國大商城客服手冊

1、營運(yùn)管理規(guī)范 客服手冊 PAGE 1機(jī)密 第72頁 共72頁營運(yùn)規(guī)范客服手冊二零零一年內(nèi)部資料嚴(yán)禁外傳編號：目錄 HYPERLINK l _第一單元_ 第一章前言第二章崗位職責(zé) HYPERLINK l _第二單元_ 第三章總服務(wù)臺 HYPERLINK l _第三章_ 第四章退/換貨處 HYPERLINK l _第四單元_團(tuán)購 第五章團(tuán)購 HYPERLINK l _第五章_廣播服務(wù) 第六章播音室 HYPERLINK l _第六單元_勞資組 第七章勞資組第一章前言一、適用范圍本手冊供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé)，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)國大商城客服系統(tǒng)的參考指南。包括總服務(wù)臺、退/換貨組、團(tuán)購、播音室、勞

2、資組，由于收銀部的專業(yè)性，另見收銀手冊。二、目的本手冊作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解客服營運(yùn)流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。三、益處使用本手冊能達(dá)到：更短的培訓(xùn)時(shí)間效率的提高統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量對于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服部工作總述（不包括勞資、收銀）為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：真誠的歡迎親切的播音語言提供購物車恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議保持安全和整潔個(gè)人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù)臺寄包處當(dāng)顧客一旦要求退/換貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ?換貨處第二章崗位職責(zé)組織架構(gòu)團(tuán)購組勞資組主管1名主管2

3、名領(lǐng)班2名員工38名收銀二組收銀一組業(yè)務(wù)員4名經(jīng)理1人客 服 部播音員2名播音室主管1名團(tuán)購組勞資組主管1名主管2名領(lǐng)班2名員工38名收銀二組收銀一組業(yè)務(wù)員4名經(jīng)理1人客 服 部播音員2名播音室主管1名領(lǐng)班1名員工4名退/換貨組百貨3名商城2名服務(wù)臺崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬部門：國大商城直屬上級：店長、副店長適用范圍：客服部經(jīng)理崗位職責(zé)：維護(hù)全店良好的服務(wù)水平，保障商城的正常銷售；完善服務(wù)體制，編制國安百貨服務(wù)質(zhì)量保證體系；做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識和水準(zhǔn)；負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。主要工作：負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、團(tuán)購、總服務(wù)臺、退/換貨、播音室、勞資組工作的正常運(yùn)作；嚴(yán)格執(zhí)行培

4、訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)；嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢查；嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用；負(fù)責(zé)部門正、副主管的排班和業(yè)績考核；激勵(lì)部門士氣，提高工作效率；傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行；協(xié)助企劃部門做好活動的策劃、安排、組織；負(fù)責(zé)與其他部門溝通協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在正、副店長不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長。輔助工作：負(fù)責(zé)督促前臺工作區(qū)域的的清潔衛(wèi)生；督查各部門服務(wù)質(zhì)量；接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對外公共關(guān)系；協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度；加強(qiáng)保安、防盜意識；加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)。客服主管崗位職責(zé)直屬部門：客服部直屬上級：客服部經(jīng)理適用范圍：客服主

5、管崗位職責(zé)：注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。主要工作每日檢查員工禮儀服飾；檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；做好顧客投訴和接待工作；以身作則倡導(dǎo)“顧客是朋友”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商城良好的外部環(huán)境；做好會員的招募、資料存檔和大宗顧客的拜訪；嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；制定員工排班表，嚴(yán)格控制人事成本；負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核；負(fù)責(zé)安排商城快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商城的各種促銷活動；指導(dǎo)提

6、貸處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。輔助工作：負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境；協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作；協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。勞資干事崗位職責(zé)直屬部門：客服部直屬上級：客服部經(jīng)理適用范圍：勞資干事崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)助協(xié)助酒店人事部執(zhí)行及規(guī)劃員工培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)檔案的整理、記錄、收集、存檔和保管工作；落實(shí)員工薪資核發(fā)及福利金、獎金等的正確發(fā)放；協(xié)助各部門人事及預(yù)算的控管；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查店內(nèi)各部門、員工執(zhí)行規(guī)范的情況；做好商城設(shè)備物品的檔案管理工作。主要工作：檢查全體員工出勤狀況，按照公司有關(guān)規(guī)定，督促員工遵守公司規(guī)范的人事紀(jì)律；收集及存檔相應(yīng)的勞動、人事法規(guī)及公司下發(fā)文件，

7、向店內(nèi)管理人員提供人事規(guī)范咨詢。負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)人事制度的傳達(dá)，實(shí)施和檢查；不定期向酒店人事部提出商城的人事需求；店內(nèi)全體員工的合同、檔案管理和薪資管理；負(fù)責(zé)店內(nèi)全體員工績效考核的總結(jié)。輔助工作：負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生；指導(dǎo)部門各部門的材料、報(bào)表保密工作并定期檢查。客服員崗位職責(zé)直屬部門：客服部直屬上級：客服部主管適用范圍：客服員、播音員、存包員崗位職責(zé)：注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念；熟練掌握商城的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目；嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私；耐心服務(wù)，善待顧客。主要工作：每天營業(yè)開始時(shí)，迎接顧客；接受符合會員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請；大宗會員、顧客登門拜訪和接待；顧客投訴

