食品企業(yè)客訴處理培訓(xùn)

1、食品企業(yè)客訴處理培訓(xùn)主講齊紀(jì)紅食品企業(yè)客訴處理培訓(xùn)主講齊紀(jì)紅食品企業(yè)客訴處理培訓(xùn)主講齊紀(jì)紅之前大家都有提到現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們每天可能面臨著巨大的壓力。投訴處理不好，就會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。不過(guò)，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事，也是好事。正是有用戶的投訴，我們的效勞才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是時(shí)機(jī)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)效勞水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。之前大家都有提到現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使

2、我們每天可能面臨著巨大的壓力。投訴處理不好，就會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。不過(guò)，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事，也是好事。正是有用戶的投訴，我們的效勞才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是時(shí)機(jī)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)效勞水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。什么叫投訴？投訴的定義：消費(fèi)者投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期

3、的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不支持這個(gè)品牌或關(guān)注這家商戶，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商家吸引1個(gè)新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍客戶投訴的目的獲得優(yōu)質(zhì)服

4、務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿解決能得到相關(guān)人員的熱情接待 客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)可以提高處理投訴人員的能力投訴處理的目的投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的回頭客?！痉ㄒ?guī)標(biāo)題】中華人民共和國(guó)食品平安法【公布單位】全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)【發(fā)文字號(hào)】主席令11屆第 9號(hào)【公布時(shí)間】2021-2-28第九十六條 違反本法規(guī)定，造成人身、財(cái)產(chǎn)或者其他損害的，依法承擔(dān)

5、賠償責(zé)任。生產(chǎn)不符合食品平安標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品平安標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金。中華人民共和國(guó)食品平安法投訴處理的意義 恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感 防止引起更大的糾紛和惡性事件 收集信息 (投訴)滿意客戶將是最好的中介 滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人 (投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人)投訴處理的價(jià)值意義 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶需1000元，失 去一個(gè)客戶勿需1分鐘；任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過(guò)的客戶！投訴處理的心理準(zhǔn)備在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人

6、時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會(huì)抑制自己的情緒持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保存客戶與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問(wèn)題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)投 訴 的 處 理處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題1、主動(dòng)聯(lián)系客戶 進(jìn)一步明確客戶問(wèn)題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達(dá)成一致 1、假設(shè)客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、假設(shè)不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決方法。3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào) 防止升級(jí)，上級(jí)是資源。投 訴 處 理 的 要 點(diǎn)第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn) 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)抱歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身缺乏，并請(qǐng)對(duì)

7、方配合解決問(wèn)題； 屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能承受方式指出，幫助對(duì)方看到 問(wèn)題實(shí)質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作客戶投訴處理技巧有效處理客戶投訴的步驟特殊客戶投訴有效處理技巧第一部分有效處理客戶投訴的步驟一、接受投訴，迅速受理，絕不拖三、澄清問(wèn)題二、平息怨氣，當(dāng)客戶的“出氣筒”四、探討解決六、感謝客戶五、采取行動(dòng),迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決 四、客訴的主要類型1、消費(fèi)者投訴內(nèi)容：產(chǎn)品知識(shí)的咨詢；飲料中有異物，包括黑點(diǎn)、蟲、蚊、蠅等投訴。果汁中有霉菌，此類投訴最多；飲用不當(dāng)：放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)變質(zhì)、飲用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；飲用后造成了身體不適：了解消費(fèi)者的飲用時(shí)間、中間吃過(guò)什么東西、是不是過(guò)涼，如果產(chǎn)品沒(méi)有變

8、質(zhì)就不會(huì)引起身體不適；無(wú)生產(chǎn)日期的產(chǎn)品為個(gè)別現(xiàn)象，不是企業(yè)有意所為。1、承受投訴：迅速、不拖延，讓消費(fèi)者感到迅速找到了反映問(wèn)題的部門，企業(yè)對(duì)其反映的問(wèn)題是抱認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度。處理投訴的目的是為了挽回消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任、維護(hù)企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。2、平息怨氣： 聆聽(tīng)是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾?/p>

