旅業(yè)銷售部管理規(guī)章制度和工作流程

1、目錄 銷售部組織結(jié)構(gòu)圖組織結(jié)構(gòu)03崗位設(shè)置03銷售部治理制度和工作流程各崗位工作講明書(shū)銷售部總監(jiān)工作制度講明書(shū)04銷售部經(jīng)理工作制度講明書(shū)06銷售部團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷售經(jīng)理工作制度講明書(shū)08銷售部網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)銷售經(jīng)理工作制度講明書(shū)12銷售部協(xié)議公司市場(chǎng)銷售經(jīng)理工作制度講明書(shū)16銷售部預(yù)訂部預(yù)訂職員作制度講明書(shū)20銷售部預(yù)訂部預(yù)訂主管工作制度講明書(shū)22銷售部美工工作制度講明書(shū)23銷售部?jī)?nèi)勤工作制度講明書(shū)25各崗位工作流程和細(xì)則本地銷售27外地銷售28電話銷售29電話預(yù)訂31傳真預(yù)訂33散客預(yù)定35團(tuán)隊(duì)預(yù)訂36團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂37處理預(yù)訂記錄38預(yù)訂確認(rèn)40收取預(yù)付定金41變更或取消預(yù)訂41散客預(yù)付更改

2、42散客預(yù)付取消43記錄客人專門要求44處理旅行社預(yù)訂單45制作報(bào)表46制作客情預(yù)測(cè)表47任務(wù)單發(fā)放操作流程圖48 銷售部各項(xiàng)規(guī)章制度大型活動(dòng)策劃和組織制度50市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)報(bào)告制度50宣傳廣告公布51銷售打算52會(huì)議與報(bào)告制度53檔案治理制度53客戶維護(hù)治理制度54附1、會(huì)展市場(chǎng)會(huì)議與報(bào)告制度-每日電話訪問(wèn)記錄55附2、會(huì)展市場(chǎng)會(huì)議與報(bào)告制度-每周銷售總結(jié)報(bào)告-56附3、會(huì)展市場(chǎng)會(huì)議與報(bào)告制度-每周銷售訪問(wèn)打算表57第一章組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置第一節(jié)、組織結(jié)構(gòu)銷售銷售部美工預(yù)訂員團(tuán)隊(duì)銷售接待員協(xié)議銷售網(wǎng)絡(luò)銷售 文員崗位設(shè)置銷售銷售部總監(jiān)銷售部經(jīng)理接待員團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理協(xié)議銷售經(jīng)理文 預(yù)員

3、訂美工文 員銷售部各崗位工作制度講明書(shū)第一節(jié)、各崗位工作講明銷售部總監(jiān)工作制度講明書(shū)工作時(shí)刻8：0017：00； 工作地點(diǎn)及范圍集團(tuán)各部門及各營(yíng)業(yè)區(qū)域；集團(tuán)外各協(xié)作合作單位；具體工作內(nèi)容及時(shí)刻安排時(shí)刻工作內(nèi)容要求操作流程及標(biāo)準(zhǔn)每日07：50之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照職員手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：30-08：45預(yù)備晨會(huì)內(nèi)容簡(jiǎn)短了解昨晚的在店情況及當(dāng)日銷售工作打算。了解每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的情況了解整個(gè)集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)情況每日08：45-09：15參加晨會(huì)認(rèn)真記錄，及時(shí)匯報(bào)情況每日09：15-11：30傳達(dá)晨會(huì)精神處理日常銷售工作督導(dǎo)各細(xì)分市場(chǎng)日常銷售工作，協(xié)調(diào)集團(tuán)各營(yíng)運(yùn)部門傳達(dá)、貫徹總經(jīng)理

4、指示按日常銷售量來(lái)督導(dǎo)每日11：00-11：30午飯每日12：30-13：00溝通簡(jiǎn)短溝通上午銷售情況及下午去向。每日13：00-16：30處理日常銷售工作督導(dǎo)各細(xì)分市場(chǎng)日常銷售工作，協(xié)調(diào)集團(tuán)各營(yíng)運(yùn)部門按日常銷售量來(lái)督導(dǎo)（詳見(jiàn)市場(chǎng)分配及銷售打算明細(xì)）16：30-17：00部門會(huì)議簡(jiǎn)短聽(tīng)取匯報(bào)，了解當(dāng)日銷售情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置明日銷售打算。崗位講明同意總經(jīng)理（副總經(jīng)理）指令及反饋直接上司：總經(jīng)理助理；直接下屬：銷售渠道一、二部經(jīng)理、銷售部文員， 橫向關(guān)系：集團(tuán)各部門總監(jiān)；工作職責(zé)負(fù)責(zé)做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略的準(zhǔn)確定位，做好集團(tuán)產(chǎn)品、企業(yè)形象的準(zhǔn)確設(shè)計(jì)，做好市場(chǎng)的周密調(diào)查和準(zhǔn)確分析，積極開(kāi)展市場(chǎng)

5、銷售和公共宣傳活動(dòng)，以期為集團(tuán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的良性進(jìn)展和樹(shù)立企業(yè)的良好形象做出自己的努力。按打算完成集團(tuán)銷售任務(wù)制年度市場(chǎng)銷售打算，制定客房營(yíng)收、餐飲營(yíng)收（會(huì)同餐飲部）及公共廣告宣傳和促銷打算與經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并提出相應(yīng)的政策性建議和措施。依照全年?duì)I收打算，擬定或調(diào)整客源結(jié)構(gòu)、房?jī)r(jià)政策、優(yōu)惠政策及其他市場(chǎng)銷售政策，確定銷售重點(diǎn)和銷售目標(biāo)。下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)到人，領(lǐng)導(dǎo)并關(guān)心銷售人員完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。洽談要緊客戶業(yè)務(wù)，接待他們來(lái)訪，與要緊客戶保持并進(jìn)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。簽署各類訂房協(xié)議書(shū)。搜集行業(yè)信息，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，分析市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，必要時(shí)及時(shí)調(diào)整銷售策略，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行。引導(dǎo)、組織公關(guān)宣傳策劃等活動(dòng)，設(shè)計(jì)景區(qū)及酒店

6、對(duì)外最佳的形象。督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬人職員作，不斷提高其業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能。協(xié)調(diào)本部門工作，有效發(fā)揮每個(gè)人的積極性和制造力，對(duì)銷售員進(jìn)行激勵(lì)、考核、評(píng)估。注：每日時(shí)刻安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。每周五下午16：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必須全體參加，并遞交7份報(bào)告。（每日銷售報(bào)告、本周銷售總結(jié)、下周工作打算。）要緊內(nèi)容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。每月第一個(gè)周五下午16：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。要緊內(nèi)容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月可能營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的要緊工作。銷售部經(jīng)理工作制度講明書(shū)：工作時(shí)刻8：0017：00； 工作地點(diǎn)及范圍集團(tuán)各

7、部門及各營(yíng)業(yè)區(qū)域；集團(tuán)外各協(xié)作合作單位；具體工作內(nèi)容及時(shí)刻安排時(shí)刻工作內(nèi)容要求操作流程及標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照職員手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：00-08：45預(yù)備晨會(huì)內(nèi)容簡(jiǎn)短了解昨晚的在店情況及當(dāng)日銷售工作打算。了解每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的情況了解整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)情況每日08：45-09：15參加晨會(huì)認(rèn)真記錄，及時(shí)匯報(bào)情況每日09：15-12：00傳達(dá)晨會(huì)精神處理日常銷售工作督導(dǎo)各細(xì)分市場(chǎng)日常銷售工作，協(xié)調(diào)集團(tuán)各營(yíng)運(yùn)部門傳達(dá)、貫徹總經(jīng)理、總監(jiān)指示按日常銷售量來(lái)督導(dǎo)每日12：00-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡(jiǎn)短溝通上午銷售情況及下午去向。每日13：00

