客服經(jīng)典話術(shù)

1、 此， 應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是而”句型， 還可以使用“除非” 生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決 X 先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議 您看我們可不可以這樣安排。 （1） X 先生/ 小姐，真對不起，這件事只可以在情況下才可以。（2） X 先生/ 小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為（3） X 先生/ 小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為 （2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同的效益并 以下內(nèi)容中，“ ”為正確的行為或應(yīng)答；“”為錯誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán) 客戶服務(wù)員：“您好，請問有

2、什么可以幫您！” 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦” 以幫您！” 么可以幫您！” 以幫您！” 以幫您！” 請問有什么可以幫您？” ）， ）， 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了?。　?如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！” ，（）， 常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？” 問題需要咨詢的呢？” ）， 常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！” 不可以說：“喂，這里是 XX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！?的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷

3、改進(jìn)的?！?）： 的工號聯(lián)系到我的，請您放心！” 請您致電中國移動客服熱線 10086 查詢，好嗎？” 不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是 XX 客服中心?！?不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并 負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了。” 或“很抱歉給您帶來不愉快” 們工作的支持，歡迎您隨時再來電?！?）： 請問有什么可以幫到您？” 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙

4、死了?！?不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！” 您處理。” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！” 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！” “請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話吧?！?好嗎？關(guān)于您剛才反映的” 今后的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。” 客戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是 * ” 我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！?司的熱線電話 xxxxxx ，按*號鍵就可以投訴了?！?不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是 不可以說：“喂，我不

5、清楚，您過兩天再來電話吧?！?詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn) )給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您打電話吧?！?客戶服務(wù)員：“ /小姐，非常感謝您一直支持 XX，我們的成長需要 不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！” 互動，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會” 或“我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等?！?好，經(jīng)核實 XXX 問題的情況” 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音 /播 ）； 耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題 ”（禁語：不好意思，讓您久等） 不可以說：“喂，聽懂了吧？” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。” “如您沒