01611溝通技巧考試大綱

1、湖北省高等教育自學(xué)考試課程考試大綱課程名稱：溝通技巧課程代碼：01611第一局部 課程性質(zhì)與目標(biāo)一、課程性質(zhì)與特點(diǎn)溝通技巧中的溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動(dòng)，通過溝務(wù)等方面都必需做好每一步。 因此，學(xué)生們需要學(xué)好商務(wù)禮儀學(xué)問，從細(xì)節(jié)處重要。二、課程目標(biāo)與根本要求1、生疏了解一些有名企業(yè)較為典型的案例；2、拓展學(xué)問內(nèi)涵和外延，增加學(xué)習(xí)興趣；3、加深對(duì)理論內(nèi)容的理解，提高分析問題和解決問題的力量；4、力量拓展與訓(xùn)練題將所學(xué)學(xué)問融入日常生活、學(xué)習(xí)和工作中，加強(qiáng)學(xué)生的觀看力量和動(dòng)手操作力量，促進(jìn)學(xué)生更好地理論聯(lián)系實(shí)際。三、與本專業(yè)其他課程的關(guān)系的根底。其次局部 考核內(nèi)容與考核目標(biāo)第一章

2、商務(wù)禮儀的價(jià)值一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章了解生疏通過本章了解生疏把握現(xiàn)代企業(yè)的概念及特征;理解企業(yè)的功能與任務(wù);把握可持續(xù) 進(jìn)展企業(yè)的特征。了解現(xiàn)代企業(yè)的類型;生疏不同企業(yè)創(chuàng)立的流程;依據(jù)企業(yè)的組織構(gòu)造設(shè)計(jì)原則，把握常見的組織構(gòu)造類型相關(guān)學(xué)問。二、考核學(xué)問點(diǎn)與考核目標(biāo)一把握禮儀的內(nèi)涵次重點(diǎn)識(shí)記：禮儀的作用。二內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)禮儀次重點(diǎn)識(shí)記：商務(wù)禮儀的含義和性質(zhì)。三商務(wù)形象禮儀一般識(shí)記：商務(wù)禮儀的定義。理解：商務(wù)形象禮儀的要求。一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章把握治理的定義及其重要性與必要性;把握治理的根本職能和屬性;生疏治理 的根本原理;把握治理者的層次、角色和技能。能夠運(yùn)用治理的二重性原理生疏和分析治理活

3、動(dòng)和治理行為;能夠運(yùn)用治理原理分析治理實(shí)踐中的具體活動(dòng)和行為; 能夠正確生疏治理者的角色定位;把握治理者的技能要求，能把效率與效果有機(jī)結(jié)合起來實(shí)現(xiàn)治理目標(biāo)。 二、考核學(xué)問點(diǎn)與考核目標(biāo)一見面禮儀重點(diǎn)識(shí)記：見面禮儀的內(nèi)容。理解：見面禮儀的留意事項(xiàng)與標(biāo)準(zhǔn)。二稱呼與交談禮儀重點(diǎn)識(shí)記：稱呼的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)用：良好的電子郵件禮儀的標(biāo)準(zhǔn)。三領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通禮儀識(shí)記：上下級(jí)溝通的具體留意事項(xiàng)。第三章 電子商務(wù)銷售禮儀一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步了解中外早期治理思想各進(jìn)展階段的主要代表學(xué)說和精 理論的的進(jìn)展趨勢(shì);理解治理理論的進(jìn)展歷史和階段，能運(yùn)用近代治理理論來解釋一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)治理案例，具備肯定的

4、解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際問題的力量。二、考核學(xué)問點(diǎn)與考核目標(biāo)(一)售前效勞禮儀一般識(shí)記：電子商務(wù)效勞禮儀的意義。二售中效勞禮儀一般識(shí)記：售中客服的每日工作流程。三售后效勞禮儀一般識(shí)記：電子商務(wù)售后效勞的特點(diǎn)。第四章 生疏溝通一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步把握戒指的制作。二、考核學(xué)問點(diǎn)與考核目標(biāo)(一)溝通的概述次重點(diǎn)識(shí)記：溝通的內(nèi)涵、作用、意義、特點(diǎn)和類型。理解：電子商務(wù)與溝通二溝通的過程與障礙次重點(diǎn)識(shí)記：有效的信息發(fā)送方式。第五章溝通藝術(shù)一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步把握吊墜的制作。(一)聽的藝術(shù)次重點(diǎn)識(shí)記：傾聽障礙。二說的藝術(shù)次重點(diǎn)識(shí)記：話題恰當(dāng)。應(yīng)用：口頭表達(dá)力量的提高

