服務業(yè)的排隊管理研究

1、服務業(yè)的排隊管理研究內容摘要（中文）伴隨著經濟成分和產業(yè)結構巨大變化，服務滲透在人們生活的方方面面，越來越多的企業(yè)轉變了經營觀念，從“以產品為中心”轉為“以客戶為中心”。服務業(yè)競爭日趨激烈，人們對服務的質量要求也越來越高。由于服務的無形性以及生產和消費同時進行，使得排隊不可避免的產生了。排隊是長期以來一直讓人頭疼且很棘手的問題。如何有效地加強顧客排隊管理，縮短顧客排隊等待時間，全面提升顧客對排隊的滿意度是當今服務質量好壞的一個反映，如何正確對待以及怎樣科學地管理排隊是本文討論的重點。本文立足于整個服務業(yè)主要從兩個方面談論這個問題。一是主觀方面即人的服務理念、服務態(tài)度、服務方式等。二是客觀方面也

2、就是服務能力的有限性，先進設備的引進和使用等方面。以及與其有聯系的相關方面。關鍵詞：服務 排隊 排隊規(guī)則 移動 退出目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc183511726 一 、前言 進入21世紀，重視服務的浪潮再一次在全球興起，企業(yè)的競爭已經越來越集中在服務領域，服務業(yè)也成為發(fā)展最快的行業(yè)。服務競爭日趨激烈，如何才能在競爭中立于不敗之地呢。事實上，客戶才是真正的老板，是企業(yè)最重要、最核心的東西。我們賺的是客戶的錢，客戶是上帝。如果企業(yè)失去了客戶，喪失了客戶至上的價值觀，就失去了自我生存的基礎。所以，為客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的必由之路。我們的企業(yè)必須

3、重視客戶服務。 狄振鵬：服務營銷技巧 北京大學出版社 2006年5月服務的差異化是戰(zhàn)勝對手的核心力量。卓越的服務是企業(yè)差異化競爭策略的最好表現。企業(yè)的每個細節(jié)都會成為成敗的關鍵，排隊也不例外。排隊看似不起眼，可對它處理得好與壞也會給商家?guī)聿煌慕Y果。人們對窗口服務業(yè)的顧客排隊現象普遍漠然置之。可仔細觀察就會發(fā)現，它也是造成客戶流失的重要原因之一。 周萃：銀行排隊：是個管理問題 金融時報 2007年5月8日 第001版以銀行為例，來自客戶對銀行服務不滿意的最直接的抱怨，就是長久的排隊等待。 記者在采訪中常常聽到的，正是排隊等待的抱怨：我已經排隊快等了兩個小時了。有研究企業(yè)管理和行為科學的專家，

4、曾經對客戶在銀行長久排隊后的心理承受力進行調查，研究結果的數據表明，在銀行排隊以3分鐘和3分鐘以后為界，客戶對排隊時間和實際排隊時間的感知有很大的差距。通常情況下，排隊等待2分鐘后，客戶感覺比較接近實際，感覺就是等了2分鐘。但等待5分鐘后，客戶會感覺就像是等了10分鐘。這就是說，5分鐘的排隊時間是滿意與否的臨界點。 破譯銀行等待密碼：人們能接受最長時間是5分鐘 2007年04月16日浙江理財網美國一家專門研究顧客行為的公司曾針對在銀行網點等候的客戶進行調研，其中90%的受訪者表示，他們能夠接受的最長等待時間是5分鐘、能夠接受的最長交易時間是3.5分鐘、而能夠接受的隊伍長度最多為5人。顧客在等待

5、中首先感到的是焦慮，不知道是否被遺忘了？不知道什么時候能輪到？不知道能否公平地對待？其次，顧客會感到無聊。在排隊期間人們無法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受，通常排隊時只能任憑服務員擺布，這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會使顧客不滿。當今社會什么都是快節(jié)奏的，顧客不愿意把時間花在排隊行為上，因為既不能創(chuàng)造價值也不是休閑活動。因此，沒有耐心也沒有必要在一棵樹上吊死。服務行業(yè)鱗次櫛比。東方不亮西方亮。這家排隊時間長可以放棄，再選擇另一家。對客戶而言，需要的是以最短的時間達到預期的目的。以便留出更多的時間辦自己喜歡的事。而對商家來講意義就不一樣了。失去的是客戶、是企

