服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊

1、服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊年月日發(fā)布年月日實(shí)施目錄前言頒布令1 范圍1.1 總則1.2 應(yīng)用2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2 文件要求5 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理評審6 資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減）7.4 采購7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制8 測量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)9 質(zhì)量

2、手冊的管理9.1 質(zhì)量手冊的編制9.2 手冊出版形式9.3 手冊的發(fā)放與保存9.4 手冊的更改9.5 手冊持有者的責(zé)任9.6 手冊復(fù)審9.7 其它前言服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)依存于其顧客，“賓客至上，質(zhì)量第一”是企業(yè)的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是企業(yè)的目標(biāo)。本質(zhì)量手冊是依據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本企業(yè)實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明”的原則編寫的?，F(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照執(zhí)行。通過手冊的貫徹實(shí)施，必將提高員工的質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)滿意。頒布令質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。全體員工務(wù)必牢記

3、“賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊根據(jù)ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自2001年7月10日起生效實(shí)施。本手冊是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動的行動準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力。總經(jīng)理：年月日1 范圍1.1 總則本手冊按ISO 90012000質(zhì)量管理體系 要求的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況編制而成。1.1.1 內(nèi)容手冊包括了ISO 90012000的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和相互作用。1.1.

4、2 目的a) 向顧客證實(shí)本企業(yè)有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；b) 通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。1.1.3 范圍本手冊適用于企業(yè)內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評價(jià)企業(yè)滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要求的能力。1.2 應(yīng)用1.2.1 本公司是一個(gè)以接待旅游和會議為主的大型高檔企業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本企業(yè)建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目,而且符合ISO 90012000除7.3以外的所有條款要求。1.2.2 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)（ISO 90

5、012000，7.3）要求，故予以刪減。所謂設(shè)計(jì)和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。而本企業(yè)所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。2 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 90002000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 90012000質(zhì)量管理體系 要求ISO 9004-21991質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南3 術(shù)語和定義顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量。4 質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對體系文件編制的總要求。本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為人力資源部。4.1 總要求

6、企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。為此，必須作到：4.1.1 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在企業(yè)中的應(yīng)用（見1.2）a) 根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過程方法模式，識別質(zhì)量管理體系所需的過程。圖1所示為質(zhì)量管理體系的過程，包括一個(gè)直接過程，即產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)（7）和三個(gè)間接過程（5，6，8）。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運(yùn)作的PDCA循環(huán)。圖1質(zhì)量管理體系的過程b) 重點(diǎn)識別服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程、特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。通過把管理的過程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。4.1.2 確定這些過程的順

7、序和相互作用按4.1.1識別的直接過程和間接過程及其關(guān)系，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程內(nèi)的主要活動。a)直接過程順序如圖2所示。圖2服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的子過程1) 以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；2) 從顧客對服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實(shí)現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。b) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃（7.1）、與顧客有關(guān)的過程（7.2）、采購（7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5）以及監(jiān)視和測量裝置的控制（7.6）等過程。c) 過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯(cuò)、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。4.1.3 確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)

8、則和方法通過各過程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、顧客滿意的監(jiān)視和測量、審核和管理評審，對過程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。a) 總體過程的監(jiān)視和測量。1) 按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過程的監(jiān)視和測量；2) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)“全員參與”，通過對直接過程（7）和間接過程（5，6，8）的有效控制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)；3) 堅(jiān)持管理評審和審核、人員培訓(xùn)以及測量、分析和改進(jìn)等過程，把PDCA循環(huán)過程管理作為企業(yè)的永恒主題。b) 直接過程（7）的監(jiān)視和測量。1) 及時(shí)與顧客溝通，識別顧客的要求；2) 評審顧客要

9、求，進(jìn)行產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)策劃、控制采購和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量；3) 在過程運(yùn)行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”的激勵(lì)機(jī)制，處理好各過程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。c) 間接過程（5、6、8）的監(jiān)視和測量。1) 在管理職責(zé)（5）中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)；2) 在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動相適應(yīng)，對過程和產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行測量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。4.1.4 確保可以獲得必要的資源和

