服務(wù)的魅力：奢侈品應(yīng)該這樣賣

1、服務(wù)的魅力：奢侈品應(yīng)該這樣賣頂級奢侈品所特有的高品質(zhì)，必須配備“量身定制”的充滿智慧的高端顧客服務(wù)。作者曾從事過眾多高檔品牌的營業(yè)員培訓(xùn)服務(wù)工作，并取得了卓越的成績。本書將為大家介紹日常培訓(xùn)課程中的一些重要內(nèi)容，如：顧客服務(wù)的魅力、拉近與顧客之間距離的方法和技巧、作為營業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)等。作 者：日巖倉正枝 出 版：中華工商聯(lián)合出版社“一切為顧客著想”，這是服務(wù)行業(yè)的根本。這一點不僅僅是針對頂級奢侈品牌，對其他服務(wù)行業(yè)也是如此。這本是一句老生常談的話，卻隱含了深刻的哲理。說到這兒，或許有人還會認為“你總強調(diào)這些誰都明白的簡單道理有什么用啊”，不錯，表面字義是很簡單，但你是否真的領(lǐng)悟到了其中的真

2、諦呢？您是否在進行這樣的服務(wù)呢？那是我在一家老牌百貨店當(dāng)一名營業(yè)員時的經(jīng)歷。那天我正好是上早班。百貨店剛剛開門，從遠處就傳來了咔嗒咔嗒的腳步聲。光聽聲音就能隱約感覺到來人的怒氣。循聲望去，只見一位中年女士正在高級成衣專區(qū)走來走去，顯得很焦慮。第1節(jié)：何謂真正的顧客至上(1)“一切為顧客著想”，這是服務(wù)行業(yè)的根本。這一點不僅僅是針對頂級奢侈品牌，對其他服務(wù)行業(yè)也是如此。這本是一句老生常談的話，卻隱含了深刻的哲理。說到這兒，或許有人還會認為“你總強調(diào)這些誰都明白的簡單道理有什么用啊”，不錯，表面字義是很簡單，但你是否真的領(lǐng)悟到了其中的真諦呢？你認為為顧客著想的服務(wù)應(yīng)該是什么樣的服務(wù)？若不清楚這一點

3、，我想你永遠都無法實現(xiàn)真正最高境界的待客之道。在這一章里，我將用那些素來以高品質(zhì)服務(wù)著稱的國外知名品牌為例，向大家介紹具體的服務(wù)技巧和實踐經(jīng)驗。具有敢于推薦其他品牌的魄力我先講一個以前我在某百貨品牌專賣店里做營業(yè)員時的親身經(jīng)歷。雖然我現(xiàn)在是一名專業(yè)的品牌營業(yè)員培訓(xùn)師，但當(dāng)時我還只是一個“涉世未深”的行業(yè)新人，對于營銷服務(wù)幾乎一竅不通。有一天，店里來了一位女顧客。在我盡力向她推薦一款奶油色圍巾后，她卻失望地輕聲嘆氣道，“你這兒只有這些顏色呀，雖然很不錯，但我想要的是純白色”。令人遺憾的是，當(dāng)時我們店里并沒有純白色圍巾。雖然我試著努力地向她推薦其他替代商品，但顧客似乎唯獨鐘情于純白色，而且意愿非常

4、堅定。我做出了一個大膽的決定。因為當(dāng)時我知道百貨店的另一家高級品牌服飾店里正好有這位女顧客想要的商品。于是，我便和她說：“實在是很抱歉，本店確實沒有您想要的商品。但我知道哪里有，如果您愿意，我可以帶您過去。”聽到我這句話，顧客反而開始為我擔(dān)心起來了，說：“但這成不了你的個人業(yè)績，也沒關(guān)系嗎？”我回答道，“沒關(guān)系，反而是本店未能滿足您的要求，我應(yīng)該感到抱歉才是”。說完便領(lǐng)著顧客去了那家專賣店。最后，顧客在那兒買到了她想要的純白色圍巾，非常高興。然而她還是覺得非常奇怪，或許她認為從顧客角度來說這是再正當(dāng)不過的事了，但作為一個品牌店的營業(yè)員來說有這種意想不到的舉動著實不易。然而最令我難忘的是，幾天后

5、，這位顧客就給我?guī)砹艘晃恍骂櫩?。她笑著對我說：“這是前幾天的回禮?！蔽艺J為對一個專業(yè)的營業(yè)員來說，只要能使顧客滿意或者只要是為了顧客的利益，向顧客介紹其他競爭品牌也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模疫@比只顧追求短期效益顯得更為重要。在頂級奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，有不少品牌都采用薪酬提成制度。大多數(shù)顧客都了解這一行規(guī)并且也希望能幫營業(yè)員提高業(yè)績。所以，一般情況下顧客不會主動要求營業(yè)員向她介紹其他品牌。但作為頂級服務(wù)領(lǐng)域，我們的服務(wù)理應(yīng)面面俱到，時刻以滿足顧客的各種需求為準則，實現(xiàn)所謂的“顧客滿意百分百”。從這一角度來說，營業(yè)員必須及時掌握其他品牌商品的最新信息，當(dāng)出現(xiàn)自家品牌無法滿足顧客需求時，能及時向顧客推薦其他

6、適合的商品。高品質(zhì)服務(wù)所需的信息收集能力每個品牌都會根據(jù)不同的季節(jié)向消費者推薦最新的服飾搭配和流行款式，其中一些品牌特別注重時尚主題或流行季節(jié)。它們積極引導(dǎo)全球時尚潮流，向消費者提供事先精心設(shè)計的商品。而對于這些品牌的忠實顧客來說，她們熱切期盼并盡情享受隨著不同季節(jié)推出的流行主題和超前時尚感。甚至有不少顧客每年都會購買深愛品牌的所有最新款式。這種幾乎非理性的消費行為，充分表明了她們對品牌的充分肯定，深深癡迷于該品牌的結(jié)果。同時，也有一些消費者會仔細研究多個不同品牌，從中挑選并搭配出符合自己風(fēng)格的套裝，而且這一類型的顧客群體最近呈現(xiàn)出遞增的趨勢。我們能向顧客提供的免費服務(wù)之一就是傳遞最新信息。營

7、業(yè)員作為時尚領(lǐng)域的專家，理應(yīng)比顧客了解和掌握得更多更全面，這需要經(jīng)常收集并研究頂級奢侈品牌領(lǐng)域的最新、最前沿的流行資訊。作為獲取信息的渠道，除了充分利用網(wǎng)絡(luò)或各類雜志之外，還要實際走訪其他各個品牌店，看看對方都陳列哪些商品、何種款式比較暢銷等行業(yè)信息。而這些都是向每一位顧客提供“量身定制”的時尚搭配方案所必需的重要信息。第2節(jié)：何謂真正的顧客至上(2)另外，我建議我們的營業(yè)員們要經(jīng)常選擇閱讀那些擺放在美容院閱覽架上的雜志。包括女性雜志、美食雜志、信息類雜志或財經(jīng)雜志等，只要認為有必要的都要仔細閱讀。為什么非要指定美容院呢？那是因為美容院是匯集美麗和時尚因素的地方，它的主要目標(biāo)群體是對流行趨勢具

