山東航空股份有限公司客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃

1、山東航空股份有限公司客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃山東航空股份有限公司是山東航空集團有限公司的核心企業(yè)，公司成立以來，秉承“安全正點、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高效益”的企業(yè)宗旨，不斷提高安全管理水平，提升服務(wù)品質(zhì)，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)，讓客戶滿意應(yīng)該是企業(yè)不懈追求的目標，山東航空股份有限公司清醒地認識到這個問題，多年來一直堅持對客戶滿意度的關(guān)注，不斷改進服務(wù)品質(zhì)，取得了良好的效果。但是隨著航空業(yè)的不斷發(fā)展，消費者消費行為的日趨復(fù)雜，單純的依靠內(nèi)部調(diào)查了解客戶滿意度的形式已經(jīng)無法為企業(yè)決策提供有效的數(shù)據(jù)支持。為此，山東航空股份有限公司委托齊魯廣告調(diào)查有限公司開展客戶滿意度調(diào)研，根據(jù)與有關(guān)人員的交

2、流，我們設(shè)計調(diào)研規(guī)劃如下：一、問題界定：客戶滿意包含兩個層面的問題：企業(yè)員工滿意與顧客滿意兩者之間的相互促進與積極配合才能組成良好的客戶服務(wù)循環(huán)：滿意的客戶滿意的客戶員工滿意，提供更好服務(wù)向員工支付更高工資愿意支付更高的價錢更高的利潤根據(jù)與山東航空公司有關(guān)人員的交流，本次調(diào)研將重點放在顧客滿意度的研究上，對于企業(yè)員工的滿意度我們將根據(jù)實際情況，對需要涉及的部分進行簡單了解。二、調(diào)研目的：1、了解山東航空公司客艙、售票、貨運三大服務(wù)系統(tǒng)的客戶滿意程度；2、根據(jù)客戶滿意度的調(diào)研結(jié)果，從第三方的角度分析顧客不滿的根本原因并提出相關(guān)建議；3、協(xié)助山東航空公司建立科學(xué)的、長期的客戶滿意度研究體系；三、調(diào)

3、研時間：2004年9月1日10月15日（國慶節(jié)期間重點調(diào)研）四、調(diào)研地點：濟南（根據(jù)需要可以增加青島地區(qū)）五、樣本抽樣：樣本總量：原則上講，所有體驗過山東航空公司服務(wù)的消費者、與山東航空公司有密切業(yè)務(wù)往來的旅行社、機票代理銷售點、貨運公司都是被訪問的對象。抽樣原則：在保證數(shù)據(jù)的真實性和準確性的前提下，結(jié)合有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定樣本量。樣本量：1、乘客：300人，結(jié)合旅客年齡構(gòu)成以及出行目的進行配額分配年度旅客年齡構(gòu)成對比表(%)年齡2000.10-2001.42002.10-2003.916-212.73.422-259.310.226-3430.033.935-4431.029.145-5417.

4、815.655-646.86.365以上1.61.5旅客出行目的比較(%)年 份公 務(wù)旅 游探 親2000.10-2001.470.8518.9810.172002.10-2003.964.3826.019.612、票務(wù)系統(tǒng)：根據(jù)航空售票系統(tǒng)的構(gòu)成比例，確定抽樣的數(shù)量：代理營業(yè)點直屬營業(yè)點機場售票機票銷售系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)代理營業(yè)點直屬營業(yè)點機場售票機票銷售系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)電話定票電話定票3、貨運系統(tǒng)：根據(jù)空運服務(wù)提供系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)確定樣本量：六、調(diào)研內(nèi)容：調(diào)研對象調(diào)研內(nèi)容乘客1、對于山東航空公司整體印象的描述；2、對于候機廳服務(wù)的滿意程度（細項分解）；3、乘坐飛機遇到的主要的困擾；4、對客艙服務(wù)的

5、滿意度（食物、乘務(wù)員、電視節(jié)目等）；5、其他票務(wù)系統(tǒng)機場服務(wù)態(tài)度、應(yīng)答的及時準確性、對疑問的解釋、禮貌用語等直屬服務(wù)態(tài)度、工作的準確性、送票的及時性代理服務(wù)態(tài)度、工作的準確及時性、對相關(guān)承諾的兌現(xiàn)程度（例如低價格）網(wǎng)絡(luò)準確度、及時性（網(wǎng)上定票系統(tǒng)與山航內(nèi)部系統(tǒng)的結(jié)合）電話服務(wù)態(tài)度、解答問題、送票及時貨運系統(tǒng)服務(wù)的態(tài)度、貨物的安全保障、托運人最關(guān)心的問題等七、調(diào)研方法：對不同的調(diào)研對象和不同的調(diào)研內(nèi)容，需要采取不同的調(diào)研方法進行調(diào)研，以保證數(shù)據(jù)的準確性和真實性。調(diào)研對象調(diào)研方法乘客1、機場候機廳問卷調(diào)研；2、航班上的現(xiàn)場感受與對臨座乘客的訪談；票務(wù)系統(tǒng)機場1、對在機場購買機票的消費者的問卷調(diào)查；

