淺談面包店的連鎖經(jīng)營(yíng)

1、淺談面包包店的連連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng) 隨著200世紀(jì)的的悄然離離去，我我們欣然然的迎來來了暫新新的211世紀(jì)，同時(shí)也也迎來了了日新月月異科技技時(shí)代和和激烈的的商業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代代。而連連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)將成為為21世世紀(jì)商業(yè)業(yè)發(fā)展的的主導(dǎo)。 說說起連鎖鎖經(jīng)營(yíng)，相信每每個(gè)人都都不會(huì)默默生。那那么面包包店的連連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)也一樣樣，即公公司連鎖鎖，是同同一資本本所有，經(jīng)營(yíng)同同類飲品品/食品品和服務(wù)務(wù)的組織織化零售售企業(yè)集集團(tuán)。 從900年代起起，面包包店如同同雨后春春箏 一一般，從從無到有有；從沿沿海到內(nèi)內(nèi)地；從從大街到到小巷無無處不是是面包店店的影子子，也就就在這短短短的幾幾年里，面包已已成為人人們生活活的一部部份。那那

2、么怎么么才能在在眾多的的面包店店里脫穎穎而出呢呢？！-連鎖鎖將是您您成功的的法寶。 現(xiàn)代代人們生生活豐衣衣足食，對(duì)吃的的藝術(shù)愈愈來愈講講究，走走在馬路路上如果果稍加留留意的話話，不難難發(fā)現(xiàn)人人們的口口味，已已有一股股趨向流流行的飲飲食形態(tài)態(tài)：西點(diǎn)點(diǎn)、面包包蛋糕、炸雞、美式漢漢堡、港港式點(diǎn)心心、甜甜甜圈、歐歐式名牌牌冰淇淋淋-散布布在黃金金地點(diǎn)目目上，誘誘引來往往行人的的食欲，但每當(dāng)當(dāng)人們面面臨吃吃和選選擇時(shí)，常常處處決于店格，畢競(jìng)競(jìng)現(xiàn)代人人在食 的文化化已漸趨趨追求日日新又新新，故吃吃下去的的不單單單是食品品，同時(shí)時(shí)更是在在吃品品質(zhì)、品牌牌、衛(wèi)生、商商譽(yù)、服務(wù)務(wù)與氣氛-等附加加價(jià)值。 對(duì)于連連

3、鎖面包包店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)者想想在激烈烈競(jìng)爭(zhēng)中中立足，一定要要?jiǎng)?chuàng)造出出屬于自自已的風(fēng)風(fēng)格,使使來過的的人還想想再來，并廣為為義務(wù)宣宣傳，那那么怎樣樣才能創(chuàng)創(chuàng)造出屬屬于自已已的店格格。對(duì)我我們便更更顯得由由為重要要。作為連鎖鎖店最大大標(biāo)志之之一便是是“統(tǒng)一”。那么么作為面面包店，應(yīng)該做做到哪些些統(tǒng)一呢呢？硬件的統(tǒng)統(tǒng)一店名、店店貌的統(tǒng)統(tǒng)一。或許您不不相信，一個(gè)好好的店名名，對(duì)您您的事業(yè)業(yè)成功的的第一部部不信您看看看以下下店名：麥田居居康麥麥思旺旺，雅堡，新鮮屋屋，康乃乃馨，頂頂好，麥麥露家，全麥，面包樂樂園，金金麥- 像像以上店店名,可可以給您您聯(lián)想, 給您您 溫馨馨,甚至至可以讓讓您感到到面包的的香 味

4、味,所以以在店名名方面您您 可真真要多下下一點(diǎn)心心思. 店貌貌，主要要是指招招牌同標(biāo)標(biāo)志。只只要我們們的雙眼眼張開，各種色色彩便咨咨意招展展它的的的魅力了了，例如如可用黃黃、深紅紅、藍(lán)或或橙等耀耀眼顏色色，予以以適當(dāng)調(diào)調(diào)配，再再加上燈燈光或者者間響效效果，并并將的本本店標(biāo)志志置于明明顯地方方，給予予消費(fèi)者者即使遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去去即可知知；寬敞敞的的入入口，柔柔和的燈燈光，加加上干凈凈的環(huán)境境，想顧顧客不來來都難了了！2. 裝潢裝裝飾、燈燈光設(shè)計(jì)計(jì)的統(tǒng)一一。 店面面裝璜必必須依現(xiàn)現(xiàn)代潮流流，階層層或地位位，作一一適當(dāng)整整理與裝裝璜，包包括顧客客流動(dòng)路路線的舒舒暢，適適度的照照明，良良好的通通風(fēng)設(shè)備備，

5、及貨貨加的色色彩-（面包店店的燈光光設(shè)計(jì)一一般宜采采用淺黃黃色、橙橙黃色、鮮紅的的溫暖色色列，而而貨加、摟藍(lán)及及墊布等等宜采用用淺米色色和咖啡啡色列，優(yōu)雅柔柔美，很很能吸引引顧客的的胃口。）-等都應(yīng)應(yīng)做一整整體規(guī)劃劃，使人人們感到到新的視視覺與空空間感；在店內(nèi)內(nèi)亦可擺擺放盆景景及相關(guān)關(guān)圖畫；并在不不同時(shí)段段播放悅悅耳間音音樂(如如早上播播放一些些比較清清 ，加加上精致致爽的糕糕點(diǎn)，配配以溫馨馨親切的的服務(wù)-生意意不好都都難了。 商品陳陳列擺放放的統(tǒng)一一。產(chǎn)品品種種、規(guī)格格、包裝裝材料的的統(tǒng)一。著裝統(tǒng)一一。 作作為連鎖鎖店，一一定有自自已統(tǒng)一一的著裝裝。統(tǒng)一一的著裝裝 不但但可以為為自己的的面包

6、店店作免費(fèi)費(fèi)的宣傳傳，更是是一種形形象 同時(shí)時(shí)給顧客客一種清清新脫俗俗感覺，而且可可以讓顧顧客明白白到 誰(shuí)是服務(wù)務(wù)者。作作為連銷銷面包店店的工作作服建議議一般用用黃色，橙色配配以一定定的白色色或咖啡啡色。這這樣較易易同面包包色和燈燈光色溶溶為一體體。軟件的統(tǒng)統(tǒng)一 自從麥麥當(dāng)勞從從一家小小小的奶奶昔店變變成世界界上最成成功，店店鋪?zhàn)疃喽嗟?連鎖集集團(tuán)之一一時(shí)，SSQCVV（Seerviice服服務(wù),QQuallityy 質(zhì)量量,Clleannesss衛(wèi)生 ， Vaaluee價(jià)值）便成了了餐飲業(yè)業(yè)必須遵遵守四大大信條，也成了了面包店店成功 連鎖的前前提。CC。V能能吸引顧顧客，SS可以帶帶來更多多

7、的顧客客，Q則則是維護(hù)顧客 作為面面包店，怎樣才才能做好好這個(gè)前前提呢？那么首首先必須須了解SSQCVV其真正正的含義義：服務(wù)（SServvivee）服務(wù)的作作用 如如果要了了解服務(wù)務(wù)的真正正含義，那么你你就必須須了解服服務(wù)的重重要性、服務(wù)給給了你些些什么？-在現(xiàn)現(xiàn)在社會(huì)會(huì)里，各各行各業(yè)業(yè)都千方方百計(jì)去去爭(zhēng)取生生意及利利潤(rùn)，面面包店也也亦樣，顧客是是我們我我們的衣衣食父母母，是我我們的一一切，沒沒有顧客客，就等等于沒有有一切。如何爭(zhēng)爭(zhēng)取更多多的顧客客，服務(wù)務(wù)便是關(guān)關(guān)健的一一環(huán)；良良好的顧顧客服務(wù)務(wù)能吸引引更多的的顧客惠惠顧，更更多的生生意 ，并為你你帶來更更多的利利潤(rùn)和前前途。2服務(wù)務(wù)的定義義

8、服務(wù)簡(jiǎn)單單而言就就是滿足足顧客需需要，務(wù)務(wù)使 顧顧客可達(dá)達(dá)到滿 意意。 那么么好的服服務(wù)將會(huì)會(huì)為你 帶來些些什么？保持現(xiàn)有有顧客，再次惠惠顧吸引新顧顧客（據(jù)據(jù)調(diào)查所所得，得得到好服服務(wù)的客客人會(huì)千千告訴33個(gè)人，但受到到不好服服務(wù)的顧顧客則會(huì)會(huì)告訴110至220人，可謂影影響深遠(yuǎn)遠(yuǎn)）主要競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)條件（對(duì)于顧顧客而言言，入面面包店大大致都一一樣，唯唯有服務(wù)務(wù)卻能突突出該面面包店形形象）忠心的顧顧客SERVVICEE（服務(wù)務(wù)）S微笑待客客Smille forr eeverryonneE精通職務(wù)務(wù)Exceelleencee iin eveerytthinng youu ddo R親切友善善Reacch

