城市廣場(chǎng)物業(yè)管理手冊(cè)標(biāo)書(shū)

1、目 錄 TOC o 1-2 第一章 均豪物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc9 h 1一、公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc0 h 1二、附件： PAGEREF _Toc1 h 5第二章 城市廣場(chǎng)管理模式及管理制度 PAGEREF _Toc2 h 6一、項(xiàng)目分析及管理構(gòu)想 PAGEREF _Toc3 h 6二、管理模式： PAGEREF _Toc4 h 9三、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員配備、選聘、培訓(xùn)及勞資管理： PAGEREF _Toc5 h 11四、計(jì)算機(jī)在物業(yè)管理中的應(yīng)用 PAGEREF _Toc6 h 15五、城市廣場(chǎng)物業(yè)管理規(guī)章制度匯編 PAGEREF _Toc7 h 15第三章 物業(yè)

2、管理權(quán)交接方案 PAGEREF _Toc8 h 42一、程序的合法性 PAGEREF _Toc9 h 42二、協(xié)調(diào)相關(guān)方面的關(guān)系，取得中正第三方的支持 PAGEREF _Toc0 h 42三、具體交接工作安排 PAGEREF _Toc1 h 42四、交接內(nèi)容 PAGEREF _Toc2 h 43第四章 城市廣場(chǎng)財(cái)務(wù)管理方案 PAGEREF _Toc3 h 47一、財(cái)務(wù)管理工作模式、制度、預(yù)決算的方式、內(nèi)容 PAGEREF _Toc4 h 47二、物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用的收取方式與方法 PAGEREF _Toc5 h 55三、基金類(lèi)款項(xiàng)的管理及使用 PAGEREF _Toc6 h 56第五章 城市

3、廣場(chǎng)工程維修管理 PAGEREF _Toc7 h 59一、城市廣場(chǎng)的工程設(shè)備管理 PAGEREF _Toc8 h 59二、工程各專(zhuān)業(yè)工作制度 PAGEREF _Toc9 h 59第六章 城市廣場(chǎng)社區(qū)服務(wù)管理 PAGEREF _Toc0 h 63一、業(yè)主檔案、業(yè)主投訴的管理模式 PAGEREF _Toc1 h 63二、對(duì)業(yè)主及使用人使用物業(yè)的規(guī)定 PAGEREF _Toc2 h 65三、提高服務(wù)水平、完善社區(qū)的其他設(shè)想與方案 PAGEREF _Toc3 h 65第七章 城市廣場(chǎng)各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾 PAGEREF _Toc4 h 68一、各項(xiàng)綜合指標(biāo) PAGEREF _Toc5 h 68第八章 說(shuō)

4、 明 PAGEREF _Toc6 h 72第一章 均豪物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介一、公司簡(jiǎn)介北京均豪物業(yè)管理有限責(zé)任公司于1992年在海淀區(qū)創(chuàng)立，在北京市工商局注冊(cè)，公司及所屬子公司注冊(cè)資金550萬(wàn)元，日?？蛇\(yùn)作資金1000余萬(wàn)元，管理著包括商用物業(yè)、居住物業(yè)、公益物業(yè)在內(nèi)的10余個(gè)項(xiàng)目，管理面積32萬(wàn)平方米，符合北京市行業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，具有涉外管理資格的專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。本公司的服務(wù)宗旨：營(yíng)造現(xiàn)代人的生活空間。本公司的經(jīng)營(yíng)理念：專(zhuān)業(yè)管理、至誠(chéng)服務(wù)。本公司的企業(yè)文化：積極健康向上的企業(yè)價(jià)值觀。本公司的企業(yè)形象：整體能力強(qiáng)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)，管理制度健全。均豪公司致力于推廣符合國(guó)際慣例的物業(yè)管理模式與經(jīng)驗(yàn)，不斷

5、探索符合中國(guó)國(guó)情的物業(yè)管理道路。均豪公司實(shí)行公司總部和管理項(xiàng)目部?jī)杉?jí)管理體制，即總部提供管理設(shè)計(jì)、人力資源、宣傳企劃、技術(shù)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等方面的支持與督導(dǎo)，項(xiàng)目部執(zhí)行具體管理事項(xiàng)。通過(guò)我們的專(zhuān)業(yè)化的管理與服務(wù)，給開(kāi)發(fā)商、產(chǎn)權(quán)人、使用人帶來(lái)效益、效率和安寧，促進(jìn)存量物業(yè)的活化與增值，提高受托物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值和使用價(jià)值，為產(chǎn)權(quán)人、使用人取得管理效益和投資回報(bào)，達(dá)到經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境三效統(tǒng)一。本公司擁有門(mén)類(lèi)齊全的專(zhuān)業(yè)人才和復(fù)合性管理人才，特別是一大批從涉外星級(jí)飯店和涉外公寓加盟的素質(zhì)優(yōu)秀的總級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)經(jīng)理形成了公司管理骨干。先進(jìn)的管理思想和飯店公寓的涉外管理經(jīng)驗(yàn)，不僅豐富了均豪企業(yè)文化，也推動(dòng)了公司整體

6、管理水平的提高。公司制度嚴(yán)格，運(yùn)作規(guī)范，信息靈敏，工作細(xì)膩，手段完備。不但可以承接各種類(lèi)型物業(yè)的全面經(jīng)營(yíng)管理，同時(shí)開(kāi)展其它單項(xiàng)服務(wù)，包括租售代理，發(fā)展顧問(wèn)，投資顧問(wèn)，管理企劃與咨詢(xún)，工程顧問(wèn)和工程服務(wù)等等。 經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐與磨練，本公司在綜合商用樓宇，標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)字樓的管理上，積累了獨(dú)到的管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建了一套完整而實(shí)用的管理體系和管理方法，并將計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)用于管理之中，取得了良好的管理業(yè)績(jī)和社會(huì)聲譽(yù)。 七年來(lái)，我公司以受托管理、合作管理、顧問(wèn)管理、單項(xiàng)委托管理等方式管理了十余個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，有代表性的包括：1中科集團(tuán)大廈 31000平方米 寫(xiě)字樓2理工科技大廈 38000平方米 寫(xiě)字樓3硅谷電腦城

7、 42000平方米 電子市場(chǎng)和寫(xiě)字樓4中國(guó)現(xiàn)代文學(xué)館 30000平方米 國(guó)家級(jí)博物館5. 匯景閣公寓 35000平方米 甲級(jí)公寓6北科大廈 18000平方米 寫(xiě)字樓 7薊寧居 24000平方米 普通住宅8漢榮家園 45000平方米 普通住宅 9北京青年報(bào)大廈 30000平方米 寫(xiě)字樓我公司還作為行業(yè)中唯一受邀單位參加了國(guó)家建設(shè)部與加拿大政府物業(yè)管理合作談判和海淀新技術(shù)產(chǎn)業(yè)試驗(yàn)區(qū)發(fā)展規(guī)劃課題組，參與規(guī)劃方案設(shè)計(jì)。多年的管理實(shí)踐，使我們積累了較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，尤其是對(duì)于如何針對(duì)物業(yè)特點(diǎn)和委托人要求進(jìn)行物業(yè)品牌的塑造和社會(huì)形象的維護(hù)；對(duì)于物業(yè)管理的成本控制特別是人力成本，能耗成本、采購(gòu)成本的控制

8、上有著獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)與手段。均豪公司一貫注視研究分析，針對(duì)區(qū)域市場(chǎng)特點(diǎn)、物業(yè)特點(diǎn)、使用人特點(diǎn)進(jìn)行管理服務(wù)設(shè)計(jì)，并在物業(yè)管理過(guò)程中不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新，以最大限度的滿(mǎn)足使用人的需要。 理工科技大廈經(jīng)過(guò)我公司精心治理，硬件得到根本改善，物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意率連續(xù)三年達(dá)到95%以上，1997年經(jīng)嚴(yán)格考評(píng)，被命名為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，受到了海淀實(shí)驗(yàn)區(qū)政府的特別獎(jiǎng)勵(lì)，被外界譽(yù)為“網(wǎng)絡(luò)信息大廈”，成為中關(guān)村標(biāo)志型建筑之一。本公司的物業(yè)代理業(yè)務(wù)一直在業(yè)內(nèi)享有盛譽(yù)，專(zhuān)案推展、談判掌控、大戶(hù)推介等多種市場(chǎng)運(yùn)作方式的靈活運(yùn)用，二次開(kāi)發(fā)、文化銷(xiāo)售、點(diǎn)面塑造等眾多主題創(chuàng)意，使所代理及顧問(wèn)的項(xiàng)目迅速成為市場(chǎng)亮點(diǎn)，給公司贏得了

