中國有限公司惠普服務器高可靠支持方案建議書

1、惠普標簽中心打印系統(tǒng)解決方案PAGE HP Confidential Unauthorized disclosure prohibitedPage PAGE 2 of NUMPAGES 1（中國）有限公司惠普服務器高可靠支持方案建議書惠普標簽中心打印系統(tǒng)解決方案PAGE HP Confidential Unauthorized disclosure prohibitedPage PAGE 1 of NUMPAGES 1HP Confidential Unauthorized disclosure prohibited 惠普IT支持服務方案 PAGE 中國惠普有限公司V1.0 HP STRICT

2、LY CONFIDENTIAL目錄TOC o 1-31惠普服務的價值概述 PAGEREF _Toc61253853 h 61.1致力于發(fā)展長遠的戰(zhàn)略合作伙伴關系 PAGEREF _Toc61253854 h 61.2成熟的IT管理和服務方法論 PAGEREF _Toc61253855 h 61.3持續(xù)的服務改進和創(chuàng)新舉措 PAGEREF _Toc61253856 h101.4出色的服務支持能力 PAGEREF _Toc61253857 h 102用戶需求分析 PAGEREF _Toc61253858 h 103服務方案 PAGEREF _Toc61253859 h 123.1服務概述及服務模式

3、 PAGEREF _Toc61253860 h 123.1.1服務模式 PAGEREF _Toc61253861 h 133.1.2組織結構及職責 PAGEREF _Toc61253863 h 143.2熱線響應中心 PAGEREF _Toc61253864 h 153.2.1服務內容 PAGEREF _Toc61253865 h 153.2.2服務級別（SLA） PAGEREF _Toc61253866 h 163.2.3服務特點及益處 PAGEREF _Toc61253867 h 163.2.4熱線響應中心服務流程 PAGEREF _Toc61253868 h 173.3現場服務 PAGE

4、REF _Toc61253869 h 173.3.1服務內容 PAGEREF _Toc61253870 h 173.3.2服務級別（SLA） PAGEREF _Toc61253871 h 193.3.3服務特點及益處 PAGEREF _Toc61253872 h 203.3.4現場服務流程 PAGEREF _Toc61253873 h 213.4預防性維護服務 PAGEREF _Toc61253874 h 233.4.1服務內容 PAGEREF _Toc61253875 h 233.4.2服務模式 PAGEREF _Toc61253876 h 243.4.3預防性維護流程 PAGEREF _T

5、oc61253877 h 254服務管理方案 PAGEREF _Toc61253878 h 264.1客戶關系管理 PAGEREF _Toc61253879 h 264.2服務級別管理 PAGEREF _Toc61253880 h 274.3升級管理 PAGEREF _Toc61253881 h 295給（中國）有限公司帶來的收益 PAGEREF _Toc61253882 h 306附件 PAGEREF _Toc61253883 h 316.1惠普公司簡介 PAGEREF _Toc61253884 h 316.1.1公司簡介 PAGEREF _Toc61253885 h 316.1.2惠普信息

6、產品在中國 PAGEREF _Toc61253886 h 326.2惠普技術支持與服務體系 PAGEREF _Toc61253887 h 336.2.1惠普服務概述 PAGEREF _Toc61253888 h 336.2.2惠普售后技術支持與服務體系 PAGEREF _Toc61253889 h 346.2.3服務承諾 PAGEREF _Toc61253890 h 436.2.4管理方法 PAGEREF _Toc61253891 h 446.2.5服務質量及客戶滿意度 PAGEREF _Toc61253892 h 46圖例TOC c Figure圖 1： HP IT外包服務方法論 PAGER

7、EF _Toc61253793 h 7圖 2： HP IT服務管理參考模型 PAGEREF _Toc61253794 h 8圖 3：項目管理方法論 PAGEREF _Toc61253795 h 9圖 4：（中國）有限公司支持服務模式 PAGEREF _Toc61253796 h 13圖 5：服務組織結構 PAGEREF _Toc61253797 h 14圖 6：熱線響應中心工作流程 PAGEREF _Toc61253798 h 17圖 7：現場服務流程 PAGEREF _Toc61253799 h 22圖 8：問題升級流程 PAGEREF _Toc61253800 h 23圖 9：預防性維護服

8、務流程 PAGEREF _Toc61253801 h 25圖 10：客戶關系管理流程 PAGEREF _Toc61253802 h27圖 11：服務級別管理流程 PAGEREF _Toc61253803 h 28圖 12：商務、運營、技術升級界面 PAGEREF _Toc61253804 h 29圖 13： HP金牌服務維修網分布圖 PAGEREF _Toc61253805 h 37圖 14：客戶服務響應中心架構 PAGEREF _Toc61253806 h 40圖 15： HP服務渠道管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc61253807 h 42圖16： HP用戶服務備件傳遞模式 PAGERE

9、F _Toc61253808 h 45圖 17： HP物流管理部門職責 PAGEREF _Toc61253809 h 46表 格TOC c Table表 1：響應中心服務級別（SLA） PAGEREF _Toc61253785 h 16表2：現場服務初始化內容 PAGEREF _Toc61253786 h 18表3：現場服務級別標準（SLA） PAGEREF _Toc61253787 h 19表4：響應時間與距離對照表 PAGEREF _Toc61253788 h 19表 5： HP電話支持中心規(guī)模 PAGEREF _Toc61253789 h 36惠普服務的價值概述致力于發(fā)展長遠的戰(zhàn)略合作伙

10、伴關系（中國）有限公司是HP具有戰(zhàn)略意義的重要客戶，在與（中國）有限公司業(yè)已良好的合作基礎之上，HP希望通過 “合作PARTNERSHIP，方法APPROACH和創(chuàng)新INNOVATION”的理念，在企業(yè)IT管理領域發(fā)展新的合作機會，建立良好的合作伙伴關系。（中國）有限公司作為HP 的戰(zhàn)略性客戶并與（中國）有限公司建立長遠的合作伙伴關系是HP的戰(zhàn)略核心。HP在維護持久的系統(tǒng)服務與IT服務方面在業(yè)界有著良好的聲譽，有能力和經驗為（中國）有限公司提供適合（中國）有限公司需求的IT設備服務解決方案。結合國內外豐富的運維經驗和快速反應能力，HP將為（中國）有限公司提供更精銳，更完善的客戶化服務。更重要的