6、業(yè)的衣食父母。也就意味著企業(yè)將失去效益，失去金錢。在競爭中會輸給對手最終以失敗而告終。顯然，排隊問題，真的不是一個簡單的服務問題。專家說，這是一個管理問題。其實，排隊是一種“經營細節(jié)”的體現，反映了一 狄振鵬：服務營銷技巧 北京大學出版社 2006年5月 周萃：銀行排隊：是個管理問題 金融時報 2007年5月8日 第001版 破譯銀行等待密碼：人們能接受最長時間是5分鐘 2007年04月16日浙江理財網、對策與建議分析隨著服務經濟的到來?！耙钥蛻魹橹行摹钡睦砟铋_始在世界范圍內廣泛傳播。企業(yè)獲勝的法寶就是“客戶至上，用心服務”。要不斷為客戶提供滿意的產品和服務。力爭做到“永遠讓用戶滿意”這也是所

7、有服務業(yè)都適用的原則。具體到排隊這一細節(jié)的解決無非是兩方面，其一是間接地改變客戶等待的感受。如：改變等待環(huán)境，采取場內叫號，安排適當的排隊結構，制定排隊規(guī)則等。其二是從根本上解決，采用六西格瑪管理，盡量減少排隊等待的時間。真正地還客戶一個自由時間。如：從員工的服務入手，實行彈性時間，彈性窗口，引進先進技術，增加新設備，充分發(fā)揮網絡的功能以及有償排隊等。從員工內部著手。增加員工的滿意度和服務意識增加員工滿意度 從二十個方面談怎樣學會工作 HYPERLINK /tanzhaoling/blog/item/640e4ab38a6c6fa5d9335ace.html 2007年6月29 /tanzha

8、oling/blog/item/640e4ab38a6c6fa5d9335ace.html 2007年6月29日要通過努力提高“內部服務鏈”的運轉質量，來保證和提升“外部服務鏈 ”的工作質量。要想為更多人服務，就要先服務好少數人。要想讓員工為 從二十個方面談怎樣學會工作 HYPERLINK /tanzhaoling/blog/item/640e4ab38a6c6fa5d9335ace.html 2007年6月29 /tanzhaoling/blog/item/640e4ab38a6c6fa5d9335ace.html 2007年6月29日怎樣才能做好內部服務呢讓合適的人做合適的事：把合適的人才

9、放在最恰當的位置上。現在是人才的社會，大材小用?；蛐〔拇笥枚疾⒎敲髦侵e。讓合適的人做合適的事，才能有效地突出人的才能。反之，就達不到目的。大材小用會使員工產生不滿情緒，使其不能在本崗位盡心盡力。小材大用，會造成員工不能勝任本崗位工作或工作很吃力，同樣不能干好本職工作。舉個例子。如果讓一個名牌大學的本科生長期進行超市的收銀工作會產生什么樣的結果可想而知。同樣要是讓一個沒學過管理也不懂管理的人去搞管理，那肯定是越管越亂不可。因此，把合適的人安排在合適的位置，真正做到人盡其才是尤為重要的。讓員工都能在本崗位以平和的心態(tài)面對顧客。最終實現員工滿意，顧客滿意。重視員工培訓 高志堅 ：杰克韋爾奇的53個

10、管理秘訣 人民郵電出版社 2007年3月第1版 p72著名的企業(yè)管理學教授沃倫貝尼斯說過：“員工培訓是企業(yè)風險最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”。內部人力資源的培訓開發(fā)不僅能夠更經濟、更可靠地獲得人才，提高企業(yè)人力資源的質量，而且培訓開發(fā)能夠有效地激勵員工，能夠培養(yǎng)員工對企業(yè)產生持久的歸屬感及忠誠度。這對服務行業(yè)同樣重要。通過培訓不僅能增加員工的技能，同時也使員工對本行業(yè)有了更深刻的理解和重視。使員工在本崗位能發(fā)揮更大的能量來更好地 高志堅 ：杰克韋爾奇的53個管理秘訣 人民郵電出版社 2007年3月第1版 p72尊重員工，讓他們感到自己對公司來說并非無足輕重，而是很重要。美國企業(yè)家瑪麗。凱認為：“

