餐飲行業(yè)部SOP運(yùn)營管理手冊

1、拓新瑞爾大酒店餐飲部運(yùn)營管理手冊第一章部門概述第二章部門組織結(jié)構(gòu)第三章部門崗位說明書餐飲部經(jīng)理餐飲文員西餐經(jīng)理中餐經(jīng)理西餐主管中餐主管康樂主管西餐領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班中餐宴會(huì)領(lǐng)班傳菜領(lǐng)班管事領(lǐng)班西餐服務(wù)員西餐咨客康樂服務(wù)員洗碗工酒吧服務(wù)員傳菜員中餐宴會(huì)服務(wù)員中餐咨客音控師營業(yè)員第四章管理規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)餐飲部員工考勤制度餐飲部員工儀容儀表規(guī)范制度餐飲部員工行為舉止規(guī)范制度餐飲部員工勞動(dòng)紀(jì)律制度會(huì)議室管理制度餐飲部安全操作規(guī)定餐飲部班次交接班制度餐飲部班前會(huì)制度餐飲部布草管理制度餐飲部菜牌和酒水牌的管理制度餐飲部餐具使用保管管理制度餐飲部出品準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)制度8餐飲部儲(chǔ)藏和存貨標(biāo)準(zhǔn)制度餐飲部服務(wù)工作質(zhì)量管理

2、制度餐飲部服務(wù)和出品管理制度餐飲部各營業(yè)點(diǎn)、酒吧鑰匙的管理制度餐飲部酒水存酒制度餐飲部酒水領(lǐng)用及保管制度餐飲部培訓(xùn)制度餐飲部損耗管理制度餐飲部物資管理制度第五章餐飲部作業(yè)指引及流程中餐廳的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引酒水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引管事部的作業(yè)指引宴會(huì)服務(wù)程序作業(yè)指引西餐廳自助早餐工作流程西餐廳自助晚餐工作流程特色餐廳工作流程餐飲部工作程序與關(guān)鍵問題第六章運(yùn)作表格大堂吧每日臺(tái)賬附件中餐吧每日臺(tái)賬附件康樂部每日報(bào)表附件F&BM餐飲部D4西餐廳主管D51namename/各項(xiàng)規(guī)章制度的管理技能：語言技能：計(jì)算機(jī)技能namename/協(xié)助制定各項(xiàng)制各分部制度落實(shí)name/各部門協(xié)作情管理技能：語

3、言技能：計(jì)算機(jī)技能name/管理技能：語言技能：計(jì)算機(jī)技能namename/工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)；2）按照西餐服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，2）按照西餐服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)西餐廳的管理工作，并與西廚房保持密切聯(lián)系及協(xié)調(diào)工作；掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時(shí)反饋給西廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；管理技能：語言技能：計(jì)算機(jī)技能namename/管理技能：語言技能：計(jì)算機(jī)技能namename/namename/管理技能：語言技能：計(jì)算機(jī)技能namename/namename/物資管理和客人/namena

4、me/管理技能：語言技能：計(jì)算機(jī)技能namename/namename/公司各項(xiàng)規(guī)章制name/管理技能：語言技能：計(jì)算機(jī)技能namename/name/namename/namename/公司各項(xiàng)規(guī)章制管理技能：語言技能：計(jì)算機(jī)技能name/公司各項(xiàng)規(guī)章制管理技能：語言技能：計(jì)算機(jī)技能namename/管理技能：語言技能：計(jì)算機(jī)技能namename/管理技能：語言技能：計(jì)算機(jī)技能name/與酒店的客戶群體保持聯(lián)系、滿足其合理需求；與現(xiàn)有客戶維持良好的關(guān)系，同時(shí)開發(fā)新客戶；促銷酒店現(xiàn)有的宴會(huì)產(chǎn)品、設(shè)施、場地及日常工作店現(xiàn)有的宴會(huì)產(chǎn)品、設(shè)施、場地及各項(xiàng)服務(wù)；將客戶資料整理存檔，并保持完整的性及準(zhǔn)

5、確性；服從部在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)及其他餐廳尚未營業(yè)前，負(fù)責(zé)接洽并協(xié)助各餐廳的訂席的事宜；負(fù)責(zé)帶領(lǐng)來訪賓客參觀、介紹酒店宴會(huì)廳設(shè)施；必要時(shí)交由業(yè)務(wù)員處理，爭取生意；參加部門每天的晨會(huì)，協(xié)助中餐主管提交每天的預(yù)定單以及任何指定出席的會(huì)議；追蹤任何有潛力的生意來源，對市場信息保持高度警覺性，及時(shí)報(bào)告中餐主管，以制定對應(yīng)策略；將客戶意見及同行評語予以記錄，并報(bào)餐廳、服務(wù)設(shè)施、設(shè)備了如指掌，以便對顧客作全面的介紹；完成上級(jí)布置的臨時(shí)和其他工作任務(wù)；完成量及質(zhì)量；管理技能：語言技能：計(jì)算機(jī)技能NamenumberANamenumberANamenumberA場所內(nèi)奔跑；3、在任何情況下，遇到客人或同事均要主動(dòng)打招