11、是， HP認識到支持服務成功的關鍵是加強雙方的合作與溝通，我們會通過建立相互的信任、信心和尊重，積極培育這種關系。為達到這一目的，HP會針對（中國）有限公司成立專門的經驗豐富的項目組，主要成員包括大客戶服務經理(ASM)、大客戶運作經理(AOM)。該項目組將與HP公司現有的專為（中國）有限公司建立的戰(zhàn)略客戶服務組緊密聯(lián)系和溝通，并向上匯報給HP和（中國）有限公司高層經理，保證雙方的領導層能及時了解服務狀況，確保（中國）有限公司公司在HP得到充分和有力的支持。成熟的IT管理和服務方法論HP提供服務的方式基于HP成熟的業(yè)務流程和方法論，并經過多年的優(yōu)化。這些將保證為（中國）有限公司提供一致的，可預

12、期的和最具成本效益的服務。IT服務方法論(ITOM)圖 SEQ Figure * ARABIC 1： HP IT外包服務方法論惠普專業(yè)與支持服務部目前向全球超過400家客戶提供IT外包與應用系統(tǒng)運營支持服務，在多年實踐經驗過程中，總結出惠普IT外包服務方法論，將IT外包服務分為9個階段，并詳細定義了每個階段的目標、流程（包括主流程和子流程）以及各項活動的內容、輸入/輸出以及參與的角色和相應的職責。中國惠普有限公司目前所有的IT外包服務項目均采用此方法進行管理。IT服務管理方法論(ITSM)圖 SEQ Figure * ARABIC 2： HP IT服務管理參考模型IT服務管理（ITSM）是一種

13、業(yè)務驅動的IT重構方法論，它側重于在協(xié)商好的服務質量和成本目標下向業(yè)務用戶提供IT服務。ITSM參考模型基于ITIL（IT Infrastructure Library IT基礎架構標準庫），ITIL是英國國家電腦局（CCTA）于1980年開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務管理標準庫，它把英國各個產業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來，變成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。這套標準已經被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前全球已經有1萬多家知名的公司在參考ITIL方法管理自己的IT系統(tǒng)。1997年，HP開始基于ITIL服務管理標準庫設計自己的ITSM模型，和ITIL不

14、同的是，HP在其中加入了自己在IT方面的運營經驗。HP的ITSM不只是告訴企業(yè)有這樣一套好的方法可以參考，更重要的是它可以通過提供咨詢和相應的技術或解決方案幫助企業(yè)實現這些方法。ITSM定義了一套公共的術語，定義和概念，現在已經被業(yè)界廣泛采用，使得企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)不同部門之間能夠有共同的溝通語言。一直以來，HP就是按照這套方法和標準來實施自己的IT管理，所以在IT與業(yè)務整合方面有著豐富的經驗，再加上HP本身是著名的IT企業(yè)，對于企業(yè)需要什么樣的IT設備了如指掌。這種優(yōu)勢的結合使HP有能力幫助企業(yè)使自己IT做得最好。項目管理方法論(PMI)圖 SEQ Figure * ARABIC 3： 項目管

15、理方法論HP遵從美國項目管理協(xié)會(PMI)推出的項目管理知識體系（PMBOK），并在實際中根據自己的行業(yè)特征，形成自己的行之有效的項目管理體系，所有項目的管理都必須嚴格遵守規(guī)定的流程，以確保項目的成功和客戶的滿意度；迄今，中國HP擁有數十名經驗豐富的經PMI認證的PMP，在同行業(yè)中位居第一。由于中國惠普有限公司完整的項目管理理論體系和豐富的項目管理實踐經驗，目前，在需多供貨廠商協(xié)力合作的項目、地域跨度大的項目、服務質量要求高的項目管理上，HP的優(yōu)勢顯得尤為突出。（中國）有限公司IT設備支持服務項目不是單純的維修支持活動，需要從外包、IT服務管理和項目管理不同角度進行充分的規(guī)劃、設計和實施。IT

16、SM、ITOM和項目管理（PMI） 理念和方法將貫穿整個服務的提供過程中。持續(xù)的服務改進和創(chuàng)新舉措HP有六十多年的創(chuàng)新和新技術應用歷史。 持續(xù)不斷的改進和創(chuàng)新是HP企業(yè)文化的精髓之一。我們承諾在與（中國）有限公司的合作過程中始終貫徹創(chuàng)新精神。持續(xù)性的服務改進和創(chuàng)新體現在以下幾個方面：改善服務流程提升用戶滿意度加強與廠商和服務供應商之間的關系提供個性化的增值服務出色的服務支持能力HP服務部門在中國建立了覆蓋全國的服務網，制定了大量業(yè)界推崇的服務標準，推出了金牌服務這樣廣受歡迎的服務品牌。在CCID主辦的“2001年中 國產品用戶服務滿意度調查”中，中國惠普的金牌服務榮獲15個獎項，其中包括最具份

17、量的綜合性大獎“最具美譽度服務品牌獎”。HP出色的服務支持能力源自于技術、流程和人員三者平衡的服務框架：先進的技術：HP將利用業(yè)界領先的技術（如供應鏈管理技術）和工具(如SOMS系統(tǒng))為（中國）有限公司提供全面的IT環(huán)境管理服務主動嚴謹的管理流程：HP的管理服務貫徹以預防為主的方針。主動的管理流程將風險降到最低。服務級別的管理將確保服務的高質量經驗豐富的專業(yè)技術人員：HP非常注重專業(yè)技術人員的學習和經驗共享，通過不斷的學習和團隊工作以保證技術人員的專業(yè)水平和技能的提高。HP具有多年IT管理經驗和多廠商支持服務經驗的專業(yè)技術人員將對服務提供強大的技術保證用戶需求分析（中國）有限公司經過多年發(fā)展，

