聯(lián)縱智達(dá)-錢(qián)江啤酒-八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)(MAGGIE)

1、上海聯(lián)縱智達(dá)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司 錢(qián)啤集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)文件 - 一、我們面對(duì)的是誰(shuí)進(jìn)店消費(fèi)者的不同類(lèi)型1沉默寡言型特征：當(dāng)你試圖交談時(shí)，他（們）往往會(huì)沒(méi)有任何反應(yīng)，仍自顧自地點(diǎn)菜或說(shuō)話(huà)，或是干脆拒絕推介。對(duì)策：對(duì)這種消費(fèi)者不妨等會(huì)兒，等看到他需要幫助時(shí)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)，在提供相關(guān)的幫助后，再慢慢提出一些他不得不回答的問(wèn)題，如“你們今天打算喝什么酒？啤酒嗎？”或是“看來(lái)大家今天很高興的樣子，是不是有什么喜事？那么想不想喝一點(diǎn)啤酒慶賀一下呢？”以此打開(kāi)話(huà)題，用熱情洋溢的語(yǔ)氣很自然地介紹產(chǎn)品。2謹(jǐn)慎穩(wěn)定型特征：此類(lèi)消費(fèi)者多半有較理智，不盲目、細(xì)心認(rèn)真、思維周詳，往往也有比較豐富的啤酒飲用經(jīng)驗(yàn)，他們很善于提問(wèn)，也

2、很愿意與你交談。對(duì)策：對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹八喜啤酒品種特點(diǎn)以及工藝等，他們也許會(huì)一次又一次地提出一些跟啤酒飲用有關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，如原輔料、工藝特點(diǎn)、口味特色等，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動(dòng)的消費(fèi)者，這就要看你的說(shuō)服力和推銷(xiāo)技巧了。3猶豫不決型特征：這類(lèi)消費(fèi)者多半優(yōu)柔寡斷、沒(méi)主見(jiàn)、判斷力差、易受人影響，他們往往到處問(wèn)了半天也拿不定主意。對(duì)策：對(duì)這類(lèi)人應(yīng)親切熱情地伸出友誼之手，平穩(wěn)對(duì)方心緒，獲得對(duì)方信賴(lài)，問(wèn)問(wèn)他們有什么喜慶的事，對(duì)喝啤酒有什么要求，無(wú)怪乎口味、新鮮程度（保質(zhì)期）等，聊著聊著又回到了八喜啤酒，再用最堅(jiān)決的話(huà)語(yǔ)，促成其下定決心購(gòu)買(mǎi)八喜啤酒。4冷淡傲慢

3、型特征：這類(lèi)消費(fèi)者比較挑剔，主觀性很強(qiáng)，好質(zhì)疑，自尊心極強(qiáng)。對(duì)策：對(duì)這類(lèi)人應(yīng)用盡一切推廣導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做的工作，如：禮貌、介紹、說(shuō)明、詢(xún)問(wèn)等等，對(duì)他的刻薄提問(wèn)應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌的回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，如有的消費(fèi)者說(shuō)“某某啤酒口味就是比你們好，大家在一起吃個(gè)飯也不一定非要八喜啤酒”，對(duì)待這種消費(fèi)者，應(yīng)用我們?cè)S多活生生的例子來(lái)有力地回敬他，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往可以打動(dòng)他們的心，即使不成功，也會(huì)他們心目中留下八喜啤酒人自信自豪的深刻印象。 5豪直爽快型特征：這類(lèi)人不喜歡婆婆媽媽。對(duì)策：介紹關(guān)鍵要抓住要點(diǎn)。.6不服輸?shù)暮脧?qiáng)型消費(fèi)者特征：這類(lèi)消費(fèi)者不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見(jiàn)

4、和觀點(diǎn)。對(duì)策：推廣導(dǎo)購(gòu)人員要分辯清楚對(duì)方的意見(jiàn)，順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議。當(dāng)這類(lèi)消費(fèi)者征求過(guò)并非是行家的建議時(shí)，八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員可能會(huì)被他們認(rèn)為是“不成熟”的。但要知道，無(wú)論多么要強(qiáng)的消費(fèi)者都是要求助于推廣導(dǎo)購(gòu)人員的。7愛(ài)挖苦找碴而不買(mǎi)型對(duì)策：對(duì)于這類(lèi)消費(fèi)者，不要被挖苦所亂，要靜下心來(lái)，把注意力集中到商談的要點(diǎn)上去。有時(shí)也要輕輕地搪塞開(kāi)。比如說(shuō)：“您在開(kāi)玩笑?！倍?、酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員銷(xiāo)售過(guò)程的10個(gè)關(guān)鍵（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 第一個(gè)關(guān)鍵營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷(xiāo)售工作的第一步，八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員必須在酒店未開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，做好準(zhǔn)備工作。工作標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)前八、八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員的工作流程（二