6、呼并問好；遇見客人時(shí)行原諒”。NamenumberA制造和散布他/她人謠言，影響餐廳內(nèi)部團(tuán)結(jié)者第一次嚴(yán)重警告，第二次退回人；(尤其是在客用區(qū)域內(nèi))并注意安全；過門或轉(zhuǎn)角時(shí)要慢，注意保護(hù)物品及墻面免受碰撞，確定物品可以通過后方MORNING/AFTERNOON/EVENING。NameDJ會(huì)議設(shè)施的管理制度numberA了解音響設(shè)備的功能用途特征，并做好房的清潔，做到防水防火相結(jié)合；報(bào)上級(jí)，等待上級(jí)作出處理辦法.NamenumberANamenumberANamenumberANamenumberA掌握每一件布草的特征，要了解是否干洗濕洗，布草的結(jié)構(gòu)，哪一種布料結(jié)構(gòu)，要熟悉每一種布草的規(guī)格用途擺

7、放的地點(diǎn)是否合適；3.6對送洗回來的臺(tái)布，折疊好然后放在原來的位置，做到整潔美觀；NamenumberANamenumberANamenumberA3.1食品及酒水的準(zhǔn)備只能在廚房或其它指定區(qū)域進(jìn)行，使用合適的設(shè)備，并遵循衛(wèi)地方，直到食品中心溫度降到30?C或以下，但不可超過2小時(shí)；如果在2小時(shí)內(nèi)尚未冷卻，2小時(shí)；解凍可在微波爐中進(jìn)行，解凍食品應(yīng)該NamenumberANamenumberANamenumberA為節(jié)省人工而調(diào)開咨客,導(dǎo)致餐廳門口擁擠；使用皺的臺(tái)布和臺(tái)裙.看起來廉價(jià)的菜名卡和手寫的廣告牌.在餐廳買單時(shí)沒有帳單夾和筆.在酒吧和大堂吧里用袋裝的花生米和薯?xiàng)l(你應(yīng)該用酒店做的或更多本

8、地NameAnumberNamenumberANamenumberA3.1由各酒吧吧員根據(jù)酒吧標(biāo)準(zhǔn)定量(特殊情況根據(jù)當(dāng)天營業(yè)情況而定)，填寫領(lǐng)貨單，NamenumberANamenumberA損耗將會(huì)被具體跟進(jìn).NamenumberANamenumberAC、先放展示盤，距臺(tái)邊3“GOOD（G/A、G/E），B、若知道客人的姓名或職務(wù)，要稱呼其姓名或職務(wù)，若是VIP，經(jīng)理必須在門口恭候有了預(yù)訂，請您這邊坐；”并征求客人對所安排座位的意見，“WOULD，SIR/MADAM，HERE“EXCUSEIT？”ME，SIR/MADAM，WOULDME，SIR/MADAM，MAYORDER，NOW？”菜”

9、，“請問XXX，特菜F、接到甜食單后，請廚師制作，10NOW？”ME，SIR/MADAM.WINE，NOW？”，SIR/MADAM；MAYA、服務(wù)員了解客人之急需，確認(rèn)客人可接受的用餐時(shí)間并準(zhǔn)確轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，把客人安B、不客人就座后，為其訂飲料并上飲料；同時(shí)為客人訂食品，向其推薦制作和服務(wù)A、了解到客人用左手用餐時(shí)，應(yīng)關(guān)照客人就坐位置，若是方桌，請客人坐在左邊沒B、服務(wù)員先用托盤站立在客人右側(cè)交客人骨碟右側(cè)的筷架、勺、筷子擺放在客人骨C、為客人服務(wù)飲料時(shí)，將飲料放在客人左手易取的位置，用右手托托盤，左手拿來D、為客人提供小吃和食品服務(wù)時(shí)，同樣將食品從客人的左側(cè)用左用放在餐盤上，將A、客人帶兒童到餐