9、ihhg outt tto eeverry cusstommer wiith hoospiitallityyV每位顧客客都是獨(dú)獨(dú)特的個(gè)個(gè)體Viewwingg eeverry ccusttomeer as sppeciialI邀請(qǐng)顧客客再度光光臨Inviitinng youur cusstommer too rretuurnC營(yíng)造溫馨馨環(huán)境Creaatinng a warrm atmmosppherreE關(guān)注的眼眼神Eye coontaact thaat shoows wee ccaree 服務(wù)務(wù)的重要要性已經(jīng)經(jīng)知道了了，服務(wù)務(wù)的定義義也清楚楚了，那那么怎樣樣 才才能做好好服務(wù)呢呢？作為為面包店

10、店優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)又又表現(xiàn)在在哪 些些方呢？3優(yōu)質(zhì)質(zhì)的顧客客服務(wù)內(nèi)內(nèi)容 如如果你要要向顧客客提 供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)，做為一一個(gè)好的的服務(wù)員員， 你你 先要要精通你你的業(yè)務(wù)務(wù)，包括括打包規(guī)規(guī)格，速速度，質(zhì)質(zhì)量，及及產(chǎn)品擺擺 放放達(dá)配，其次是是熟悉每每種產(chǎn)品品的 口口味，品品質(zhì)，特特點(diǎn)，甚甚至成 份份兼來由由都必須須了如指指掌。軟軟件包括括了解顧顧客的消消費(fèi)心理理， 服服務(wù)形體體、語(yǔ)言言的運(yùn)用用，敏銳銳的觀察察力，推推銷意識(shí)識(shí)；還有有你還 需需要掌一一定的語(yǔ)語(yǔ)言推銷銷技巧等等等。3.1消消費(fèi)類型型：3.1.1和諧諧型 即即較容易易受到外外 界原原因的影影響的消消費(fèi)者，對(duì)于此此 類消消費(fèi)者，我們的的服務(wù)員

11、員要懂得得好好把把握，應(yīng)應(yīng)給予多多 一一些的引引導(dǎo)和推推銷 。 3.1.2 多多變型 即消費(fèi)費(fèi)對(duì)象不不明確、不固定定、變化化較大的的消費(fèi)者者， 對(duì)于于此類消消費(fèi)者我我們的服服務(wù)員就就要細(xì)心心觀察懂懂得隨機(jī)機(jī)應(yīng) 變，投其所所好。3.1.3習(xí)慣慣型 即即消費(fèi)對(duì)對(duì)向明確確，不易易受到外外界原因因影響的的消費(fèi)者者 對(duì)對(duì)于此類類消費(fèi)者者，我們們的服務(wù)務(wù)員就不不需要太太多的推推銷。3.2顧顧客購(gòu)物物心理八八個(gè)階段段 注注意-興趣-聯(lián)想-欲望-比較較-確定定- -付款-滿滿意 3.33顧客類類型及表表現(xiàn)人群群3.3.1理智智型顧客客：細(xì)心心、理智智、目的的明確。一般表現(xiàn)現(xiàn)人群為為老年人人居多,其次為為中年人

12、人.3.3.2習(xí)慣慣型顧客客：?？涂汀⑹煜はど唐贰?一一般表現(xiàn)現(xiàn)為中老老年人居居多.3.3.3經(jīng)濟(jì)濟(jì)型顧客客：注重重價(jià)格。 一一般表現(xiàn)現(xiàn)為中年年婦女較較多.3.3.4沖動(dòng)動(dòng)型顧客客：性急急、易受受影響。 一般般表現(xiàn)為為青年男男士居多多. 3.3.5活潑潑型顧客客：隨意意性、強(qiáng)強(qiáng)調(diào)個(gè)性性。 一般般表現(xiàn)為為小孩或或青年女女士.3.3.6猶豫豫型顧客客：猶豫豫不決、難以決決定。 一般表表現(xiàn)為中中年女性性居多.3.4消消費(fèi)的類類型及接接待方法法： 購(gòu)物類型型顧客類型型 接接待方法法習(xí)慣型1、理智智型耐心、仔仔細(xì)的勸勸導(dǎo)。2、習(xí)慣慣型記，記住住顧客的的容貌，顧客所所需的產(chǎn)產(chǎn)品，甚甚至包 - 括顧顧客貴姓

13、姓。和諧型 3、經(jīng)濟(jì)濟(jì)型選，從高高到低的的選，從從經(jīng)濟(jì)到到實(shí)惠，直到顧顧客滿- 意為止止。4、猶豫豫型幫，從質(zhì)質(zhì)量，口口味，價(jià)價(jià)值，價(jià)價(jià)格上一一一介紹紹。多變型5、活潑潑型講，從最最有特點(diǎn)點(diǎn)，最有有個(gè)性的的講起。6、沖動(dòng)動(dòng)型快，拿出出你覺得得最好的的，快、好、準(zhǔn)準(zhǔn)。3.5 接待顧顧客的八八個(gè)階段段： 等等候顧客客-接近近顧客-展展示商品品介紹商商品-勸勸導(dǎo)-引導(dǎo)顧顧客做決決定-收款款-送客 接待顧顧客的步步聚及舉舉例：顧客購(gòu)物物階段過過程接待顧客客具體步步聚 實(shí)例例說明1、注意意等待顧客客將產(chǎn)品，衛(wèi)生，做到最最好，等等顧客光光臨2、興趣趣接近顧客客歡迎光光臨！并試著著接近顧顧客。3、聯(lián)想想展示

14、產(chǎn)品品展示顧客客所感興興趣的產(chǎn)產(chǎn)品。4、欲望望介紹產(chǎn)品品我們這這款面包包是專門門為xxx設(shè)計(jì)的的5、比較較勸導(dǎo)顧客客而且這這款面包包的價(jià)格格及質(zhì)量量都比XXX好6、確信信引導(dǎo)顧客客決定您放心心吧，如如果您覺覺得不好好，給您您換都可可以 7、付款款收款麻煩您您在這邊邊付款8、感受受送客謝謝，請(qǐng)您拿拿好，歡歡迎下次次光臨3.6服服務(wù)十大大技巧 3.66.1微微笑服務(wù)務(wù) 保持親親切的笑笑容-服服務(wù)員面面對(duì)顧客客首要的的就是笑笑容,服服務(wù)員 不但要要面帶笑笑容,而而且要使使自己的的笑容富富有魅力力,必須須是發(fā)自自內(nèi) 心的,不能皮皮笑肉不不笑.通通過微笑笑,服務(wù)務(wù)員不但但能夠彌彌補(bǔ)在服服務(wù)技 巧上上的不

15、足足,而且且還能實(shí)實(shí)行與顧顧客的情情感溝通通,使顧顧客感受受到溫 情. 3.66.2講講究語(yǔ)言言藝術(shù) 語(yǔ)言言藝術(shù)- 服務(wù)務(wù)員主要要靠語(yǔ)言言與顧客客溝通、交流。語(yǔ)句是是 是否否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影影響到購(gòu)購(gòu)買行為為，并影影 響顧顧客對(duì)面面包屋的的印象。語(yǔ)言的要要求語(yǔ)言要有有邏輯性性,層次次清楚,表達(dá)明明確.語(yǔ)言的聲聲音音調(diào)調(diào),語(yǔ)速,語(yǔ)調(diào)要要結(jié)合兼兼顧.語(yǔ)言突出出重點(diǎn)和和要點(diǎn),不講多多余的話話.不使有粗粗俗的語(yǔ)語(yǔ)言,并并能隨機(jī)機(jī)應(yīng)變.語(yǔ)言的技技巧避免使用用命令式式,多用用請(qǐng)求式式.少用否定定句,多多用肯定定名句.多用先貶貶后褒的的方式.言詞生動(dòng)動(dòng),語(yǔ)氣氣委婉.要配合適適當(dāng)?shù)谋肀砬楹蛣?dòng)動(dòng)作

16、. 3.6.33電話禮禮貌 電話話交談的的重要性性-電電話也是是同顧客客接觸重重要途徑徑之一,所以 打電電話時(shí)應(yīng)應(yīng)注意打打電話的的時(shí)間.要問對(duì)對(duì)方“現(xiàn)在時(shí)時(shí)間合適適嗎?” 打電電話時(shí)應(yīng)應(yīng)保持笑笑容,力力求正確確,簡(jiǎn)潔潔迅速.接電話話時(shí)不能能一問三三 不知知,或不不了了事事,甚至至極其不不耐煩,這會(huì)極極大損害害餅屋的的聲譽(yù). 一一.打電電話的方方法自報(bào)店名名,姓名,聲音應(yīng)應(yīng)該明亮亮清晰.確認(rèn)對(duì)方方姓名.加入緩沖沖性語(yǔ)言言,詢問問對(duì)方是是否有空空.談話應(yīng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔.回答對(duì)方方的提問問,并確確定事情情. 掛電話話應(yīng)向客客人致謝謝,并在在對(duì)方掛掛掉電話話后方可可放下電電話. 二.聽聽電話的的方法在電話鈴鈴