9、驕人的代理業(yè)跡，其中理工大廈從96年至今保持著95%以上的出租率，97年我們獲得了連續(xù)幾個(gè)100%的銷(xiāo)售樓盤(pán)，98年我們的代理項(xiàng)目?jī)蓚€(gè)單項(xiàng)樓盤(pán)整體的銷(xiāo)售金額是3個(gè)億，深得業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)譽(yù)。公司現(xiàn)與美國(guó)的H&W公司成立了一個(gè)以互聯(lián)網(wǎng)為支撐和連鎖信息為并行的專(zhuān)門(mén)從事房地產(chǎn)聯(lián)鎖營(yíng)銷(xiāo)的合資公司“華居網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司”， 華居網(wǎng)集網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、商品房網(wǎng)上交易和房地產(chǎn)連鎖經(jīng)營(yíng)為一體，向社會(huì)提供房產(chǎn)交易、租賃經(jīng)紀(jì)、特許經(jīng)營(yíng)和物業(yè)住處咨詢(xún)等基本服務(wù)和各類(lèi)增值服務(wù)，對(duì)于均豪所管理的各個(gè)項(xiàng)目的租售成功和持續(xù)經(jīng)營(yíng)提供了強(qiáng)勁的保障。我司與北京市科委共同合作成立均豪科技管理公司，按國(guó)家對(duì)行政事業(yè)單位后勤管理要求，為科委受托管理

10、辦公、住宅的物業(yè)。其間雙方共同成立課題小組，專(zhuān)項(xiàng)研究后勤改革社會(huì)化的轉(zhuǎn)制中產(chǎn)生的諸多問(wèn)題，此項(xiàng)合作正在積極的進(jìn)行中。 本公司實(shí)施以人為本的內(nèi)部管理模式，從招聘、甄選、試用、轉(zhuǎn)正到培訓(xùn)、考察、晉升，具備一系列嚴(yán)密有效的人事制度，幾年來(lái)公司管理骨干實(shí)現(xiàn)了從勤奮型到勤奮加技術(shù)型的轉(zhuǎn)變，目前均豪各級(jí)管理、操作人員敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神好，業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)高，責(zé)任心強(qiáng)，創(chuàng)出了一個(gè)又一個(gè)管理佳績(jī)，為所管物業(yè)的業(yè)主和社會(huì)各界所稱(chēng)道。 均豪歷來(lái)注重企業(yè)文化建設(shè)，企業(yè)精神深入人心，企業(yè)刊物管理資訊期期圖文并茂，刊載公司事業(yè)發(fā)展和管理最新動(dòng)態(tài)，物業(yè)管理最新理論，還有教育性、引導(dǎo)性文章；每年舉辦春游和春節(jié)晚會(huì)，每月舉辦生日

11、聚會(huì)，讓員工真正享受“家”的感覺(jué)，提高士氣，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)。企業(yè)氣氛和員工的精神面貌始終是健康向上，促使企業(yè)不斷進(jìn)取。 在多年實(shí)踐探索的基礎(chǔ)上，均豪公司在物業(yè)理論上也頗有建樹(shù)。從1993年起，從公司總經(jīng)理到項(xiàng)目部的管理人員，在博采眾長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，針對(duì)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀，大膽提出前瞻性的管理理論和觀點(diǎn)，在中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)、物業(yè)星空、北京房地產(chǎn)雜志、精品購(gòu)物指南物業(yè)版發(fā)表了諸如“居住小區(qū)管理的思考”、“對(duì)于物業(yè)管理發(fā)展的理性探索”、“物業(yè)管理在中國(guó)”、“物業(yè)管理的超前介入”、 “寫(xiě)字樓物業(yè)管理的服務(wù)設(shè)計(jì)”等多篇文章，在業(yè)內(nèi)形成了一定的影響，在眾多專(zhuān)業(yè)研討會(huì)，培訓(xùn)講座上，也留下了均豪的聲音。為使公司具備持續(xù)提供合

12、格服務(wù)產(chǎn)品的能力，在幾年?duì)I造管理制度規(guī)程的基礎(chǔ)上，于1998年開(kāi)始在公司內(nèi)推行ISO-9002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并于1999年5月一舉通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，獲得ISO-9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)，成為在北京市為數(shù)不多的獲此認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)之一。均豪的管理特點(diǎn)是：使每一個(gè)管理項(xiàng)目出特色?；诙嗄攴e累的管理基本功和對(duì)物業(yè)服務(wù)的領(lǐng)悟，均豪具備對(duì)不同類(lèi)型物業(yè)和服務(wù)對(duì)象進(jìn)行針對(duì)性的管理設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)的能力。所形成的一整套先進(jìn)成熟的管理方案與服務(wù)方案，不僅在平等競(jìng)標(biāo)中屢屢勝出，而且成功的應(yīng)用在所管理的各種不同類(lèi)型的項(xiàng)目上，不斷制造著佳績(jī)。沿著實(shí)踐認(rèn)識(shí)再實(shí)踐的軌跡，均豪人不斷前進(jìn)，與一個(gè)個(gè)發(fā)展商、產(chǎn)權(quán)人結(jié)成聯(lián)

13、盟，為托管物業(yè)的保值增值辛勤工作，成為他們的忠實(shí)伙伴。公司法人代表：于慶新電 話：（010）傳 真：（010）公司地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)民族園路5號(hào) http：的 維護(hù)社區(qū)秩序和安全,及時(shí)有效的防范和處理各種突發(fā)事件.2.范圍 適用于城市廣場(chǎng)項(xiàng)目執(zhí)行部.3.職責(zé)項(xiàng)目執(zhí)行部所屬安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定安全防范制度,并監(jiān)督執(zhí)行.安保部經(jīng)理協(xié)助公安部門(mén)查處治安案件和偵察工作.安保部領(lǐng)班協(xié)助安保部經(jīng)理做好社區(qū)內(nèi)的保衛(wèi)工作.4.程序 與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)保持聯(lián)系,隨時(shí)掌握社會(huì)和社區(qū)治安動(dòng)態(tài). 建立住戶(hù)和員工檔案,掌握物業(yè)所轄人員的基本情況. 認(rèn)真貫徹北京市人民政府令(1993年第9號(hào))發(fā)布的治安保衛(wèi)任期目標(biāo)責(zé)

14、任書(shū). 定期對(duì)公司員工進(jìn)行安全法制教育. 制定突發(fā)事件處理程序. 加強(qiáng)巡視及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患. 加強(qiáng)門(mén)衛(wèi)的管理,并認(rèn)真檢查物品進(jìn)出情況. 加強(qiáng)交通管理,確保交通安全. 組織突發(fā)事件的演習(xí). 加強(qiáng)重點(diǎn)部位人員的審查工作. 節(jié)假日加強(qiáng)值班力量. 對(duì)檢查出的安全隱患,填寫(xiě)預(yù)防措施報(bào)告. 定期向項(xiàng)目部總經(jīng)理和管委會(huì)匯報(bào)治安和安全情況. 成立內(nèi)保組織，做到群防群治及時(shí)反饋信息. 做好報(bào)案登記記錄及各種筆錄.5.監(jiān)督執(zhí)行 總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行.6.支持性和相關(guān)性文件 北京市人民政府令1993年第9號(hào) 北京市企業(yè)保衛(wèi)責(zé)任制規(guī)定 JC/GZA05-1998(1) 安保部工作手冊(cè) JC/GZA06-1998(1) 工

15、程部工作手冊(cè)(二)城市廣場(chǎng)交通服務(wù)規(guī)程1. 目的 確保停車(chē)場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和停放車(chē)輛的安全，保證車(chē)場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)整齊有序.2. 范圍 適用于城市廣場(chǎng)停車(chē)庫(kù)（場(chǎng)）的管理.3. 職責(zé) 車(chē)庫(kù)保安員負(fù)責(zé)指揮車(chē)場(chǎng)(庫(kù))內(nèi)的車(chē)輛整齊停放、存放、監(jiān)護(hù)和進(jìn)出記錄. 警衛(wèi)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)車(chē)庫(kù)管理及保安員工作.4. 程序 停車(chē)庫(kù)管理4.1.1停車(chē)庫(kù)出入口設(shè)保安崗，工作時(shí)間為6:0024:00，其余時(shí)間由夜班保安員負(fù)責(zé).4.1.2 公寓內(nèi)所有住戶(hù)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛要在安保部登記備案.4.1.3 安保部提供停車(chē)證，驗(yàn)證放行. 停車(chē)管理4.2.1 當(dāng)有車(chē)輛駛?cè)氲叵萝?chē)庫(kù)時(shí)，應(yīng)迅速指引車(chē)輛慢行，對(duì)號(hào)停放的車(chē)位上，無(wú)停車(chē)證的車(chē)輛不允許進(jìn)入