5、）初步接觸 第二個(gè)關(guān)鍵初步接觸是要尋找合適的機(jī)會(huì)，吸引消費(fèi)者的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣，和消費(fèi)者接近，創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。1工作標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人。站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓消費(fèi)者能看見(jiàn)。隨時(shí)注意消費(fèi)者動(dòng)向。掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與消費(fèi)者接近。與消費(fèi)者保持一段距離，留意消費(fèi)者需要，隨時(shí)協(xié)助。與消費(fèi)者談話(huà)時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。談話(huà)結(jié)束，慢慢退后，讓消費(fèi)者自行用餐。2最佳接近時(shí)刻當(dāng)消費(fèi)者在點(diǎn)菜或酒水時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者為喝什么啤酒而討論不休時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者在說(shuō)到什么話(huà)題而顯得很高興時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者目光在四下搜索時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者與導(dǎo)購(gòu)人員目光相碰時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者與朋友談?wù)撃硞€(gè)

6、品牌的啤酒時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者需要推廣導(dǎo)購(gòu)人員幫忙時(shí)；當(dāng)導(dǎo)購(gòu)人員為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)。3接近消費(fèi)者的方法（1）打招呼 自然地與消費(fèi)者寒暄，對(duì)消費(fèi)者表示歡迎歡迎光臨。晚上好您/大家好！有什么可以幫忙的嗎？請(qǐng)問(wèn)需要什么酒水？需要喝點(diǎn)口味清爽點(diǎn)的啤酒嗎？看上去各位都很高興的，不如喝點(diǎn)啤酒助助興？有需要請(qǐng)叫我。大家好，我向大家介紹一下八喜啤酒好嗎？這是一種專(zhuān)門(mén)在高興時(shí)喝的啤酒。 （2）介紹商品 當(dāng)引起消費(fèi)者興趣時(shí)，就圍繞消費(fèi)者是為了什么喜事來(lái)吃飯，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行應(yīng)景介紹，陳述產(chǎn)品的獨(dú)特點(diǎn)，歡樂(lè)主題，最終導(dǎo)致消費(fèi)者嘗試購(gòu)買(mǎi)欲望。1）基本銷(xiāo)售要點(diǎn)突出歡樂(lè)主題口味佳、品質(zhì)卓越；新鮮；原料、工藝；2）輔助銷(xiāo)售要

7、點(diǎn)色彩；流行性；包裝、商標(biāo)、形象；各類(lèi)八喜啤酒酒店促銷(xiāo)活動(dòng)；3）其他銷(xiāo)售要點(diǎn)宣傳廣告、專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)；銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及普及率；其他消費(fèi)者的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。3注意點(diǎn)切忌對(duì)消費(fèi)者視而不理。切勿態(tài)度冷漠。不要機(jī)械式問(wèn)答。避免過(guò)份熱情，硬性推銷(xiāo)。避免突然出現(xiàn)，驚擾消費(fèi)者。避免過(guò)早接近消費(fèi)者，以免消費(fèi)者有被騷擾的感覺(jué)。（三）揣摩消費(fèi)者需要 第三個(gè)關(guān)鍵不同的消費(fèi)者有不同的需要和動(dòng)機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員必須盡快了解消費(fèi)者的需要，明確消費(fèi)者的喜好，才能向消費(fèi)者推銷(xiāo)最合適的產(chǎn)品，有助于銷(xiāo)售的成功。1工作標(biāo)準(zhǔn)注意觀察消費(fèi)者的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣。向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品，觀看消費(fèi)者的反應(yīng)。詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者的需要，用開(kāi)

8、放式問(wèn)題引導(dǎo)消費(fèi)者的回答。精神集中，專(zhuān)心傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)。對(duì)消費(fèi)者的談話(huà)作出積極的回應(yīng)。了解消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的要求。揣摩消費(fèi)者需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。2語(yǔ)言技巧既然是為了慶祝，不如點(diǎn)八喜啤酒喝啦！你以前常喝什么牌子的啤酒？你要口味重一點(diǎn)的，還是口味淡一點(diǎn)的？八喜啤酒價(jià)格不高，凡是來(lái)吃飯的人都喜歡點(diǎn)這個(gè)牌子的，你看怎么樣？您以前喝過(guò)八喜啤酒嗎？感覺(jué)怎么樣？現(xiàn)在不妨喝點(diǎn)八喜啤酒慶祝一下？助助興？3注意點(diǎn)不要采用機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問(wèn)句向消費(fèi)者提問(wèn)；切忌態(tài)度冷漠；切忌以衣貌取人；不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者談話(huà)；不要打斷消費(fèi)者的談話(huà)；4備注切忌表現(xiàn)不耐煩及不理會(huì)消費(fèi)者疑問(wèn)；避免使用專(zhuān)用