10、信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視a) 為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運(yùn)行。b) 收集體系過程運(yùn)行的監(jiān)視和測量信息、審核和評審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對它們的監(jiān)視。4.1.5 測量、監(jiān)視和分析這些過程a) 通過內(nèi)審和管理評審確保體系有效運(yùn)行；b) 通過對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制不合格；c) 通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向；d) 通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合格；e) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。4.1.6 采取措施，確保持續(xù)改進(jìn)管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競爭對手的水平進(jìn)行比較，找出差距，提交管理評審，采取必

11、要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的持續(xù)改進(jìn)。4.1.7 當(dāng)企業(yè)有外包過程（或工序）時(shí)，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實(shí)施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品（項(xiàng)目）的符合性。本企業(yè)的主要外包過程有三個(gè)：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計(jì)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊(duì)。4.2 文件要求本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。4.2.1 總則a) 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序、企業(yè)為確保過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件以及標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄；b) 文件的詳略程度應(yīng)與

12、企業(yè)的規(guī)模、活動類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度以及員工的能力相適應(yīng)；c) 文件可采用任何的媒體形式或類型。如紙張、磁盤（帶）、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。4.2.2 質(zhì)量手冊企業(yè)應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其內(nèi)容包括：a) 質(zhì)量管理體系的范圍。包括企業(yè)提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性；b) 為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述；d) 明確手冊的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。4.2.3 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文

13、件是適宜的與充分的；b) 必要時(shí)對文件進(jìn)行評審與更新，并再次得到批準(zhǔn)；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d) 文件應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索；e) 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性；f) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識；h) 規(guī)定對非紙張性承載媒體文件的控制；i) 程序文件QP 401 文件控制程序。4.2.4 記錄控制質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；b) 記錄要清晰、易于識別和檢索；c)

14、 對記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制；d) 程序文件QP 402 記錄控制程序。5 管理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用于企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理。本章歸口管理部門為人力資源部。5.1 管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實(shí)施的活動。包括傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理評審。5.1.1 向企業(yè)員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要

15、求的重要性a) 總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識，應(yīng)意識到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)每個(gè)員工對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對企業(yè)的重要性；b) 建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動。5.1.2 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)a) 總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明企業(yè)的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運(yùn)行實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b) 總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)

16、而努力。5.1.3 進(jìn)行管理評審a) 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評審；b) 管理評審的輸出應(yīng)予記錄，以便對進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評審的輸入。5.1.4 確保獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務(wù)實(shí)現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的要求。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。5.2.1 確定顧客的需求和期望a) 企業(yè)通過市場調(diào)研和預(yù)測，定

17、期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目的依據(jù)；b) 確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。5.2.2 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a) 顧客對服務(wù)的要求。通過顧客要求的識別、評審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)；b) 顧客對質(zhì)量管理體系過程的要求。通過管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實(shí)現(xiàn)；c) 在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時(shí)，除指標(biāo)外，還包括價(jià)格、服務(wù)時(shí)間等要求，通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。5.2.3 確

18、保顧客規(guī)定的要求得到滿足a) 通過質(zhì)量管理體系的管理評審和內(nèi)審來證實(shí)要求是否得到滿足；b) 當(dāng)顧客要求（包括滿意程度）、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，對已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。5.3 質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實(shí)施和保持的要求。5.3.1 編制要求a) 方針應(yīng)與企業(yè)的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營方針的一部分。制定方針應(yīng)有長遠(yuǎn)觀點(diǎn)，應(yīng)是經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長期的方向；b) 方針中應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證。為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進(jìn)，并

19、把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果；c) 方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。方針是通過目標(biāo)的展開和實(shí)施來實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目標(biāo)相對應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目標(biāo)逐層分解、落實(shí)；d) 質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級向企業(yè)的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行；e) 應(yīng)不斷地對其適宜性進(jìn)行評審。當(dāng)顧客的要求和企業(yè)內(nèi)外的環(huán)境變化時(shí)，應(yīng)通過管理評審活動，分析判定方針對變化的適應(yīng)性，必要時(shí)修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；f) 質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實(shí)施。方針的評審和修改應(yīng)得到控制。5.3.2 企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)a) 質(zhì)量方針。“賓客至上，服務(wù)第一，食

