服務(wù)的魅力：奢侈品應(yīng)該這樣賣

1、服務(wù)的魅力：奢侈品應(yīng)該這樣賣頂級(jí)奢侈品所特有的高品質(zhì)，必須配備“量身定制”的充滿智慧的高端顧客服務(wù)。作者曾從事過(guò)眾多高檔品牌的營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)服務(wù)工作，并取得了卓越的成績(jī)。本書(shū)將為大家介紹日常培訓(xùn)課程中的一些重要內(nèi)容，如：顧客服務(wù)的魅力、拉近與顧客之間距離的方法和技巧、作為營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)等。作 者：日巖倉(cāng)正枝 出 版：中華工商聯(lián)合出版社“一切為顧客著想”，這是服務(wù)行業(yè)的根本。這一點(diǎn)不僅僅是針對(duì)頂級(jí)奢侈品牌，對(duì)其他服務(wù)行業(yè)也是如此。這本是一句老生常談的話，卻隱含了深刻的哲理。說(shuō)到這兒，或許有人還會(huì)認(rèn)為“你總強(qiáng)調(diào)這些誰(shuí)都明白的簡(jiǎn)單道理有什么用啊”，不錯(cuò)，表面字義是很簡(jiǎn)單，但你是否真的領(lǐng)悟到了其中的真

2、諦呢？您是否在進(jìn)行這樣的服務(wù)呢？那是我在一家老牌百貨店當(dāng)一名營(yíng)業(yè)員時(shí)的經(jīng)歷。那天我正好是上早班。百貨店剛剛開(kāi)門(mén)，從遠(yuǎn)處就傳來(lái)了咔嗒咔嗒的腳步聲。光聽(tīng)聲音就能隱約感覺(jué)到來(lái)人的怒氣。循聲望去，只見(jiàn)一位中年女士正在高級(jí)成衣專區(qū)走來(lái)走去，顯得很焦慮。第1節(jié)：何謂真正的顧客至上(1)“一切為顧客著想”，這是服務(wù)行業(yè)的根本。這一點(diǎn)不僅僅是針對(duì)頂級(jí)奢侈品牌，對(duì)其他服務(wù)行業(yè)也是如此。這本是一句老生常談的話，卻隱含了深刻的哲理。說(shuō)到這兒，或許有人還會(huì)認(rèn)為“你總強(qiáng)調(diào)這些誰(shuí)都明白的簡(jiǎn)單道理有什么用啊”，不錯(cuò)，表面字義是很簡(jiǎn)單，但你是否真的領(lǐng)悟到了其中的真諦呢？你認(rèn)為為顧客著想的服務(wù)應(yīng)該是什么樣的服務(wù)？若不清楚這一點(diǎn)

3、，我想你永遠(yuǎn)都無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正最高境界的待客之道。在這一章里，我將用那些素來(lái)以高品質(zhì)服務(wù)著稱的國(guó)外知名品牌為例，向大家介紹具體的服務(wù)技巧和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。具有敢于推薦其他品牌的魄力我先講一個(gè)以前我在某百貨品牌專賣店里做營(yíng)業(yè)員時(shí)的親身經(jīng)歷。雖然我現(xiàn)在是一名專業(yè)的品牌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)師，但當(dāng)時(shí)我還只是一個(gè)“涉世未深”的行業(yè)新人，對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)幾乎一竅不通。有一天，店里來(lái)了一位女顧客。在我盡力向她推薦一款奶油色圍巾后，她卻失望地輕聲嘆氣道，“你這兒只有這些顏色呀，雖然很不錯(cuò)，但我想要的是純白色”。令人遺憾的是，當(dāng)時(shí)我們店里并沒(méi)有純白色圍巾。雖然我試著努力地向她推薦其他替代商品，但顧客似乎唯獨(dú)鐘情于純白色，而且意愿非常

4、堅(jiān)定。我做出了一個(gè)大膽的決定。因?yàn)楫?dāng)時(shí)我知道百貨店的另一家高級(jí)品牌服飾店里正好有這位女顧客想要的商品。于是，我便和她說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，本店確實(shí)沒(méi)有您想要的商品。但我知道哪里有，如果您愿意，我可以帶您過(guò)去?！甭?tīng)到我這句話，顧客反而開(kāi)始為我擔(dān)心起來(lái)了，說(shuō)：“但這成不了你的個(gè)人業(yè)績(jī)，也沒(méi)關(guān)系嗎？”我回答道，“沒(méi)關(guān)系，反而是本店未能滿足您的要求，我應(yīng)該感到抱歉才是”。說(shuō)完便領(lǐng)著顧客去了那家專賣店。最后，顧客在那兒買到了她想要的純白色圍巾，非常高興。然而她還是覺(jué)得非常奇怪，或許她認(rèn)為從顧客角度來(lái)說(shuō)這是再正當(dāng)不過(guò)的事了，但作為一個(gè)品牌店的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)有這種意想不到的舉動(dòng)著實(shí)不易。然而最令我難忘的是，幾天后

5、，這位顧客就給我?guī)?lái)了一位新顧客。她笑著對(duì)我說(shuō)：“這是前幾天的回禮?！蔽艺J(rèn)為對(duì)一個(gè)專業(yè)的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，只要能使顧客滿意或者只要是為了顧客的利益，向顧客介紹其他競(jìng)爭(zhēng)品牌也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，而且這比只顧追求短期效益顯得更為重要。在頂級(jí)奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，有不少品牌都采用薪酬提成制度。大多數(shù)顧客都了解這一行規(guī)并且也希望能幫營(yíng)業(yè)員提高業(yè)績(jī)。所以，一般情況下顧客不會(huì)主動(dòng)要求營(yíng)業(yè)員向她介紹其他品牌。但作為頂級(jí)服務(wù)領(lǐng)域，我們的服務(wù)理應(yīng)面面俱到，時(shí)刻以滿足顧客的各種需求為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)所謂的“顧客滿意百分百”。從這一角度來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)掌握其他品牌商品的最新信息，當(dāng)出現(xiàn)自家品牌無(wú)法滿足顧客需求時(shí)，能及時(shí)向顧客推薦其他

6、適合的商品。高品質(zhì)服務(wù)所需的信息收集能力每個(gè)品牌都會(huì)根據(jù)不同的季節(jié)向消費(fèi)者推薦最新的服飾搭配和流行款式，其中一些品牌特別注重時(shí)尚主題或流行季節(jié)。它們積極引導(dǎo)全球時(shí)尚潮流，向消費(fèi)者提供事先精心設(shè)計(jì)的商品。而對(duì)于這些品牌的忠實(shí)顧客來(lái)說(shuō)，她們熱切期盼并盡情享受隨著不同季節(jié)推出的流行主題和超前時(shí)尚感。甚至有不少顧客每年都會(huì)購(gòu)買深愛(ài)品牌的所有最新款式。這種幾乎非理性的消費(fèi)行為，充分表明了她們對(duì)品牌的充分肯定，深深癡迷于該品牌的結(jié)果。同時(shí)，也有一些消費(fèi)者會(huì)仔細(xì)研究多個(gè)不同品牌，從中挑選并搭配出符合自己風(fēng)格的套裝，而且這一類型的顧客群體最近呈現(xiàn)出遞增的趨勢(shì)。我們能向顧客提供的免費(fèi)服務(wù)之一就是傳遞最新信息。營(yíng)

7、業(yè)員作為時(shí)尚領(lǐng)域的專家，理應(yīng)比顧客了解和掌握得更多更全面，這需要經(jīng)常收集并研究頂級(jí)奢侈品牌領(lǐng)域的最新、最前沿的流行資訊。作為獲取信息的渠道，除了充分利用網(wǎng)絡(luò)或各類雜志之外，還要實(shí)際走訪其他各個(gè)品牌店，看看對(duì)方都陳列哪些商品、何種款式比較暢銷等行業(yè)信息。而這些都是向每一位顧客提供“量身定制”的時(shí)尚搭配方案所必需的重要信息。第2節(jié)：何謂真正的顧客至上(2)另外，我建議我們的營(yíng)業(yè)員們要經(jīng)常選擇閱讀那些擺放在美容院閱覽架上的雜志。包括女性雜志、美食雜志、信息類雜志或財(cái)經(jīng)雜志等，只要認(rèn)為有必要的都要仔細(xì)閱讀。為什么非要指定美容院呢？那是因?yàn)槊廊菰菏菂R集美麗和時(shí)尚因素的地方，它的主要目標(biāo)群體是對(duì)流行趨勢(shì)具

8、有較高關(guān)心度的“時(shí)尚一族”，因此，美容院通常會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)的季節(jié)嚴(yán)格篩選和擺放各類相關(guān)雜志。對(duì)流行時(shí)尚感興趣的消費(fèi)者，大都已掌握相當(dāng)?shù)男畔⒘?，其中也不乏深諳海外信息的“洋品牌迷”。所以，不要妄想能敷衍了事或蒙混過(guò)關(guān)，而是要在充分掌握每一位顧客的個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上加以判斷，是推薦自家品牌，還是采用不同品牌進(jìn)行混合搭配。另外，來(lái)店的顧客并不一定都是為了購(gòu)物。其中，有一些顧客是把和營(yíng)業(yè)員的溝通和交流當(dāng)作一種生活樂(lè)趣和享受，還有一些人則是把營(yíng)業(yè)員當(dāng)作是獲取信息的渠道。如果這時(shí)能積極向她們提供包括其他品牌在內(nèi)的最新流行趨勢(shì)或附近餐廳等的信息，她們會(huì)更樂(lè)于接受。與其一味地強(qiáng)調(diào)“請(qǐng)務(wù)必購(gòu)買我們的商品”，還不如適當(dāng)