16、車(chē)庫(kù).4.2.2 提醒司機(jī)關(guān)鎖好車(chē)門(mén)、窗，并將車(chē)內(nèi)貴重物品隨身帶走.4.2.3 每隔半小時(shí)或臨時(shí)詳細(xì)檢查車(chē)輛的車(chē)況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車(chē)門(mén)、窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車(chē)主，并在停車(chē)庫(kù)值班記錄上做好記錄.4.2.4發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到車(chē)庫(kù)要及時(shí)令其離開(kāi)，若有緊急情況按突發(fā)事件處理程序處理.4.2.5嚴(yán)密注視車(chē)輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車(chē)者應(yīng)勸阻，并報(bào)告班長(zhǎng)及時(shí)處理，避免交通意外事故發(fā)生.4.2.6禁止司機(jī)(車(chē)主)用消防水源洗車(chē)，經(jīng)勸阻不聽(tīng)者按有關(guān)規(guī)定處理.4.2.7車(chē)輛出庫(kù)，當(dāng)有車(chē)輛出庫(kù)時(shí)應(yīng)仔細(xì)核停車(chē)證，若對(duì)出庫(kù)車(chē)輛和駕駛員有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)立即到車(chē)擋面前向司機(jī)敬禮，有禮貌地盤(pán)問(wèn)，若

17、是車(chē)主的親友(和車(chē)主聯(lián)系認(rèn)可)并有駕駛證應(yīng)放行，若盤(pán)問(wèn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，應(yīng)立即扣留車(chē)輛，并及時(shí)通知班長(zhǎng)和巡邏保安，機(jī)警地做好應(yīng)急準(zhǔn)備，以防不法分子盜車(chē)行兇. 地面停車(chē)場(chǎng)管理4.3.1 對(duì)申請(qǐng)使用地面停車(chē)場(chǎng)的住戶(hù)，憑財(cái)務(wù)部收費(fèi)憑據(jù)辦理停車(chē)證.4.3.2認(rèn)真指揮車(chē)輛出入停車(chē)場(chǎng).4.3.3定時(shí)巡檢地面車(chē)輛情況，發(fā)現(xiàn)門(mén)、窗未關(guān)好，有漏油、漏水，刮蹭現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車(chē)主，并做好記錄.4.3.4 協(xié)助清潔工人做好地面清潔工作.4.3.5夜間應(yīng)對(duì)停放在大廈停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行登記,以保證受控車(chē)輛的安全狀況.4.3.6留意進(jìn)入大廈車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛情況，對(duì)帶有危險(xiǎn)品車(chē)輛，禁止進(jìn)入社區(qū).4.3.7如有特殊情況及時(shí)報(bào)有關(guān)部門(mén).5

18、. 監(jiān)督執(zhí)行 安保部經(jīng)理.6. 相關(guān)性文件 無(wú)(三)城市廣場(chǎng)消防設(shè)施管理規(guī)程1.目的 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針,確保消防設(shè)備、設(shè)施完好無(wú)損,靈敏可靠.2.范圍 適用于城市廣場(chǎng)消防設(shè)備、設(shè)施的管理和控制.3.職責(zé) 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬安保部負(fù)責(zé)按安保部工作手冊(cè)中規(guī)定建立健全防設(shè)備設(shè)施管理制度. 安保部經(jīng)理督促工程維修人員對(duì)消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施定期維護(hù)、檢修. 工程部建立健全消防設(shè)備的管理檔案,并按照工程部工作手冊(cè)消防設(shè)備設(shè)施檢查規(guī)定進(jìn)行檢查及維護(hù).4.程序 保安員定期檢查更換滅火器材,督導(dǎo)值班人員熟悉掌握消防設(shè)備的使用,每月進(jìn)行二次消防設(shè)備、設(shè)施的檢查. 各部門(mén)、各公司區(qū)域內(nèi)配備的滅火器和

19、其它消防設(shè)施、設(shè)備,應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管,不得損壞和丟失. 嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)、拆除、遮檔消防器材及設(shè)施、設(shè)備. 要勇于監(jiān)督、制止、檢舉他人損壞消防器材、設(shè)施的行為. 消防器材、設(shè)施除自然損耗外,當(dāng)發(fā)現(xiàn)損壞或丟失后,要及時(shí)上報(bào),由肇事者賠償損失,并酌情扣罰管理人員的浮動(dòng)工資. 不得隨意觸動(dòng)消火栓內(nèi)的報(bào)警盒. 不得亂動(dòng)、拆除安裝在墻壁的報(bào)警機(jī). 不得故意用煙頭去熏報(bào)警探頭,消防噴淋頭上嚴(yán)禁懸掛任何物品. 如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施、設(shè)備故障或損壞時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)修.5.監(jiān)督執(zhí)行 項(xiàng)目執(zhí)行部安保部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行.6.支持性文件和相關(guān)文件 JC/GZA05-1998(1) 安保部工作手冊(cè) JC/GZA06-1998(1) 工

20、程部工作手冊(cè)(四)城市廣場(chǎng)消防值班員處理火災(zāi)、火警報(bào)告規(guī)程1.目的 確保確認(rèn)火警及時(shí)準(zhǔn)確,處理及時(shí).2.范圍 適用于城市廣場(chǎng)火災(zāi)、火警的報(bào)告及處理.3.職責(zé) 中控值班人員嚴(yán)格遵守跑火警程序、報(bào)告火警程序的標(biāo)準(zhǔn)，確保滅火預(yù)案的實(shí)施.并在中控室工作值班日志上做好記錄。 安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮.4.程序 值班員處理火災(zāi)、火警報(bào)告流程：報(bào)警點(diǎn)中控室中控室人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn) 滅火后中控室復(fù)位中控室 電話 通知 總經(jīng)理 安 物 工 辦 財(cái) 保 業(yè) 程 公 務(wù) 部 部 部 室 部 現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)4.2.1 人工現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)4.2.2 監(jiān)視器現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn):當(dāng)報(bào)火警后(1)先消音(2)確認(rèn)報(bào)點(diǎn)點(diǎn)位,樓層、房間、位置(3)一人用

21、監(jiān)視器確認(rèn),一人前往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),同時(shí)確認(rèn)報(bào)警點(diǎn)位.中控留守人員與現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)人員保持聯(lián)絡(luò),及時(shí)反饋監(jiān)視器中現(xiàn)場(chǎng)的情況4.2.3 使用工具：對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話，手電 消防中控人員確認(rèn)火警后,應(yīng)立即通知如下部門(mén)報(bào)告火警.4.3.1 電話或?qū)χv機(jī)通知安保部經(jīng)理、消防主管火情.安保部經(jīng)理、消防主管前往火場(chǎng)指揮滅火,內(nèi)保主管做好內(nèi)部保衛(wèi)工作,做好迎接消防車(chē)準(zhǔn)備.4.3.2 電話或?qū)χv機(jī)通知警隊(duì),副隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)警戒組加強(qiáng)大廈外圍的安全保衛(wèi)，把守各個(gè)出口.4.3.3 電話向大廈最高領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告,由大廈最高領(lǐng)導(dǎo)者趕到消防中控室,做臨時(shí)滅火總指揮,成立臨時(shí)滅火指揮中心.4.3.4 電話通知工程部經(jīng)理,前往消防指揮中心,部門(mén)人

22、員做好準(zhǔn)備。4.3.5 總辦接到滅警后,即通知工程部、物業(yè)部做好準(zhǔn)備.5.監(jiān)督執(zhí)行 安保部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行6.相關(guān)性文件 無(wú)(五)城市廣場(chǎng)突發(fā)事件控制規(guī)程1.目的 規(guī)范突發(fā)事件的處理,確保快速、穩(wěn)妥處理突發(fā)事件,保證住戶(hù)和公司生命財(cái)產(chǎn)安全.2.范圍 適用于項(xiàng)目執(zhí)行部對(duì)突發(fā)事件的緊急的處理和控制.3.職責(zé) 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬安保部及中控室負(fù)責(zé)處理安保部突發(fā)事件及與外界的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào),物業(yè)部協(xié)助做好住戶(hù)的安撫與協(xié)調(diào). 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬工程部負(fù)責(zé)處理工程部突發(fā)事件,物業(yè)部協(xié)助做好住戶(hù)的安撫與協(xié)調(diào). 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬各部門(mén)及現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)、搶救及疏導(dǎo)工作.4.程序 突發(fā)事件的分類(lèi)：4.1.

