售后服務(wù)工作內(nèi)容

1、2021.03.07歐陽德創(chuàng)編2021.03.07歐陽德創(chuàng)編2021.03.07歐陽德創(chuàng)編2021.03.07歐陽德創(chuàng)編售后服務(wù)工作內(nèi)容售后服務(wù)工作內(nèi)容時間：2021.03.07時間：2021.03.07創(chuàng)作：歐陽德一、訂單處理1、當(dāng)顧客要求安派待生產(chǎn)時由售后服務(wù)根據(jù)生產(chǎn)部提出的最快的排產(chǎn)日期,為顧客做好訂單排產(chǎn)跟單,對于一些比較急的訂單由主管審核安排插單生產(chǎn),并做好重點跟蹤工作,確保貨物的交期及時率持續(xù)提升。2、對于物流線路可能出現(xiàn)的異常要準確把握,為客戶選擇最合理的物流路線,要把客戶的要求及時與物流公司溝通,如出現(xiàn)異常要及時告知客戶,保證貨物運送的準確及時。3、下午 3 三點半攔單前,有客

2、戶訂單貨款未按時匯付的,要提前打電話通知客戶,客戶有要求欠款發(fā)貨的, 要及時匯總通知業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)擔(dān)保并確定打款時間不超過三天方可發(fā)貨,對于銷量低或不穩(wěn)定情況客戶杜絕欠款發(fā)貨,有需要合單發(fā)貨的攔單前及時通知倉庫，及時做好捆綁包裝。4、凡客戶出現(xiàn)訂單異常需要變更的，要讓客戶時下取消單，電話取消訂單的要做好記錄并告知業(yè) 務(wù)，由業(yè)務(wù)集中協(xié)調(diào)有需要暫緩發(fā)貨的訂單，讓倉庫及時安排專區(qū)存放。5、需要待生產(chǎn)的大額工程訂單，打款超過 50%方可排單生產(chǎn)，此類訂單一般可要求生產(chǎn)優(yōu)先安排插單，發(fā)貨前打清貨款。6客戶申請信用額度，超過信用額度不予發(fā)貨，如果客戶需要執(zhí)法工地的要做好發(fā)貨地點變更登記，在訂單上做好注明，提醒

3、倉庫加于注意。7由值班經(jīng)理簽字審核，并在報備期內(nèi)做好相應(yīng)的監(jiān)督工作，如果出現(xiàn)同型號相近批量的訂單，及時通知值班經(jīng)理和業(yè)務(wù)，并確定處理辦法。二、售后服務(wù)1、售后服務(wù)設(shè)立顧客熱線，設(shè)立專人提供技術(shù)咨詢和受理顧客投訴。當(dāng)接到顧客電話、傳真、信函、口述等形式投訴時，信息人員應(yīng)及時填寫客戶投訴處理單，提交售后服務(wù)受理。2、售后服務(wù)接到客戶投訴處理單后，應(yīng)對顧客意見、投訴進行分析，凡是品質(zhì)類投訴馬上查詢有無相同批號庫存，有庫存的馬上填單要求品質(zhì)檢測人員提貨試貼，如有類似問題立即要求客戶把問題產(chǎn)品退回，沒有類似問題及時與客戶和業(yè)務(wù)溝通拿出處理意見，形成處理意見后填寫客戶投訴處理單啟動賠付流程。3、如果倉庫沒

4、有相同批號庫存，售后服務(wù)人員可要求客戶傳問題產(chǎn)品照片，并退回問題產(chǎn)品，已上墻的撕下打包快遞回公司，并根據(jù)照片進行初步判斷分析，待問題產(chǎn)品試貼檢測完成，確定客訴責(zé)任歸屬。若非本公司作業(yè)所致，則有售后服務(wù)或經(jīng)銷商向顧客說明原因，若屬于本公司作業(yè)所致時，按以下流程處理。 （1）對僅涉及數(shù)量、交貨期、運輸造成破壞等問題，由售后服務(wù)或經(jīng)銷商處理。對僅涉及施工質(zhì)量問題由經(jīng)銷商自行處理，銷售公司監(jiān)督其執(zhí)行，如經(jīng)銷商不處理或處理不當(dāng)銷售公司代行處理，所有費用由經(jīng)銷商承擔(dān)。寄回產(chǎn)品無明確的質(zhì)量問題，公司派人員去現(xiàn)場處理，拿出處理意見，并和工廠商量處理方案，如工廠不配合處理，由銷售公司先行賠付，一般賠付比例不高于

5、 50%，并在工廠的貨款中扣除。接顧客投訴后，應(yīng)在 243-5投訴處理單中“顧客確認”欄簽字確認后服務(wù)存入檔案。交售后責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實施效果。三、不良品退貨處理凡客戶需要退貨的需要填寫退貨申請單并傳真給業(yè)務(wù)助理，列明退貨型號、數(shù)量、退貨原因，交由業(yè)務(wù)確認，凡訂貨超過三個月、同批產(chǎn)品低于 12 支且?guī)齑鏌o同批次產(chǎn)品的產(chǎn)品一律不得退貨，經(jīng)過業(yè)務(wù)人員和值班經(jīng)理確認審核后有業(yè)務(wù)助理開退貨單并告知客戶安排退貨。工廠倉庫人員根據(jù)銷售公司退貨單，進行退貨驗收，全部商品必須一一驗貨。驗貨合格后由倉庫收入，做好退貨的記錄。如遇非生產(chǎn)原因不良品的退貨 驗貨人與客戶講明情況可拒絕收貨。四、質(zhì)

6、量問題處理準則來自顧客的一般質(zhì)量投訴和顧客的期望以及處理的結(jié)果，售后服務(wù)可以決定，13三支以上以上要向業(yè)務(wù)主管和值班經(jīng)理申請。理的結(jié)果，售后服務(wù)要及時向總經(jīng)理報告，并作為管理評審的依據(jù)。五、與顧客溝通和服務(wù)的記錄，由售后服務(wù)存檔管理。六、售后服務(wù)回訪售后服務(wù)回訪由經(jīng)銷商進行?；卦L人員應(yīng)具有以下條件。）了解本公司的企業(yè)文化。）熟悉本公司的服務(wù)理念。）對壁紙施工工作的程序非常了解。）對壁紙容易產(chǎn)生的質(zhì)量問題的確認正確到位。）能及時判斷地板鋪裝質(zhì)量的承受方供商、鋪裝工、客戶。回訪時間施工工作完成后的第一周、第一月、第三個月、第六個月，四次?；卦L規(guī)定;接受回訪單,了解回訪內(nèi)容。 在最短的時間內(nèi)趕到回訪的客戶處。 不允許接受客戶的任何禮物和錢款。 用規(guī)定的禮貌用語，完成回訪任務(wù)。 正確清楚