8、-16：30處理日常銷售工作督導(dǎo)各細(xì)分市場(chǎng)日常銷售工作，協(xié)調(diào)集團(tuán)各營(yíng)運(yùn)部門按日常銷售量來(lái)督導(dǎo)（詳見(jiàn)市場(chǎng)分配及銷售打算明細(xì)）16：30-17：00部門會(huì)議簡(jiǎn)短聽(tīng)取匯報(bào)，了解當(dāng)日銷售情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置明日銷售打算。崗位講明同意總經(jīng)理、銷售部總監(jiān)指令及反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部總監(jiān)下屬人員：團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷售經(jīng)理、協(xié)議單位銷售經(jīng)理、銷售部?jī)?nèi)勤、銷售部預(yù)訂員橫向關(guān)系：其他部門經(jīng)理工作職責(zé)配合銷售部總監(jiān)，負(fù)責(zé)做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略的準(zhǔn)確定位，做好集團(tuán)產(chǎn)品、企業(yè)形象的準(zhǔn)確設(shè)計(jì)，做好市場(chǎng)的周密調(diào)查和準(zhǔn)確分析，積極開(kāi)展市場(chǎng)銷售和公共宣傳活動(dòng)，以期為集團(tuán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的良性進(jìn)展和樹(shù)立企業(yè)的良好形象做出自己的努力；負(fù)責(zé)同意、

9、傳達(dá)、部署總經(jīng)理、總監(jiān)意圖和指令，指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)助各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理做好本職工作。按打算完成銷售部會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)的銷售任務(wù)。指導(dǎo)屬下銷售人員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，做出銷售導(dǎo)向。做好團(tuán)隊(duì)接待及服務(wù)等組織工作，確保對(duì)團(tuán)隊(duì)客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。指導(dǎo)屬下正確做好團(tuán)隊(duì)房間預(yù)訂及餐飲預(yù)訂工作。保持與旅游代理商的聯(lián)絡(luò)依照市場(chǎng)情況及市場(chǎng)信息，確定團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的間晚數(shù)，確保完成集團(tuán)的相關(guān)預(yù)算。搜集并整理反饋信息，與旅游團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)絡(luò)，為正確分析市場(chǎng)提供資料。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)房間操縱，確保團(tuán)隊(duì)房間的使用率，為決策機(jī)構(gòu)提供準(zhǔn)確的團(tuán)隊(duì)預(yù)定數(shù)字。負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)預(yù)訂員完成團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的建檔、存檔工作。與國(guó)內(nèi)各個(gè)旅游代理機(jī)構(gòu)保持良好的工作關(guān)系，以及

10、時(shí)發(fā)覺(jué)潛在需求，并負(fù)責(zé)旅游散客的預(yù)訂和服務(wù)工作。注：每日時(shí)刻安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。每周五下午17：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必須全體參加，并遞交7份報(bào)告。（每日銷售報(bào)告、本周銷售總結(jié)、下周工作打算。）要緊內(nèi)容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。每月第一個(gè)周五下午17：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。要緊內(nèi)容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月可能營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的要緊工作。銷售部團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)銷售經(jīng)理工作制度講明書(shū)：工作時(shí)刻每天：8：0017：00； 工作地點(diǎn)及范圍集團(tuán)各部門，集團(tuán)各營(yíng)業(yè)區(qū)域；集團(tuán)各協(xié)作合作單位；具體工作內(nèi)容及時(shí)刻安排時(shí)刻工作內(nèi)容要求操

11、作流程及標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照職員手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：0009：00溝通簡(jiǎn)短了解昨晚的在店情況及當(dāng)日銷售工作打算。了解分管市場(chǎng)的情況了解整個(gè)集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)情況每日09：0012：00處理日常銷售工作：電話預(yù)約洽談、傳真宣傳、上門訪問(wèn)、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會(huì)規(guī)模、信息及動(dòng)向團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售5家與上門訪問(wèn)2家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見(jiàn)市場(chǎng)分配及銷售打算明細(xì)、市場(chǎng)和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)：參照崗位工作制度講明書(shū)每日11：3012：30午飯每日12：3013：00溝通簡(jiǎn)短溝通上午

12、銷售情況及下午去向。每日13：0016：00處理日常銷售工作：郵寄信函、電話預(yù)約洽談、傳真宣傳、上門訪問(wèn)、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會(huì)規(guī)模、信息及動(dòng)向團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為15家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售5家與上門訪問(wèn)2家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見(jiàn)市場(chǎng)分配及銷售打算明細(xì)、市場(chǎng)和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)：參照崗位工作制度講明書(shū)每日16：0016：30每日銷售小結(jié)認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)日銷售報(bào)告詳見(jiàn)銷售報(bào)告制度16：30-17：00分管市場(chǎng)每日小結(jié)會(huì)議簡(jiǎn)短聽(tīng)取匯報(bào)，了解當(dāng)日銷售情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置明日銷售打算。遞交每日銷售報(bào)告周五另交本周銷售總結(jié)和下周銷售打算崗

13、位講明按市場(chǎng)劃分同意銷售部經(jīng)理的指令及反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部?jī)?nèi)勤、其它銷售經(jīng)理及前廳餐飲等運(yùn)營(yíng)部門。工作職責(zé)按打算完成銷售部分管市場(chǎng)的銷售任務(wù)。做好本職工作。建立、維護(hù)并擴(kuò)大銷售渠道及客戶群，完成分管市場(chǎng)的銷售打算指標(biāo)。依照集團(tuán)銷售打算提早1個(gè)月擬定自己的工作打算，包括客戶分析、價(jià)格政策、主攻方向、銷售時(shí)刻等，具體指標(biāo)分解并落實(shí)。分析客源層次，了解這些客戶要緊情況及進(jìn)展?jié)摿?。熟悉集團(tuán)的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、目前所處的狀況與競(jìng)爭(zhēng)同行相比所具有的優(yōu)、劣勢(shì)，掌握價(jià)格折扣限及本集團(tuán)所能提供給客戶的各項(xiàng)服務(wù)。了解市場(chǎng)有關(guān)的客源情況、供求關(guān)系、價(jià)格行情及同行集團(tuán)動(dòng)態(tài)。通過(guò)定期訪問(wèn)、通信、傳真、

14、電話等有效手段與要緊客戶保持并進(jìn)展良好關(guān)系，結(jié)識(shí)新客戶。在授權(quán)范圍內(nèi)向客戶報(bào)價(jià)，商談價(jià)格與列入登記的客戶簽署有關(guān)協(xié)議?？蛻魜?lái)訪應(yīng)熱情接待，陪同參觀，宣傳集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，在客戶心中樹(shù)立良好的形象。同意客戶訂單，在訂房總量許可的情況下及時(shí)快速的予以書(shū)面確認(rèn)，并及時(shí)將訂單送預(yù)訂處預(yù)訂并確認(rèn)。如客戶預(yù)訂有所變更，應(yīng)及時(shí)與預(yù)訂處聯(lián)系，防止脫節(jié)。如接待綜合性較高的活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)擬制任務(wù)單（EO單）發(fā)至各有關(guān)部門，并予以檢查落實(shí)，確保對(duì)客戶的承諾予以實(shí)現(xiàn)，在客戶面前樹(shù)立良好的形象。及時(shí)做好接待活動(dòng)的信息反饋，建立的客史檔案。做好每日銷售報(bào)告，每周打算安排、客戶分析及每周小結(jié)等。參加本部門例會(huì)，將有關(guān)信息及客戶動(dòng)態(tài)在

15、會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。適時(shí)提出有關(guān)的建設(shè)性建議，對(duì)銷售中遇到的問(wèn)題和難題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理?？蛻舻囊庖?jiàn)或投訴應(yīng)及時(shí)反饋，并將處理結(jié)果告知客戶，體現(xiàn)集團(tuán)高效率和高標(biāo)準(zhǔn)。參加集團(tuán)的銷售部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)和治理培訓(xùn)。代表集團(tuán)、部門參加客戶、行業(yè)組織的各項(xiàng)必要活動(dòng)。工作程序?qū)︿N售、會(huì)務(wù)重要節(jié)慶等活動(dòng)進(jìn)行針對(duì)性的促銷。及時(shí)擬定各種活動(dòng)的任務(wù)單、傳真、協(xié)議書(shū)等相關(guān)文件，并交銷售部經(jīng)理進(jìn)行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并向銷售部經(jīng)理匯報(bào)。做好日常的銷售工作，治理并使用好客戶檔案和業(yè)務(wù)檔案。工作標(biāo)準(zhǔn)了解當(dāng)天各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的情況，并對(duì)已安排的活動(dòng)進(jìn)行復(fù)查。保持與前臺(tái)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，確?？腿说囊蠹皶r(shí)落實(shí)和調(diào)整，做好跟蹤服務(wù)。做好同