8、有較高關(guān)心度的“時尚一族”，因此，美容院通常會根據(jù)當(dāng)時的季節(jié)嚴格篩選和擺放各類相關(guān)雜志。對流行時尚感興趣的消費者，大都已掌握相當(dāng)?shù)男畔⒘?，其中也不乏深諳海外信息的“洋品牌迷”。所以，不要妄想能敷衍了事或蒙混過關(guān)，而是要在充分掌握每一位顧客的個人喜好的基礎(chǔ)上加以判斷，是推薦自家品牌，還是采用不同品牌進行混合搭配。另外，來店的顧客并不一定都是為了購物。其中，有一些顧客是把和營業(yè)員的溝通和交流當(dāng)作一種生活樂趣和享受，還有一些人則是把營業(yè)員當(dāng)作是獲取信息的渠道。如果這時能積極向她們提供包括其他品牌在內(nèi)的最新流行趨勢或附近餐廳等的信息，她們會更樂于接受。與其一味地強調(diào)“請務(wù)必購買我們的商品”，還不如適當(dāng)

9、透露如“您喜歡的襯衫，我在店里見過”等有關(guān)其他品牌的信息，這樣反而更容易建立起穩(wěn)固的顧客信任關(guān)系。雖然不是過于保守，但最起碼要留給顧客一種“歡迎您有時間時光顧本店”的輕松購物環(huán)境。何謂頂級奢侈品牌？什么是真正的“奢侈”？“Luxury”一詞，在辭典里被解釋為“奢侈、豪華”。事實上，我對這一詞語的理解略有不同。提起豪華一詞，往往使人聯(lián)想到閃閃發(fā)光的鉆石、首飾或者“非常昂貴的東西”。但我卻一直認為，即便是一件再普通不過的T恤衫，只要擁有者本人認為它是一件奢侈品，那么它就是。換句話說，一件物品只有對其擁有者具有最高使用價值時，它才有資格被稱為奢侈（頂級）品。還可以理解為能給自己帶來愉快而難忘時刻的就

10、是真正的奢侈品。通常情況下，奢侈品的價格確實非常昂貴，但絕不是貴得毫無理由。除了優(yōu)質(zhì)的材質(zhì)以外，通常還需要有數(shù)名專業(yè)人員或需要花費大量精力和時間。同時，一個品牌標(biāo)志的背后，往往還蘊涵著設(shè)計師獨有的人生觀和時尚理念。而大多數(shù)顧客，也正是對這一點充滿了絕對的信任。獲得顧客最大信任的拉夫?勞倫我記得曾有一位好萊塢著名女影星專門向美國時尚設(shè)計大師拉夫?勞倫(Ralph Lauren)先生許諾，只要是大師選中的用于房屋裝修及裝飾的用品，她都愿意購買，并一再強調(diào)“絕對相信設(shè)計大師的獨特眼光”。至于費用方面，則沒有任何限制。據(jù)說，最后由于店里的商品有限，拉夫?勞倫先生還特地從外面購買了不少商品。尤其讓我感到

11、不可思議的是當(dāng)一個人需要購買大量商品時，往往會根據(jù)自己的個人喜好親自挑選商品。但這位女影星卻把一切委托給他人。由此可見，顧客對該品牌的絕對信任程度。00頂級奢侈品牌所獨有的顧客服務(wù)有一百個顧客，就有一百個不同服務(wù)前面我提到拉夫?勞倫的例子。那么，顧客如此信任的頂級品牌營業(yè)員，應(yīng)提供怎樣的顧客服務(wù)呢？事實上，奢侈品牌也好，大眾休閑品牌也好，營業(yè)員為顧客服務(wù)的宗旨是一樣的，那就是要讓顧客滿意。但兩種品牌關(guān)于如何使顧客滿意的具體方法卻大相徑庭。以非特定消費者群體為目標(biāo)的大眾休閑品牌來說，重要的是對所有顧客提供統(tǒng)一標(biāo)準的服務(wù)，以實現(xiàn)公平和高效率的顧客服務(wù)。與此相比，頂級奢侈品牌則采取“有一百個顧客，就

12、有一百個不同服務(wù)”的模式，即根據(jù)每一位顧客的實際情況，提供“量身定制”的個性化服務(wù)。有的顧客喜歡享受和營業(yè)員交流的快樂時刻，而有些顧客則不喜歡多余的附加服務(wù)。所以，需要準確地掌握每一位顧客的個人喜好和需求，以便提供具有針對性的個性化服務(wù)。具體內(nèi)容將在后面章節(jié)予以詳解，但在該領(lǐng)域，接待一名顧客需要花費兩個多小時是再正常不過的事。第3節(jié)：何謂真正的顧客至上(3)營銷用語，也會根據(jù)不同顧客而有所區(qū)別。相同款式的西服，有些顧客是作為工作裝，而有些則是為了出席晚宴，所以采取不同的營銷戰(zhàn)術(shù)也是理所當(dāng)然的。這兩者之間的區(qū)別，類似于法國的小酒館（Bistro）和高級餐廳（Grande Maison）之間的差別

13、。餐飲店的服務(wù)宗旨是“讓顧客享受最美味的食物”，但從菜品的價格到配備葡萄酒的品級在內(nèi)，餐廳的整個布局和氛圍、食物原材料等方面都有很大差異。顧客只需根據(jù)實際情況加以區(qū)分即可。國外頂級品牌的超高服務(wù)坐落在東京銀座的一家某奢侈品牌店，一到周日就會為來店顧客免費供應(yīng)香檳酒。原本是在影片蒂凡尼的早餐中演繹的片段，而如今卻已成為很多奢侈品牌店普遍采用的營銷手段。而且，他們還提供給那些不喝酒的顧客現(xiàn)制的100%新鮮純果汁。這些都是只有頂級奢侈品牌所獨有的特殊服務(wù)。更有甚者，紐約和芝加哥的拉夫?勞倫專賣店中還有叫做“PURPLE LEVEL”的專門經(jīng)營頂級商品的臨街店面，其店內(nèi)布局就像是一個高檔的起居室。在那

14、里，貴賓們可以享用到幾乎所有口味的雞尾酒，而這些雞尾酒的調(diào)酒師正是該店的營業(yè)員。換句話說，這些品牌店的營業(yè)員還必須熟練掌握調(diào)制雞尾酒的技能。在這里，顧客通常會一邊品嘗雞尾酒，一邊在營業(yè)員推介的各款服飾中挑選自己想要購買的服裝。同時，現(xiàn)場還有專業(yè)裁縫師，他根據(jù)指定款式量體裁衣，以滿足顧客的各種需求。通常情況下，這些顧客一般都會一次性購買高達數(shù)十萬日元的商品。我也曾有幸親眼目睹這種情景。透過店面櫥窗看過去，里面的一切簡直就是一幅生動的影像畫面，非常令人陶醉。每一位顧客和營業(yè)員都顯得那么和諧，和整個店面融為一體。當(dāng)然，同樣也是在美國的臨街店面，還有比這個更奢侈的服務(wù)。拉夫?勞倫還有非常豪華而奢侈的家

15、居飾品系列商品（Home Collection）。店面是用一些奢侈的家居飾品精心設(shè)計和布置的，整個裝潢如夢幻般華麗，顧客可以隨便使用那里的一切。據(jù)說那里還被用來舉辦圈內(nèi)聚會或高端商務(wù)會議等。比如有顧客要想在那里舉辦晚會，拉夫?勞倫專賣店還提供飲食服務(wù)。我認為日本的品牌專賣店也有必要把服務(wù)水平提高到與之等同的水平。雖然日本品牌店的豪華程度不如國外，但在日本國內(nèi)也會舉行類似的兼有現(xiàn)場訂單的時裝發(fā)布會。其中也提供餐飲服務(wù)，餐飲服務(wù)的主要服務(wù)生就是我們的營業(yè)員。也就是說營業(yè)員還同時充當(dāng)服務(wù)員的職責(zé)，這在頂級奢侈品牌領(lǐng)域早已成為行規(guī)。越是頂級奢侈品牌，越要提供全方位、高品質(zhì)的綜合性服務(wù)。在這類商品訂單會