20、宿游樂，盡善盡美”。b) 質(zhì)量目標(biāo)。1) 顧客滿意度達(dá)95%以上；2) 顧客投訴處理率達(dá)到100%；3) 服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)99%；4) 建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系;5) 安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。5.4 策劃本節(jié)規(guī)定了對制訂和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實(shí)，也是評價(jià)體系有效性的依據(jù)。a) 對質(zhì)量目標(biāo)的要求。1）總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測量；3）應(yīng)根據(jù)企業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和實(shí)際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)施動態(tài)管理。b) 質(zhì)量目

21、標(biāo)的內(nèi)容。1）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價(jià)格和等待時(shí)間；2）滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。包括所需的資源、過程、人員、文件、活動等內(nèi)容；3）質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4）持續(xù)改進(jìn)的承諾。c) 質(zhì)量目標(biāo)的策劃。1）持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意；2）以顧客和市場當(dāng)前和未來的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來的發(fā)展；3）結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4) 考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d) 質(zhì)量目標(biāo)的分解要求。1）結(jié)合部門和人員的實(shí)際，圍繞企業(yè)的總目標(biāo)進(jìn)行展開;2）結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部

22、門及各層次上展開時(shí)，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3）職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實(shí)。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和體系的總要求（4.1），策劃的內(nèi)容包括：a) 體系過程的策劃（包括允許的刪減）。確定需要的過程（包括與管理活動、資源提供、服務(wù)實(shí)施和測量有關(guān)的過程）、過程順序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動，并做出相應(yīng)的規(guī)定；b) 確定對這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c) 所需資源和信息的策劃。為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運(yùn)行和對它們的監(jiān)視；d) 對質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)

23、行評審。通過評審找出差距，尋求改進(jìn)機(jī)會，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對它們的持續(xù)改進(jìn)；e) 確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f) 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。5.4.3 程序文件QP501 質(zhì)量策劃程序QP502 質(zhì)量目標(biāo)管理程序5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。5.5.1 職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對企業(yè)內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率。a) 各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。1）企業(yè)行政組織圖見表1；2）企業(yè)質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見表2；3）

24、企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表見表3。b) 各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。1）以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級傳達(dá)到員工；2）各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性，使其主動為質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。c) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1）總經(jīng)理的職責(zé)：制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)日常工作，向員工傳達(dá)滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求；確保實(shí)施適宜的過程，以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源；將達(dá)到的結(jié)果與

25、規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施；決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；任命管理者代表；主持管理評審。2）副總經(jīng)理的職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標(biāo)管理；領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計(jì)劃；協(xié)助總經(jīng)理對中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識考核；主持制訂激勵(lì)政策，調(diào)動各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；協(xié)助總經(jīng)理召開重要的質(zhì)量分析會議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品；領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的評審工作；領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展生產(chǎn)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件；主持服務(wù)要求的評

26、審，識別顧客要求，策劃、識別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程；負(fù)責(zé)組織制訂并實(shí)施針對特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。3）管理者代表的職責(zé)(見5.5.2)。d) 各部門的質(zhì)量職責(zé)見QP 503各部門的質(zhì)量職責(zé)。5.5.2 管理者代表總經(jīng)理根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和質(zhì)量管理的需要，任命_為管理者代表。任命書傳達(dá)到全體員工，以便溝通。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：a) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持；b) 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；c) 確保在企業(yè)內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識的形成；d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3 內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有

27、效性進(jìn)行溝通。溝通不僅僅是通報(bào)情況，更重要的是解決問題。a) 溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項(xiàng)目要求）和完成情況，以及實(shí)施的有效性；b) 溝通的對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果；c) 溝通的方式：利用簡報(bào)、各種會議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。內(nèi)部溝通應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，以免誤事。通常應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間和方式進(jìn)行，對溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用PDCA方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。5.6 管理評審本節(jié)規(guī)定了管理評審的總要求、評審輸入、輸