23、1 安保部負(fù)責(zé)處理的突發(fā)事件主要指:A.打架斗毆、盜竊等治安事件;B.交通事件;C.不可抗力事件(地震、火災(zāi)等事件);D.恐嚇、人質(zhì)綁架和自殺案件.4.1.2 工程部負(fù)責(zé)處理的突發(fā)事件主要指:A.突然停水、跑水;B.大范圍斷電事件;C.電梯事故;D.燃?xì)夤艿佬孤?E.其他設(shè)備意外. 突發(fā)事件的處理:4.2.1 各部門(mén)在班最高領(lǐng)導(dǎo)必須及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng),組成臨時(shí)指揮班子,了解事發(fā)原因,及時(shí)采取有效措施,進(jìn)行妥善處理;4.2.2 安保部、工程部按照安保部工作手冊(cè)、工程部工作手冊(cè)中突發(fā)事件的處理方法進(jìn)行處理.4.2.3 參與處理突發(fā)事件的人員都必須做好參與事件處理的工作記錄;4.2.4 各部門(mén)要對(duì)參與事件

24、的情況上報(bào)公司總經(jīng)理,同時(shí)建立事件檔案,以備查詢(xún)和調(diào)查;4.2.5 發(fā)生火災(zāi)時(shí),參照消防管理程序執(zhí)行.5.監(jiān)督執(zhí)行 項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行.6.支持性和相關(guān)性文件 JC/GZA05-1998(1) 安保部工作手冊(cè) JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手冊(cè) JC/CX4.9-08-1998(1) 消防管理程序附：各類(lèi)緊急事態(tài)處理方式：火災(zāi)接到或發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即向主管、經(jīng)理及管理處報(bào)告。保安部經(jīng)理接到火警通知后，立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火救災(zāi)工作。指派一名主管協(xié)同管理人員負(fù)責(zé)樓內(nèi)客戶(hù)的安全疏散工作。消防、監(jiān)控中心立即通知有關(guān)人員到指揮部集合待命。大堂的保安人員立即控制大堂的出入口，對(duì)所有的人員，

25、只許出，不許進(jìn)。啟動(dòng)應(yīng)急廣播，向客人講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門(mén)后有秩序地進(jìn)行安全撤離。通知工程部變電室斷電啟動(dòng)備用消防電源。通知空調(diào)機(jī)房，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開(kāi)啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風(fēng)機(jī)。通知水泵房，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)加壓水泵。10根據(jù)火式大小，經(jīng)請(qǐng)示總經(jīng)理后，向消防局報(bào)警。11消防隊(duì)到達(dá)后配合其工作。12通知有關(guān)工程人員將消防系統(tǒng)恢復(fù)正常。對(duì)爆炸物及可疑爆炸物的處理：保安人員發(fā)現(xiàn)或接到各類(lèi)物品時(shí)，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處報(bào)告，并留守現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人再接觸可疑物。主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)人員了解情況，當(dāng)初步確認(rèn)可疑物品為爆炸物時(shí)，立即對(duì)附近地區(qū)的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒

26、線，任何人員不得擅自入內(nèi)。立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并向公司鄰導(dǎo)通報(bào)。對(duì)附近地區(qū)進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。帶公安人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助公安人員排除爆炸物隱患，并進(jìn)行調(diào)查。如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，保安人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)，協(xié)助搶救，運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置疏散人員。接報(bào)刑事案件的處理：接報(bào)人員首先要問(wèn)清報(bào)案單位、報(bào)案人姓名，并要求在場(chǎng)人員不得動(dòng)用現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。將報(bào)案情況向主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處通報(bào)。保安人員到現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，勸阻、疏散圍觀人員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及外圍人員進(jìn)行觀察，并記錄在案。對(duì)焚尸、焚物現(xiàn)場(chǎng)要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)完好。向當(dāng)事人員及現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員了解案

27、情。向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，等待警車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。將受傷者的傷勢(shì)在向公安機(jī)關(guān)報(bào)案時(shí)一并進(jìn)行通報(bào)，必要時(shí)送往醫(yī)院救護(hù)。向警方介紹情況并協(xié)助破案。接報(bào)治安事件的處理：斗毆、流氓、暴力事件報(bào)案時(shí)，要問(wèn)清發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。通報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處，并立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)、控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群。制止雙方的過(guò)激行為，分別將各方帶到保安部，進(jìn)一步了解情況，做好筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見(jiàn)。派人清查損壞物品的數(shù)量。若事態(tài)失控，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，同時(shí)，對(duì)打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者，進(jìn)行控制并松公安機(jī)關(guān)。對(duì)精神病、出丑、鬧事人的處理：如發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，要采取觀察、交談等方式探明來(lái)人是否有精神病、呆傻

28、或出丑鬧事的跡象。通過(guò)勸說(shuō)、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等方法，制止或制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大，造成不良影響。迅速將來(lái)人帶到保安部門(mén)或無(wú)人區(qū)域，查明來(lái)人身份、來(lái)意、工作單位及住址，并勸其離開(kāi)本區(qū)域。必要時(shí)將來(lái)人送公安機(jī)關(guān)。對(duì)水浸（跑、冒、漏）的處理程序：保安員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)跑、冒、漏水時(shí)，立即通知管理處，并采取措施。管理處接報(bào)后，通知工程部、管理部有關(guān)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。到現(xiàn)場(chǎng)后立即制止水源及范圍擴(kuò)大，進(jìn)行設(shè)備維修。清潔水災(zāi)影響的范圍。匯報(bào)管理處。工程有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常位置。氣體泄露：保安員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有煤氣等泄露時(shí)，立即通知管理處。由管理處通知保安員、工程人員到現(xiàn)場(chǎng)。到現(xiàn)場(chǎng)后將所有門(mén)窗打開(kāi)，進(jìn)行通風(fēng)，檢查有關(guān)設(shè)備。

29、控制事態(tài)后，通知管理處。如無(wú)法控制事態(tài)，則立即疏散業(yè)主到安全地點(diǎn)。必要時(shí)經(jīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，通知消防局及有關(guān)部門(mén)。事情處理完畢后，回報(bào)管理處。有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常。停電：保安員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)停電時(shí)，立即通知管理處。由管理處指派保安、工程人員到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、檢查系統(tǒng)。調(diào)試正常，將按鈕恢復(fù)到正常位置。如需要換部件時(shí)，則加強(qiáng)保安工作。啟動(dòng)被備用電源、手電、應(yīng)急燈或蠟燭。調(diào)試正常后，匯報(bào)管理處。(六)城市廣場(chǎng)保潔管理規(guī)程1.目的 為住戶(hù)營(yíng)造舒適、整潔的居住環(huán)境.2.范圍 適用于城市廣場(chǎng)保潔工作的管理.3.職責(zé) 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)保潔工作監(jiān)督和檢查. 保潔主管負(fù)責(zé)組織安排日常保潔工作,并巡查保潔工

30、作的完成情況. 保潔員負(fù)責(zé)做好所轄保潔區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作.4.程序 保潔內(nèi)容4.1.1 公寓前廳、樓梯、樓道、電梯間清潔,垃圾清運(yùn).4.1.2 社區(qū)道路、停車(chē)場(chǎng)、地下車(chē)庫(kù)綠地、路燈、燈桿等公用設(shè)施. 保潔工作要按照物業(yè)部工作手冊(cè)中規(guī)定執(zhí)行,做到分工明確、責(zé)任到人,達(dá)到下列要求:4.2.1地面:無(wú)污痕痰跡、無(wú)煙頭、紙屑、痰跡.4.2.2墻面:無(wú)污染、污跡.4.2.3門(mén)、樓梯扶手、電梯間、電梯轎箱:干凈光潔.4.2.4玻璃:光亮無(wú)塵、無(wú)污跡.4.2.5布告欄、標(biāo)識(shí)牌各種墻壁開(kāi)關(guān)及設(shè)施:干凈無(wú)塵無(wú)污.4.2.6社區(qū)綠地、道路、停車(chē)場(chǎng)等公共區(qū)域:無(wú)煙頭、紙屑等雜物,無(wú)污跡、糞便.4.2.7大廈外的路燈