18、IT系統(tǒng)已達到一定規(guī)模，但由于（中國）有限公司業(yè)務廣泛，設備地域分布廣泛，管理相對比較復雜，IT管理人員要確保整個信息系統(tǒng)安全，穩(wěn)定，高效地運行。（中國）有限公司迫切需要具有豐富服務經驗和覆蓋廣泛的服務網的服務提供商，以提高整個系統(tǒng)的運行效率和快速問題恢復能力，最終實現業(yè)務增值，同時達到不斷節(jié)約運營成本的目的。（中國）有限公司需要的合作伙伴應具備如下條件：選擇一個能夠提供多技術層面支持的技術和業(yè)務合作伙伴選擇一個真正成熟的，有能力提供可預期結果的合作伙伴選擇一個真正了解其發(fā)展目標，擁有業(yè)界豐富經驗，同時在國內又具有從實施到技術支持、運維能力的合作伙伴，從而能夠幫助其實現既定業(yè)務目標選擇一個擁有

19、良好企業(yè)文化，同時又能夠很好的與本地企業(yè)文化相融合的合作伙伴中國惠普作為中國第一家高科技領域的合資公司，不僅秉承了惠普業(yè)界先進的技術，聲譽和享譽業(yè)界的企業(yè)文化，更在國內建立了強大的業(yè)務技術支持體系和適應國內具體情況的管理體系。中國惠普在國內有足夠強大的能力滿足（中國）有限公司的上述需求。（中國）有限公司對支持服務的需求：產品范圍覆蓋城市服務要求服務方案服務概述及服務模式HP的運作模式是基于以下原則建立的：高效率的日常運作快速的相應速度高用戶滿意度服務內容包括：初始化服務管理HP為（中國）有限公司的日常運行維護管理技術熱線響應中心用戶端現場支持預防性維護服務服務管理客戶關系管理服務級別管理支持升

20、級管理服務模式解決問題最終用戶尋求幫助HP技術熱線支持中心HP金牌服務工程師問題分配現場問題解決高級技術支持和全球資源協(xié)調發(fā)HP備件庫備件計劃管理和分發(fā)HP向（中國）有限公司提供的支持服務的模式是：HP向（中國）有限公司提供技術支持響應中心服務。響應中心設在北京總部的HP服務運作中心。HP向（中國）有限公司用戶提供800免費電話，從而在（中國）有限公司與HP之間建立起統(tǒng)一的聯(lián)系點 。（中國）有限公司用戶遇到任何與IT相關的使用問題，包括軟件及硬件，可以通過響應中心熱線尋求技術支持。同時，電話內容將在電話被接聽的同時錄入HP的來電記錄、跟蹤系統(tǒng)的數據庫。如果是硬件問題或是不能夠通過電話直接解決的

21、問題，HP響應中心可通過系統(tǒng)將問題直接派發(fā)到為用戶指定服務中心現場服務工程師，現場工程師將根據響應中心熱線描述內容對用戶進行有針對性的現場技術支持，從而保證了現場技術人員對用戶的及時、準確響應。當現場工程師解決完問題后，會主動通知HP響應中心。HP響應中心將跟蹤整個服務的實施過程，并在SOMS系統(tǒng)中記錄每個服務階段，并在用戶的確認下，將問題在SO解決問題最終用戶尋求幫助HP技術熱線支持中心HP金牌服務工程師問題分配現場問題解決高級技術支持和全球資源協(xié)調發(fā)HP備件庫備件計劃管理和分發(fā)升級中心升級中心圖 SEQ Figure * ARABIC 4：支持服務模式組織結構及職責服務組織結構圖 SEQ

22、Figure * ARABIC 5：服務組織結構職責定義大客戶服務經理大客戶服務經理負責控制服務的質量，維護用戶滿意度，并及時響應客戶的新需求大客戶項目經理大客戶項目經理實施客戶管理，保證HP能隨時了解（中國）有限公司的業(yè)務需求，以調整IT服務來滿足（中國）有限公司的要求。 項目協(xié)調員項目協(xié)調員將協(xié)助項目經理完成在日常服務中的資源管理，多方協(xié)調，收集數據，維修單跟蹤技術升級中心由HP資深工程師組成的技術升級中心提供高級別的技術支持，協(xié)調HP全球技術資源，必要時提供現場的升級技術服務熱線響應中心為用戶提供遠程軟硬件技術支持，幫助用戶解決在軟件使用過程中遇到的問題以及系統(tǒng)故障，必要時派單到現場服務

23、中心。金牌服務中心當地的金牌服務中心為用戶提供必要的現場軟硬件技術支持物流管理部制備件/備機部署計劃，監(jiān)控使用情況，及時補充備件熱線響應中心服務內容響應中心服務是一種基于電話對用戶遇到的技術問題進行解決的服務。 響應中心 是其它服務的銜接點。用戶通過響應中心獲得直接的技術支持、咨詢，以 及獲取快速現場支持響應。HP位于北京總部的熱線響應中心為（中國）有限公司的用戶提供遠程的技術支持服務。（中國）有限公司的用戶可以通過HP提供一個800免費電話聯(lián)系響應中心的技術支持人員。在HP的技術熱線響應中心，HP采用了電話分配系統(tǒng)(ACD)、問題跟蹤和分配以及服務管理系統(tǒng)(SOMS)，在為用戶創(chuàng)建了簡單唯一

24、的支持界面的同時，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題的響應效率。他們可以通過熱線得到從系統(tǒng)到應用軟件，從硬件到其它外圍設備如打印機，從使用到安裝等的全方位的電話支持，如有必要響應中心會為用戶安排及時的現場技術支持。所有電話內容在被接聽的同時會錄入惠普的來電記錄、跟蹤系統(tǒng)的數據庫，記錄內容將作為現場工程師向用戶提供服務及分析，和衡量HP服務水準的依據。熱線響應中心提供以下內容的服務：來電問題記錄用戶來電問題跟蹤問題分析問題升級問題分配免費800電話服務級別（SLA）服務項目關鍵控制點衡量內容目標熱線響應中心電話響應能力工作時間7x24接通率=90%用戶平均等待時間20S用戶電話記錄用戶電話