8、的處理和記錄；負(fù)責(zé)顧客的退/換貨工作；顧客存/取包；負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放；接受顧客咨詢；負(fù)責(zé)國大商城店內(nèi)快訊的追蹤、分發(fā)；全店的廣播服務(wù)工作；使用規(guī)范用語。輔助工作：所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生；愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦等），并定期檢查；熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段必須促銷方案及快訊特價(jià)商品；顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告；避免讓顧客在公共場所吵鬧；憑收貨部遞交的贈品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈品；當(dāng)顧客前來要求退/換貨時(shí)，檢查其是否符合退/換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退/換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)

9、；協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）。臨時(shí)工崗位職責(zé)直屬部門：顧客服務(wù)部直屬上級：客服部主管適用范圍：推車臨時(shí)工崗位責(zé)任：保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全，不得故意損壞或蓄意破壞；防止財(cái)產(chǎn)丟失；保證購物車及時(shí)回收，不得堵塞、滯留；給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證顧客滿意；手推車回收安全作業(yè)，不得碰傷顧客。主要工作：每天營業(yè)前檢查購物車有無損壞，并將檢查的結(jié)果及時(shí)通報(bào)主管；將推車有秩序地放在賣場的指定地方，方便顧客使用，并指導(dǎo)顧客正確的使用。在顧客完成收銀臺付款，稽核完成檢查商品后，臨時(shí)工及時(shí)收取購物車，不得出現(xiàn)購物車堵塞出口、影響正常秩序的情況發(fā)生；將收取的購物車快速推回賣場指定位置停放，以便顧客使用；售賣

10、購物袋的臨時(shí)工，每天開店?duì)I業(yè)前到行政部領(lǐng)取購物袋，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。營業(yè)結(jié)束后將剩余購物袋和現(xiàn)金交到行政部核對；定期盤點(diǎn)手推車、購物袋，將盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)告主管。輔助工作：清潔手推車，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)上報(bào)主管；清潔工作區(qū)域；協(xié)助引導(dǎo)客人流向，確保出入口的通暢；正確引導(dǎo)顧客，回答顧客咨詢。第三章總服務(wù)臺服務(wù)臺位于商城的出入口，顧客前來商城購物時(shí)，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。一、接聽電話：接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“您好！，國大商城”或者：“您好！，服務(wù)臺”經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等”掛在口邊。找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方

11、稍等；如果超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請對方留言或留電。隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。二、顧客詢問對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。三、處理顧客投訴當(dāng)顧客在商城的購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對

12、顧客，或是對商城而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。買到不佳的商品，或是對于商城提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無法衡量。至于商城本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對商店的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營業(yè)收入。事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商店投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓商城有說明或改進(jìn)的機(jī)會。因此，顧客抱怨看似商店經(jīng)營上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對商店忠誠與關(guān)

13、系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使商城因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會告訴五個(gè)其它的顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會告訴二十個(gè)其它顧客。因此，如何讓顧客成為商城的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠商城的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。顧客抱怨問題分析以商城而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型。(一) 對商品的抱怨商城的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：價(jià)格：商城販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷

14、售的民生消費(fèi)品，顧客對這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該商城某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價(jià)為高，而要求改善。品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。標(biāo)示不符：顧客對標(biāo)示不符的抱怨有下列情形進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日

15、期不符；商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄簧唐飞嫌袛?shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標(biāo)法的情形。缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。(二)對服務(wù)的抱怨雖然商城屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會有需要商城人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺

16、漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借，或其它各式的額外服務(wù)?，F(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，商城提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫商城提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，商城取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)?，或是中獎發(fā)票購物辦法等。(三)安全上的抱怨意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時(shí)，往往因?yàn)樯坛窃诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。環(huán)境的影響：例如，商城對廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降

17、低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商城的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況；都會造成周圍住戶的抱怨。顧客投訴處理原則不論是商城的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員，在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：(一) 保持心情平靜劃分人與抱怨，就事論事以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色(二) 認(rèn)真聽取顧客投訴讓顧客先發(fā)泄情緒善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在(三) 站在顧客

18、的立場為對方設(shè)想(四) 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題(五)提出解決方案掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性了解投訴的重點(diǎn)所在援引商城已有的政策制度處理處理者權(quán)限范圍的考慮提出圓滿的解決方案(六) 執(zhí)行解決方案(七) 顧客投訴總結(jié)總結(jié)處理得失對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生附表：顧客投訴記錄表編號：顧客姓名受理日期年月日地址發(fā)生日期年月日聯(lián)絡(luò)電話最后聯(lián)系年月日抱怨項(xiàng)目結(jié)束日期年月日發(fā)生地點(diǎn)投訴方式抱怨內(nèi)容處理原則處理經(jīng)過處理結(jié)果承辦人主管客服經(jīng)理店長意見備注填寫說明：登記投訴記錄表的編號；登記投訴顧客的姓名；登記投訴顧客的地址；登記投訴顧客的聯(lián)系電話；登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目；登記投訴顧客事件發(fā)

19、生的地點(diǎn)；受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫；顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫；與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫；該顧客投訴處理結(jié)束的日期，按年、月、日各兩位填寫；顧客投訴采取的方式；顧客投訴的內(nèi)容；處理顧客投訴援引的原則；該事件處理的經(jīng)過；該事件處理的結(jié)果；承辦人簽名；當(dāng)值主管簽名；客服經(jīng)理簽名；店長簽名；處理意見備注。四、贈品的發(fā)放贈品的發(fā)放通常有三種形式：隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放?？头堪l(fā)放贈品的流程：由供應(yīng)商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報(bào)請采購部門批準(zhǔn)；采購部批準(zhǔn)后，將贈品清單及方案提前一周送到客服部、收貨部、財(cái)務(wù)部，以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備

