2022年柜臺服務規(guī)范心得體會模板

1、第7頁共7頁2022年柜臺服務規(guī)范心得體會模板中國銀行柜臺文明優(yōu)質服務規(guī)范一、營業(yè)環(huán)境(一)外部環(huán)境營業(yè)機構的外部裝飾，要嚴格按照總行頒發(fā)的機構形象設計手冊的要求執(zhí)行。機構標識(行標、署名、旗幟、燈箱、機構標牌、營業(yè)時間牌等)的制作、排列，使用的字體、顏色、比例等，必須規(guī)范、統一。營業(yè)建筑、各類標識、附屬設施和周圍的環(huán)境，要經常擦試、清掃、保持整潔。(二)內部環(huán)境營業(yè)廳堂內的色調、燈光的明暗、花草盆景的配置，應和諧、美觀。門窗玻璃、吊燈、柜臺、地面應潔凈、明亮?？蛻魠^(qū)柜臺、沙發(fā)(桌椅)以及各種服務設施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。工作區(qū)辦公用具擺放整齊，無私人物品擺設。(三)服務設施營業(yè)廳

2、堂內的利率牌、外匯牌價牌、時鐘日歷、柜臺業(yè)務標識牌應準確完好;供客戶使用的各種單據、憑證、憑條、書寫工具、單據填寫范例應整齊規(guī)范;有向客戶介紹業(yè)務和金融知識的宣傳品、告示欄和宣傳櫥窗為客戶服務配備的atm機、多媒體查詢機、電子回單柜、點鈔機、驗鈔機等設施，要處于正常工作狀態(tài)。各類標牌、櫥窗的文字，應表達準確，用字規(guī)范，書寫工整，柜臺業(yè)務標識等其他主要文字應有中、英文對照。各種設施要擺放合理、有序，做到定期檢查，及時更換，確保完好準確。營業(yè)面積、客流量大的應設置一米線和柜臺分布指南。二、服務禮儀(一)著裝著裝應以端莊大方、平整潔凈為標準。上班時，著統一裝或職業(yè)裝。著統一裝時，款式、色調整齊劃一。

3、著職業(yè)裝時，男士穿著西服應配穿襯衣和皮鞋，佩帶領帶，領帶結應系好拉正;女士穿著應配套、諧調，長襪不應帶圖案，襪口、襯裙不應外露。穿著制式襯衣，衣擺應扎入褲(裙)內。服裝不得有油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不得翻卷。不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。(二)工號牌上班時間，應在服裝左前上方佩帶總行統一制發(fā)的工號牌。(三)儀容儀容應以干凈、整潔、素雅、大方為標準。發(fā)式莊重，不得染彩發(fā)和指甲。女士不得戴過多飾物，不濃裝艷抹，使用香水以清淡為宜;男士不戴飾物，不留長發(fā)、胡須。(四)舉止舉止應以文明禮貌、符合禮節(jié)為標準。接待客戶要面帶微笑，精神專注。站立迎接客戶時，站姿正確

4、，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開.雙手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐著辦理業(yè)務時，應坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意雙膝并攏。示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。上班時間，不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙等，應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴睫，難以控制時，應適當遮掩。(五)禮貌用語用語規(guī)范，以誠待人，語調適中，語氣平和，語言親切，提倡講普通話。迎接客戶時說：“您好”或“歡迎光臨”;辦理業(yè)務與客戶對話時說：“請您”或“對不起”;送別客戶時說：“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”。當客戶在窗口前徘徊猶豫時，要主動詢問：

5、“您好，請問您需要提供什么幫助”;當設備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務時應說“非常抱歉，我們正全力排除故障”;當業(yè)務繁忙時應對客戶說“對不起，讓您久等了”;客戶多時應說：“對不起，請您稍等”：客戶提問不能立即回答時應說：“對不起，我需要請示后再答復，請您稍候”;客戶辦理業(yè)務發(fā)生錯誤時應說：“對不起，是我沒講清楚或沒聽清楚”;對個別客戶的失禮表現和無理要求，要婉轉拒絕的說：“對不起，很抱歉”;對經?；蓊櫟目蛻?，在主動稱呼客戶時，要加上客戶的姓氏或職務，表示對客戶的熟記。接聽電話應說：“你好，中國銀行，請講”。撥打電話應說：“您好，我是中國銀行”、“請問或麻煩你”結束電話應說：“再見”或“謝謝您”。為外賓服

6、務時，應盡量使用英語或外賓母語會話，語言表達要準確、禮貌。服務用語要杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。三、班前準備營業(yè)前，柜員要把辦公用具準備齊全。印章、印泥、計算器、憑證按操作需要擺放在桌面上，不得擺放與辦理業(yè)務無關的物品，準備好出納錢箱以及一定數量的現金，將電腦終端激活，做好工作區(qū)衛(wèi)生。大堂服務人員要認真檢查各項服務設施是否正常運作;檢查員工著裝、儀容是否符合規(guī)范要求；整理補充大堂各類憑證、宣傳資料；協助、監(jiān)督柜臺人員做好班前的各項準備工作;檢查并做好客戶區(qū)衛(wèi)生。四、柜員服務(一)受理業(yè)務受理業(yè)務要遵守“先外后內、先急后緩”的原則。注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務的需求