25、錄入率100%表 SEQ Table * ARABIC 1： 響應中心服務級別（SLA）服務特點及益處提供給最終用戶統(tǒng)一界面客戶化的運作流程和經驗證的行之有效的管理方法不但能提高用戶滿意度，并將有效的控制IT運營成本“一站式”IT 支持服務，無需額外管理投入經驗豐富、技能嫻熟的應答工程師功能強大并以共享形式使用的管理工具在降低使用成本的前提下，更加有效的提升服務質量界面清晰、有效的升級管理事件/問題/客戶需求周期管理熱線響應中心服務流程圖 SEQ Figure * ARABIC 6： 熱線響應中心工作流程現場服務服務內容初始化服務為了使HP能夠充分了解和滿足（中國）有限公司最終用戶的需求，確保

26、提供的各項服務的實施及服務日常運作的順利進行，合理分配服務資源，準備相關備件，達到HP所承諾的服務級別，初始化服務是必不可少的重要環(huán)節(jié)。初始化服務帶給用戶的利益：建立完善的資產信息數據庫為企業(yè)內部資產分析提供詳細信息動態(tài)跟蹤資產的維修和更新記錄初始化服務的工作內容：工作HP職責XXXX職責用戶信息采集XX安裝為（中國）有限公司提供運維的工具/系統(tǒng)X服務設備信息采集X制定/調整相應的管理流程XX明確雙方職責范圍XXHP工程師了解用戶IT環(huán)境配置X表 SEQ Table * ARABIC 2： 現場服務初始化內容現場服務硬件問題診斷硬件故障維修提供備機服務（可選）變更管理用戶因業(yè)務需要而發(fā)生的設備

27、配置變化在通知HP登記后，記入服務范圍，在每季度的報告上提供，并和用戶確認。HP將在每季度提供更新的資產管理報告技術統(tǒng)計與匯報HP將在每月的報告中整理和統(tǒng)計相關的維護數據，針對典型問題提出改進意見維修量統(tǒng)計技術問題分類潛在問題報告（數據安全問題，產品質量問題，使用問題）服務級別（SLA）服務項目關鍵控制點衡量內容目標現場服務現場響應能力工作時間7x24到達現場時間4小時問題恢復硬件修復時間xx小時備機提供條件xx小時內未修復備機提供率xx%質量控制用戶滿意度用戶滿意度=95%表 SEQ Table * ARABIC 3： 現場服務級別標準（SLA）用戶所在地與惠普金牌服務中心的距離可達到的響應

28、級別4小時響應級別第二個工作日現場距離140 公里以內4小時內第二個工作日距離240 - 80 公里6小時內第二個工作日距離381 160 公里8小時內第三個工作日距離45161 320 公里12小時內第三個工作日距離6321480 公里16小時內第四個工作日以上距離79商議第二日個工作日內第四個工作日以上表 SEQ Table * ARABIC 4： 響應時間與距離對照表服務特點及益處方案特點基于IT服務管理模式(ITSM)的業(yè)界先進的管理方法論ITSM管理模式通過業(yè)務-IT相結合，服務內容定位和管理，服務的實施和開展以及服務運 作的管理四個方面將企業(yè)業(yè)務和IT服務密切的結合起來。根據企業(yè)的

29、業(yè)務需求制定出相應的IT策略并將IT策略轉換為具體的IT服務計劃和定義出服務級別。服務的建立和實施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業(yè)務的需要。技術，流程和人員三者平衡的服務框架先進的技術 HP將利用業(yè)界領先的技術和工具為（中國）有限公司提供全面的管理服務。主動嚴謹的管理流程 HP的管理服務貫徹以預防為主的方針。主動的管理流程將風險降到最低。服務級別的管理將確保服務的高質量。經驗豐富的專業(yè)技術人員業(yè)界權威的技術認證(Novell，Cisco， Microsoft and etc。)以保證技術人員的專業(yè)水平。HP多年IT管理業(yè)的經驗和龐大的全球支持體系將對服務提供強大的技術保證。集中式管理

30、HP將對（中國）有限公司的最終用戶提供集中式的管理，從而提高問題的響應和解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得HP豐富的經驗和龐大的服務體系的支持。量化的服務級別管理服務質量服務質量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務級別來定義。經合同雙方同意的服務級別將作為服務質量管理的依據。清晰明確的服務質量要求使得服務的管理最有效。對（中國）有限公司的益處友好、簡單的用戶界面快速的響應，高質量的服務提高（中國）有限公司IT技術支持管理的效率提高對運營成本的管理提高最終用戶的工作效率和滿意度現場服務流程現場服務流程圖 SEQ Figure * ARABIC 7： 現場服務流程 問題升級流程圖 SE

31、Q Figure * ARABIC 8： 問題升級流程預防性維護服務對于精密的計算機產品來講，定期的預防性維護服務是計算機維護中一個很重要的環(huán)節(jié)。1 通過有計劃的預防性維護服務，可以提高系統(tǒng)的可靠性、最大限度地增加用戶的系統(tǒng)運作時間、最大限度地減少系統(tǒng)風險，同時提供HP的增值技術支持，從而加深用戶對HP專業(yè)化支持服務的印象。如檢查計算機場地環(huán)境，檢查系統(tǒng)運行的歷史記錄及錯誤記錄，刪除無用的文件，系統(tǒng)硬件清潔，運行診斷程序測試各部分子系統(tǒng)（中央處理器、內存、磁盤、輸入/輸出等），以及預防性維護回顧及相應的技術指導和建議等。2 指定的惠普客戶支持工程師將到現場與客戶共同作出項目支持計劃,并建立有關

32、系統(tǒng)結構,配置的全部文件?？蛻魧⒈惶嵝炎⒁庥捎谙到y(tǒng)環(huán)境特殊性而引起的潛在問題。同時,HP還將對增補軟件進行分析和管理,以確定客戶需要什么增補軟件或補丁文件。此項服務將每年提供2次，根據客戶的具體要求合理安排服務時間。服務內容預防性維護服務主要是針對（中國）有限公司的硬件設備，HP將提供一年兩次的預防性維護服務，對設備進行日常的檢查和診斷，并根據檢查結果向（中國）有限公司提出優(yōu)化的建議，提前預防問題故障的發(fā)生，保證（中國）有限公司設備的持續(xù)穩(wěn)定的運轉。在巡檢中一旦發(fā)現問題，將按照該設備規(guī)定的服務級別提供相應的維修服務。預防性維護服務的內容：環(huán)境檢查，包括電源環(huán)境等系統(tǒng)預防性診斷日志檢查（服務器）