9、問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)地表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。先需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的時(shí)機(jī)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)時(shí)機(jī)，就不利于投訴最終的處理。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。然后通過(guò)提問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。例：您剛才所說(shuō)的情況是您XXXXXXXX，是這樣的嗎？如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)削減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 表示同情3、澄清問(wèn)題 在客戶理智的狀態(tài)下，詳細(xì)了解情況：如客戶的姓名、地址、

10、聯(lián)系方式、產(chǎn)品規(guī)格、生產(chǎn)日期、開(kāi)啟時(shí)間、開(kāi)啟后的保存方法、飲用前后所進(jìn)的食品、飲用后身體有何不適等。根據(jù)事情的緊急程度，確定是否有必要讓客服人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。如有必要，要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)深入了解情況，查明產(chǎn)生問(wèn)題的原因，迅速找到解決投訴的途徑。要用開(kāi)放式的問(wèn)法引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，確定所反映問(wèn)題的情況、定性問(wèn)題的類型。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，用封閉式的問(wèn)法總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。例如：您的意思是您第一次飲用時(shí)，果汁的口味沒(méi)有異常，是這樣的嗎？記錄問(wèn)題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。所以面對(duì)面承受投訴時(shí)，有必要準(zhǔn)備好筆和紙4、探討解決，采取行動(dòng)探討解決是指投訴怎么處理？是

11、退、換，還是賠償。一般是通過(guò)兩步來(lái)做的：第一步是征求對(duì)方意見(jiàn)，了解客戶想要的解決方案，比方說(shuō)：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀？“您看怎么處理會(huì)比較好啊？“您看除了剛剛您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有別的我們雙方都能夠承受的建議呢？這樣征詢意見(jiàn)的目的，是為了解客戶的實(shí)際想法。然后第二步，提出你的解決方案，迅速地解決客戶投訴的問(wèn)題。5、感謝客戶 感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻粜谌藛T需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的的意思： 再次為客戶帶來(lái)的不便表示歉意！ 感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧！ 向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作！6、禮貌的重復(fù) 當(dāng)客戶堅(jiān)持無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什

12、么，而不是你不能做什么!假設(shè)客戶堅(jiān)持其要求，而這種要求根本不符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋并禮貌地重復(fù)。不能用“不行不行或“你別做夢(mèng)了等不適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，不要直接回絕客戶。如果客戶放棄了，投訴處理就完畢了。如果客戶依然不放棄，那就需要繼續(xù)溝通,或者匯報(bào)你的上級(jí)主管來(lái)決定如何解決。 禮貌告辭。如何處理非正常投訴常見(jiàn)非正常投訴處理建議：政府部門人員投訴的：首先業(yè)務(wù)人員要抑制畏難情緒，堅(jiān)持遵循法規(guī)的要求，適當(dāng)給予讓步妥善解決。遇到特殊情況的要及時(shí)匯報(bào)，利用多方資源協(xié)商處理；餐飲渠道拒付餐費(fèi)的：酒店投訴消費(fèi)者喝到或發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題，拒付餐費(fèi)的，絕大多數(shù)是酒店老板夸大其詞，我們要針對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題適當(dāng)給予補(bǔ)

13、償，不予承擔(dān)餐費(fèi)，防止過(guò)高賠付；消費(fèi)者到超市鬧事的：我們要和超市達(dá)成統(tǒng)一陣線，共同處理，防止超市超額賠付，再扣我方貨款，給客訴處理造成被動(dòng)；消費(fèi)者直接與報(bào)社、監(jiān)視等部門舉報(bào)的：此類投訴要快速行動(dòng)，及時(shí)溝通匯報(bào)，對(duì)兩方面都要聯(lián)系處理，重點(diǎn)做好政府部門的公關(guān)。第二部分特殊客戶投訴有效處理技巧一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說(shuō)，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，是有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩刑厥饪蛻敉对V的類型難纏的客戶是一種用分裂的、破壞性的手段來(lái)使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常

14、難溝通，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶類型有 易怒的客戶-脾氣比較暴躁。 下流或令人討厭的客戶-尋呼臺(tái)經(jīng)常會(huì)遇到，文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。 矜持的客戶。矜持的客戶為什幺把他叫做難纏的客戶呢？一般來(lái)說(shuō)矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說(shuō)出來(lái)，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。批評(píng)家。什幺叫做批評(píng)家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，最后照樣買?？创魏紊唐泛头?wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)