20、；采購部通知供應(yīng)商交納促銷費(fèi)，具體情況由采購部決定實(shí)收數(shù)額，并且通知供應(yīng)商確切的送貨時(shí)間及地點(diǎn)；供應(yīng)商到財(cái)務(wù)部交促銷費(fèi)，然后將促銷費(fèi)收據(jù)復(fù)印件交采購部，采購部再轉(zhuǎn)交客服部；收貨部根據(jù)采購清單收貨并填寫贈品攜入/攜出明細(xì)表（見下頁）；收貨部將贈品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放；顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈品，客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈品已發(fā)?；顒咏Y(jié)束后，三日內(nèi)樓面主管及供應(yīng)商與客服部核對贈品數(shù)量，供應(yīng)商取回剩余贈品。供應(yīng)商如未取回贈品，由樓面主管報(bào)請樓面經(jīng)理處理。贈品攜入/攜出明細(xì)表廠名：自年月日至月日品名攜入日期攜入數(shù)量攜入日期攜出數(shù)量備注部門經(jīng)理收貨主管保安填寫說明：廠商名稱；按開始至結(jié)束的年

21、、月、日各兩位填寫；按電腦確認(rèn)的填寫；攜入實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫；攜入實(shí)際數(shù)量；攜出實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫；攜出實(shí)際數(shù)量；須特殊標(biāo)明事項(xiàng)；樓面經(jīng)理同意簽字；收貨部主管驗(yàn)貨簽字；保安驗(yàn)貨簽字。五、存包處一、宗旨服務(wù)臺為我們的顧客服務(wù)顧客必須在當(dāng)天營業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品萬一丟失標(biāo)牌，顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品商城有權(quán)拒絕貴重物品的寄存二、顧客寄包程序當(dāng)顧客到服務(wù)臺寄包時(shí)，把包放入寄存柜，并給顧客一張與寄存柜號碼相同的標(biāo)示牌。當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號碼取回寄存物品時(shí)，要核對號碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。如果丟失了其中的一張標(biāo)示牌，應(yīng)保留

22、余下的一張，并在“標(biāo)示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號碼替代。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品，就應(yīng)該問他寄存的是什么物品，如果回答正確，請他拿出身份證，影印一份，然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里，歸還物品之前，顧客應(yīng)交10元人民幣。每天早晨，檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。如果不足，立即通知管理員采取進(jìn)一步措施。當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后，應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號都放回到相應(yīng)號碼的柜子里，并簽名作完整記錄。如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品，必須與主管聯(lián)系。在商店?duì)I業(yè)開始前和結(jié)束后，保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。三、對顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而做出罰款的程序把顧客身份證復(fù)印件作為

23、證明，并且罰款10元人民幣。填寫顧客的姓名和地址，并在如下表格中作記錄：國大商城丟失標(biāo)牌繳費(fèi)單序號顧客姓名地址標(biāo)牌、位置應(yīng)罰額收到額發(fā)票號收罰金者（現(xiàn)金辦公室員工）單據(jù)序號丟失標(biāo)牌顧客姓名顧客地址丟失標(biāo)牌號碼和顧客存包位置罰款金額收到金額和發(fā)票號碼收罰金的員工簽名寄包處工作人員把顧客身份證、罰金和填妥的罰款單送交現(xiàn)金辦公室。現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明，填寫收據(jù)，并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。四、存包須知顧客朋友，歡迎您的光臨請您不要將以下貴重物品放入存包柜，如現(xiàn)金、支票、存折、證件、BP機(jī)、手機(jī)、家用電器、易燃易爆、

24、易碎等不適宜存包柜存放的物品，如發(fā)生丟失、損壞，將會造成您的損失，給您帶來不便。存放物品時(shí)，請您自覺排隊(duì)。請您記好存包位置，以便領(lǐng)取物品。請你妥善保管好存包牌，憑牌領(lǐng)取物品。存包牌如不慎丟失者，請您立刻告知存包員，憑身份證和單位證明信，領(lǐng)取您的物品，并請交納成本費(fèi)10元。存包牌如在您掛失之前，物品被人領(lǐng)取，商城將不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。如因商城自身原因，所寄存物品損壞或丟失，最高賠償額不超過200元。取回物品時(shí)，請您當(dāng)場查看。當(dāng)天未取物品，請您到商城保安部領(lǐng)取，保安部將做妥善處理，并收取一定的管理費(fèi)。五、手推車的管理及時(shí)將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用每班人員分成二組，一組運(yùn)送手

25、推車及購物籃，另一組負(fù)責(zé)整理顧客用完的手推車及購物籃于臺階上，便于另一組運(yùn)送任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作當(dāng)班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失各部門員工用完客服部手推車后，應(yīng)及時(shí)將其歸還至原處，如需長時(shí)間借用向客服部以書面形式借用，歸還時(shí)索回借條推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進(jìn)行盤點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比較上并報(bào)主管推車管理員應(yīng)及時(shí)清理推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運(yùn)作若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部修理六、開具稅收發(fā)票依照法律，當(dāng)顧客要求時(shí)，國大商城必須開稅收發(fā)票供其稅收之用。稅收發(fā)票由服務(wù)臺