16、意預(yù)訂、洽談業(yè)務(wù)，確認(rèn)活動(dòng)等日常工作。認(rèn)真建立客戶檔案、業(yè)務(wù)檔案。針對(duì)不同層次的客戶進(jìn)行必要的訪問(wèn)，聯(lián)絡(luò)感情，建立良好的客戶關(guān)系。適時(shí)安排促銷打算。注：每日時(shí)刻安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。每周五下午17：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必須全體參加，并遞交報(bào)告。（每日銷售報(bào)告、本周銷售總結(jié)、下周工作打算。）要緊內(nèi)容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。每月第一個(gè)周五下午17：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。要緊內(nèi)容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月可能營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的要緊工作。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售5家與上門訪問(wèn)2家。

17、團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每周銷售聯(lián)系量為35家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售25家與上門訪問(wèn)10家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每月銷售聯(lián)系量為140家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售100家與上門訪問(wèn)40家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每年銷售聯(lián)系量為1680家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售1200家與上門訪問(wèn)480家。銷售部網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)銷售經(jīng)理工作制度講明書(shū)：工作時(shí)刻每天：8：0017：00； 工作地點(diǎn)及范圍集團(tuán)各部門，集團(tuán)各營(yíng)業(yè)區(qū)域；集團(tuán)各協(xié)作合作單位；具體工作內(nèi)容及時(shí)刻安排時(shí)刻工作內(nèi)容要求操作流程及標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照職員手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：0009：00溝通簡(jiǎn)短了解昨晚的在店情況及當(dāng)日銷

18、售工作打算。了解分管市場(chǎng)的情況了解整個(gè)集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)情況每日09：0012：00處理日常銷售工作：郵寄信函、電話預(yù)約洽談、傳真宣傳、上門訪問(wèn)、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會(huì)規(guī)模、信息及動(dòng)向網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為11家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售10家與上門訪問(wèn)1家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見(jiàn)市場(chǎng)分配及銷售打算明細(xì)、市場(chǎng)和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)：參照崗位工作制度講明書(shū)每日11：3012：30午飯每日12：3013：00溝通簡(jiǎn)短溝通上午銷售情況及下午去向。每日13：0016：30處理日常銷售工作：郵寄信函、電話預(yù)約洽談、傳真宣傳、上門訪問(wèn)、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤

19、展會(huì)規(guī)模、信息及動(dòng)向網(wǎng)絡(luò)訂房市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為11家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售10家與上門訪問(wèn)1家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見(jiàn)市場(chǎng)分配及銷售打算明細(xì)、市場(chǎng)和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)：參照崗位工作制度講明書(shū)每日16：0016：30每日銷售小結(jié)認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)日銷售報(bào)告詳見(jiàn)銷售報(bào)告制度16：30-17：00分管市場(chǎng)每日小結(jié)會(huì)議簡(jiǎn)短聽(tīng)取匯報(bào)，了解當(dāng)日銷售情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置明日銷售打算。遞交每日銷售報(bào)告周五另交本周銷售總結(jié)和下周銷售打算崗位講明按市場(chǎng)劃分同意銷售部經(jīng)理的指令及反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部總監(jiān)橫向關(guān)系：銷售部?jī)?nèi)勤、其它銷售經(jīng)理及前廳、餐飲等運(yùn)營(yíng)部門。工作

20、職責(zé)按打算完成銷售部分管市場(chǎng)的銷售任務(wù)。做好本職工作。建立、維護(hù)并擴(kuò)大銷售渠道及客戶群，完成分管市場(chǎng)的銷售打算指標(biāo)。依照集團(tuán)銷售打算提早1個(gè)月擬定自己的工作打算，包括客戶分析、價(jià)格政策、主攻方向、銷售時(shí)刻等，具體指標(biāo)分解并落實(shí)。分析客源層次，了解這些客戶要緊情況及進(jìn)展?jié)摿?。熟悉集團(tuán)的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、目前所處的狀況與競(jìng)爭(zhēng)同行相比所具有的優(yōu)、劣勢(shì)，掌握價(jià)格折扣限及本集團(tuán)所能提供給客戶的各項(xiàng)服務(wù)。了解市場(chǎng)有關(guān)的客源情況、供求關(guān)系、價(jià)格行情及同行集團(tuán)動(dòng)態(tài)。通過(guò)定期訪問(wèn)、通信、傳真、電話等有效手段與要緊客戶保持并進(jìn)展良好關(guān)系，結(jié)識(shí)新客戶。在授權(quán)范圍內(nèi)向客戶報(bào)價(jià)，商談價(jià)格與列入登記的客戶簽署有關(guān)協(xié)議?？蛻?/p>

21、來(lái)訪應(yīng)熱情接待，陪同參觀，宣傳集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，在客戶心中樹(shù)立良好的形象。同意客戶訂單，在訂房總量許可的情況下及時(shí)快速的予以書(shū)面確認(rèn)，并及時(shí)將訂單送預(yù)訂處預(yù)訂并確認(rèn)。如客戶預(yù)訂有所變更，應(yīng)及時(shí)與預(yù)訂處聯(lián)系，防止脫節(jié)。如接待綜合性較高的活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)擬制任務(wù)單發(fā)至各有關(guān)部門，并予以檢查落實(shí)，確保對(duì)客戶的承諾予以實(shí)現(xiàn)，在客戶面前樹(shù)立良好的形象。及時(shí)做好接待活動(dòng)的信息反饋，建立的客史檔案。做好每日銷售報(bào)告，每周打算安排、客戶分析及每周小結(jié)等。參加本部門例會(huì)，將有關(guān)信息及客戶動(dòng)態(tài)在會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。適時(shí)提出有關(guān)的建設(shè)性建議，對(duì)銷售中遇到的問(wèn)題和難題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理?？蛻舻囊庖?jiàn)或投訴應(yīng)及時(shí)反饋，并將處理結(jié)果告知客戶，體

22、現(xiàn)集團(tuán)高效率和高標(biāo)準(zhǔn)。參加集團(tuán)的銷售部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)和治理培訓(xùn)。代表集團(tuán)、部門參加客戶、行業(yè)組織的各項(xiàng)必要活動(dòng)。工作程序?qū)︿N售、會(huì)務(wù)重要節(jié)慶等活動(dòng)進(jìn)行針對(duì)性的促銷。及時(shí)擬定各種活動(dòng)的任務(wù)單、傳真、協(xié)議書(shū)等相關(guān)文件，并交銷售部經(jīng)理進(jìn)行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并向銷售部經(jīng)理匯報(bào)。做好日常的銷售工作，治理并使用好客戶檔案和業(yè)務(wù)檔案。工作標(biāo)準(zhǔn)了解當(dāng)天各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的情況，并對(duì)已安排的活動(dòng)進(jìn)行復(fù)查。保持與前臺(tái)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，確?？腿说囊蠹皶r(shí)落實(shí)和調(diào)整，做好跟蹤服務(wù)。做好同意預(yù)訂、洽談業(yè)務(wù)，確認(rèn)活動(dòng)等日常工作。認(rèn)真建立客戶檔案、業(yè)務(wù)檔案。針對(duì)不同層次的客戶進(jìn)行必要的訪問(wèn)，聯(lián)絡(luò)感情，建立良好的客戶關(guān)系。適

23、時(shí)安排促銷打算。注：每日時(shí)刻安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。每周五下午17：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必須全體參加，并遞交7份報(bào)告。（5份每日銷售報(bào)告、1份本周銷售總結(jié)、1份下周工作打算。）要緊內(nèi)容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。每月第一個(gè)周五下午17：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。要緊內(nèi)容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月可能營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的要緊工作。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為11家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售10家與上門訪問(wèn)1家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每周銷售聯(lián)系量為55家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售50家與上門訪問(wèn)5家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每月銷售聯(lián)系量為

24、220家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售200家與上門訪問(wèn)20家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每年銷售聯(lián)系量為2640家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售2400家與上門訪問(wèn)240家。銷售部協(xié)議公司市場(chǎng)銷售經(jīng)理工作制度講明書(shū)：工作時(shí)刻每天：8：0017：00； 工作地點(diǎn)及范圍酒店各部門，酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域；酒店各協(xié)作合作單位；具體工作內(nèi)容及時(shí)刻安排時(shí)刻工作內(nèi)容要求操作流程及標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照職員手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：3009：00溝通簡(jiǎn)短了解昨晚的在店情況及當(dāng)日銷售工作打算。了解分管市場(chǎng)的情況了解整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)情況每日09：0012：00處理日常銷售工作：郵寄信函、電話預(yù)約洽

