級4：具有持續(xù)的、積極的和預期的結果，并有可持續(xù)的趨勢。有系統(tǒng)的方式實施改進和創(chuàng)新。等級5：所實現(xiàn)的結果是在行業(yè)平均水平之上并且長期得到了保持。在整個組織層面上實施改進和創(chuàng)新。7.結果是如何監(jiān)視的（監(jiān)視和測量）等級1：具有財務、商業(yè)和生產(chǎn)率指標。等級2：顧客滿意，關鍵實現(xiàn)過程及供應商績效得到監(jiān)控。等級3：員工及其他利益相關方的顧客滿意度得到監(jiān)控。等級4：關鍵績效指標與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。等級5：關鍵績效指標整合為對所有過程的實時監(jiān)控，績效信息與相關的利益相關方得到了有效溝通。8.改進的優(yōu)先順序是如何決定的（改進、創(chuàng)新和學習）

25、等級1：改進優(yōu)先順序是根據(jù)錯誤、抱怨和財務準則決定的。等級2：改進優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預防措施決定的。等級3：改進優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關方的需求和期望決定的，包括一些供應商和組織內(nèi)部的員工。等級4：改進優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢及其他利益相關方的輸入決定的，包括對社會、環(huán)境及經(jīng)濟變化的分析結果。等級5：改進優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關方的輸入決定的。9.學習是如何出現(xiàn)的（改進、創(chuàng)新和學習）等級1：在各個單獨的層級，學習是隨機出現(xiàn)的。等級2：根據(jù)組織的成功和失敗，制定有系統(tǒng)的學習機制。等級3：在組織范圍內(nèi)，系統(tǒng)的和分享式的學習過程得到實施。等級4：組織內(nèi)具有學習和分享的文化，并與持續(xù)

26、改進相協(xié)調(diào)。等級5：組織的學習過程與相關的利益相關方進行了分享并支持創(chuàng)造性和創(chuàng)新。調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理準確地識別市場與顧客對服務質(zhì)量的需求是組織提供合格服務的基礎。服務企業(yè)市場調(diào)，研與開發(fā)的職責是識別和確定顧客對服務的需求和要求，即市場調(diào)研質(zhì)量；形成服務提要，即服務設計建議書，作為服務設計過程的基礎。與一般有形產(chǎn)品的市場調(diào)研相比，服務市場調(diào)研的范圍有所不同，服務市場調(diào)研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問題的環(huán)境信息、消費者信息等。通過服務企業(yè)市場調(diào)研與開發(fā)，可以確定和提升對服務的需求和要求，服務企業(yè)管理人員必須通過市場調(diào)研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務策略。1、市場

27、分析與研究的市場調(diào)研質(zhì)量隨著科學技術的深入發(fā)展，服務市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道，經(jīng)常地大量地掌握服務市場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務市場動態(tài)信息的收集。服務市場動態(tài)信息包括：服務市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同行業(yè)服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服務特點及趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等；服務市場環(huán)境變化信息。國家政治、經(jīng)濟、技術政策和法令的變化、調(diào)整等信息；國際服務市場變化信息。對國際服務市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發(fā)展動向信息的及時把握。（2）顧客需求的識別。

28、顧客需求是指顧客對服務適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務的需求和期望是保證市場調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終，是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調(diào)查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要和期望，如消費者的喜好，需要提供的服務的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專題調(diào)查，對服務企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動。征求對老服務項目的需求意見，對新開發(fā)項目的愿望和期望；調(diào)查隨機顧客的需求和期望。隨機調(diào)查，包括與顧客接觸過程中進行觀

29、察、詢問等辦法；專題調(diào)查，包括發(fā)放調(diào)查表進行普查、派專人進行典型調(diào)查等；以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務的需求，各種服務的功能分析，理想的服務特征，顧客找尋服務的方法，顧客的態(tài)度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容；個體服務市場的特征，包括確定顧客對提供的服務的需要和期望，各種輔助性服務，已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評審，服務企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認它們?yōu)闈M足服務質(zhì)量要求的承諾、服務質(zhì)量控制的應用等。2、服務提要的確定服務市場調(diào)研之后，通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理，預測服務市場的發(fā)展趨勢，形成服務提要和服