9、透露如“您喜歡的襯衫，我在店里見(jiàn)過(guò)”等有關(guān)其他品牌的信息，這樣反而更容易建立起穩(wěn)固的顧客信任關(guān)系。雖然不是過(guò)于保守，但最起碼要留給顧客一種“歡迎您有時(shí)間時(shí)光顧本店”的輕松購(gòu)物環(huán)境。何謂頂級(jí)奢侈品牌？什么是真正的“奢侈”？“Luxury”一詞，在辭典里被解釋為“奢侈、豪華”。事實(shí)上，我對(duì)這一詞語(yǔ)的理解略有不同。提起豪華一詞，往往使人聯(lián)想到閃閃發(fā)光的鉆石、首飾或者“非常昂貴的東西”。但我卻一直認(rèn)為，即便是一件再普通不過(guò)的T恤衫，只要擁有者本人認(rèn)為它是一件奢侈品，那么它就是。換句話說(shuō)，一件物品只有對(duì)其擁有者具有最高使用價(jià)值時(shí)，它才有資格被稱為奢侈（頂級(jí)）品。還可以理解為能給自己帶來(lái)愉快而難忘時(shí)刻的就

10、是真正的奢侈品。通常情況下，奢侈品的價(jià)格確實(shí)非常昂貴，但絕不是貴得毫無(wú)理由。除了優(yōu)質(zhì)的材質(zhì)以外，通常還需要有數(shù)名專業(yè)人員或需要花費(fèi)大量精力和時(shí)間。同時(shí)，一個(gè)品牌標(biāo)志的背后，往往還蘊(yùn)涵著設(shè)計(jì)師獨(dú)有的人生觀和時(shí)尚理念。而大多數(shù)顧客，也正是對(duì)這一點(diǎn)充滿了絕對(duì)的信任。獲得顧客最大信任的拉夫?勞倫我記得曾有一位好萊塢著名女影星專門(mén)向美國(guó)時(shí)尚設(shè)計(jì)大師拉夫?勞倫(Ralph Lauren)先生許諾，只要是大師選中的用于房屋裝修及裝飾的用品，她都愿意購(gòu)買，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)“絕對(duì)相信設(shè)計(jì)大師的獨(dú)特眼光”。至于費(fèi)用方面，則沒(méi)有任何限制。據(jù)說(shuō)，最后由于店里的商品有限，拉夫?勞倫先生還特地從外面購(gòu)買了不少商品。尤其讓我感到

11、不可思議的是當(dāng)一個(gè)人需要購(gòu)買大量商品時(shí)，往往會(huì)根據(jù)自己的個(gè)人喜好親自挑選商品。但這位女影星卻把一切委托給他人。由此可見(jiàn)，顧客對(duì)該品牌的絕對(duì)信任程度。00頂級(jí)奢侈品牌所獨(dú)有的顧客服務(wù)有一百個(gè)顧客，就有一百個(gè)不同服務(wù)前面我提到拉夫?勞倫的例子。那么，顧客如此信任的頂級(jí)品牌營(yíng)業(yè)員，應(yīng)提供怎樣的顧客服務(wù)呢？事實(shí)上，奢侈品牌也好，大眾休閑品牌也好，營(yíng)業(yè)員為顧客服務(wù)的宗旨是一樣的，那就是要讓顧客滿意。但兩種品牌關(guān)于如何使顧客滿意的具體方法卻大相徑庭。以非特定消費(fèi)者群體為目標(biāo)的大眾休閑品牌來(lái)說(shuō)，重要的是對(duì)所有顧客提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)公平和高效率的顧客服務(wù)。與此相比，頂級(jí)奢侈品牌則采取“有一百個(gè)顧客，就

12、有一百個(gè)不同服務(wù)”的模式，即根據(jù)每一位顧客的實(shí)際情況，提供“量身定制”的個(gè)性化服務(wù)。有的顧客喜歡享受和營(yíng)業(yè)員交流的快樂(lè)時(shí)刻，而有些顧客則不喜歡多余的附加服務(wù)。所以，需要準(zhǔn)確地掌握每一位顧客的個(gè)人喜好和需求，以便提供具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。具體內(nèi)容將在后面章節(jié)予以詳解，但在該領(lǐng)域，接待一名顧客需要花費(fèi)兩個(gè)多小時(shí)是再正常不過(guò)的事。第3節(jié)：何謂真正的顧客至上(3)營(yíng)銷用語(yǔ)，也會(huì)根據(jù)不同顧客而有所區(qū)別。相同款式的西服，有些顧客是作為工作裝，而有些則是為了出席晚宴，所以采取不同的營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)也是理所當(dāng)然的。這兩者之間的區(qū)別，類似于法國(guó)的小酒館（Bistro）和高級(jí)餐廳（Grande Maison）之間的差別

13、。餐飲店的服務(wù)宗旨是“讓顧客享受最美味的食物”，但從菜品的價(jià)格到配備葡萄酒的品級(jí)在內(nèi)，餐廳的整個(gè)布局和氛圍、食物原材料等方面都有很大差異。顧客只需根據(jù)實(shí)際情況加以區(qū)分即可。國(guó)外頂級(jí)品牌的超高服務(wù)坐落在東京銀座的一家某奢侈品牌店，一到周日就會(huì)為來(lái)店顧客免費(fèi)供應(yīng)香檳酒。原本是在影片蒂凡尼的早餐中演繹的片段，而如今卻已成為很多奢侈品牌店普遍采用的營(yíng)銷手段。而且，他們還提供給那些不喝酒的顧客現(xiàn)制的100%新鮮純果汁。這些都是只有頂級(jí)奢侈品牌所獨(dú)有的特殊服務(wù)。更有甚者，紐約和芝加哥的拉夫?勞倫專賣店中還有叫做“PURPLE LEVEL”的專門(mén)經(jīng)營(yíng)頂級(jí)商品的臨街店面，其店內(nèi)布局就像是一個(gè)高檔的起居室。在那

14、里，貴賓們可以享用到幾乎所有口味的雞尾酒，而這些雞尾酒的調(diào)酒師正是該店的營(yíng)業(yè)員。換句話說(shuō)，這些品牌店的營(yíng)業(yè)員還必須熟練掌握調(diào)制雞尾酒的技能。在這里，顧客通常會(huì)一邊品嘗雞尾酒，一邊在營(yíng)業(yè)員推介的各款服飾中挑選自己想要購(gòu)買的服裝。同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)還有專業(yè)裁縫師，他根據(jù)指定款式量體裁衣，以滿足顧客的各種需求。通常情況下，這些顧客一般都會(huì)一次性購(gòu)買高達(dá)數(shù)十萬(wàn)日元的商品。我也曾有幸親眼目睹這種情景。透過(guò)店面櫥窗看過(guò)去，里面的一切簡(jiǎn)直就是一幅生動(dòng)的影像畫(huà)面，非常令人陶醉。每一位顧客和營(yíng)業(yè)員都顯得那么和諧，和整個(gè)店面融為一體。當(dāng)然，同樣也是在美國(guó)的臨街店面，還有比這個(gè)更奢侈的服務(wù)。拉夫?勞倫還有非常豪華而奢侈的家

15、居飾品系列商品（Home Collection）。店面是用一些奢侈的家居飾品精心設(shè)計(jì)和布置的，整個(gè)裝潢如夢(mèng)幻般華麗，顧客可以隨便使用那里的一切。據(jù)說(shuō)那里還被用來(lái)舉辦圈內(nèi)聚會(huì)或高端商務(wù)會(huì)議等。比如有顧客要想在那里舉辦晚會(huì)，拉夫?勞倫專賣店還提供飲食服務(wù)。我認(rèn)為日本的品牌專賣店也有必要把服務(wù)水平提高到與之等同的水平。雖然日本品牌店的豪華程度不如國(guó)外，但在日本國(guó)內(nèi)也會(huì)舉行類似的兼有現(xiàn)場(chǎng)訂單的時(shí)裝發(fā)布會(huì)。其中也提供餐飲服務(wù)，餐飲服務(wù)的主要服務(wù)生就是我們的營(yíng)業(yè)員。也就是說(shuō)營(yíng)業(yè)員還同時(shí)充當(dāng)服務(wù)員的職責(zé)，這在頂級(jí)奢侈品牌領(lǐng)域早已成為行規(guī)。越是頂級(jí)奢侈品牌，越要提供全方位、高品質(zhì)的綜合性服務(wù)。在這類商品訂單會(huì)