16、中發(fā)到每一位顧客手中的請?zhí)?，其設(shè)計本身就非同一般。它不僅僅是一張寫明活動主題的明信片，而更像是一個貴族舞會的邀請函。只有讓對方充分感受到這是專門為具有一定社會地位的貴人所舉辦的特殊聚會時，才能激起顧客的極大興趣。實際上，奢侈品牌的邀請函的制作成本是普通DM信件的10倍左右。此外，針對每一位顧客專門配備一名負責(zé)人在會場入口恭敬等候，只要顧客一出現(xiàn)，負責(zé)人就會主動上前迎接并將顧客領(lǐng)到指定座位上，以消除顧客的不安情緒。雖然這種時裝發(fā)布會接受顧客的現(xiàn)場訂單，但其本意卻是為尊貴的顧客舉辦聚會，而絕不是單純的洽談會。我想能做到這種程度的，恐怕也只有頂級奢侈品牌了。不斷追求高品質(zhì)服務(wù)國外的頂級奢侈品牌，其服

17、務(wù)可以說是全球范圍級的高端服務(wù)。去國外出差或休假時，到國外的品牌專賣店進行購物，您經(jīng)常會被營業(yè)員要求填寫顧客信息表。雖然您一再告訴她們自己只是一個觀光客，但她們不會輕易放棄，而是一再請求顧客填寫具體姓名和詳細地址等?；貒痪煤蟮哪蜁盏綄Ψ桨l(fā)來的商品目錄或促銷等的郵件。也就是說，國外頂級品牌的營銷服務(wù)絕不僅僅局限于本國，而是面向世界各地。當(dāng)然，專程趕到國外進行購物的人，肯定是該品牌的忠實顧客。促銷手段，除了電子郵件之外還有很多。有一次我還收到從國外寄來的包裹，打開一看，里面竟是手工制作的商品目錄，這讓我充分感受到該品牌服務(wù)的熱情和體貼。附送的卡片上還寫著以下內(nèi)容：就像只要我愿意，不管是兩個月

18、還是三個月，該營業(yè)員肯定會為我保留我想要的商品。如果碰巧斷貨，她也會在全球范圍內(nèi)積極為我尋找。這就是頂級品牌所獨有的“顧客導(dǎo)向服務(wù)”。其實，我還真有類似的經(jīng)歷。那時我正好在夏威夷的某知名品牌購物。先前，我就看中了該品牌的某款手提包，可遺憾的是國內(nèi)一直沒有我想要的顏色?！罢垎栠@款手提包有沒有橙色？”我試著問了一下?！罢埳缘?，馬上給您查一下。”沒過五分鐘，那個營業(yè)員回來告訴我說，我想要的顏色洛杉磯有貨。其速度已經(jīng)讓我很吃驚了，但更令人驚喜的是，就在我逗留夏威夷期間，她們就專程把那個橙色的手提包送到了我住宿的飯店。這種想顧客之所想，急顧客之所急的精神，正是身為世界頂級奢侈品牌的真正價值所在，也是為何

19、能牢牢抓住顧客心理的真正魅力。第4節(jié)：為顧客創(chuàng)造幸福瞬間為顧客創(chuàng)造幸福瞬間1建立顧客信任關(guān)系“請問，在嗎？”有時，顧客會打電話確認那天某某是否在店里。這就是顧客對你的信任表現(xiàn)，意味著“我只信任你！”。一旦確定，她們往往會在幾個小時后光顧該店。其實，這樣的顧客和營業(yè)員之間已經(jīng)建立起了朋友般的信任關(guān)系。所以，一旦和顧客約定，一定要嚴格遵守。在奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，顧客一般都會嚴守約定的時間，準時出現(xiàn)在店里。萬一臨時有事情不能來時，也會提前通知。就像朋友之間的約定一樣，這正是顧客把營業(yè)員當(dāng)作自己的知心朋友的最好證明。那么，顧客為什么會如此信任一個營業(yè)員呢？那是因為顧客相信“他/她非常了解我，總是站在我的

20、立場上考慮問題”。事實上，營業(yè)員掌握著每一位顧客的生活方式，即衣柜里都有哪些服飾、最近都購買了哪些其他品牌商品等一系列信息，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的服飾搭配方案等。這樣的建議，顧客當(dāng)然會放心接受。那么，這些營業(yè)員是通過什么渠道獲得顧客的個人信息的呢？其實就是顧客自己親口告訴她們的。當(dāng)然，其前提是需要通過較長時間的交往并從中一點一滴地積累起相互之間的絕對信任關(guān)系。在建立彼此的信任關(guān)系中，營業(yè)員主動詢問顧客各種問題也是非常重要的。我想誰都很高興看到有人對自己非常好奇并詢問各種各樣的問題。有時候，顧客還會和你暢談人生哲理。在你帶著一份真誠和對方交流的過程中，彼此之間的信任關(guān)系也就由此而產(chǎn)生。我想對人本

21、身并不感興趣的人，是絕對不可能勝任營銷這一職業(yè)的。在頂級奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，只有當(dāng)深入了解到每一位顧客的實際需求和個人信息，她/他才會有可能被公認為一名合格的品牌營業(yè)員。如果當(dāng)天自己不在店里，那就應(yīng)該事先通知顧客并告知“我不在店里時，會由本店的替我為您服務(wù)”。這種周到的服務(wù)態(tài)度，也會加強營業(yè)員和顧客之間的信任關(guān)系。傳授“享受人生”在掌握了顧客的生活方式或個人喜好的基礎(chǔ)上，向顧客建議根據(jù)不同場合搭配不同的組合也是作為一名專業(yè)營業(yè)員的重要職責(zé)之一。以餐具為例，假設(shè)某一顧客已經(jīng)購買了泡紅茶用的茶壺、茶杯、茶托、奶油瓶、砂糖罐等一整套茶具。這時候很多營業(yè)員就會認為顧客暫時不會再購買類似的商品。事實果真如

22、此嗎？能否讓顧客再次消費，那就體現(xiàn)營業(yè)員的個人營銷技能了。比如，你不妨向顧客建議根據(jù)不同季節(jié)使用充分體現(xiàn)季節(jié)氣氛的餐具，則會增加生活情趣。甚至可以超出餐具范圍，向她們建議更換酒杯或者窗簾、床上用品等。要特別注意，絕不能強行推銷，也不能只是提供一些簡單的顏色搭配常識。而是以“通過更換東西，您還可以改變心情”等話語來不斷啟發(fā)顧客的“生活樂趣”，開拓顧客的視野，充分享受美好人生。當(dāng)然，說起來容易，做起來難。有時讓顧客感到單憑一個盤子，就能使之生活煥然一新等具有這種高超的說服力和營銷能力的營業(yè)員，他的回頭客也絕不在少數(shù)。顧客服務(wù)第一步：成為顧客的業(yè)余顧問奢侈品牌專賣店的營業(yè)員當(dāng)中，有不少人因營銷業(yè)務(wù)一

