購物中心招商管理制度及行為準(zhǔn)則

1、購物中心招商管理制度及行為準(zhǔn)則統(tǒng)一支配，連續(xù)休假時間一般不行以超過三天一、考勤規(guī)章制度18:30-18：00 分。卡，如有漏打每次扣罰 10 元，一個月內(nèi)累計 3 次漏打，則賜予書面警告，一個月內(nèi)累計2 次書面警告,則作解雇處理。3、報到時應(yīng)穿著整齊，如有發(fā)覺未整理好衣裝就報到者，由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報到， 考勤時間以經(jīng)理最終確認(rèn)為準(zhǔn)，并作漏打一次處理，罰款10 元。4、招商部工作人員,在上班期間如遇突發(fā)大事需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實(shí)行六天工作制，接受逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一支配，連續(xù)休假時間一般不行以超過三天。7:30

2、 前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，若沒有準(zhǔn)時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告.7、招商人員必需準(zhǔn)時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結(jié)表、月工作方案表及客戶資料愛護(hù)名單等,每天交經(jīng)理存檔。89、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席,如有特殊狀況必需向招商經(jīng)理請示，若得不到同意則不得缺席。10、支配市場調(diào)查當(dāng)天，必需先回公司,知會招商經(jīng)理，再由公司動身。11.擅離崗位沒有上報公司者 作曠工論處。12、上班時間依據(jù)招商部要求,遲到者將由經(jīng)理記錄,遲到第一分鐘開頭罰款，每遲到一分鐘扣罰一元，每遲到超過 30 分鐘者將予以口頭警告處理。二、日常工作要求1、如在工作

3、場所做與工作無關(guān)的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等），10 元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)峻者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重,不得怠慢，尤其留意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)峻者馬上辭退.3、嚴(yán)禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù),一經(jīng)發(fā)覺，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)峻或再犯者馬上解雇.4、要留意保持工作場所潔凈,特殊在開業(yè)和進(jìn)行其他重大活動期間，全部招商人員均有義10 50 元的罰款處理。5、必需聽從上級領(lǐng)導(dǎo)工作支配，有任何異議均不行在客人面前爭辯。對其他

4、公司工作人員,10 100 元的罰款處理。6、工作期間需儀容潔凈，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以懲罰，書面警告或解雇。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭辯，有事可向招商經(jīng)理報告，進(jìn)行最終判決。10、伴隨客人看鋪前須告知其它同事,以便隨時清楚行蹤.如需外出午膳,必需由經(jīng)理支配， 45 分鐘。行蹤不清楚者以失蹤” 1 元,情節(jié)嚴(yán)峻者口頭警告。11,了解其緣由，并準(zhǔn)時向經(jīng)理反映，尋求解決方法。如有類似大事發(fā)生,

5、處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。12” 搶客” ” ” 戶外，另將被罰一個星期內(nèi)不得參與現(xiàn)場接待.13、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天依據(jù)值班表輪番值班。每位值班人員均需按挨次接待客戶，不得挑客戶、搶客戶.14、接待了他人客戶的招商人員, 場，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時與其取得聯(lián)系,經(jīng)同意并在了解前期洽談狀況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反饋與原招商人員.15、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或掛念介紹，除非得到請示或應(yīng)允。16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接 其他客戶,否則視為挑客戶。17、招商人員接待客戶必需問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯(lián)

6、系），經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶.假如之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清,洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記，之后與客戶愛護(hù)名單進(jìn)行核對，愛護(hù)名單未商經(jīng)理通報,由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解狀況之后作出公正之處理.18、任何人員未經(jīng)許可，不得任憑泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，狀況嚴(yán)峻者書面警告或解雇處理.19、在工作時間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20、對上司不敬重或工作態(tài)度不端正者, 款處理（10 100 元）,重則書面警告或解雇處理，視情節(jié)嚴(yán)峻程度而定。21、公司配發(fā)的工作制服必需當(dāng)心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)

7、者,必需先寫報告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。22、該項目負(fù)責(zé)人的通訊資料具體記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，便利通信聯(lián)絡(luò)；主要 為策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話.23、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及爭辯散播有損或影響公司利益的活動和言論。,在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄 錄公司的任何重要資料。27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。28、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極心情的言論.29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、

8、違規(guī)行為。31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為.32、未經(jīng)公司許可,不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位.34、在工作時間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。35、確定聽從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作支配。三、培訓(xùn)管理制度.2、對于在崗職工,每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。5、不能參與培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。,只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參與。7、對每個月的培訓(xùn)學(xué)問要定期考試一次。8、如考試不合格者，必需重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費(fèi)用管理制度1、通訊費(fèi):50 元。2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際狀況憑報銷