17、響兩下下后聽電電話,過過兩下要要說對(duì)不不起.盡快明確確的問候候,并慢慢慢報(bào)上上店名.確認(rèn)對(duì)方方身份,邊聽邊邊做下筆筆記.復(fù)述并確確認(rèn).在不能做做主的情情況下,可請(qǐng)客客人道歉歉,并叫叫客人稍稍后.確確認(rèn)之后后再答復(fù)復(fù).接到找人人電話時(shí)時(shí),應(yīng)盡盡快轉(zhuǎn)給給被找者者,如不不在可請(qǐng)請(qǐng)客人留留下電話話或留言言.掛斷電話話時(shí)應(yīng)禮禮節(jié),在在對(duì)方放放下電話話之后才才可放下下電話.3.6.4熟練練的接待待持巧 接待待技巧-采用靈靈活多樣樣的接待待技巧,以滿足足顧客的的不同需需要. 是成成功交易易的關(guān)鍵鍵.接待各種種類型顧顧客的技技巧接待新上上門的顧顧客要注注重禮貌貌,以求求留下好好的印象象.接待熟悉悉的老顧顧客要

18、突突出熱情情,要使使他們有有如逢摯摯友的感感覺,最最好是能能叫出顧顧客的姓姓氏.接待有急急事或性性子急的的顧客,要注意意快捷,不要讓讓他因購(gòu)購(gòu)物而誤誤事.接待精明明的顧客客,要有有耐心,不要顯顯出厭煩煩.接待女性性顧客,要注重重推薦親親穎,有有特色的的產(chǎn)品,滿足她她們愛美美求新的的心態(tài).接待老年年顧客,要注意意方便和和實(shí)用,要讓他他們感受受到公道道和實(shí)在在.接待需要要參謀的的顧客,要當(dāng)好好他們的的參謀,不要推推遲.接待自有有主張的的顧客要要讓其自自由選,不要太太多的推推銷.3.6.5掌握握展示技技巧 展示示的技巧巧- 展示示產(chǎn)品時(shí)時(shí)盡量吸吸引顧客客的感官官,要通通過刺激激顧 客的的視覺,聽覺,

19、觸覺,嗅覺來來激發(fā)他他們的購(gòu)購(gòu)買欲望望.3.6.6 精精通說服服技巧 說說服的技技巧-在顧顧客對(duì)推推薦的產(chǎn)產(chǎn)品提出出異議時(shí)時(shí),服務(wù)務(wù)員必須須回答 他的異異議,并并加以解解釋說明明. 一 ，說服的的技巧用“是，但是”法.“高視覺覺,全方方位”法.“自食其其果”法.“介紹他他人體會(huì)會(huì)”法.“展示流流行”法. 二，顧客經(jīng)經(jīng)常提及及的問題題及應(yīng)答答技巧顧客的問問題實(shí)際情況況回答技巧巧為什么你你們的東東西這么么貴?。康拇_比人人貴是我們的的產(chǎn)品是是貴了一一點(diǎn)，但但是-已比同行行低不是吧!您可能能年看錯(cuò)錯(cuò)了,我我們已作作過比較較-這個(gè)好吃吃嗎?老產(chǎn)品是的,很很多顧客客都來買買.新產(chǎn)品是的,不不是很甜甜,還很

20、很香.這兩種面面包哪個(gè)個(gè)更好吃吃一點(diǎn)呢呢?同一類產(chǎn)產(chǎn)品這種好吃吃,很多多顧客買買這種.非一類產(chǎn)產(chǎn)品不知XXX喜歡哪哪種口味味呢?!-請(qǐng)問你們們這里有有什么好好吃的?顧客較急急這兩款都都不錯(cuò),是我們們的招牌牌產(chǎn)品.顧客清閑閑不知您喜喜好哪類類口味?3.6.7熟練練計(jì)算技技巧 計(jì)計(jì)算技巧巧-服服務(wù)員如如果不會(huì)會(huì)計(jì)算收收錢,就就如同汽汽車司機(jī)機(jī)不會(huì)剎剎車 樣危危險(xiǎn).如如果計(jì)算算技術(shù)不不過硬,會(huì)造成成售貨效效率不高高,也 使顧顧客感受受到不滿滿.3.6.8創(chuàng)新新的包裝裝技巧 包包裝的技技巧- 美觀觀,牢固固,安全全,快捷捷的包裝裝,不但但可提高高售貨的的效 率,而且還還可討好好顧客的的歡心和和美譽(yù).

21、一一,包裝裝的要求求:包裝速度度要快,質(zhì)量要要好,包包出來的的東西要要安全/美觀,方便.在包裝商商品之前前,要當(dāng)當(dāng)著顧客客的面,檢查商商品的質(zhì)質(zhì)量和數(shù)數(shù)量,看看清楚有有沒有殘殘損和缺缺少,以以免包錯(cuò)錯(cuò),讓顧顧客放心心.在包裝時(shí)時(shí)注意保保護(hù)商品品,要防防止碰壞壞/竄味味/浸油油和污染染. 二,服務(wù)員員包裝商商品的原原則:不準(zhǔn)邊聊聊天邊包包裝商品品.不準(zhǔn)出現(xiàn)現(xiàn)漏包/松捆或或以破損損/污穢穢的包裝裝紙或盒盒包裝商商品.不準(zhǔn)單手手把包裝裝好的商商品遞給給顧客.不準(zhǔn)把找找退的錢錢放在商商品上遞遞給顧客客.3.6.9熟練練的業(yè)務(wù)務(wù)基礎(chǔ)知知識(shí) 業(yè)務(wù)基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)-服務(wù)員員除了要要有微笑笑的面孔孔,更需需要掌握

22、握一定的的 商品品基礎(chǔ)知知識(shí),要要做到“賣什么么就學(xué)什什么,就就懂什 么”,當(dāng)好好顧客參參謀和幫幫手. 一一,基礎(chǔ)礎(chǔ)業(yè)務(wù)知知識(shí)的包包括內(nèi)容容:產(chǎn)品的名名稱,價(jià)價(jià)格.產(chǎn)品的原原料/成成份,工工藝流程程和特點(diǎn)點(diǎn).產(chǎn)品的食食用方法法.產(chǎn)品的保保質(zhì)期. 二,掌掌握業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)的的途徑:向有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的店員員學(xué)習(xí).向師付請(qǐng)請(qǐng)教.從培訓(xùn)中中學(xué)習(xí).向書本及及同行學(xué)學(xué)習(xí).3.6.10做做好退換換服務(wù) 退退換服務(wù)務(wù)-無故退退換的顧顧客并不不多,相相反退換換的存在在使得顧顧客 增增加了購(gòu)購(gòu)買信心心,對(duì)于于提高面面包屋的的信譽(yù),吸引顧顧客 上門有有很大的的幫助.端正認(rèn)識(shí)識(shí),深刻刻體會(huì)處處理顧客客退換業(yè)業(yè)務(wù)是體體現(xiàn)餅店店誠(chéng)

23、意的的好途徑徑.要意意識(shí)到顧顧客的信信賴和關(guān)關(guān)愛,是是千金不不換的財(cái)財(cái)富.要以愛心心對(duì)待顧顧客, 凡事不不怕麻煩煩,不推推諉,要要急顧客客之所急急,熱情情為顧客客做好退退換工作作.在退換過過程中,要向顧顧客誠(chéng)心心地道歉歉,取得得顧客的的諒解.要對(duì)所有有顧客負(fù)負(fù)責(zé),如如同時(shí)發(fā)發(fā)生起顧顧客退換換事件,應(yīng)立即即停止銷銷售,通通知顧客客退換.4.優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)在在面包屋屋中的表表現(xiàn)形式式 4.1歡迎迎顧客。 請(qǐng)請(qǐng)時(shí)刻保保持靚心心情，因因?yàn)轭櫩涂筒]得得罪你，就算是是，那么么請(qǐng) 你你記住，他是你你工資；是你的的前途；是你的的衣食父父母，是是你的 上帝，另外顧顧客是永永遠(yuǎn)不會(huì)會(huì)滿足的的，所以以你要不不斷提高高