31、、燈桿和各種標(biāo)識(shí)牌要定期定人打掃.4.2.8雨雪天要增加戶(hù)外清掃人員及頻次.4.2.9公共區(qū)域垃圾道（箱）要滅菌. 保潔工作要按照物業(yè)部工作手冊(cè)中的檢查規(guī)定進(jìn)行檢查.4.3.1保潔員要隨時(shí)對(duì)自己所做的工作進(jìn)行自檢.4.3.2領(lǐng)班除完成自己本職工作外,還要對(duì)所管范圍的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查.4.3.3主管要進(jìn)行全面的巡視檢查.4.3.4部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查. 做好并保存檢查和操作的工作記錄.5.監(jiān)督執(zhí)行 物業(yè)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行. 6.支持性和相關(guān)性文件 JC/GZA04-1(七)城市廣場(chǎng)綠化園藝管理規(guī)程1.目的 保證社區(qū)花園綠地養(yǎng)護(hù)質(zhì)量.2.范圍 適用于城市廣場(chǎng)綠地養(yǎng)護(hù).3.職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)綠地養(yǎng)護(hù)工

32、作的督導(dǎo)、檢查. 園藝工負(fù)責(zé)日常綠地養(yǎng)護(hù)工作，確保養(yǎng)護(hù)質(zhì)量.4.程序 大廈外圍綠地維護(hù).4.1.1 每周一次對(duì)綠地澆水.4.1.2 每周由園藝工負(fù)責(zé)綠地的草木修剪維養(yǎng)工作.4.1.3 每季度一次割草和對(duì)綠地進(jìn)行區(qū)域性補(bǔ)種及施肥工作.4.1.4 各季做好枯草的修整及禁止將含有鹽的積雪鏟入綠地.4.1.5 保證綠地草木在春夏秋三季生長(zhǎng)處于旺盛狀態(tài)，無(wú)病蟲(chóng)害和枯萎裸露. 物業(yè)部領(lǐng)班負(fù)責(zé)每日將租擺檢查情況記錄在物業(yè)部領(lǐng)班檢查報(bào)告上.5.監(jiān)督執(zhí)行 由物業(yè)部經(jīng)理、主管監(jiān)督園藝工完成.6.相關(guān)性文件 無(wú)7.質(zhì)量記錄及表格 JC/(1) 物業(yè)部綠地養(yǎng)護(hù)檢查報(bào)告(八)城市廣場(chǎng)房屋修繕管理規(guī)程1.目的 保證房屋完

33、好和居住安全,為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).2.范圍 適用于城市廣場(chǎng)所有房屋建筑.3.職責(zé) 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定修繕計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理審批后,組織實(shí)施及監(jiān)督. 工程部維修主管負(fù)責(zé)日常巡檢及提出修繕工程的方案.4.程序 工程部通過(guò)日常巡檢維修、年度計(jì)劃?rùn)z修保證房屋的安全及完好. 日常巡檢維修4.2.1房屋的巡視檢查、維修按日常巡檢規(guī)程進(jìn)行.4.2.2檢查依據(jù)及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn). 年度定期檢修4.3.1 每年進(jìn)行一次房屋普查,并在雨季進(jìn)行防水檢查.4.3.2 維修主管對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總并上報(bào)工程部經(jīng)理,工程部經(jīng)理根據(jù)匯總材料制定維修內(nèi)容及計(jì)劃,上報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理.4.3.3 工程部經(jīng)

34、理根據(jù)工程部施工能力及工程大小確定是自修或外包施工,如外包應(yīng)按外包服務(wù)控制程序進(jìn)行.4.3.4 如遇重大結(jié)構(gòu)問(wèn)題要向?qū)＜易稍?xún),確定施工方案.4.3.5 施工的整個(gè)過(guò)程要依據(jù)施工監(jiān)理規(guī)程進(jìn)行控制.4.3.6 竣工按房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收.4.3.7 檢修結(jié)束后,工程部經(jīng)理寫(xiě)檢修報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理. 房屋安全普查4.4.1 維修主管組織人員進(jìn)行普查,并進(jìn)行完損等級(jí)評(píng)定,將結(jié)果上報(bào)工程部經(jīng)理.由經(jīng)理將各樓層普查情況進(jìn)行匯總,上報(bào)主管單位.4.4.2 如確有重大結(jié)構(gòu)問(wèn)題要向?qū)＜易稍?xún), 確定施工方案.按外包服務(wù)控制程序進(jìn)行.4.4.3 施工的整個(gè)過(guò)程要依據(jù)施工監(jiān)理程序進(jìn)行控制.4.4.4 修繕竣工后,要組

35、織專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師參加質(zhì)量檢查和驗(yàn)收.4.4.5 工程部經(jīng)理起草安全普查報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理及主管部門(mén).5.監(jiān)督執(zhí)行 項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行6.支持性和相關(guān)性文件 建設(shè)部1991年第11號(hào)令 城市房屋修繕管理規(guī)定 危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn) 建設(shè)部第4號(hào)-11-89 城市危險(xiǎn)房屋管理規(guī)定 房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 房屋完損等級(jí)鑒定標(biāo)準(zhǔn) ZBP30001-90 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) JC/(1) 外包服務(wù)控制程序 JC/9-03-01(1) 房屋普查作業(yè)指導(dǎo)書(shū) JC/9-03-02(1) 房屋維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū) JC/9-03-03(1) 施工監(jiān)理規(guī)程 JC/9-03-04(1) 日常巡檢規(guī)程(九)城市廣場(chǎng)設(shè)備設(shè)施

36、管理規(guī)程1.目的 為物業(yè)設(shè)備設(shè)施的控制提供控制準(zhǔn)則,確保設(shè)備和設(shè)施的正確使用和維護(hù).2.范圍 適用于項(xiàng)目執(zhí)行部設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理.3.職責(zé) 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬工程部設(shè)備責(zé)任人,負(fù)責(zé)按工程部工作手冊(cè)中有關(guān)設(shè)備操作和維護(hù)規(guī)程的規(guī)定,制定檢修計(jì)劃并實(shí)施. 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)計(jì)劃的審批,并監(jiān)督實(shí)施. 4.程序 設(shè)備包括：4.1.1電視接收系統(tǒng);4.1.2給排水設(shè)備及管網(wǎng)系統(tǒng);4.1.3通訊系統(tǒng);4.1.4供配電設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);4.1.5電梯;4.1.6建筑物避雷裝置;4.1.7消防設(shè)備系統(tǒng);4.1.8治安監(jiān)控設(shè)備;4.1.9鍋爐及采暖系統(tǒng). 公寓設(shè)備的使用和維護(hù)4.2.1 設(shè)備的使用和維護(hù)應(yīng)按設(shè)備的操作和維

37、護(hù)規(guī)程認(rèn)真執(zhí)行.4.2.2 設(shè)備的操作和維護(hù)人員都應(yīng)具有專(zhuān)業(yè)資格和充分的培訓(xùn).4.2.3 各種設(shè)備應(yīng)建立運(yùn)行記錄和維護(hù)記錄,操作者和維護(hù)者應(yīng)記錄設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)和維護(hù)、維修情況.4.2.4 重要設(shè)備應(yīng)由工程部建立設(shè)備檔案,檔案應(yīng)包括以下資料：設(shè)備臺(tái)帳及狀況登記;設(shè)備使用說(shuō)明書(shū);設(shè)備運(yùn)行記錄;維修、保養(yǎng)記錄. 設(shè)備的購(gòu)置、更新、報(bào)廢.4.3.1 設(shè)備的購(gòu)置和更新. 新增和更新設(shè)備應(yīng)由工程部經(jīng)理在編制年度計(jì)劃時(shí)編制新增和更新設(shè)備計(jì)劃,報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施. 工程部應(yīng)提出新增更新設(shè)備實(shí)施方案報(bào)告,內(nèi)容包括：新增或更新設(shè)備理由、設(shè)備名稱(chēng)、使用部門(mén)、安裝位置、設(shè)備型號(hào)、性能、用途、參考生產(chǎn)廠家和品

38、牌、所需資金等.經(jīng)總經(jīng)理審批后,財(cái)務(wù)部備案. 5.支持性和相關(guān)性文件 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手冊(cè)(十)城市廣場(chǎng)維修工具管理規(guī)定1.各班組工具保管員負(fù)責(zé)保管班組配備的中小工具,各員工負(fù)責(zé)保管個(gè)人配備的常用工具,不得私自轉(zhuǎn)借他人.2.維修主管長(zhǎng)負(fù)責(zé)工程部工具臺(tái)帳,新領(lǐng)、報(bào)廢及時(shí)登帳或銷(xiāo)帳.3.各類(lèi)工具要妥善保管,中、小型工具要分類(lèi)放置,定期維保、上油,使工具保持良好的性能.電動(dòng)工具放在通風(fēng)干燥的地方,以免潮濕漏電.4.工具使用人應(yīng)掌握工具的基本性能及操作要領(lǐng),并精心保管和使用.使用時(shí)應(yīng)按操作程序進(jìn)行操作,以免損壞工具.5.運(yùn)行人員工具交接時(shí),在交接記錄上注明.6.工具借用及租

39、用 班組間及部門(mén)間借用工具,需經(jīng)領(lǐng)班同意,填寫(xiě)借用單后,方可借出.歸還時(shí)認(rèn)真檢查工具有無(wú)損壞,損壞要注明原因. 工具的外借和出租6.2.1工具出租或外借需由經(jīng)理同意,承租人或借用人填寫(xiě)工具租借單,按工具租借收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納押金及租金.特殊情況需注明。6.2.2工具租借前,雙方共同進(jìn)行工具的檢查試驗(yàn),無(wú)問(wèn)題方可取走.6.2.3工具使用完交還時(shí),工程部相關(guān)人員應(yīng)對(duì)工具進(jìn)行檢查及試驗(yàn),確認(rèn)無(wú)損壞時(shí)方可收取,將押金交還承租人或借用人.6.2.4租借人將工具嚴(yán)重?fù)p壞或丟失,按工具購(gòu)置價(jià)格進(jìn)行賠償.如輕微損壞,可由租借人修理,工程部相關(guān)人員驗(yàn)收合格后收回. 7.工具更新 低值易耗工具確實(shí)不能使用時(shí),以舊換新.

