山東航空股份有限公司客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃

1、山東航空股份有限公司客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃山東航空股份有限公司是山東航空集團(tuán)有限公司的核心企業(yè)，公司成立以來(lái)，秉承“安全正點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高效益”的企業(yè)宗旨，不斷提高安全管理水平，提升服務(wù)品質(zhì)，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，讓客戶滿意應(yīng)該是企業(yè)不懈追求的目標(biāo)，山東航空股份有限公司清醒地認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，多年來(lái)一直堅(jiān)持對(duì)客戶滿意度的關(guān)注，不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，取得了良好的效果。但是隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)行為的日趨復(fù)雜，單純的依靠?jī)?nèi)部調(diào)查了解客戶滿意度的形式已經(jīng)無(wú)法為企業(yè)決策提供有效的數(shù)據(jù)支持。為此，山東航空股份有限公司委托齊魯廣告調(diào)查有限公司開(kāi)展客戶滿意度調(diào)研，根據(jù)與有關(guān)人員的交

2、流，我們?cè)O(shè)計(jì)調(diào)研規(guī)劃如下：一、問(wèn)題界定：客戶滿意包含兩個(gè)層面的問(wèn)題：企業(yè)員工滿意與顧客滿意兩者之間的相互促進(jìn)與積極配合才能組成良好的客戶服務(wù)循環(huán)：滿意的客戶滿意的客戶員工滿意，提供更好服務(wù)向員工支付更高工資愿意支付更高的價(jià)錢更高的利潤(rùn)根據(jù)與山東航空公司有關(guān)人員的交流，本次調(diào)研將重點(diǎn)放在顧客滿意度的研究上，對(duì)于企業(yè)員工的滿意度我們將根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)需要涉及的部分進(jìn)行簡(jiǎn)單了解。二、調(diào)研目的：1、了解山東航空公司客艙、售票、貨運(yùn)三大服務(wù)系統(tǒng)的客戶滿意程度；2、根據(jù)客戶滿意度的調(diào)研結(jié)果，從第三方的角度分析顧客不滿的根本原因并提出相關(guān)建議；3、協(xié)助山東航空公司建立科學(xué)的、長(zhǎng)期的客戶滿意度研究體系；三、調(diào)

3、研時(shí)間：2004年9月1日10月15日（國(guó)慶節(jié)期間重點(diǎn)調(diào)研）四、調(diào)研地點(diǎn)：濟(jì)南（根據(jù)需要可以增加青島地區(qū)）五、樣本抽樣：樣本總量：原則上講，所有體驗(yàn)過(guò)山東航空公司服務(wù)的消費(fèi)者、與山東航空公司有密切業(yè)務(wù)往來(lái)的旅行社、機(jī)票代理銷售點(diǎn)、貨運(yùn)公司都是被訪問(wèn)的對(duì)象。抽樣原則：在保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性的前提下，結(jié)合有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定樣本量。樣本量：1、乘客：300人，結(jié)合旅客年齡構(gòu)成以及出行目的進(jìn)行配額分配年度旅客年齡構(gòu)成對(duì)比表(%)年齡2000.10-2001.42002.10-2003.916-212.73.422-259.310.226-3430.033.935-4431.029.145-5417.

4、815.655-646.86.365以上1.61.5旅客出行目的比較(%)年 份公 務(wù)旅 游探 親2000.10-2001.470.8518.9810.172002.10-2003.964.3826.019.612、票務(wù)系統(tǒng)：根據(jù)航空售票系統(tǒng)的構(gòu)成比例，確定抽樣的數(shù)量：代理營(yíng)業(yè)點(diǎn)直屬營(yíng)業(yè)點(diǎn)機(jī)場(chǎng)售票機(jī)票銷售系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)代理營(yíng)業(yè)點(diǎn)直屬營(yíng)業(yè)點(diǎn)機(jī)場(chǎng)售票機(jī)票銷售系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)電話定票電話定票3、貨運(yùn)系統(tǒng)：根據(jù)空運(yùn)服務(wù)提供系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)確定樣本量：六、調(diào)研內(nèi)容：調(diào)研對(duì)象調(diào)研內(nèi)容乘客1、對(duì)于山東航空公司整體印象的描述；2、對(duì)于候機(jī)廳服務(wù)的滿意程度（細(xì)項(xiàng)分解）；3、乘坐飛機(jī)遇到的主要的困擾；4、對(duì)客艙服務(wù)的

5、滿意度（食物、乘務(wù)員、電視節(jié)目等）；5、其他票務(wù)系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)服務(wù)態(tài)度、應(yīng)答的及時(shí)準(zhǔn)確性、對(duì)疑問(wèn)的解釋、禮貌用語(yǔ)等直屬服務(wù)態(tài)度、工作的準(zhǔn)確性、送票的及時(shí)性代理服務(wù)態(tài)度、工作的準(zhǔn)確及時(shí)性、對(duì)相關(guān)承諾的兌現(xiàn)程度（例如低價(jià)格）網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)確度、及時(shí)性（網(wǎng)上定票系統(tǒng)與山航內(nèi)部系統(tǒng)的結(jié)合）電話服務(wù)態(tài)度、解答問(wèn)題、送票及時(shí)貨運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)的態(tài)度、貨物的安全保障、托運(yùn)人最關(guān)心的問(wèn)題等七、調(diào)研方法：對(duì)不同的調(diào)研對(duì)象和不同的調(diào)研內(nèi)容，需要采取不同的調(diào)研方法進(jìn)行調(diào)研，以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。調(diào)研對(duì)象調(diào)研方法乘客1、機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳問(wèn)卷調(diào)研；2、航班上的現(xiàn)場(chǎng)感受與對(duì)臨座乘客的訪談；票務(wù)系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)1、對(duì)在機(jī)場(chǎng)購(gòu)買機(jī)票的消費(fèi)者的問(wèn)卷調(diào)查；