15、。 古怪的客戶。他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什幺要這幺做，他不是正常人的思維?？蛻舴?wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要求一些屬于一般人不會(huì)提出的要求。 霸道的客戶。 猶豫不決的客戶也是比較難纏的。猶豫不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往給出很多解決方案，他會(huì)反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。 酗酒的客戶-就是喝酒以后來(lái)享受服務(wù)的客戶。 愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶難纏客戶的心理分析 他們疲勞和沮喪； 困惑或遭到打擊； 在保護(hù)自我或自尊； 感到被冷落； 不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差

16、； 心情不好因而在你身上出氣常見(jiàn)客戶投訴原因分析 他的期望沒(méi)有得到滿足； 他很累,壓力很大或遇到了挫折； 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣-因?yàn)樗谏钪袥](méi)有多大的權(quán)力； 他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確； 你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)； 他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求； 他做錯(cuò)事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑； 他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠； 他覺(jué)得自己的利益受到了損失； 他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 說(shuō)話不觸及個(gè)人記住：客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，至少看上去是如此。客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不

17、再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。 客戶服務(wù)人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。對(duì)事不對(duì)人-做一個(gè)問(wèn)題解決者對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。 征求對(duì)方意見(jiàn)-您看怎樣做能讓您滿意征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：您看怎幺做才會(huì)讓您滿意呀？您覺(jué)得怎幺處理會(huì)比較好啊？您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢？征詢意見(jiàn)的目的，是了解客戶的

18、實(shí)際想法。禮貌的重復(fù) 當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什幺，而不是你不能做什幺！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)?？蛻魣?jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎幺做呢？做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)禮要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)不行不行或你別做夢(mèng)了！等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什幺，而不是你不能做什幺。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來(lái)進(jìn)行解決。案例：幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳能力者感

19、情用事者特征： 情緒沖動(dòng)，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣，謙和但有原那么以正義感表達(dá)者特征： 語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 告知公司的開(kāi)展離不開(kāi)廣闊客戶的保護(hù)與支持固執(zhí)已見(jiàn)者特征： 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來(lái)者特征： 一定要到達(dá)目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的效勞政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用

20、戶問(wèn)題的誠(chéng)意有社會(huì)背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量防止使用文字 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問(wèn)題投訴處理技巧 用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 博取同情 真心真意拉近距離 轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 主動(dòng)回訪 警記處理投訴過(guò)程中的大忌 缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開(kāi)脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴投訴處理制止法那么 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的抱歉 告訴客戶：“這是常有的事 言行不一，缺乏誠(chéng)意 吹毛求疵，責(zé)難客戶案

21、例未開(kāi)封果汁驚現(xiàn)黑色異物 匯源回應(yīng)換一瓶非視覺(jué)處理 “前幾天在超市買了兩瓶匯源果汁，發(fā)現(xiàn)其中一瓶?jī)?nèi)有一條兩厘米長(zhǎng)、布滿霉斑的黑色異物。2021年11月26日，維權(quán)網(wǎng)接到安徽合肥消費(fèi)者邵女士的維權(quán)請(qǐng)求，稱其所購(gòu)置的果汁內(nèi)發(fā)現(xiàn)異物后，與北京匯源飲料食品集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱“匯源)聯(lián)系，對(duì)方僅表示可以到經(jīng)銷商處換一瓶，并無(wú)任何解釋。 密封的匯源果汁驚現(xiàn)黑色異物據(jù)邵女士介紹，半個(gè)月前，她在當(dāng)?shù)匾粋€(gè)家名為“日之惠的超市購(gòu)置了兩瓶匯源真鮮橙果汁，生產(chǎn)日期為2021年12月10日，保質(zhì)期到2021年12月10日。當(dāng)晚，邵女士三歲的寶寶喝了其中一瓶果汁，第二天早上有輕微腹瀉病癥。于是，邵女士檢查另一瓶果汁，竟發(fā)現(xiàn)其