7、；雙手接過客戶遞交的現金、憑證、票據，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務;審核現金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。辦理等候時間較長的業(yè)務，應告訴客戶大約需要等候的時間。(二)處理業(yè)務處理業(yè)務要按照業(yè)務流程和操作規(guī)定辦理，做到準確、快捷、高效。為新客戶辦理業(yè)務時，應主動熱情介紹服務品種、方式，做好客戶第一筆業(yè)務，給客戶留下良好印象。為老客戶辦理業(yè)務時，應積極推介銀行新產品，介紹新信息，使老客戶辦理業(yè)務常有新感覺。辦理私人業(yè)務時，適時地為客戶個人理財當好參謀，提醒客戶注意事項，協助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易。辦理對公業(yè)務時，應最大限度的為客戶提供方便，加強聯系和溝通，必要時建立客戶檔

8、案。當客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，要講明道理、耐心解釋，取得客戶的支持和理解。遇有客戶抱怨時，要真誠道歉，心平氣和地正面解釋，不爭論。發(fā)生糾紛時，要冷靜處理，不與客戶爭吵，即使自己有理，在堅持原則的前提下，也不要得理不饒人，應保持冷靜平和。一時不能化解的，請大堂經理個別處理。在為客戶提供柜臺服務時，應利用柜臺接觸面大、客戶來源廣、信息交流快、反饋途徑多的特點，注意收集客戶差異性需求的相關信息，提供“度身定做”的個性化服務方式，掌握推銷技巧，開展服務營銷。(三)業(yè)務完畢確認客戶并準確報告處理結果，雙手將現金、票據、憑證交還客戶，請客戶當面仔細核對，為客戶保密。對久等的客戶表示歉意。五、

9、大堂服務(一)人員的構成及要求人員可設。大堂(值班)經理或業(yè)務咨詢員、引導員、業(yè)務操作演示員。大堂服務人員應了解國家的金融方針、政策，熟悉金融業(yè)務及本行各項業(yè)務操作規(guī)程，掌握接待客戶的方法及技巧，具有較強的應變、協調、推介及英語會話能力。(二)職責接待、咨詢、引導客戶辦理業(yè)務;疏導客戶，維護正常的營業(yè)環(huán)境和秩序;督導、協助柜員處理特殊或復雜業(yè)務;受理客戶意見和投拆，處理突發(fā)事件;演示各項業(yè)務操作程序，推介銀行金融產品；認真做好大堂日志，及時收集、反饋市場與客戶信息。(三)幾種情況下的處理客流量大、柜臺發(fā)生擁擠時，及時向領導提出增設窗口的建議，做好內部協調工作，維持好廳堂內秩序?？蛻艮k理業(yè)務與柜

10、員發(fā)生糾紛時，應把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所，首先主動道歉，然后講明道理，屬于自身的過錯，要主動承擔，化解矛盾。設備發(fā)生故障，需要較長時間才能恢復正常工作時，應向客戶致歉，并應告訴客戶可能恢復正常工作的時間。遇到知名人士、重要客戶和大額存、取款的客戶、有條件的應安排在大戶室接待，沒有大戶室的應有專人為其服務，或以其他方式使這些客戶感受到對他的特別重視。接待外籍客戶，要準確了解客戶意圖，做到有禮有節(jié)、不卑不亢。接待老年人、殘疾人，說話要親切，給予特別的關心和照顧。經警(保安)上崗時，應著裝規(guī)范，佩帶警具。要熟記警鈴、滅火器的位置及使用方法，積極協助大堂經理疏導客戶，維護大堂營業(yè)秩序，保

11、證銀行與客戶安全。六、服務監(jiān)督公布投訴監(jiān)督電話，設立客戶意見簿或意見箱。投訴監(jiān)督電話應配置錄音設備。意見簿、意見箱必須規(guī)范、統一放置或懸掛在營業(yè)廳堂醒目的位置上。機構網點的負責人負責日常管理。投訴監(jiān)督電話要認真做好記錄與解答，意見簿應每天查閱，意見箱應定期開啟。客戶的意見、投訴要認真受理。對口頭或通過電話提出意見、投訴的客戶，要虛心昕取，表示謝意并記錄留存。對書面意見要認真閱讀并登記留存，有文字處理結果?？蛻粢庖娬_又能解決的要立即解決，不能立即解決的要積極向上級反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決，屬客戶誤解的要及時與其溝通，并耐心解釋以消除誤解。對客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認真核實，客觀

12、分析，及時將處理結果反饋給客戶。2022年柜臺服務規(guī)范心得體會模板（二）銷售柜臺服務規(guī)范為保障公司企業(yè)精神、業(yè)務、服務等方面嚴格按照公司要求規(guī)范化實施，特對營業(yè)廳銷售柜臺服務要求如下：1營業(yè)時間為上午_點30-晚上_點，晨會時間為早上_點_分，要求員工統一參加，遲到_元/次。著裝規(guī)范：1、營業(yè)期間員工著裝要求要求統一促銷服，應佩戴工號牌，若未佩戴工號牌，不得進入工作區(qū)域，發(fā)現威佩戴工號牌進入工作區(qū)域按_元/次扣罰.工號牌遺失按_元賠償。2、女員工應著淡妝，不得佩戴任何首飾。包括戒指，耳環(huán)等。對不符合規(guī)范行為_元/次扣罰。3、營業(yè)廳期間不得在柜臺內更換衣服，發(fā)現一次_元扣罰4、柜臺內不得擺放私人物品，例如水杯、手機等，保持柜臺及工作臺系整潔，對不符合要求得行為按_元/次扣罰。服務規(guī)范：1、用戶到廳后員工應主動就、迎接招呼用戶，用戶離開應禮貌告別(例如：你好歡迎光臨，謝謝光臨