6、2、現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買機(jī)票的感受；直屬1、對(duì)在直屬售票點(diǎn)購(gòu)買機(jī)票的消費(fèi)者的問(wèn)卷調(diào)查；2、現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買機(jī)票的感受；代理1、對(duì)在代理售票點(diǎn)購(gòu)買機(jī)票的消費(fèi)者的問(wèn)卷調(diào)查；2、現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買機(jī)票的感受；網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)有獎(jiǎng)問(wèn)卷調(diào)查電話電話訪問(wèn)，實(shí)際定票的體驗(yàn)貨運(yùn)系統(tǒng)在貨物托運(yùn)處對(duì)消費(fèi)者的訪問(wèn)團(tuán)體消費(fèi)集中訪問(wèn)旅行社，采用深度訪談的形式進(jìn)行八、調(diào)研組織：項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)研督導(dǎo)調(diào)研督導(dǎo)調(diào)研督導(dǎo)審核督導(dǎo)訪問(wèn)員、電話訪問(wèn)員、復(fù)核員等九、質(zhì)量控制：項(xiàng)目成功的關(guān)鍵是科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目控制，對(duì)于大型調(diào)研項(xiàng)目我們的控制內(nèi)容如下：項(xiàng)目成本控制：1、建立時(shí)間成本平衡體系2、計(jì)算正常成本、應(yīng)急成本3、建立項(xiàng)目成本積效分析體系4、建立成本預(yù)測(cè)體系項(xiàng)目質(zhì)量全程

7、控制：項(xiàng)目正式實(shí)施前：調(diào)查項(xiàng)目組所有人員接受來(lái)自客戶方或?qū)＜业臅婊蚱渌问降幕A(chǔ)培訓(xùn)問(wèn)卷內(nèi)容初步確定后，進(jìn)行訪問(wèn)測(cè)試，根據(jù)試訪的結(jié)果和項(xiàng)目前期資料的收集與分析進(jìn)行補(bǔ)充和修正，修正完成后提交客戶確認(rèn)項(xiàng)目實(shí)施中：1、調(diào)研項(xiàng)目組如遇不確定問(wèn)題，需及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通2、項(xiàng)目進(jìn)行中分階段向客戶方回報(bào)調(diào)查執(zhí)行情況3、項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程的全程管理與控制（包括地點(diǎn)篩選、訪員培訓(xùn)、問(wèn)卷復(fù)核等）項(xiàng)目實(shí)施完成后：1、采用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析2、多客戶報(bào)告質(zhì)量控制聘請(qǐng)相關(guān)行業(yè)專家協(xié)助完成報(bào)告的設(shè)計(jì)和撰寫最終報(bào)告經(jīng)三級(jí)校對(duì)后正式完成期末報(bào)告經(jīng)客戶確認(rèn)后，項(xiàng)目正式完成3、項(xiàng)目完成后，負(fù)責(zé)項(xiàng)目有關(guān)內(nèi)容的解釋工

8、作。十、結(jié)果輸出：1、項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告2、調(diào)查問(wèn)卷以上是我們根據(jù)項(xiàng)目情況,設(shè)計(jì)的項(xiàng)目輸出內(nèi)容，如山航領(lǐng)導(dǎo)有其它要求可進(jìn)行修正。十一、日程安排：批準(zhǔn)人日期文本W(wǎng)BS項(xiàng)目X-履行工作D-獨(dú)立作出決定d-共同作出決定p-管理進(jìn)度C-必須經(jīng)過(guò)咨詢I-必須通知到A-提供咨詢項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目設(shè)計(jì)組現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行組項(xiàng)目研究組數(shù)據(jù)處理組報(bào)告研究組項(xiàng)目顧問(wèn)組工作天數(shù)編號(hào)工作細(xì)目12345677D1項(xiàng)目準(zhǔn)備工作DA3D2調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)DdXCAAAA1D3調(diào)研內(nèi)容測(cè)試DXDXdXDXA1D4問(wèn)卷印刷DCXAA3D5前期研究座談?lì)A(yù)約DdXCAAAA1D6前期研究座談會(huì)DXAA1D7訪員培訓(xùn)pADXA12D8正式調(diào)查訪問(wèn)DXI3D9二手資料收集DXI3D10數(shù)據(jù)錄入與處理DXI3D11數(shù)據(jù)分析ICXDAIAI5D12撰寫報(bào)告DXA根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行流程，各部分工作交叉進(jìn)行，總計(jì)45天左右十二、調(diào)研費(fèi)用：工 作 項(xiàng) 目數(shù) 量單價(jià)(元)金額(元)二手資料收集、整理4000座談會(huì)2場(chǎng)35007000項(xiàng)目定性研究5000調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)5000訪問(wèn)測(cè)試與修正3000問(wèn)卷印刷(包括備份)6600.8528訪員培訓(xùn)50201000訪員培訓(xùn)場(chǎng)地租賃2次400800問(wèn)卷訪問(wèn)(包括備份)6603523100問(wèn)卷復(fù)核(包括備份)6600.5330禮品費(fèi)用(包括備份)66053300