26、手寫開具所有的發(fā)票。稅收發(fā)票只有在顧客已購買發(fā)票所含的全部商品后才可開具。稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫修改。因此，工作人員應(yīng)仔細(xì)填寫，避免差錯(cuò)，萬一發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)把它作廢后另寫一張。注意：開具稅收發(fā)票給顧客時(shí)，必須在原收據(jù)上加蓋“稅收發(fā)票已開”章，以避免重復(fù)開出相同的稅收票據(jù)。發(fā)票填寫規(guī)定開票的字跡要書寫清楚，容易辨認(rèn)，漢字要端正清晰，不得使用未經(jīng)國家公布的簡化字；大小寫金額填寫要規(guī)范。大寫金額的“零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填寫，大寫金額如有空，應(yīng)寫“零”封頂，小寫金額前應(yīng)加人民幣符號“￥”，阿拉伯?dāng)?shù)字不得連筆寫；開具發(fā)票時(shí)，必須按順序號使用；開具發(fā)票時(shí)，

27、必須用復(fù)寫紙?zhí)着c且發(fā)票上下聯(lián)金額、項(xiàng)目一致；不得涂改發(fā)票；項(xiàng)目填寫齊全，各項(xiàng)內(nèi)容正確無誤；票、物相符，票面所開取的項(xiàng)目、金額必須與客人實(shí)際消費(fèi)的一致，每張發(fā)票存根聯(lián)都要附上收銀機(jī)打印的微機(jī)小票或服務(wù)員開具的手工單據(jù)開票人處必須填寫中文全名；發(fā)票寫錯(cuò)作廢，必須全聯(lián)順號保留，不得撕毀，并在發(fā)票上注明“作廢”字樣；嚴(yán)禁偽造、撕毀、挖補(bǔ)、變造、轉(zhuǎn)借、代開、買賣、拆本和單聯(lián)填開發(fā)票；如為裁剪發(fā)票，應(yīng)按大小金額要求進(jìn)行裁剪。第四章退/換貨一、商品退/換貨流程圖說明顧客攜帶取貨明細(xì)單發(fā)票帶包裝的商品服務(wù)臺親切，有禮判斷是否符合退/換貨條件換貨退貨填退/換貨單退/換貨單一式三聯(lián)（二、三聯(lián)交顧客）一聯(lián)客服，二聯(lián)

28、樓面，三聯(lián)顧客顧客至賣場換貨或選購商品結(jié)帳時(shí)，退/換貨單視（收回第二結(jié)帳區(qū)辨識辦退/換貨商品聯(lián)）同現(xiàn)金，但不找零客服員于退/換貨單簽名收回第二聯(lián)稽核辨識為退/換貨商品稽核嚴(yán)格審核新?lián)Q取商品內(nèi)容完成退/換貨手續(xù)二、退貨流程客服退貨組人員，填寫“備用金借款單”，主管、經(jīng)理、店長簽字審批，審批后，到總收室領(lǐng)出退貨備用金。顧客到服務(wù)臺退貨時(shí)，填寫“商品退貨單”，填單人簽字，主管審批退貨，將現(xiàn)金退給顧客，顧客確認(rèn)簽字，樓面人員簽字領(lǐng)回退貨商品。退貨人員，檢查退貨單的簽字是否全部完成，完成后，進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的銷售調(diào)整，做一張負(fù)的銷售小票并保存，在退貨單上簽字。主管根據(jù)“商品退貨單”進(jìn)入電腦系統(tǒng)中，審核銷售

29、調(diào)整的小票并簽字確認(rèn)。退貨組交接班時(shí)，對退貨單據(jù)及備用現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)交接。停止?fàn)I業(yè)時(shí)，退貨組人員整理退貨單據(jù)及現(xiàn)金，留下一聯(lián)退貨單，將另一聯(lián)退貨單及現(xiàn)金交總收室銷賬?？偸者M(jìn)入退貨系統(tǒng)，查詢客服人員做的負(fù)銷售是否與退貨單相符，相符后將剩余現(xiàn)金收回，將退貨單據(jù)存檔，將借款單還客服人員。填寫說明：顧客退/換貨順序號；填單日期，年、月、日各兩位填寫；銷售明細(xì)單號；購貨日期，年、月、日各兩位填寫；顧客簽名；顧客聯(lián)系電話；退貨商品貨號；退貨商品名稱；退貨商品數(shù)量；10、退貨商品單價(jià)；11、退貨商品金額；12、退貨原因13、退貨單的審核人；14、退貨單的制單人；15、電腦錄入的審核人；16、電腦錄入操作員；1

30、7、樓面領(lǐng)貨人簽名。三、換貨流程顧客帶商品到服務(wù)臺要求換貨，客服人員確認(rèn)商品是否屬于可換貨范圍。填寫“商品換貨單”，主管簽字審批。到賣場找到換貨商品，將好的商品給顧客，顧客簽字確認(rèn)，留下退回的商品。樓面人員簽字領(lǐng)回?fù)Q貨商品。單據(jù)存檔。填寫說明：客退/換貨順序號；填單日期，年、月、日各兩位填寫；銷售明細(xì)單號；購貨日期，年、月、日各兩位填寫；顧客簽名；顧客聯(lián)系電話；換貨商品貨號；換貨商品名稱；換貨商品原因；10、換貨單的審核人；11、樓面經(jīng)手人簽名。四、百貨退、換貨流程1、退貨或退款必須由所退貨品所在柜的營業(yè)員辦理。2、營業(yè)員審核票據(jù)即銷售單顧客聯(lián)或發(fā)票是否合法、有效，并注意：若為銷售單顧客聯(lián)收銀