30、務設計建議書。在服務提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范，作為服務設計的基礎。把市場調(diào)研和分析的結果及服務企業(yè)對顧客的義務都納入服務提要中。服務提要中規(guī)定了顧客的需要和服務企業(yè)的相關能力，作為一組要求和細則以構成服務設計工作的基礎，在提要中還要有組織的責任和義務其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等，服務提要中應明確包含安全方面的措施、潛在的責任及使人員、顧客和環(huán)境的風險最小的適當方法。優(yōu)秀的服務提要應能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡各方的需求。對服務市場調(diào)研與開發(fā)進行質(zhì)量控制，首先要求做到識別市場調(diào)研與開發(fā)過程中對服務質(zhì)量和顧客滿意有重

31、要影響的關鍵活動，然后對這些確定的關鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特性，對所選出的特征規(guī)定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制以保證服務質(zhì)量。服務設計過程的質(zhì)量管理服務設計是服務質(zhì)量體系中的重要因素，是預防質(zhì)量問題的重要保證。服務設計是在服務市場開發(fā)的基礎上解決如何進行服務的問題，服務設計的職責應由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質(zhì)量的職責。1、服務設計的職責和內(nèi)容設計的職責是為使服務滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除問題，根據(jù)某一目的要求，預先制訂方案的過程，包括把服務提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范，同時體現(xiàn)

32、出服務企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應確定服務部門的職責，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質(zhì)量的職責。服務設計過程質(zhì)量管理的主要職責有：策劃、準備、編制、批準、保持和控制服務規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務提供規(guī)范的設計；為服務提供過程規(guī)定所需采購的產(chǎn)品和服務的服務準備設計；對服務設計的每個階段進行設計評審；當服務提供過程完成時，確認是否滿足服務提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部意見，對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進行修正；在設計服務規(guī)范、服務提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時，重點是設計對服務需求變化因素的計劃；預先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供

33、方控制范圍的服務事故的影響，并制訂服務中意外事件的應急計劃。（1）服務規(guī)范。服務規(guī)范規(guī)定了服務應達到的水準和要求，也就是服務質(zhì)量標準。服務規(guī)范是服務體系和服務過程的起點，是對所提供服務的完整闡述，服務規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項服務提供特性的驗收標準，即明確規(guī)定內(nèi)部評價保證活動的有關要求；設備、設施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務規(guī)范，要求人員的數(shù)量和技能等的服務準備要求；對提供的產(chǎn)品和服務供方的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務規(guī)范中要規(guī)定核心服務和輔助服務，核

34、心服務是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務都包括相關的一系列的合適質(zhì)量的支持服務。服務企業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務認為是理所當然的、服務企業(yè)必須要提供的，因而在設計服務規(guī)范時，定義和理解次要服務的潛在需求是必要的。服務規(guī)范對提供的服務的闡述要包括根據(jù)顧客評價服務特性的描述及每一項服務特性的驗收標準，這些服務特性包括等待時間、提供時間和服務過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設施、服務容量和服務人員的數(shù)量等。例如，我國EMS快遞設計的“次晨達”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務。（2）服務提供

35、規(guī)范。服務提供規(guī)范規(guī)定了在服務提供過程中應達到的水準和要求（工作標準或操作標準）。相當于制造業(yè)的工藝標準，它是指導服務提供過程的標準和考核服務提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務規(guī)范來制定服務提供規(guī)范，服務提供規(guī)范應明確每一項服務活動怎樣做，才能保證服務規(guī)范的實現(xiàn)，也就是要實現(xiàn)服務過程的程序化和服務方法的規(guī)范化。服務企業(yè)在服務提供過程設計時，應考慮服務企業(yè)的目標、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務提供規(guī)范中，應描述服務提供過程所用方法。對服務提供過程的設計，是通過把過程劃分為若干個以程序為標準的工作階段來實現(xiàn)的。（3）服務質(zhì)量控制規(guī)范。服務質(zhì)量控制規(guī)范是服務過程中實現(xiàn)有效質(zhì)量

36、控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務質(zhì)量既達到服務規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣去控制服務質(zhì)量環(huán)的各個階段的質(zhì)量，特別是服務提供過程的質(zhì)量。包括市場開發(fā)設計過程和服務提供過程。質(zhì)量控制的原理是：對影響服務質(zhì)量的關鍵質(zhì)量特性值，運用已度量到的數(shù)據(jù)或事實，預測和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以便對異?，F(xiàn)象采取預防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務規(guī)范之內(nèi)，實現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時，也可以根據(jù)預測的結果，采取相應的質(zhì)量改進措施，使服務質(zhì)量達到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應對每一服務過程進行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設計的主要內(nèi)容包括：識別每個過程