16、中發(fā)到每一位顧客手中的請(qǐng)?zhí)?，其設(shè)計(jì)本身就非同一般。它不僅僅是一張寫(xiě)明活動(dòng)主題的明信片，而更像是一個(gè)貴族舞會(huì)的邀請(qǐng)函。只有讓對(duì)方充分感受到這是專門(mén)為具有一定社會(huì)地位的貴人所舉辦的特殊聚會(huì)時(shí)，才能激起顧客的極大興趣。實(shí)際上，奢侈品牌的邀請(qǐng)函的制作成本是普通DM信件的10倍左右。此外，針對(duì)每一位顧客專門(mén)配備一名負(fù)責(zé)人在會(huì)場(chǎng)入口恭敬等候，只要顧客一出現(xiàn)，負(fù)責(zé)人就會(huì)主動(dòng)上前迎接并將顧客領(lǐng)到指定座位上，以消除顧客的不安情緒。雖然這種時(shí)裝發(fā)布會(huì)接受顧客的現(xiàn)場(chǎng)訂單，但其本意卻是為尊貴的顧客舉辦聚會(huì)，而絕不是單純的洽談會(huì)。我想能做到這種程度的，恐怕也只有頂級(jí)奢侈品牌了。不斷追求高品質(zhì)服務(wù)國(guó)外的頂級(jí)奢侈品牌，其服

17、務(wù)可以說(shuō)是全球范圍級(jí)的高端服務(wù)。去國(guó)外出差或休假時(shí)，到國(guó)外的品牌專賣店進(jìn)行購(gòu)物，您經(jīng)常會(huì)被營(yíng)業(yè)員要求填寫(xiě)顧客信息表。雖然您一再告訴她們自己只是一個(gè)觀光客，但她們不會(huì)輕易放棄，而是一再請(qǐng)求顧客填寫(xiě)具體姓名和詳細(xì)地址等?；貒?guó)不久后的您就會(huì)收到對(duì)方發(fā)來(lái)的商品目錄或促銷等的郵件。也就是說(shuō)，國(guó)外頂級(jí)品牌的營(yíng)銷服務(wù)絕不僅僅局限于本國(guó)，而是面向世界各地。當(dāng)然，專程趕到國(guó)外進(jìn)行購(gòu)物的人，肯定是該品牌的忠實(shí)顧客。促銷手段，除了電子郵件之外還有很多。有一次我還收到從國(guó)外寄來(lái)的包裹，打開(kāi)一看，里面竟是手工制作的商品目錄，這讓我充分感受到該品牌服務(wù)的熱情和體貼。附送的卡片上還寫(xiě)著以下內(nèi)容：就像只要我愿意，不管是兩個(gè)月

18、還是三個(gè)月，該營(yíng)業(yè)員肯定會(huì)為我保留我想要的商品。如果碰巧斷貨，她也會(huì)在全球范圍內(nèi)積極為我尋找。這就是頂級(jí)品牌所獨(dú)有的“顧客導(dǎo)向服務(wù)”。其實(shí)，我還真有類似的經(jīng)歷。那時(shí)我正好在夏威夷的某知名品牌購(gòu)物。先前，我就看中了該品牌的某款手提包，可遺憾的是國(guó)內(nèi)一直沒(méi)有我想要的顏色?！罢?qǐng)問(wèn)這款手提包有沒(méi)有橙色？”我試著問(wèn)了一下?！罢?qǐng)稍等，馬上給您查一下。”沒(méi)過(guò)五分鐘，那個(gè)營(yíng)業(yè)員回來(lái)告訴我說(shuō)，我想要的顏色洛杉磯有貨。其速度已經(jīng)讓我很吃驚了，但更令人驚喜的是，就在我逗留夏威夷期間，她們就專程把那個(gè)橙色的手提包送到了我住宿的飯店。這種想顧客之所想，急顧客之所急的精神，正是身為世界頂級(jí)奢侈品牌的真正價(jià)值所在，也是為何

19、能牢牢抓住顧客心理的真正魅力。第4節(jié)：為顧客創(chuàng)造幸福瞬間為顧客創(chuàng)造幸福瞬間1建立顧客信任關(guān)系“請(qǐng)問(wèn)，在嗎？”有時(shí)，顧客會(huì)打電話確認(rèn)那天某某是否在店里。這就是顧客對(duì)你的信任表現(xiàn)，意味著“我只信任你！”。一旦確定，她們往往會(huì)在幾個(gè)小時(shí)后光顧該店。其實(shí)，這樣的顧客和營(yíng)業(yè)員之間已經(jīng)建立起了朋友般的信任關(guān)系。所以，一旦和顧客約定，一定要嚴(yán)格遵守。在奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，顧客一般都會(huì)嚴(yán)守約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在店里。萬(wàn)一臨時(shí)有事情不能來(lái)時(shí)，也會(huì)提前通知。就像朋友之間的約定一樣，這正是顧客把營(yíng)業(yè)員當(dāng)作自己的知心朋友的最好證明。那么，顧客為什么會(huì)如此信任一個(gè)營(yíng)業(yè)員呢？那是因?yàn)轭櫩拖嘈拧八?她非常了解我，總是站在我的

20、立場(chǎng)上考慮問(wèn)題”。事實(shí)上，營(yíng)業(yè)員掌握著每一位顧客的生活方式，即衣柜里都有哪些服飾、最近都購(gòu)買了哪些其他品牌商品等一系列信息，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的服飾搭配方案等。這樣的建議，顧客當(dāng)然會(huì)放心接受。那么，這些營(yíng)業(yè)員是通過(guò)什么渠道獲得顧客的個(gè)人信息的呢？其實(shí)就是顧客自己親口告訴她們的。當(dāng)然，其前提是需要通過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的交往并從中一點(diǎn)一滴地積累起相互之間的絕對(duì)信任關(guān)系。在建立彼此的信任關(guān)系中，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)詢問(wèn)顧客各種問(wèn)題也是非常重要的。我想誰(shuí)都很高興看到有人對(duì)自己非常好奇并詢問(wèn)各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)候，顧客還會(huì)和你暢談人生哲理。在你帶著一份真誠(chéng)和對(duì)方交流的過(guò)程中，彼此之間的信任關(guān)系也就由此而產(chǎn)生。我想對(duì)人本

21、身并不感興趣的人，是絕對(duì)不可能勝任營(yíng)銷這一職業(yè)的。在頂級(jí)奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，只有當(dāng)深入了解到每一位顧客的實(shí)際需求和個(gè)人信息，她/他才會(huì)有可能被公認(rèn)為一名合格的品牌營(yíng)業(yè)員。如果當(dāng)天自己不在店里，那就應(yīng)該事先通知顧客并告知“我不在店里時(shí)，會(huì)由本店的替我為您服務(wù)”。這種周到的服務(wù)態(tài)度，也會(huì)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員和顧客之間的信任關(guān)系。傳授“享受人生”在掌握了顧客的生活方式或個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，向顧客建議根據(jù)不同場(chǎng)合搭配不同的組合也是作為一名專業(yè)營(yíng)業(yè)員的重要職責(zé)之一。以餐具為例，假設(shè)某一顧客已經(jīng)購(gòu)買了泡紅茶用的茶壺、茶杯、茶托、奶油瓶、砂糖罐等一整套茶具。這時(shí)候很多營(yíng)業(yè)員就會(huì)認(rèn)為顧客暫時(shí)不會(huì)再購(gòu)買類似的商品。事實(shí)果真如

22、此嗎？能否讓顧客再次消費(fèi)，那就體現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的個(gè)人營(yíng)銷技能了。比如，你不妨向顧客建議根據(jù)不同季節(jié)使用充分體現(xiàn)季節(jié)氣氛的餐具，則會(huì)增加生活情趣。甚至可以超出餐具范圍，向她們建議更換酒杯或者窗簾、床上用品等。要特別注意，絕不能強(qiáng)行推銷，也不能只是提供一些簡(jiǎn)單的顏色搭配常識(shí)。而是以“通過(guò)更換東西，您還可以改變心情”等話語(yǔ)來(lái)不斷啟發(fā)顧客的“生活樂(lè)趣”，開(kāi)拓顧客的視野，充分享受美好人生。當(dāng)然，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。有時(shí)讓顧客感到單憑一個(gè)盤(pán)子，就能使之生活煥然一新等具有這種高超的說(shuō)服力和營(yíng)銷能力的營(yíng)業(yè)員，他的回頭客也絕不在少數(shù)。顧客服務(wù)第一步：成為顧客的業(yè)余顧問(wèn)奢侈品牌專賣店的營(yíng)業(yè)員當(dāng)中，有不少人因營(yíng)銷業(yè)務(wù)一

23、籌莫展而百般苦惱。比如，高檔家具店的營(yíng)業(yè)員當(dāng)中很多人都會(huì)認(rèn)為，“沙發(fā)一套100萬(wàn)日元，凡是已購(gòu)買過(guò)配套家具的顧客，想必應(yīng)該不會(huì)再購(gòu)買了”。事實(shí)的確如此。一套高檔家具甚至能傳用到家族第二代、第三代，而商品的耐用性極好正是它的一個(gè)最大賣點(diǎn)。所以大多數(shù)營(yíng)業(yè)員都會(huì)有這樣的困惑也不足為奇。其實(shí)，只要你把目光放得遠(yuǎn)一些，只要你的服務(wù)能真正感動(dòng)對(duì)方，得到對(duì)方的充分認(rèn)可，她們或許還會(huì)給你介紹新的顧客，在自己的子女結(jié)婚時(shí)，或許還想購(gòu)買和家里一模一樣的沙發(fā)。有時(shí)根據(jù)你的服務(wù)水平，以一位顧客為接觸點(diǎn)，一個(gè)月就有可能賣出好幾件百萬(wàn)日元以上的奢侈商品。為此，你首先要成為顧客的業(yè)余顧問(wèn)，幫助她們發(fā)泄牢騷和緩解疲勞。希望大