33、firmware，BIOS，driver，patch分析及升級(如有必要)向客戶提交維護報告，并提出優(yōu)化建議服務模式HP將根據事先定好的時間表，在與用戶協(xié)商確認的基礎上，按計劃每半年提供一次預防性維護。維護服務將由指定的項目經理嚴格按照項目管理的方法實施，確保按時按操作規(guī)程完成。預防性維護流程圖 SEQ Figure * ARABIC 9： 預防性維護服務流程服務管理方案客戶關系管理服務內容描述客戶管理是溝通（中國）有限公司業(yè)務流程需要與HP服務的橋梁?？蛻艄芾砭褪且ＷCHP能隨時了解（中國）有限公司業(yè)務的需求以調整IT服務來滿足（中國）有限公司的要求?？蛻艄芾韺ǎ嚎蛻絷P系管理定期的管理報

34、告及會議用戶滿意度調查用戶溝通及服務宣傳職責劃分概覽HP的職責指定專人(客戶服務經理)實施客戶管理向（中國）有限公司提供有益于（中國）有限公司服務器維修管理的新服務，技術及策略信息中國）有限公司的職責針對客戶管理，中國）有限公司指定固定人員向HP提供可能影響服務的（中國）有限公司業(yè)務流程，組織結構的變化信息提供HP關于其客戶管理及服務質量的反饋針對客戶關系管理流程如下圖所示：圖 SEQ Figure * ARABIC 10： 客戶關系管理流程服務級別管理服務內容描述服務級別管理是根據HP和（中國）有限公司共同協(xié)定的服務級別對HP提供的服務質量的管理流程。服務級別定義為SLA。它涵蓋了對HP所有

35、所提供運作服務的服務質量定義。通過服務級別管理：實現一個特定的，始終如一的可量度的服務以可量化的服務質量指標來明確服務質量的定義通過更好的服務來提高用戶的工作效率職責劃分概覽HP的職責指定的運營管理經理負責服務級別的管理審查和分析所有實現的服務級別并與SLA進行比較定期提供服務級別的報告給中國）有限公司主持每月的管理會議并和中國）有限公司一起審核服務級別制定相應的措施以保證服務級別的實現（中國）有限公司的職責指定固定的聯(lián)系人協(xié)助HP履行上述職責針對服務級別的質量管理流程如下圖所示：圖 SEQ Figure * ARABIC 11： 服務級別管理流程升級管理服務內容描述升級管理是一個HP和（中國

36、）有限公司共同合作的管理流程。當有重大問題發(fā)生或可能會發(fā)生時，問題的解決非常困難或不能解決時，以及當事情不能按照既定的流程處理時，將會啟動升級管理流程。通過升級管理，以期獲得相應的資源以及時的解決問題，避免更大的問題或影響產生。圖 SEQ Figure * ARABIC 12： 商務、運營、技術升級界面HP將和（中國）有限公司一起共同制訂出適合公司業(yè)務需求的升級流程并指定相應的人員來監(jiān)督流程的實施。升級管理涵蓋以下的內容：與服務提供有關的問題技術問題與合同相關的問題職責劃分概覽HP的職責升級過程的確認確定解決方案的負責人確定升級工程師在（中國）有限公司協(xié)助下執(zhí)行問題的升級（中國）有限公司的職責

37、通知HP有關已存在的或潛在的需要升級的問題的狀況指定或確認（中國）有限公司的管理聯(lián)系指定或確認（中國）有限公司的IT技術聯(lián)系協(xié)助HP執(zhí)行升級計劃給（中國）有限公司帶來的收益通過為（中國）有限公司提供IT支持服務項目，不僅能給（中國）有限公司最終用戶帶來專業(yè)和標準化的服務，同時還帶來嚴格，科學的管理體系和HP強大的技術能力。通過HP 的運營管理服務，（中國）有限公司將可以：提高（中國）有限公司IT環(huán)境的可靠性和可用性通過HP提供的及時響應服務和主動的預防性維護活動，幫助（中國）有限公司提升內部員工辦公環(huán)境的高效可靠和可用性，從而幫助（中國）有限公司員工提高工作效率。得到快速，及時滿意的技術服務H

38、P的IT環(huán)境管理服務將通過專業(yè)的電話和現場技術支持配以嚴格清晰的管理流程和相應的管理服務(如：客戶關系管理，升級管理，服務級別管理等)，使（中國）有限公司用戶得到簡單、及時和滿意的技術服務。優(yōu)化（中國）有限公司公司 IT資源的使用，提高企業(yè)的核心競爭力HP的IT環(huán)境管理服務可以使得（中國）有限公司的IT人員不再局限于日常煩瑣的底層技術支持和維護工作，他們可以把更多的精力投入于與（中國）有限公司業(yè)務發(fā)展緊密相關或關鍵的核心業(yè)務上，同時，使得其它IT資源得到充分的利用，獲得HP成熟的管理理念和流程， 從而提高（中國）有限公司的企業(yè)核心競爭力和IT管理水準。獲得靈活的服務方案HP根據（中國）有限公司

39、不同的發(fā)展階段，分階段實施相應的服務體系，同時，（中國）有限公司也可根據自身的需要選擇HP的相應服務和服務級別，使（中國）有限公司在滿足其企業(yè)現狀和其業(yè)務對IT環(huán)境的要求的同時，獲得令（中國）有限公司滿意的服務，提高（中國）有限公司員工的工作效率。分享HP豐富的IT管理經驗十多年來，HP已經成為百余家企業(yè)的運營管理伙伴，它們分布于30多個國家，涉及制造、電信、銀行和電子等行業(yè)。運營管理服務的內容從戰(zhàn)略規(guī)劃，系統(tǒng)實施到運作管理，運營管理服務的項目包括IT管理服務，業(yè)務恢復服務(BRS)，企業(yè)資源規(guī)劃服務(ERP)，電子商務服務等等。附件惠普公司簡介公司簡介全美最佳企業(yè)之一，美國惠普公司是世界著名