25、談、傳真宣傳、上門訪問(wèn)、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會(huì)規(guī)模、信息及動(dòng)向協(xié)議公司市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售5家與上門訪問(wèn)2家。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見(jiàn)市場(chǎng)分配及銷售打算明細(xì)、市場(chǎng)和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)：參照崗位工作制度講明書(shū)每日11：3012：30午飯每日12：3013：00溝通簡(jiǎn)短溝通上午銷售情況及下午去向。每日13：0016：30處理日常銷售工作：郵寄信函、電話預(yù)約洽談、傳真宣傳、上門訪問(wèn)、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會(huì)規(guī)模、信息及動(dòng)向協(xié)議公司市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售5家與上門訪問(wèn)2家。完成日常銷售聯(lián)

26、系量（詳見(jiàn)市場(chǎng)分配及銷售打算明細(xì)、市場(chǎng)和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)：參照崗位工作制度講明書(shū)每日16：0016：30每日銷售小結(jié)認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)日銷售報(bào)告詳見(jiàn)銷售報(bào)告制度16：30-17：00分管市場(chǎng)每日小結(jié)會(huì)議簡(jiǎn)短聽(tīng)取匯報(bào)，了解當(dāng)日銷售情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置明日銷售打算。遞交每日銷售報(bào)告周五另交本周銷售總結(jié)和下周銷售打算崗位講明按市場(chǎng)劃分同意銷售部經(jīng)理的指令及反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部經(jīng)理、銷售部市場(chǎng)經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部?jī)?nèi)勤、其它銷售經(jīng)理及前廳餐飲等運(yùn)營(yíng)部門。工作職責(zé)按打算完成銷售部分管市場(chǎng)的銷售任務(wù)。做好本職工作。建立、維護(hù)并擴(kuò)大銷售渠道及客戶群，完成分管市場(chǎng)的銷售打

27、算指標(biāo)。依照集團(tuán)銷售打算提早1個(gè)月擬定自己的工作打算，包括客戶分析、價(jià)格政策、主攻方向、銷售時(shí)刻等，具體指標(biāo)分解并落實(shí)。分析客源層次，了解這些客戶要緊情況及進(jìn)展?jié)摿ΑＪ煜ぜ瘓F(tuán)的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、目前所處的狀況與競(jìng)爭(zhēng)同行相比所具有的優(yōu)、劣勢(shì)，掌握價(jià)格折扣限及本集團(tuán)所能提供給客戶的各項(xiàng)服務(wù)。了解市場(chǎng)有關(guān)的客源情況、供求關(guān)系、價(jià)格行情及同行集團(tuán)動(dòng)態(tài)。通過(guò)定期訪問(wèn)、通信、傳真、電話等有效手段與要緊客戶保持并進(jìn)展良好關(guān)系，結(jié)識(shí)新客戶。在授權(quán)范圍內(nèi)向客戶報(bào)價(jià)，商談價(jià)格與列入登記的客戶簽署有關(guān)協(xié)議。客戶來(lái)訪應(yīng)熱情接待，陪同參觀，宣傳集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，在客戶心中樹(shù)立良好的形象。同意客戶訂單，在訂房總量許可的情況下及時(shí)快

28、速的予以書(shū)面確認(rèn)，并及時(shí)將訂單送預(yù)訂處預(yù)訂并確認(rèn)。如客戶預(yù)訂有所變更，應(yīng)及時(shí)與預(yù)訂處聯(lián)系，防止脫節(jié)。如接待綜合性較高的活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)擬制任務(wù)單發(fā)至各有關(guān)部門，并予以檢查落實(shí)，確保對(duì)客戶的承諾予以實(shí)現(xiàn)，在客戶面前樹(shù)立良好的形象。及時(shí)做好接待活動(dòng)的信息反饋，建立的客史檔案。做好每日銷售報(bào)告，每周打算安排、客戶分析及每周小結(jié)等。參加本部門例會(huì)，將有關(guān)信息及客戶動(dòng)態(tài)在會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。適時(shí)提出有關(guān)的建設(shè)性建議，對(duì)銷售中遇到的問(wèn)題和難題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。客戶的意見(jiàn)或投訴應(yīng)及時(shí)反饋，并將處理結(jié)果告知客戶，體現(xiàn)集團(tuán)高效率和高標(biāo)準(zhǔn)。參加集團(tuán)的銷售部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)和治理培訓(xùn)。代表集團(tuán)、部門參加客戶、行業(yè)組織的各項(xiàng)必要活

29、動(dòng)。工作程序?qū)︿N售、會(huì)務(wù)重要節(jié)慶等活動(dòng)進(jìn)行針對(duì)性的促銷。及時(shí)擬定各種活動(dòng)的任務(wù)單、傳真、協(xié)議書(shū)等相關(guān)文件，并交銷售部經(jīng)理進(jìn)行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并向銷售部經(jīng)理匯報(bào)。做好日常的銷售工作，治理并使用好客戶檔案和業(yè)務(wù)檔案。工作標(biāo)準(zhǔn)了解當(dāng)天各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的情況，并對(duì)已安排的活動(dòng)進(jìn)行復(fù)查。保持與前臺(tái)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，確?？腿说囊蠹皶r(shí)落實(shí)和調(diào)整，做好跟蹤服務(wù)。做好同意預(yù)訂、洽談業(yè)務(wù)，確認(rèn)活動(dòng)等日常工作。認(rèn)真建立客戶檔案、業(yè)務(wù)檔案。針對(duì)不同層次的客戶進(jìn)行必要的訪問(wèn)，聯(lián)絡(luò)感情，建立良好的客戶關(guān)系。適時(shí)安排促銷打算。注：每日時(shí)刻安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。每周五下午17：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必

30、須全體參加，并遞交7份報(bào)告。（5份每日銷售報(bào)告、1份本周銷售總結(jié)、1份下周工作打算。）要緊內(nèi)容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。每月第一個(gè)周五下午17：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。要緊內(nèi)容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月可能營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的要緊工作。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售5家與上門訪問(wèn)2家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每周銷售聯(lián)系量為35家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售25家與上門訪問(wèn)10家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每月銷售聯(lián)系量為140家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售100家與上門訪問(wèn)40家。團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)經(jīng)理每年銷售聯(lián)系量為1680家：電話預(yù)約

31、洽談、傳真方式銷售1200家與上門訪問(wèn)480家。銷售部預(yù)訂部預(yù)訂職員作制度講明書(shū)：工作時(shí)刻每天：8：0017：00； 工作地點(diǎn)及范圍預(yù)訂部及各相關(guān)營(yíng)業(yè)部門；具體工作內(nèi)容及時(shí)刻安排時(shí)刻工作內(nèi)容要求操作流程及標(biāo)準(zhǔn)每日07：50之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照職員手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：00-12：00溝通、處理日常預(yù)訂工作；簡(jiǎn)短溝通情況。參照預(yù)訂操作程序和工作細(xì)則。認(rèn)真認(rèn)真及時(shí)每日12：00-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡(jiǎn)短溝通情況。每日13：00-16：30處理日常預(yù)訂工作；參照預(yù)訂操作程序和工作細(xì)則。認(rèn)真認(rèn)真及時(shí)每日16：30-17：00晚飯每日17：00-17：

32、30總結(jié)銷售經(jīng)理上報(bào)的日銷售額；認(rèn)真認(rèn)真及時(shí)崗位講明同意銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理的指令及反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部各細(xì)分市場(chǎng)銷售經(jīng)理及前廳、餐飲等運(yùn)營(yíng)部門。工作職責(zé)協(xié)助銷售部總監(jiān)安排落實(shí)部門行政服務(wù)支持預(yù)定工作同意并處理電話、傳真以及網(wǎng)上預(yù)訂，按操作規(guī)程作相應(yīng)更改或取消。隨時(shí)掌握客房的預(yù)訂情況。整理預(yù)訂資料，按照日期整齊排放并及時(shí)輸入電腦。積極介紹、推銷集團(tuán)及其設(shè)施。及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示客戶的專門要求。對(duì)VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人及其他重要客人的預(yù)訂，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。與集團(tuán)其它部門協(xié)調(diào)好關(guān)系，以便更好地為客人服務(wù)。盡可能滿足客人的合理要求，努力提高客房的出租率。注：每日時(shí)刻安

