企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

1、企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理在信息科技快速開(kāi)展的前景下，如何來(lái)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 以客戶為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)行全面管理。在進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理上，其核心內(nèi)容是：客戶信息、效 同時(shí)，矛頭就會(huì)很容易指向VIP第一，客戶關(guān)系管理是企業(yè)對(duì)自身所處的環(huán)境的一個(gè)認(rèn)識(shí)，是在客戶需求方面優(yōu)勢(shì)與缺乏之處進(jìn)行擴(kuò)大和彌補(bǔ)，是對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的規(guī)劃。第二，客戶關(guān)系管理是對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的表達(dá)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)策略進(jìn)行確定和有效管理，合理配置和運(yùn)用有效資源，充分挖掘潛在資源， 利用好有效資源，把重心放在客戶需求上，到達(dá)高效率、高收益。第三，客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶需求的紐帶，通過(guò)這個(gè)紐帶關(guān)系，客戶滿意度和忠誠(chéng)度能夠更好地反映出來(lái)，對(duì)于預(yù)防和降低經(jīng)營(yíng)中

2、的風(fēng)險(xiǎn)所在，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是非常有優(yōu)勢(shì)的。第四，客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)潛在“客戶資源”的價(jià)值的挖掘和認(rèn)識(shí)，針對(duì)不同的客戶來(lái)制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而提升經(jīng)營(yíng)成果，排除在營(yíng)銷(xiāo)階段出現(xiàn)的不可預(yù)知的障礙，將優(yōu)質(zhì)效勞理念展現(xiàn)給客戶。第五，客戶關(guān)系管理是企業(yè)業(yè)務(wù)專業(yè)化的催化劑，旨在以通過(guò)提高質(zhì)量、降低本錢(qián)來(lái)提升企業(yè)在行業(yè)領(lǐng)域的聲譽(yù)，進(jìn)而能夠得到廣闊客戶的信奈與支持，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也將隨之得以擴(kuò)大。第六，客戶關(guān)系管理是企業(yè)形象的塑造劑，企業(yè)在行業(yè)公信力也會(huì)隨著企業(yè)形象的提高而提高。分析客戶的心理特性可以知道，企業(yè)與客戶能夠維持長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系的關(guān)鍵是真誠(chéng)相待。而企業(yè)與客戶的關(guān)系并不是一成不變的，客戶關(guān)系管理

3、的核心是維持與加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的研究說(shuō)明，對(duì)于高價(jià)值的客戶關(guān)系的維護(hù)策略可以從以下四個(gè)不同的層次進(jìn)行展開(kāi)，進(jìn)一步拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)。(一)客戶財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)策略第一層次是采取大規(guī)模低價(jià)采購(gòu)策略或?qū)﹂L(zhǎng)期合作的顧客采取較低價(jià)格來(lái)刺激客戶，將客戶與公司緊緊聯(lián)系在一起。這是一個(gè)建立在客戶關(guān)系維護(hù)上的根本策略，由于其存在易模仿性，其他企業(yè)可能會(huì)爭(zhēng)相模仿，最終使得其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以形成，而只能維持老的客戶，從價(jià)值增加的根底上來(lái)看，企業(yè)還可能繼續(xù)為老客戶提供效勞，但是短時(shí)期內(nèi)是吸收不到新的客戶。但是其作為維護(hù)客戶關(guān)系的根底，是必須要存在的，因?yàn)槔系目蛻綦S時(shí)有可能被其他企

4、業(yè)吸引走。(二)客戶人際關(guān)系交往策略由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，加上各企業(yè)都相互模仿，客戶財(cái)務(wù)鼓勵(lì)策略的作用將無(wú)法得到發(fā)揮，這時(shí)，就必須通過(guò)高一層次的策略來(lái)維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系，企業(yè)跟客戶最重要的就是溝通，通過(guò)建立起這種溝通的關(guān)系，就會(huì)容易使客戶懷著一顆感恩的心來(lái)承受效勞，這樣一些附加性的消費(fèi)者價(jià)值觀念也將得到消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和贊同，這樣就在無(wú)形之中加深了客戶對(duì)品牌的印象，而企業(yè)的知名度也能得以提升，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也就能長(zhǎng)期維持下去。相對(duì)第一層次客戶關(guān)系維護(hù)策略來(lái)說(shuō)，客戶與企業(yè)的關(guān)系將更高一個(gè)層次表達(dá)出來(lái)，從而穩(wěn)固了客戶對(duì)公司的認(rèn)識(shí)。其主要始終有與客戶保持聯(lián)系，與客戶建立良好的人際溝通關(guān)系，持續(xù)忠誠(chéng)

5、的為客戶效勞，在客戶的人際交往關(guān)中給予一定的幫助。(三)客戶個(gè)性化效勞策略分析和找出客戶個(gè)人狀況，對(duì)每一位客戶提供一套適合其開(kāi)展需要的和個(gè)性化完美解決方案，通過(guò)良好的效勞態(tài)度和理念，得到客戶的贊許和支持，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。其主要形式有：整體效勞策略和“一對(duì)一”效勞策略。(四)客戶開(kāi)展聯(lián)系策略這一層次關(guān)系維護(hù)策略是最有成效的，它貫穿了客戶與公司之間的開(kāi)展?fàn)顩r、財(cái)務(wù)狀況和人際關(guān)系狀況。通過(guò)在交付系統(tǒng)中為客戶特別設(shè)計(jì)的效勞，形成了客戶開(kāi)展聯(lián)系。除此之外，通過(guò)以技術(shù)為根底，為客戶制定更高效率的效勞，也可以形成客戶開(kāi)展關(guān)系。主要有改良方式方法、提高效率、改變投資方式和信息的整合等?？蛻絷P(guān)系的管理與維護(hù)的最終目標(biāo)是企業(yè)能夠得到廣闊客戶的信奈與支持，特別是防止優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)。能否管理和維好護(hù)客戶是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影響到公司生存。要增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的是管理和維護(hù)好客戶關(guān)系，提高客戶對(duì)企業(yè)的依賴與信賴，最終將其客戶和潛在客戶牢牢抓住。而在競(jìng)爭(zhēng)如此劇烈的市場(chǎng)條件下，企業(yè)所擁有的如此龐大的而且接觸較多的客戶群體，進(jìn)行客戶關(guān)系的管理和維護(hù)就是一項(xiàng)必須且不得不完成的工作。現(xiàn)