9、憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。3,并填寫款待申請單再進(jìn)行款待。4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫出差申請單再行出差,標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。可進(jìn)行。五、合同管理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后,原件一式兩份,客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必需另外復(fù)印三份， 本部門留檔一份,物業(yè)管理一份,財務(wù)一份,每份合同必需由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)， 以便備查。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的批閱，嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)公

10、司規(guī)定租金價格與客戶進(jìn)行談判，假如有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可與客戶談判。4、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的，必需告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時,必需保證公司利益。8、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)合同規(guī)定對客戶進(jìn)行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進(jìn)行滯留。9、假如招商人員沒有依據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的

11、嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程： (1）招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作.(2)簽約完畢后準(zhǔn)時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。(3)當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處.（4）招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。招商員儀容儀表:一）男性：服飾1、必需穿著統(tǒng)一制服（西服）；2、必需保持衣裝整齊、潔凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不行有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不行穿漆皮、反皮或涼鞋;5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜；7、衣

12、袋中不要多裝物品；8、鞋要保持潔凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮潔凈.3、男員工可隔日刮臉,但不得化妝.二）女性:服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào),穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外,穿著行政高鞋；女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重,眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn),并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣;4、指甲不行留得過長，不行涂有色甲油在指甲上;5、忌用

13、過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6、頭發(fā)要經(jīng)常洗,要留意頭皮屑的把握；7、不行配帶過多飾物,項鏈不行露出制服處，戒指最多一個，款式簡潔；8、衫的鈕扣要全部扣上,特殊是第一料鈕扣.三)整體要求在為客戶服務(wù)進(jìn)行中，不得流露出冷淡、生氣、僵硬、緊急和恐驚的表情，要友好、熱忱、 得見的地方都要時刻保持潔凈。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、站姿:、軀干:挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。、面部：微笑、目視前方.特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦直,腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：1）、眼睛目視前方，用余光凝視座位.

14、2)、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避開扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。.、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。,上身微 短和眼部神情。不行東張西望或顯得心不在焉。6)、兩手平放在兩腿間,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。7）、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或搖擺。8)、座位上站起，動作要輕，避開引起座椅傾倒或消滅聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時,要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿：1)、行走時步伐要適中，女性用小步.切忌大步流星，最禁奔跑（危急狀況例外)，也不行腳擦

15、著地板走.2）、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時消滅明顯的正反” 八字腳” .、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超3人,并隨時留意主動為他人讓路，切忌橫行直撞.、不論在何地方遇到客人,都要主動讓路,不行搶行。、在單人通行的門口，不行兩人擠出擠進(jìn),遇到客人或同事,應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢” 您先請” .、走廊行走時，一般不要任憑超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說” 對不起” ，待客人閃開時說聲感謝” ，再輕輕穿過

16、.8)、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時向客人解說和照看客人。、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳.、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、刺眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。、注間三輕即說話輕、走路輕、操作輕.20 45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱忱、友好的嚴(yán)峻目光凝視客人.4、交談、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、潔凈。、交談時，用嚴(yán)峻的目光凝視對方,面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容.、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺布其他物品。、他人講話時，不行整理衣裝、擺布頭

17、發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等， 要做到修飾避人.、最禁大聲說笑或手舞足蹈。、在客人講話時,不得經(jīng)?？词直怼?、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。、不得仿照他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。,不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。10）、講話時，請” 、您、感謝” 、” 對不起” 、” 不用客氣” 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。 11）,更不允許舉止魯莽 和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必需以禮相待，不管客人心情多么感動都必需保持冷靜。12）” 某先生或” 某小姐或女士，不知姓氏時, 要用” 這位先生” 或這位小姐或女士” .13)、如多人在場，在

18、與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用他” 指他人，應(yīng)稱呼其名或某先生某小姐或女士。、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說感謝” ;對客人造成的任何不便都說對不起;將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。、客人講” 感謝” 時，要答不用謝” 或” 不用客氣” ，不得毫無反應(yīng)。、任何時候招呼他人均不能用” 喂.要用禮貌用語。、對客人的問詢不能回答不知道,確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問； 或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。、不得用手指或筆桿為客人指示方向。、在服務(wù)或打電話時,如有其他客人,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作， 不得冷落客

19、人.20)、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時,必需講對不起請您稍候，并盡快處理完畢.回頭再次面對客人時，要說對不起，讓你久等了” ,不得一言不發(fā)就開頭服務(wù)。21）、假如要與客人談話,要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時,不行在前旁聽,如有急事需馬上與客人說時,應(yīng)先說” 對不起,打攪一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量” 點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說” 對不起” ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。、客人來到公司時，應(yīng)講” 歡迎光臨,送客時應(yīng)講您慢走或歡迎您下次光臨” 。.、全部電話,務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。、接電話時，先問好,后報導(dǎo)個案名稱，再講請問能幫您什么忙？不得倒亂閃序,要帶著微笑的聲音去說電話.27)、通話時