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文檔簡介
1、顧客零售企業(yè)直接面向顧客,因顧客零售企業(yè)直接面向顧客,因而更應(yīng)該考慮顧客的需要和,建立以顧客為中心的零售觀念,將“以顧客為中心”作為一條紅線,貫穿于市場活動的整個過程。零售企業(yè)應(yīng)站在顧客的立場上,幫助顧客組織挑選商品貨源;按照顧客的需要及行為的要求,組織商品銷售;研究顧客行為,更好地滿足顧客的需要;更注重對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。成本顧客在某一商品時,除耗費一定的外,還要耗費一定的時間、精力和體力,這些了顧客總成本。所以,顧客總成本包括貨幣成本、 時間成本、精神成本和體力成本等。由于顧客在商品時,總希望把有 關(guān)成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度,以使自己得到最大限度的滿足,因此,零售企業(yè)
2、必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的“顧簡介4C 理論是由 教授在1990年 ,它以消費者需求 ,重新設(shè)定了市場 組合的四個基本要素:即消費者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)低顧客的 成本,然后要充分注意到顧客 過程中的便利性,而不是從企業(yè)的角度來決定銷售 策略,最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效的 溝通。越來越多的企業(yè)更加關(guān)注市場和消費者,與顧客建立一種更為密切的和動 態(tài)的關(guān)系。1999年5月,大名鼎鼎的微軟公司在其首席執(zhí)行越來越多的企業(yè)更加關(guān)注市場和消費者,與顧客建立一種更為密切的和動 態(tài)的關(guān)系。1999年5月,大名鼎鼎的微軟公司在其首席執(zhí)行德 持下,也開始
3、了一次全面調(diào)整,使微軟公司不再只跟著公司技術(shù) 家的指揮棒轉(zhuǎn),而是更加關(guān)注市場和客戶的需求。我國的科龍、恒基偉業(yè) 成為了 4C 理論實踐的先行者和受益者。家電行業(yè)中,“價格為王”、“成 本為師”都是業(yè)內(nèi)的共識,以前都是生產(chǎn)廠家掌握定價權(quán),企業(yè)的定價權(quán) 完全是從企業(yè)的利潤率出發(fā),沒有真正從消費者的“成本觀”出發(fā),這就 是為什么高端彩電普及不快的原因。而現(xiàn)在消費者考慮價格的前提就是自 己的“花買這個產(chǎn)品才值”。于是作為銷售終端的蘇寧電器專門有 人研究消費者的購物“成本”,以此來要求廠家“定價”,這種按照消 者的“成本觀”來對廠商制定價格要求的做法就是對追求顧客滿意的 4C論的實踐。但從企業(yè)的實際應(yīng)用
4、和市場發(fā)展趨勢看,4C理論依然存。首先4C理論以消費,著重尋找消費者需求,滿足消費者需求,而市和聯(lián)想等企業(yè)通過,實施以4C策略為理論基礎(chǔ)的整方式這一理念也深刻地反映在企活動中。在4C理念的指導(dǎo)下作用客總成本”。努力降低顧客 的總成本,如降低商品進價成本和市場營銷費用從而降低商品價格,以減少顧客的貨幣成本;努力提高工作效率,盡可能減少顧客的時間支出,節(jié)約顧客的 時間;通過多種 向顧客提供詳盡的信息、為顧客提供良好的 ,減少顧客精神和體力的耗費。方便最大程度地便利消費者,是目前處于過度競爭狀況的零售企業(yè)應(yīng)該認 真思考。如上所述,零售企業(yè)在選擇地理位置時,應(yīng)考慮地區(qū)抉擇、區(qū)域抉擇、地點抉擇等,尤其應(yīng)
5、考慮“消費者的易接近性”這一使消費者容易達到商店。即使是的消費者,也能通過便利的交通接近 商店。同時,在商店的設(shè)計和布局上要考慮方便消費者進出、上下,方便 消費者參觀、瀏覽、挑選,方便消費者付款結(jié)算等等。溝通零售企業(yè)為了創(chuàng)立競爭優(yōu)勢,必須不斷地與消費者溝通。與消費者溝通包括向消費者提供有關(guān)商店地點、商品、服務(wù)、價格等方面的信息;影響消費者的態(tài)度與偏好,說服消費者光顧商店、 商品;在消費者的心目中樹立良好的企業(yè)形象。在 競爭激烈的零售市場環(huán)境中,零售企業(yè)的管理者應(yīng)該認識到:與消費者溝通比選擇適當?shù)纳唐?、價格、地點、促銷更為重要,更有利于企業(yè)的長期發(fā)展。經(jīng)濟還存在競爭導(dǎo)向,企業(yè)不僅要看到需求,而且
6、還需要地注意到競爭對手。冷靜分析自身在競爭中的優(yōu)劣勢并采取相應(yīng)的策略,才能在激烈的市場競爭中站于不敗之地。其次,在 4C 理論的引導(dǎo)下,企業(yè)往往失之于適應(yīng)顧客的需求,往往令他們失去了自己的方向,為地滿足消費者需求付出更大的成本,如何將消費者需求與企業(yè)長期獲得利潤結(jié)合起來4C 理論有待解決。因此市場的發(fā)展及其對 4P4C 的回應(yīng),需要企業(yè)從更次建立與顧客之間的更有效經(jīng)濟還存在競爭導(dǎo)向,企業(yè)不僅要看到需求,而且還需要地注意到競爭對手。冷靜分析自身在競爭中的優(yōu)劣勢并采取相應(yīng)的策略,才能在激烈的市場競爭中站于不敗之地。其次,在 4C 理論的引導(dǎo)下,企業(yè)往往失之于適應(yīng)顧客的需求,往往令他們失去了自己的方向,為地滿足消費者需求付出更大的成本,如何將消費者需求與企業(yè)長期獲得利潤結(jié)合起來4C 理論有待解決。因此市場的發(fā)展及其對 4P4C 的回應(yīng),需要企業(yè)從更次建立與顧客之間的更有效的長期關(guān)系。于是出現(xiàn)了 4R理論,不僅僅停留在滿足市場需求和追求顧客滿意,而是以建立顧客忠誠為最高目標,對4P和理論進行了進一步的發(fā)展與補充。理論工具教授教授更有資格談 賣盒飯的絕對
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