40、高科技電子公司，其主要產品為計算機系統(tǒng)、微機和外部設備、存儲設備，等?；萜展臼侨虻诙笥嬎銠C公司，在全美500家大企業(yè)中排名第十九位。近幾年在美國權威的“幸?！彪s志對全美500家大公司所做的調查中，惠普公司一直名列榜首，是十家最受敬仰的公司之一。中國惠普公司是中美電子領域第一家高技術合資企業(yè)，早在1981年經中美高層人士的多次互訪后， 惠普公司和中國的合作進入實質性階段。隨后成立了中國惠普 技術服務處，使惠普的高技術產品第一次進入中國， 以高質量產品和技術支持為中 國經濟服務。中國惠普有限公司總部設在北京，上海、成都、廣州、西安、沈陽及深圳、武漢、南京設有分公司，上海浦東設有外向型生產廠。

41、中國惠普公司廣泛地同國內政府部門、科技、工業(yè)、金融、郵電、外貿、教育及衛(wèi)生界用戶開展多方位、多層次的合作，為國內用戶提供各種計算機設備，技術咨詢服務和培訓，發(fā)揮了引進先進技術的橋梁和窗口作用。二十一世紀是中國惠普公司發(fā)展、創(chuàng)造和騰飛的黃金世紀，惠普公司將以市場為導向，技術為核心，人才為基礎，質量為保證，為中國電子高科技的商品化、產業(yè)化及國際化作出更大的貢獻?；萜招畔a品在中國( 1 ) 雄厚的資源基礎惠普公司擁有世界領先的信息技術，從客戶機/服務器，圖形圖像設備、網絡管理，存儲技術等，惠普都是技術先驅。為適應計算機發(fā)展和用戶系統(tǒng)的需求，惠普公司每年都投入大量資金來支持開發(fā)和研究工作，這些都是惠

42、普贏得客戶信任的基礎，也是客戶投資的可靠保障。( 2 ) 不斷的進取精神惠普公司從來都不放棄改革和前進。從技術、管理和策略，惠普一貫依據客戶的需求和市場的變化來調整自己的步伐，從而成為客戶改革和發(fā)展的基礎。近幾年在美國權威的“幸福”雜志對全美五百家大公司所作的調查中，惠普公司在創(chuàng)新精神，產品質量，用戶滿意度和人才開發(fā)等方面一直名列計算機公司榜首。(3 ) 最優(yōu)的質量、性能/價格惠普公司一向以最高的產品質量、最優(yōu)的性能價格比享譽世界，并在不斷地追求更高目標，以便用戶不斷獲得最低擁有成本的先進科技產品。(4 ) 客戶第一的原則惠普公司的企業(yè)宗旨是“創(chuàng)造信息產品以加速人類知識的進步，并且從本質上改善

43、個人及組織的效能”?；萜展疽回炚J為客戶的成功才是我們的成功。對每位客戶，惠普都詳細了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最合適最完善的方案和優(yōu)良的售后服務。并且連續(xù)多年在多家權威機構的評比中名列用戶滿意度第一名。惠普非常重視保護客戶的投資，在為客戶提供方案的同時，會有詳盡的升級考慮，以保護客戶在軟件和硬件方面的投資。中國惠普公司是全國第一家在計算機系統(tǒng)支持與服務領域獲英國標準協(xié)會及香港品質保證局頒發(fā)的國際標準 ISO 9002 服務質量認證資格證書殊榮的公司。從惠普公司產品設計及中國惠普公司的維修服務150多個網點，到中國惠普公司的銷售、維護支持體系，更加上銷售及服務代理商的全方位安裝、

44、維護、支持，使用戶做到全無后顧之憂。( 5 ) 領先的生產制造能力惠普公司掌握最先進的生產制造技術，采用一整套科學的生產制造管理體系?；萜展镜挠嬎銠C制造工廠屬于世界最現代化的工廠，具有高水平的自動化、智能化的生產線，因而能夠迅速將研究成果生產為產品，以滿足不斷變化的市場需求，保持惠普產品在世界的領先地位。 ( 6 ) 業(yè)務高速發(fā)展，最高的市場占有率 - 惠普激光及噴墨打印機全球銷售量第一 - 惠普激光打印機在中國市場占有率高達83 - 世界上第一臺噴墨及第一臺彩色噴墨打印機均由惠普推出 - 1996年，HP和Microsoft，Netscape共同制定Internet上打印標準。并率先提出

45、- 網絡打印概念，HP的打印服務器JetDirect市場占有率超過90中國惠普公司一直關注我國金融、電信、郵政、公共事業(yè)等的發(fā)展， 為許多行業(yè)用戶提供過涵蓋主機、終端、外設輸出、應用軟件等的整體解決方案， 均受到用戶的好評?；萜占夹g支持與服務體系惠普服務概述在網絡化的今天，隨著產品同質化趨勢的進展，只有服務才可以體現出品牌的差異化，服務已經超越了技術和設備，成為IT廠商提供給客戶的最直接，也是具有實用價值的產品?；萜找幌蛞暦諡槠髽I(yè)生存和發(fā)展的生命線，自八一年進入中國，公司便成立了服務機構，經過近十九年的發(fā)展，現已成為中國IT市場首屈一指的支持與服務供應商，也是用戶首選的支持服務合作伙伴?；萜?/p>

46、高品質服務，總是領先一步。中國惠普早在94年就獲得了服務與支持方面的ISO9002國際認證。我們一直用ISO的質量標準來管理維修網，使維修網的運作得以規(guī)范化。中國惠普擁有十九年的IT服務經驗，獲得眾多獎項：在中國計算機行業(yè)首家通過ISO9002國際服務質量體系認證-1994年7月CCID-MIC98電腦系統(tǒng)售后服務用戶滿意度調查第一1998年4月IDC中國50家一級分銷商對PC廠商滿意度調查第一1998年4月互連網周刊1998年度讀者榮譽“用戶最滿意服務”獎1998年12月Smart Reseller經銷商對臺式電腦品牌廠商滿意度調查第一1998年6月IDC99 PC類計算機最終用戶滿意度調查

