導游業(yè)務第九章導游人員的帶團技能(中大)課件

1、導游業(yè)務考前培訓第九章 導游人員的帶團技能P168全國導游人員資格考試是為國家和社會選拔合格導游人才的全國統(tǒng)一考試?？荚嚨哪繕耸且怨?、公正的考試方式和方法，檢驗應試人員是否具有從事導游職業(yè)的基本知識、素養(yǎng)和技能。根據(jù)中華人民共和國旅游法規(guī)定，參加全國導游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導游證。語言知識技能素養(yǎng)筆試時間：2016年11月5日 （機考） 上午9：0010：30 導游業(yè)務+政策法規(guī)=100分 下午10：3012：00 全國導基+廣東導基=100分 考試時間：90分鐘導游資格考試（筆試）要求：筆試考試題目類型：（機考）一、單項選

2、擇題： 60題*0.5分=30分二、多項選擇題： 70題*1分=70分本次口試指定景點：（1）中文景點：廣州市廣州塔景區(qū)、深圳市東部華僑城旅游度假區(qū)、珠海市橫琴長隆國際海洋度假區(qū)、江門市川島旅游度假區(qū)、河源市萬綠湖風景區(qū)、陽江市廣東海上絲綢之路博物館景區(qū)、汕尾市海豐紅宮紅場舊址紀念館、云浮市六祖故里旅游度假區(qū)（八個景點，根據(jù)抽簽考其中1個）。科目五考試時間不少于15分鐘導游業(yè)務考試目的通過本科目的考試，檢查考生對導游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導游服務規(guī)范及服務程序內(nèi)容、標準的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導游服務中應用相關知識的能力。了解，要求對導游從業(yè)相關知識能夠準確再認、再現(xiàn)

3、，即知道“是什么”；熟悉，在了解基礎上，能夠深刻領會導游從業(yè)相關知識及規(guī)定，并藉此解釋、論證觀點，分析現(xiàn)象，辨明正誤，即明白“為什么”；掌握，要求能夠靈活運用導游從業(yè)相關知識和方法，綜合分析、解決理論和實際問題，即清楚“怎么辦”。技能篇：第九章 導游人員的帶團技能P168考試內(nèi)容：6、掌握導游員同旅游接待單位、導游服務集體之間以及司機之間合作共事的方法。7、掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；8、掌握商務游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。了解導游員帶團理念（一）誠信待客（二）理解游客（三）相互融合（四）合作共贏P168（一）游客至上原則（二）服務至上原則（三）履行合同原則（

4、四）公平對待原則P169熟悉導游員帶團的原則（一）確立在旅游團的主導地位（二）樹立良好的導游形象P170導游人員的主導地位和形象塑造（一）以誠待人，熱情服務；（二）換位思考，寬以待客；（三）樹立威信，善于“駕馭”P170（一）確立在旅游團的主導地位（一）重視“第一印象”（二）維護良好的形象（三）留下美好的最終印象P171二、樹立良好的導游形象一、了解游客心理（一）從人口統(tǒng)計特征上了解游客；（二）從分析地理環(huán)境來了解游客；（三）從參團和出游動機了解游客；（四）從不同的個性特征了解游客；（五）從分析心理變化來了解游客；P174掌握導游員引導旅游者的行為 一、了解游客的心理二、調(diào)整游客的情緒三、激發(fā)

5、游客的游興四、把握心理服務的要領（一）通過直觀形象激發(fā)游客的游興（二）運用語言藝術激發(fā)游客的游興（三）通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興（四）使用聲像導游手段激發(fā)游客的游興P179三、激發(fā)游客的游興（一）尊重游客（二）微笑服務（三）使用柔性語言（四）與游客建立“伙伴關系”（五）提供個性化服務P180四、把握心理服務的要領全陪與地陪的協(xié)作1、要尊重對方，努力與合作者建立良好的人際關系。2、要善于向?qū)Ψ綄W習，有事多請教。3、堅持原則，平等協(xié)商。P196導游人員與司機的協(xié)作（一）及時向司機通報相關信息（二）協(xié)助司機做好安全行車工作（三）征求司機對日程安排的意見P197導游人員與相關單位的協(xié)作（一）及時協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作（二）主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助P198（一）注意兒童的安全（二）掌握“四不宜”原則（三）對兒童多給予關照（四）注意兒童的收費標準掌握兒童的接待技巧P199（一）妥善安排日程 （二）做好提醒工作（三）注意放慢速度（四）耐心解答問題（五）預防游客走失（六）尊重西方傳統(tǒng)掌握高齡游客的接待技巧P200（一）適時、恰當?shù)年P心照顧（二）具體、周到的導游服務掌握殘疾游客的接待技巧P204（一）注意掌握宗教政策（二）提前做好準備工作（三）尊重游客信仰習慣（四）