33、排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。銷售部預(yù)訂部預(yù)訂主管工作制度講明書(shū)：工作時(shí)刻每天：8：0017：00； 工作地點(diǎn)及范圍集團(tuán)預(yù)訂部及各相關(guān)營(yíng)業(yè)部門；具體工作內(nèi)容及時(shí)刻安排時(shí)刻工作內(nèi)容要求操作流程及標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照職員手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：30-09：00溝通簡(jiǎn)短溝通情況。認(rèn)真認(rèn)真每日09：00-12：00處理日常預(yù)訂工作：參照預(yù)訂操作程序和工作細(xì)則。認(rèn)真認(rèn)真及時(shí)每日12：00-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡(jiǎn)短溝通情況。每日13：00-16：30處理日常預(yù)訂工作：參照預(yù)訂操作程序和工作細(xì)則。認(rèn)真認(rèn)真及時(shí)16：30-17：00參加銷售部

34、每周小結(jié)會(huì)議簡(jiǎn)短匯報(bào)、了解情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置打算。認(rèn)真認(rèn)真及時(shí)崗位講明同意銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理的指令及反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部各細(xì)分市場(chǎng)銷售經(jīng)理及前廳餐飲等運(yùn)營(yíng)部門。工作職責(zé)協(xié)助銷售部總監(jiān)安排落實(shí)部門行政服務(wù)支持預(yù)定工作全面掌握整個(gè)集團(tuán)的房型分布情況。熟悉集團(tuán)經(jīng)營(yíng)政策、了解市場(chǎng)及其它集團(tuán)的訂房情況檢查下屬職員的儀表儀容、行為規(guī)范，并全面督導(dǎo)其日常工作，確保工作環(huán)節(jié)的正常運(yùn)作。熟悉要緊協(xié)議單位、團(tuán)隊(duì)以及老客戶的銷售價(jià)格。負(fù)責(zé)介紹推銷集團(tuán)及其設(shè)施。檢查所有的預(yù)訂是否都已正確、及時(shí)地記錄并輸入電腦。負(fù)責(zé)客人對(duì)訂房的投訴，調(diào)整在訂房方面出現(xiàn)的爭(zhēng)吵。隨時(shí)關(guān)注出租

35、預(yù)測(cè)情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。注：每日時(shí)刻安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。每周五下午17：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必須全體參加，并遞交2份報(bào)告。（本周銷售總結(jié)與下周工作打算。）要緊內(nèi)容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。每月第一個(gè)周五下午17：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。要緊內(nèi)容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月可能營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的要緊工作。銷售部美工工作制度講明書(shū)：工作時(shí)刻8：0017：00； 工作地點(diǎn)及范圍集團(tuán)各部門及各營(yíng)業(yè)區(qū)域；集團(tuán)外各協(xié)作合作單位；具體工作內(nèi)容及時(shí)刻安排時(shí)刻工作內(nèi)容要求操作流程及標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求

36、參照職員手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：30-08：45溝通簡(jiǎn)短溝通情況。了解運(yùn)營(yíng)情況每日08：45-12：00處理日常銷售工作每日12：00-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡(jiǎn)短溝通情況。了解運(yùn)營(yíng)情況每日13：00-17：00處理日常銷售工作每周五17：00之后參加銷售部每周小結(jié)會(huì)議簡(jiǎn)短匯報(bào)，了解情況、解決問(wèn)題、傳達(dá)指示、布置打算。遞交每周銷售小結(jié)。崗位講明按市場(chǎng)劃分同意銷售部總監(jiān)的指令及反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理。橫向關(guān)系：各部門負(fù)責(zé)人。工作職責(zé)協(xié)助銷售部總監(jiān)安排落實(shí)部門宣傳與制作工作，做好本職工作。建立、維護(hù)并擴(kuò)大集團(tuán)形象、知名度，協(xié)助完成集團(tuán)各部門的宣傳工作。

37、依照集團(tuán)銷售打算提早擬定自己的工作打算。熟悉集團(tuán)的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、目前所處的狀況與競(jìng)爭(zhēng)同行相比所具有的優(yōu)、劣勢(shì)，及本集團(tuán)所能提供給客戶的各項(xiàng)服務(wù)。了解市場(chǎng)有關(guān)的宣傳情況、同行集團(tuán)動(dòng)態(tài)。宣傳集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立良好的形象。做好每周打算安排工作。參加本部門例會(huì)，了解有關(guān)信息及集團(tuán)經(jīng)營(yíng)狀況。適時(shí)提出有關(guān)的建設(shè)性建議，對(duì)有損集團(tuán)形象的問(wèn)題和難題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。參加集團(tuán)的銷售部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)和治理培訓(xùn)。代表酒店、部門參加客戶、行業(yè)組織的各項(xiàng)必要活動(dòng)。工作程序?qū)χ匾?jié)慶等活動(dòng)進(jìn)行針對(duì)性的促銷宣傳工作。及時(shí)擬定各種活動(dòng)宣傳促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)、制作、預(yù)算、布置等工作，并交銷售部總監(jiān)進(jìn)行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并

38、向銷售部經(jīng)理匯報(bào)。做好日常的美工工作。工作標(biāo)準(zhǔn)了解當(dāng)天各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的情況，并對(duì)已安排的活動(dòng)進(jìn)行復(fù)查。如：指示牌、橫幅廣告等。保持與各部門負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，確保各部門的要求及時(shí)落實(shí)和調(diào)整。適時(shí)安排宣傳布置打算。如：春節(jié)、仲秋、圣誕節(jié)等。注：每日時(shí)刻安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。每周五下午17：00會(huì)議將被定為每周小結(jié)會(huì)議，必須全體參加，并遞交2份報(bào)告。（本周總結(jié)及下周工作打算。）要緊內(nèi)容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，酒店最新信息的通報(bào)。每月第一個(gè)周五下午17：00會(huì)議將被定為上月小結(jié)會(huì)議，必須全體參加。要緊內(nèi)容：通報(bào)上月經(jīng)營(yíng)情況，下月可能營(yíng)收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的要緊工作。銷售部文職員作制

39、度講明書(shū)：工作時(shí)刻8：0017：00； 工作地點(diǎn)及范圍集團(tuán)各營(yíng)業(yè)部門辦公室；具體工作內(nèi)容及時(shí)刻安排時(shí)刻工作內(nèi)容要求操作流程及標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照職員手冊(cè)每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：30-08：45溝通簡(jiǎn)要聽(tīng)取總監(jiān)當(dāng)日所需的文案工作。認(rèn)真、認(rèn)真每日08：45-12：00處理日常工作：按總監(jiān)要求。認(rèn)真、認(rèn)真、及時(shí)每日11：30-12：30午飯每日12：30-13：00溝通簡(jiǎn)短溝通情況。每日13：00-17：00處理日常工作：按總監(jiān)要求。認(rèn)真、認(rèn)真、及時(shí)16：30-17：00參加銷售部每周小結(jié)會(huì)議簡(jiǎn)短匯報(bào)，并做好記錄。認(rèn)真、認(rèn)真、及時(shí)崗位講明同意銷售部總監(jiān)、銷售部

40、經(jīng)理的指令及反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理橫向關(guān)系：銷售部各細(xì)分市場(chǎng)銷售經(jīng)理及前廳餐飲等運(yùn)營(yíng)部門。工作職責(zé)按時(shí)完成銷售部總監(jiān)下達(dá)的文書(shū)工作。做好本職工作。協(xié)助銷售部總監(jiān)安排落實(shí)部門行政服務(wù)支持工作。負(fù)責(zé)部門來(lái)文來(lái)電和信函的收發(fā)、傳送和處理。負(fù)責(zé)接聽(tīng)處理來(lái)電、接待來(lái)訪，將有關(guān)來(lái)電和來(lái)訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員。負(fù)責(zé)部門經(jīng)理有關(guān)信函、電函的起草打印和發(fā)送。負(fù)責(zé)部門經(jīng)理的訂房單的確認(rèn)及預(yù)訂。負(fù)責(zé)部門公文的起草打印和發(fā)放。負(fù)責(zé)部門會(huì)議及必要場(chǎng)合業(yè)務(wù)洽談的記錄和整理。負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊(cè)及發(fā)送各有關(guān)部門。負(fù)責(zé)本部門檔案治理。協(xié)助部門經(jīng)理安排落實(shí)各項(xiàng)日常及重要工作。負(fù)責(zé)本部門的各類固定資產(chǎn)、辦公