10、廳用餐時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問詢客人是否需要特制的兒童椅，認(rèn)可以立即C、當(dāng)兒童用餐完畢，客人在交談而未照顧兒童時(shí)，可征得客人同意，由女服務(wù)員照D、當(dāng)客人用餐完畢離開餐廳時(shí)，服務(wù)員征得客人同意，將兒童從椅上抱下交給其母A、當(dāng)了解到客人生病需要特殊食品服務(wù)時(shí)，應(yīng)熱心地關(guān)切地詢問客人的病情，需要B、將客人安排在靠近餐廳門口的位置，以便離一餐廳或去洗手間，或?yàn)轭^痛、心臟C、為客人推薦可口食品，并與廚房配合提供粥、面條一類的軟食品或清淡的蔬菜；D、若客人需要就醫(yī)，可向其介紹附近的醫(yī)院；由經(jīng)理同客房送餐聯(lián)系，告訴客人房E、若遇突發(fā)病客人，服務(wù)員要保持冷靜，經(jīng)理立即通知酒店醫(yī)務(wù)室和客房部總監(jiān)，PARDON？”B、客人重

11、復(fù)后，若仍未聽懂，必須馬上向客人道歉，并告訴客人馬上請主管或經(jīng)理SORRY，SIR/MADAM.DONTYOU.”D、在問題解決后，再一次向客人道歉，并請教經(jīng)理，剛才客人提出的問題，從中學(xué)A、對老年人和殘疾人要充滿愛心，要尊重，盡量將他們安排在餐廳靠近門口或舒適C、對經(jīng)常光顧餐廳獨(dú)自一人的客人，要記住客人的飲食習(xí)慣，有意安排一個(gè)固定位A、穿戴不整齊的客人出現(xiàn)在餐廳門口時(shí)，咨客首先應(yīng)熱情、禮貌地表示問候，并用B、客人是住房者，建議其回房間更換衣服，并表示將為他保留用餐的座位；若客人MOMENT，IB、確認(rèn)餐廳內(nèi)客人用餐情況，預(yù)計(jì)客人大約等候時(shí)間，向客人提出建議，請共在餐“EXCUSEPOSSIB

12、LE.”A、客人提出將剩余食品包裝帶走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把食品撤下，并告訴客人廚房為其包A、接受客人投訴：禮貌、耐心地接待客人，表示出對其投訴的關(guān)注，使客人平靜下B、處理客人投訴：了解客人的需要；找有關(guān)人員查詢，落實(shí)情況；積極尋求解決辦C、食品質(zhì)量的保證：傳菜員確認(rèn)每一道菜與客人訂單相符，并檢查色、香、味、形B、認(rèn)真清點(diǎn)核對客人菜單與實(shí)際上菜情況后，認(rèn)定客人菜品上齊，站在請客主人右C、根據(jù)客人點(diǎn)甜品的種類上餐具，用托盤將骨碟和叉送至餐臺(tái)，并按禮賓次序?yàn)榭虰、若客人需要添加，可給客人訂食品并按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；若客人不需添加，禮貌地向客B、在客人要求結(jié)帳時(shí)，立即去收款臺(tái)為客人取帳單；告訴收款員所結(jié)帳單的臺(tái)號(hào)，

13、C、帳單放在收單夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，把面前的茶杯移開，將帳單夾打開，右手持“EXCUSED、當(dāng)客人簽單結(jié)帳時(shí)，在送上賬單的同時(shí)遞上筆，并禮貌地提請客人寫清房間號(hào)、E、當(dāng)客人使用信用卡結(jié)帳時(shí)，請客人稍等，將信用卡和帳單送回收款處；收款員做F、當(dāng)客人以現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)金額，輕聲與客人確認(rèn)后，把現(xiàn)金、帳G、當(dāng)客人以支票結(jié)帳時(shí)，請其出示身份證及聯(lián)系電話，并將帳單和支票、證件同時(shí)H、當(dāng)客人需要開發(fā)票時(shí)，應(yīng)詢問發(fā)票上寫明的單位名稱；結(jié)帳時(shí)，請收款員按單位A、客人結(jié)帳后有意離開餐廳時(shí)，服務(wù)員迅速到客人身后，協(xié)助客人拉開座椅，幫助“XXXD、咨客雙手接過客人取衣牌號(hào)，迅速取下客衣并核準(zhǔn)，協(xié)助客人穿