37、中對規(guī)定的服務有重要影響的關鍵活動；對關鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特性，對其測量和控制以保證服務質(zhì)量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。（4）設計評審。設計評審是指對服務質(zhì)量設計進行有組織的、全面的評價和審核，并將評審結果寫成文件。評審的目的是評價和審核設計結果是否達到了服務提要中規(guī)定的設計要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決的辦法。在設計的每個階段結束時，都對組織進行設計評審。評審的主要目的是：不僅要站在服務企業(yè)和服務者的立場上，更要站在顧客的立場上來評價和審核所提供服務的質(zhì)量特性。一般要滿足服務規(guī)范中，有關顧客需要和滿意的事項；服務提供的規(guī)范中，保證有關服務要求

38、的事項；有關服務提供過程中，質(zhì)量控制的事項。2、服務準備服務準備主要是指影響和促成服務發(fā)生和傳遞的各項準備，服務準備是保證服務質(zhì)量的基礎，主要包括服務人員的準備、服務資源的準備和服務情景的準備，其中，服務人員的準備主要是指內(nèi)部服務營銷活動，主要包括服務人員的服務意識、服務能力、服務意愿的準備；服務資源的準備主要是指對服務活動進行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務的程序等；服務情景的準備主要是指服務企業(yè)及其服務人員對服務活動發(fā)生現(xiàn)場的場所、氛圍等的營造或努力。根據(jù)邁克爾，波特的價值鏈理論和服務價值利潤鏈模型，服務準備的評價指標更多地應從輔助支持活動中提取，意在實現(xiàn)對基本

39、服務活動的價值貢獻，對服務準備指標的評價更多地可以結合客戶對服務感知來進行，同時，進行內(nèi)部服務滿意度調(diào)查也是測評和提升服務準備質(zhì)量的便捷方法。3、服務藍圖服務藍圖是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術，它是一個示意圖，涵蓋了服務傳遞過程的全部處理過程的服務傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個服務流程、顧客和服務人員的作用、服務過程中的有形成分。按照顧客的消費過程，列明服務工作步驟、方法、關鍵點和有形證據(jù)來直觀地展示服務的所有活動過程。可以使你更好地理解人、財、物與服務組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務藍圖獨具的特點是能夠區(qū)分服務中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動，更為重要的是顧客與服務人員的接

40、觸點在服務藍圖中被清晰地識別，在設計階段通過服務藍圖有助于確定服務潛在的缺陷，從而達到通過這些接觸點來控制和改進服務質(zhì)量的目的。（1）服務藍圖的結構。服務藍圖的繪制方法、符號的含義、直線數(shù)量、各個組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務藍圖的主要結構包括顧客的消費活動區(qū)、服務人員的前臺服務活動區(qū)、后臺服務活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務活動區(qū)。第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動行為，從到達酒店、登記入住酒店直至結賬離開酒店，旅客所有的一系列消費活動（接收行李、洗澡、睡覺、吃早餐等）。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺

41、服務人員之間的相互作用來展開。第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動相對應的，酒店服務人員的兩類服務活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務人員活動。旅客與行李員、總服務臺服務員、食品登記員、送警員等旅館服務人員接觸，二是旅客在各個消費活動階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的行為和步驟中，顧客看得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。第三區(qū)域，旅客無法看到服務活動的一系列后臺服務活動。酒店的食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的，與前臺員工有接觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。第四區(qū)域，輔助性服務活

42、動部分包括內(nèi)部服務步驟、后臺員工與前臺服務人員之間的交往。這個部分的顯性活動是后臺員工的各種輔助性服務活動。例如，酒店財務部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品等。即服務的輔助支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務及其步驟和它們之間的相互作用。（2）服務藍圖的作用。有利于增強部門、團隊和員工個人的整體觀念。服務改進。便于服務機構從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務環(huán)節(jié)和服務聯(lián)系，從而便于對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進行改進。顧客關系管理。對服務機構管理顧客關系和開展關系營銷有重要意義。服務有形化?？梢愿鶕?jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，怎樣重點加強和管理這些有形化部分的形象。后勤

43、支持。便于服務機構考察后勤服務的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務機構找到成本不合理的服務環(huán)節(jié)或服務聯(lián)系，從而有利于制定成本領先的競爭戰(zhàn)略；便于服務機構找到自己特殊的具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化競爭戰(zhàn)略。財務分析。為服務機構的財務分析商業(yè)了一種有效的途徑，并且有利于將財務領導與服務領導密切地結合起來。服務溝通。便于服務機構的內(nèi)外溝通。服務接觸系統(tǒng)服務質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服務質(zhì)量不僅與服務結果有關，也與服務過程有關。要提高顧客感覺中的整體服務質(zhì)量，服務企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并制定一組相互關聯(lián)或相互作用的要素，來實現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標。這組相