24、服務(wù)的的要 求。否否則您就就會(huì)被社社會(huì)陶汰汰.4.2快快捷的服服務(wù)是我我們優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)中中的一個(gè)個(gè)重要表表現(xiàn)方面面。 而而收銀將將是其中中最重要要的一環(huán)環(huán)。 在在做好所所有服務(wù)務(wù)都是為為了顧客客交錢，那么千千萬別出出錯(cuò),否否則一切切都 是是徒勞，不但如如此，收收銀是所所有服務(wù)務(wù)的最后后一環(huán)，也是是是為了顧顧 客客下一次次再光臨臨的第一一環(huán)。收銀的步步聚：（三唱一一單一微微笑）向客人問問好將客人的的貨品入入數(shù)分袋，入入袋。提醒客人人是否有有優(yōu)惠卡卡或其它它告訴客人人總數(shù)（唱付）說收您多多少錢（唱收）找回多少少錢，連連同單據(jù)據(jù)給客人人（唱找找+一單單）多謝客人人光顧，亦請(qǐng)顧顧客下次次再光臨臨（微笑笑

25、目送）4.3提提供良好好的購(gòu)物物環(huán)境 .清潔,衛(wèi)衛(wèi)生-吸引引客人選選購(gòu),增增加買場(chǎng)場(chǎng)氣氛.照明及空空調(diào),提提供良好好的環(huán)境境.產(chǎn)品的展展示陳列列是否吸吸引,是是否安全全.價(jià)錢是否否清楚,顧客指指引是否否清晰.4.4主主動(dòng)幫助助顧客。 有些顧顧客購(gòu)物物比較迷迷惘,不不知買什什么,主主動(dòng)的幫幫忙,加加上適當(dāng)當(dāng)建議推推 銷,既既可增加加營(yíng)業(yè)額額,更加加可以維維持良好好的客戶戶關(guān)系.4.5個(gè)個(gè)人儀表表。 良良好的個(gè)個(gè)人儀表表-禮禮貌始于于個(gè)人儀儀表.服服務(wù)員的的儀表直直接反映映出 餅店店的精神神風(fēng)貌/形象,是餅店店展示形形象的縮縮影 所以以必須要要求服務(wù)務(wù)員儀表表端正/自然/輕松/大 方/微笑. 4.

26、66處理顧顧客投訴訴。 投投訴是我我們作為為服務(wù)行行業(yè)中經(jīng)經(jīng)常 遇遇到的問問題，而而有效地地處理投投訴 也也是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的重要組組成部份份。投訴的原原因-得到的的待遇低低于期望望。在我我們面包包行業(yè)中中主要表表現(xiàn) 以下幾幾方面：店員態(tài)度度惡劣及及質(zhì)素差差。產(chǎn)品質(zhì)量量低劣、過期或或未熟。價(jià)錢不合合理。等候時(shí)間間太長(zhǎng)或或產(chǎn)品存存貨不足足。要求顧客客以某種種竺特定定方式付付款或收收取附加加費(fèi)。環(huán)境衛(wèi)生生較差等等。對(duì)顧客提提出的問問題一問問三不知知，無法法給顧客客滿意的的答 復(fù)復(fù)。投訴的目目的：希希望改善善，并仍仍想繼續(xù)續(xù)光顧。有效處理理投訴的的好處 ： - 直直接了解解顧客的的需要 - 有有機(jī)會(huì)與

27、與顧客直直接溝通通 - 令令顧客感感到受到到重視 - 有有助于提提高店鋪鋪的形象象 - 有有助于提提商店鋪鋪口碑 - 挽挽留顧客客 處理投訴訴時(shí)的態(tài)態(tài)度： 當(dāng)我們們遇到投投訴時(shí)，應(yīng)處于于什么樣樣的心態(tài)態(tài)呢？！ 請(qǐng)切記記-顧客向向我們投投訴是想想我們作作出改善善，并繼繼續(xù) - 光顧顧。所以以我們應(yīng)應(yīng)欣然接接受并多多謝顧客客提的意意見。當(dāng)我們親親身處理理投訴時(shí)時(shí)應(yīng)該：保持冷靜靜及有禮禮 立即即親身處處理或找找高級(jí)職職員處理理 適當(dāng)當(dāng)運(yùn)用對(duì)對(duì)不起、不好意意思、麻麻煩了、請(qǐng)問等等禮貌 用語(yǔ) 聲調(diào)調(diào)溫和及及說話清清楚 設(shè)身身處地 客觀觀分析 不應(yīng)該該： 讓客人久久等，增增加不滿滿 大大聲說話話 在在柜位

28、或或主要通通道與客客人交談?wù)?帶帶客人入入后房 主主觀判斷斷 與與客人爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí) 夫夫衍了事事，應(yīng)承承又不跟跟進(jìn)處理顧客客投訴的的步聚：（附舉舉例）處理步聚聚實(shí)例說明明1向顧顧客道歉歉，以冷冷靜他 - 的情情緒不好意意思：先先生/小小姐有什什么可以以幫到您您2介紹紹自已及及詢問對(duì)對(duì)方的- - 稱呼呼我是這這間分店店負(fù)責(zé)人人阿XXX不知先先生/小小姐怎稱稱呼呢？3引領(lǐng)領(lǐng)顧客離離開店鋪鋪主要- - 通道道麻煩您您過來這這邊我們們?cè)僬劺怖玻?查詢?cè)兯袑?shí)實(shí)情不知可可否將成成件事講講一次給給我聽呢呢？5設(shè)身身處地聆聆聽對(duì)方方的意 - 見及及提出建建議令到你你這么難難受真抱抱歉。但但不知您您對(duì)我們們有什么么

29、要求呢呢？我盡盡可能去去做到。6若該該意見是是可行的的，應(yīng)- - 立即即采取行行動(dòng)好的！您的意意見我可可以接受受，我即即刻去做做。7若該該建議是是不可實(shí)實(shí)行，- 便向?qū)?duì)方解釋釋你的立立場(chǎng)- 和和原因真不好好意思！您的建建議我不不能夠立立即做到到，要先先向我們們的總部部問過之之后才可可以答復(fù)復(fù)您，不不如您留留下您的的電話，大概一一兩日就就有消息息通知您您啦 ！8探討討顧客之之滿意程程度不知這這樣做您您覺得好好不好呢呢？9若顧顧客仍然然感到不不滿意- 禮貌地地建議他他致電公公司- 熱熱真的不不好意思思，我真真的決定定不了，不如這這樣好嗎嗎？您可可以在辦辦公時(shí)間間內(nèi)，打打我們公公司的顧顧客熱線線，

30、同我我們的總總部聯(lián)第第系10多多謝顧客客的投訴訴多謝您您給我們們提供的的寶貴意意見，我我們一定定會(huì)盡力力為您 做到最最好11向向上級(jí)報(bào)報(bào)告或開開會(huì)跟進(jìn)進(jìn)-如實(shí)實(shí)上報(bào)上上司，并并詳述曾曾說過的的話或開開會(huì)跟進(jìn)進(jìn)。如果我們們可以認(rèn)認(rèn)真的做做以上各各項(xiàng)，并并作好記記錄，便便能和顧顧客建立立長(zhǎng)遠(yuǎn)的的關(guān)系，這正是是我們渴渴望的。產(chǎn)品質(zhì)量量(Quaalitty)1.產(chǎn)品品質(zhì)量的的重要性性. 我們有有了好的的服務(wù), 也有有了好了了裝修，現(xiàn)在最最需要的的便是產(chǎn)產(chǎn) 品，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量。人人們都用用質(zhì)量第第一；質(zhì)質(zhì)量是企企業(yè)的生生命；其其實(shí) 這樣樣說并不不過份。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量重要要性對(duì)如如面包店店而言主主要表現(xiàn)現(xiàn)以 下幾

31、幾個(gè)方面面：是維護(hù)現(xiàn)現(xiàn)有顧客客再次光光臨的前前提。是吸引新新的顧客客光臨的的先決條條件。是面包屋屋賴生存存和發(fā)展展最有利利的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)條件。是2.產(chǎn)品品質(zhì)量的的定義產(chǎn)品質(zhì)量量即產(chǎn)品品的品質(zhì)質(zhì)和份量量,對(duì)我我的而言言產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是包包括產(chǎn) 品衛(wèi)衛(wèi)生,材材料,質(zhì)質(zhì)地,口口感,營(yíng)營(yíng)養(yǎng),造造型,份份量,色色質(zhì),如如一身的的合稱.3.產(chǎn)品品質(zhì)量的的維護(hù) 產(chǎn)品品質(zhì)量是是一個(gè)企企業(yè)的生生命線,是我們們的面包包房賴以以生存的的 先先決條件件,那么么怎樣才才能做好好產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的 監(jiān)控和和維護(hù),便顯得得尤 為重要要. 3.1原材材料的管管理 要做好好質(zhì)量管管理首先先要做好好原材料料,只有有對(duì)原材材料進(jìn)行行嚴(yán)格,規(guī)范 的