31、公私章必須正常。若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。3、檢查并收回商品即檢查該商品必須是本柜售出的，必須保持原樣。4、帶顧客至客服處，填寫退貨單，并注明退換貨原因：如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或顧客原因換 (3)如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。本柜柜組長和再次核查商品并在退款單上簽名。5、客服員將現(xiàn)金退還顧客，顧客在退貨單上簽字確認(rèn)，柜組領(lǐng)回退貨商品簽字。6、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。7、在顧客遺失“銷售單顧客聯(lián)”因質(zhì)量問題必須

32、退貨時(shí)原則上不允許無單退貨無單退貨須由總經(jīng)理或授權(quán)人(賣場部主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理助理、當(dāng)日總值班)審批，并按以下程序辦理：所退貨必須是在國安購買的所退貨品確有質(zhì)量問題上述兩個(gè)問題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在柜營業(yè)員、柜組長、樓面值班人員簽字。持銷售單顧客聯(lián)復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨退/換貨單填寫注意事項(xiàng)：退/換貨單必須照順序填寫退/換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退/換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有芳鄰購物的原始憑證退/換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）退/換貨物品退回賣場作業(yè)：晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表；并將

33、退/換貨單于結(jié)束后做庫存更正（務(wù)必當(dāng)天完成）將退/換貨商品于當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后退回賣場冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺收回并核對退/換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收駐場促銷商品的退/換貨，可由駐場人員協(xié)助處理退換貨及修理程序1.當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，營業(yè)員應(yīng)檢查并判斷：顧客出示銷售單顧客聯(lián)是否正常；查看商品是否保持原樣；判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及規(guī)定請參見退換貨細(xì)則)，并根據(jù)公司規(guī)定決定退、換或修理。2.對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理

34、手續(xù)。(1)對于保持原樣的商品要求退貨，請參照國安退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。(2)對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按公司規(guī)定的比例收取一定的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見退換貨細(xì)則)。(3)對于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時(shí)間交付顧客。(4)同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費(fèi))，無貨可換應(yīng)予以退貨。退/換貨須知顧客退/換貨時(shí)須出示國大商城的購物小票和發(fā)票（僅限購物時(shí)領(lǐng)取發(fā)票者）；如附贈品之商品退貨時(shí)請連同贈品一起退回；在購商品30日內(nèi)，如商品有質(zhì)量問題（需由本公司專業(yè)人員鑒定），可到服務(wù)臺辦理退/換貨（家電、

35、音響商品7日內(nèi)可退貨，15日內(nèi)可換貨，但需配件齊全，15天以上在維修期的免費(fèi)維修）；若商品因顧客使用不當(dāng)造成損壞者不能退/換貨；原包裝損壞或遺失不全的商品不能退/換貨；下列商品不能退/換貨：本商場出售的“清倉品”、煙、酒、生鮮、食品、電池、膠卷、燈泡、化妝品、襪子、睡衣、泳衣、內(nèi)衣褲；如不便之處，敬請?jiān)彙Ｉ唐沸蘩?、更換、退貨一、退換貨及修理總原則本公司將嚴(yán)格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。為保護(hù)公司利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:顧客購買時(shí)售價(jià)

36、低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購買時(shí)價(jià)格辦理退款。顧客購買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。4.國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換:標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。食品類(包括煙酒)。感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。藥品類。涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。5.無有效發(fā)票或銷售單的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。(一)日用商城類1.由于本場日用品以商城自選方式售賣，顧客選購時(shí)應(yīng)仔細(xì)挑選，因此商品無質(zhì)量問題原則上不予退換。2.下列商品出現(xiàn)質(zhì)量問題之一給予退換：香皂、肥皂：體內(nèi)有內(nèi)芯、氣泡、開裂、斑點(diǎn)、色澤不正的；各種洗滌制品：溢漏

37、、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時(shí)對皮膚造成損傷的(無皮膚病并有醫(yī)院證明)； 3)牙膏：擠出費(fèi)力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的；殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經(jīng)使用全部溢空的。（二）化妝品類(包括商城內(nèi)化妝品)化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達(dá)到而未見療效的，給予退換。（三）食品、藥品類1.食品(包括煙酒)關(guān)系到人體健康和生命安全，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求高，屬特殊商品，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定不予退換。在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生霉變，腐爛變質(zhì)或其它質(zhì)量問題的可

38、退可換。因食品為自選售賣，營業(yè)員應(yīng)提醒顧客當(dāng)面檢查保質(zhì)期(或保存期)，一經(jīng)出售，如再發(fā)現(xiàn)超過保質(zhì)期，不予退換。(四)家電類(嚴(yán)格參照國家頒布新三包規(guī)定制定本細(xì)則) 1.屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理:消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的；無三包憑證及有效發(fā)票的；三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；因不可抗拒力造成損壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。各商品三

39、包期限詳見新三包規(guī)定，新三包規(guī)定中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。(五)文化科儀類音像卡帶商品，在購買時(shí)應(yīng)現(xiàn)場試用，如出售后三天內(nèi)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題(如嚴(yán)重失音，有關(guān)部門鑒定仿冒等)，在保持商品原樣的情況下，予以退換。(六)鐘表類鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍。自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。經(jīng)柜臺校時(shí)24小時(shí)，鐘表走時(shí)日差超過國家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內(nèi)給予換貨或修理。 3)自出售之日起，一年內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)