41、設(shè)備、及用品的領(lǐng)用和保管。負(fù)責(zé)本部門的考勤、工資獎(jiǎng)金的領(lǐng)取和發(fā)放、物品領(lǐng)用及名片制作。工作程序?qū)︿N售部總監(jiān)布置的工作做文案處理。及時(shí)上交各項(xiàng)工作匯報(bào)，并交銷售部總監(jiān)進(jìn)行審核。匯總各種渠道所獲得的信息，并向銷售部經(jīng)理匯報(bào)。協(xié)助銷售經(jīng)理做好簡(jiǎn)單的預(yù)訂、宣傳工作。安排值班表，整治辦公環(huán)境。工作標(biāo)準(zhǔn)了解當(dāng)天各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的情況，并對(duì)已安排的活動(dòng)進(jìn)行復(fù)查。如：任務(wù)單的發(fā)放、會(huì)議場(chǎng)地的預(yù)訂治理等。保持與各部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，確保各部門及時(shí)了解銷售部下達(dá)的任務(wù)。協(xié)助銷售經(jīng)理接聽(tīng)預(yù)訂電話、預(yù)訂會(huì)議場(chǎng)地、發(fā)送傳真等。注：每日時(shí)刻安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。各崗位工作流程和細(xì)則本地銷售：本地銷售工作流程圖本地銷售預(yù)備工

42、作電話促銷工作或上門促銷訪問(wèn)后續(xù)工作本地銷售工作流程細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備工作依照銷售部全年工作打算及各細(xì)分市場(chǎng)銷售打算，落實(shí)年度、季度、月度及每日的銷售工作。預(yù)備銷售對(duì)象名單；研究銷售對(duì)象規(guī)模、層次、在行業(yè)中的地位、消費(fèi)承受力等各種綜合因素；事先了解銷售對(duì)象主管人的姓名、性不、官銜、級(jí)不、喜好等；依照集團(tuán)自身?xiàng)l件結(jié)合銷售對(duì)象的各種綜合因素，草擬相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化銷售方針；制作、打印、預(yù)備相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化宣傳資料，如集團(tuán)宣傳單/冊(cè)、報(bào)價(jià)書(shū)、光盤(pán)、工作名片、合同協(xié)議書(shū)等；銷售工作電話預(yù)約：提早與客戶約定，確認(rèn)訪問(wèn)日期和時(shí)刻；上門促銷，銷售人員須按商務(wù)禮儀規(guī)范著裝。男士須西裝、系領(lǐng)帶、穿皮鞋；女士須淡妝，穿職業(yè)

43、裝；針對(duì)客人不同需求，提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品組合，推銷集團(tuán)能給客戶帶來(lái)利益的產(chǎn)品，而不是集團(tuán)所有的產(chǎn)品；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶要求，并做好洽談?dòng)涗洠蛔鹬乜蛻?，友善相處；后續(xù)工作重要情況口頭匯報(bào)銷售部經(jīng)理，依照經(jīng)理的意圖接著跟蹤；認(rèn)真記錄在每日銷售報(bào)告；做好客戶關(guān)系的維護(hù)工作；外地銷售:外地銷售工作流程圖：外地銷售預(yù)備工作上門促銷訪問(wèn)后續(xù)工作外地銷售工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)備工作依照銷售部全年工作打算及各細(xì)分市場(chǎng)銷售打算，作出每次外出具體打算，確定時(shí)刻、名單、要緊任務(wù)及預(yù)算。向直接上司：銷售部經(jīng)理、銷售部總監(jiān)、總經(jīng)理逐級(jí)申報(bào)；經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向財(cái)務(wù)部申領(lǐng)備用金；預(yù)備銷售對(duì)象名單；研究銷售對(duì)象規(guī)模、層次、在行業(yè)中的

44、地位、消費(fèi)承受力等各種綜合因素；事先了解銷售對(duì)象主管人的姓名、性不、官銜、級(jí)不、喜好等；依照集團(tuán)自身?xiàng)l件結(jié)合銷售對(duì)象的各種綜合因素，草擬相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化銷售方針；制作、打印、預(yù)備相對(duì)應(yīng)的個(gè)性化宣傳資料，如集團(tuán)宣傳單/冊(cè)、報(bào)價(jià)書(shū)、咨詢書(shū)、工作名片、合同協(xié)議書(shū)等；電話預(yù)約：提早與客戶約定，確認(rèn)訪問(wèn)日期和時(shí)刻；安排日期及行程，購(gòu)買行程車票；銷售工作上門促銷，銷售人員須按商務(wù)禮儀規(guī)范著裝。男士須西裝、系領(lǐng)帶、穿皮鞋；女士須淡妝，穿職業(yè)裝；針對(duì)客人不同需求，提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品組合，推銷集團(tuán)能給客戶帶來(lái)利益的產(chǎn)品，而不是集團(tuán)所有的產(chǎn)品；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶要求，并做好洽談?dòng)涗洠蛔鹬乜蛻?，友善相處；訪問(wèn)聯(lián)系量：平均每

45、日聯(lián)系4-6家，可視具體情況而定；后續(xù)工作重要情況口頭匯報(bào)銷售部經(jīng)理，依照經(jīng)理的意圖接著跟蹤；認(rèn)真記錄在每日銷售報(bào)告；做好客戶關(guān)系的維護(hù)工作；電話銷售：電話銷售工作流程圖電話銷售依照客人要求查找可售房及其它旅游產(chǎn)品向上銷售并回復(fù)客人查找銷售機(jī)會(huì)銷售集團(tuán)其他設(shè)施和服務(wù)電話銷售工作細(xì)則序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及講明1依照客人要求查找可售房事先了解各種旅游套餐產(chǎn)品及景點(diǎn)的特點(diǎn)；傾聽(tīng)致電人的需求；描述景區(qū)特色時(shí)注意來(lái)賓的需求。不要細(xì)講景區(qū)可能有的不足之處；假如致電人提出反對(duì)意見(jiàn)，至少要告訴他兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)以抵消這項(xiàng)反對(duì)意見(jiàn)；假如集團(tuán)正在進(jìn)行某項(xiàng)促銷活動(dòng)，要極力加以推銷?；蛟S這位客人正需要這種安排，假如您

46、不告訴他的話，他如何會(huì)明白呢？而且往往促銷的項(xiàng)目差不多上比較優(yōu)惠的。有經(jīng)驗(yàn)的預(yù)訂員明白他們銷售的不光是房間或旅游產(chǎn)品，而是客人所需要的服務(wù)。2向上銷售了解集團(tuán)的報(bào)價(jià)，那樣您才能靈活報(bào)價(jià)；考慮客人的需要和可售房的房型及價(jià)格；三種向上銷售的方法為：自上而下：推舉適合致電人需要的最高房，假如致電人不要，則描述次高價(jià)房，如此類推，直到致電人選中一間房。假如出租率專門低，主管會(huì)宣布房?jī)r(jià)向下浮動(dòng)的幅度，以盡量多地抓住業(yè)務(wù)。自下而上：假如致電人要求最低價(jià)的房，就描述這種房型，而且報(bào)價(jià)，隨后則提出稍貴一些的客房但可讓致電人享受更多的舒適和優(yōu)越性。例如，“假如再加30元的話，就能夠住到大床房，這種床專門舒服，一

47、般客人都專門喜愛(ài)”。能夠選擇：給客人二到三種房型，以供選擇，對(duì)每種房型的好處加以講明，并講明不同之處，然后請(qǐng)問(wèn)客人選擇哪一種。這是一種向客人銷售比要求貴一點(diǎn)房間的銷售方法，出租率高時(shí)用這種方法。出租率低時(shí)，用向下銷售的方法以盡可能多的留住客人，增加出租率。3查找銷售機(jī)會(huì)即使是客滿也要查找機(jī)會(huì)銷售，推舉換一個(gè)日期或把客人登記到候補(bǔ)名單；即使客人講他只是咨詢一下，也要問(wèn)一下他是否現(xiàn)在就預(yù)訂。4銷售集團(tuán)其他設(shè)施和服務(wù)隨時(shí)了解讓潛在客人感興趣的酒店活動(dòng)，除了客房，您還能夠銷售集團(tuán)提供的其他旅游產(chǎn)品和服務(wù)；把集團(tuán)的以下設(shè)施和服務(wù)告訴致電人：餐廳、文娛節(jié)目、燙衣服務(wù)、宴會(huì)設(shè)施、會(huì)議室和餐廳服務(wù)；假如致電人