9、名詞，令消費(fèi)者不明白；切忌消費(fèi)者問(wèn)一句，答一句；不可詆毀其他牌子；不斷地改良工作方法和不斷學(xué)習(xí)是成功的法門(mén)；（四）產(chǎn)品介紹過(guò)程 第四個(gè)關(guān)鍵1工作標(biāo)準(zhǔn)介紹八喜啤酒的特性、優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的“好處”歡樂(lè)。根據(jù)消費(fèi)者及現(xiàn)場(chǎng)需要，重點(diǎn)介紹八喜啤酒的某一特性。讓消費(fèi)者了解八喜啤酒的“價(jià)值”烘托高興快樂(lè)的氛圍。讓消費(fèi)者感覺(jué)八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員的專(zhuān)業(yè)性。實(shí)事求是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)勸說(shuō)。（五）處理消費(fèi)者異議 第五個(gè)關(guān)鍵1工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)者的意見(jiàn)表示理解。對(duì)消費(fèi)者意見(jiàn)表示認(rèn)同用“是但是”的說(shuō)法向消費(fèi)者解釋。仔細(xì)傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)，并迅速提供滿(mǎn)意的解釋。認(rèn)真觀察消費(fèi)者，分析消費(fèi)者提出異議的原因。站在消費(fèi)者的角度，幫助消費(fèi)者

10、解決疑慮。耐心解釋?zhuān)粎捚錈?注意點(diǎn)不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。切忌不能讓消費(fèi)者難堪。切忌認(rèn)為消費(fèi)者無(wú)知，有藐視消費(fèi)者的情緒。切忌表示不耐煩。切忌強(qiáng)迫消費(fèi)者接受你的觀點(diǎn)。必須具備（八喜）啤酒知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)及行業(yè)知識(shí)。（六）成交 第六個(gè)關(guān)鍵清楚地向消費(fèi)者介紹了八喜啤酒，并解答了消費(fèi)者疑問(wèn)后，在這一時(shí)刻，推廣導(dǎo)購(gòu)人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使消費(fèi)者下決心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。1工作標(biāo)準(zhǔn)觀察消費(fèi)者對(duì)八喜啤酒的關(guān)注情況，確定消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)八喜啤酒給消費(fèi)者帶來(lái)的“好處”。幫助消費(fèi)者作出明智的選擇。讓消費(fèi)者相信購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)是非常正確的決定。2成交技巧不要再給消費(fèi)者介紹其他啤酒，讓其注意力集中在八喜啤酒

11、上。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)八喜啤酒所帶給消費(fèi)者的好處。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)禮，價(jià)格優(yōu)惠等，促使消費(fèi)者做決定。強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話(huà)，幾天后就漲價(jià)了或活動(dòng)就結(jié)束了等。3備注切忌強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)；切忌表示不耐煩：如“你到底買(mǎi)不買(mǎi)？”必須大膽提出成交要求；注意成交信號(hào)，切勿拖延；（七）結(jié)束送客 第七個(gè)關(guān)鍵最后，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向消費(fèi)者道謝，并表示歡迎再次品嘗。1工作標(biāo)準(zhǔn)保持微笑，保持目光接觸；如需招呼其他消費(fèi)者，應(yīng)向消費(fèi)者表示歉意；請(qǐng)其他消費(fèi)者稍待，避免冷落其他消費(fèi)者；謝謝消費(fèi)者品嘗購(gòu)買(mǎi)，并表示如有需要隨時(shí)召喚。2注意點(diǎn)消費(fèi)者就餐中，應(yīng)1-2次主動(dòng)詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)和建議，并提供相關(guān)服務(wù)；