40、出售時(shí)間的長短及外觀損壞情況折價(jià)后予以退換。 4)自出售之時(shí)起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按日折舊率0.05%計(jì)算收取折舊費(fèi)。3.保修范圍及期限凡在本場購買的石英鐘表，機(jī)械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為一年，保值期和折舊費(fèi)的計(jì)算時(shí)間扣除在本公司的維修占用和待修時(shí)間。(七)黃金、珠寶、玉器及人造飾品類黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。1)出售的黃金飾品，K金飾品經(jīng)市技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國家規(guī)定的，無條件退貨。 2)出售的黃金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍0.01克以內(nèi))無條件退貨。黃

41、金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實(shí)行免費(fèi)修理。黃金飾品的以舊換新：1)凡本場出售的黃金飾品，收取適當(dāng)加工費(fèi)后，可以以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)時(shí)規(guī)定的加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 2)以舊換新時(shí)，只能以同等或大于原重量的，以一換一。5.珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。6.人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時(shí)，營業(yè)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修；因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；因接觸各種化學(xué)物品腐蝕而變色者；鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而

42、脫落者。(八)皮具、箱包類出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個(gè)月內(nèi)包換。若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實(shí)行免費(fèi)修理，不能修理的收取一定比例的折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，3160天以內(nèi)收15%，6190天收20%。(九)鞋類1.修理范圍及“三包”期限1)自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)系條款執(zhí)行。 2)凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩

43、次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。2.更換、退貨范圍及期限 1)屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取3%手續(xù)費(fèi)。 2)商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。 3)商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無同類型號給予免費(fèi)退貨。 4)在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出八天

44、至三十天10%，三十一天至六十天為15%，六十一天至九十天為30%。3.以下情況之一，不實(shí)行三包。保管或使用不當(dāng)而損壞的；標(biāo)明“處理品”的；無發(fā)票或無信譽(yù)卡的；發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動的；票、卡、物不相符的；超過“三包”期限的；自行修理或人為損壞的；非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。(十)針棉內(nèi)衣類1.內(nèi)衣類、襪類1)按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，原則上不予退換。出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。2.針棉T恤、羊毛衫類出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)

45、予以退換。屬于質(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換。顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，3160天收10%，6190天收20%。(十一)床上用品類床上用品原則上不予退貨。床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨。正常使用下，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。(十二)兒童用品類1.童裝類參見“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。2.童鞋類 1)修理范圍及“三包期限自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、

46、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。2)更換、退貨范圍及期限屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)。商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無同類型號給予免費(fèi)退貨。在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的

47、，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收:商品售出八天至三十天為10%，三十一天至六十天為15%，六十一天至九十天為30%。 3)以下情況之一，不實(shí)行三包：保管或使用不當(dāng)而損壞的；標(biāo)明“處理品”的；無發(fā)票或無信譽(yù)卡的；發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動的；票、卡、物不相符的；超過“三包”期限的；自行修理或人為損壞的；非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。3.玩具及兒童用品玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。童玩、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理

48、。(十三)服裝類退換規(guī)定(一)商品“三包期”紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年?！叭凇钡挠?jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。(二)“三包”范圍1.包退、包換 1)商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。2)商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換。襯衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取3%折舊費(fèi)方可換貨。2.包修： 1)商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)

49、收折舊費(fèi)5%，3160天收10%，6190天收20%。 2)商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無條件給予換貨，無貨可換時(shí)按原價(jià)退款。自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。商品標(biāo)識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。 (十四)工藝制品類 1.工藝品 1)工藝品在購買時(shí)需嚴(yán)格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。 2)出售的工藝品如顧客不滿意，營業(yè)員在仔細(xì)檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內(nèi)可以換貨。 3)出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實(shí)行收費(fèi)維修。

50、2.銀器、玉器 1)銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不當(dāng)而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)免費(fèi)更換。玉器屬天然飾品，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。(十五)書籍類各類書籍，一經(jīng)售出，不予退換。如發(fā)現(xiàn)書籍確屬生產(chǎn)者生產(chǎn)問題，如掉頁、裝訂錯(cuò)誤，可在書籍保持原樣的前提下更換同種書籍。(十六)運(yùn)動用品、樂器類運(yùn)動器材及樂器在購買時(shí)應(yīng)認(rèn)真挑選、調(diào)試，一經(jīng)出售，無質(zhì)量問題或人為造成損壞不予退換。 2.如出售的運(yùn)動器材及樂器經(jīng)市級質(zhì)檢機(jī)構(gòu)鑒定確屬質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣，憑

51、發(fā)票包退包換，715天內(nèi)進(jìn)行維修或更換。運(yùn)動服裝退換標(biāo)準(zhǔn)參見“服裝類及針織類商品退換細(xì)則”。運(yùn)動鞋類退換嚴(yán)格按照市鞋類商品“三包”辦法執(zhí)行。商品質(zhì)量爭議由市級質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者承擔(dān)。第五章團(tuán)購大宗商品的訂貨及接待會員顧客大宗商品的訂貨，是商城取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個(gè)重要方面?？头啃柙O(shè)立專門的團(tuán)購組，負(fù)責(zé)大宗商品的訂貨及接待。主要的服務(wù)對象為：定期大批購買的顧客。公司。機(jī)關(guān)團(tuán)體。逢年過節(jié)大批購物的顧客。購物量大，但要求更低折扣的顧客。員工公會。各公司職工公會委員會。處于偏遠(yuǎn)地區(qū)但購物量大的顧客。有特殊要求的顧客。團(tuán)購為達(dá)到擴(kuò)大市場、創(chuàng)造更高業(yè)績的目的，必須到各公