32、管管理,才才可防止止不必要要的損耗耗和對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量造成的的隱患. 一,原原材料入入庫(kù)管理理辦法:查驗(yàn)原材材料的“三期”是否合合格.(出廠期期 保質(zhì)質(zhì)期 生生產(chǎn)期)抽樣查驗(yàn)驗(yàn)原材料料品質(zhì)是是否合格格.對(duì)初次入入貨原材材料必須須驗(yàn)查“三證”及相關(guān)關(guān)資料.(衛(wèi)生生許可證證 衛(wèi)衛(wèi)生防疫疫檢驗(yàn)報(bào)報(bào)告 產(chǎn)產(chǎn)品化驗(yàn)驗(yàn)報(bào)告)以上各項(xiàng)項(xiàng)必須嚴(yán)嚴(yán)格遵守守,如有有一項(xiàng)不不合格,不可入入庫(kù). 二,原材料料的儲(chǔ)存存管理:分類原則則:按照照其性能能/用途途及品種種分類存存放,并并做好標(biāo)標(biāo)識(shí).先進(jìn)先出出原則:每次來來貨時(shí),應(yīng)先將將前次之之進(jìn)貨進(jìn)進(jìn)行翻底底.防潮及衛(wèi)衛(wèi)生原則則:所有有原材料料存放要要求離地地15CCM,隔隔

33、墻155CM防火/防防鼠及安安全原則則. 3.2產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)管理 產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)管理是是質(zhì)量管管理中最最重要也也是難的的一步.原材料清清潔干凈凈,確認(rèn)認(rèn)原材料料是否變變質(zhì).保持所有有機(jī)器設(shè)設(shè)備干凈凈衛(wèi)生.(打面面機(jī)/臺(tái)臺(tái)面/工工具/模模具/醒醒發(fā)箱烤烤爐)保證個(gè)人人衛(wèi)生,包括服服裝,帽帽子,手手指.每每次進(jìn)出出操作間間必須洗洗手.嚴(yán)格按配配方及操操作程序序和要求求生產(chǎn).(包括括稱料,打面,分割,造型,醒發(fā),裝飾,烘烤)以上各項(xiàng)項(xiàng)必須嚴(yán)嚴(yán)格遵守守,一項(xiàng)項(xiàng)都不可可勿略或或掉以輕輕心.只只有這樣樣才能生生產(chǎn)出合合格產(chǎn)品品. 33.3產(chǎn)產(chǎn)品的包包裝管理理 產(chǎn)品品的包裝裝管理也也是產(chǎn)品品質(zhì)量管管理的一一

34、個(gè)重要要環(huán)節(jié).包裝間應(yīng)應(yīng)干凈衛(wèi)衛(wèi)生,無無積水,無雜物物.照明/滅滅蚊燈/殺菌燈燈/通風(fēng)風(fēng)系統(tǒng)必必須合格格.包裝人員員衣服,帽子必必干凈.包裝用料料必須干干凈,衛(wèi)衛(wèi)生.包裝人員員必須戴戴好口罩罩和手套套才可包包裝.成品面包包必須完完全冷覺覺才可包包裝.一一般要求求中心溫溫度為226度.餅干類產(chǎn)產(chǎn)品必須須在即將將完全冷冷卻之前前包裝.在包裝封封口前盡盡量將殘殘余空氣氣排出,以免影影響產(chǎn)品品保質(zhì)期期.產(chǎn)品封好好后不可可擠壓,以包裝裝袋破裂裂. 認(rèn)認(rèn)真做好好以上各各項(xiàng),檢檢查合格格之后,標(biāo)上生生產(chǎn)期和和保質(zhì)期期. 33.4產(chǎn)產(chǎn)品的存存放管理理 產(chǎn)品品的存放放是產(chǎn)品品質(zhì)量管管理的最最后一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié),一定認(rèn)

35、認(rèn)真做好好,否則則就 前功功盡棄.產(chǎn)品要求求原則:必須嚴(yán)嚴(yán)格按產(chǎn)產(chǎn)品性質(zhì)質(zhì)要求存存放.(面包同同餅干放放在常溫溫下,蛋蛋糕必須須存放在在冷柜中中.分類原則則:產(chǎn)品品按性質(zhì)質(zhì)同類別別分類存存放.衛(wèi)生原則則:存放放產(chǎn)品的的貨架必必須干凈凈衛(wèi)生.方便原則則:存放放的產(chǎn)品品方便取取放.先進(jìn)先出出原則:存放產(chǎn)產(chǎn)品一定定要翻底底.新鮮原則則: 售售賣的產(chǎn)產(chǎn)品一定定要新鮮鮮.(每每日注意意檢查保保質(zhì)期,對(duì)變型型或破碎碎之產(chǎn)品品一 律律收回. 只要嚴(yán)嚴(yán)格遵守守以上各各以上各各項(xiàng)原則則,一絲絲不茍的的按照以以上步驟驟,就一一定可以以做出讓讓顧客買買得開心心,吃得得放心的的好產(chǎn)品品.衛(wèi)生(CCleaanesss)

36、 作為餅餅店有了了好的服服務(wù),好好的產(chǎn)品品,好的的裝修,現(xiàn)最需需要的就就是好的的環(huán)境,一個(gè)干干凈,幽幽雅,舒舒適的好好環(huán)境.工廠部份份：個(gè)人衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn):工廠員工工要有良良好個(gè)人人衛(wèi)生習(xí)習(xí)慣。生產(chǎn)人員員不得佩佩帶飾物物,如手手表,手手鏈,耳耳環(huán)等.胸前不不得帶原原珠筆.進(jìn)入生產(chǎn)產(chǎn)間之前前穿好工工作服,帶好帽帽子,頭頭發(fā)不得得外露220%,女工不不得將留留海或發(fā)發(fā)梢露出出.嚴(yán)禁在產(chǎn)產(chǎn)品附近近談笑或或?qū)Ξa(chǎn)品品或半成成品打噴噴,打哈哈欠咳嗽嗽等行為為.出入工廠廠都必須須洗手,消毒,才能開開始工作作.不可帶病病工作,不得在在生產(chǎn)區(qū)區(qū)內(nèi)進(jìn)食食,吸煙煙,及隨隨地吐痰痰.工廠衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn):一,原料料間原料間整整

37、潔,照照明設(shè)備備,滅蠅蠅燈齊全全,有效效.原料料分類擺擺放整放放,無落落地,散散亂現(xiàn)象象,標(biāo)識(shí)識(shí)清晰.墻壁壁,門窗窗無破損損, 油油污,積積垢及亂亂涂亂畫畫痕跡.貨架架,辦公公桌椅,計(jì)量器器具,擺擺放合理理,有序序,無積積土油污污,物品品擺放整整齊,無無亂堆亂亂放.地面面整潔明明亮,無無散落原原物料,廢包裝裝等雜物物,無油油污,積積水,衛(wèi)衛(wèi)生死角角. 二,生生產(chǎn)車間間:.所有有機(jī)器表表面不得得有積土土,油污污,面垢垢等污漬漬. .和面面機(jī)混料料缸內(nèi)及及槳表面面不得有有沉面,積水,控制面面板,開開關(guān)應(yīng)覆覆蓋防水水塑料,底座下下無積水水. .整整形軋面面輥表面面?zhèn)魉蛶Ъ敖恿狭喜蹆?nèi)均均不得有有沉面

38、. .軋面機(jī)機(jī)傳送帶帶上不得得擺放任任何雜物物.干面面不得撒撒落在干干面槽外外. .醒醒發(fā)室內(nèi)內(nèi)外墻磚磚潔白,地面無無積水或或雜物,用具擺擺整齊到到位. .分割機(jī)機(jī)定量盤盤用后應(yīng)應(yīng)復(fù)位,附屬盤盤應(yīng)放在在工具箱箱內(nèi). .烤烤爐表面面需要每每日擦拭拭干凈,不得有有油污,水印,爐膛內(nèi)內(nèi)部需定定日清除除.烤爐爐玻璃每每日必須須擦干凈凈. .打蛋蛋機(jī)表面面不得有有積水,搖柄,開關(guān),變速手手柄不得得用粘有有生料的的手操作作,以免免積存生生料污垢垢,底座座下無積積水,雜雜物. .所有有原材料料用后蓋蓋好,擦擦凈. .所所有工具具,盆器器用后即即刻清洗洗干凈,擺回原原處.三,包裝裝間:貨架無雜雜物,表表面潔凈