28、出的要求。以便對管理評審進(jìn)行控制。5.6.1 總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評審。a) 管理評審的目的。評價(jià)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評審由總經(jīng)理主持。制定計(jì)劃并按預(yù)計(jì)的時(shí)間間隔進(jìn)行。根據(jù)需要組成評審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時(shí)邀請顧客代表參加；c) 評審的依據(jù)是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時(shí)，考慮市場和顧客需求的變化，以便確定評審的基準(zhǔn)點(diǎn)；d) 評審的內(nèi)容包括企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)的執(zhí)行情況、對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。主要涉及到：1）確定體系運(yùn)行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的內(nèi)容（如調(diào)整組織

29、結(jié)構(gòu)、投入必要的資源），確保體系的適宜性；2）確定持續(xù)改進(jìn)與體系過程展開的差距，明確過程改進(jìn)需求的內(nèi)容（如改變輸入或輸出的要求），確保體系的充分性；3）確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的目標(biāo)值與實(shí)際運(yùn)行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)值的需求內(nèi)容（如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。5.6.2 評審輸入a) 審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評定；b) 顧客反饋。包括顧客對企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。包括過程和服務(wù)監(jiān)視和測量結(jié)果；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e) 以往管理評審的跟

30、蹤措施的實(shí)施情況及有效性；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的變化。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項(xiàng)目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。5.6.3 評審輸出評審輸出是評審活動的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。評審輸出包括：a) 體系及其過程的改進(jìn)措施。對照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進(jìn)機(jī)會和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)措施；c) 確定和投入資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.4 管理評審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評審的輸入。5.6.5 程序文件QP504管理評審程序

31、6 資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。本章適用于企業(yè)對資源管理過程的控制。本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。6.1 資源提供本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。6.1.1 確定和提供資源的目的a) 為實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；b) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。6.1.2 對資源的要求a) 確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b) 通過服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c) 確定并提供資源時(shí)，要注意時(shí)效，

32、對市場和顧客需求做出快速反應(yīng)；d) 驗(yàn)證資源提供的有效性。6.2 人力資源本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。6.2.1 總則a) 對承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（管理、執(zhí)行、驗(yàn)證）應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)；b) 對人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個(gè)人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗(yàn)，確定能力要求；b) 提供培訓(xùn)或采取其它措施。確保滿足崗位需求；c) 對所需培訓(xùn)進(jìn)行策

33、劃。包括培訓(xùn)計(jì)劃、方式、內(nèi)容和安排。通過培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識和技能；d) 評價(jià)培訓(xùn)的有效性。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績評定和個(gè)別考察等方法，評價(jià)經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；e) 確保企業(yè)員工（包括領(lǐng)導(dǎo)）充分意識到其所從事的質(zhì)量活動與企業(yè)發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果；f) 建立激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)；g) 保持教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。6.2.3 程序文件QP601人力資源管理程序6.3 基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。6.3

34、.1 實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施a) 建筑物、工作、住宿、娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施；b) 過程設(shè)備。包括硬件和軟件；c) 運(yùn)輸、通訊等。6.4 工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對工作環(huán)境的要求。6.4.1 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境對實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實(shí)施管理。注：影響工作環(huán)境的因素包括人的和物的兩種：1) 人的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等；2) 物的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。6.4.2 程序文件QP602基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)本章對產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)所需

35、過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，以及對特定項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。本章適用于產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程的策劃以及與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。本章歸口管理部門為市場營銷部。7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃本節(jié)對與特定項(xiàng)目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計(jì)劃編制和實(shí)施要求作了規(guī)定。7.1.1 策劃要求a) 對特定項(xiàng)目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于企業(yè)運(yùn)行的方式形成文件，如質(zhì)量計(jì)劃；b) 產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致（4.1）；c) 長期提供的服務(wù)項(xiàng)目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量