5、。三問的藝術(shù)識(shí)記：有效發(fā)問的模式。應(yīng)用：提問的藝術(shù)性。四答的藝術(shù)識(shí)記：答復(fù)的藝術(shù)性。第六章溝通技巧一、學(xué)習(xí)目的與要求通過本章節(jié)學(xué)習(xí)，使學(xué)生初步把握耳釘?shù)闹谱鳌?一)售前溝通技巧次重點(diǎn)識(shí)記：電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)銷售模式的利弊。應(yīng)用：客服售前溝通的七個(gè)步驟。二售中溝通技巧次重點(diǎn)識(shí)記：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷溝通的不同之處。應(yīng)用：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通中的溝通技巧。三售后溝通技巧一般識(shí)記：網(wǎng)上售后效勞的優(yōu)勢(shì)、形式和策略。應(yīng)用：網(wǎng)上售后效勞應(yīng)留意的問題和技巧。第三局部 有關(guān)說明與實(shí)施要求一、考核的力量層次表述本大綱在考核目標(biāo)中，依據(jù)“識(shí)記層次要求。各個(gè)力量層次為遞進(jìn)等級(jí)關(guān)系，后者必需建立在前者的根底上，其含義是：原理、

6、方法的區(qū)分與聯(lián)系，是較高層次的要求。應(yīng)用：在理解的根底上，能運(yùn)用根本概念、根本原理、根本方法聯(lián)系學(xué)過的多個(gè)學(xué)問點(diǎn)分析和解決有關(guān)的理論問題和實(shí)際問題，是最高層次的要求。二、教材指定教材: 商務(wù)禮儀與溝通技巧 徐珍 林劍偉 編著，電子工業(yè)出版社 2022三、自學(xué)方法指導(dǎo)1、在開頭閱讀指定教材某一章之前，先翻閱大綱中有關(guān)這一章的考核學(xué)問點(diǎn)及對(duì)學(xué)問點(diǎn)的力量層次要求和考核目標(biāo)，以便在閱讀教材時(shí)做到心中有數(shù)，有的放矢。2、閱讀教材時(shí)，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每一個(gè)學(xué)問點(diǎn)，對(duì)根本概念必需深刻理解，對(duì)根本理論必需徹底弄清，對(duì)根本方法必需結(jié)實(shí)把握。3、在自學(xué)過程中，既要思考問題，也要做好閱讀筆記，把

7、教材中的根本概念、原理、內(nèi)容，可以不斷提高自學(xué)力量。4、完成書后作業(yè)和適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)練習(xí)是理解、消化和穩(wěn)固所學(xué)學(xué)問，培育分析問題、解 步驟 清楚的論述或推導(dǎo)，明確各層次步驟間的規(guī)律關(guān)系。四、對(duì)社會(huì)助學(xué)的要求1、應(yīng)熟知考試大綱對(duì)課程提出的總要求和各章的學(xué)問點(diǎn)。2、應(yīng)把握各學(xué)問點(diǎn)要求到達(dá)的力量層次，并深刻理解對(duì)各學(xué)問點(diǎn)的考核目標(biāo)。3、輔導(dǎo)時(shí)，應(yīng)以考試大綱為依據(jù)，指定的教材為根底，不要任憑增刪內(nèi)容，以免與大綱脫節(jié)。4幫助，依靠自己學(xué)通“的方法。5、輔導(dǎo)時(shí)，要留意突出重點(diǎn)，對(duì)考生提出的問題，不要有問即答，要樂觀啟發(fā)引導(dǎo)。6 在自學(xué)過程中擅長(zhǎng)提出問題，分析問題，做出推斷，解決問題。7、要使考生了解試題的難易

8、與力量層次凹凸兩者不完全是一回事，在各個(gè)力量層次中會(huì)存在著不同難度的試題。課題或章節(jié)主要內(nèi)容學(xué)時(shí)84課題或章節(jié)主要內(nèi)容學(xué)時(shí)安排第一章把握禮儀的內(nèi)涵內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)禮儀商務(wù)形象禮儀10其次章第三章見面禮儀稱呼與交談禮儀 領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通禮儀售前效勞禮儀810售中效勞禮儀售后效勞禮儀第四章溝通的概述溝通的過程與障礙12第五章聽的藝術(shù)16說的藝術(shù)銷售溝通-問的藝術(shù)銷售溝通-答的藝術(shù)第六章售前溝通技巧售中溝通技巧售后溝通技巧16五、關(guān)于命題考試的假設(shè)干規(guī)定125040、“應(yīng)用“10。32：3：3：2。4、每份試卷中，各類考核點(diǎn)所占比例約為：重點(diǎn)占65%，2510%。5、試題類型一般分為：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、名詞解釋題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例