6、2、現(xiàn)場購買機票的感受；直屬1、對在直屬售票點購買機票的消費者的問卷調(diào)查；2、現(xiàn)場購買機票的感受；代理1、對在代理售票點購買機票的消費者的問卷調(diào)查；2、現(xiàn)場購買機票的感受；網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)有獎問卷調(diào)查電話電話訪問，實際定票的體驗貨運系統(tǒng)在貨物托運處對消費者的訪問團體消費集中訪問旅行社，采用深度訪談的形式進行八、調(diào)研組織：項目經(jīng)理項目經(jīng)理調(diào)研督導(dǎo)調(diào)研督導(dǎo)調(diào)研督導(dǎo)審核督導(dǎo)訪問員、電話訪問員、復(fù)核員等九、質(zhì)量控制：項目成功的關(guān)鍵是科學(xué)嚴謹?shù)捻椖靠刂?，對于大型調(diào)研項目我們的控制內(nèi)容如下：項目成本控制：1、建立時間成本平衡體系2、計算正常成本、應(yīng)急成本3、建立項目成本積效分析體系4、建立成本預(yù)測體系項目質(zhì)量全程

7、控制：項目正式實施前：調(diào)查項目組所有人員接受來自客戶方或?qū)＜业臅婊蚱渌问降幕A(chǔ)培訓(xùn)問卷內(nèi)容初步確定后，進行訪問測試，根據(jù)試訪的結(jié)果和項目前期資料的收集與分析進行補充和修正，修正完成后提交客戶確認項目實施中：1、調(diào)研項目組如遇不確定問題，需及時與客戶進行溝通2、項目進行中分階段向客戶方回報調(diào)查執(zhí)行情況3、項目執(zhí)行過程的全程管理與控制（包括地點篩選、訪員培訓(xùn)、問卷復(fù)核等）項目實施完成后：1、采用專業(yè)的統(tǒng)計分析軟件SPSS進行數(shù)據(jù)分析2、多客戶報告質(zhì)量控制聘請相關(guān)行業(yè)專家協(xié)助完成報告的設(shè)計和撰寫最終報告經(jīng)三級校對后正式完成期末報告經(jīng)客戶確認后，項目正式完成3、項目完成后，負責(zé)項目有關(guān)內(nèi)容的解釋工

8、作。十、結(jié)果輸出：1、項目調(diào)研報告2、調(diào)查問卷以上是我們根據(jù)項目情況,設(shè)計的項目輸出內(nèi)容，如山航領(lǐng)導(dǎo)有其它要求可進行修正。十一、日程安排：批準人日期文本W(wǎng)BS項目X-履行工作D-獨立作出決定d-共同作出決定p-管理進度C-必須經(jīng)過咨詢I-必須通知到A-提供咨詢項目經(jīng)理項目設(shè)計組現(xiàn)場執(zhí)行組項目研究組數(shù)據(jù)處理組報告研究組項目顧問組工作天數(shù)編號工作細目12345677D1項目準備工作DA3D2調(diào)查內(nèi)容設(shè)計DdXCAAAA1D3調(diào)研內(nèi)容測試DXDXdXDXA1D4問卷印刷DCXAA3D5前期研究座談預(yù)約DdXCAAAA1D6前期研究座談會DXAA1D7訪員培訓(xùn)pADXA12D8正式調(diào)查訪問DXI3D9二手資料收集DXI3D10數(shù)據(jù)錄入與處理DXI3D11數(shù)據(jù)分析ICXDAIAI5D12撰寫報告DXA根據(jù)項目執(zhí)行流程，各部分工作交叉進行，總計45天左右十二、調(diào)研費用：工 作 項 目數(shù) 量單價(元)金額(元)二手資料收集、整理4000座談會2場35007000項目定性研究5000調(diào)查內(nèi)容設(shè)計5000訪問測試與修正3000問卷印刷(包括備份)6600.8528訪員培訓(xùn)50201000訪員培訓(xùn)場地租賃2次400800問卷訪問(包括備份)6603523100問卷復(fù)核(包括備份)6600.5330禮品費用(包括備份)66053300