14、上衣服；將客人A、撤臺(tái)時(shí)必須使用托盤；將椅子搬回原位，左手持托盤，右手將臺(tái)面上使用過的餐B、更換圓臺(tái)布，撤完餐具后，服務(wù)員清理臺(tái)面，右手用兩把銀勺，將餐桌上的牙簽A、整理餐廳：洗滌擦干所有用過的銀器，連同未使用的餐具一起清點(diǎn)數(shù)目，進(jìn)行登NamenumberAC、所有商標(biāo)正面朝向客人；名貴酒放在突出位置；各種酒要分類擺放；擺酒的順序B、每把凳前擺放一個(gè)煙缸，煙缸邊沿放一盒火柴，店徽朝向客人；煙缸后依次擺放DRINKS，SIR/MADAM.ORDER，SIR/MADAM.DRINKS，SIR/MADAM？B、將四袋英國茶放入水扎中用沸水沏茶；沏好的茶放入冰箱內(nèi)冰鎮(zhèn)，使其溫度達(dá)到C、用一個(gè)整圓檸檬片

15、，在邊緣切開一個(gè)口，再準(zhǔn)備一個(gè)半圓檸檬片，在奶罐中倒入B、啤酒瓶要干凈，商標(biāo)完整；放在冰柜中冷藏，飲用溫度在8-10，啤酒在酒吧內(nèi)C、打生啤酒時(shí)將杯子傾斜，使啤酒沿著杯壁流放，啤酒應(yīng)占酒杯的9/10，啤酒沫占NOW？”ME，SIR，SERVICE，WOULDDRINK？”BILL，SIR.”禮貌地告訴客人帳單上的金額；“WE2-6；NamenumberA60-65，過水溫度D、把暫時(shí)不用的餐具，穩(wěn)妥地?cái)[放在車上，安全地運(yùn)送到餐具庫，按規(guī)定的位置擺C、開動(dòng)洗碗機(jī)直到水垢消失，未除掉處涂上藥液，用手鏟鏟去水垢；交未放干凈，秒）；40-60清潔熱水中片刻，取出；B、銀器打磨機(jī)的準(zhǔn)備：向水箱中注入三分

16、之二體積的清水，將配制的打主要原因機(jī)B、清潔內(nèi)部：取出烤箱用具，在外部清潔，防止水落在通電設(shè)備上而引起短路；刮去殘留食品；噴爐灶液于設(shè)備內(nèi)；3-5B、清潔：配制爐灶液，戴膠皮手套；取下爐支子和爐盤放在地溝處；清理爐盤下食品殘?jiān)?；用爐灶液噴爐支、爐盤，3-5B、清潔：清理爐灶周圍的殘留食品；用浸有爐灶液的擦布將罩邊黑煙、黃印較重工水清洗；注入消毒液，10C、用抹布蘸藥液擦洗底座并用清水擦布擦拭干凈；要定期卸下底座，清潔底座的連A、將垃圾分為干垃圾如紙盒、空瓶、廢罐頭盒等；濕垃圾包括食物殘?jiān)?、食物原料F、運(yùn)送餐具時(shí)，大件瓷器放在車底層，行車速度不宜過快，且注意保護(hù)餐具；注意A、管理人員要督導(dǎo)餐廳、

17、廚房、管事部員工的工作，隨時(shí)糾正易造成餐具破損的不C、召開會(huì)議，具體布置工作計(jì)劃，安排小部門盤點(diǎn)時(shí)間表；發(fā)放盤點(diǎn)清單和填寫說A、各餐廳經(jīng)理根據(jù)盤點(diǎn)小組抽檢時(shí)間，安排本餐廳提前盤點(diǎn)各種餐具，填寫盤點(diǎn)清B、管事部庫房管理員和當(dāng)班管事負(fù)責(zé)組織人員盤點(diǎn)洗碗間及廚房的用具，填寫盤點(diǎn)D、財(cái)務(wù)部、餐飲部、管事部經(jīng)理組織的餐具盤點(diǎn)小組抽檢各部門盤點(diǎn)情況，抽檢合B、轉(zhuǎn)年不需求采購餐具數(shù)=總餐具數(shù)+管事部庫餐具數(shù)+已有采購單而未進(jìn)貨餐具數(shù)；NamenumberAA、銷售人員要全面掌握酒店的各種資料，包括設(shè)施、設(shè)備、宴會(huì)形式、承接條件、B、對老客戶，要根據(jù)以往預(yù)訂的檔案，按原則給予一定的優(yōu)惠，并進(jìn)一步維護(hù)建立B、銷