23、籌莫展而百般苦惱。比如，高檔家具店的營業(yè)員當(dāng)中很多人都會認為，“沙發(fā)一套100萬日元，凡是已購買過配套家具的顧客，想必應(yīng)該不會再購買了”。事實的確如此。一套高檔家具甚至能傳用到家族第二代、第三代，而商品的耐用性極好正是它的一個最大賣點。所以大多數(shù)營業(yè)員都會有這樣的困惑也不足為奇。其實，只要你把目光放得遠一些，只要你的服務(wù)能真正感動對方，得到對方的充分認可，她們或許還會給你介紹新的顧客，在自己的子女結(jié)婚時，或許還想購買和家里一模一樣的沙發(fā)。有時根據(jù)你的服務(wù)水平，以一位顧客為接觸點，一個月就有可能賣出好幾件百萬日元以上的奢侈商品。為此，你首先要成為顧客的業(yè)余顧問，幫助她們發(fā)泄牢騷和緩解疲勞。希望大

24、家銘記一點，就是顧客對那些過于重視個人業(yè)績，渾身散發(fā)著濃厚的推銷欲望的營業(yè)員只會敬而遠之。第4節(jié)：為顧客創(chuàng)造幸福瞬間為顧客創(chuàng)造幸福瞬間1建立顧客信任關(guān)系“請問，在嗎？”有時，顧客會打電話確認那天某某是否在店里。這就是顧客對你的信任表現(xiàn)，意味著“我只信任你！”。一旦確定，她們往往會在幾個小時后光顧該店。其實，這樣的顧客和營業(yè)員之間已經(jīng)建立起了朋友般的信任關(guān)系。所以，一旦和顧客約定，一定要嚴格遵守。在奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，顧客一般都會嚴守約定的時間，準時出現(xiàn)在店里。萬一臨時有事情不能來時，也會提前通知。就像朋友之間的約定一樣，這正是顧客把營業(yè)員當(dāng)作自己的知心朋友的最好證明。那么，顧客為什么會如此信任一

25、個營業(yè)員呢？那是因為顧客相信“他/她非常了解我，總是站在我的立場上考慮問題”。事實上，營業(yè)員掌握著每一位顧客的生活方式，即衣柜里都有哪些服飾、最近都購買了哪些其他品牌商品等一系列信息，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的服飾搭配方案等。這樣的建議，顧客當(dāng)然會放心接受。那么，這些營業(yè)員是通過什么渠道獲得顧客的個人信息的呢？其實就是顧客自己親口告訴她們的。當(dāng)然，其前提是需要通過較長時間的交往并從中一點一滴地積累起相互之間的絕對信任關(guān)系。在建立彼此的信任關(guān)系中，營業(yè)員主動詢問顧客各種問題也是非常重要的。我想誰都很高興看到有人對自己非常好奇并詢問各種各樣的問題。有時候，顧客還會和你暢談人生哲理。在你帶著一份真誠和對

26、方交流的過程中，彼此之間的信任關(guān)系也就由此而產(chǎn)生。我想對人本身并不感興趣的人，是絕對不可能勝任營銷這一職業(yè)的。在頂級奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，只有當(dāng)深入了解到每一位顧客的實際需求和個人信息，她/他才會有可能被公認為一名合格的品牌營業(yè)員。如果當(dāng)天自己不在店里，那就應(yīng)該事先通知顧客并告知“我不在店里時，會由本店的替我為您服務(wù)”。這種周到的服務(wù)態(tài)度，也會加強營業(yè)員和顧客之間的信任關(guān)系。傳授“享受人生”在掌握了顧客的生活方式或個人喜好的基礎(chǔ)上，向顧客建議根據(jù)不同場合搭配不同的組合也是作為一名專業(yè)營業(yè)員的重要職責(zé)之一。以餐具為例，假設(shè)某一顧客已經(jīng)購買了泡紅茶用的茶壺、茶杯、茶托、奶油瓶、砂糖罐等一整套茶具。這時

27、候很多營業(yè)員就會認為顧客暫時不會再購買類似的商品。事實果真如此嗎？能否讓顧客再次消費，那就體現(xiàn)營業(yè)員的個人營銷技能了。比如，你不妨向顧客建議根據(jù)不同季節(jié)使用充分體現(xiàn)季節(jié)氣氛的餐具，則會增加生活情趣。甚至可以超出餐具范圍，向她們建議更換酒杯或者窗簾、床上用品等。要特別注意，絕不能強行推銷，也不能只是提供一些簡單的顏色搭配常識。而是以“通過更換東西，您還可以改變心情”等話語來不斷啟發(fā)顧客的“生活樂趣”，開拓顧客的視野，充分享受美好人生。當(dāng)然，說起來容易，做起來難。有時讓顧客感到單憑一個盤子，就能使之生活煥然一新等具有這種高超的說服力和營銷能力的營業(yè)員，他的回頭客也絕不在少數(shù)。顧客服務(wù)第一步：成為顧

28、客的業(yè)余顧問奢侈品牌專賣店的營業(yè)員當(dāng)中，有不少人因營銷業(yè)務(wù)一籌莫展而百般苦惱。比如，高檔家具店的營業(yè)員當(dāng)中很多人都會認為，“沙發(fā)一套100萬日元，凡是已購買過配套家具的顧客，想必應(yīng)該不會再購買了”。事實的確如此。一套高檔家具甚至能傳用到家族第二代、第三代，而商品的耐用性極好正是它的一個最大賣點。所以大多數(shù)營業(yè)員都會有這樣的困惑也不足為奇。其實，只要你把目光放得遠一些，只要你的服務(wù)能真正感動對方，得到對方的充分認可，她們或許還會給你介紹新的顧客，在自己的子女結(jié)婚時，或許還想購買和家里一模一樣的沙發(fā)。有時根據(jù)你的服務(wù)水平，以一位顧客為接觸點，一個月就有可能賣出好幾件百萬日元以上的奢侈商品。為此，你

29、首先要成為顧客的業(yè)余顧問，幫助她們發(fā)泄牢騷和緩解疲勞。希望大家銘記一點，就是顧客對那些過于重視個人業(yè)績，渾身散發(fā)著濃厚的推銷欲望的營業(yè)員只會敬而遠之。第5節(jié)：要成為一名真正的營銷專家(1)要成為一名真正的營銷專家1自己就是一個好品牌從東京銀座的主干道往里過一兩個路口，你就可以看到不少專門銷售非常昂貴但又不知道確切品牌的服裝店。在這里，有實力的營業(yè)員輕輕松松地就能賣出好幾件高達三四十萬日元的連衣裙，可以稱得上是真正的營銷專家。成功銷售這些毫無知名度的品牌服飾的秘訣到底是什么呢？歸根結(jié)底就是營業(yè)員本身就是一個很好的品牌。如果他/她叫山田的話，在顧客看來，該店里的商品并不是無牌商品，而是“山田”牌服

30、裝。若能得到顧客如此的信任，那將是作為一名營業(yè)員的最大榮幸。你知道品牌的由來嗎？令人感到遺憾的是，有不少知名品牌的營業(yè)員不會充分利用品牌影響力。我經(jīng)常穿梭在國內(nèi)各個城市，去給營業(yè)員做培訓(xùn)。但每到一處，我都會提出相同的問題，那就是“請講一下品牌的由來”。但得到的回答幾乎都不能讓我滿意。作為一個設(shè)計品牌，有的營業(yè)員甚至連設(shè)計師的出身地、年齡等最基本的信息都未能準確地掌握。通常情況下，每一個設(shè)計品牌都有它特有的品牌理念，包含設(shè)計師初期創(chuàng)立該品牌時的設(shè)計靈感以及向消費者傳遞某種特殊的生活方式等思想。品牌創(chuàng)立初期，成員之間大都具有共同的夢想和追求。但隨著組織規(guī)模的不斷擴大，這種品牌理念往往很難傳遞下來。