24、家銘記一點(diǎn)，就是顧客對(duì)那些過(guò)于重視個(gè)人業(yè)績(jī)，渾身散發(fā)著濃厚的推銷欲望的營(yíng)業(yè)員只會(huì)敬而遠(yuǎn)之。第4節(jié)：為顧客創(chuàng)造幸福瞬間為顧客創(chuàng)造幸福瞬間1建立顧客信任關(guān)系“請(qǐng)問(wèn)，在嗎？”有時(shí)，顧客會(huì)打電話確認(rèn)那天某某是否在店里。這就是顧客對(duì)你的信任表現(xiàn)，意味著“我只信任你！”。一旦確定，她們往往會(huì)在幾個(gè)小時(shí)后光顧該店。其實(shí)，這樣的顧客和營(yíng)業(yè)員之間已經(jīng)建立起了朋友般的信任關(guān)系。所以，一旦和顧客約定，一定要嚴(yán)格遵守。在奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，顧客一般都會(huì)嚴(yán)守約定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在店里。萬(wàn)一臨時(shí)有事情不能來(lái)時(shí)，也會(huì)提前通知。就像朋友之間的約定一樣，這正是顧客把營(yíng)業(yè)員當(dāng)作自己的知心朋友的最好證明。那么，顧客為什么會(huì)如此信任一

25、個(gè)營(yíng)業(yè)員呢？那是因?yàn)轭櫩拖嘈拧八?她非常了解我，總是站在我的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題”。事實(shí)上，營(yíng)業(yè)員掌握著每一位顧客的生活方式，即衣柜里都有哪些服飾、最近都購(gòu)買了哪些其他品牌商品等一系列信息，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的服飾搭配方案等。這樣的建議，顧客當(dāng)然會(huì)放心接受。那么，這些營(yíng)業(yè)員是通過(guò)什么渠道獲得顧客的個(gè)人信息的呢？其實(shí)就是顧客自己親口告訴她們的。當(dāng)然，其前提是需要通過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的交往并從中一點(diǎn)一滴地積累起相互之間的絕對(duì)信任關(guān)系。在建立彼此的信任關(guān)系中，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)詢問(wèn)顧客各種問(wèn)題也是非常重要的。我想誰(shuí)都很高興看到有人對(duì)自己非常好奇并詢問(wèn)各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)候，顧客還會(huì)和你暢談人生哲理。在你帶著一份真誠(chéng)和對(duì)

26、方交流的過(guò)程中，彼此之間的信任關(guān)系也就由此而產(chǎn)生。我想對(duì)人本身并不感興趣的人，是絕對(duì)不可能勝任營(yíng)銷這一職業(yè)的。在頂級(jí)奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，只有當(dāng)深入了解到每一位顧客的實(shí)際需求和個(gè)人信息，她/他才會(huì)有可能被公認(rèn)為一名合格的品牌營(yíng)業(yè)員。如果當(dāng)天自己不在店里，那就應(yīng)該事先通知顧客并告知“我不在店里時(shí)，會(huì)由本店的替我為您服務(wù)”。這種周到的服務(wù)態(tài)度，也會(huì)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員和顧客之間的信任關(guān)系。傳授“享受人生”在掌握了顧客的生活方式或個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，向顧客建議根據(jù)不同場(chǎng)合搭配不同的組合也是作為一名專業(yè)營(yíng)業(yè)員的重要職責(zé)之一。以餐具為例，假設(shè)某一顧客已經(jīng)購(gòu)買了泡紅茶用的茶壺、茶杯、茶托、奶油瓶、砂糖罐等一整套茶具。這時(shí)

27、候很多營(yíng)業(yè)員就會(huì)認(rèn)為顧客暫時(shí)不會(huì)再購(gòu)買類似的商品。事實(shí)果真如此嗎？能否讓顧客再次消費(fèi)，那就體現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的個(gè)人營(yíng)銷技能了。比如，你不妨向顧客建議根據(jù)不同季節(jié)使用充分體現(xiàn)季節(jié)氣氛的餐具，則會(huì)增加生活情趣。甚至可以超出餐具范圍，向她們建議更換酒杯或者窗簾、床上用品等。要特別注意，絕不能強(qiáng)行推銷，也不能只是提供一些簡(jiǎn)單的顏色搭配常識(shí)。而是以“通過(guò)更換東西，您還可以改變心情”等話語(yǔ)來(lái)不斷啟發(fā)顧客的“生活樂(lè)趣”，開(kāi)拓顧客的視野，充分享受美好人生。當(dāng)然，說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。有時(shí)讓顧客感到單憑一個(gè)盤(pán)子，就能使之生活煥然一新等具有這種高超的說(shuō)服力和營(yíng)銷能力的營(yíng)業(yè)員，他的回頭客也絕不在少數(shù)。顧客服務(wù)第一步：成為顧

28、客的業(yè)余顧問(wèn)奢侈品牌專賣店的營(yíng)業(yè)員當(dāng)中，有不少人因營(yíng)銷業(yè)務(wù)一籌莫展而百般苦惱。比如，高檔家具店的營(yíng)業(yè)員當(dāng)中很多人都會(huì)認(rèn)為，“沙發(fā)一套100萬(wàn)日元，凡是已購(gòu)買過(guò)配套家具的顧客，想必應(yīng)該不會(huì)再購(gòu)買了”。事實(shí)的確如此。一套高檔家具甚至能傳用到家族第二代、第三代，而商品的耐用性極好正是它的一個(gè)最大賣點(diǎn)。所以大多數(shù)營(yíng)業(yè)員都會(huì)有這樣的困惑也不足為奇。其實(shí)，只要你把目光放得遠(yuǎn)一些，只要你的服務(wù)能真正感動(dòng)對(duì)方，得到對(duì)方的充分認(rèn)可，她們或許還會(huì)給你介紹新的顧客，在自己的子女結(jié)婚時(shí)，或許還想購(gòu)買和家里一模一樣的沙發(fā)。有時(shí)根據(jù)你的服務(wù)水平，以一位顧客為接觸點(diǎn)，一個(gè)月就有可能賣出好幾件百萬(wàn)日元以上的奢侈商品。為此，你

29、首先要成為顧客的業(yè)余顧問(wèn)，幫助她們發(fā)泄牢騷和緩解疲勞。希望大家銘記一點(diǎn)，就是顧客對(duì)那些過(guò)于重視個(gè)人業(yè)績(jī)，渾身散發(fā)著濃厚的推銷欲望的營(yíng)業(yè)員只會(huì)敬而遠(yuǎn)之。第5節(jié)：要成為一名真正的營(yíng)銷專家(1)要成為一名真正的營(yíng)銷專家1自己就是一個(gè)好品牌從東京銀座的主干道往里過(guò)一兩個(gè)路口，你就可以看到不少專門(mén)銷售非常昂貴但又不知道確切品牌的服裝店。在這里，有實(shí)力的營(yíng)業(yè)員輕輕松松地就能賣出好幾件高達(dá)三四十萬(wàn)日元的連衣裙，可以稱得上是真正的營(yíng)銷專家。成功銷售這些毫無(wú)知名度的品牌服飾的秘訣到底是什么呢？歸根結(jié)底就是營(yíng)業(yè)員本身就是一個(gè)很好的品牌。如果他/她叫山田的話，在顧客看來(lái)，該店里的商品并不是無(wú)牌商品，而是“山田”牌服

30、裝。若能得到顧客如此的信任，那將是作為一名營(yíng)業(yè)員的最大榮幸。你知道品牌的由來(lái)嗎？令人感到遺憾的是，有不少知名品牌的營(yíng)業(yè)員不會(huì)充分利用品牌影響力。我經(jīng)常穿梭在國(guó)內(nèi)各個(gè)城市，去給營(yíng)業(yè)員做培訓(xùn)。但每到一處，我都會(huì)提出相同的問(wèn)題，那就是“請(qǐng)講一下品牌的由來(lái)”。但得到的回答幾乎都不能讓我滿意。作為一個(gè)設(shè)計(jì)品牌，有的營(yíng)業(yè)員甚至連設(shè)計(jì)師的出身地、年齡等最基本的信息都未能準(zhǔn)確地掌握。通常情況下，每一個(gè)設(shè)計(jì)品牌都有它特有的品牌理念，包含設(shè)計(jì)師初期創(chuàng)立該品牌時(shí)的設(shè)計(jì)靈感以及向消費(fèi)者傳遞某種特殊的生活方式等思想。品牌創(chuàng)立初期，成員之間大都具有共同的夢(mèng)想和追求。但隨著組織規(guī)模的不斷擴(kuò)大，這種品牌理念往往很難傳遞下來(lái)。