18、售保同必須約定客人來店察看設(shè)施布局，必須了解有無臨時(shí)性的禮儀要求，檢B、活動(dòng)開始前檢查有關(guān)部門準(zhǔn)備情況，發(fā)現(xiàn)總是及時(shí)解決；活動(dòng)開始前與主辦單位A、提前對所有參加服務(wù)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使每個(gè)人準(zhǔn)確掌握活動(dòng)的各項(xiàng)內(nèi)容細(xì)節(jié)和A、大型活動(dòng)要接待百人以上，甚至三四百人，需要大量的餐、酒用具，需要從總庫C、庫房備齊后，通知宴會(huì)廳取貨，并填寫物品暫借單，標(biāo)明物品名稱、數(shù)量、部門C、按預(yù)訂單上要求的格式，將字母整齊地插在字牌架上，或?qū)⒅形淖旨垬淤N在字牌A、根據(jù)訂單的要求，將主臺(tái)位置確定在明顯突出的位置上，或按主辦活動(dòng)負(fù)責(zé)人的B、運(yùn)送長臺(tái)時(shí)，用雙手提起臺(tái)，不準(zhǔn)在地毯上拖拉；運(yùn)送圓臺(tái)時(shí)，將圓臺(tái)豎起，滾B、檢查各種設(shè)

19、備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，包括照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、電話、音響麥克風(fēng)、A、檢查臺(tái)形是否符合訂單要求，臺(tái)面是否清潔，餐具和用具是否清潔；檢查臺(tái)號(hào)是C、由經(jīng)理和領(lǐng)班向每位服務(wù)人員安排具體工作，提出服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；指A、餐具和用具的準(zhǔn)備：包括臺(tái)布、口紙、主刀、叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖C、擺臺(tái)：臺(tái)布的中股向上，四周垂下部分均等，兩塊臺(tái)布拼鋪長臺(tái)，要須保證中股A、準(zhǔn)備用具和餐具，包括臺(tái)布，口紙、筷子、筷子套、筷子架、小湯勺、湯碗、豉B、擺臺(tái)：鋪臺(tái)布，中股向上，方向一致；擺放口紙，位置和方向一致；筷子架擺在個(gè)煙缸、2C、擺臺(tái)：鋪好臺(tái)布、圍上臺(tái)裙；將布菲爐整齊地?cái)[放；服務(wù)叉擺放在爐前的甜食盤B、準(zhǔn)備擺臺(tái)

20、用的干凈、無破損的餐具和用具，包括臺(tái)布、臺(tái)裙、口布、銀墊盤、銀A、根據(jù)訂單人數(shù)、菜單確定所需餐具、用具的種類和數(shù)量，再確定后臺(tái)的位置和大B、準(zhǔn)備干凈、無破損的餐具和用具，包括碟、湯勺、湯碗、甜食叉、茶杯、茶碟、A、根據(jù)訂單標(biāo)明的人數(shù)和貴賓室房間，準(zhǔn)備好茶杯、煙缸、火柴和鮮花，擺好沙發(fā)B、咨客站在門口外一側(cè)恭候貴賓，主動(dòng)迎賓問候，并稱呼姓名和職稱；用手示意貴A、較大型宴會(huì)在開餐前半小時(shí)一切準(zhǔn)備就序，將豉油倒放碟中；打開餐廳門，咨客B、客人入席時(shí)，先向客人問候，為其拉開座椅入座；為客人鋪好口布，撤下筷子套E、臺(tái)上分菜；先用托盤將骨碟取來，服務(wù)員站在分菜口處，將吃碟均勻擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)F、客人每吃完一道菜

21、后，要更換一次新骨碟；若需食用去皮的菜品時(shí)，上菜的同時(shí)K、宴會(huì)中若有即興演唱等活動(dòng)或增加服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)與廚房或有關(guān)部門聯(lián)系，盡A、準(zhǔn)備充足宴會(huì)使用的餐具和用具，包括臺(tái)布、口布、小刀叉、湯勺、主刀叉、面B、餐具及用具準(zhǔn)備包括：湯碟、面包籃、甜食盤、水扎、咖啡壺、奶罐、糖盅、托B、依訂單宴會(huì)服務(wù)的基本步驟：迎接客人、酒水服務(wù)、頭盤服務(wù)、湯服務(wù)、紅酒服A、迎接客人；開餐前半小時(shí)將一切工作準(zhǔn)備好，自助餐臺(tái)的食品要上齊并加熱；餐B、服務(wù)：飲料服務(wù)；客人取食后，服務(wù)員及時(shí)撤下閃餐具，隨時(shí)添加飲料，更換煙A、酒會(huì)也稱冷餐會(huì)，主要提供飲料和小食品，創(chuàng)造一個(gè)良好的社交場所；其準(zhǔn)備工C、擺食品臺(tái)：根據(jù)訂單的人數(shù)和要求設(shè)計(jì)臺(tái)形；