44、互關聯(lián)或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務。1、服務金三角服務金三角是美國服務業(yè)管理的權威卡爾艾伯修先生在總結了許多服務企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎上提出來的，“服務金三角”的觀點認為：任何一個服務企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質(zhì)的服務人員；一種既適應市場需要，又有嚴格管理的服務組織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家服務企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一個以顧客為中心的服務接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)

45、出來，就形成了描述服務企業(yè)服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰地體現(xiàn)了服務企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務生產(chǎn)過程的特征。同時，反映了服務質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎之上。作為服務企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時時關心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟效益。顧客是（或應該是）服務企業(yè)所有決策和行動的著眼點。顧客是服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務策略是為了服務顧客而存在的，服務組織和服務人員則是為了實現(xiàn)服務流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務企業(yè)一切工

46、作的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。因為服務企業(yè)只有把這種認識貫徹到服務質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)及服務組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達到質(zhì)量目標。3、服務金三角的關鍵要素服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關鍵要素。（1）服務策略。要使服務企業(yè)提供成功的服務，第一個關鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務質(zhì)量奠定一個良好的基礎。美國哈佛商學院教授海斯凱特指出：“一項服務不可能使所有人得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種

47、形式或水準的服務。對于經(jīng)營者，必須選擇或細分化出某一群顧客，再給予特定的服務，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務策略并提供服務者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！睂嵤┘毞只詹呗宰钪匾淖饔迷谟诳梢葬槍Σ煌櫩腿旱男枨螅鶕?jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務。因為對于顧客來講，如果企業(yè)提供的服務不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求，大大增加了服務成本，那么，即使服務的目標是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產(chǎn)。服務這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務業(yè)來講，解決服務能

48、力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務需求細分化，這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務需求的大幅度起伏，造成服務供需之間的不平衡。實施細分化的服務策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過市場細分化，找到屬于自己的目標市場，即某顧客群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應的服務策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗

49、，顧客往往會把服務和提供服務的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務提供系統(tǒng)，就會使顧客覺得服務產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要看服務人員是否能理好頭發(fā)，而且服務人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務的感受。因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧客的期望會五花八門，但是只有屬于“關鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務人員。要使服務企業(yè)能提供成功的服務，第二個關鍵要素是服務人員。因為對顧客來講，與

50、企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務人員來實現(xiàn)的，服務人員既是企業(yè)的代表，又是服務的化身，因此，服務人員素質(zhì)的高低對服務企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務性企業(yè)的一項重要管理工作。管理人員應根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務的要求，配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。前臺服務人員直接為顧客服務。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務質(zhì)量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，最能盡快采取補救性措施，糾正服務差錯。服務人員與顧客的每次接觸，都是服務關鍵時刻（真實瞬間）。顧客感覺中的整體服務質(zhì)量，是由服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。管理人員應根據(jù)本企業(yè)的服務理念，加強企業(yè)文化建設工作，使優(yōu)質(zhì)服務成為

51、全體員工的共同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服務人員在提供服務過程中，在很多情況下需要服務人員自行判斷如何解決顧客的問題，有針對性地提供服務。因此，要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務質(zhì)量，訓練一支具有良好素質(zhì)的服務員工隊伍是必不可少的。（3）服務組織。每一個服務企業(yè)都必須建立相應的服務組織，其目的是為了保證服務企業(yè)在確定細分化的服務策略以后，通過服務提供系統(tǒng)的建立和對提供服務過程的有效控制，使服務企業(yè)能及時準確地提供服務以達到預定的目標市場中顧客的需求

52、.在服務企業(yè)內(nèi)部建立相應的組織機構，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于服務企業(yè)來講，還有其獨特的作用。首先，服務企業(yè)職工本身的行為就構成了服務這一產(chǎn)品的組成部分，服務企業(yè)職工的服務行為對顧客所感受到的服務起到了重要的作用，而且越是提供無形服務比重高的服務，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務產(chǎn)品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務企業(yè)的工作效率；再次，由于服務具有生產(chǎn)和消費同時進行的特征，因此，服務企業(yè)的管理者有必