31、問(wèn)題是連品牌理念都沒(méi)弄清楚，怎么能營(yíng)銷該品牌商品呢？我認(rèn)為，凡是品牌店?duì)I業(yè)員，包括短期打工人員在內(nèi)，充分理解設(shè)計(jì)師們當(dāng)初的心情和設(shè)計(jì)理念是非常重要的。要具有頂級(jí)奢侈品牌的自豪感我希望凡是從事?tīng)I(yíng)銷行業(yè)的每一個(gè)人，都能具有“我是這一領(lǐng)域的行家”的自豪感。那么，身為一個(gè)營(yíng)銷專家，都應(yīng)具備哪些條件呢？我認(rèn)為，首先要具備豐富的知識(shí)，即便顧客最終沒(méi)有購(gòu)買任何商品，也能始終如一地微笑面對(duì)并親切地恭送到門(mén)口的營(yíng)業(yè)員才是真正的營(yíng)銷行家。同時(shí)，身為頂級(jí)奢侈品牌的一員，還應(yīng)該具有特殊的自豪感和榮譽(yù)感。哪怕店里只有一個(gè)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好，就會(huì)給顧客留下“該店的服務(wù)質(zhì)量真差！”的整體印象。有人經(jīng)常說(shuō)，“對(duì)服務(wù)滿意的顧客

32、最多會(huì)向3個(gè)人宣傳，但對(duì)服務(wù)不滿意的顧客，往往會(huì)向11個(gè)人傳遞負(fù)面評(píng)價(jià)”。這絕對(duì)是好事不出門(mén)，壞事傳千里。為了實(shí)現(xiàn)百分百的顧客滿意度，每一名營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該樹(shù)立品牌意識(shí)，從品牌經(jīng)營(yíng)的大局觀來(lái)提供服務(wù)。無(wú)論商品有多么出色，如果營(yíng)業(yè)員服務(wù)不過(guò)關(guān)，都將最終失去顧客的信任。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員不僅是品牌服務(wù)的窗口，直接和最終消費(fèi)者面對(duì)，也是代表該公司形象的“臉面”。所以，不應(yīng)僅僅局限于受雇或被差遣的被動(dòng)意識(shí)，而是要樹(shù)立和加強(qiáng)主人翁的服務(wù)意識(shí)。第6節(jié)：要成為一名真正的營(yíng)銷專家(2)店面是品牌和消費(fèi)者真正相接觸的地方。就算企業(yè)經(jīng)營(yíng)人或設(shè)計(jì)師傾注畢生精力創(chuàng)造出了崇高的品牌形象，但就憑一個(gè)服務(wù)，有可能直接影響整個(gè)品牌形象

33、，甚至使長(zhǎng)期積累下來(lái)的品牌歷史受到致命性打擊。所以，希望每個(gè)營(yíng)業(yè)員都要樹(shù)立強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)和責(zé)任感，要有我為我的品牌而自豪的榮譽(yù)感。對(duì)那些比較年輕、知名度不高的品牌店?duì)I業(yè)員來(lái)說(shuō)，希望能具備“作為行家，無(wú)論銷售何種品牌、何種服飾，我都有自信取得不錯(cuò)佳績(jī)！”的自信和氣魄。也就是說(shuō)，只要是顧客需要的，無(wú)論何種需求都能通過(guò)個(gè)人能力予以滿足的自信。另外，每一個(gè)品牌都蘊(yùn)涵著設(shè)計(jì)師獨(dú)到的思想和理念，所以你不妨將這些品牌思想和理念向顧客傳遞。當(dāng)然，物極必反。在頂級(jí)奢侈品牌店的營(yíng)業(yè)員當(dāng)中，也有一些人是過(guò)于自豪，變得有些妄自尊大。對(duì)于這些人，我不得不說(shuō)她們誤解了“自豪”的真正含義。有一次，我受某品牌的委托，實(shí)地訪

34、問(wèn)了某頂級(jí)品牌店。對(duì)于光顧店面的顧客，營(yíng)業(yè)員只是瞥了一眼，連最起碼的招呼也沒(méi)打。或許你覺(jué)得這個(gè)顧客根本就不像是要來(lái)買東西的，但為什么連最簡(jiǎn)單的一句“歡迎光臨！有什么需要幫忙的嗎？”也不能說(shuō)呢？當(dāng)我在培訓(xùn)課上指出這一點(diǎn)時(shí)，就有人反駁道“那是因?yàn)槲覀兪瞧放啤?，更有人稱“我們一向都是這么做的”。這確實(shí)令人悲哀，如此做法只會(huì)嚴(yán)重影響品牌的形象，正因?yàn)檫@樣，銷售業(yè)績(jī)才會(huì)始終停滯不前。顧客服務(wù)并不意味著要卑躬屈膝。我們應(yīng)該時(shí)刻保持著挺拔的站姿、得體的言行和優(yōu)雅的舉止，渾身散發(fā)出一種與品牌相配的高貴氣質(zhì)。這樣的營(yíng)業(yè)員才容易抓住顧客的心。從真正意義上來(lái)講，最重要的是積極面對(duì)顧客。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該是以“顧客的快

35、樂(lè)就是自己的最大快樂(lè)”為宗旨。若想做到這點(diǎn)，前提就是一定要舍棄那種自以為是，高人一等的“優(yōu)越感”。在法國(guó)的頂級(jí)奢侈品牌店里，一些來(lái)自阿拉伯國(guó)家的常客出手闊綽，甚至?xí)训陜?nèi)陳列的所有商品一掃而空。盡管她們通常會(huì)事先和店面講明即將進(jìn)行的一攬子購(gòu)物計(jì)劃，但這絕不表明“只要陳列出來(lái)的任何商品都會(huì)購(gòu)買”。當(dāng)然，品牌店會(huì)根據(jù)事先掌握的顧客信息，精心挑選符合顧客喜好的物品，其余的則一概都收起來(lái)。我們可以想象，當(dāng)尊貴的客人光臨本店時(shí)看到整個(gè)店內(nèi)精心布置的陳設(shè)完全迎合了自己的喜好時(shí)，那會(huì)是何等的欣喜若狂。這才是作為頂級(jí)奢侈品牌所應(yīng)有的自豪感。第7節(jié)：奢侈品牌營(yíng)業(yè)員的通用條件(1)奢侈品牌營(yíng)業(yè)員的通用條件牢牢抓住

36、高端顧客的心對(duì)細(xì)節(jié)要求最苛刻、最挑剔的就是高端服務(wù)領(lǐng)域。盡管你有淵博的知識(shí)、很好的道德修養(yǎng)，但還是需要付出刻苦的努力，以不斷提高自我綜合素質(zhì)方可融入其中。我們都知道,高端服務(wù)業(yè)的大多數(shù)顧客其社會(huì)地位和身份相當(dāng)高，有企業(yè)家、大型企業(yè)的社長(zhǎng)夫人、有名醫(yī)生的太太、IT界富豪等各種富裕層人士。營(yíng)業(yè)員必須能和這些上流人士平等交流，有時(shí)甚至還要在某些專業(yè)領(lǐng)域得到她們的尊重和羨慕。事實(shí)上，單單為了購(gòu)買商品而光顧的顧客并不多。其中更多的人只是為了聊天談心,找個(gè)能夠傾訴心情的對(duì)象，就像是去好友家中串門(mén)一樣，買不買商品還在其次。一個(gè)品牌的奢侈程度越高，這種傾向就越明顯?！半m然同類品牌或品牌店有很多，但只有這里的營(yíng)

37、業(yè)員最了解我，總是能提供最適合我的商品和服務(wù)。還掌握著很多行業(yè)的最新信息，其建議也非常到位。還沒(méi)有糾纏不休地向你強(qiáng)行推銷，感覺(jué)很好”想必光顧高端品牌店的消費(fèi)者內(nèi)心大概就是這種心理吧。所以，希望廣大營(yíng)業(yè)員在充分掌握這種顧客心理的基礎(chǔ)上，提供滿足其要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但和那些喜歡聊天的顧客進(jìn)行交流，絕不能一味地盲從。雖然多聽(tīng)別人的論點(diǎn)會(huì)從中學(xué)會(huì)不少知識(shí)，但作為營(yíng)業(yè)員不應(yīng)滿足于充當(dāng)一名稱職的聽(tīng)眾，而應(yīng)積極向消費(fèi)者傳遞各種信息。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，最重要的是平時(shí)應(yīng)多收集各類信息，閱讀各種報(bào)刊雜志、掌握近期的暢銷書(shū)籍、熱門(mén)電影等。當(dāng)顧客突然拋出一個(gè)話題，說(shuō)“最近，迪拜好像很熱鬧哦！”。如果這時(shí)你只是淡淡地回復(fù)一

38、句“是嗎？”，那雙方之間的話題也就到此為止了。如果這時(shí)你回答道“如今石油價(jià)格不斷高漲。不少機(jī)場(chǎng)的洗手間開(kāi)始改鋪大理石了”，那么，其效果就會(huì)大不一樣。也就是說(shuō)，在學(xué)習(xí)和掌握社會(huì)時(shí)事等一般常識(shí)的基礎(chǔ)上，更要精通于時(shí)尚前沿信息。進(jìn)一步說(shuō)，經(jīng)營(yíng)女性品牌的營(yíng)業(yè)員還須具備被女性消費(fèi)者所認(rèn)可的高雅氣質(zhì)。特別是超越性別差異，具有人見(jiàn)人愛(ài)的親和力和個(gè)人魅力，顯得尤其重要。比如某品牌的目標(biāo)群體是20歲至80歲多個(gè)年齡層女性的話，就有必要被這些跨年代的消費(fèi)群體所普遍認(rèn)可和接受。以上我們討論了身為高端服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)營(yíng)業(yè)員所應(yīng)具備的整體形象，但它有其基本前提。那就是要向所有顧客敞開(kāi)自己的心扉，這比你的外觀形象更加重要。