40、 中、小型及電動(dòng)工具,損壞嚴(yán)重而不能修復(fù)的,主管審核,部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),方可重新購(gòu)置. 報(bào)廢工具可用部件保存,用以其它工具的修理,節(jié)約費(fèi)用.8.工具在以下情況下要求賠償,并根據(jù)情節(jié)輕重酌情處罰.個(gè)人工具丟失.使用不當(dāng)而造成損壞. 將工具據(jù)為已用,加倍處罰.9.支持性和相關(guān)性文件 工具租借收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10.質(zhì)量記錄及表格 JC/工具臺(tái)帳 JC/(1) 工具租借單(十一)城市廣場(chǎng)安全施工防護(hù)管理程序控制規(guī)程1.目的 強(qiáng)化安全操作，嚴(yán)防事故發(fā)生.2.范圍 適用于項(xiàng)目執(zhí)行部各種操作的安全防護(hù).3.職責(zé) 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬工程部在施工作業(yè)時(shí),必須按工程部工作手冊(cè)中有關(guān)安全施工防護(hù)規(guī)程執(zhí)行,切實(shí)做好安全防護(hù)工作.4.

41、程序 工作人員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化安全操作意識(shí). 加強(qiáng)公寓及社區(qū)內(nèi)各部位巡視，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施消除隱患. 蹬高作業(yè)4.3.1 蹬高作業(yè)時(shí)要系好安全帶，必須有監(jiān)護(hù)人.4.3.2 使用梯子時(shí)，要有人監(jiān)護(hù)，確保梯子的可靠性，防止摔傷和砸傷他人.4.3.3 在頂棚內(nèi)工作時(shí)應(yīng)核查清楚橫梁或龍骨的承重，嚴(yán)禁在活龍骨、支龍骨上操作.4.3.4 在頂棚內(nèi)操作時(shí)應(yīng)保護(hù)好電線管路、空調(diào)管路、消防線路、噴灑管路，防止電氣短路或跑水事故發(fā)生. 工作中注意安全用電，停電作業(yè)要驗(yàn)電，使用合格的試電筆，確認(rèn)無(wú)電后方可拆接電源，帶電作業(yè)要有監(jiān)護(hù)人. 檢查管路和閥門(mén)時(shí)，無(wú)論是停氣、停水都

42、要先驗(yàn)明是否真正關(guān)停，并且松半扣試壓，掛相應(yīng)標(biāo)識(shí)牌加以確認(rèn)，嚴(yán)禁帶壓操作. 電梯、鍋爐等特殊工種操作,必須由持證人員進(jìn)行. 各作業(yè)管理人員負(fù)責(zé)做好工作記錄.5.監(jiān)督執(zhí)行 工程部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行 6.支持和相關(guān)性文件 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手冊(cè)(十二)城市廣場(chǎng)施工監(jiān)理規(guī)程1.目的 保證施工符合質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境要求,按預(yù)期工期完成施工.2.范圍 適用于公寓住戶(hù)及外委修繕工程的管理.3.職責(zé) 工程部經(jīng)理或維修主管負(fù)責(zé)工程驗(yàn)收及抽查. 工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理.4.程序 施工監(jiān)理人員要求施工單根據(jù)合同要求提出工程的進(jìn)度計(jì)劃,對(duì)是否滿(mǎn)足竣工日期進(jìn)行審查,提出意見(jiàn).如工

43、程較大,應(yīng)做出各階段、各工種的具體計(jì)劃與安排,并審查其可行性. 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員監(jiān)督施工單位按規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和管理程序施工,控制施工過(guò)程中的擾民、衛(wèi)生等問(wèn)題和有關(guān)施工過(guò)程中必須記錄的問(wèn)題. 4.2.1對(duì)工程的重大或關(guān)鍵部位施工要求施工單位提出具體施工方案,經(jīng)專(zhuān)業(yè)人員審查認(rèn)可后方可施工.4.2.2對(duì)施工過(guò)程中的各種設(shè)計(jì)變更及工程洽商如改動(dòng)較大,應(yīng)將洽商成文備案. 外委工程驗(yàn)收4.3.1對(duì)各階段及各部位工程,現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員可自行或組織初驗(yàn).4.3.2對(duì)工程的正式驗(yàn)收由發(fā)展商（管委會(huì)）施工單位和工程部共同驗(yàn)收,填寫(xiě)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告,對(duì)工程存在的質(zhì)量問(wèn)題則限定處理期限和再次復(fù)驗(yàn)日期. 工程正式竣工驗(yàn)收合格后,方可辦理相

44、關(guān)手續(xù). 整理工程有關(guān)文件,包括:圖紙、協(xié)議、洽商、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、施工監(jiān)記錄由工程部調(diào)度室歸檔.5.監(jiān)督執(zhí)行 工程部經(jīng)理.6.支持性和相關(guān)性文件 各專(zhuān)業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)7.質(zhì)量記錄及表格 JC/(1) 施工監(jiān)理記錄 JC/(1) 工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告(十三)外包服務(wù)控制程序1.目的 確保選擇的分包方所提供的服務(wù),符合公司對(duì)住戶(hù)提供服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).2.范圍 適用于項(xiàng)目執(zhí)行部對(duì)外包服務(wù)項(xiàng)目的管理和控制.3.職責(zé) 公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù)項(xiàng)目及分承包方的選擇的控制. 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)編制外包服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃、報(bào)批及施工過(guò)程的監(jiān)理和竣工驗(yàn)收. 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬工程部負(fù)責(zé)房屋修繕、設(shè)備設(shè)施維修的分供方確定及質(zhì)量

45、監(jiān)理和驗(yàn)收. 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬物業(yè)部負(fù)責(zé)綠化租擺、建筑物外墻清洗的分供方確定及質(zhì)量監(jiān)理和驗(yàn)收. 項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批外包項(xiàng)目,超出公司授權(quán)范圍的項(xiàng)目需上報(bào)公司總經(jīng)理/物業(yè)管委會(huì)審批.4.程序 外包服務(wù)項(xiàng)目包括:4.1.1房屋修繕4.1.2電梯維保4.1.3設(shè)備大修、改造4.1.4樓體外墻清洗 公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按本程序規(guī)定和公司接管物業(yè)服務(wù)管理規(guī)定,對(duì)外包服務(wù)項(xiàng)目及合格分承包方的評(píng)價(jià)和選擇進(jìn)行控制. 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬外包服務(wù)項(xiàng)目的分管部門(mén),負(fù)責(zé)編制外包服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃,其內(nèi)容:4.3.1外包服務(wù)的具體項(xiàng)目、規(guī)模、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工期和資金預(yù)算.4.3.2外包服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的控制管理和竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn). 責(zé)

46、任部門(mén)根據(jù)外包服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃及質(zhì)量要求評(píng)價(jià)選擇出合格的分包方,重大外包項(xiàng)目要由項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理參加評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)內(nèi)容:4.4.1分包方資質(zhì).4.4.2分包方的技術(shù)能力.4.4.3分包方的服務(wù)能力是否符合公司對(duì)住戶(hù)提供服務(wù)所承諾的標(biāo)準(zhǔn). 責(zé)任部門(mén)保存分包方評(píng)價(jià)記錄和合格分包方名錄并建立檔案. 外包服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的檢驗(yàn)和驗(yàn)證.4.6.1 外包服務(wù)項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中項(xiàng)目執(zhí)行部責(zé)任部門(mén)要委派專(zhuān)人進(jìn)行檢查.4.6.2 外包服務(wù)完成后,要組織專(zhuān)業(yè)人員按合同所規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收. 認(rèn)真做好檢查記錄和驗(yàn)收記錄,并存檔. 已承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目分包方的定期評(píng)價(jià).4.8.1 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)每半年組織一次對(duì)其相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目分包