11、企業(yè)成敗的關鍵在于是否把員工視為最重要的財產，是否尊重每一個員工。如果做到這一點，就能依靠員工創(chuàng)造出不同凡響的業(yè)績?！毙睦韺W家說過：“一個人終其一生一直在不斷地尋找，都是在尋找重要感?！敝匾惺羌顔T工的一個很重要的因素。員工在公司得到足夠的尊重，那么反過來員工也會使顧客得到應有的尊重。畢竟與顧客打交道最多的是員工而并非公司領導。培養(yǎng)員工的服務意識當今世界服務行業(yè)的就業(yè)率遠遠超過其他產業(yè)。服務業(yè)越來越火。服務的概念在人們的思想意識上有了潛移默化的改變。人們已從以往低人一等的伺候人的工作觀念轉變?yōu)闉樗朔盏臅r髦的第三產業(yè)。在這個轉變過程中。金錢的魅力不言而喻。如何才能從客戶那賺到錢，得到利益，

12、那就是讓客戶滿意。唯有讓客戶滿意企業(yè)才能滿意。事情往往是說來容易做來難。怎樣才能讓客戶滿意呢，就要從培養(yǎng)全體員工的服務意識著手。首先要培養(yǎng)公司的管理人員對下屬及一線員工的服務意識。其次培養(yǎng)員工對客戶的服務意識。 特別是積極主動的服務。有些員工看到窗口外面的“長龍”不屑一顧，上班反正是八小時，到點上下班天經地義。無論排隊的對列有多長都是一種事不關己，漠然置之的態(tài)度。畢竟浪費的不是員工的時間。抱有這種態(tài)度的員工不可能對客戶做好服務。所以培養(yǎng)員工的服務意識是當務之急。要讓員工知道服務意味著什么，優(yōu)質的服務又會為企業(yè)帶來什么。以及怎樣才能做到優(yōu)質服務等?，F在服務業(yè)都奉行著一句話： 顧客是上帝，顧客永遠

13、是對的。雖然此話聽起來有些偏激，但它體現了一種服務的理念。顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠是最重要的。只有把顧客服務到位，企業(yè)的效益自然也就不請自來了。要告訴員工服務是高尚的，是光榮的。偉大領袖毛澤東的題詞：為人民服務就是對服務的最好解釋。培養(yǎng)員工居安思危的意識：讓員工把自己的利益與公司的利益聯系起來。真正做到與公司共榮辱。改善等待環(huán)境的舒適度現場叫號:目前很多服務窗口都采用了叫號系統，如：銀行、餐館、醫(yī)院等需要排隊的地方都可以設置叫號機，這樣既避免了排隊加塞的現象，體現了先來后到的公平。同時也可以變相地改變了客戶等待時間的狀態(tài)。由原來排隊時枯燥的站著等待，變成了叫號排隊較為舒服的坐著等待，并

14、且可以坐著看看報紙等。這就要對等待環(huán)境進行一番設計。改善排隊等待的環(huán)境，盡量讓顧客保持愉悅的心情，從而縮短其感知等待時間。如在體現人性化、客戶化方面，設計專門的等待區(qū)域，提供咖啡、雜志、電視等設施，以緩解客戶等待情緒。除超市以外，幾乎所有需要先排隊后服務的行業(yè)都可以采納。以銀行為例：可以在等待大廳設置座位，播放一些自助設備的使用方法的錄像，如ATM機，網上銀行，電話銀行的使用方法和注意事項等。進行金融知識普及宣傳，以及辦理某項業(yè)務所必需的程序，所必需的證件等。還可以擺放一些金融方面的雜志，不僅可以緩解顧客等待的焦急心理，同時還能起到廣告的效果。也使顧客在等待時學到了一些知識。如：如何投資理財、