12、切忌購(gòu)買(mǎi)結(jié)束后，就冷落消費(fèi)者；做好最后一步，帶來(lái)更多生意。（八）示例第八個(gè)關(guān)鍵1如果消費(fèi)者進(jìn)入店中，詢(xún)問(wèn)完所有品牌的啤酒價(jià)格后，又問(wèn)到有什么啤酒有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，應(yīng)如何對(duì)待？這類(lèi)消費(fèi)者一般是需要喝啤酒的，但同時(shí)又要求價(jià)格便宜或要得到優(yōu)惠，對(duì)這類(lèi)消費(fèi)者要以熟悉內(nèi)情和專(zhuān)業(yè)形象出現(xiàn)。首先，要向消費(fèi)者微笑示意，讓他知道你可以幫助他，為他服務(wù)，面容親切自然，不要馬上就宣傳八喜啤酒，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒。先用1、2句話(huà)介紹一下目前有一些啤酒是在作活動(dòng)，然后再遞上一張八喜啤酒單頁(yè)，這樣就可以口氣一轉(zhuǎn)，談到目前八喜啤酒的活動(dòng)最好，給消費(fèi)者實(shí)惠最多，而且還可以助興等容易引起興趣的話(huà)題，。2、一些消費(fèi)者進(jìn)入店中，什

13、么都不問(wèn)，或是試探性地問(wèn)了一下某種牌子的啤酒，該怎么辦？這類(lèi)消費(fèi)者一般是在看了廣告或聽(tīng)別人宣傳，而自己并不太了解，應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”要立即引導(dǎo)消費(fèi)者，順便遞上宣傳單頁(yè)，然后再視具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品。這類(lèi)消費(fèi)者一般在經(jīng)過(guò)介紹后，會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。3、還有一類(lèi)消費(fèi)者根本不問(wèn)，只要自己熟悉的啤酒牌子，怎么應(yīng)對(duì)？對(duì)待這類(lèi)消費(fèi)者，不能盲目地介紹八喜啤酒，而要等待時(shí)機(jī)，找一個(gè)為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)，尋找話(huà)題，如“你們是一家人出來(lái)吃飯嗎？”、“是朋友聚會(huì)嗎？等等與消費(fèi)者類(lèi)似聊天一樣，讓消費(fèi)者接受推廣導(dǎo)購(gòu)人員的“參與”，掌握了吃飯的動(dòng)機(jī)后，慢慢帶著消費(fèi)者跟著你的思路走

14、，你可以讓他看一下八喜啤酒的外包裝和瓶貼，然后介紹這時(shí)，這是，消費(fèi)者必然會(huì)說(shuō)出自己的想法，然后根據(jù)消費(fèi)者的意思慢慢地引導(dǎo)。以上所講只是比較常見(jiàn)的幾類(lèi)消費(fèi)者，實(shí)際在八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員過(guò)程中會(huì)碰到形形色色的人和他們多種多樣的要求，就需要我們?cè)诮哟麄兊臅r(shí)候多觀察，有時(shí)候從消費(fèi)者的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作可以了解他真正需要什么，對(duì)我們的產(chǎn)品到底持一種什么態(tài)度，而了解了這些，你就可以對(duì)癥下藥，從哪個(gè)角度，用什么樣的方法去介紹才能抓住消費(fèi)者。在八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員過(guò)程中，切忌貶低其他產(chǎn)品，抬高自己，這是一種最不明智的做法。（九）酒店酒店的各種注意事項(xiàng)第九個(gè)關(guān)鍵與酒店的客情關(guān)系電話(huà)禮貌及酒店消費(fèi)禁忌酒

15、店?duì)I業(yè)高峰時(shí)間的注意事項(xiàng)異常事務(wù)處理三、八喜啤酒推薦解說(shuō)詞1、八喜核心內(nèi)容： 金榜之喜；喜結(jié)良緣；榮升之喜；喜得貴子；喬遷之喜；喜賀生辰；開(kāi)業(yè)之喜；喜慶相逢；2、推薦解說(shuō)詞：金榜之喜：大家好！看起來(lái)你們這么興奮，是不是有什么喜事？原來(lái)是慶祝*考上大學(xué)了！恭喜！恭喜！現(xiàn)在考大學(xué)挺難的，十年寒窗真不容易！真要好好慶祝一下，開(kāi)開(kāi)心嘛！你們打算喝點(diǎn)什么啤酒來(lái)慶祝？夏天不如喝點(diǎn)口味清爽的啤酒比較好。我向大家介紹這種八喜啤酒。這種啤酒代表著八種喜事，其中就有“金榜之喜”的意思。也可以為你們今天的慶祝助助興。另外它挺清爽的，是今年最流行的口味。它是生產(chǎn)中華啤酒的錢(qián)啤集團(tuán)的最新產(chǎn)品，口味和色澤都不錯(cuò)，很多人來(lái)

