最新酒店廳面迎賓員崗位說明書

1、廳面禮賓員員工崗位說明書 部 門：運(yùn)營部 班 組：廳面 崗位名稱：廳面禮賓員隸屬于：廳面領(lǐng)班班次：正常班工作時(shí)間：9：2014：00 /16：2021：30工作職責(zé)：負(fù)責(zé)迎送客人及客人預(yù)訂；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容:餐前準(zhǔn)備；迎送客人；接受并安排預(yù)訂；班后收檔。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行崗位：廳面迎賓員 督導(dǎo)崗位：廳面領(lǐng)班工作項(xiàng)目名稱：餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)清潔指定區(qū)域衛(wèi)生禮賓員清潔指定區(qū)域衛(wèi)生所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：禮賓臺(tái)無積灰、無污跡；大門玻璃無污跡，無指??；休息區(qū)茶具潔凈，無水跡殘?jiān)Ｗ龊貌颓皯?yīng)備檢查迎賓臺(tái)，準(zhǔn)備好預(yù)定餐位記錄本、點(diǎn)菜單號(hào)記錄本、客人等候牌、一

2、支筆、賓客就餐記錄表。掌握賓客信息查閱預(yù)訂記錄本，熟記預(yù)訂客人的姓名、公司名稱、桌次或單間名稱、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間、特殊要求等；班前檢查完成后，填寫餐前餐后檢查表。餐前餐后檢查表站位開餐前10分鐘站位迎賓。如客人預(yù)計(jì)提前到達(dá)，則應(yīng)在預(yù)訂抵達(dá)時(shí)間前10分鐘站位。工作項(xiàng)目名稱：迎送客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)迎客客到時(shí)鞠躬15度，面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；詢問客人是否已事先預(yù)訂座位；如果客人有預(yù)訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)至已預(yù)訂的座位或包房；如果客人無預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，并確認(rèn)客人喜歡就坐的餐桌位置。注意一客一問候，如

3、有團(tuán)隊(duì)客人，則應(yīng)有節(jié)奏地每23秒鐘鞠躬問候一次；對(duì)?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，給客人賓至如歸的感覺；詢問客人時(shí)語氣應(yīng)委婉，不能讓客人有被質(zhì)問的感覺。引領(lǐng)客人引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人左前方1.5米處；引領(lǐng)過程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的姿勢；遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提醒客人注意；隨身攜帶的酒水牌應(yīng)貼緊身體，不能隨意晃動(dòng)；引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊；適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目，推薦餐廳特色菜品；在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化服務(wù)。請(qǐng)客人就座把客人引領(lǐng)至餐桌旁并征求客人對(duì)餐位的意見，如客人對(duì)餐位不滿意，則立即根據(jù)餐廳就

4、餐情況為客調(diào)整，直至客人滿意為止；協(xié)助服務(wù)員為客人拉椅讓座、掛衣蓋巾。迎賓員應(yīng)站于門口一側(cè)，上身前傾15度，微笑招呼：先生/小姐里面請(qǐng)。交接客情將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、習(xí)慣等告知廳面服務(wù)員，以便其為客提供個(gè)性化服務(wù)。交接時(shí)聲音不能過高，不能用手指指點(diǎn)客人，不能用不雅詞匯指代客人。餐中站位為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺(tái)站位；將了解到的客人信息詳細(xì)記錄在賓客就餐記錄表中，包括客人就餐人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或地區(qū)等；隨時(shí)答復(fù)客人詢問；餐廳滿座時(shí)，耐心向客人解釋，請(qǐng)客人在休息區(qū)休息；在預(yù)訂記錄本上進(jìn)行候位登記；賓客就餐記錄表預(yù)訂記錄本不能隨意空崗，如有必要離

5、開，則必須要安排替崗人員；安排候坐客人就餐時(shí)，必須堅(jiān)持先到先安排的原則，不可打亂順序。送客客人離開時(shí)，熱情禮貌送客，鞠躬15度，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。不要忽略任何一位客人。工作項(xiàng)目名稱：接受并安排預(yù)訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)接聽預(yù)訂電話預(yù)訂電話鈴響三聲內(nèi)必須接起電話；用標(biāo)準(zhǔn)中文報(bào)崗位名稱，并向客人問候；接聽電話時(shí)必須面帶微笑，讓客人感到我們的微笑，“您好，粥全粥到某店，很高興為您服務(wù)”接受賓客預(yù)訂在預(yù)訂記錄本上詳細(xì)記錄下客人定餐的人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)及抵達(dá)時(shí)間；詢問客人特殊要求；詢問并記錄定餐人的姓名、公司名成及聯(lián)系電話；與客人取得聯(lián)系并建立客史檔案

6、；根據(jù)當(dāng)餐的接待情況，合理為客人安排包房或餐位；重復(fù)客人的預(yù)訂以確認(rèn)；在預(yù)訂記錄本上注明接受預(yù)訂人的姓名。感謝顧客預(yù)定座位，歡迎屆時(shí)光臨；再見。如果客人需要自帶酒水食品，則應(yīng)告知客人我們需要加收該酒水食品價(jià)格20%的服務(wù)費(fèi)。如果客人需要代加工海鮮，則應(yīng)告知：加工海鮮20元/份。預(yù)訂記錄本客史檔案對(duì)不同國家、民族、宗教的客人應(yīng)注明客人的喜好、習(xí)慣與禁忌。詢問客人姓名及公司名稱時(shí)與其要委婉。如“請(qǐng)問可以怎樣稱呼您？”重要的宴會(huì)應(yīng)建議客人提前訂好菜單，以避免客到后上菜不及時(shí)。安排客人預(yù)訂將客人預(yù)訂情況及時(shí)通知廳面領(lǐng)班；查看客史檔案，獲取賓客信息并及時(shí)通知相關(guān)區(qū)域的領(lǐng)班。工作項(xiàng)目名稱：班后收檔工作程序

7、標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)清潔區(qū)域衛(wèi)生將所指定的區(qū)域衛(wèi)生清潔干凈；休息區(qū)茶具潔凈，無水跡殘?jiān)Ｇ妩c(diǎn)物資盤存清點(diǎn)迎賓臺(tái)處所使用的各類物資，檢查有無缺失；在工作記錄表上列出需補(bǔ)充的物資明細(xì)。工作交接表匯總就餐人數(shù)將賓客就餐記錄表上記錄的當(dāng)餐接待賓客人數(shù)與收銀員統(tǒng)計(jì)的當(dāng)餐就餐人數(shù)進(jìn)行核對(duì)，察看有無漏結(jié)帳；將賓客就餐記錄表的附聯(lián)上交財(cái)務(wù)部一份，以備核查；按照賓客就餐記錄表上的記錄，在賓客就餐統(tǒng)計(jì)表上分類統(tǒng)計(jì)就餐的總?cè)藬?shù)、外賓、內(nèi)賓、住店客人人數(shù)；計(jì)算出當(dāng)月的累計(jì)數(shù)。賓客就餐統(tǒng)計(jì)表 填寫交接記錄在工作紀(jì)律表上詳細(xì)記錄上級(jí) 或客人交辦的需解決的事情；檢查是否已將所有已預(yù)訂賓客的信息傳遞至預(yù)訂處；記錄本班次出現(xiàn)的問題及下一班次需要注意并解決的問題；注明