53、要建立強有力的統(tǒng)一服務的標準要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務企業(yè)進行有效的控制；最后，由于服務質(zhì)量難于進行事后把關，所以必須有賴于服務企業(yè)有效組織機構的力量來進行事前控制。如果實現(xiàn)不了這一點，僅靠“事后把關”是無法做到提供令顧客滿意的服務質(zhì)量的。（4）關鍵要素的質(zhì)量職能。服務金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務策略、服務人員和服務組織三大關鍵要素中的地位和作用。對于服務策略，必須制定企業(yè)明確的目標，包括選定最適合的市場面、該服務組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應該采用的服務標準等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。對于服務人員，企業(yè)管理者必須建

54、立一支精心為顧客服務的職工隊伍，因此必須擔負起對這些服務人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責任。首先，要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務人員來講是絕對重要的。其次，要加強培訓，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時還要進行服務技能的培訓，以提高服務人員的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通；另一方面是服務人員與顧客的溝通。這些溝通應該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的有效手段。對于服務組織，如果要使服務企業(yè)能提供成功的服務，僅靠服務人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務組織內(nèi)各種資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務組織中的各種工作流程、服務

55、規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務設計過程的一開始，就應該考慮到顧客的需要，如果不是從這點出發(fā)，服務組織則無法向顧客提供滿意的服務。4、關鍵要素間的相互作用與聯(lián)系（1）服務策略和服務人員之間的關系。服務策略和服務人員之間的關系連線表達了這樣兩種觀點：一是成功的服務策略必須要得到服務人員的理解、掌握和支持，這是保證服務策略能得以正確實施的基礎。二是表達了位于第一線的服務人員，需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務指導思想。也就是說，企業(yè)的服務人員必須從企業(yè)服務策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務人員提供成功的服務將是十分困難的。（2

56、）服務策略和服務組織之間的關系。服務策略和服務組織之間的關系連線說明這樣一個觀點：企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設計、部署都應該隨著服務策略的內(nèi)容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機構設置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責不清，工作效率低下。（3）服務人員和服務組織之間的關系。任何一個服務組織得不到服務人員的支持，是難以正常運轉(zhuǎn)的。而服務組織的機構設置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當，也就不能充分調(diào)動每個職工的工作積極性，期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務也是不可能的?？傊陨先箨P鍵因素，即服務策略、服務人員和服務組織三者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務質(zhì)量。5、三大關鍵要素與顧客之間的

57、關系由于服務過程和消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務的消極消費者，而是服務的積極參與者。在服務過程中，他們必須為服務人員提供必要的信息，配合服務人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務。有時，他們還必須親自動手，為自己服務。因此，顧客是服務性企業(yè)的“兼職服務人員”。在不同的服務過程中，顧客的參與程度會有些不同。如與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與服務工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務中必需的人力資源。（1）服務策略與顧客之間的關系，服務策略與顧客之間的關系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應保持一種溝通，即表示企業(yè)應從顧客的需要出發(fā)制定一套服務策略。服務策略是服務企業(yè)

58、根據(jù)市場需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務人員與顧客之間的關系。服務人員與顧客之間的關系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務企業(yè)的本質(zhì)特征，還反映了服務人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務人員所提供的滿意服務。為此，服務人員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時還要學會掌握與顧客進行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關鍵所在。做到了這一點，企業(yè)就既有了經(jīng)濟效益，又有了社會效益。（3）服務組織與顧客之間的關系。服務組織與顧客之間的關系連線，表示著企業(yè)的服務組織要針對顧客的利益和需求進行服務設計，否則必將造成許

59、多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講，大部分服務事故的發(fā)生都是由于服務組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務標準不規(guī)范及服務設施不完備等。由于服務金三角以它清晰的構圖反映了服務業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點.同時又指出了加強服務企業(yè)服務質(zhì)量管理的三大關鍵要素，因此，為世界各國服務業(yè)管理界所承認，并把它譽為服務企業(yè)管理的“基石”。服務質(zhì)量差距模型服務質(zhì)量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡稱為5GAP模型。服務質(zhì)量模型首先說明了服務質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關的現(xiàn)象，下

60、半部分涉及與服務企業(yè)內(nèi)部運作有關的內(nèi)容。期望的服務是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結果。該模型表明了五種服務質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務質(zhì)量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務質(zhì)量與所感知的服務質(zhì)量之間的差距，是由整個過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合。基于服務質(zhì)量差距模型，服務質(zhì)量管理的首要目標就是消除或減少顧客對服務