22、中漂浮著一條兩厘米長(zhǎng)、布滿霉斑的黑色不明物體。對(duì)此，邵女士非常震驚，像匯源這樣的大品牌的果汁難道也難以保證質(zhì)量？廠家：可能是檢查人員沒(méi)看到，換一瓶吧邵女士發(fā)現(xiàn)異物后，馬上按照飲料瓶身標(biāo)注的 與匯源公司售后客服聯(lián)系，工作人員待邵女士表達(dá)事件經(jīng)過(guò)后，將 轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，邵女士重新表達(dá)情況后，該工作人員表示相關(guān)人員會(huì)盡快與邵女士聯(lián)系。大約半小時(shí)后，一個(gè)歸屬地為合肥的 號(hào)碼撥打進(jìn)來(lái)，待邵女士表達(dá)情況后，對(duì)方表示可以到經(jīng)銷商那里換一瓶，并說(shuō)該廠家對(duì)于這種情況都是這樣處理的，假設(shè)是消費(fèi)者要求換兩瓶，他們都辦不到。對(duì)此，邵女士表示難以承受?！爱?dāng)我詢問(wèn)對(duì)方為什么果汁里會(huì)出現(xiàn)黑色異物的時(shí)候，對(duì)方竟稱可能是檢查人員

23、沒(méi)看到。邵女士氣憤地說(shuō)。消費(fèi)者：再也不會(huì)購(gòu)置匯源產(chǎn)品對(duì)于匯源廠家處理問(wèn)題的態(tài)度，邵女士非常不滿意?！盁o(wú)論是工作上的失誤或是其他原因，廠家都應(yīng)該給我們消費(fèi)者一個(gè)合理解釋，而不應(yīng)該以這種草草了事的方式敷衍我們。邵女士表示，無(wú)論是她撥打客服還是后來(lái)與她聯(lián)系的工作人員，連最起碼的抱歉都沒(méi)有。以后她再也不會(huì)購(gòu)置匯源產(chǎn)品了。康師傅綠茶里面漂浮著很多雜質(zhì)非視覺(jué)處理此件客訴的根本情況如下：1、5月31日投訴到總部，我司業(yè)務(wù)拜訪確認(rèn)為我司產(chǎn)品；投訴人李先生要求我司“解釋不良品流到市場(chǎng)的原因，然后怎樣預(yù)防更多的不良品流到市場(chǎng)，給消費(fèi)者一個(gè)交待.?客訴記錄單?反響回公司后， 聯(lián)系李先生，向其解釋：已經(jīng)查看相關(guān)記錄、

24、樣品和咨詢營(yíng)業(yè)部門，未發(fā)現(xiàn)該批次其它產(chǎn)品出現(xiàn)異常；李先生談到?食品平安法?的“召回制度,解釋之；李先生對(duì)我方2箱飲料換回不良品分析的意見(jiàn)拒絕表態(tài)，稱將考慮后再聯(lián)系我司。李先生后來(lái)于6月11日上午，再次郵件投訴到效勞信箱。2、 6月11日下午聯(lián)系李先生，向其解釋我司并未違反?食品平安法?，李先生堅(jiān)持稱我司違反了?食品平安法?，稱如果不能提交接到投訴后公司處理這件事情過(guò)程的書面資料的話李先生稱不承受?成品檢驗(yàn)報(bào)告?,他將按照自己的方式來(lái)處理，稱有查過(guò)網(wǎng)上的相關(guān)負(fù)面報(bào)道；后李先生建議我司將這瓶產(chǎn)品買回去，但又拒絕說(shuō)明具體意見(jiàn)，稱農(nóng)夫山泉或者其它媒體可能對(duì)此感興趣。告知如果未能說(shuō)明具體意見(jiàn)，雙方就很難