15、如何使用電子設備、如何保證取款后的安全等。另一方面還可以設置大堂經理，對一些年長的顧客給予專門服務。如：可以親自為他們講解一些他們不懂的問題。以免好容易排到個了，又因手續(xù)不全而不能辦理等問題的出現。以醫(yī)院為例：可以在等待大廳擺放一些花卉。使病人的心情在賞花的同時能暫時得到放松，也可以預備引水機，給顧客一個方便。另外就是播放一些疾病預防等方面的錄像，使病人在等待的同時，了解了一些醫(yī)藥方面的知識，也算是對其等待的一點補償。以餐館為例:設置專門的等候區(qū)，并將其布置得寧靜、素雅，播放抒緩的輕音樂，并將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開，避免直接的刺激。或者在等待大廳懸掛一些營養(yǎng)搭配，以及和飲食文化、飲食禁忌、飲食與健

16、康等方面有關的圖畫。使顧客在等待的同時也增加了有關飲食方面的知識，同時還可展示新菜品，提供當天的報紙及企業(yè)自辦的報紙供顧客閱讀。也可以播放廚房大師傅們的現場操作錄像。讓顧客對操作間有一個直觀的認識。使顧客能心悅誠服地在這里等待就餐。從時間安排上作適當的調整(以銀行為例) 徹底解決“銀行排隊難”還需時日 2007年05月25日浙江理財網從網點布局來看，商業(yè)區(qū)的網點中午休息時間的業(yè)務明顯要高于其他時段，而生活區(qū)網點周末業(yè)務較多。不同地區(qū)網點高峰時點和高峰工作日也不相同，每月繳水、電、氣費，發(fā)工資前后為業(yè)務高峰時段，國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網點業(yè)務高峰時段。排隊狀況的分布以月為周期大體

17、呈現出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動特征。根據這情況可以實行彈性時間，即在每月的高峰時段可以適當地延長工作時間， 或者銀行以后可以考慮實行倒班制，以便將集中的時間進行分散處理 徹底解決“銀行排隊難”還需時日 2007年05月25日浙江理財網合理設置服務窗口，縮短客戶等候時間網點布局不夠合理，網點資源利用不充分，難以有效滿足消費者的金融需求。因此，加大投入，增加網點和柜臺數量和質量；優(yōu)化網點布局，加快網點功能分區(qū)改造，實現不同需求客戶分流是很重要的。 運用六西格瑪法實行彈性排班制，通過彈性排班方案的實施，合理調整網點間及柜員間的忙閑不均，在客流量高峰期彈性設置服務柜臺，以解決客戶排長隊問

18、題，全面提升了柜面服務水平，客戶滿意度大幅提高。江漢支行運用六西格瑪法大大減少了客戶排隊時間，不失為一個典型的例子。以銀行為例從業(yè)務結構來看，客戶排隊辦理的業(yè)務主要集中在轉賬、人民幣現金存取款、 HYPERLINK /n?k=%D2%F8%D0%D0%BF%A8 o 銀行卡 銀行卡業(yè)務、代繳費、理財等業(yè)務。由于所處地段及客戶群結構不同，各網點業(yè)務量差異較大。如對處于批發(fā)市場周邊的網點主要是以匯款、大額存取款、異地通存等業(yè)務為主，而對于規(guī)模較小、位于居民區(qū)的網點則較多的是以代收費、小額存取等業(yè)務為主。 從地域來看，大城市排隊比一般地區(qū)嚴重。中小城市情況稍好。城市銀行柜臺壓力大，郊區(qū)、農村銀行柜臺

19、壓力較小，有些農村網點甚至柜臺冷清。 基于以上情況，可以具體情況具體分析?？土髁看蟆I(yè)務量大，網點相對較少的地區(qū)可采取增設服務網點，加大服務力度來緩解排隊現象。以超市為例:一般情況是周末客流量明顯高于普通時間，再有就是節(jié)假日也是購物高峰期。 有些超市雖然設了十個通道平時開五個，而高峰期還是開五個，造成高峰期結賬排隊。首先，在高峰階段可以開足窗口；其次， 設計合理的排隊結構，并制定相應的排隊規(guī)則，也可以有效地緩解排隊的不良后果，使顧客可以自由地選擇不加入隊伍，移動或退出等。第三，將現金結賬和銀行卡結賬的窗口分開。有些超市雖然寫著現金通道，可是用卡照樣能結，關鍵是用卡結賬的速度明顯比現金結賬慢好多