47、第一1999年5月PC Magazine 1999 打印機質量與服務讀者選擇獎 2000年1月CCID 2000年打印機用戶服務滿意度第一 2000年7月CCID 2001年最具美譽度服務獎，最佳服務承諾兌現獎等15個大獎 2001年7月CCID2002年用戶滿意度調查HP榮獲七項殊榮，其中包括本次調查的綜合性大獎“優(yōu)秀服務品牌獎”，這是中國惠普繼去年折桂后，本年度再次蟬聯(lián)服務品牌大獎。在計算機世界舉行的“2003中國IT服務商聯(lián)盟大會”上獲得“中國用戶信賴的IT服務專家”和“中國優(yōu)秀IT支持服務商”的兩項殊榮- 2003年6月惠普售后技術支持與服務體系電話支持中心規(guī)模響應中心席位數每月處理案

48、列支持范圍互動中心(售前咨詢)5040，000全國企業(yè)客戶技術響應中心1003，000全國商用客戶技術響應中心20090，000全國運維客戶支持中心10020，000中國及亞太表 SEQ Table * ARABIC 5： HP電話支持中心規(guī)?，F場服務體系惠普公司從82年就開始在中國建設服務網絡，目前惠普金牌服務網已遍及全國?；萜辗站W發(fā)展至今成員已250多家，覆蓋全國各主要大中城市150多個，擁有一千多名惠普認證工程師。他們以統(tǒng)一的形象，統(tǒng)一的服務運作和統(tǒng)一的服務質量，為當地客戶提供高質量的支持與服務。而且惠普投巨資為服務體系建立了強大的IT系統(tǒng)和嚴密的網絡管理，同時投入數千萬的巨資在全國范

49、圍內搭建備件供應平臺，保證了備件供應的及時和充分，大大縮短了維修周期。在北京總部惠普公司擁有由資深工程師組成的技術升級中心、為服務網提供全天候的技術支持，并協(xié)調惠普全球技術資源解決各種疑難問題。北京，上海、廣州和成都，惠普設有技術區(qū)域升級中心，為用戶提供快速現場服務。在全國150個主要城市建有服務中心。圖 SEQ Figure * ARABIC 13： HP金牌服務維修網分布圖ISO標準規(guī)范管理的服務網惠普早在94年就獲得了服務與支持方面的ISO9002國際認證。這是中國IT服務行業(yè)第一家通過該認證的。在這8年中，我們將惠普公司獨有的管理理念融入ISO的質量標準中，創(chuàng)立了頗具特色的管理成熟度的

50、評估、10步計劃、全面客戶體驗模式、價值傳遞分析系統(tǒng)等管理方式， 并在進行資源整合、流程優(yōu)化的過程中得到應用，保證服務產品的提供質量，滿足用戶的需求。ISO9001是英國標準化組織針對硬件與軟件維護及培訓推出的質量標準。 加入該認證，就意味著在組 織管理、工作制度、監(jiān)控機制、改進機制等方面符合ISO要求：1。 組織管理ISO9001要求建立質量保證組織，包括質量保證委員會、部門業(yè)務流程規(guī)劃專員、流程負責人組成三個層次的質量保證組織架構，保證各流程、質量體系的要求得到最有效的執(zhí)行和及時的改進。2。 工作制度對各個組織，ISO9001制訂了詳細的工作制度與職責要求質量保證委員會：定期對質量保證體系

51、的情況進行溝通并評審業(yè)務流程是否符合業(yè)務部門需求和質量保證模式的規(guī)定，以確定改進方向的措施。業(yè)務流程規(guī)劃專員：結合業(yè)務部門的業(yè)務需求負責部門內部的業(yè)務流程整體規(guī)劃和優(yōu)化，保證業(yè)務部門能夠有效（率）的向客戶提供高質量的服務；對質量保證體系的改進提出需求和建議流程負責人：負責所屬業(yè)務流程文件的編制，修改工作；負責保證流程的具體實施的效果，負責向部門業(yè)務流程規(guī)劃專員提供流程有效（率）性的信息，增加流程改進的機會3。 監(jiān)控機制流程監(jiān)控：各業(yè)務流程建立與業(yè)務目標結合的流程工作指標，定期進行監(jiān)控和匯總；出現問題及時解決績效評測：各業(yè)務部門建立相應的業(yè)務評測指標并結合流程監(jiān)控指標對業(yè)務運作進行監(jiān)控和適當的調

52、整和改進，保證業(yè)務運行符合業(yè)務的需求和戰(zhàn)略需求。業(yè)務成熟度評估：由公司經理層對各業(yè)務部門的業(yè)務管理方式進行相應的評定，以確定管理方式的適應（用）性并判斷采用管理方式的系統(tǒng)性和成熟度，促進業(yè)務部門改進管理方式，保證向客戶提供保質保量的產品和服務。內部審計（流程審計、財務審計）：定期進行審計工作，不同角度發(fā)現業(yè)務中的系統(tǒng)問題和薄弱問題，實施糾正措施和改進措施。4改進機制全面質量管理：根據流程中發(fā)現的問題和業(yè)務環(huán)境的變化，持續(xù)改進知識管理：建立業(yè)務知識庫，促進組織內部的經驗分享和學習，以經濟高效的方式縮短學習周期，改進服務質量惠普除了按ISO9001要求設立了相關機構，制訂了相關流程外，在質量控制方

53、面也根據惠普公司自己的特色制定了相應的政策和流程：多種客戶信息反饋渠道（電話回訪，客戶滿意度的調查、業(yè)界的標桿評判等）得以使各業(yè)務部門能夠及時了解客戶的想法、需求，從而能夠及時調整自身的策略和業(yè)務流程，實施改進項目滿足客戶的要求各種質量監(jiān)控和質量改進模式的有機結合ISO質量保證模式與惠普項目管理方法和惠普公司獨有的管理成熟度評估的有效結合，使各個業(yè)務層面工作的執(zhí)行、監(jiān)控和改進能夠有效的實施。內部審計工作的系統(tǒng)執(zhí)行業(yè)務部門定期評定業(yè)務運作流程的正確性和有效性；每年內部還會系統(tǒng)開展流程審計和運營審計工作以保證提供的服務產品符合對客戶的承諾，內部的資源分配合理，運作健康順暢。技術管理惠普公司為保證服