52、司作必要的宣傳與說明，甚至舉辦講座，并配合公司內(nèi)部有關(guān)促銷活動，讓顧客再告訴顧客，以有限的業(yè)務(wù)人員取得最大的業(yè)績。第一團(tuán)購業(yè)務(wù)推廣種類團(tuán)購業(yè)務(wù)推廣大致可分為五大類商品類可分為一般商品和禮品兩種一般商品是指日常生活中會使用商品，顧客購買這種商品的目的是生活需要或再轉(zhuǎn)售給顧客。禮品是指經(jīng)過包裝或重新組合，雅致、精美而可以作送禮用的商品。一般商品若經(jīng)過包裝就可以成為精美禮品，如化妝品禮盒、日用品禮盒、玩具禮盒、文具禮盒、洋煙酒禮盒、飲料禮盒、生鮮禮品、水果禮品、家庭五金禮盒、飾品禮盒等二、禮品券一般較有規(guī)模的商場，會推出印刷精致的購物券，簡稱禮券。持有禮券可到商場購物。這種禮券是一般公司贈送親朋好友

53、或饋贈給員工的年節(jié)贈品。三、主顧客優(yōu)惠卡每一個(gè)商場會自行發(fā)行卡片，持卡來公司購物，可以享受折扣、贈品或免費(fèi)服務(wù)等優(yōu)惠。這種卡片簡稱會員卡，若帶有簽賬功能則必須與銀行合作，一般稱為貴賓卡。四、加盟類商場為了爭取主顧客，照顧主顧客，穩(wěn)定業(yè)績，會尋找與公司業(yè)務(wù)不相關(guān)的商店結(jié)盟，如婚紗攝影、觀光區(qū)飯店等，請這些加盟店給予主顧客特別優(yōu)待，這對于商場照顧主顧客是有幫助的。五、提貨券商場為爭取公司員工，或迎合大公司職工公會的需要，發(fā)行可以享受折扣優(yōu)待的提貨券，持有提貨券的顧客可以到本公司提貨（亦即購物）。這種提貨券與禮券類似，不同之處有兩點(diǎn)：禮券印刷精美，一般大多為送禮使用，大部分沒有折扣優(yōu)待。提貨券較少作

54、為送禮使用，印刷簡單，大多以方便集團(tuán)員工到量販賣場購買家用、日用品為主。提貨券大多有折扣優(yōu)待。第二團(tuán)購?fù)茝V組織外商推廣的目的是提升公司經(jīng)營績效，以及創(chuàng)造公司經(jīng)營利潤。為達(dá)成上述目的，其組織必須作適當(dāng)?shù)姆止ぃ话憔傻觊L來負(fù)責(zé)整體推廣的運(yùn)作。其組織如下：商品、禮券、提貨券組貴賓卡組加盟店、特約店組團(tuán)購?fù)茝V人力大部分分配在商品、禮券、提貨券組，其余兩組用較少人力就可達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。工作職務(wù)說明：一、主管：統(tǒng)領(lǐng)本組人員及進(jìn)行事務(wù)處理。統(tǒng)理本組業(yè)務(wù)拓展及經(jīng)營規(guī)劃。統(tǒng)理本組業(yè)績目標(biāo)的設(shè)定、執(zhí)行、追蹤及檢討。開發(fā)國內(nèi)廠商及新商品。市場開發(fā)及情報(bào)收集。執(zhí)行上級交辦的任務(wù)及分派的工作。文書、電函、費(fèi)用等的復(fù)核。

55、與其它單位的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與聯(lián)系。統(tǒng)理人員教育訓(xùn)練及相關(guān)事務(wù)處理。二、禮品、禮券、提貨券組：開發(fā)客戶，接洽客戶，聯(lián)系廠商，合約簽呈。完成本組的業(yè)績目標(biāo)。接受上級交辦的任務(wù)。開發(fā)市場及商品，收集情報(bào)。負(fù)責(zé)商品的運(yùn)送及貨款的收取。三、貴賓卡組：接受顧客的貴賓卡、申請及咨詢。與銀行的聯(lián)系及咨詢。負(fù)責(zé)外商柜臺服務(wù)工作。與持卡顧客保持聯(lián)系，了解困難并予以解決。四、加盟店、特約店組：負(fù)責(zé)認(rèn)同卡加盟店開發(fā)業(yè)務(wù)。接受認(rèn)同卡團(tuán)體申請。接受上級交辦的任務(wù)。開發(fā)市場及商品，并收集商情。商品展出工作的安排及規(guī)劃。五、業(yè)務(wù)助理：本組各項(xiàng)文書、電函的繕寫及相關(guān)費(fèi)用的處理。本科各項(xiàng)商情資料、客戶、廠商文件的建檔及管理。本組各項(xiàng)報(bào)