47、方的評(píng)價(jià)活動(dòng),填寫(xiě)分包方評(píng)價(jià)表.4.8.2 服務(wù)項(xiàng)目分包提請(qǐng)部門(mén)和相關(guān)人員參與其服務(wù)項(xiàng)目分包方的評(píng)價(jià).4.8.3 評(píng)價(jià)辦法: 對(duì)所有分包方提供的證實(shí)材料及分包方的經(jīng)濟(jì)能力、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、以及相關(guān)責(zé)任部門(mén)提供的質(zhì)量報(bào)告予以評(píng)價(jià)和驗(yàn)證. 各外包服務(wù)的責(zé)任部門(mén)需嚴(yán)格按照各自部門(mén)工作手冊(cè)中的相關(guān)作業(yè)文件規(guī)定執(zhí)行. 5.監(jiān)督執(zhí)行 項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行. 6.支持性和相關(guān)性文件 JC/GZA04-1998(1) 物業(yè)部工作手冊(cè) JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手冊(cè)(十四)城市廣場(chǎng)物資管理規(guī)程1.目的 為加強(qiáng)物資的管理,規(guī)范物資的入庫(kù)驗(yàn)收,在庫(kù)養(yǎng)護(hù),出庫(kù)復(fù)核,特制定并執(zhí)行本程序.2.范

48、圍 適用于項(xiàng)目執(zhí)行部對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資的管理和控制.3.職責(zé) 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬采供部負(fù)責(zé)按采供部工作手冊(cè)中有關(guān)物資管理規(guī)定,監(jiān)督、檢查倉(cāng)庫(kù)物資的管理工作. 庫(kù)管員負(fù)責(zé)對(duì)物資的驗(yàn)收入庫(kù),物資存貯,出庫(kù)復(fù)核工作. 調(diào)撥員負(fù)責(zé)辦理物資的入庫(kù),出庫(kù)手續(xù),并核準(zhǔn)記帳報(bào)帳工作.4.工作程序 物資的驗(yàn)收入庫(kù).4.1.1 物資入庫(kù)時(shí),庫(kù)管員負(fù)責(zé)按倉(cāng)庫(kù)物資管理規(guī)定執(zhí)行，對(duì)發(fā)貨票據(jù)、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量合格證、保修卡等進(jìn)行詳細(xì)查對(duì)驗(yàn)收.4.1.2 對(duì)一些重要物資,質(zhì)量要求高的重要物資,由庫(kù)管員請(qǐng)相關(guān)技術(shù)人員驗(yàn)收.4.1.3 如發(fā)現(xiàn)規(guī)格型號(hào)不符、質(zhì)量低劣的物資或保修卡、質(zhì)量合格證不齊全的物資,可拒收,同時(shí)通知采購(gòu)員及時(shí)與分

49、供方聯(lián)系退換.4.1.4 入庫(kù)前驗(yàn)證物資要詳細(xì)填寫(xiě)進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄表,并把所列的有關(guān)手續(xù)轉(zhuǎn)調(diào)撥員辦理入庫(kù)手續(xù)核準(zhǔn)記帳.4.1.5 庫(kù)管員辦理完物資入庫(kù)手續(xù)后,及時(shí)通知請(qǐng)購(gòu)部門(mén),以便及時(shí)領(lǐng)用.在庫(kù)養(yǎng)護(hù)4.2.1 庫(kù)管員應(yīng)按物資的性能,特性,分類(lèi)情況進(jìn)行歸位處理,要求上架的物資擺放整齊,倉(cāng)位暢通,堆垛物資不能直接觸地,要對(duì)霉變、生銹、蟲(chóng)蛀、鼠咬進(jìn)行防范,合格品與需退換的不合格品分區(qū)域存放.4.2.2 對(duì)返回的廢舊物資要分類(lèi)存放,并填寫(xiě)廢舊物資回收清單建立回收物資明細(xì)帳,定期報(bào)請(qǐng)工程部專(zhuān)業(yè)人員修復(fù)利用,對(duì)無(wú)利用價(jià)值的廢品,報(bào)財(cái)務(wù)部認(rèn)可，作廢品處理.4.2.3 對(duì)超儲(chǔ)積壓物資定期填寫(xiě)超儲(chǔ)積壓物資報(bào)告單,報(bào)

50、請(qǐng)有關(guān)部門(mén)酌情處理.4.2.4 對(duì)常規(guī)備用物資,按月列出周期用量明細(xì),申報(bào)請(qǐng)購(gòu)補(bǔ)充庫(kù)存. 4.2.5 庫(kù)房應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行防火,防盜等安全防護(hù)措施,對(duì)有特殊儲(chǔ)存要求的物資,要采取特殊防護(hù)措施.出庫(kù)核實(shí)4.3.1 物資出庫(kù)必須憑領(lǐng)用部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)的申領(lǐng)單,開(kāi)據(jù)的出庫(kù)單憑票發(fā)物. 4.3.2 物資出庫(kù)時(shí),應(yīng)對(duì)品名、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、細(xì)心復(fù)核,防止錯(cuò)發(fā),對(duì)填寫(xiě)不詳，單價(jià)項(xiàng)目不符的進(jìn)行退票糾正.4.3.3 每日下班前,處理完當(dāng)日業(yè)務(wù)手續(xù),并核準(zhǔn)記帳,防止差錯(cuò),做到帳、物、卡相符.4.3.4 每月25日為月終結(jié)帳盤(pán)點(diǎn)日,必須逐項(xiàng)逐類(lèi)逐筆盤(pán)點(diǎn),發(fā)生差錯(cuò),及時(shí)落實(shí)糾正并及時(shí)填報(bào)物資收發(fā)存月報(bào)表.4.3.5 物資的出入

51、庫(kù)單據(jù),按月分類(lèi)裝訂成冊(cè),妥善保存?zhèn)洳? 5.監(jiān)督執(zhí)行 財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行.(十五)城市廣場(chǎng)業(yè)主檔案管理規(guī)程1目的 建立健全業(yè)主檔案,掌握住戶(hù)動(dòng)態(tài)，便于住戶(hù)管理與針對(duì)性服務(wù).2范圍 適用于城市廣場(chǎng)內(nèi)所有住戶(hù)的檔案管理.3職責(zé) 客務(wù)主管負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的建立與管理.4程序 住戶(hù)檔案內(nèi)容4.1.1 入駐資料A.住戶(hù)姓名、單元號(hào)及其他有關(guān)資料；B.住戶(hù)簽字的城市廣場(chǎng)業(yè)主公約書(shū)副本；C.住戶(hù)其他資料復(fù)印件.4.1.2 遷出資料 業(yè)主、搬遷登記單. 客戶(hù)檔案管理4.2.1 住戶(hù)由物業(yè)部上門(mén)辦理入駐登記，并向業(yè)主（住戶(hù)）提供城市廣場(chǎng)業(yè)主公約書(shū)及住戶(hù)手冊(cè)等文件.4.2.2 客務(wù)主管與住戶(hù)簽定管理公約書(shū).4.

