中職 網(wǎng)店客服（第二版）項目七習題試題及答案

1、（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項目七習題試題及答案（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項目七習題試題及答案（中職) 網(wǎng)店客服（第二版）項目七習題試題及答案項目七習題一、單項選擇題1.（ ）是指從客戶拍下商品到確認收貨之前，網(wǎng)店客服所提供的服務。A.售后服務 B.售中服務 C.售前服務 D.推銷服務2.（ ）是售中服務的中心內容。A.接待服務 B.咨詢服務 C.付款服務 D.發(fā)貨服務3.售中服務的目標是（ ）。A.為客戶提供性價比最高的解決方案 B.銷售商品 C.推廣店鋪 D.提高客戶的滿意度4.在商品銷售過程中，（ ）對銷售成敗具有決定性作用。A.客服服務 B.接待服務 C.解答問題 D.提供咨詢服務5

2、.（ ）的高低，關系著網(wǎng)店聲譽的好壞。A客服服務質量 B.客服態(tài)度 C.客服催單技巧 D.客服解答問題能力6.（ ）是每個客服在工作中經(jīng)常涉及的技能，快速有效的查詢方法可以在很大程度上提高客服的工作效率。A修改訂單 B。修改收件地址 C.查詢訂單 D.刪除訂單二、多項選擇題1.售中服務為客戶提供（）等方面的問題提供服務活動。A.客戶付款 B.支付流程 C.備注 D.快遞 E.發(fā)貨2.下單卻未付款的原因中初始操作的技術壁壘包括哪些（ ）A.客戶支付遇到問題 B.誤認為自己支付成功 C.沖動拍下 D.網(wǎng)速慢造成付款失敗 3.下單卻未付款的原因中臨時倒戈的心理戰(zhàn)包括（ ）A客戶拍下后還想購買其他商品

3、一起支付 B.沖動拍下，未成熟考慮 C考慮后不想購買了 D.誤拍、錯拍、進錯店、選錯寶貝等情況。4.修改訂單分為（）和（ ）A修改訂單價格 B.修改付款方式 C.修改訂單的收貨地址 D.修改購買數(shù)量5.物流服務類型（ ）A貨到付款 B.買家物流 C.賣家物流 D.指定物流6.評價狀態(tài)（ ）A需我評價 B.我已評價 C.對方已評 D.雙方已評7.售后服務包括（ ）A買家投訴 B.賣家投訴 C.我已投訴 D.退款中三、判斷題1.網(wǎng)店應實行接待服務規(guī)范化，分別規(guī)定具體的內容和要求。（ ）2.客戶支付遇到問題屬于臨時倒戈的心理戰(zhàn)。（ ）3.催付款不會讓客戶感受到店鋪的耐心，不能夠提升客戶體驗。（ ）4

4、.客單價在500元以上的新客戶可以直接發(fā)一條短信進行催付款。（ ）5.客單價在500元以下的新客戶應該發(fā)送簡潔明了的催付短信。（ ）6.在交易狀態(tài)為“客戶已經(jīng)付款”時，賣家可以在發(fā)貨前修改收貨地址。（ ）7.在客戶拍下商品后、未付款前，客服可按照與對方協(xié)商好的優(yōu)惠修改價格。（ ）8.“等待發(fā)貨”的訂單只能由買家修改地址。（ ）9.賣家可以根據(jù)交易、退款、關閉和評價狀態(tài)查詢相關訂單信息。（ ）10.賣家在給客戶打包、發(fā)貨的同時發(fā)送一條手機短信，告訴客戶快遞包裹已經(jīng)發(fā)出并附上快遞單號，請他注意查收，這是提升店鋪服務質量的一個重要手段。（ ）四、簡答題1.什么是網(wǎng)店售中服務？ 2.售中服務的目標是什

5、么？主要內容有哪些？3客服未付款的原因有哪些？4.催付技巧有哪些？5.修改訂單分為哪幾部分？6.訂單查詢方法有哪些？項目七習題參考答案一、單項選擇題1.B 2.A 3.A 4.A 5.A 6.C二、單項選擇題1.ABCDE 2.ABD 3.ABCD 4.AC 5.AC 6.ABCD 7.ABCD三、判斷題1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.四、簡答題1.答：售中服務是指從客戶拍下商品到確認收貨之前，網(wǎng)店客服所提供的服務。2.答：目標：為客戶提供性價比最高的解決方案；中心內容：接待服務3.答：（1）賣家?guī)齑娌蛔?；?）初始操作的技術壁壘客戶支付遇到問題；誤認為自己支付成功；網(wǎng)速慢造成付款失敗。（3）臨時倒戈的心理戰(zhàn)客戶拍下后想購買其他商品一起支付；沖動拍下，未考慮成熟；不想買了；誤拍、錯拍、進錯店、選錯寶貝的情況。4.答：（1）針對老客戶，采用短信催付即可；（2）客單價在500元以上的新客戶，采用電話溝通的方式進行催付款；（3）客單價在500元以下的新客戶，采用簡潔明了的催付短信；（4）促銷活動時，應及時催付。5.答：價格優(yōu)惠、郵資或收貨地址。6.答：（1）近三個月訂單：查看近三個月的相關訂單記錄；（2）三個月前的訂單：查看成交時間在90天