31、問題是連品牌理念都沒弄清楚，怎么能營銷該品牌商品呢？我認為，凡是品牌店營業(yè)員，包括短期打工人員在內(nèi)，充分理解設(shè)計師們當(dāng)初的心情和設(shè)計理念是非常重要的。要具有頂級奢侈品牌的自豪感我希望凡是從事營銷行業(yè)的每一個人，都能具有“我是這一領(lǐng)域的行家”的自豪感。那么，身為一個營銷專家，都應(yīng)具備哪些條件呢？我認為，首先要具備豐富的知識，即便顧客最終沒有購買任何商品，也能始終如一地微笑面對并親切地恭送到門口的營業(yè)員才是真正的營銷行家。同時，身為頂級奢侈品牌的一員，還應(yīng)該具有特殊的自豪感和榮譽感。哪怕店里只有一個營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好，就會給顧客留下“該店的服務(wù)質(zhì)量真差！”的整體印象。有人經(jīng)常說，“對服務(wù)滿意的顧客

32、最多會向3個人宣傳，但對服務(wù)不滿意的顧客，往往會向11個人傳遞負面評價”。這絕對是好事不出門，壞事傳千里。為了實現(xiàn)百分百的顧客滿意度，每一名營業(yè)員都應(yīng)該樹立品牌意識，從品牌經(jīng)營的大局觀來提供服務(wù)。無論商品有多么出色，如果營業(yè)員服務(wù)不過關(guān)，都將最終失去顧客的信任。同時，營業(yè)員不僅是品牌服務(wù)的窗口，直接和最終消費者面對，也是代表該公司形象的“臉面”。所以，不應(yīng)僅僅局限于受雇或被差遣的被動意識，而是要樹立和加強主人翁的服務(wù)意識。第6節(jié)：要成為一名真正的營銷專家(2)店面是品牌和消費者真正相接觸的地方。就算企業(yè)經(jīng)營人或設(shè)計師傾注畢生精力創(chuàng)造出了崇高的品牌形象，但就憑一個服務(wù)，有可能直接影響整個品牌形象

33、，甚至使長期積累下來的品牌歷史受到致命性打擊。所以，希望每個營業(yè)員都要樹立強烈的主人翁意識和責(zé)任感，要有我為我的品牌而自豪的榮譽感。對那些比較年輕、知名度不高的品牌店營業(yè)員來說，希望能具備“作為行家，無論銷售何種品牌、何種服飾，我都有自信取得不錯佳績！”的自信和氣魄。也就是說，只要是顧客需要的，無論何種需求都能通過個人能力予以滿足的自信。另外，每一個品牌都蘊涵著設(shè)計師獨到的思想和理念，所以你不妨將這些品牌思想和理念向顧客傳遞。當(dāng)然，物極必反。在頂級奢侈品牌店的營業(yè)員當(dāng)中，也有一些人是過于自豪，變得有些妄自尊大。對于這些人，我不得不說她們誤解了“自豪”的真正含義。有一次，我受某品牌的委托，實地訪

34、問了某頂級品牌店。對于光顧店面的顧客，營業(yè)員只是瞥了一眼，連最起碼的招呼也沒打?；蛟S你覺得這個顧客根本就不像是要來買東西的，但為什么連最簡單的一句“歡迎光臨！有什么需要幫忙的嗎？”也不能說呢？當(dāng)我在培訓(xùn)課上指出這一點時，就有人反駁道“那是因為我們是品牌”，更有人稱“我們一向都是這么做的”。這確實令人悲哀，如此做法只會嚴重影響品牌的形象，正因為這樣，銷售業(yè)績才會始終停滯不前。顧客服務(wù)并不意味著要卑躬屈膝。我們應(yīng)該時刻保持著挺拔的站姿、得體的言行和優(yōu)雅的舉止，渾身散發(fā)出一種與品牌相配的高貴氣質(zhì)。這樣的營業(yè)員才容易抓住顧客的心。從真正意義上來講，最重要的是積極面對顧客。優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該是以“顧客的快

35、樂就是自己的最大快樂”為宗旨。若想做到這點，前提就是一定要舍棄那種自以為是，高人一等的“優(yōu)越感”。在法國的頂級奢侈品牌店里，一些來自阿拉伯國家的常客出手闊綽，甚至?xí)训陜?nèi)陳列的所有商品一掃而空。盡管她們通常會事先和店面講明即將進行的一攬子購物計劃，但這絕不表明“只要陳列出來的任何商品都會購買”。當(dāng)然，品牌店會根據(jù)事先掌握的顧客信息，精心挑選符合顧客喜好的物品，其余的則一概都收起來。我們可以想象，當(dāng)尊貴的客人光臨本店時看到整個店內(nèi)精心布置的陳設(shè)完全迎合了自己的喜好時，那會是何等的欣喜若狂。這才是作為頂級奢侈品牌所應(yīng)有的自豪感。第7節(jié)：奢侈品牌營業(yè)員的通用條件(1)奢侈品牌營業(yè)員的通用條件牢牢抓住

36、高端顧客的心對細節(jié)要求最苛刻、最挑剔的就是高端服務(wù)領(lǐng)域。盡管你有淵博的知識、很好的道德修養(yǎng)，但還是需要付出刻苦的努力，以不斷提高自我綜合素質(zhì)方可融入其中。我們都知道,高端服務(wù)業(yè)的大多數(shù)顧客其社會地位和身份相當(dāng)高，有企業(yè)家、大型企業(yè)的社長夫人、有名醫(yī)生的太太、IT界富豪等各種富裕層人士。營業(yè)員必須能和這些上流人士平等交流，有時甚至還要在某些專業(yè)領(lǐng)域得到她們的尊重和羨慕。事實上，單單為了購買商品而光顧的顧客并不多。其中更多的人只是為了聊天談心,找個能夠傾訴心情的對象，就像是去好友家中串門一樣，買不買商品還在其次。一個品牌的奢侈程度越高，這種傾向就越明顯?！半m然同類品牌或品牌店有很多，但只有這里的營

37、業(yè)員最了解我，總是能提供最適合我的商品和服務(wù)。還掌握著很多行業(yè)的最新信息，其建議也非常到位。還沒有糾纏不休地向你強行推銷，感覺很好”想必光顧高端品牌店的消費者內(nèi)心大概就是這種心理吧。所以，希望廣大營業(yè)員在充分掌握這種顧客心理的基礎(chǔ)上，提供滿足其要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但和那些喜歡聊天的顧客進行交流，絕不能一味地盲從。雖然多聽別人的論點會從中學(xué)會不少知識，但作為營業(yè)員不應(yīng)滿足于充當(dāng)一名稱職的聽眾，而應(yīng)積極向消費者傳遞各種信息。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，最重要的是平時應(yīng)多收集各類信息，閱讀各種報刊雜志、掌握近期的暢銷書籍、熱門電影等。當(dāng)顧客突然拋出一個話題，說“最近，迪拜好像很熱鬧哦！”。如果這時你只是淡淡地回復(fù)一

38、句“是嗎？”，那雙方之間的話題也就到此為止了。如果這時你回答道“如今石油價格不斷高漲。不少機場的洗手間開始改鋪大理石了”，那么，其效果就會大不一樣。也就是說，在學(xué)習(xí)和掌握社會時事等一般常識的基礎(chǔ)上，更要精通于時尚前沿信息。進一步說，經(jīng)營女性品牌的營業(yè)員還須具備被女性消費者所認可的高雅氣質(zhì)。特別是超越性別差異，具有人見人愛的親和力和個人魅力，顯得尤其重要。比如某品牌的目標(biāo)群體是20歲至80歲多個年齡層女性的話，就有必要被這些跨年代的消費群體所普遍認可和接受。以上我們討論了身為高端服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)營業(yè)員所應(yīng)具備的整體形象，但它有其基本前提。那就是要向所有顧客敞開自己的心扉，這比你的外觀形象更加重要。