16、這里吃飯都要點(diǎn)它，不如嘗試一下。而且我們現(xiàn)在還有贈(zèng)送,從現(xiàn)在到7月底，凡在這里點(diǎn)中華八喜啤酒客人，一律買(mǎi)一送一，買(mǎi)多少送多少。（7月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),憑瓶蓋上的標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字的換1瓶八喜啤酒；有“喜”字的換1瓶八喜啤酒加一個(gè)開(kāi)瓶器； 1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些都是是現(xiàn)場(chǎng)兌換的。最大的獎(jiǎng)是有“8喜”字的，得一部CDMA手機(jī)呢。2）喜結(jié)良緣：說(shuō)明：一般結(jié)婚喜宴都是預(yù)定的，促銷(xiāo)人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)操作。故可作為促銷(xiāo)宣傳的一個(gè)方面。通過(guò)各種方式進(jìn)行宣傳即可。3）功就之喜：大家好！各位看起來(lái)挺高興的，是幾個(gè)老朋友聚會(huì)嗎？噢，原來(lái)是“加官進(jìn)爵”啦！開(kāi)個(gè)玩笑，還

17、是要祝賀你！為了向你表示祝賀，我向你們特別推薦這種八喜啤酒。這種啤酒代表著八種喜事，第三件喜事就是“榮升之喜”，正好對(duì)應(yīng)了你們的情況，讓八喜啤酒也為你們慶祝慶祝！另外口味也挺清爽，夏天喝起來(lái)很好，它是中華啤酒新品，口味和色澤都不錯(cuò)，很多人來(lái)這里吃飯都要點(diǎn)它，不如喝點(diǎn)高興一下。而且我們現(xiàn)在還有贈(zèng)送,從現(xiàn)在到7月底，凡在這里點(diǎn)中華八喜啤酒客人，一律買(mǎi)一送一，買(mǎi)多少送多少。（7月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),憑瓶蓋上的標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字的換1瓶八喜啤酒；有“喜”字的換1瓶八喜啤酒加一個(gè)開(kāi)瓶器； 1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些都是是現(xiàn)場(chǎng)兌換的。最大的獎(jiǎng)是有“8喜”字的

18、，得一部CDMA手機(jī)呢。4）喜得貴子：大家好！看起來(lái)你們這么高興，給孩子作100天？啊，喜得貴子，兒孫滿(mǎn)堂了恭喜！恭喜！也祝小寶寶長(zhǎng)命百歲！你們打算喝點(diǎn)什么啤酒呢？夏天喝啤酒不口味最好淡爽點(diǎn)。我向大家介紹這種八喜啤酒。這種啤酒很有意思，代表著八種喜事，“喜得貴子”在第4位。另外它口味和色澤都不錯(cuò)，是今年最流行的口味?，F(xiàn)在喝的人很多的，就是圖個(gè)喜氣。不如嘗試一下。而且我們現(xiàn)在還有贈(zèng)送,從現(xiàn)在到7月底，凡在這里點(diǎn)中華八喜啤酒客人，一律買(mǎi)一送一，買(mǎi)多少送多少。（7月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),憑瓶蓋上的標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字的換1瓶八喜啤酒；有“喜”字的換1瓶八喜啤酒加一個(gè)開(kāi)瓶

19、器； 1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些都是是現(xiàn)場(chǎng)兌換的。最大的獎(jiǎng)是有“8喜”字的，得一部CDMA手機(jī)呢。（8月浪潮）5）喬遷之喜：你們好！看起來(lái)你們這么高興，有什么喜事嗎？原來(lái)是為了慶祝喬遷之喜呀！祝賀你！現(xiàn)在有種八喜啤酒的，挺有意思，代表著八種喜事，“喬遷之喜”也在其中，不如喝點(diǎn)熱鬧熱鬧?？谖恫诲e(cuò)的，很清爽，是今年流行的口味?，F(xiàn)在喝的人很多的，就是圖個(gè)喜氣。而且我們現(xiàn)在還有贈(zèng)送,從現(xiàn)在到7月底，凡在這里點(diǎn)中華八喜啤酒客人，一律買(mǎi)一送一，買(mǎi)多少送多少。（7月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),憑瓶蓋上的標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字的換1瓶八喜啤酒；有“喜”字的換1瓶八喜啤酒加一