20、。有時一連劃了好幾張卡都不能結賬。造成用現金結賬的顧客等待時間過長，引起不滿。 排隊，是引起顧客抱怨的重要一環(huán)。最后，根據購物的數量還可以設立少量購物通道快速結賬窗口，比如購物在五件以下的同數量大的分開結賬。有時，到超市只買幾件商品，也要排很長時間。簡直讓人無法忍受。因此有必要設立少量購物通道，既方便了顧客又加快了結賬速度，從而緩解了排隊現象。鼓勵顧客使用電子設備，擴大電子渠道 銀行排隊現象之透析 HYPERLINK /benyan/admin/Upload/2007101870291513.doc /benyan/admin/Upload/2007101870291513.doc有些顧客對電

21、子設備不甚了解，對銀行電子渠道認識不足，加之媒體對個別的網上銀行、ATM詐騙案件等的大量負面報道，造成客戶使用缺乏安全感，從而影響客戶選擇使用。因此，加大金融知識普及宣傳，消除客戶對現代金融服務手段的誤解，引導客戶提高對非柜面金融服務方式的認知度和利用率，等等。充分發(fā)揮自助設備、電子銀行渠道功能，緩解排隊現象。充分發(fā)揮大堂經理職責，積極分流引導客戶辦理業(yè)務并加強對客戶使用自助設備的指導，利用互聯網、手機等手段來改造排隊模式，屆時，客戶只需在家里或辦公室上網預約，臨近預約號，銀行將通過短信方式通知客戶，這樣既不耽誤客戶的時間，也減少了客戶在銀行的停留。減少排 銀行排隊現象之透析 HYPERLIN

22、K /benyan/admin/Upload/2007101870291513.doc /benyan/admin/Upload/2007101870291513.doc引進先進技術場外叫號預約系統 尹娟：四大措施減少排隊現象 2007年05月21日17:43 理財周刊假設你只要在取號的時候選擇輸入自己的手機號碼，聰明的系統將會提前短信通知你。并顯示現在所處的位置是第幾個，正在辦理業(yè)務的是第幾個，大約還需要多長時間到個等具體步驟如下：客戶在排隊取號時輸入手機號碼后，系統就可以提早15分鐘或者提早若干個號碼，用短信的形式提醒客戶及時回到網點。這樣客戶既不用在網點現場排隊，也不用擔心一旦離開后會錯

23、過自己 尹娟：四大措施減少排隊現象 2007年05月21日17:43 理財周刊超市可以使用RFID射頻識別技術 丁寧：自動識別技術：去超市購物結賬不用排隊 沈陽晚報 2007年2月6日RFID射頻識別是一種非接觸式的自動識別技術，它通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相 丁寧：自動識別技術：去超市購物結賬不用排隊 沈陽晚報 2007年2月6日據業(yè)內人士介紹，自動識別系統境外很多超市已經推廣，這種技術不僅免去了長時間等待結賬的麻煩，也提高了商家的經濟效益。同樣，射頻技術也可以在高速公路收費站、身份識別、電子門禁管理以及軍事、工業(yè)、農業(yè)、生活服務等多種領域應用，給百姓的生活帶來便利采取有償排隊 仇兆

24、燕：排隊等候十分鐘 商家補償千元韓幣 2007年07月17日08:40 HYPERLINK 北京娛樂信報中商聯沐浴委首次試點推出顧客排隊等候以錢幣補償的措施。作為試點單位的權金城集團二十五家連鎖店，對顧客等待每超過分鐘補償千元韓幣。中商聯沐浴委主任劉南征告訴記者，商家普遍對消費者排隊等候的現象熟視無睹。現在等候補償措施的出現在整個窗口服務行業(yè)無疑起到了一種示范作用。權金城副總經理李鍔奇告訴記者：“消費者的排隊時間成本是有價值的，我們是韓式洗浴店，選擇韓幣補償也 仇兆燕：排隊等候十分鐘 商家補償千元韓幣 2007年07月17日08:40 HYPERLINK 北京娛樂信報據悉，某高速公路收費站也采