36、計(jì)劃。7.1.2 策劃時(shí)機(jī)a) 新項(xiàng)目開發(fā)時(shí)，采用新技術(shù)、新設(shè)施時(shí)；b) 顧客對產(chǎn)品有特定要求時(shí)；c) 參與投標(biāo)的項(xiàng)目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計(jì)劃大綱，以提高中標(biāo)率；d) 現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項(xiàng)。7.1.3 策劃內(nèi)容a) 特定服務(wù)項(xiàng)目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 針對特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同所需的過程（特別是關(guān)鍵過程、特殊過程），確定過程活動的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審并形成文件；c) 確定并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；d) 確定服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視活動以及接收準(zhǔn)則；e) 對服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測量，對特殊過程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)

37、證和確認(rèn)；f) 確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。7.1.4 質(zhì)量計(jì)劃a) 對應(yīng)用于特定服務(wù)（項(xiàng)目或合同）的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計(jì)劃，它是策劃的結(jié)果；b) 根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c)只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容；d) 質(zhì)量計(jì)劃由市場營銷部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)經(jīng)顧客會簽；e) 總經(jīng)理室對質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核；f) 質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)文件由市場營銷部存檔；g) 程序文件QP701服務(wù)質(zhì)量策劃程序。7.2 與顧客有關(guān)的過程本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

38、和評審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定企業(yè)必須確定：a) 顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、價(jià)格等方面的要求；b) 顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室內(nèi)清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)與星級企業(yè)相適應(yīng)；c) 與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、環(huán)境等方面的要求。7.2.2 產(chǎn)品（服務(wù)）要求的評審企業(yè)應(yīng)評審與服務(wù)有關(guān)的要求。a) 評審的范圍包括已識別的顧客要求和企業(yè)規(guī)定的附加要求；b) 評審的時(shí)機(jī)應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行；c) 評審結(jié)果應(yīng)確保：1) 服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項(xiàng)目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2) 在顧客沒

39、有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3) 與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認(rèn)；4) 企業(yè)有能力滿足規(guī)定要求；5) 合同或訂單必須評審，并得到批準(zhǔn)；6) 當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員。d) 在某些情況下實(shí)際的評審對象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息,如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e) 評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.2.3 與顧客溝通a) 與顧客溝通的范圍。涉及到服務(wù)實(shí)現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實(shí)現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b) 與顧客溝通的內(nèi)容：1）有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過市場調(diào)查、訪問顧

40、客等做前期溝通，通過服務(wù)要求的確定與評審，實(shí)現(xiàn)中期溝通，通過服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋（滿意程度），實(shí)現(xiàn)后期溝通；2) 通過問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方式實(shí)施溝通；3）對顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。c) 溝通要求。對溝通的方式、內(nèi)容、時(shí)間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對溝通內(nèi)容達(dá)到共識，并理解一致。必要時(shí)，應(yīng)形成文件。7.2.4 程序文件QP702與顧客有關(guān)的過程的控制程序7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)要求，列出本條是為與ISO 90012000中的編號一致。7.4 采購本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗(yàn)證要求。

41、7.4.1 采購過程a) 對供方及采購品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購過程，以確保采購產(chǎn)品符合要求：1）識別采購品對隨后服務(wù)的影響程度；2）對供方定期進(jìn)行評價(jià)；3）確定采購文件；4）對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證；5）對不合格的采購產(chǎn)品進(jìn)行控制。b) 根據(jù)供方按企業(yè)要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方：1）對供方的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評價(jià)；2）對其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對其產(chǎn)品的能力進(jìn)行評價(jià)；3）對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付情況及處理問題的能力進(jìn)行評審；4）相關(guān)方對供方滿意程度、財(cái)務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評價(jià)。c) 評價(jià)的結(jié)果及評價(jià)所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。7.4.2 采購信息a) 采購信息