20、個(gè)開(kāi)瓶器； 1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些都是是現(xiàn)場(chǎng)兌換的。最大的獎(jiǎng)是有“8喜”字的，得一部CDMA手機(jī)呢。（8月浪潮）6）喜賀生辰：大家好，是為老人/小孩？過(guò)生日嗎？祝老人家福如東海、壽比南山/祝小朋友生日快樂(lè)、學(xué)習(xí)進(jìn)步！既然是慶祝生日，不如喝這種八喜啤酒吧。這種八喜啤酒意思很豐富，很吉利的。八喜代表著八種喜事，其中就有“喜賀生辰”的意思?？诟胁诲e(cuò)，老人也可以嘗一嘗，很清淡的。而且我們現(xiàn)在還有贈(zèng)送,從現(xiàn)在到7月底，凡在這里點(diǎn)中華八喜啤酒客人，一律買(mǎi)一送一，買(mǎi)多少送多少。（7月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),憑瓶蓋上的標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字的換1瓶八喜啤酒；有“喜”

21、字的換1瓶八喜啤酒加一個(gè)開(kāi)瓶器； 1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些都是是現(xiàn)場(chǎng)兌換的。最大的獎(jiǎng)是有“8喜”字的，得一部CDMA手機(jī)呢。（8月浪潮）開(kāi)業(yè)誌喜：你們好！剛才聽(tīng)見(jiàn)你們說(shuō)是為了新公司開(kāi)業(yè)是嗎？大展鴻圖，多多發(fā)財(cái)吧！你們不如喝這種八喜啤酒，其中就有慶賀“開(kāi)業(yè)誌喜”的含意，今天喝還能借個(gè)東風(fēng)、討個(gè)吉利呢！而且我們現(xiàn)在還有贈(zèng)送,從現(xiàn)在到7月底，凡在這里點(diǎn)中華八喜啤酒客人，一律買(mǎi)一送一，買(mǎi)多少送多少。（7月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng),憑瓶蓋上的標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字的換1瓶八喜啤酒；有“喜”字的換1瓶八喜啤酒加一個(gè)開(kāi)瓶器； 1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些都

22、是是現(xiàn)場(chǎng)兌換的。最大的獎(jiǎng)是有“8喜”字的，得一部CDMA手機(jī)呢。（8月浪潮）喜慶相逢：大家好！各位看來(lái)是幾個(gè)老朋友聚會(huì)嗎？現(xiàn)在人都挺忙的，聚一次也不容易有緣千里來(lái)相會(huì)，真該好好熱鬧一下。夏天多喝點(diǎn)啤酒又可以消暑解渴。各位想喝什么口味的啤酒？不如試一下這種八喜啤酒。這種啤酒代表著八種喜事，其中就有“喜慶相逢”的意思，正好對(duì)應(yīng)了你們的情況，也可以為你們今天的慶祝助助興。另外口味也挺清爽。它是中華啤酒的新品，口味和色澤都不錯(cuò)，很多人來(lái)這里吃飯都要點(diǎn)它，不如點(diǎn)兩瓶高興一下。而且我們現(xiàn)在還有贈(zèng)送,從現(xiàn)在到7月底，凡在這里點(diǎn)中華八喜啤酒客人，一律買(mǎi)一送一，買(mǎi)多少送多少。（7月風(fēng)暴）/而且我們現(xiàn)在還有獎(jiǎng)勵(lì)活

23、動(dòng),憑瓶蓋上的標(biāo)志兌換獎(jiǎng)品，一直到9月底。有“8”字的換1瓶八喜啤酒；有“喜”字的換1瓶八喜啤酒加一個(gè)開(kāi)瓶器； 1個(gè)“8”字加1個(gè)“喜”字換啤酒杯；這些都是是現(xiàn)場(chǎng)兌換的。最大的獎(jiǎng)是有“8喜”字的，得一部CDMA手機(jī)呢。（8月浪潮）第四章 八喜啤酒酒店促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行一、活動(dòng)前的準(zhǔn)備1、認(rèn)真了解活動(dòng)目的、時(shí)間、方法、商品知識(shí)（用于新產(chǎn)品八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)）等細(xì)節(jié)，確保對(duì)八喜啤酒酒店促銷(xiāo)內(nèi)容及要求有清楚的認(rèn)識(shí)。2、將各種宣傳品、輔助用具運(yùn)抵八喜啤酒進(jìn)貨酒店。3、隨時(shí)聽(tīng)從店長(zhǎng)或業(yè)務(wù)代表就活動(dòng)事宜做出的安排。協(xié)助業(yè)務(wù)代表事先聯(lián)系所在酒店，就活動(dòng)事宜幫出妥善安排。二、活動(dòng)的執(zhí)行1、嚴(yán)格按照酒店要求執(zhí)行八喜