39、如果不以誠相待，無論你怎么主動打招呼，都將丟失尊貴的顧客。保持專業(yè)形象所謂專業(yè)，無疑意味著“特別的，專門的”。因此，營業(yè)員應(yīng)成為這些為數(shù)不多的頂尖品牌服務(wù)領(lǐng)域的專家。我們作為專業(yè)營業(yè)員，應(yīng)具備專業(yè)的顧客服務(wù)能力。在不斷積累經(jīng)驗的同時，還應(yīng)不斷追求更好更強，“永不停止的進取心”這才是真正的專業(yè)態(tài)度。雖然持之以恒并不容易，但只要充分留意以下幾個關(guān)鍵點，你也可以達到這一高度。深悟個人能力（言語舉止）能使顧客感到快樂和幸福的價值內(nèi)涵僅限于指定任務(wù)的消極態(tài)度是不會激發(fā)出積極的行為舉止的。但如果一個營業(yè)員的內(nèi)心具有強烈的“希望顧客能享受悠閑而舒適的生活”的想法，那她就會積極地去為每一位顧客熱心服務(wù)。你也可

40、以堅信自己一個貼心的微笑、一個整潔的儀表儀容都會給顧客帶來安心和信任。深刻認識到每一次細微服務(wù)中所蘊涵的意義，珍惜每一次與顧客的相識和相知，以滿足顧客需求為己任，成為一個使顧客更加快樂和幸福的咨詢顧問。在實踐中成長不是一味地和他人競爭或攀比，而是在學(xué)會自己所不知道的，能做自己原本不會做的過程中實現(xiàn)自我提升。相信隨著時間的推移，你會深刻體會到顧客服務(wù)的深奧含義。一個月、一年、三年或更長時間，有意識地培養(yǎng)和磨煉感悟能力、思維能力和解決問題能力并活用于今后的實際工作中。享受工作從事相同的工作，有人樂享其中，有人則備感痛苦。盡管極力隱藏自己內(nèi)心的情緒，但多少都會表露在你的表情或?qū)θ藢ξ锏膽B(tài)度上，有時甚

41、至?xí)绊懼車恼麄€氣氛。雖然從事服務(wù)行業(yè)需要做各方面的努力，有時還會碰到一些困難，但希望大家能保有享受工作的心態(tài)?？梢韵胂螅魏螘r候，如果你都能帶著飽滿的精神面貌和積極的熱情去工作，不僅會感染顧客，還會感染到周圍的同事和前輩，這就容易營造出愉快和諧的工作氛圍。認識自我，提煉自我作為從事服務(wù)業(yè)的專業(yè)人員，有必要客觀認識和把握自身的性格、思維方式和行為特征等，在正確認識自己的基礎(chǔ)上提供服務(wù)。世上每個人都有缺點，而克服和改正這些缺點的前提就是正確認識自我。情緒容易寫在臉上的人，需要有意識地控制自己的情緒。當(dāng)情緒快要失控時，建議你暫時先離開現(xiàn)場直到完全平靜下來為止。自我中心意識較強的人，盡量站在對方的

42、立場考慮問題。不能原諒他人過失的人，歸根結(jié)底就是只要求別人而放縱自己的人。這類人需要注意培養(yǎng)客觀的判斷能力，不要只是聽取某一些人的片面說法，而是要廣泛聽取周圍和問題有關(guān)的所有人的看法和建議。這是能公正公平地處理每一件事所必需的。不夠機靈，缺乏眼力見的人，要深刻認識到自己的不足之處，在日常工作中努力培養(yǎng)多觀察周圍事物的習(xí)慣。還有，經(jīng)常幫助或協(xié)助他人也是非常重要的。背地里說他人壞話的人，其中有不少人并沒有意識到自己的這種行為。要認識到背后說人壞話的習(xí)慣有多么不道德。第8節(jié)：奢侈品牌營業(yè)員的通用條件(2)相反，如果碰上背地里說人壞話的人，你就應(yīng)輕描淡寫地說道：“是嗎？每個人都有他獨有的想法和主見，我

43、倒不那么認為”，并迅速遠離他。聽不進別人話的人，這些人大多屬于善辯型。要認識到服務(wù)的80時間要充當(dāng)忠實的聽眾，請耐心、認真地聽取對方所說的話。過于悲觀和消極的人，要培養(yǎng)積極的思維習(xí)慣，積極尋找現(xiàn)有環(huán)境中的樂趣。不守約的人，那你最好不要輕易許諾別人，因為你一旦爽約，你將會失去信用。試著減少許諾的次數(shù)，但要遵守每一個約定。通往奢侈服務(wù)之路我們經(jīng)常說的“高升”，通常有兩個含義。第一個含義是在現(xiàn)有的組織機構(gòu)中升職。一旦成為一個組織的最高領(lǐng)導(dǎo)，你就可以有權(quán)重新定位經(jīng)營品牌的理念和品位，有時還可以另立門戶。另一個含義就是跳到同行業(yè)的頂尖企業(yè)。在這個領(lǐng)域，你可以通過每一次的跳槽來證明自己的實力。當(dāng)然，想跳過

44、“龍門”可不是一件輕松的事，但挑戰(zhàn)本身就有它積極的一面。奢侈服務(wù)領(lǐng)域，在圍城外的人眼中充滿了神秘。一旦踏進該領(lǐng)域，你就有機會接觸之前從未接觸過的東西，可以說是能改變你整個人生的寶貴經(jīng)驗。由于顧客本身都是上流社會人士，從她們身上也可以學(xué)到很多東西。頂級奢侈品牌領(lǐng)域的門檻也確實是高得讓人望而生畏，人員面試的方式和普通面試截然不同。我也經(jīng)常參加一些頂級品牌營業(yè)員的招聘面試。確認能否正確使用服務(wù)敬語是最基本的要求，還會連續(xù)提問，如“看上去很難賣得動啊，真的有人買嗎？”等刁鉆的問題。這時如果能自如應(yīng)對，說“看上去沒什么特別，但確實很受消費者歡迎！”，那你就算合格了。相反，若不經(jīng)意間流露出那么一絲不快的表

45、情，那么你就會當(dāng)場被淘汰出局。當(dāng)銀行破產(chǎn)或企業(yè)并購等成為社會焦點的時候，有幾個曾從事金融業(yè)的人來我的公司（營業(yè)員的培訓(xùn)和人才派遣公司）應(yīng)聘。從她們的個人履歷來看，各個都是非常優(yōu)秀的人才，其中也不乏一流大學(xué)畢業(yè)并曾在公司擔(dān)任過要職的人。但最后我一個都沒有錄用。理由就是她們不是那種甘愿向別人俯首鞠躬之人。在面試時，我故意問她們一些像“你能從打掃衛(wèi)生間開始做起嗎？”、“對那些比自己小很多但卻是工作中的前輩的人，你能使用敬語嗎？”等刁難的問題。結(jié)果她們臉上明顯寫出一副惱羞成怒的表情。這種心態(tài)并不適合營銷工作。在服務(wù)領(lǐng)域，碰到那些心情極差的顧客是常有的事，甚至有些顧客會把你當(dāng)成發(fā)泄的對象，說“不要跟在我