42、包括表述擬采購的產(chǎn)品(服務(wù))的有關(guān)信息。即對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則及其它要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付情況等）。1）對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求；2）對供方的質(zhì)量管理體系的要求。要求提供體系運(yùn)行的客觀證據(jù)。b) 為確保采購文件規(guī)定的采購要求是充分的，采購文件在發(fā)放前，應(yīng)經(jīng)評審和批準(zhǔn)。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證a) 驗(yàn)證的方式。在企業(yè)內(nèi)驗(yàn)證、顧客在企業(yè)現(xiàn)場驗(yàn)證、企業(yè)在供方現(xiàn)場驗(yàn)證；b) 驗(yàn)證的內(nèi)容。根據(jù)采購產(chǎn)品的特點(diǎn)及其對服務(wù)的影響程度而定；c) 驗(yàn)證的方法。檢驗(yàn)、測量、觀察、提供合格證明文件等；d) 企業(yè)或顧客提出在供方現(xiàn)場驗(yàn)證時(shí)，企業(yè)在采購信息中對擬驗(yàn)證的安排

43、和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。7.4.4 程序文件QP703采購控制程序7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運(yùn)作控制、標(biāo)識和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的接收和管理、安全防護(hù)的要求和方法。7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制企業(yè)應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。a) 獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息（如采購、設(shè)備購置和維護(hù)、人員配置等）；b) 對服務(wù)過程進(jìn)行策劃；c) 使用適宜的設(shè)施；d) 對關(guān)鍵過程和特殊過程（如菜肴制作）要求的服務(wù)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施要求，對承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)a) 對過程的輸

44、出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證的過程都應(yīng)確認(rèn)。特別是對新擴(kuò)展的、對服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項(xiàng)目（或過程），或者顧客有特殊要求的服務(wù)項(xiàng)目（可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過程），應(yīng)對這樣的服務(wù)過程（例如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等）進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)其實(shí)現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力；b) 過程確認(rèn)安排：1）過程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接收準(zhǔn)則，并按規(guī)定實(shí)施，以確保其滿足要求的能力；2）設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過程能力。對人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評定，使其具有必要的能力；3）使用規(guī)定

45、方法和程序；4）明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求；5）過程的再確認(rèn)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)或發(fā)生問題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。確保對影響過程的因素作出及時(shí)反應(yīng)；6）對過程的更改進(jìn)行識別、記錄、評審和控制。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)；7）確認(rèn)的方法可以采用模擬、試驗(yàn)或顧客參與評審的方法進(jìn)行。7.5.3 標(biāo)識和可追溯性a) 產(chǎn)品標(biāo)識：適當(dāng)時(shí)，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法識別產(chǎn)品（包括采購產(chǎn)品、顧客財(cái)產(chǎn)服務(wù)和其它）。標(biāo)識方法根據(jù)實(shí)際需要確定；b) 產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識：針對監(jiān)視和測量要求，對產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，以防止其非預(yù)期使用；c) 可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和企業(yè)自身需要，有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一

46、性標(biāo)識；d) 程序文件(HJD-QPH709-2000服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序)。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)a) 妥善保管在企業(yè)控制下的顧客財(cái)產(chǎn)。包括：1）行包、日用品；2）文件、資料；3）車輛、工具；4）影訊設(shè)備等。b) 對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識、驗(yàn)證；c) 當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)應(yīng)記錄，并向顧客報(bào)告和處理；d) 顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)（如保密信息）；e) 程序文件QP710 顧客財(cái)產(chǎn)管理程序。7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)a) 從企業(yè)內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客要求，對產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，防止變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用；b) 產(chǎn)品的防護(hù)涉及到標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)（必要時(shí)隔離）；c) 產(chǎn)品

47、防護(hù)也適用于產(chǎn)品的組成部分（部件或組件）。對有特殊防護(hù)要求的產(chǎn)品（如軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材料或無法替代的產(chǎn)品等），企業(yè)應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)，采取專門的防護(hù)措施。d) 程序文件QP709 服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序。7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制要求。7.6.1 根據(jù)實(shí)際需要，確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量。7.6.2 監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測量能力與測量要求相一致a) 定期或在使用前委托外單位對其進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整；b) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效；c) 校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。7.6.3 程序文件QP711監(jiān)視和測量裝置的控制程序8 測量、分析和改進(jìn)本章規(guī)