39、如果不以誠(chéng)相待，無(wú)論你怎么主動(dòng)打招呼，都將丟失尊貴的顧客。保持專業(yè)形象所謂專業(yè)，無(wú)疑意味著“特別的，專門(mén)的”。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)成為這些為數(shù)不多的頂尖品牌服務(wù)領(lǐng)域的專家。我們作為專業(yè)營(yíng)業(yè)員，應(yīng)具備專業(yè)的顧客服務(wù)能力。在不斷積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，還應(yīng)不斷追求更好更強(qiáng)，“永不停止的進(jìn)取心”這才是真正的專業(yè)態(tài)度。雖然持之以恒并不容易，但只要充分留意以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，你也可以達(dá)到這一高度。深悟個(gè)人能力（言語(yǔ)舉止）能使顧客感到快樂(lè)和幸福的價(jià)值內(nèi)涵僅限于指定任務(wù)的消極態(tài)度是不會(huì)激發(fā)出積極的行為舉止的。但如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員的內(nèi)心具有強(qiáng)烈的“希望顧客能享受悠閑而舒適的生活”的想法，那她就會(huì)積極地去為每一位顧客熱心服務(wù)。你也可

40、以堅(jiān)信自己一個(gè)貼心的微笑、一個(gè)整潔的儀表儀容都會(huì)給顧客帶來(lái)安心和信任。深刻認(rèn)識(shí)到每一次細(xì)微服務(wù)中所蘊(yùn)涵的意義，珍惜每一次與顧客的相識(shí)和相知，以滿足顧客需求為己任，成為一個(gè)使顧客更加快樂(lè)和幸福的咨詢顧問(wèn)。在實(shí)踐中成長(zhǎng)不是一味地和他人競(jìng)爭(zhēng)或攀比，而是在學(xué)會(huì)自己所不知道的，能做自己原本不會(huì)做的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自我提升。相信隨著時(shí)間的推移，你會(huì)深刻體會(huì)到顧客服務(wù)的深?yuàn)W含義。一個(gè)月、一年、三年或更長(zhǎng)時(shí)間，有意識(shí)地培養(yǎng)和磨煉感悟能力、思維能力和解決問(wèn)題能力并活用于今后的實(shí)際工作中。享受工作從事相同的工作，有人樂(lè)享其中，有人則備感痛苦。盡管極力隱藏自己內(nèi)心的情緒，但多少都會(huì)表露在你的表情或?qū)θ藢?duì)物的態(tài)度上，有時(shí)甚

41、至?xí)绊懼車恼麄€(gè)氣氛。雖然從事服務(wù)行業(yè)需要做各方面的努力，有時(shí)還會(huì)碰到一些困難，但希望大家能保有享受工作的心態(tài)?？梢韵胂螅魏螘r(shí)候，如果你都能帶著飽滿的精神面貌和積極的熱情去工作，不僅會(huì)感染顧客，還會(huì)感染到周圍的同事和前輩，這就容易營(yíng)造出愉快和諧的工作氛圍。認(rèn)識(shí)自我，提煉自我作為從事服務(wù)業(yè)的專業(yè)人員，有必要客觀認(rèn)識(shí)和把握自身的性格、思維方式和行為特征等，在正確認(rèn)識(shí)自己的基礎(chǔ)上提供服務(wù)。世上每個(gè)人都有缺點(diǎn)，而克服和改正這些缺點(diǎn)的前提就是正確認(rèn)識(shí)自我。情緒容易寫(xiě)在臉上的人，需要有意識(shí)地控制自己的情緒。當(dāng)情緒快要失控時(shí)，建議你暫時(shí)先離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)直到完全平靜下來(lái)為止。自我中心意識(shí)較強(qiáng)的人，盡量站在對(duì)方的

42、立場(chǎng)考慮問(wèn)題。不能原諒他人過(guò)失的人，歸根結(jié)底就是只要求別人而放縱自己的人。這類人需要注意培養(yǎng)客觀的判斷能力，不要只是聽(tīng)取某一些人的片面說(shuō)法，而是要廣泛聽(tīng)取周圍和問(wèn)題有關(guān)的所有人的看法和建議。這是能公正公平地處理每一件事所必需的。不夠機(jī)靈，缺乏眼力見(jiàn)的人，要深刻認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，在日常工作中努力培養(yǎng)多觀察周圍事物的習(xí)慣。還有，經(jīng)常幫助或協(xié)助他人也是非常重要的。背地里說(shuō)他人壞話的人，其中有不少人并沒(méi)有意識(shí)到自己的這種行為。要認(rèn)識(shí)到背后說(shuō)人壞話的習(xí)慣有多么不道德。第8節(jié)：奢侈品牌營(yíng)業(yè)員的通用條件(2)相反，如果碰上背地里說(shuō)人壞話的人，你就應(yīng)輕描淡寫(xiě)地說(shuō)道：“是嗎？每個(gè)人都有他獨(dú)有的想法和主見(jiàn)，我

43、倒不那么認(rèn)為”，并迅速遠(yuǎn)離他。聽(tīng)不進(jìn)別人話的人，這些人大多屬于善辯型。要認(rèn)識(shí)到服務(wù)的80時(shí)間要充當(dāng)忠實(shí)的聽(tīng)眾，請(qǐng)耐心、認(rèn)真地聽(tīng)取對(duì)方所說(shuō)的話。過(guò)于悲觀和消極的人，要培養(yǎng)積極的思維習(xí)慣，積極尋找現(xiàn)有環(huán)境中的樂(lè)趣。不守約的人，那你最好不要輕易許諾別人，因?yàn)槟阋坏┧s，你將會(huì)失去信用。試著減少許諾的次數(shù)，但要遵守每一個(gè)約定。通往奢侈服務(wù)之路我們經(jīng)常說(shuō)的“高升”，通常有兩個(gè)含義。第一個(gè)含義是在現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)中升職。一旦成為一個(gè)組織的最高領(lǐng)導(dǎo)，你就可以有權(quán)重新定位經(jīng)營(yíng)品牌的理念和品位，有時(shí)還可以另立門(mén)戶。另一個(gè)含義就是跳到同行業(yè)的頂尖企業(yè)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可以通過(guò)每一次的跳槽來(lái)證明自己的實(shí)力。當(dāng)然，想跳過(guò)

44、“龍門(mén)”可不是一件輕松的事，但挑戰(zhàn)本身就有它積極的一面。奢侈服務(wù)領(lǐng)域，在圍城外的人眼中充滿了神秘。一旦踏進(jìn)該領(lǐng)域，你就有機(jī)會(huì)接觸之前從未接觸過(guò)的東西，可以說(shuō)是能改變你整個(gè)人生的寶貴經(jīng)驗(yàn)。由于顧客本身都是上流社會(huì)人士，從她們身上也可以學(xué)到很多東西。頂級(jí)奢侈品牌領(lǐng)域的門(mén)檻也確實(shí)是高得讓人望而生畏，人員面試的方式和普通面試截然不同。我也經(jīng)常參加一些頂級(jí)品牌營(yíng)業(yè)員的招聘面試。確認(rèn)能否正確使用服務(wù)敬語(yǔ)是最基本的要求，還會(huì)連續(xù)提問(wèn)，如“看上去很難賣得動(dòng)啊，真的有人買嗎？”等刁鉆的問(wèn)題。這時(shí)如果能自如應(yīng)對(duì)，說(shuō)“看上去沒(méi)什么特別，但確實(shí)很受消費(fèi)者歡迎！”，那你就算合格了。相反，若不經(jīng)意間流露出那么一絲不快的表

45、情，那么你就會(huì)當(dāng)場(chǎng)被淘汰出局。當(dāng)銀行破產(chǎn)或企業(yè)并購(gòu)等成為社會(huì)焦點(diǎn)的時(shí)候，有幾個(gè)曾從事金融業(yè)的人來(lái)我的公司（營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和人才派遣公司）應(yīng)聘。從她們的個(gè)人履歷來(lái)看，各個(gè)都是非常優(yōu)秀的人才，其中也不乏一流大學(xué)畢業(yè)并曾在公司擔(dān)任過(guò)要職的人。但最后我一個(gè)都沒(méi)有錄用。理由就是她們不是那種甘愿向別人俯首鞠躬之人。在面試時(shí)，我故意問(wèn)她們一些像“你能從打掃衛(wèi)生間開(kāi)始做起嗎？”、“對(duì)那些比自己小很多但卻是工作中的前輩的人，你能使用敬語(yǔ)嗎？”等刁難的問(wèn)題。結(jié)果她們臉上明顯寫(xiě)出一副惱羞成怒的表情。這種心態(tài)并不適合營(yíng)銷工作。在服務(wù)領(lǐng)域，碰到那些心情極差的顧客是常有的事，甚至有些顧客會(huì)把你當(dāng)成發(fā)泄的對(duì)象，說(shuō)“不要跟在我