24、啤酒酒店促銷(xiāo)活動(dòng)。2、著酒店或八喜啤酒制服并統(tǒng)一佩帶胸卡。3、將活動(dòng)用POP貼于或懸掛于醒目的位置，營(yíng)造良好的酒店促銷(xiāo)氣氛；促銷(xiāo)禮品、宣傳品需擺放整齊、美觀，以便于消費(fèi)者拿??；擺放八喜啤酒價(jià)格牌；對(duì)所有促銷(xiāo)禮品的發(fā)放需作有效管理，及時(shí)登記；贈(zèng)出的禮品數(shù)量則要與售出商品相符合；態(tài)度積極地向消費(fèi)者散發(fā)宣傳品、介紹活動(dòng)、推銷(xiāo)商品，語(yǔ)言要親切得體；9、導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)或業(yè)務(wù)代表匯報(bào)并盡快解決。10、不可擅自離崗、脫崗。三、活動(dòng)結(jié)束1、收拾物品和設(shè)備，清理衛(wèi)生；2、根據(jù)商品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日商品的銷(xiāo)售數(shù)量與余數(shù)是否符合；3、清點(diǎn)當(dāng)日剩余的促銷(xiāo)品、宣傳品并及時(shí)申領(lǐng)不足的用品，仔細(xì)保

25、存；4、交還促銷(xiāo)用品時(shí)必須登記，對(duì)非易耗促銷(xiāo)品的毀壞、遺失需作出解釋或賠償。5、填寫(xiě)當(dāng)日促銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)告，記錄銷(xiāo)量及贈(zèng)出禮品，并請(qǐng)店長(zhǎng)簽字。第五章 突發(fā)事件處理所謂抱怨，就是消費(fèi)者的不滿(mǎn)和牢騷。抱怨是不可避免的，關(guān)鍵是在于如何處理消費(fèi)者的抱怨。一、對(duì)消費(fèi)者的抱怨不能置之不理。1、對(duì)待消費(fèi)者千萬(wàn)不能“喜新厭舊”；一個(gè)消費(fèi)者的不滿(mǎn)會(huì)失去250位消費(fèi)者，而吸引一位新消費(fèi)者的力量，平均是維護(hù)一位老消費(fèi)者的6倍， 2、正確處理消費(fèi)者的抱怨是酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)盡的責(zé)任。3、消費(fèi)者抱怨的處理不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，而是需要所有員工的共同努力；4、消費(fèi)者將問(wèn)題告訴八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員，并不是給他們找麻

26、煩，相反是為八喜啤酒提供樹(shù)立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì)；5、八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該想到自己是給消費(fèi)者帶來(lái)滿(mǎn)意的人。6、正確的做法是要同消費(fèi)者一道，及時(shí)、妥善地找出解決問(wèn)題的辦法。7、在處理消費(fèi)者投訴的過(guò)程中，絕不能推卸責(zé)任說(shuō)：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”，更不能教訓(xùn)消費(fèi)者、與其爭(zhēng)辯。二、消費(fèi)者產(chǎn)生不滿(mǎn)的原因1、喋喋不休的抱怨讓推廣導(dǎo)購(gòu)人員頭疼；2、有期望才會(huì)有抱怨；3、消費(fèi)者的抱怨是珍貴的情報(bào)；4、從消費(fèi)者抱怨中學(xué)習(xí)；三、消費(fèi)者在抱怨時(shí)想得到什么1、希望受到認(rèn)真的對(duì)待；2、希望有人聆聽(tīng)；3、希望立即見(jiàn)到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題，或能感覺(jué)到對(duì)問(wèn)題的處理有緊迫感）；4、希望獲得補(bǔ)償；5、希

27、望得到受感激的態(tài)度。四、抱怨未得到正確處理的后果；1、對(duì)消費(fèi)者本身影響1）心中產(chǎn)生不良印象；2）一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi)；3）不再向他人推薦；4）大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳；2、對(duì)產(chǎn)品造成的影響1）產(chǎn)品的信譽(yù)下降；2）產(chǎn)品的發(fā)展受到限制；3）產(chǎn)品的生存受到威脅；4）競(jìng)品獲勝；3、對(duì)酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員個(gè)人的影響；1）收入減少。2）工作的穩(wěn)定性降低。3）沒(méi)有工作成就感。五、正確處理消費(fèi)者抱怨1、接受消費(fèi)者的抱怨應(yīng)遵循三個(gè)原則：（1）耐心聆聽(tīng)、不作爭(zhēng)辯；（2）理解情緒心態(tài)；真誠(chéng)接受；（3）站在消費(fèi)者的角度說(shuō)話(huà)；2、正確分析并找出消費(fèi)者抱怨產(chǎn)生的原因1）提供的產(chǎn)品不良：如品質(zhì)不良、產(chǎn)品標(biāo)示不清楚、出現(xiàn)異物或混濁等2）