46、后面，我只是進來喝茶而已”。即便面對這種情形，也能平心靜氣地說：“歡迎您的光臨！”就算你沒有說出口，但內(nèi)心卻在嘀咕“真是的”等，那就是你的失職。從應(yīng)聘人員的角度來看，或許她們認為“營銷工作其實非常簡單，隨便是個人都能做到”，甚至有些人在面試當(dāng)中就直接說出了這種觀點。但所謂市場營銷，就算是名牌大學(xué)的畢業(yè)生也未必能勝任。是否適合從事該行業(yè)，關(guān)鍵是要看他本人是否喜歡和人打交道，是否有一種想幫助他人、服務(wù)于他人的精神。據(jù)說美容大師山野愛子女士，在她46歲時才萌生出一個想法：“希望每一位日本女性都變得更加美麗”，“如何才能變得更加美麗呢？”如果創(chuàng)業(yè)的動機只是單純的經(jīng)濟利益之驅(qū)動，那么估計她也不會堅持到今

47、天。營銷行業(yè)也是同樣道理?！盁o論如何也要讓顧客滿意，希望她們更加幸福”，具有這種強烈的信念是從事營銷行業(yè)所應(yīng)具備的基本素質(zhì)。另外，相信大家也都了解，知名品牌的人事主管都會考核你是否符合她們的品牌形象。既然這樣，那我們就要向既定品牌形象積極靠攏。比如，你的目標(biāo)是愛馬仕(Hermes)，那么從服飾到化妝都要充滿愛馬仕所特有的風(fēng)格。當(dāng)然，你也可以假裝成一名顧客，親自到實體店去感受一下那種氛圍。第9節(jié)：奢侈品牌營業(yè)員的通用條件(3)一步就能跳躍龍門的營銷天才確屬少數(shù)。這類營銷天才往往在學(xué)生時代就已經(jīng)具備了品牌所要求的各項素質(zhì)和條件，即便讓她們馬上站在店里接待顧客，她們也會很從容。雖然從一開始就挑戰(zhàn)世界

48、一線品牌不是件壞事，但先從二線品牌或國內(nèi)知名品牌開始練手也是個不錯的選擇。在此期間積累的經(jīng)驗，提高的業(yè)務(wù)能力反而會成為你日后成功的基石。實際上，如今已身在世界一線品牌領(lǐng)域的絕大多數(shù)營業(yè)員，都是經(jīng)過包括休閑品牌在內(nèi)的多個級別的能力提升之后才走到今天這一步的。當(dāng)然，在概念和品位完全不同的品牌之間不斷輾轉(zhuǎn)也不見得是一件好事，但這個行業(yè)經(jīng)常會出沒各個獵頭專家，所以一步一個臺階地逐步提升到高端服務(wù)領(lǐng)域也是很正常的。本章要點向顧客提供高端奢侈服務(wù)1平時多收集信息，以便隨時向顧客提供建議選用美容院放置的各類雜志。有時需要親自走訪其他品牌店，進行實地考察。2不要死守自家品牌只要是為了顧客利益，能使顧客滿意，哪

49、怕是其他品牌商品，也理應(yīng)向顧客推薦。3根據(jù)顧客需求，提供“量身定制”的個性化服務(wù)有100位顧客，就應(yīng)提供100種不同服務(wù)，這就是頂級奢侈品牌的營業(yè)員。要提高能把握顧客真正需求的能力。4具備綜合素質(zhì)越是頂級奢侈品牌，越要求營業(yè)員具有較強的綜合能力。餐飲服務(wù)有時甚至還要會調(diào)制雞尾酒等。為了能應(yīng)對任何場合，平時應(yīng)多磨煉自己。5建立一種朋友般的信任關(guān)系只要和顧客建立起穩(wěn)固的信任關(guān)系，顧客才會不斷光顧。同時，要嚴格遵守預(yù)約時間。6向顧客建議享受人生之道要做好顧客的業(yè)余顧問。只有掌握了顧客的生活方式，才有可能向顧客建議能豐富顧客人生的購物方案。7自己就是一個優(yōu)秀品牌即便是一個不知名的品牌，只要經(jīng)營者本身深

50、受顧客愛戴，成為眾人追捧的品牌代言人，也能取得不錯的業(yè)績。8掌握并陳述品牌由來設(shè)計師當(dāng)初是以什么心情創(chuàng)立品牌的？希望顧客都能追求什么樣的人生？一切只能從熟知品牌由來開始。9擁有自豪感品牌和顧客的接觸發(fā)生在現(xiàn)實店鋪里。于是，營業(yè)員便成了該品牌的“臉面”。希望銘記這一點。10要時刻磨煉自己與上流社會人士進行交流，不僅需要掌握時尚信息，還有必要積極吸收各種社會信息，能和顧客進行充滿智慧和高水準的對話。第10節(jié)：不可挑選顧客不可挑選顧客您是否在進行這樣的服務(wù)呢？那是我在一家老牌百貨店當(dāng)一名營業(yè)員時的經(jīng)歷。那天我正好是上早班。百貨店剛剛開門，從遠處就傳來了咔嗒咔嗒的腳步聲。光聽聲音就能隱約感覺到來人的怒

51、氣。循聲望去，只見一位中年女士正在高級成衣專區(qū)走來走去，顯得很焦慮。這位女士身著后背畫有一只豹的寬大T恤衫，配上一條時下非常流行的緊身褲，腳穿細高跟涼鞋，凌亂的頭發(fā)披散著，臉上也沒有化妝。當(dāng)時我正好和這位女士對視了一眼。因為她看上去像是在找什么，于是我就上前問她：“歡迎光臨，我可以幫您做點什么嗎？”那位顧客似乎怒氣未消，沒好氣地問我：“有什么可推薦的套裝？”“是的，您看這些款式怎么樣？”我向她推薦了設(shè)計師的得意作品和我所中意的款式并建議她試穿。聽完我的建議，她就指著其中一款說“我要這一款”。沒過一會兒，那位顧客說“對了，這一套也要”。這些套裝價格不菲?？次矣行┠康煽诖舻臉幼?，那位女士遞給我一張

52、卡并說：“就用這個結(jié)。”這是一張由直營部門簽發(fā)的貴賓卡。所謂直營是指不經(jīng)過百貨店而直接經(jīng)銷商品的一種經(jīng)營模式，其主要目標(biāo)群體基本上都是富裕階層。買賣竟然如此不費吹灰之力，不會有什么問題吧？雖然內(nèi)心多少有些不安，但畢竟這一單相當(dāng)于兩天的目標(biāo)營業(yè)額，所以我還是有些按捺不住內(nèi)心的興奮?！胺浅８兄x！”我連忙向她表示謝意。這時顧客跟我說道：“真是的，我還以為這里的營業(yè)員都不會讓我試穿呢，服務(wù)態(tài)度也很差。就因為你給我的印象不錯，所以才在你這兒買?！碑?dāng)我拿著顧客的貴賓卡到管理處收銀臺進行結(jié)算時恰巧碰上大堂負責(zé)人。他看到卡后，略帶慌張地跟我說：“啊，是顧客的貴賓卡！她來到店里了？我去和她打聲招呼！”后來聽該負