46、后面，我只是進(jìn)來(lái)喝茶而已”。即便面對(duì)這種情形，也能平心靜氣地說(shuō)：“歡迎您的光臨！”就算你沒(méi)有說(shuō)出口，但內(nèi)心卻在嘀咕“真是的”等，那就是你的失職。從應(yīng)聘人員的角度來(lái)看，或許她們認(rèn)為“營(yíng)銷工作其實(shí)非常簡(jiǎn)單，隨便是個(gè)人都能做到”，甚至有些人在面試當(dāng)中就直接說(shuō)出了這種觀點(diǎn)。但所謂市場(chǎng)營(yíng)銷，就算是名牌大學(xué)的畢業(yè)生也未必能勝任。是否適合從事該行業(yè)，關(guān)鍵是要看他本人是否喜歡和人打交道，是否有一種想幫助他人、服務(wù)于他人的精神。據(jù)說(shuō)美容大師山野愛(ài)子女士，在她46歲時(shí)才萌生出一個(gè)想法：“希望每一位日本女性都變得更加美麗”，“如何才能變得更加美麗呢？”如果創(chuàng)業(yè)的動(dòng)機(jī)只是單純的經(jīng)濟(jì)利益之驅(qū)動(dòng)，那么估計(jì)她也不會(huì)堅(jiān)持到今

47、天。營(yíng)銷行業(yè)也是同樣道理?！盁o(wú)論如何也要讓顧客滿意，希望她們更加幸福”，具有這種強(qiáng)烈的信念是從事?tīng)I(yíng)銷行業(yè)所應(yīng)具備的基本素質(zhì)。另外，相信大家也都了解，知名品牌的人事主管都會(huì)考核你是否符合她們的品牌形象。既然這樣，那我們就要向既定品牌形象積極靠攏。比如，你的目標(biāo)是愛(ài)馬仕(Hermes)，那么從服飾到化妝都要充滿愛(ài)馬仕所特有的風(fēng)格。當(dāng)然，你也可以假裝成一名顧客，親自到實(shí)體店去感受一下那種氛圍。第9節(jié)：奢侈品牌營(yíng)業(yè)員的通用條件(3)一步就能跳躍龍門(mén)的營(yíng)銷天才確屬少數(shù)。這類營(yíng)銷天才往往在學(xué)生時(shí)代就已經(jīng)具備了品牌所要求的各項(xiàng)素質(zhì)和條件，即便讓她們馬上站在店里接待顧客，她們也會(huì)很從容。雖然從一開(kāi)始就挑戰(zhàn)世界

48、一線品牌不是件壞事，但先從二線品牌或國(guó)內(nèi)知名品牌開(kāi)始練手也是個(gè)不錯(cuò)的選擇。在此期間積累的經(jīng)驗(yàn)，提高的業(yè)務(wù)能力反而會(huì)成為你日后成功的基石。實(shí)際上，如今已身在世界一線品牌領(lǐng)域的絕大多數(shù)營(yíng)業(yè)員，都是經(jīng)過(guò)包括休閑品牌在內(nèi)的多個(gè)級(jí)別的能力提升之后才走到今天這一步的。當(dāng)然，在概念和品位完全不同的品牌之間不斷輾轉(zhuǎn)也不見(jiàn)得是一件好事，但這個(gè)行業(yè)經(jīng)常會(huì)出沒(méi)各個(gè)獵頭專家，所以一步一個(gè)臺(tái)階地逐步提升到高端服務(wù)領(lǐng)域也是很正常的。本章要點(diǎn)向顧客提供高端奢侈服務(wù)1平時(shí)多收集信息，以便隨時(shí)向顧客提供建議選用美容院放置的各類雜志。有時(shí)需要親自走訪其他品牌店，進(jìn)行實(shí)地考察。2不要死守自家品牌只要是為了顧客利益，能使顧客滿意，哪

49、怕是其他品牌商品，也理應(yīng)向顧客推薦。3根據(jù)顧客需求，提供“量身定制”的個(gè)性化服務(wù)有100位顧客，就應(yīng)提供100種不同服務(wù)，這就是頂級(jí)奢侈品牌的營(yíng)業(yè)員。要提高能把握顧客真正需求的能力。4具備綜合素質(zhì)越是頂級(jí)奢侈品牌，越要求營(yíng)業(yè)員具有較強(qiáng)的綜合能力。餐飲服務(wù)有時(shí)甚至還要會(huì)調(diào)制雞尾酒等。為了能應(yīng)對(duì)任何場(chǎng)合，平時(shí)應(yīng)多磨煉自己。5建立一種朋友般的信任關(guān)系只要和顧客建立起穩(wěn)固的信任關(guān)系，顧客才會(huì)不斷光顧。同時(shí)，要嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間。6向顧客建議享受人生之道要做好顧客的業(yè)余顧問(wèn)。只有掌握了顧客的生活方式，才有可能向顧客建議能豐富顧客人生的購(gòu)物方案。7自己就是一個(gè)優(yōu)秀品牌即便是一個(gè)不知名的品牌，只要經(jīng)營(yíng)者本身深

50、受顧客愛(ài)戴，成為眾人追捧的品牌代言人，也能取得不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。8掌握并陳述品牌由來(lái)設(shè)計(jì)師當(dāng)初是以什么心情創(chuàng)立品牌的？希望顧客都能追求什么樣的人生？一切只能從熟知品牌由來(lái)開(kāi)始。9擁有自豪感品牌和顧客的接觸發(fā)生在現(xiàn)實(shí)店鋪里。于是，營(yíng)業(yè)員便成了該品牌的“臉面”。希望銘記這一點(diǎn)。10要時(shí)刻磨煉自己與上流社會(huì)人士進(jìn)行交流，不僅需要掌握時(shí)尚信息，還有必要積極吸收各種社會(huì)信息，能和顧客進(jìn)行充滿智慧和高水準(zhǔn)的對(duì)話。第10節(jié)：不可挑選顧客不可挑選顧客您是否在進(jìn)行這樣的服務(wù)呢？那是我在一家老牌百貨店當(dāng)一名營(yíng)業(yè)員時(shí)的經(jīng)歷。那天我正好是上早班。百貨店剛剛開(kāi)門(mén)，從遠(yuǎn)處就傳來(lái)了咔嗒咔嗒的腳步聲。光聽(tīng)聲音就能隱約感覺(jué)到來(lái)人的怒

51、氣。循聲望去，只見(jiàn)一位中年女士正在高級(jí)成衣專區(qū)走來(lái)走去，顯得很焦慮。這位女士身著后背畫(huà)有一只豹的寬大T恤衫，配上一條時(shí)下非常流行的緊身褲，腳穿細(xì)高跟涼鞋，凌亂的頭發(fā)披散著，臉上也沒(méi)有化妝。當(dāng)時(shí)我正好和這位女士對(duì)視了一眼。因?yàn)樗瓷先ハ袷窃谡沂裁?，于是我就上前?wèn)她：“歡迎光臨，我可以幫您做點(diǎn)什么嗎？”那位顧客似乎怒氣未消，沒(méi)好氣地問(wèn)我：“有什么可推薦的套裝？”“是的，您看這些款式怎么樣？”我向她推薦了設(shè)計(jì)師的得意作品和我所中意的款式并建議她試穿。聽(tīng)完我的建議，她就指著其中一款說(shuō)“我要這一款”。沒(méi)過(guò)一會(huì)兒，那位顧客說(shuō)“對(duì)了，這一套也要”。這些套裝價(jià)格不菲?？次矣行┠康煽诖舻臉幼?，那位女士遞給我一張

52、卡并說(shuō)：“就用這個(gè)結(jié)?！边@是一張由直營(yíng)部門(mén)簽發(fā)的貴賓卡。所謂直營(yíng)是指不經(jīng)過(guò)百貨店而直接經(jīng)銷商品的一種經(jīng)營(yíng)模式，其主要目標(biāo)群體基本上都是富裕階層。買賣竟然如此不費(fèi)吹灰之力，不會(huì)有什么問(wèn)題吧？雖然內(nèi)心多少有些不安，但畢竟這一單相當(dāng)于兩天的目標(biāo)營(yíng)業(yè)額，所以我還是有些按捺不住內(nèi)心的興奮?！胺浅８兄x！”我連忙向她表示謝意。這時(shí)顧客跟我說(shuō)道：“真是的，我還以為這里的營(yíng)業(yè)員都不會(huì)讓我試穿呢，服務(wù)態(tài)度也很差。就因?yàn)槟憬o我的印象不錯(cuò)，所以才在你這兒買。”當(dāng)我拿著顧客的貴賓卡到管理處收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)算時(shí)恰巧碰上大堂負(fù)責(zé)人。他看到卡后，略帶慌張地跟我說(shuō)：“啊，是顧客的貴賓卡！她來(lái)到店里了？我去和她打聲招呼！”后來(lái)聽(tīng)該負(fù)

53、責(zé)人介紹說(shuō)這位顧客是本百貨店最尊貴的貴賓之一，是某料理店的女店主。那天因急需一套套裝，所以一大早起床就趕來(lái)店里選購(gòu)，也沒(méi)來(lái)得及梳妝打扮，像極了一個(gè)邋遢的家庭主婦。為什么其他品牌店的營(yíng)業(yè)員在我之前與顧客接觸，卻最終丟失了這么一個(gè)大單子呢？那是因?yàn)樗齻兩米韵陆Y(jié)論認(rèn)為“這個(gè)人不會(huì)購(gòu)買我的商品”。也就是在不知不覺(jué)中養(yǎng)成了以貌取人的習(xí)慣，把那些自認(rèn)為“看似不像消費(fèi)的人”，從一開(kāi)始就把她們排除在服務(wù)范圍之外。在頂級(jí)奢侈品牌店里也有同樣的營(yíng)業(yè)員。這對(duì)品牌本身可以說(shuō)是非常致命的，因?yàn)閮H憑個(gè)人的錯(cuò)誤判斷，有可能會(huì)失去真正的潛在顧客。我們不妨站在顧客的角度進(jìn)行換位思考。當(dāng)你剛踏進(jìn)店鋪的一瞬間就受到營(yíng)業(yè)員惡劣的服務(wù)