28、提供的服務(wù)不佳：接待慢、順序搞錯(cuò)、結(jié)帳時(shí)多收錢(qián)。3）導(dǎo)購(gòu)方式欠妥：缺乏語(yǔ)言技巧、不管消費(fèi)者的反應(yīng)，一味地加以說(shuō)明、產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)不足，無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)、不愿意提供與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)、不愿意多贈(zèng)送一些促銷(xiāo)禮品、緊跟在消費(fèi)者身后，嘮叨著鼓動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。4）服務(wù)態(tài)度欠佳：只顧聊天，不理會(huì)消費(fèi)者的招呼、消費(fèi)者不買(mǎi)時(shí)，馬上板起面孔，甚至惡語(yǔ)相加、瞧不起消費(fèi)者，言語(yǔ)中流露出蔑視的口氣、表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者的不信任、對(duì)消費(fèi)者仔細(xì)詢(xún)問(wèn)不耐煩，甚至冷嘲熱諷。5）推廣導(dǎo)購(gòu)人員自身的不良行為：對(duì)工作流露出厭倦、不滿(mǎn)的情緒；隨意評(píng)價(jià)、議論其他消費(fèi)者；店員之間發(fā)生爭(zhēng)吵，互相拆臺(tái)；推廣導(dǎo)購(gòu)人員不了解消費(fèi)者的真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。3、

29、處理消費(fèi)者抱怨原則1）“消費(fèi)者永遠(yuǎn)是正確的；2）克制自己，避免感情用事；3）迅速；4）誠(chéng)意；5）說(shuō)明事件的原由；4、減輕抱怨的初期訣竅（1）使用“非常抱歉”平息消費(fèi)者情緒（2）盡早了解消費(fèi)者抱怨背后的希望（3）巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者5、處理消費(fèi)者抱怨三步驟第一步：耐心聽(tīng)完消費(fèi)者的抱怨；第二步：誠(chéng)心誠(chéng)意地向消費(fèi)者致歉；第三步：按照酒店的指示或自己的處理方式和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，解決問(wèn)題。6、報(bào)怨的兩種特殊情況：第一種，消費(fèi)者一開(kāi)始進(jìn)行抱怨時(shí)，就顯出極端的憤怒和強(qiáng)烈的不滿(mǎn)，這說(shuō)明他受到了極為惡劣的服務(wù)或買(mǎi)到的產(chǎn)品十分惡劣，致使他在物質(zhì)上或精神上受到了極大的損害。第二，消費(fèi)者在與八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員溝通

30、的過(guò)程中，因?yàn)椴粷M(mǎn)意導(dǎo)購(gòu)人員的解釋或是由于導(dǎo)購(gòu)人員的措辭不當(dāng)，致使消費(fèi)者在溝通過(guò)程中突然勃然大怒。這種情況下，消費(fèi)者情緒極為亢奮，一般的道歉都不能馬上平息憤怒，溝通也無(wú)法正常進(jìn)行，甚至還會(huì)影響到其他的消費(fèi)者。導(dǎo)購(gòu)人員首先要做的是找出消費(fèi)者生氣的原因，然后采取各種措施來(lái)緩和消費(fèi)者的怒氣。六、抱怨處理過(guò)程中的“禁句”1“一分錢(qián)，一分貨”當(dāng)八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員說(shuō)這句話(huà)時(shí)，通常會(huì)讓消費(fèi)者感到被人認(rèn)為小瞧，買(mǎi)不起高檔品，自尊心受到傷害。2“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”當(dāng)導(dǎo)購(gòu)人員在說(shuō)這句話(huà)時(shí)，已經(jīng)嚴(yán)重地傷害到消費(fèi)者了。因?yàn)檫@句話(huà)表示他并不相信消費(fèi)者的陳述，懷疑消費(fèi)者在撤謊，因此，消費(fèi)者必然會(huì)產(chǎn)生極大的反感。3“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)直接去問(wèn)廠里，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨”盡管商品是由廠家生產(chǎn)的，但是八喜啤酒酒店推廣導(dǎo)購(gòu)人員在酒