48、定了對產(chǎn)品（服務(wù)）、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)對監(jiān)視和測量方面的要求。本章適用于對產(chǎn)品（服務(wù)）、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)措施的策劃和實(shí)施。本章歸口管理部門為市場營銷部。8.1 總則本節(jié)對監(jiān)視和測量項(xiàng)目的確定、測點(diǎn)設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測量方法等作了規(guī)定。8.1.1 策劃的目的為確保產(chǎn)品（服務(wù)）、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性，應(yīng)對監(jiān)視和測量活動進(jìn)行策劃并實(shí)施。8.1.2 策劃的要求和內(nèi)容a) 在確定監(jiān)視和測量的項(xiàng)目和測量點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)）時(shí)，應(yīng)考慮資源與實(shí)際需求的適應(yīng)性；b) 在確定監(jiān)視和測量的準(zhǔn)則和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮采用適宜的措施。既要

49、積累信息，又要實(shí)用、有效；c) 在確定監(jiān)視和測量的方法時(shí)，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其它適用的方法；d) 應(yīng)按策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測量活動。8.2 監(jiān)視和測量本節(jié)規(guī)定了對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測量的原則和要求。8.2.1 顧客滿意a) 對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意；b) 收集信息。通過市場調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、有關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織的報(bào)告、各種媒體和行業(yè)交流活動等來收集。信息可以是書面的，也可以是

50、口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續(xù)性；c) 信息分析。對收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，判別是否真實(shí)反映了企業(yè)實(shí)際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望；d) 信息的利用。將得出的定性（趨勢性）或定量（投訴率）的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，并制定改進(jìn)措施；e) 程序文件QP801 顧客滿意監(jiān)視和測量程序。8.2.2 內(nèi)部審核為獲得客觀證據(jù)，對質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行評價(jià)，企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核。a) 內(nèi)部審核的目的：1）確定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及企業(yè)所確定的質(zhì)量管理體系的要求；2）體系是否得到有效地實(shí)施和保持。b) 內(nèi)部審核策劃：1）受審核的部門和區(qū)域的狀況；

51、2）對體系運(yùn)行影響的重要程度；3）以往審核活動的結(jié)果。c) 審核計(jì)劃：1）制訂年度審核計(jì)劃；2）規(guī)定各次審核的目的、范圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。d) 內(nèi)部審核過程：1）確定審核程序，制定具體審核計(jì)劃（日程安排）；2）現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備（包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息）；3）現(xiàn)場審核（首次會議、實(shí)施審核、末次會議宣布不合格項(xiàng)）；4）編制審核報(bào)告；5）對不合格項(xiàng)的糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證。e) 內(nèi)部審核要求：1）審核應(yīng)是非從事受審核活動的人員（不能審核自己的工作），并獨(dú)立于受審核部門；2）審核程序應(yīng)包括實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果、并向管理者代表報(bào)告的職責(zé)和要求；3）部門管理者應(yīng)對

52、審核期間發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取糾正措施；4）跟蹤措施應(yīng)包括對糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告；5）記錄和保存審核結(jié)果，并作為管理評審的輸入。f) 程序文件：QP802-2000內(nèi)部審核程序8.2.3 過程的監(jiān)視和測量為確保服務(wù)過程的符合性，應(yīng)對體系進(jìn)行監(jiān)視，必要時(shí)進(jìn)行測量。即對每一個(gè)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。a) 識別需要進(jìn)行監(jiān)視或測量的服務(wù)過程。包括體系中的直接過程和間接過程；b) 過程分析。收集過程的輸入、相關(guān)活動和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對照預(yù)定的目標(biāo)，找出服務(wù)的差距和原因；c) 采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)或其它適用的方法進(jìn)行監(jiān)視或測量；d) 對服務(wù)過程的效果進(jìn)行測定和評價(jià)，當(dāng)未達(dá)到所策