48、問(wèn)您是否親自嘗過(guò)酒店的餐廳菜肴，假如您沒(méi)有也不必感到為難，只要回答“沒(méi)有，但我們的客人都專門喜愛(ài)”；考慮致電人的需要和興趣，盡您的一份力量為客人安排好吃住行都中意的愉快住宿。除了客房外，還能夠銷售集團(tuán)其他的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，如餐飲會(huì)議等。電話預(yù)訂：電話預(yù)訂工作流程圖：電話預(yù)定問(wèn)候進(jìn)入電腦預(yù)訂系統(tǒng)查看可售房情況詢問(wèn)有關(guān)信息并填寫(xiě)預(yù)訂單報(bào)價(jià)詢問(wèn)客人意愿復(fù)述預(yù)訂感謝客人掛電話做預(yù)訂記錄留存預(yù)訂單電話預(yù)訂工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及講明1問(wèn)候例如“您好，萬(wàn)嘉雪鄉(xiāng)戴斯度假酒店預(yù)訂部?！标P(guān)注致電人講話拿起電話時(shí)不宜與其他同事交談嬉笑通話時(shí)保持微笑了解致電人名字，稱呼對(duì)方姓名鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，

49、聲音清晰、柔和，語(yǔ)速適中，有親切感。2進(jìn)入電腦預(yù)訂系統(tǒng)3查看可售房情況請(qǐng)問(wèn)客人抵店和離店日期請(qǐng)問(wèn)客人是否跟團(tuán)，假如是團(tuán)隊(duì)客人，參見(jiàn)“團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂”將致電人的抵店和離店日期輸入電腦，如此電腦會(huì)顯示出是否有可售房4詢問(wèn)有關(guān)信息并填寫(xiě)預(yù)訂單查看客人是否入住過(guò)集團(tuán)，假如是回頭客，使用客史檔案資料詢問(wèn)客人人數(shù)、所需房間數(shù)及房型迅速查看房間狀況按從高到低的順序報(bào)出房?jī)r(jià)，并按情況介紹房間，適時(shí)推銷詢問(wèn)公司名稱，如該公司有協(xié)議價(jià)，報(bào)出價(jià)格并視情況再次推銷詢問(wèn)客人姓名并復(fù)述詢問(wèn)客人抵達(dá)的車次、航班，并依照情況推舉班車詢問(wèn)客人的付款方式了解訂房人的姓名、聯(lián)系電話詢問(wèn)客人是否還有其他專門要求5報(bào)價(jià)利用可售房日

50、歷表報(bào)價(jià)，注意向上銷售了解客房及其設(shè)施，銷售各項(xiàng)設(shè)施的好處，給致電人一個(gè)良好印象假如致電人對(duì)房?jī)r(jià)不敏感，為其預(yù)訂最高房?jī)r(jià)最好的可售房遵循酒店收入最大化治理策略來(lái)報(bào)價(jià)旺季時(shí)要有禮貌地始終堅(jiān)持講酒店沒(méi)有較低價(jià)格的房間了，除非以下情況：致電人要求的是多間客房或多晚預(yù)訂（通常3間以上客房或住宿3晚以上的）?？?，假如缺乏靈活性的，會(huì)失去來(lái)賓有理由相信客情預(yù)測(cè)的情況會(huì)發(fā)生變化（比如團(tuán)隊(duì)抵達(dá)發(fā)生變化，或是因?yàn)樘鞖獾木壒?，客人訂房未抵等）致電人想明白客房是否有?shū)桌、遙控電視、客房電影、衛(wèi)星電視、迷你吧、免費(fèi)咖啡等服務(wù)6詢問(wèn)客人意愿每次介紹客房并報(bào)價(jià)，詢問(wèn)客人是否情愿預(yù)訂，這叫請(qǐng)求銷售7復(fù)述預(yù)訂復(fù)述客人姓名、抵

51、店日期、房間種類、價(jià)格、公司名稱、專門要求、付款方式、訂房人情況、預(yù)訂確認(rèn)號(hào)等8答謝客人感謝客人訂房“某某先生/小姐，您的客房已預(yù)訂，感謝您的來(lái)電”熱情、真誠(chéng)9掛電話等客人先掛電話如客人未掛，可講“請(qǐng)問(wèn)還有什么能夠關(guān)心您的么”，以提醒客人小聲、輕放10做預(yù)訂記錄確保預(yù)訂單與電腦信息一致姓名輸入先姓后名11留存預(yù)訂單按抵店日期將預(yù)訂單留存在資料柜里傳真預(yù)訂： 傳真預(yù)訂工作流程圖：傳真預(yù)定閱讀傳真輸入電腦填寫(xiě)各類訂單回復(fù)傳真留存?zhèn)髡骖A(yù)訂工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及講明1閱讀傳真用筆畫(huà)出重點(diǎn)部分認(rèn)真迅速2輸入電腦查看房間狀況查看是否有重復(fù)預(yù)訂查看是否有以往住店記錄查看是否有公司協(xié)議

52、將有關(guān)信息輸入電腦將抵店日期、確認(rèn)號(hào)、房間類型、價(jià)格記錄在傳真左上角3填寫(xiě)各類訂單如客人有訂票、訂車等特不要求，應(yīng)立即填寫(xiě)相應(yīng)訂單按要求發(fā)至有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)4回復(fù)傳真按客人的要求以相應(yīng)的書(shū)面形式回復(fù)客人（立即、不超過(guò)兩小時(shí)）在電腦中回復(fù)客人，應(yīng)逐一答復(fù)客人的要求如遇圣誕節(jié)或新年，須打上賀詞將傳真發(fā)出每日早上，將前一日所發(fā)出傳確實(shí)報(bào)告打印出來(lái)留存5留存假如同一張傳真上有不同日期的預(yù)訂，應(yīng)按抵店日期復(fù)印，分不留存在資料夾中將傳真按日期留存散客預(yù)定：散客預(yù)訂工作流程圖：散客預(yù)訂確認(rèn)是否同意預(yù)訂同意預(yù)訂資料存檔散客預(yù)定工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：程序操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及講明1確認(rèn)是否同意預(yù)訂接到客人傳真、電話、信

53、函和前臺(tái)預(yù)訂后，填寫(xiě)預(yù)訂單詢問(wèn)客人抵店日期、離店日期、房間類型和數(shù)量查閱“銷售房間操縱表”，確認(rèn)預(yù)訂是否能夠同意使用銷售房間操縱表2同意預(yù)訂確認(rèn)能夠同意預(yù)訂填寫(xiě)預(yù)訂單再次確認(rèn)客人姓名、抵店時(shí)刻，有無(wú)專門要求，有無(wú)交通需求，預(yù)訂人的姓名、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)地址和電話等向客人闡明集團(tuán)有關(guān)預(yù)訂的政策按預(yù)訂單上的內(nèi)容，將預(yù)訂的信息輸入電腦在預(yù)訂單上加蓋“章”明確住店來(lái)賓與訂房人的區(qū)不3資料存檔將預(yù)訂單交給當(dāng)班主管或領(lǐng)班審批將預(yù)訂資料放入指定的柜內(nèi)存檔預(yù)訂單存放方法按日期排列每日按客人姓名的字母排列重點(diǎn)來(lái)賓放第一位，團(tuán)隊(duì)放第二位，散客放第三位，取消的預(yù)訂放在最后團(tuán)隊(duì)預(yù)訂：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作流程圖：團(tuán)隊(duì)預(yù)定同意預(yù)定登記

54、預(yù)訂預(yù)訂存檔團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)預(yù)訂工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及講明1同意預(yù)訂同意銷售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)資料從電腦中閱讀銷售部輸入的團(tuán)隊(duì)資料2登記預(yù)訂將預(yù)訂團(tuán)隊(duì)的代碼名稱、抵店時(shí)刻、離店日期、訂房數(shù)量等詳細(xì)準(zhǔn)確地在“預(yù)訂同意記錄本”上登記如發(fā)覺(jué)疑問(wèn)立即與銷售部聯(lián)系3預(yù)訂存檔經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班審核批準(zhǔn)后，將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料放入資料柜存檔審批人簽名團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂：團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂工作流程圖：團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂電腦上調(diào)出團(tuán)隊(duì)預(yù)訂操縱表確認(rèn)商定的團(tuán)隊(duì)價(jià)為客人辦理預(yù)訂登記團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及講明1在電腦上調(diào)出團(tuán)隊(duì)預(yù)訂操縱表假如在電腦預(yù)訂團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有找到致電人要找