39、凈,物料料擺放整整齊.包裝機(jī)械械需擦干干凈,無無殘?jiān)凹鞍b物物下角料料.操作臺(tái)無無產(chǎn)品,無雜物物,無水水印,無無包裝下下角料膠膠條,紙紙屑等.地面無水水污,無無包裝物物下角料料及雜物物,無衛(wèi)衛(wèi)生死角角.照明設(shè)備備齊全,無積土土,周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)箱分類類擺放整整齊.四,衛(wèi)生生大掃除除制度:每日必須須做好各各項(xiàng)衛(wèi)生生,才可可下班.每周進(jìn)行行一次衛(wèi)衛(wèi)生大掃掃除.冰冰柜除霜霜,清理理衛(wèi)生死死角,清清洗烤盤盤.清理烤爐爐內(nèi)外油油污及車車架.沖洗地面面,清潔潔墻壁.噴灑藥水水,及投投放藥物物殺蟲.二,門市市部份:售買區(qū):必須有防防塵,防防蠅,防防污染等等設(shè)施.定期維護(hù)護(hù),消毒毒各種陳陳列設(shè)備備.保持地面面清潔,絕

40、不可可有水污污.保持盤,夾清潔潔,凡經(jīng)經(jīng)顧客用用過,即即刻清洗洗或擦凈凈.保持玻璃璃,貨架架,大門門清潔衛(wèi)衛(wèi)生.門市人員員毛巾不不離手, 做到到清潔,清潔,再清潔潔.堂食區(qū):保持地面面,桌面面, 椅椅子干凈凈整潔.在顧客就就餐時(shí),不得清清掃地面面.餐具用具具必須使使用專有有的清洗洗設(shè)施. 顧客離離開后,即刻清清理臺(tái)面面,絕不不充許客客人使用用過的餐餐具放在在臺(tái)上超超過三分分鐘.水吧:水吧要時(shí)時(shí)時(shí)清潔潔,并保保持地面面干燥衛(wèi)衛(wèi)生.所用的原原料物料料必須符符合嚴(yán)格格的衛(wèi)生生要求.所用的水水必須是是純凈水水或經(jīng)過過凈化的的水.所有餐具具必須存存放在消消毒柜.崗前培訓(xùn)訓(xùn)崗前培訓(xùn)訓(xùn)的目的的：餅店服務(wù)務(wù)質(zhì)

41、量之之優(yōu)劣，有賴于于員工之之素質(zhì)。要提高高員工的的素質(zhì)水水平，關(guān)關(guān) 鍵是是抓好培培訓(xùn)。這這是餅店店的管理理中心，也是餅餅店管理理的基礎(chǔ)礎(chǔ)。沒有有培訓(xùn)就就沒有服服務(wù)質(zhì)量量，沒有有服務(wù)質(zhì)質(zhì)量就沒沒有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力。2.培訓(xùn)訓(xùn)的意義義： 一,培培訓(xùn)是一一個(gè)持續(xù)續(xù)過程，在態(tài)度度、知識(shí)識(shí)、技能能三個(gè)方方面改變變，加 強(qiáng) 或改進(jìn)進(jìn)一個(gè)人人的行為為或表現(xiàn)現(xiàn)，以達(dá)達(dá)到一個(gè)個(gè)企業(yè)的的目標(biāo)。二,培訓(xùn)訓(xùn)是把一一個(gè)人從從現(xiàn)在所所擔(dān)任的的職務(wù)提提高到履履行職責(zé)責(zé)所需水水平 的的過程提提供一項(xiàng)項(xiàng)特定工工作所需需要的知知識(shí)技能能和態(tài)度度。 三三,培訓(xùn)訓(xùn)的結(jié)果果，是改改變?nèi)说牡男袨楸肀憩F(xiàn)，提提高人的的素質(zhì)，其最終終目 的是是發(fā)展

42、人人為資源源。四,在今今天的企企業(yè)環(huán)境境里，人人為資源源是一個(gè)個(gè)企業(yè)里里最寶貴貴和最有有的 財(cái)產(chǎn)產(chǎn)，改變變個(gè)人的的行為表表現(xiàn)，提提高其素素質(zhì)，對(duì)對(duì)任何企企業(yè)的成成功, 具有決決定意義義的。3培訓(xùn)工工作原則則：一,層次次化：由由于員工工的職務(wù)務(wù)不同，負(fù)擔(dān)的的工作不不同，所所需掌握握的 知識(shí)、技能、態(tài)度不不同，培培訓(xùn)工作作要按層層次進(jìn)行行。二,系列列化：按按工作的的性質(zhì)不不同，培培訓(xùn)內(nèi)容容也就不不同，本本店工作作劃 分分四個(gè)系系列： 11.工場(chǎng)場(chǎng)員工行行為規(guī)范范. 22.服務(wù)務(wù)員的行行為規(guī)范范. 33. 后后勤服務(wù)務(wù).4培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容 :員工守則則.崗位位責(zé)任.禮節(jié),禮儀.衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)公司 理理念與行行

43、為規(guī)范范公司規(guī)章章制度。個(gè)人及工工作間衛(wèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。產(chǎn)品種類類介紹。工作職 責(zé)及操操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工藝流流程。顧客服務(wù)務(wù)技巧。環(huán) 境衛(wèi)衛(wèi)生與產(chǎn)產(chǎn)品陳列列要求。產(chǎn)品知識(shí)識(shí)營(yíng)銷。崗位責(zé)任任及日常常工作。 門市市部份:,一服務(wù)務(wù)員所應(yīng)應(yīng)具備的的素質(zhì): 忠忠誠(chéng),整整潔,雄雄心,職職業(yè)作風(fēng)風(fēng),體諒諒,謙讓讓,沉著著,守時(shí)時(shí),可信信賴,同同情心,正直,熱情,協(xié)作,自信,幽默,自我控控制. 腦筋活活一點(diǎn)，理由少少一點(diǎn)，微笑露露一點(diǎn)，做事多多一點(diǎn)，肚量大大一點(diǎn)，效率高高一點(diǎn)，行動(dòng)快快一點(diǎn)，脾氣少少一點(diǎn)，嘴巴甜甜一點(diǎn)，說話輕輕一點(diǎn)，二,顧客客心中理理想的營(yíng)營(yíng)業(yè)員外表整潔潔,熱情情大方,樂于助助人.有禮貌,有耐心心,能

44、夠夠提供方方便快捷捷服務(wù).耐心地聽聽取顧客客的意見見和要求求.介紹所購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)及及產(chǎn)品信信息.圓滿地回回答顧客客的問題題.能提出建建設(shè)性的的意見.關(guān)心顧客客的利益益,急顧顧客之所所急.傾盡全力力為顧客客服務(wù).記信顧客客的習(xí)慣慣和愛好好.幫助顧客客選擇合合適的產(chǎn)產(chǎn)品. 一一,行為為規(guī)范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):儀態(tài):服務(wù)員上上班時(shí)必必須站立立為顧客客服務(wù).服務(wù)員身身體不得得東倒西西歪,前前傾后靠靠,不得得伸懶腰腰,駝背背,聳肓肓. 儀表:身體,面面部,手手部必須須保持清清潔,提提倡勤洗洗衣物.頭發(fā)上不不得有頭頭皮屑,頭發(fā)要要常洗,整齊.女員工上上班前要要化妝,但不得得濃妝艷艷抹.不得佩戴戴任何飾飾物,留留長(zhǎng)

45、指甲甲,女員員工不得得染指甲甲.必須佩戴戴工卡于于左胸,不得歪歪歪扭扭扭.表情微笑是員員工最起起碼的表表情.面對(duì)顧客客應(yīng)表現(xiàn)現(xiàn)出熱情情/親切,真實(shí),友好,做到精精神振奮奮,情緒緒飽滿.和顧客交交談時(shí)應(yīng)應(yīng)眼望對(duì)對(duì)方,頻頻頻點(diǎn)頭頭稱是.雙手不提提叉腰或或交叉胸胸前,插插入衣褲褲或隨意意亂放.不抓頭頭,挖耳耳,摳鼻鼻孔,不不得敲桌桌子或其其它物品品.不得隨意意吐痰或或亂丟雜雜物.不得當(dāng)從從整理個(gè)個(gè)人雜物物.不得交任任何物件件夾于液液下.在顧客面面前不得得經(jīng)?？纯词直?表現(xiàn)出出心不在在焉的表表情.咳嗽,打打噴嚏時(shí)時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身身向后,不得面面對(duì)顧客客,并且且要說“對(duì)不起起”.不得閑談?wù)?大聲聲說話或或叫喊,

46、亂丟亂亂碰物品品等,發(fā)發(fā)出擾客客的聲響響.上班時(shí)間間不得吃吃東西,吸煙.和顧客講講話時(shí),應(yīng)保持持全神貫貫注,用用心傾聽聽,不得得東張西西望,心心不在焉焉.在為顧客客服務(wù)時(shí)時(shí),不得得流露出出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張和和恐懼的的表情,不得扭扭捏作態(tài)態(tài),做鬼鬼臉,吐吐舌,眨眨眼.談吐聲調(diào)要自自然,清清晰,柔柔和,親親切,不不要裝腔腔作勢(shì),聲量不不要過高高,也不不要過低低,以免免客人聽聽不清楚楚.不準(zhǔn)講粗粗話,或或使用污污蔑的語(yǔ)語(yǔ)言.說話要注注意藝術(shù)術(shù),多用用敬語(yǔ),注意“請(qǐng)”“謝”字不離離口.不得以任任何借口口頂撞,諷刺,挖苦客客人.要注意稱稱呼客人人姓氏之之前,要要稱“先生”或“小姐”,或“女士