56、表的制作及文件、電話記錄的轉(zhuǎn)達(dá)。本組各項(xiàng)工作的時(shí)間安排。協(xié)助主管與其他單位進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。協(xié)助主管處理各種事務(wù)及庶務(wù)。會計(jì)賬目的登錄、過賬及經(jīng)費(fèi)管理。商業(yè)發(fā)票的開立。本組的其他行政業(yè)務(wù)。各項(xiàng)組內(nèi)會議記錄及追蹤。第三團(tuán)購人員推廣基本原則一、where:客戶在哪里名單收集、名單過濾、名單確定。二、who：拜訪誰公司、人員、電話、地址。聯(lián)絡(luò)作業(yè)。三、what：客戶需要什么禮券禮券提貨券提貨券委購品委購品 1、了解其需求禮品禮品貴賓卡貴賓卡 2、了解關(guān)鍵人物的需求。四、when：客戶何時(shí)會需求關(guān)鍵人物透露的情況。MARKWG透露五、Why：客戶為什么要向我買中介。承辦人員的運(yùn)作價(jià)格。品質(zhì)。服務(wù)。六、任務(wù)

57、或目的。How much：客戶有多少預(yù)算How many：客戶要買多少量How to：如何做首次拜訪作業(yè)程序處理。一、了解單位關(guān)鍵人物的位置、影響力及需求。二、與關(guān)鍵人物建立友誼，表現(xiàn)我們的熱心及誠意，須以朋友之情來談生意，完成生意。三、我們是做商品的服務(wù)，而不只是交易。四、讓關(guān)鍵人物感覺我們是在幫他的忙，而不是賺他的錢。五、了解專案內(nèi)容，評估可行性。六、作業(yè)期間每日的工作日志說明。第四團(tuán)購業(yè)務(wù)推廣步驟一、步驟一：收集各方信息1、名單收集：收集各關(guān)系企業(yè)往來廠商、客戶、銀行。收集公司本身往來廠商、客戶、銀行的名單。各大型機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)2、檔案管理：對各單進(jìn)行建檔、編號。各單內(nèi)資料客戶名稱：電話：傳真

58、：營業(yè)項(xiàng)目：員工人數(shù)：營運(yùn)狀況：業(yè)務(wù)接洽人：電話：傳真：福利委員會：有無負(fù)責(zé)人：福利金運(yùn)用：內(nèi)容簡述：填寫說明： 1、客戶的名稱；2、客戶的聯(lián)系電話；客戶的傳真電話；客戶的主要經(jīng)營項(xiàng)目；客戶單位的員工數(shù)量；客戶單位的經(jīng)營情況；客戶單位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)系的人員的聯(lián)系電話；客戶單位負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)聯(lián)系的人員的傳真；是否有福利委員會；10、福利委員會負(fù)責(zé)人姓名；11、福利金的運(yùn)用情況；12、客戶單位的情況簡述。二、步驟二：尋求資源1、收集及整理完成名單建檔，過濾并拜訪設(shè)定客戶。2、當(dāng)有信息發(fā)出，如何去接觸該信息。1)如何運(yùn)用更多人力來協(xié)助我們達(dá)成目標(biāo)。2)如何運(yùn)用集團(tuán)力量達(dá)到目標(biāo)。3) 如何運(yùn)用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展方式（

59、傭金制度）達(dá)到目標(biāo)。4) 如何以成本觀念來獲得毛利。三、步驟三: 客戶接觸標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 (首次拜訪):純粹禮貌性拜訪,交換名片,不推薦任何商品,只做業(yè)務(wù)介紹及集團(tuán)介紹.1) 了解該公司營狀況,作為日后再次接觸的依據(jù).2) 了解該公司需求方向及單位業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人.3) 只要我們能做的,我們就愿意承包.4) 只能做70%保證,決不能做100%保證.四、當(dāng)收到信息時(shí)：評估該信息可能帶來的效益。完成首次拜訪，收集基本資料，找出利基點(diǎn)和關(guān)鍵人物。配合關(guān)鍵人物需求，完成接案動作。五、運(yùn)用集團(tuán)力量去完成目標(biāo)：當(dāng)業(yè)務(wù)范圍大到科內(nèi)無法處理時(shí)，可提請上級支援。當(dāng)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)至集團(tuán)來往廠商無法推展時(shí)，可提出報(bào)告請機(jī)構(gòu)協(xié)助支

60、援當(dāng)需要政界力量時(shí)，可申請支援。六、運(yùn)用更多人力來協(xié)助達(dá)成目標(biāo)：通過內(nèi)部同仁。通過各關(guān)系企業(yè)同仁。七、以成本觀念來獲取毛利：保持基本毛利。把握成本與，毛利之間的距離。第五步驟流程尋找商機(jī)取得信息中介單位介紹廣告客戶首次接觸按首次拜訪作業(yè)運(yùn)作提案內(nèi)部匯報(bào)檢討分析客戶再次接觸資料準(zhǔn)備，提案簡報(bào)確認(rèn)運(yùn)作方式及商品內(nèi)容，預(yù)算經(jīng)費(fèi)數(shù)量確認(rèn)交貨期限，評估利潤提出報(bào)價(jià)單尋找協(xié)作廠商簽呈提報(bào)客戶簽約填寫訂購單交貨填寫發(fā)票，銷售單收款入帳作業(yè)填寫收入繳款單交財(cái)務(wù)部結(jié)案沖賬第六出貨工作流程備貨單備貨員按指定地點(diǎn)、時(shí)間備貨核對條碼、數(shù)量、規(guī)格大宗清單、收銀明細(xì)單收銀、顧客雙方核對打單經(jīng)保安、商管查核經(jīng)查核口查核從大