25、協(xié)商處理；建議李先生咨詢工商部門或法律人員，李先生稱他不會(huì)去咨詢律師。3、6月12日下午，將我司接到投訴后所進(jìn)展的自查、分析記錄?消費(fèi)者品質(zhì)客訴記錄、反響單?發(fā)郵件至李先生信箱。6月13日，李先生回復(fù)郵件，不滿意我司解釋，稱將按他自己的方式處理。4、6月29日，李先生再次發(fā)郵件到集團(tuán)信箱，威脅曝光；下午 聯(lián)系李先生，李先生對(duì)我方“沒(méi)有實(shí)質(zhì)的東西的意見(jiàn)不滿意，李先生拒絕說(shuō)明其具體意見(jiàn)，稱不愿意再和我進(jìn)展“這種沒(méi)有實(shí)質(zhì)意義的溝通.5、判斷此案，李先生的真實(shí)意圖是敲詐/大額索賠，但又不愿意說(shuō)明；前面通話錄音已經(jīng)保存?；葜菔邢M(fèi)者李和平反映：他于2021年5月31日購(gòu)置了一瓶康師傅綠茶，他發(fā)現(xiàn)該瓶綠茶

26、液體混濁，里面漂浮著很多雜質(zhì)。他認(rèn)為康師傅綠茶作為大批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，在全國(guó)各地銷售，受眾廣泛，如果一個(gè)批次的產(chǎn)品都這樣，那影響是很巨大的?？祹煾瞪a(chǎn)廠家應(yīng)該給出一個(gè)合理的解釋，然而遺憾的是，廠家并未做出對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的說(shuō)法。康師傅方便面外觀破損處理投訴1：康師傅紅燒牛肉面保質(zhì)期內(nèi)發(fā)霉江蘇省昆山市消費(fèi)者李軍反映：他在2021年5月22日購(gòu)置了一袋康師傅紅燒牛肉面，產(chǎn)品型號(hào)為 Q/HDY001,購(gòu)置價(jià)格1.8元。生產(chǎn)日期為2021/02/05,保質(zhì)期6個(gè)月。中午他翻開(kāi)方便面發(fā)現(xiàn)面餅已經(jīng)發(fā)霉了，檢查了包裝沒(méi)發(fā)現(xiàn)有什么破損的地方，密封很好。真是讓人氣憤，沒(méi)幾塊錢的東西，可是康師傅這樣大的牌子不應(yīng)該出現(xiàn)這

27、種情況，希望康師傅給出解釋。1、處理： 聯(lián)系消費(fèi)者了解到消費(fèi)者當(dāng)時(shí)未與公司聯(lián)系上，今天打 向消費(fèi)者表示了歉意，消費(fèi)者表示不要求賠償，建議后續(xù)改善，客訴結(jié)案。投訴2：康師傅紅燒牛肉面的蔬菜包里驚現(xiàn)蟲子浙江省金華市消費(fèi)者楊肖榮反映：他是2021年3月5日買的康師紅燒牛肉面，產(chǎn)品型號(hào)：大食袋Q/HDY 001,1.9元。楊肖榮介紹說(shuō)，他翻開(kāi)方便面，發(fā)現(xiàn)蔬菜包里有蟲子，還不止一條，真是惡心。仔細(xì)觀察了一下發(fā)現(xiàn)蔬菜包上有個(gè)小口子，包里還有許多暗黑色的小顆粒，不知道是蟲籽還是其他的什么。沒(méi)想到大名鼎鼎的康師傅居然會(huì)這樣，希望給出一個(gè)解釋。2、處理：消費(fèi)者已于6月初聯(lián)系公司，公司業(yè)務(wù)也上門拜訪處理，贈(zèng)送禮品

28、表示感謝，消費(fèi)者表示滿意，客訴結(jié)案；投訴康師傅 礦泉水中蟑螂足有2厘米“我買了一瓶康師傅飲用礦物質(zhì)水，卻發(fā)現(xiàn)密封的瓶子里有只蟑螂。昨天下午，市民顧先生致電本報(bào)進(jìn)展投訴。生產(chǎn)商杭州頂津食品公司表示，這終究是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，還是其他方面的原因，在將瓶子送交專業(yè)技術(shù)檢測(cè)部門之前尚不能下結(jié)論。水中蟑螂2厘米長(zhǎng)昨天下午，在東新民路永泰影都旁的一家小店門口，記者和顧先生見(jiàn)了面。他告訴記者，“我上周就是在這家小店買了這瓶水，發(fā)現(xiàn)水里有蟑螂后聯(lián)系上了供貨的業(yè)務(wù)員。那個(gè)業(yè)務(wù)員當(dāng)時(shí)說(shuō)賠償我2箱水，我不同意。今天他又約我在這家小店碰頭，說(shuō)可以賠償我5箱水。我肯定是不敢要他們的水了，所以也不同意。業(yè)務(wù)員還說(shuō)不怕我去