47、”.無論從顧顧客手上上接過任任何物品品,都要要講“謝謝”.顧客來時(shí)時(shí)要問好好，注意意講“歡迎光光臨”?？腿巳俗邥r(shí)，注意講講“歡迎下下次再來來”。任何時(shí)候候不準(zhǔn)講講“喂”或說“不知道道”。離開面對(duì)對(duì)的客人人時(shí)，一一律要講講“請(qǐng)稍候候”，如果果離開時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)長(zhǎng)，回來來后要講講“對(duì)不起起，讓您您 久等等了”，不得得一言不不發(fā)的就就開始服服務(wù)。客人講“謝謝”時(shí)要回回答“不用謝謝”，不得得毫無反反應(yīng)。服裝工作服裝裝應(yīng)保持持干凈整整潔.鈕扣要全全部扣好好,帽子子要戴好好,衣領(lǐng)領(lǐng)要翻好好,內(nèi)衣衣不得露露在工作作服的外外面.工作鞋要要干凈,不得光光腳穿鞋鞋,襪子子上不得得有破洞洞.其它任何人不不得利用用職權(quán)給

48、給親友以以特殊優(yōu)優(yōu)惠.一切拾獲獲物品要要交公處處理,不不得占為為已有.上班用餐餐時(shí)間須須服從領(lǐng)領(lǐng)班按排排.未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn),任何何人不得得擅自離離開崗位位,不準(zhǔn)準(zhǔn)辦理私私事. 以上上是作為為門市服服務(wù)員必必須時(shí)刻刻要求做做到的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和規(guī)定定,并 且要定定期進(jìn)行行檢查,培訓(xùn)和和考核.以保證證每一個(gè)個(gè)服務(wù)員員都是最最佳狀態(tài)態(tài)為顧客服務(wù)務(wù).從而而在社會(huì)會(huì)公眾面面前充分分展現(xiàn)餅餅店的良良好形象象和服務(wù)務(wù)魅力 是吸引更更多顧客客上門光光臨的關(guān)關(guān)鍵.二, 崗崗位責(zé)任任.開店前準(zhǔn)準(zhǔn)備開店前半半小時(shí)前前進(jìn)店做做準(zhǔn)備工工作. 盤點(diǎn)昨昨天剩余余的產(chǎn)品品,及檢檢查產(chǎn)品品是否需需要退貨貨.將貨架擦擦干凈,上貨,陳列好

49、好.接貨,點(diǎn)點(diǎn)清產(chǎn)品品是否與與出貨單單上的數(shù)數(shù)量相符符.隨時(shí)注意意裱花間間里拿出出來的蛋蛋糕,放放到雪柜柜里,陳陳列好,并做好好雪柜衛(wèi)衛(wèi)生.保持地面面衛(wèi)生,將毛巾巾,拖把把洗凈放放到固定定位置.將地毯拿拿出門口口擺好.服務(wù),導(dǎo)導(dǎo)購(gòu).隨時(shí)檢查查貨架上上的產(chǎn)品品是否整整齊.保持地面面清潔,熱情服服務(wù). 崗位職職責(zé)要熟知所所有商品品的名稱稱,價(jià)格格,特點(diǎn)點(diǎn),成份份,并熱熱情向顧顧客推介介.負(fù)責(zé)蛋糕糕的訂貨貨工作,要熟知知各種規(guī)規(guī)格,品品名,特特點(diǎn),價(jià)價(jià)格等知知識(shí),介介紹選擇擇.負(fù)責(zé)上貨貨,掛好好商品標(biāo)標(biāo)簽,貨貨盤,夾夾子等營(yíng)營(yíng)業(yè)用具具要擺放放整干凈凈.上班前準(zhǔn)準(zhǔn)備好各各種包裝裝物品,并做好好營(yíng)業(yè)前前

50、的衛(wèi)生生工作.遵守店內(nèi)內(nèi)各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度,服務(wù)務(wù)要熱情情周到,使顧客客滿意.打烊牢記以顧顧客為中中心,確確認(rèn)為客客服務(wù)已已經(jīng)結(jié)束束方為營(yíng)營(yíng)業(yè)結(jié)束束.營(yíng)業(yè)結(jié)束束后開始始將剩余余產(chǎn)品按按要求放放入陳列列 柜中中.將所有剩剩余產(chǎn)品品及報(bào)損損產(chǎn)品作作好記錄錄.下第二是是的訂單單并寫好好交接班班.把所有價(jià)價(jià)格標(biāo)簽簽都擦洗洗干凈.將所有貨貨架,玻玻璃門窗窗擦洗干干凈.將所有餐餐盤有餐餐夾洗干干凈涼好好.掃地,拖拖地,洗洗地毯.將毛巾地地拖清洗洗干凈,涼干.檢查水,電,門門,窗等等是否安安全;下下班.三.門市市人員守守則:員工必須須對(duì)公司司、工作作環(huán)境、崗位有有歸屬感感以及服服從上級(jí)級(jí)的指示示。員工要誠(chéng)誠(chéng)實(shí)

51、、勤勤奮工作作；要禮禮貌、常常保笑容容及熱情情地招待待客人。員工必須須穿著整整齊、清清潔之工工作服。員工要保保持儀容容整潔，需涂上上適當(dāng)?shù)牡目诩t上上班。員工必須須依時(shí)上上班，不不得無故故遲到、早退或或曠工，生病或或有特別別事情需需要請(qǐng)假假的，必必須得主主管同意意方可，否則當(dāng)當(dāng)曠工處處理。所有員工工必須在在上、下下班時(shí)打打卡或簽簽到，絕絕對(duì)不允允許代人人、叫人人代打卡卡或簽到到.上班時(shí)間間不準(zhǔn)佩佩帶手表表、飾物物及戒指指等；不不準(zhǔn)涂指指甲油上上班。不準(zhǔn)在上上班時(shí)間間睡覺、吃零食食、抽煙煙、賭博博、玩耍耍及打私私人電話話。不準(zhǔn)隨意意進(jìn)食公公司之產(chǎn)產(chǎn)品，主主管批準(zhǔn)準(zhǔn)除外（例如：試食新新產(chǎn)品或或問題產(chǎn)

52、產(chǎn)品）。要保持陳陳列柜、雪柜整整潔及經(jīng)經(jīng)常抹凈凈；要倮倮持咖啡啡廳整潔潔，每當(dāng)當(dāng)客人用用膳完畢畢之后必必須立即即清潔干干凈。面包盆、面包夾夾每次用用后必須須清潔干干凈。必須經(jīng)常常打掃地地板，每每天抹地地的次數(shù)數(shù)不得少少于五次次。必須保持持玻璃廚廚窗光潔潔明亮，每天抹抹一次。第1013項(xiàng)項(xiàng)之清潔潔工作必必須徹底底執(zhí)行，并于每每晚下班班前確定定一切清清潔工作作完善后后方可離離去。雪柜的溫溫度必須須保持在在攝氏88度以下下，若雪雪柜溫度度持續(xù)在在10度度以上，即已發(fā)發(fā)生毛病病需馬上上通知有有關(guān)人員員修理。貨品應(yīng)陳陳列在指指定的位位置，不不可隨意意調(diào)動(dòng)（售盤除除外）所有出爐爐面包、蛋糕等等須讓其其散發(fā)

53、熱熱氣，否否則產(chǎn)品品的外觀觀及品質(zhì)質(zhì)會(huì)受影影響。面包、蛋蛋糕等產(chǎn)產(chǎn)品需完完全冷透透才可包包裝，因因未冷透透的食物物經(jīng)包裝裝后便容容易變壞壞。餅干類包包裝品會(huì)會(huì)受濕度度影響，須在未未完全冷冷透前包包裝（約約九成便便可）。必須每天天檢查包包裝品的的食用日日期，到到期包裝裝品須于于當(dāng)日收收回，不不得銷售售。所有產(chǎn)品品必須被被記錄出出產(chǎn)數(shù)量量方可售售賣，而而賣剩及及損壞的的產(chǎn)品亦亦要詳列列于記錄錄表上。營(yíng)業(yè)時(shí)間間內(nèi)要確確定室內(nèi)內(nèi)之空調(diào)調(diào)、燈飾飾、風(fēng)閘閘等是否否調(diào)節(jié)適適當(dāng)。員工于每每天下班班前要確確定上述述之電器器是否已已關(guān)妥，以免浪浪費(fèi)電源源。以上規(guī)定定即日生生效，希希各員工工自覺遵遵守。若若有違反反