55、的團(tuán)隊(duì)名稱，不要生硬的直接回復(fù)講“沒(méi)有”。詢問(wèn)致電人的姓名、電話、預(yù)訂代碼、團(tuán)隊(duì)名稱、住宿天數(shù)和所報(bào)房?jī)r(jià)，告訴致電人稍后給他們回電。聯(lián)系銷售部門，講明情況。讓銷售人員稍后打電話聯(lián)系客人。團(tuán)隊(duì)關(guān)于集團(tuán)的成功至關(guān)重要，要緊密關(guān)注團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂。如有問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)教上級(jí)。2確認(rèn)商定的團(tuán)隊(duì)價(jià)在電腦上了解房?jī)r(jià)和預(yù)訂的一些專門要求。假如致電人對(duì)房?jī)r(jià)有疑問(wèn)，記下客人姓名、電話號(hào)碼以及他們認(rèn)為正確的房?jī)r(jià)告訴致電人，將對(duì)那個(gè)情況進(jìn)行調(diào)查聯(lián)系銷售部，確認(rèn)正確的房?jī)r(jià)。請(qǐng)銷售人員聯(lián)系客人。團(tuán)隊(duì)的房?jī)r(jià)會(huì)因所訂的房間數(shù)量和所住的天數(shù)而變化。3為客人辦理預(yù)訂登記參見(jiàn)“處理預(yù)訂記錄”處理預(yù)訂記錄：處理預(yù)訂記錄工作流程圖：處理預(yù)訂

56、記錄記錄預(yù)訂信息保證類預(yù)訂確認(rèn)并輸入預(yù)訂擔(dān)保方式非保證類預(yù)訂重復(fù)客人預(yù)訂的內(nèi)容給出預(yù)訂確認(rèn)號(hào)預(yù)訂結(jié)束處理預(yù)訂記錄工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及講明1記錄預(yù)訂信息詢問(wèn)客人的姓名，并輸入電腦；加上客人的頭銜或職務(wù)；輸入客人的通訊地址，確認(rèn)街道和都市名稱拼寫(xiě)正確；假如來(lái)電人是為不人預(yù)訂房間，輸入致電人的姓名與職務(wù)假如旅行社辦理預(yù)訂，輸入旅行社的代碼、地址和電話；輸入預(yù)訂聯(lián)系人的電話；確認(rèn)正確的抵店時(shí)刻、已獲得的確認(rèn)及離店時(shí)刻；確認(rèn)并輸入房型、房?jī)r(jià)和專門要求；輸入房?jī)r(jià)代碼。要請(qǐng)客人重復(fù)他們的姓名，確認(rèn)姓名拼寫(xiě)正確。2保證類預(yù)訂請(qǐng)問(wèn)客人選用哪種信用卡來(lái)做預(yù)訂擔(dān)保；向客人解釋，保證類預(yù)訂中

57、假如客人在抵店日期沒(méi)有到店，將從抵店日期開(kāi)始到離店日期為客人保留房間，非保證類預(yù)訂將在集團(tuán)規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)取消保留；告訴客人可采納以下保證預(yù)訂：有效信用卡，提供卡號(hào)、有效期預(yù)付定金擔(dān)保：一般至少是一天的房費(fèi)合同擔(dān)保保證類預(yù)訂減少了訂房未抵的情況，也確保了訂房取消時(shí)集團(tuán)無(wú)損失?？腿藥ぬ?hào)是由財(cái)務(wù)部在客人抵店前設(shè)立的。3確認(rèn)并輸入預(yù)訂擔(dān)保方式向客人講明，假如他們沒(méi)有入住或取消預(yù)訂，他們的信用卡或者現(xiàn)金帳戶會(huì)支付這些費(fèi)用；輸入預(yù)訂的擔(dān)保方式和支付方式4非保證類預(yù)訂假如客人不想提供預(yù)訂擔(dān)保，可采納非保證類預(yù)訂的方式。復(fù)述非保證類預(yù)訂方式5重復(fù)客人預(yù)訂的內(nèi)容確保記錄了所有的專門要求，如無(wú)煙區(qū)、比較安靜的客房等

58、；告訴致電人集團(tuán)辦理入住登記和離店手續(xù)的時(shí)刻。入住登記時(shí)刻為中午12點(diǎn)。早于12點(diǎn)入住的要求將視情況給予確認(rèn)。（我們建議在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前提供給酒店團(tuán)隊(duì)簽證，以便酒店安排快速登記。）離店時(shí)刻為中午12點(diǎn)。下午6點(diǎn)前離店須加收當(dāng)天房費(fèi)的50%，下午6點(diǎn)后離店須付滿一天的房費(fèi)。延遲退房的規(guī)定為：銷售部無(wú)專門要求，按離店時(shí)刻為中午12點(diǎn)。下午6點(diǎn)前離店須加收當(dāng)天房費(fèi)的50%，下午6點(diǎn)后離店須付滿一天的房費(fèi)。銷售部有專門要求的按銷售部的指令辦。6給出預(yù)訂確認(rèn)號(hào)辦理預(yù)訂后，電腦將產(chǎn)生一個(gè)確認(rèn)號(hào)，假如沒(méi)有給出的話，制定一個(gè)確認(rèn)號(hào)；假如客人要求書(shū)面確認(rèn)書(shū)，告訴客人將通過(guò)電子郵件或傳真給客人。按集團(tuán)書(shū)面預(yù)訂單，勾確

59、認(rèn)回傳給客人。7預(yù)訂結(jié)束感謝客人來(lái)電；做好記錄，輸入您的姓名和當(dāng)天日期。熟記酒店感謝用語(yǔ)。預(yù)訂確認(rèn)：預(yù)訂確認(rèn)工作流程圖：預(yù)訂確認(rèn)核對(duì)預(yù)訂信息并填寫(xiě)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)打印預(yù)訂確認(rèn)書(shū)發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)預(yù)訂確認(rèn)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及講明1核對(duì)預(yù)訂信息并填寫(xiě)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)的信息包括：公司名稱、傳真號(hào)碼、確認(rèn)、變更、取消、抵店日期、離店日期、人數(shù)、房間數(shù)、客源代碼、客人姓名、房型、房?jī)r(jià)、確認(rèn)號(hào)、專門要求、付款方式、航班信息、預(yù)訂人、預(yù)訂日期、聯(lián)系方式、備注等。書(shū)面預(yù)訂確認(rèn)講明了集團(tuán)和客人的意向，確認(rèn)了如日期、費(fèi)用、客人數(shù)等信息。2打印預(yù)訂確認(rèn)書(shū)在集團(tuán)預(yù)訂單上勾確認(rèn)。3發(fā)出預(yù)訂確認(rèn)書(shū)預(yù)訂確

60、認(rèn)書(shū)能夠通過(guò)郵寄或者傳確實(shí)形式發(fā)出；預(yù)訂確認(rèn)書(shū)也能夠通過(guò)電子郵件的形式發(fā)出；發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)書(shū)最好在客人提出要求的當(dāng)天寄出。盡量幸免昂貴的郵寄或者傳真方式，電子郵件是最經(jīng)濟(jì)快捷的方式。收取預(yù)付定金：收取預(yù)付定金工作流程圖：收取預(yù)付定金1收取預(yù)訂定金2通知相關(guān)部門收取預(yù)付定金工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)操作程序操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)及講明1收取預(yù)訂定金向不能確定具體抵店時(shí)刻但又要求保留房間的客人，收取定金（團(tuán)隊(duì)定金的收付由銷售部按合同辦理）；要求客人支付一日房費(fèi)作為定金；向客人講明，如取消預(yù)訂，應(yīng)于抵店前24小時(shí)通知取消預(yù)訂，否則定金不予退回；引領(lǐng)客人到前臺(tái)出納處辦理定金交付手續(xù)。預(yù)訂定金是保證類預(yù)訂的一種，可有