29、曝光，所以我打 給你們媒體反映。顧先生隨即向記者展示了這瓶特殊的礦泉水。只見(jiàn)其封口完好無(wú)損，水中漂浮著一只近2厘米長(zhǎng)的蟑螂，形狀完整，只是它的幾條“腿在水中不斷地漂浮著，看起來(lái)觸目驚心。小店的肖老板告訴記者，這箱水是他向康師傅公司上海虹口營(yíng)業(yè)所進(jìn)的貨。當(dāng)天顧先生來(lái)買水，他直接從箱子里面拿了一瓶出來(lái)給顧先生。記者打通了小店老板提供的供貨方 ，一位叫陳輝的先生告訴記者，他是杭州頂津食品上海總部虹口營(yíng)業(yè)所的員工。記者詢問(wèn)陳先生是否知道這瓶“蟑螂礦泉水的事情，他說(shuō)已經(jīng)知道了，而且也與顧先生聯(lián)系過(guò)?！斑@瓶水確實(shí)是我們康師傅公司出的，這家店也是從我們這里進(jìn)的貨。消費(fèi)者提出要我們賠償1500元，但是我的權(quán)限

30、范圍內(nèi)只能賠給他5箱水。陳先生說(shuō)。廠商表示需要作檢測(cè) 記者隨即聯(lián)系上了杭州頂津食品品質(zhì)效勞科?？崎L(zhǎng)虞先生表示已經(jīng)知道此事，“這瓶水是我們這里生產(chǎn)的根本沒(méi)有問(wèn)題。我們接到上海方面的通知后，立刻就讓虹口營(yíng)業(yè)所的業(yè)務(wù)員與顧客進(jìn)展溝通。但是顧客提出的賠償1500元的要求有些高了，并且他只說(shuō)要錢，不同意承受公司生產(chǎn)的其他產(chǎn)品，更拒絕了我們請(qǐng)他提供這瓶水由我們的技術(shù)部門來(lái)進(jìn)展進(jìn)一步分析的要求。就記者提出的“為何會(huì)出現(xiàn)密封的瓶里有蟑螂這樣嚴(yán)重的問(wèn)題，虞先生說(shuō)，他沒(méi)有看到這瓶水，也不能發(fā)表什么意見(jiàn)?！拔覀兊倪^(guò)濾系統(tǒng)非常嚴(yán)格，這樣的事情真的無(wú)法想象。晚間，記者再次聯(lián)系了顧先生核實(shí)情況。他說(shuō)自己從來(lái)沒(méi)有要求他們賠

31、1500元，更沒(méi)有說(shuō)過(guò)不同意承受其他產(chǎn)品?！拔抑皇钦f(shuō)堅(jiān)決不要康師傅生產(chǎn)的礦泉水。1500元是當(dāng)時(shí)他們業(yè)務(wù)員來(lái)跟我協(xié)商的時(shí)候，旁邊圍觀的一些人說(shuō)的。我又不是缺錢，再說(shuō)賠1500元根本就是不現(xiàn)實(shí)。顧先生表示，他只有兩個(gè)要求，一是全額賠償他打給杭州頂津食品公司的手機(jī)長(zhǎng)途 費(fèi)，“這些錢沒(méi)多少，十幾塊錢，賠給我了我也捐掉，只是憋一口氣。二是用他們公司其他品種的商品來(lái)賠償“水我肯定不要的，但方便面什么的，可以承受。根據(jù)顧先生提出的要求，記者詢問(wèn)了虞科長(zhǎng)?！叭绻M(fèi)者現(xiàn)在提出這樣的要求，我們可以滿足。虞科長(zhǎng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)說(shuō)，“我們滿足顧客提出的這些要求，不是賠償性質(zhì)的，是感謝性質(zhì)的。對(duì)我們提供信息的顧客，改善我們工作的顧客，都會(huì)贈(zèng)送一些產(chǎn)品表示感