54、務人員的技術水平，建立了專門的技術管理制度，該制度包括培訓和技術升級內容：客戶服務響應中心客戶服務響應中心是利用遠程方式支持客戶的部門，也是惠普服務客戶的第一步。在IT行業(yè)，惠普客戶響應中心的先進高效成為其他廠商競相模仿的典范?；萜胀顿Y了一千多萬人民幣，建設了先進的遠程診斷系統(tǒng)，該系統(tǒng)將計算機技術和通信技術有機地結合在一起，為企業(yè)搭建起現代化的顧客服務手段，將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個全新的高度。利用客戶服務響應中心系統(tǒng)，客戶可以通過電話、傳真、E-mail、Internet 及 Internet上的語音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個性化服務。圖 SEQ Figure

55、* ARABIC 14： 客戶服務響應中心架構客戶服務響應中心系統(tǒng)提供如下子系統(tǒng)：Web電子郵件傳真交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）撥入呼叫中心 (ACD， CTI)撥出呼叫中心 (dialers)協(xié)作 (chat， VoIP， call back)客戶服務響應中心系統(tǒng)有以下特點：客戶智能化管理通過收集和分析來自于企業(yè)的營銷、銷售、服務以及其他信息，可以對現有客戶有一個全方位的了解，從而提供客戶化的產品服務，提高客戶滿意度和增強客戶的忠實度。發(fā)達、便利的交流渠道通過WEB、商業(yè)電傳通訊、傳真、電子郵件等方式，實施最便捷的客戶的服務，拓寬客戶服務渠道。專業(yè)技術培訓惠普金牌服務大學是專門培訓惠普服務人

56、員的機構，所有服務人員都要經過培訓才能獲得認證，服務人員必需持證上崗。IT技術發(fā)展很快，為不斷提高服務網人員的技術能力，保證他們技術能趕上日新月異的變化，大學安排參加了定期的新產品培訓，及時讓工程師了解技術變化和新產品特性。同時，大學還組織資深工程師 撰寫月度技術信息，發(fā)放所有技術人員?；萜沾髮W的中級和高級技術培訓，讓服務人員能對某方面技術進行再深造，從而保證服務人月始終保持良好的技術能力技術升級管理服務人員在服務中如果遇到不能解決的問題，可以通過兩種渠道獲得技術支持：產品信息知識庫惠普構建了一套先進的產品信息知識庫，里面按產品和問題類型存放了各類技術問題的答案，內容豐富而且便于查詢。資深技術

57、專家惠普公司的升級中心擁有資深的技術專家，解決軟硬件相關的問題，而且可以協(xié)調惠普公司全球技術資源。服務管理工具（SOMS）在中國的IT廠商中， 惠普公司是最早建立完整的信息管理系統(tǒng)的。這套獨立的輔助管理系統(tǒng)主要負責服務中心與惠普端進行網絡連接。該系統(tǒng)是惠普服務網規(guī)范操作的物質基礎。該系統(tǒng)利用公共電話網和互聯(lián)網將遍布全國各地的服務中心與公司業(yè)務系統(tǒng)進行連接，從總部將客戶信息、故障信息、派單信息、備件信息及時傳輸給將要向客戶提供現場服務的當地服務中心，當地服務中心將服務狀態(tài)信息按時回傳給惠普。惠普再根據系統(tǒng)數據定期進行業(yè)務考評、結算，并跟蹤客戶投訴事件。通過SOMS系統(tǒng)，全部的客戶服務信息可以實時

58、收集、集中處理。有利于企業(yè)監(jiān)控服務網服務質量，對服務必要信息進行實時分享，服務數據集中存儲?；萜盏姆涨拦芾硐到y(tǒng)包含派單系統(tǒng)大客戶支持系統(tǒng)服務中心管理系統(tǒng)認證工程師管理系統(tǒng)結算系統(tǒng)業(yè)績考評系統(tǒng)備件申請系統(tǒng)客戶服務抽樣調查系統(tǒng)圖 SEQ Figure * ARABIC 15： HP服務渠道管理系統(tǒng)該信息管理系統(tǒng)的功能維修單指派和備件申請當用戶需要服務時，可以選擇聯(lián)系惠普客戶服務中心或金牌服務中心，在經過工程師診斷，確認需要現場維修后，工程師會在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息，及故障信息。系統(tǒng)接受維修單后，會自動分配到合適的金牌服務中心，服務中心可以在最短的時間內獲得用戶服務信息，及時安排服務人員，同

59、時，維修工程師還會依據系統(tǒng)指示，利用該系統(tǒng)申請合適的備件，系統(tǒng)會及時記錄備件使用量，調整庫存。有了系統(tǒng)的自動運作，可以保證人員和備件的合理分配與最快到位。在服務結束后，服務中心也必需把服務開始時間，結束時間，實際問題，備件使用情況等等情況記錄入系統(tǒng)。評估維修商業(yè)績由于每一次服務都必需通過系統(tǒng)申請開單，結單，所以服務商是否遵循流程，技術水準如何都能通過系統(tǒng)反映出來，惠普可以準確地評估維修商的業(yè)績。定期自動完成維修數據分析報表專業(yè)化經營管理我們有自動高效的報表工具，保證報表的準確有效。可以為合作伙伴月度提供以下的業(yè)務報表，幫助您及時了解業(yè)務發(fā)展的整體狀況：服務質量第三方合作伙伴工作表現備件流通狀況

60、(如備件命中率，備件周期，備件庫存量)定單執(zhí)行情況(定單統(tǒng)計與分析，客戶情況)服務中心業(yè)績評估體系服務中心認證惠普對于接受服務中心申請是非常慎重的，會從公司資質，管理水平，技術能力，場地等各方面加以考察?？疾旌细窈螅萜諘皶r培訓技術人員和管理人員，讓他們從技術和管理兩方面合乎規(guī)格。然后他們可以開始試運行。試運行結束后，合格的根據其資格和表現分別給予不同的星級評定。如果試運行不合格，將立即終止其服務資格。服務中心考核惠普對服務中心的標準涵蓋了技術和管理兩方面，包括：用戶滿意度技術水平(例如：維修周期，重復維修率等)執(zhí)行流程標準程度(例如：禮儀規(guī)范性，維修規(guī)范性等)本地備件管理能力(例如：備件返