大型超市全員防損培訓教材

1、宋光宇策劃管理中心全員防損培訓教材1防損的形勢據統(tǒng)計，大型超市的平均毛利率為8%至12%，純利率則只剩1%至2%，而有些超市的損耗率竟然也是1%。上海某超市開業(yè)第一個月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，被迫歇業(yè)。湖北十堰某大型超市，保安監(jiān)守自盜，十個月累計盜得商品總價值約為20萬元。據保守估計，北京華普超市一個月單店的損耗是5至6萬元，它在北京有9家分店，那么它每個月的光損耗就是40至50萬元了。2002年我國零售業(yè)損耗高達250億元，其中大部分來自超市。因此預防損耗成了超市管理人員面對的一大挑戰(zhàn)，因為損耗極大地影響了超市的贏利水平甚至超市的生存。 2損耗的原因和危害從損耗的產生的

2、原因看，美國的研究表明，將近有80%多的損耗是由于員工的行為引起或造成的。少數(shù)員工從錢柜偷錢、利用POS機偷錢，或者是員工內外勾結偷盜、或者不小心登記錯了進貨的數(shù)量、或者讓那些質量不合格的產品進入到超市、或者是一些不當?shù)幕蜻`規(guī)操作等等。但是，就是這樣一些活動卻構成了一家超市的大多數(shù)損耗。在全球范圍內，員工偷竊的總成本估計將是令人吃驚的520億美元。 3損耗產生主要因素損耗可以分為作業(yè)錯誤、偷竊、意外損失、生鮮處理不當和其他損耗，僅僅通過技術是不能發(fā)現(xiàn)所有這些損耗的，只有將技術運用和對員工的正確指導和培訓有機結合起來時，才能發(fā)現(xiàn)一些隱藏的損耗，并不斷地減少它們，認識到這一點十分重要。 4今天的培

3、訓課題商品防損防盜的技巧5顧客的偷竊行為與手段 (1)顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。(2)顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品。(3)顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。(4)顧客未付賬白吃超市中的商品。(5)顧客撕毀商品的標簽或更換標簽，達到少付款的目的：(6)盜竊團伙的集體盜竊活動。6防范顧客偷竊的安全設施 超級市場還可以安裝和設置保護性裝置及系統(tǒng)，以防止顧客偷竊商品行為的發(fā)生。常見的安全措施主要有： (1)在賣場中設置錄像監(jiān)測系統(tǒng)。該種方法效果不錯，但費用較高。要注意慣偷可能學會躲開視眼進行犯罪，如冒充身穿制服的警衛(wèi)。一些超級市場還使用有真有假的攝影機安裝、有效的

4、阻礙系統(tǒng)，來達到降低成本的目的。 (2)設置電子傳感器。這是一種新式、有效的防范系統(tǒng)。超級市場在商品中夾帶磁片，顧客購買交款時為其消磁，出口處設有磁感應裝置。 (3)安裝窺孔。安裝窺孔成本高，但在容易發(fā)生問題的特定區(qū)域里使用效果較佳。 (4)安裝凸鏡。超級市場員工通過凸鏡可以對可疑的偷竊者進行監(jiān)視，但后者也可以偷看前者，趁營業(yè)員不注意時，再開始偷竊。7防范顧客偷竊的安全設施 (5)設立身穿制服的警衛(wèi)。在出人口處安排警衛(wèi)，效果較好。可一旦被職業(yè)偷竊者觀察到了該警衛(wèi)的習慣后，效果就會減弱。 (6)設立便衣警衛(wèi)。他們比制服警衛(wèi)更有效，但如果被職業(yè)偷竊者識別出他們的身份，其優(yōu)勢就不復存在了。(7)在商

5、店墻壁上張貼某些防止偷竊活動的國家法律規(guī)定的信號，可能會起到驚嚇初犯者的效果，但對于偷竊經驗豐富的慣犯則毫無用處。甚至有資料顯示，安裝這些信號后，失竊案件反而有所增加。 (8)設置辦公柜臺區(qū)。裝有單面鏡子利用管理人員或保衛(wèi)人員進行監(jiān)視的辦公柜臺區(qū)，因整天值班，成本較高，但被證明是非常有效的。(9)可以懸掛有關鼓勵顧客檢舉的標語。然而現(xiàn)代人的公眾意識較為淡漠，畏懼偷竊者報復的心理嚴重?？商岣邫z舉獎金額，嚴格遵循為檢舉者保密原則。8防范顧客偷竊的技巧防范顧客偷竊的基本技巧。 保安人員防范顧客偷竊的技巧。保安人員隨時觀察以下異?，F(xiàn)象的發(fā)現(xiàn)偷竊行為超市員工的防范偷竊技巧。防盜不僅僅是安全員和安全部的事

6、情，也是所有員工的責任。超市中要形成人人都是防盜員的風氣，人人都有很強的防盜意識，這樣顧客偷竊成功的機會會大大減少 9防范顧客偷竊的基本技巧。 禁止顧客攜帶大型背包和提袋進入超級市場賣場，應規(guī)勸他們將其放入存包處。 顧客如攜帶小型背包和提袋進入賣場時要留意他們的行為。檢查商品上的防盜碼，防止其脫落，以免給顧客留下可乘之機。把商品堆放整齊，這樣少了東西便會及時發(fā)現(xiàn)。要警惕各種混亂情形。職業(yè)偷竊者常結伙行動，借一人制造混亂之機，其他人則帶著商品偷偷溜走。如果顧客在賣場內瀏覽邊吃食品時，應婉言規(guī)勸他們，并請他們到收銀臺付款結算 10員工隨時觀察以下異?，F(xiàn)象的發(fā)現(xiàn)偷竊行為：購買的商品明顯不符合顧客的身

7、份或經濟實力。購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品。在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域。在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落。拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽。往身上、衣兜、提包中放商品。幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品。顧客表情緊張、慌張、異樣等。11超市員工的防范偷竊技巧 防盜是所有員工的責任。超市中要形成人人都是防盜員的風氣，人人都有很強的防盜意識，這樣顧客偷竊成功的機會會大大減少。 發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時，微笑著向顧客走過去，進行整理商品、清潔或補貨等，或主動同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪。發(fā)現(xiàn)顧客已有盜竊的種

8、種跡象時，應不動聲色地跟蹤，并立即通知店長和店助血統(tǒng)解決，決不能當面質疑顧客。12妥善處理小偷的方法 1帶到辦公室 2交談 3盡量避免在人多的場所 4心平氣和地談話 5注意問話的方法 6軟化小偷13處理小偷的注意事項 1如果自己很有把握地確信是小偷行為，確實有偷東西的狀況，應該和上司協(xié)同處理。1自助式超級店鋪的情形 務必請顧客購物時放人規(guī)定的購物籃里，宣傳使用購物籃。 如果商品放不下購物籃的時候，要把品名、數(shù)量、價格等項目很詳細地與收銀員說明。 收銀員把全部拿出來的東西的價錢都算完后，要說一句“還有沒有忘了未結賬的東西呢?” 顧客沒有完全把商品拿出來算賬的時候，在他經過收銀臺而要踏出店外的時候，應該把他叫住：“因為剛才的結算發(fā)生錯誤，很對不起，麻煩您到這邊來一下?！?4處理小偷的注意事項 22面對面銷售的情形 一看到顧客把商品放進口袋或袋子里的那一剎那，馬上走過去招呼說：“歡迎光臨，幫你包起來好嗎?” 錯失時機的時候，