54、者，視視情節(jié)輕輕重予以以警告、重罰或或開除，多謝合合作！二,工場(chǎng)場(chǎng)部份:一,個(gè)人人衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):員工上崗崗前,必必須穿好好工作服服,佩工工卡,工工作帽.工作服要要保持清清潔,無無明顯油油污,衣衣扣不得得有脫落落.員工上崗崗不得赤赤腳穿鞋鞋.員工頭發(fā)發(fā)要保持持清潔,衛(wèi)生,男員工工不準(zhǔn)留留長(zhǎng)發(fā),胡須,女員工工長(zhǎng)發(fā)要要梳在后后邊,不不準(zhǔn)披發(fā)發(fā)上崗.員工不得得留長(zhǎng)指指甲,不不準(zhǔn)戴戒戒指.工場(chǎng)員工工出入工工場(chǎng)都必必洗手消消毒. 二二,生產(chǎn)產(chǎn)作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):配料拆開原料料包裝時(shí)時(shí)小心雜雜質(zhì)侵入入原料內(nèi)內(nèi).原料用后后要蓋好好及放回回原來位位置.原料放置置要適合合條件位位置.配置原料料時(shí)要小小心以免免看錯(cuò)磅磅秤及計(jì)

55、計(jì)算錯(cuò)誤誤.使用之配配方要保保管好及及嚴(yán)禁對(duì)對(duì)泄漏.原料先要要篩選品品質(zhì),如如有疑問問通知主主管處理理.所有原料料不得放放在地上上.外出后,回來時(shí)時(shí)必須洗洗手后才才可繼續(xù)續(xù)工作.用完這垃垃圾須馬馬上清掉掉,用完完這工具具必須洗洗凈歸位位.攪拌每天上下下班前要要清洗打打面桶.攪拌前檢檢查材料料是否齊齊全及注注意原料料是否稱稱錯(cuò),如如有問題題通知主主管.依照有關(guān)關(guān)規(guī)定作作業(yè), 不準(zhǔn)依依照各人人變更做做法.攪拌好之之原料要要立刻處處理妥當(dāng)當(dāng).攪拌面團(tuán)團(tuán)時(shí)要做做到“三光”(面光光,手光光,面桶桶光).依照規(guī)定定使用打打面機(jī),以免傷傷害人及及機(jī)器.分割面團(tuán)團(tuán):注意面團(tuán)團(tuán)品質(zhì)是是否有規(guī)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn).按照規(guī)定

56、定分割面面團(tuán)大小小及重量量.隨時(shí)抽樣樣面團(tuán)是是否稱錯(cuò)錯(cuò),以免免造成浪浪費(fèi).將分割好好的面團(tuán)團(tuán)排放整整齊,清清潔臺(tái)面面.將多余的的面團(tuán)交交給攪拌拌員或放放冰箱儲(chǔ)儲(chǔ)存.制作造型型:制作前查查明面包包種類及及數(shù)量.面團(tuán)包餡餡時(shí)必須須平均,且勿餡餡包得太太多或太太少.包餡成型型依規(guī)定定的形狀狀制作.制作時(shí)勿勿加入太太多的油油或面粉粉,以免免影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量.放置于烤烤盤上時(shí)時(shí),按規(guī)規(guī)定的距距離擺放放.對(duì)新產(chǎn)品品要先詢?cè)儐柷宄蠓趴煽刹僮?烤爐:按烘焙流流程規(guī)定定操作.面包裝飾飾由專人人負(fù)責(zé),以利品品質(zhì)要求求.部門負(fù)責(zé)責(zé)人驗(yàn)收收產(chǎn)品.時(shí)刻保持持臺(tái)面清清潔.下班前準(zhǔn)準(zhǔn)備次日日用的所所有材料料.6.下班班

57、前后將將衛(wèi)生做做干凈.三,員工工守責(zé):必須對(duì)公公司、工工作環(huán)境境、崗位位有歸屬屬感以及及服從上上級(jí)的指指示。必須穿著著整齊之之工作服服上班，保持義義容整潔潔，不可可佩帶手手表、戒戒指及留留長(zhǎng)指甲甲。必須刻苦苦耐勞，勤奮工工作。員工必須須依時(shí)上上班，不不得無故故遲到、早退或或曠工，生病或或有特發(fā)發(fā)事情需需要請(qǐng)假假，必先先征得主主管同意意方可，否則當(dāng)當(dāng)曠工處處理。所有員工工必在上上、下班班時(shí)打卡卡或簽到到，絕對(duì)對(duì)不允許許代人、叫人代代打卡或或簽到。不準(zhǔn)在上上班時(shí)間間睡覺、吃零食食、抽煙煙、賭博博、打私私人電話話或進(jìn)行行一些與與工作無無關(guān)之事事情。不準(zhǔn)在上上班時(shí)間間隨意談?wù)勑Α㈡益覒蚧蛏蒙秒x工作作崗

58、位。上班時(shí)間間必須專專心工作作，避免免因疏忽忽大意而而造成不不必要的的損耗。員工不準(zhǔn)準(zhǔn)隨意進(jìn)進(jìn)食公司司之產(chǎn)品品，主管管批準(zhǔn)除除外（例例如：試試食新產(chǎn)產(chǎn)品或問問題產(chǎn)品品等）。員工要優(yōu)優(yōu)質(zhì)工場(chǎng)場(chǎng)墻壁、臺(tái)面及及地面清清潔、干干爽。每天將工工作臺(tái)、生產(chǎn)用用器皿、用具清清潔后才才可使用用。必須定期期清潔雪雪柜，冷冷藏之餡餡料要保保存妥當(dāng)當(dāng)以防變變質(zhì)。所有肉類類、罐頭頭、奶類類等用料料要注意意其食用用日期、不可使使有過期期食品。工場(chǎng)的生生產(chǎn)量要要與門市市的銷售售量協(xié)調(diào)調(diào)。員工下班班時(shí)必須須確定所所有抽風(fēng)風(fēng)、鮮風(fēng)風(fēng)機(jī)、電電鋦爐、電爐等等關(guān)妥方方可離開開。 以上上規(guī)定即即日起生生效，希希各員工工自覺遵遵守。若

59、若有違反反者視情情節(jié)輕重重予以警警告、重重罰或開開除，多多謝合作作！顧客不上上門的原原因:從店面看看上去銷銷售何種種商品的的商店.店面暗淡淡.陳列布置置凌亂.店內(nèi)的氣氣氛沉悶悶.裝璜太豪豪華,高高級(jí)或過過于低檔檔簡(jiǎn)陋.商品不完完整.產(chǎn)品沒特特色,沒沒有變化化.產(chǎn)品不新新鮮,發(fā)發(fā)霉.清潔衛(wèi)生生不良,門市人人員衛(wèi)生生習(xí)慣不不良.門市人員員一問三三不知.不會(huì)招呼呼顧客,不關(guān)心心顧客.結(jié)帳錯(cuò)誤誤毫無歉歉意.促銷活動(dòng)動(dòng)缺乏誘誘因,或或顧客不不知道.顧客上門門的原因因:廣告招牌牌有特色色,店內(nèi)內(nèi)店外環(huán)環(huán)境干凈凈,明亮亮.口碑好,看起來來活潑,產(chǎn)品陳陳列很豐豐富.光線誘人人,空調(diào)調(diào)舒適,氣氛輕輕松,動(dòng)動(dòng)線順

60、暢暢. 產(chǎn)品陳陳列吸引引人,易易看易取取.產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)穩(wěn)定,好吃,有特色色,適時(shí)時(shí)變化.產(chǎn)品新鮮鮮,豐富富,價(jià)格格公道合合理,適適時(shí)向顧顧客主動(dòng)動(dòng)解釋.服務(wù)周到到,服務(wù)務(wù)人員對(duì)對(duì)產(chǎn)品知知識(shí)豐富富.結(jié)帳準(zhǔn)確確,迅速速,服裝裝儀容整整潔.適時(shí)舉辦辦促銷活活動(dòng),試試吃活動(dòng)動(dòng),售后后服務(wù)好好. 餅店日常常管理成本的控控制: 原原材料的的使用 原原材料的的使用與與管理是是成本控控制最重重要部份份,它直直接影響響著產(chǎn)品品的制作作成本問問題. 原原材料的的管理使使用,不不但影響響餅店的的利潤(rùn),而且關(guān)關(guān)系到產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量.所所以在我我們?nèi)粘３９芾砉すぷ髦?一定嚴(yán)嚴(yán)格要求求員工按按照確定定的配方方稱料,不得靠靠經(jīng)