54、態(tài)度，你還會(huì)主動(dòng)跟她說(shuō)我要買你們家的東西嗎？當(dāng)然不會(huì)，不僅不會(huì)，還會(huì)引起強(qiáng)烈的不滿，會(huì)認(rèn)為“真是豈有此理。就因?yàn)槲覜](méi)有明確表明購(gòu)買之意，連最基本的服務(wù)都得不到嗎？”。顧客的第六感通常都是非常敏銳的。只要營(yíng)業(yè)員的眼神中流露出那么一點(diǎn)點(diǎn)“這個(gè)人不像是要購(gòu)物”等疑問(wèn)時(shí)，顧客就能神奇般地察覺(jué)到。一般來(lái)說(shuō)，人們?cè)谫?gòu)買某商品時(shí)往往事先看好。如果這時(shí)服務(wù)熱情周到，很有可能促使顧客日后的消費(fèi)行為。其中也不乏來(lái)回好幾次，卻最終購(gòu)買其他品牌的顧客。即便如此，也應(yīng)該為贏得顧客下一次的光臨而熱情服務(wù)。和致力追求大眾品牌的大量消費(fèi)者不同，對(duì)頂級(jí)奢侈品牌店來(lái)說(shuō)最重要的是提高每一位顧客的重復(fù)購(gòu)買率。我們并不奢望每位光顧的顧

55、客都必須要消費(fèi)，而是需要培養(yǎng)一批定期光顧本店的穩(wěn)定的顧客群體，并維持良好的關(guān)系。一個(gè)人的外表往往會(huì)給人很強(qiáng)烈的印象。通常首先躍入眼簾的是對(duì)方的體型、發(fā)型、頭發(fā)顏色等，如果對(duì)方是女性的話，還會(huì)注意觀察她的裝飾、時(shí)尚品位、穿著打扮、整潔感等。其次就是儀容儀態(tài)和表情等。大多數(shù)人往往就憑借著第一印象判斷一個(gè)人。但對(duì)于從事?tīng)I(yíng)銷或服務(wù)行業(yè)的人來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不能僅憑外表來(lái)判斷顧客的身份。如前所述，越是有錢(qián)人，穿著越普通，往往只是T恤衫和牛仔褲的搭配，甚至對(duì)流行服飾毫無(wú)概念。隨時(shí)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)早晨，我們經(jīng)常能看到那些聚集在百貨店門(mén)口的顧客。她們往往是“具有明確的消費(fèi)目的”的群體，其中過(guò)半的人都是為了購(gòu)買某商品而

56、專程趕來(lái)。我想為了單純的消遣而一大早來(lái)逛百貨店的人并不多。但店鋪開(kāi)始營(yíng)業(yè)的一段時(shí)間里，營(yíng)業(yè)員往往忙于商品檢驗(yàn)或事務(wù)性的工作而無(wú)暇顧及來(lái)店的顧客，這是一個(gè)非常大的失誤。這是發(fā)生在某百貨店的真實(shí)案例。有一位顧客一大早就來(lái)到了百貨店。由于她曾長(zhǎng)期因病住院，幾乎與世隔絕，失去了很多的生活樂(lè)趣。當(dāng)時(shí)她暗下決心待出院后做的第一件事就是去瘋狂購(gòu)物。終于，她盼來(lái)了這期待已久的一天?？墒悄翘煸绯?，高級(jí)成衣專賣區(qū)的營(yíng)業(yè)員大都只顧著店里的事務(wù)，沒(méi)有一個(gè)人以熱情的微笑歡迎她的光臨。最后，這位顧客黯然失望地回了家。過(guò)了幾天，這位顧客的家人給百貨店打了投訴電話。就因?yàn)樵摪儇浀昶綍r(shí)要求員工“早早光顧本店的顧客都是具有明確目

57、的的貴賓，我們應(yīng)該更加熱心地提供服務(wù)”。但非常令人遺憾，她們的營(yíng)業(yè)員們顯然沒(méi)有做到這一點(diǎn)?；蛟S有些消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為“既然是服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)該隨時(shí)提供熱忱的服務(wù)。這是最基本的職責(zé)！”。而事實(shí)上，沒(méi)有做到這一“理所當(dāng)然之事”的品牌店卻比比皆是。雖然店鋪經(jīng)營(yíng)比想象的要繁雜得多，也必須要花一定時(shí)間去處理驗(yàn)貨等日常事務(wù)，但以此為理由而怠慢顧客是絕對(duì)不可取的行為。只要站在店內(nèi)，就應(yīng)該時(shí)刻意識(shí)到顧客的存在，做好隨時(shí)為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備。不管怎樣，因日常事務(wù)而丟失寶貴的顧客，絕對(duì)是本末倒置。第11節(jié)：當(dāng)顧客光顧時(shí)當(dāng)顧客光顧時(shí)顧客服務(wù)第一步：正視顧客的眼睛當(dāng)顧客光臨時(shí)，首先要正視對(duì)方的眼睛。這和“歡迎光臨！”具有同等甚至

58、是更好的實(shí)際效果。當(dāng)在大街上碰到一個(gè)非常出眾的人時(shí)，不論男女總會(huì)無(wú)意識(shí)地瞄他一眼，甚至在擦肩而過(guò)時(shí)，還會(huì)回頭再瞧一眼。是的，對(duì)自己感興趣的事物，人總是喜歡用眼睛去觀察。相反，對(duì)那些毫無(wú)興趣的事物則是不屑一顧。而對(duì)那些不想理會(huì)的人呢，要么盡量避免對(duì)視，要么根本不瞧對(duì)方。因?yàn)橹灰獩](méi)有目光的交流，就可以無(wú)視對(duì)方的存在。同樣的，營(yíng)業(yè)員每天都會(huì)接觸很多顧客，而正視顧客本身就表明你對(duì)對(duì)方的好感。假如因忙于其他事務(wù)卻未能正視對(duì)方，那么，顧客會(huì)怎么想呢？她們只會(huì)認(rèn)為“你在無(wú)視我的存在”。當(dāng)然，如何看對(duì)方也是一個(gè)很深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，需要認(rèn)真研究。上下仔細(xì)打量，容易給人一種輕視、懷疑的感覺(jué)。因此，無(wú)論處于什么狀態(tài)，營(yíng)業(yè)

59、員的目光和心思一定要面向顧客，要懷著感恩的心去正視對(duì)方。我認(rèn)為營(yíng)銷，特別是頂級(jí)奢侈品牌服務(wù)的真正樂(lè)趣在于珍惜每一次的接觸并享受與人溝通的那一刻。實(shí)際上，應(yīng)屆畢業(yè)生也好，有工作經(jīng)驗(yàn)的人也好，很多人在應(yīng)聘時(shí)都能舉出一些像“喜歡和人打交道，所以選擇這一職業(yè)”、“向顧客推薦她們所喜愛(ài)的商品，成為一個(gè)值得信賴的優(yōu)秀顧問(wèn)”等和人際關(guān)系處理有關(guān)的應(yīng)聘動(dòng)機(jī)。但當(dāng)我時(shí)隔一段時(shí)間再次去見(jiàn)新招的員工時(shí)，她們大都只顧忙著手頭的工作。直到我走到跟前說(shuō)“看起來(lái)很努力哦，工作怎么樣？”時(shí)，她們才看到我。顯然，她們已經(jīng)忘了當(dāng)初“珍惜和每一個(gè)人的相遇”的承諾。“忙”這個(gè)字，從字的結(jié)構(gòu)解釋就是“失去了心”。那些懷揣著“珍惜和每一

60、個(gè)人的相遇”的夢(mèng)想而走進(jìn)該領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)員，卻在操勞瑣碎的日常事務(wù)中不經(jīng)意地丟失了原來(lái)的那顆熱心。更有甚者是帶著厭煩和怒氣來(lái)回走動(dòng)，這足以使顧客退而避之。即便是頂級(jí)奢侈品牌店，也能偶爾碰上這種情景。再怎么忙，也應(yīng)該時(shí)刻保持優(yōu)雅而歡快的舉止。即使再忙，也要時(shí)刻意識(shí)到顧客的目光。因?yàn)轫敿?jí)奢侈品牌的營(yíng)業(yè)員本身就是令人羨慕和向往的時(shí)尚最前端的代言人。想想“歡迎光臨”的后續(xù)語(yǔ)句當(dāng)顧客光臨時(shí)我們都會(huì)說(shuō)“歡迎光臨！”。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況，說(shuō)“中午好”、“晚上好”等。但僅僅是機(jī)械式地重復(fù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，跟顧客所說(shuō)的第一句話，一定要懷著感謝的心情。另外，如果在“歡迎光臨！”的后面再加一句的話，往往會(huì)更加縮短和