53、劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)或糾正措施，確保服務(wù)的符合性。8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量a) 在產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對服務(wù)的符合性進(jìn)行監(jiān)視和測量控制，以驗(yàn)證服務(wù)要求是否得到滿足；b) 需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的產(chǎn)品包括服務(wù)過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等；c) 對服務(wù)的監(jiān)視和測量進(jìn)行策劃，包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控用的文件、對設(shè)備和人員的要求以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。同時(shí)，還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。對策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時(shí)，形成文件；d) 符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。如驗(yàn)收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必須有責(zé)任者簽名；e) 只有在所規(guī)定監(jiān)視和

54、測量圓滿完成，且測量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。f) 支持性程序和文件：QP704前廳接待服務(wù)控制程序QP705客房服務(wù)過程控制程序QP706康樂服務(wù)過程控制程序QP707商務(wù)服務(wù)過程控制程序QP708餐飲服務(wù)過程控制程序8.3 不合格品控制本節(jié)規(guī)定了不符合要求的產(chǎn)品(服務(wù))應(yīng)得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)。8.3.1 不合格品的識別與控制a) 識別和控制不符合要求的企業(yè)的服務(wù)及企業(yè)銷售的產(chǎn)品；b) 規(guī)定識別和控制活動的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)；c) 控制活動包括對不合格產(chǎn)品(服務(wù))的標(biāo)識、記錄、評審和改進(jìn)(處理)。8.3.2 不合格服務(wù)的評

55、審和處置a) 對不合格服務(wù)必須進(jìn)行評審。評審由部門經(jīng)理或評審小組進(jìn)行；b) 對不合格服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c) 不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)。8.3.3 原因分析及措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)分析原因，并針對不合格造成的后果，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如道歉、調(diào)換、賠償?shù)取?.3.4 程序文件QP803不合格品控制程序QP804不規(guī)范服務(wù)控制程序QP805 顧客投訴處理程序8.4 數(shù)據(jù)分析本節(jié)規(guī)定了對體系運(yùn)行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求。8.4.1 目的a) 企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)；b) 合同、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)；c) 證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；d) 符合性評價(jià)：1

56、）與確定的量化目標(biāo)的符合性；2）顧客滿意程度；3）與產(chǎn)品要求的符合性；4）供方的數(shù)據(jù)和信息。8.4.2 數(shù)據(jù)收集a) 競爭對手的信息（價(jià)格、服務(wù)、顧客滿意程度等）；b) 相關(guān)過程的記錄（如采購、服務(wù)提供）；c) 供方、企業(yè)內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)；d) 監(jiān)視和測量活動的輸出；e) 收集信息的方式可以采取調(diào)查、交談、訪問等手段。對收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼恚岳诜治觥?.4.3 數(shù)據(jù)分析a) 通常采用統(tǒng)計(jì)方法。利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問題；b) 常用的統(tǒng)計(jì)方法有直方圖、排列圖和因果圖等。利用調(diào)查法對顧客的滿意程度進(jìn)行測量。8.5 改進(jìn)本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系、過程持續(xù)改進(jìn)的策劃

57、、實(shí)施、評價(jià)等要求。8.5.1 持續(xù)改進(jìn)為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進(jìn)所必要的過程。a) 持續(xù)改進(jìn)的目的。持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確保企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。b) 持續(xù)改進(jìn)的分類與項(xiàng)目：1）持續(xù)改進(jìn)貫穿于過程之中，分為日常的改進(jìn)活動（如采取糾正和預(yù)防措施）和重大的、長遠(yuǎn)的改進(jìn)項(xiàng)目；2）通過質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審活動實(shí)現(xiàn)日常的改進(jìn)，并提出改進(jìn)項(xiàng)目，以促進(jìn)體系的持續(xù)改進(jìn)。c) 改進(jìn)項(xiàng)目的策劃與管理：1）確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求，在企業(yè)內(nèi)營造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境；2）分析現(xiàn)有過程的狀況，確定改進(jìn)項(xiàng)目的改進(jìn)方案；3）通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施以及管理評