52、2.3 客務(wù)主管將各種資料按順序編號(hào)登記在卷內(nèi)文件目錄. 住戶(hù)檔案的保管及查閱4.3.1 住戶(hù)檔案分入駐檔案及遷出檔案，按統(tǒng)一編號(hào)存放.4.3.2 文件柜鑰匙由客務(wù)主管保管. 4.3.3 住戶(hù)檔案只允許城市廣場(chǎng)管理人員查閱.4.3.4 查閱人必須進(jìn)行登記后方可查閱.5.監(jiān)督執(zhí)行 由物業(yè)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行.6.支持性和相關(guān)性文件 JC/(1) 管理公約書(shū)7.質(zhì)量記錄及表格 JC/(1)卷內(nèi)文件目錄 JC/(1)檔案查閱登記表 JC/(1)城市廣場(chǎng)住戶(hù)檔案目錄 JC/(1)住戶(hù)檔案 JC/(1)城市廣場(chǎng)業(yè)主（住戶(hù)）情況統(tǒng)計(jì)表 JC/(1)住戶(hù)遷出登記單(十六)城市廣場(chǎng)處理住戶(hù)投訴規(guī)程1.目的 及時(shí)處理

53、客戶(hù)投訴,彌補(bǔ)管理工作中的不足,提高服務(wù)質(zhì)量,滿(mǎn)足住戶(hù)需求.2.范圍 適用于公司各部門(mén)處理住戶(hù)投訴.3.職責(zé) 物業(yè)部負(fù)責(zé)受理和解決住戶(hù)投訴的全過(guò)程. 經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)未解決的客戶(hù)投訴提出解決方案,并責(zé)成相關(guān)部門(mén)予以解決. 公司其它各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴. 客務(wù)主管具體辦理，回復(fù)并確認(rèn)投訴的解決情況,并記錄在住戶(hù)檔案內(nèi).4.程序 住戶(hù)投訴方式包括:電話投訴信件投訴直接投訴. 住戶(hù)電話投訴的接待及解決方法.4.2.1 認(rèn)真接聽(tīng)電話,并在住戶(hù)投訴記錄中登記投訴人姓名、單元號(hào)、投訴內(nèi)容、投訴人的要求等;.4.2.2 可以立即予以解答的問(wèn)題,應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇立即予以解答,不能解答時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)相關(guān)部門(mén)當(dāng)

54、日提出解決方法并答復(fù)投訴人. 住戶(hù)信件投訴的接待及解決方法.4.3.1 物業(yè)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查,了解后迅速找相關(guān)部門(mén)給予解決.4.3.2 住戶(hù)投訴內(nèi)容若在各部門(mén)范圍仍不能解決,物業(yè)部經(jīng)理將投訴信函及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理.4.3.3 處理意見(jiàn)得出后,需以書(shū)面形式予以回復(fù).4.3.4 接到投訴在住戶(hù)投訴記錄中登記投訴人姓名單元號(hào)投訴內(nèi)容處理結(jié)果. 直接投訴的接待及解決方法.4.4.1 接待直接投訴的客人時(shí)必須彬彬有禮,態(tài)度謙和.4.4.2 問(wèn)清客人的姓名單元號(hào)及投訴內(nèi)容,并認(rèn)真加以記錄.4.4.3 能夠立即解答時(shí)應(yīng)立即解答,不能解答時(shí)應(yīng)告知客人將盡快予以答復(fù).4.4.4 詢(xún)問(wèn)相關(guān)部門(mén),盡快解決投訴.

55、各部門(mén)人員總機(jī)接到住戶(hù)投訴,如屬于自身業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的,能夠立即解決應(yīng)立即解決,事后將處理經(jīng)過(guò)向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào);不能立即解決或不屬于自身業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)部,由物業(yè)部根據(jù)情況通知相關(guān)部門(mén)給予解決，一般投訴解決時(shí)間在24小時(shí)之內(nèi). 對(duì)所有不能馬上解決的問(wèn)題應(yīng)督促相關(guān)部門(mén),不斷給住戶(hù)反饋事情的處理進(jìn)展,直至投訴解決. 統(tǒng)一對(duì)住戶(hù)投訴的解釋方法,凡引起住戶(hù)投訴的問(wèn)題都應(yīng)加以解決. 對(duì)住戶(hù)提出的合理要求須立即解決,并將處理情況向上級(jí)匯報(bào),不能立即解決的應(yīng)做好投訴記錄，對(duì)不當(dāng)投訴應(yīng)耐心向住戶(hù)解釋?zhuān)敝磷?hù)滿(mǎn)意. 將住戶(hù)投訴整理歸檔以便查詢(xún).5.監(jiān)督執(zhí)行 由執(zhí)行總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行6.相關(guān)性和支持性文件

56、 無(wú)(十七)城市廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查制度1. 目的 為保證城市廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到管理規(guī)定要求.2. 范圍 城市廣場(chǎng)項(xiàng)目部直接或間接對(duì)住戶(hù)提供服務(wù)的活動(dòng). 3. 職責(zé) 質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的行政業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo),組織實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn). 質(zhì)保部質(zhì)控主管負(fù)責(zé)美林項(xiàng)目部的服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量分析評(píng)價(jià). 質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn).4. 程序 質(zhì)量檢驗(yàn)員每天對(duì)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查.4.1.1檢查內(nèi)容：按作業(yè)文件要求檢查本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量,并填寫(xiě)相應(yīng)的質(zhì)量記錄. 4.1.2對(duì)不合格項(xiàng)按不合格品控制程序處置，及時(shí)糾正.4.1.3每月檢驗(yàn)員將部門(mén)質(zhì)量檢驗(yàn)記錄交質(zhì)控主管. 質(zhì)控主管每周對(duì)物業(yè)項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查

57、.4.2.1檢查內(nèi)容:對(duì)項(xiàng)目部對(duì)住戶(hù)提供服務(wù)的各部門(mén)按作業(yè)文件要求檢查并填寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量周檢表.4.2.2對(duì)服務(wù)質(zhì)量周檢表進(jìn)行評(píng)價(jià)分析,并根據(jù)不合格項(xiàng)影響嚴(yán)重程度填寫(xiě)不合格報(bào)告,責(zé)任部門(mén)及時(shí)采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施.4.2.3質(zhì)控主管及時(shí)跟蹤驗(yàn)證糾正與預(yù)防措施,每月對(duì)項(xiàng)目部糾正與預(yù)防措施完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫(xiě)糾正與預(yù)防措施統(tǒng)計(jì)表并上報(bào)質(zhì)保部.4.2.4質(zhì)控主管每月對(duì)項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析、評(píng)價(jià),并填寫(xiě)質(zhì)量綜合分析表報(bào)公司質(zhì)保部.服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)內(nèi)容：A. 住戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意率B. 房屋完好率、設(shè)備完好率C. 維修及時(shí)率D. 采購(gòu)物品合格率E. 保潔衛(wèi)生合格率F. 綠化合格率G. 消防、治安合格率質(zhì)保

58、部每月對(duì)項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行抽查和驗(yàn)證并根據(jù)檢查結(jié)果及服務(wù)質(zhì)量綜合分析表情況進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)并填寫(xiě)_月份服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表.5. 監(jiān)督執(zhí)行 公司質(zhì)量保證部6. 質(zhì)量記錄 JC/(1) 保安服務(wù)質(zhì)量周檢表 JC/(1) 保潔、綠化服務(wù)質(zhì)量周檢表 JC/(1) 工程設(shè)施、維修服務(wù)質(zhì)量周檢表 JC/(1) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量周檢表 JC/(1) 采購(gòu)物品質(zhì)量周檢表 JC/(1) 服務(wù)質(zhì)量綜合分析表 JC/(1) _月份服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表 JC/JL4.(1) 糾正與預(yù)防措施完成情況統(tǒng)計(jì)表(十八)城市廣場(chǎng)物業(yè)管理質(zhì)量檢驗(yàn)控制程序1.目的 規(guī)范服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的檢驗(yàn),確保公司所提供服務(wù)的質(zhì) 量能夠符合要求.2

59、.范圍 適用于項(xiàng)目執(zhí)行部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理和控制.3.職責(zé) 公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按質(zhì)量檢驗(yàn)程序規(guī)定,對(duì)全公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制. 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行部各部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查. 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬各對(duì)客服務(wù)部門(mén)/和人員,負(fù)有服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任,必須認(rèn)真自檢. 項(xiàng)目執(zhí)行部各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)職權(quán)內(nèi)日常服務(wù)過(guò)程的檢查和有效控制. 各部門(mén)質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本部門(mén)提供服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查,并及時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證.4.程序 直接為住戶(hù)提供服務(wù)的部門(mén)/人員,必須在提供服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行自檢,及時(shí)糾正不合格項(xiàng). 各部門(mén)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)所轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的日檢和周檢,對(duì)

60、發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)執(zhí)行不合格品控制程序規(guī)定,及時(shí)對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正和記錄.4.2.1各部門(mén)主管級(jí)人員,每天不少于一次對(duì)所管轄范圍內(nèi)作業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程和物業(yè)維護(hù)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查.4.2.2 部門(mén)經(jīng)理每天不少于一次對(duì)本部門(mén)主管人員的工作進(jìn)行抽查,每次抽查內(nèi)容不少于總工作量的20%或每周不少于一次對(duì)本部門(mén)工作的全面檢查.4.2.3項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理每周不少于一次對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行抽查. 4.2.4 各部門(mén)質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查,并對(duì)發(fā)生的不合格項(xiàng)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)證,并負(fù)責(zé)本部門(mén)質(zhì)量記錄的統(tǒng)計(jì)工作,并將 月質(zhì)量檢查統(tǒng)計(jì)表報(bào)質(zhì)量控制部. 項(xiàng)目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部每月負(fù)責(zé)