53、責(zé)人介紹說這位顧客是本百貨店最尊貴的貴賓之一，是某料理店的女店主。那天因急需一套套裝，所以一大早起床就趕來店里選購，也沒來得及梳妝打扮，像極了一個邋遢的家庭主婦。為什么其他品牌店的營業(yè)員在我之前與顧客接觸，卻最終丟失了這么一個大單子呢？那是因為她們擅自下結(jié)論認為“這個人不會購買我的商品”。也就是在不知不覺中養(yǎng)成了以貌取人的習(xí)慣，把那些自認為“看似不像消費的人”，從一開始就把她們排除在服務(wù)范圍之外。在頂級奢侈品牌店里也有同樣的營業(yè)員。這對品牌本身可以說是非常致命的，因為僅憑個人的錯誤判斷，有可能會失去真正的潛在顧客。我們不妨站在顧客的角度進行換位思考。當(dāng)你剛踏進店鋪的一瞬間就受到營業(yè)員惡劣的服務(wù)

54、態(tài)度，你還會主動跟她說我要買你們家的東西嗎？當(dāng)然不會，不僅不會，還會引起強烈的不滿，會認為“真是豈有此理。就因為我沒有明確表明購買之意，連最基本的服務(wù)都得不到嗎？”。顧客的第六感通常都是非常敏銳的。只要營業(yè)員的眼神中流露出那么一點點“這個人不像是要購物”等疑問時，顧客就能神奇般地察覺到。一般來說，人們在購買某商品時往往事先看好。如果這時服務(wù)熱情周到，很有可能促使顧客日后的消費行為。其中也不乏來回好幾次，卻最終購買其他品牌的顧客。即便如此，也應(yīng)該為贏得顧客下一次的光臨而熱情服務(wù)。和致力追求大眾品牌的大量消費者不同，對頂級奢侈品牌店來說最重要的是提高每一位顧客的重復(fù)購買率。我們并不奢望每位光顧的顧

55、客都必須要消費，而是需要培養(yǎng)一批定期光顧本店的穩(wěn)定的顧客群體，并維持良好的關(guān)系。一個人的外表往往會給人很強烈的印象。通常首先躍入眼簾的是對方的體型、發(fā)型、頭發(fā)顏色等，如果對方是女性的話，還會注意觀察她的裝飾、時尚品位、穿著打扮、整潔感等。其次就是儀容儀態(tài)和表情等。大多數(shù)人往往就憑借著第一印象判斷一個人。但對于從事營銷或服務(wù)行業(yè)的人來說，絕對不能僅憑外表來判斷顧客的身份。如前所述，越是有錢人，穿著越普通，往往只是T恤衫和牛仔褲的搭配，甚至對流行服飾毫無概念。隨時提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)早晨，我們經(jīng)常能看到那些聚集在百貨店門口的顧客。她們往往是“具有明確的消費目的”的群體，其中過半的人都是為了購買某商品而

56、專程趕來。我想為了單純的消遣而一大早來逛百貨店的人并不多。但店鋪開始營業(yè)的一段時間里，營業(yè)員往往忙于商品檢驗或事務(wù)性的工作而無暇顧及來店的顧客，這是一個非常大的失誤。這是發(fā)生在某百貨店的真實案例。有一位顧客一大早就來到了百貨店。由于她曾長期因病住院，幾乎與世隔絕，失去了很多的生活樂趣。當(dāng)時她暗下決心待出院后做的第一件事就是去瘋狂購物。終于，她盼來了這期待已久的一天?？墒悄翘煸绯?，高級成衣專賣區(qū)的營業(yè)員大都只顧著店里的事務(wù)，沒有一個人以熱情的微笑歡迎她的光臨。最后，這位顧客黯然失望地回了家。過了幾天，這位顧客的家人給百貨店打了投訴電話。就因為該百貨店平時要求員工“早早光顧本店的顧客都是具有明確目

57、的的貴賓，我們應(yīng)該更加熱心地提供服務(wù)”。但非常令人遺憾，她們的營業(yè)員們顯然沒有做到這一點?；蛟S有些消費者會認為“既然是服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)該隨時提供熱忱的服務(wù)。這是最基本的職責(zé)！”。而事實上，沒有做到這一“理所當(dāng)然之事”的品牌店卻比比皆是。雖然店鋪經(jīng)營比想象的要繁雜得多，也必須要花一定時間去處理驗貨等日常事務(wù)，但以此為理由而怠慢顧客是絕對不可取的行為。只要站在店內(nèi)，就應(yīng)該時刻意識到顧客的存在，做好隨時為顧客服務(wù)的準備。不管怎樣，因日常事務(wù)而丟失寶貴的顧客，絕對是本末倒置。第11節(jié)：當(dāng)顧客光顧時當(dāng)顧客光顧時顧客服務(wù)第一步：正視顧客的眼睛當(dāng)顧客光臨時，首先要正視對方的眼睛。這和“歡迎光臨！”具有同等甚至

58、是更好的實際效果。當(dāng)在大街上碰到一個非常出眾的人時，不論男女總會無意識地瞄他一眼，甚至在擦肩而過時，還會回頭再瞧一眼。是的，對自己感興趣的事物，人總是喜歡用眼睛去觀察。相反，對那些毫無興趣的事物則是不屑一顧。而對那些不想理會的人呢，要么盡量避免對視，要么根本不瞧對方。因為只要沒有目光的交流，就可以無視對方的存在。同樣的，營業(yè)員每天都會接觸很多顧客，而正視顧客本身就表明你對對方的好感。假如因忙于其他事務(wù)卻未能正視對方，那么，顧客會怎么想呢？她們只會認為“你在無視我的存在”。當(dāng)然，如何看對方也是一個很深奧的學(xué)問，需要認真研究。上下仔細打量，容易給人一種輕視、懷疑的感覺。因此，無論處于什么狀態(tài)，營業(yè)

59、員的目光和心思一定要面向顧客，要懷著感恩的心去正視對方。我認為營銷，特別是頂級奢侈品牌服務(wù)的真正樂趣在于珍惜每一次的接觸并享受與人溝通的那一刻。實際上，應(yīng)屆畢業(yè)生也好，有工作經(jīng)驗的人也好，很多人在應(yīng)聘時都能舉出一些像“喜歡和人打交道，所以選擇這一職業(yè)”、“向顧客推薦她們所喜愛的商品，成為一個值得信賴的優(yōu)秀顧問”等和人際關(guān)系處理有關(guān)的應(yīng)聘動機。但當(dāng)我時隔一段時間再次去見新招的員工時，她們大都只顧忙著手頭的工作。直到我走到跟前說“看起來很努力哦，工作怎么樣？”時，她們才看到我。顯然，她們已經(jīng)忘了當(dāng)初“珍惜和每一個人的相遇”的承諾?！懊Α边@個字，從字的結(jié)構(gòu)解釋就是“失去了心”。那些懷揣著“珍惜和每一

60、個人的相遇”的夢想而走進該領(lǐng)域的營業(yè)員，卻在操勞瑣碎的日常事務(wù)中不經(jīng)意地丟失了原來的那顆熱心。更有甚者是帶著厭煩和怒氣來回走動，這足以使顧客退而避之。即便是頂級奢侈品牌店，也能偶爾碰上這種情景。再怎么忙，也應(yīng)該時刻保持優(yōu)雅而歡快的舉止。即使再忙，也要時刻意識到顧客的目光。因為頂級奢侈品牌的營業(yè)員本身就是令人羨慕和向往的時尚最前端的代言人。想想“歡迎光臨”的后續(xù)語句當(dāng)顧客光臨時我們都會說“歡迎光臨！”。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時的具體情況，說“中午好”、“晚上好”等。但僅僅是機械式地重復(fù)還遠遠不夠，跟顧客所說的第一句話，一定要懷著感謝的心情。另外，如果在“歡迎光臨！”的后面再加一句的話，往往會更加縮短和