25、取了對因未開足收費道口而造成平均十臺以上車輛待交費，或者開足收費道口待交費車輛排隊均超過米的應當免費放行，待交費車輛有權拒絕交費的有償排隊措施。記者獲悉，顧客排隊等候不超過10分鐘的經營理念在國外備受推崇，既然時間是無價之寶，誰也不想白白浪費，商家對因排隊給客戶造成的時間浪費不能無動于衷。我認為國內商家也應該效仿。實際上許多部門，都可以借鑒上述方法，對較長時間的排隊給與一定的經濟補償。、案例分析以銀行為例1做小商品生意的夏先生對于銀行排隊現象看法頗多。夏先生說，他每次去銀行都發(fā)現，銀行提供的窗口并不少，但是排隊的總是那么幾個，有的銀行職員忙得焦頭爛額，有的窗口工作人員閑得要命。這說明銀行安排不

26、合理，如果能將制度調整一下，多開放幾個窗口做人流量大的業(yè)務，情況會好得多。2ATM機前排了很長的隊伍，但銀行里沒什么人，就進了銀行說：“小姐，給我取500塊錢！”小姐說：“5000元以下取款到ATM去取，這里不辦理！”男人說：外面排了很長的隊，我趕時間，就麻煩你幫我取一下吧。小姐說：不行就是不行，這是規(guī)定。男人急了，甩出銀行卡對小姐說：那你給我銷戶吧。這下小姐沒有辦法了。兩萬多塊一下子全取出來了。男人從那些錢里面拿出了五百放到包里，然后拿了一千對那個小姐說：請給我開個戶/size本報訊(記者李環(huán)宇)因為對銀行的服務不滿，昨天在遠大路的一家銀行內，一位客戶先是將匯款分為13筆辦理，然后又向賬戶中

27、存了92次1元面值的現鈔，占據窗口3個多小時。上述兩個例子都說明銀行工作人員的工作態(tài)度不好以及規(guī)定的死板，造成顧客對銀行的服務態(tài)度不滿意而采取的報復行為。人為地增加了排隊等候時間。以超市為例一只牙膏、一把牙刷，一共元錢的東西，陳先生在超市收銀臺前苦苦地等候分鐘才結賬。這樣的現象節(jié)假日時在大型超市尤其普遍，不少消費者詢問：超市收銀通道何時不再排長龍？為此，記者特意走訪了幾家大型超市。在現場記者看到，一字排開的收銀臺前擠滿了等候結賬的顧客，雖然收銀員已盡量加速，但消除磁碼、打單、再幫顧客將商品裝入塑料袋中，總要花上一些時間，排在長隊后面的顧客等得心浮氣躁，特別是那些只購買兩三件商品的顧客。其他幾家

28、大超市，這種情形同樣存在。如果設立了快速結賬通道情況會有所改變。、結論排隊現象是非常普遍的，無論是銀行、超市、醫(yī)院、餐館或其他服務行業(yè)都存在著排隊現象，排隊現象不會也不可能完全消除。而且排隊現象也不是單純只靠某一家就能解決的，關鍵是如何對待這一現象，漠然置之還是主動解決，凡事都有其普遍性和特殊性。我個人認為造成排隊的普遍原因是人的因素。世上無難事，只怕有心人，無論什么事，都是人起著決定性的作用，只要人從思想上，或者說從心眼里想做的事沒有做不到的。對上述一些方法，如改善環(huán)境，現場叫號等措施都是一些變相地解決問題的方式，治標不治本，要從根本上解決排隊現象還要從人做起，時間也好、設備也好、網點布局也好、業(yè)務流程，業(yè)務結構等等，所有這些都是人來決定的，因此，人是起決定性作用的，只要人對這一現象有了足夠的重視，從上到下，從領導到普通員工，從政府到各單位都把排隊現象重視起來，從客戶的角度來考慮排隊現象，把客戶至上作